PENDAHULUAN
Globalisasi merupakan produk perkembangan ilmu pengetahuan, daya
inovasi, dan teknologi yang semakin mengecilkan arti tapal batas politik dan
geografi. Pada tingkat yang fundamental, globalisasi didorong oleh sifat yang
inheren pada diri manusia untuk selalu ingin lebih tahu, lebih bebas, lebih maju
serta lebih mampu berhubungan dengan manusia- manusia lainnya di tempat yang
berbeda- beda. Hal ini memicu para inventor, desainer, produsen, dan distributor
saling bersaing mencoba memenuhi semua tuntutan masyarakat. Oleh sebab itu,
globalisasi juga bisa diartikan sebagai pergerakan bebas barang, jasa, buruh, dan
modal (Wolf, 2007).
Pergerakan bebas barang, jasa, buruh dan modal tersebut tentunya
membuat sumber daya manusia yang ada saling berkompetisi dalam menghadapi
tantangan. Ketika SDM menghadapi tantangan kehidupan masyarakat dalam era
globalisasi, maka SDM perlu memikirkan bagaimana cara memenuhi kepuasan
konsumen. Dalam kaitannya dengan organisasi, SDM merupakan penggerak
untuk mempertahankan dan mengembangkan suatu organisasi (Samsudin, 2006).
Tantangan dalam era globalisasi saat ini tidak terlepas dari berkembangnya
teknologi informasi di Indonesia. Teknologi informasi telah membuka mata dunia
akan sebuah dunia baru. Meningkatnya jumlah pelanggan internet yang ada
menunjukkan bahwa peluang pasar internet di Indonesia cukup besar sehingga
menimbulkan banyak perusahaan muncul untuk berlomba- lomba menyediakan
Salah satu perusahaan yang menyediakan jasa layanan ISP adalah PT
Telkom. ISP yang dimiliki PT Telkom biasa dikenal dengan nama speedy. Speedy
banyak diminati oleh konsumen dikarenakan memiliki kecepatan mengakses
internet dan kemudahan dalam pengoperasian dibandingkan provider lainnya.
Selain speedy, PT Telkom memiliki produk- produk lain, seperti: TV berlangganan (Indie Home, Telkom Vision), telepon rumah. PT Telkom melalui speedy berusaha bersaing dengan produk lain dalam menarik, memenuhi keinginan dan kepuasan konsumen untuk kebutuhan berinternet (berdasarkan
wawancara dengan frontliner pada tanggal 10 Agustus 2013).
PT Telkom mengalami berbagai tantangan untuk mewujudkan kepuasan
konsumen dalam hal menyediakan ISP karena konsumen yang ada berbeda-beda
karakteristiknya. Hal itu menjadi tantangan tersendiri bagi PT Telkom ditengah
ketatnya persaingan dalam era globalisasi seperti sekarang ini (berdasarkan
wawancara dengan frontliner pada tanggal 10 Agustus 2013). Dengan ketatnya persaingan yang ada, penulis ingin melihat apakah PT Telkom mampu tetap
bersaing, sehingga konsumennya memilih untuk tetap mengandalkan
produk-produk Telkom dibandingkan produk-produk lain.
Kepuasan konsumen adalah cakupan perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2002). Teori Kepuasan Konsumen yang
a. Contrast Theory, dikemukakan oleh Hovland, Harvey & Sherif (1987) yang berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja aktual dengan
ekspektasi pra pembelian.
b. Assimilation Theory, dikemukakan oleh Festinger’s (1957) yang menyatakan bahwa evaluasi setalah pembelian merupakan fungsi positif dari ekspektasi
konsumen pra pembelian.
c. Assimilation Contrast Theory, dikemukakan oleh Anderson (1973) yang menyatakan bahwa terjadinya efek asimilasi atau efek kontras merupakan
fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja
aktual.
Ada beberapa ciri-ciri konsumen yang menunjukkan adanya rasa puas. Hal
ini dapat diidentifikasi melalui munculnya loyalitas terhadap produk, adanya
komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif serta perusahaan menjadi
pertimbangan utama ketika memakai produk lain. Pada suatu kesempatan yang
berbeda, Kotler (2002) menjelaskan bahwa ciri-ciri konsumen yang tidak puas
adalah yang sebaliknya.
Di Plaza Telkom Salatiga terdapat bermacam-macam jenis konsumen
speedy, ada di antara mereka yang sudah puas dan tidak memiliki keluhan apapun. Ada pula konsumen yang apabila kurang puas dengan pelayanan frontliner yang ada di perusahaan tersebut akan langsung berbicara kepada petugas dan ada
konsumen yang walaupun mereka tidak puas terhadap pelayanan mereka
dengan frontliner pada tanggal 10 Agustus 2013). Berikut merupakan data empiris
mengenai ketidakpuasan konsumen PT Telkom yang didapat melalui kotak saran
yang telah disediakan oleh PT Telkom dan diisi oleh konsumen, kemudian
[image:4.595.100.507.212.619.2]dihitung oleh frontliner setiap senin pagi:
Tabel 1
Tabel ketidakpuasan konsumen Plaza Telkom Salatiga tahun 2013
No Bulan Lama
pemanggilan antrian
Tidak sesuai janji
Konsumen tidak puas
1 Januari 1 30 31
2 Februari 0 19 19
3 Maret 2 22 24
4 April 0 33 33
5 Mei 1 27 28
6 Juni 0 35 35
7 Juli 3 26 29
TOTAL 199
Dari data empiris di atas terlihat bahwa ada masalah dengan kepuasan
konsumen PT Telkom. Konsumen mengeluhkan tentang lamanya pemanggilan
konsumen ke loket yang seringkali terjadi meskipun sudah tidak ada yang
mengantri. Selain itu juga, konsumen mengeluh mengenai lamanya tindakan
ataupun juga deadline yang dijanjikan frontliner tidak sesuai dengan kenyataannya, biasanya lebih dari 3 hari (berdasarkan data empiris dan
wawancara dengan frontliner pada tanggal 10 Agustus 2013). Jumlah keseluruhan
konsumen tidak puas merupakan 36,31% dari populasi yang ada yakni 548
konsumen speedy.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting untuk diteliti karena
kepuasan konsumen akan memberi dampak yang baik bagi perusahaan. Apabila
hal tersebut terjadi maka perusahaan dan konsumen akan sama-sama diuntungkan.
Penelitian mengenai kepuasan konsumen banyak dilakukan oleh peneliti, seperti:
Abdallat & Emam (2012), Dovaliene, Gadeikiene & Piligrimiene (2007),
Labarbera & Mazursky (1983), Giese & Cote (2002), Hanif, Hafeez & Riaz
(2010) yang mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen akan memberikan efek
positif terhadap perusahaan, seperti: loyalitas konsumen kepada perusahaan dan
promosi dari mulut ke mulut.
Menurut Kotler (2002), kepuasan konsumen terdiri dari beberapa aspek
yaitu:
a. Expectation dimana harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut
b. Performance (kinerja) yakni pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka
c. Comparison dimana setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum
d. Confirmation atau disconfirmation yakni harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang
berbeda atau dari pengalaman orang lain
e. Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dikemukakan oleh
Kotler (2002), yakni:
a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas bila hasil mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosi, yaitu konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumen.
e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk jasa tersebut.
Kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diteliti karena salah
(Rangkuti, 2002). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Zeithaml & Bitner, 2003). Parasuraman, Zethaml & Berry (1998)
mengemukakan model kualitas pelayanan yang dikenal dengan SERVQUAL
(Service Quality). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan antara
persepsi pandangan yang secara real diterima oleh konsumen dan layanan yang diinginkan oleh konsumen. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka
layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama
dengan yang diharapkan, maka layanan tersebut memuaskan. Perusahaan yang
ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus memiliki produk yang
berkualitas baik dan layanan yang prima.
Adapun lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml & Bitner
(2003) adalah:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan.
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen (Tjiptono, 2002). Atau dengan kata lain
apabila perusahaan memahami apa yang diinginkan oleh konsumen dan
memenuhi keinginan tersebut, maka akan terjadi kepuasan konsumen.
Penelitian tentang hubungan antara kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen dilakukan oleh banyak peneliti, beberapa diantaranya adalah Benlian
(2013), Hadiati & Rud (2009), Yusri (2013), Naik, Gantasala & Prabhakar (2010),
Fen & Lian (2005), Sivadas & Prewitt (2000), Wang & Shieh tahun (2006) yang
mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berperan penting terhadap kepuasan
konsumen dan akan memberikan keuntungan bagi keduanya. Berbanding terbalik
dengan hal tersebut, Agbor (2011) yang melakukan penelitian di tiga tempat yakni
university, ditemukan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Oleh karena pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen,
maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan konsumen speedy di Plasa Telkom Salatiga.
METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan memperoleh data yang
berbentuk angka (Sugiyono, 2011).
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif korelasional yang
bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan
konsumen.
Partisipan
Penelitian ini mengambil populasi konsumen aktif speedy Plasa Telkom Salatiga yang berjumlah 548 konsumen. Dalam penelitian ini teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah Insidental Sampling. Teknik pengambilan sampel ini dilakukan dengan tiba-tiba berdasarkan siapa yang ditemui oleh peneliti
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini ialah metode
skala psikologi. Skala ini terdiri dari dua jenis yaitu skala kepuasan konsumen dan
skala kualitas pelayanan.
Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan aspek kepuasan konsumen
menurut Kotler (2002) yakni Expectations (harapan), Performance (kinerja),
Comparison (perbandingan), Confirmation atau disconfirmation, Discrepancy (ketidaksesuaian). Skala ini terdiri dari dari 31 item yang terbagi menjadi 2 jenis,
yaitu : 29 item favorable (item yang mendukung pernyataan) dan 2 item unfavorable (item yang tidak mendukung pernyataan). Item dianggap memuaskan dan memberikan kontribusi yang baik apabila memiliki koefisien r ≥ 0,30 (Azwar,
2010). Dari hasil analisis item pada skala kepuasan konsumen, terdapat 6 item
gugur yang diuji, sehingga tersisa 25 item. Hasil perhitungan reliabilitas
menunjukkan pada koefisien alpha cronbach 0,961 yang berarti bahwa alat ukur dikatakan sangat baik (Azwar, 2010).
Skala kualitas pelayanan disusun berdasarkan dimensi kualitas pelayanan
menurut Parasuraman, Zeithml dan Bitner (1998) yakni: Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy.Skala ini terdiri dari dari 31 item yang terbagi menjadi 2 jenis, yaitu : 22 item favorable (item yang mendukung pernyataan) dan 9 item unfavorable (item yang tidak mendukung pernyataan). Item dianggap memuaskan dan memberikan kontribusi yang baik apabila
kualitas pelayanan, terdapat 7 item gugur yang diuji, sehingga tersisa 24 item.
Hasil perhitungan reliabilitas menunjukkan pada koefisien alpha cronbach 0,906 yang berarti bahwa alat ukur dikatakan sangat baik (Azwar, 2010).
Prosedur
Penelitian dilaksanakan di Plasa Telkom Salatiga pada tanggal 23 – 24 Juli
2014. Penyebaran angket dalam penelitian ini menggunakan metode try out terpakai, yang artinya penyebaran angket sekaligus dilakukan langsung untuk
kepentingan penelitian. Cara pengambilan data adalah dengan membagikan
angket secara langsung kepada subyek yang merupakan konsumen aktif Speedy Plasa Telkom Salatiga.
Proses pengambilan data dibantu oleh staf admin Plasa Telkom Salatiga
dimana peneliti bersama- sama dengan staf menunggu konsumen yang datang dan
meminta untuk mengisi angket. Untuk pengisian angket dilakukan selama 2 hari.
Pada hari pertama, peneliti bertemu dengan 47 konsumen aktif Speedy Plasa Telkom Salatiga dan 43 konsumen ditemui pada hari berikutnya. Setelah
terkumpul 90 subyek, peneliti menemui pimpinan Plasa Telkom untuk
mengucapkan terimakasih dan meminta surat ijin telah melakukan penelitian.
HASIL PENELITIAN
Analisis Deskriptif
Variabel kepuasan konsumen memiliki 25 item valid dengan jenjang skor
antara 1 sampai dengan 4. Pembagian skor tertinggi dan terendah adalah sebagai
berikut:
Skor tertinggi : 4 x 25 = 100
Skor terendah : 1 x 25 = 25
Pembagian interval dilakukan menjadi empat kategori yaitu sangat tinggi,
tinggi, rendah dan sangat rendah. Pembagian interval dilakukan dengan
mengurangi jumlah skor tertinggi dengan jumlah skor terendah dan membaginya
dengan jumlah kategori.
i =
i =
i = 18, 75
Berdasarkan hasil tersebut, dapat ditentukan interval dan kategori
kepuasan konsumen sebagai berikut:
Sangat Tinggi : 81,25 ≤ x ≤ 100
Tinggi : 62,5 ≤ x < 81,25
Rendah : 43,75 ≤ x < 62,5
Berdasarkan hasil pembagian interval tersebut, maka didapati kriteria skor
[image:13.595.102.516.193.632.2]kepuasan konsumen sebagai berikut :
Tabel 2
Kriteria Skor Kepuasan Konsumen
No. Interval Kategori Frekuensi Persentase Mean Standar deviasi 1. 81,25 ≤ x ≤ 100 Sangat Tinggi 39 43,33%
76,81 12,79 2. 62,5 ≤ x < 81,25 Tinggi 40 44,44%
3. 43,75 ≤ x < 62,5 Rendah 8 8,88%
4. 25 ≤ x < 43,75 Sangat Rendah 3 3,33%
Data di atas menunjukkan tingkat kepuasan konsumen dari 90 subjek yang
berbeda-beda, mulai dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah. Pada
kategori sangat tinggi didapati sebesar 43,33%, kategori tinggi sebesar 44,44%,
kategori rendah sebesar 8,88 % dan kategori sangat rendah sebesar 3,33%. Mean atau rata-rata yang diperoleh adalah 76,81 dengan standar deviasi sebesar 12,79.
Maka secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen speedy Plasa Telkom Salatiga ini berada pada tingkat yang tinggi.
b. Kualitas Pelayanan
Variabel kualitas pelayanan memiliki 24 item valid dengan jenjang skor
antara 1 sampai dengan 4. Pembagian skor tertinggi dan terendah adalah sebagai
berikut:
Skor tertinggi : 4 x 24 = 96
Pembagian interval dilakukan menjadi empat kategori yaitu sangat tinggi,
tinggi, rendah, dan sangat rendah. Pembagian interval dilakukan dengan
mengurangi jumlah skor tertinggi dengan jumlah skor terendah dan membaginya
dengan jumlah kategori.
i =
i =
i = 18
Berdasarkan hasil tersebut, dapat ditentukan interval dan kategori kualitas
pelayanan sebagai berikut:
Sangat Tinggi : 78 ≤ x ≤ 96
Tinggi : 60 ≤ x < 78
Rendah : 42 ≤ x < 60
Sangat Rendah : 24 ≤ x < 42
Berdasarkan hasil pembagian interval tersebut, maka didapati kriteria skor
Tabel 3
Kriteria Skor Kualitas Pelayanan
No. Interval Kategori Frekuensi Persentase Mean Standar deviasi 1. 78 ≤ x ≤ 96 Sangat Tinggi 50 55,55%
77,41 8,01 2. 60 ≤ x < 78 Tinggi 34 37,77%
3. 42 ≤ x < 60 Rendah 6 6,66% 4. 24 ≤ x < 42 Sangat Rendah 0 0%
Data di atas menunjukkan tingkat kualitas pelayanan yang diperoleh dari
90 subyek yang berbeda dari tingkat sangat tinggi hingga sangat rendah. Pada
kategori sangat tinggi didapati prosentase sebesar 55,55%, kategori tinggi sebesar
37,77%, dan kategori rendah sebesar 6,66%. Mean atau rata-rata yang diperoleh adalah 77,41 dengan standar deviasi sebesar 8,01. Maka secara umum dapat
dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen speedy Plasa Salatiga ini berada pada tingkat yang sangat tinggi.
Uji Asumsi
1. Uji Normalitas
Uji normalitas pada penelitian ini menggunakan metode Kolmogorov Smirnov. Data dapat dikatakan berdistribusi normal apabila nilai p > 0,05 yang didapat dari hasil analisa menggunakan program SPSS 20.0. Hasil uji normalitas
Tabel 4
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kepuasan Konsumen
Kualitas Pelayanan
N 90 90
Normal Parametersa,b Mean 76.8111 77.4111 Std. Deviation 12.79913 8.01529 Most Extreme Differences
Absolute .177 .152
Positive .107 .083
Negative -.177 -.152
Kolmogorov-Smirnov Z 1.680 1.437
Asymp. Sig. (2-tailed) .007 .032
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Dari hasil perhitungan diperoleh hasil data kepuasan konsumen dan
kualitas pelayanan tidak berdistribusi normal yang dapat dilihat dari besarnya nilai
S-Z sebesar 1, 680 dengan nilai sign. = 0,007 (p < 0,05) dan besarnya nilai
K-S-Z sebesar 1, 437 dengan nilai sign. = 0,032 (p < 0,05).
2. Uji Linearitas
Pengujian linearitas diperlukan untuk mengetahui apakah dua variabel
yang sudah ditetapkan dalam hal ini satu variabel independen dan satu variabel
dependen memiliki hubungan yang linear atau tidak secara signifikan. Kedua
variabel dapat dikatakan linear bila memiliki nilai signifikansi < 0,05. Pengujian
Tabel 5
ANOVA Table
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1
Regressio n
11665.297 1 11665.297 352.221 .000b Residual 2914.492 88 33.119
Total 14579.789 89
a. Dependent Variable: kepuasan konsumen b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan
Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa
hubungan kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan adalah linear atau
sejajar karena dari hasil uji linearitas diperoleh F beda = 352.221 dan p < 0,05.
Uji Korelasi
Berdasarkan hasil perhitungan uji korelasi Spearman Rank dengan bantuan
SPSS 20.0 didapatkan hubungan sebesar 0,796 dengan sig. = 0,000 (p < 0,05).
Hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan korelasi positif yang signifikan
antara kepuasan konsumen speedy dengan kualitas pelayanan Plasa Telkom Salatiga.
PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian di atas melalui perhitungan uji korelasi
Spearman Rank dengan bantuan SPSS 20.0 didapatkan hubungan sebesar 0,796 dan p < 0,05 sehingga terbukti ada hubungan positif signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen. Oleh karena itu penelitian ini menerima
H1 dan H0 ditolak. Hal ini dikarenakan ada beberapa kemungkinan. Pertama,
sebagian besar konsumen menganggap bahwa Plasa Telkom Salatiga sudah
memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya sehingga mereka merasa
puas. Hal ini juga dapat dilihat melalui kriteria skor kualitas pelayanan yang
berada pada tingkat sangat tinggi dan kepuasan konsumen speedy berada di
tingkat yang tinggi dimana hal ini sesuai dengan perkiraan pada awal penelitian.
Tingginya nilai kepuasan konsumen speedy berarti bahwa konsumen puas atas apa
yang mereka peroleh. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berkaitan
sangat erat, konsumen akan menilai dan merasakan bagaimana kualitas pelayanan
yang mereka terima dari perusahaan. Apabila konsumen merasa bahwa mereka
tidak dilayani dengan baik atau tidak sesuai dengan harapan, konsumen akan
beralih ke perusahaan lainnya. Kepuasan konsumen speedy yang tinggi dapat memberikan dampak positif kepada perusahaan sehingga konsumen dan
perusahaan sama- sama diuntungkan. Hal ini sesuai dengan Assimilation Theory, dikemukakan oleh Festinger’s (1997) yang menyatakan bahwa evaluasi setelah
pembelian merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra pembelian.
Kedua, Pada umumnya konsumen menganggap bahwa kualitas pelayanan
menggunakan jasa layanan yang ada sehingga kepuasan konsumen menjadi tinggi.
Selain itu juga konsumen menganggap bahwa mereka telah mendapatkan layanan
yang berkualitas sesuai dengan apa yang mereka harapkan dari Telkom sehingga
kepuasan mereka terpenuhi. Hal ini sesuai dengan Assimilation Contrast Theory, dikemukakan oleh Anderson (1973) yang menyatakan bahwa terjadinya efek
asimilasi atau efek kontras merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara
kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.
Hasil penelitian ini berarti semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan
semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah
kualitas pelayanan maka akan semakin rendah pula kepuasan konsumen dimana
hal tersebut sesuai dengan teori kepuasan konsumen Contrast Theory yang dikemukakan oleh Hovland, Harvey & Sherif (1987) yang berasumsi bahwa
konsumen akan membandingkan kinerja aktual dengan ekspektasi pra pembelian.
Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan
akan puas.
Sumbangan efektif (R) dari penelitian ini adalah sebesar 63,36%, artinya
bahwa kualitas pelayanan menyumbang sebesar 63,36% terhadap kepuasan
konsumen dimana aspek tangibles menyumbang sebesar 15,58%, reliability 38,15%, responsiveness 0,15%, assurance 7,96% dan assurance 0,52%. Sisanya yakni 36,64%, kepuasan konsumen diperoleh melalui kualitas produk, emosi,
harga dan biaya.
Penelitian ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Benlian
Sivadas & Prewitt tahun (2000), Peneliti Mosahab, Mahamad, Ramayah
(2010),Wang dan Shieh (2006), Fen & Lian (2005), yang mengungkapkan bahwa
kualitas pelayanan berperan penting dalam kepuasan konsumen karena
perusahaan dan konsumen akan diuntungkan.
Berdasarkan pada penelitian sebelumnya dan melalui penelitian ini dapat
menjawab bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif signifikan
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat
disimpulkan bahwa :
1. Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan
semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Begitu pula sebaliknya, semakin
rendah kualitas pelayanan maka akan semakin rendah pula kepuasan
konsumen.
2. Kualitas pelayanan Plasa Telkom Salatiga berada pada tingkatan sangat
tinggi dan kepuasan konsumen speedy berada pada tingkat yang tinggi.
3. Kualitas pelayanan menyumbang sebesar 63,36% terhadap kepuasan
konsumen dimana aspek tangibles menyumbang sebesar 15,58%, reliability 38,15%, responsiveness 0,15%, assurance 7,96% dan assurance 0,52%. Sisanya yakni 36,64% kepuasan konsumen diperoleh melalui
kualitas produk, emosi, harga dan biaya.
SARAN 1. Bagi perusahaan
a. Menangani secara cepat dan tepat keluhan-keluhan pelanggan,
misalnya: teknisi harus melakukan pelayanan dengan segera atau tidak
ada penundaan, frontliner ataupun staf yang berwenang diharapkan melakukan monitoring terhadap kinerja teknisi bagaimana sebelum
dibagi tiap daerah-daerah agar keluhan konsumen cepat ditangani
dengan baik
2. Menangani secara serius ketidakpuasan konsumen yang telah ditulis dan
dimasukkan di kotak saran
3. Penepatan janji yang diberikan dalam menangani keluhan yakni tidak lebih
dari 3 hari
4. Bagi peneliti selanjutnya
a. Menambah jumlah subjek
b. Melakukan penelitian dengan menggunakan teknik pengambilan
sampel yang berbeda
c. Melakukan penelitian di tempat lain
d. Meneliti variabel lain yang berperan dalam kepuasan konsumen,
DAFTAR PUSTAKA
Abdallat, Muhannad M.A & Emam, Hesham El Sayed. (2012). Customer Satisfaction. Diunduh pada tanggal 23 Maret 2014 (dalam
http://faculty.ksu.edu.sa/73944/DocLib/Customer%20satisfaction.PDF)
Agbor, Jenet Manyi and Jessica Ericsson.2011. The Relationship Between Customer Satisfaction And Service Quality: A Study Of Three Service Sectors In Umea. Diunduh pada 29 Januari 2014 (dalam https://www.google.com/url?sa=t&source=web&rct=j&ei=I7tsU5LzCsKh
-uAStq4H4DQ&url=http://umu.diva-portal.org/smash/get/diva2:448657/FULLTEXT02.pdf&cd=1&ved=0CDE
QFJAA&usg=AFQjCNG3aNHpEAxA3kgwWTrhlirFwan3rA)
Anderson. (1973). Customer Dissatisfaction: The Effect Of Dissconfirmation Expectancy On Perceived Product Performance. Journal of Marketing Research 10 (2)
Azwar, S. (2010). Reliabilitas dan Validitas.Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Benlian, Alexander. (2013). Effect Mechanisms of Perceptual Congruence Between Information Systems Professionals and Users on Satisfaction with Service. Diunduh pada 18 Juli 2013 (dalam
http://web.ebscohost.com/ehost/Results/Resultlist?sid=693dd73a-b211-4e42-8808-de692b72d92b72d932%40sessionmgr198&vid=3)
Dovaliene, Aiste. Gadeikiene, Agne & Piligrimiene, Zaneta. (2007). Customer Satisfaction And Its Importance For Long Term Relationships With Service Provider: The Case Of Odontology Services. Journal of Engineering Economics 55 (5)
Fen, Yap She Au & Lian Kew Mei. (2005). Service Quality And Customer Satisfaction: Antecendents Of Customer’s Re-Patronage Intentions. KDU College
Festinger, L. (1957). A Theory Of Cognitive Dissonance. Standford, CA: Standford University Press
Giese, Joan & Cote, Joseph. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Diunduh
pada 21 Februari 2014 (dalam
http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf)
Agustus 2013 (dalam http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/06/analisis-kinerja-kualitas-pelayanan.html?=1)
Hanif. Hafeez, Muzammil Sehrish & Riaz Adnan. (2010). Factors Affecting Customer Satisfaction. International Research Journal Of Finance And Economics
Hovland, C. Harvey & M. Sherif. (1957). Assimilation And Contrast Effects In Reaction To Communication And Attitude Change. Journal Of Abnormal And Social Psychology 55 (7)
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo
_______ . (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat
Labarbera, Priscilla & Mazursky, David. (1983). A Longitudinal Assessment Of Consumer Satisfaction/ Dissatisfaction: Yhe Dynamic Aspect Of The Cognitive Process. Diunduh pada 22 Februari 2014 (dalam http://www.jstor.org/stable/3151443
Naik, C.N Krisna. Gantasala, Swapna Bhargavi & Prabhakar, Gantasala. (2010). Service Quality (Servqual) And Its Effect On Customer Satisfaction In Retailing. European Journal Of Social Sciences 16 (2)
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry. (1998). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Diunduh pada 19 Juli 2013 (dalam http://www.google.com/=Parasuraman%2C+A.%2C+dan+L.L.+Berry%2 C+1998%2C+SERVQUAL%3A+A+A+Multiple+Consumer+Perception
+of+Service+Quality%2C+Journal+of+Retailing)
Prayitno. (2010). Newsletter. Diunduh pada tanggal 27 Agustus 2014 (dalam
www.goechi.com/newsletter.html)
Rangkuti, Freddy. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Samsudin. (2006). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Pustaka Setia.
Sivadas, Eugene & Prewitt Jamie. (2000). An Examination Of The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, And Store Loyalty. Journal of Retail & Distribution Management 28
Tjiptono, Fandy. (2002). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Wang, I Ming & Shieh Chich Jen. (2006). The Relationship Between Service Quality And Customer Satisfaction: The Example Of CJCU Library. Journal of Information & Optimization Sciences 27 (1)
Wolf, Martin. (2007). Globalisasi Jalan Menuju Kesejahteraan. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia
Yusri, Muhammad.2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasa Pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya. Diunduh pada 20 Juli
2013 (dalam
http://www.google.com/url?q=http://journal.ubaya.ac.id/index.php/jimus/ article/download/181/160&sa=U&ei=QcVHUuLnM4qW2gWogIHgBw& ved=0CA8QFjAC&usg=AFQjCNHWyXKyEGunnHPW0588eeaZBDpfI g)
