i
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT
DR. HARDJOLUKITO YOGYAKARTA
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Kepada Program Studi Manajemen
Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh
Gelas Magister dalam Ilmu Manajemen
Oleh:
LEDIANA MONIKA P 100 120 007
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA
ii
NASKAH PUBLIKASI
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT
DR. HARDJOLUKITO YOGYAKARTA
Disetujui oleh
Surakarta, Desember 2014
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. M. Farid Wajdi,Ph.D Ahmad Mardalis,SE.,M.BA .
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA
1
PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT
DR. HARDJOLUKITO YOGYAKARTA
Oleh:
Lediana Monica1, M.Farid Wajdi2, Ahmad Mardalis3
1
The Customer loyalty is absolutely necessary in this era of increasingly fierce competition, including in the health care business . Because of the absence of customer loyalty, the hospital will not grow well even be left by customers. The purpose of this study was to analyze the affect service quality to customer satisfaction in Clinical of RS. Dr. Hardjolukito Yogyakarta .The total sample of 84 respondents in there with accidental sampling.
Based on regression analysis concluded that the impact of service quality on customer satisfaction in Clinical of RS. Dr. Hardjolukito Yogyakarta ; tangibles, realibility and empathy effect on customer satisfaction. But the responsiveness and assurance hadn’t impact to the customer satisfaction.
Keywords: service quality, customer satisfaction
PENDAHULUAN
Pesatnya perkembangan teknologi saat ini, menimbulkan dampak terhadap gaya hidup dan cara berfikir di kalangan masyarakat. Berbagai macam pilihan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan, membuat masyarakat lebih bijak dan leluasa dalam menentukan pilihannya pada produk atau jasa yang dianggapnnya lebih bermutu dan berkualitas. Sehingga menyebabkan persaingan antara perusahaan yang menghasilkan produk maupun jasa.
2
konsumen merasa puas terhadap produk yang ditawarkan, maka ia akan kembali untuk melakukan pembelian ulang, bahkan merefensikan atau memberi tahukan kepada orang lain untuk membeli produk tersebut.
Dengan demikian meningkatkan persaingan di dunia usaha, terutama diantara perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa sejenis, dapat menimbulkan persaingan yang sangat ketat. Masing-masing perusahaan menunjukan keunggulan produknya, tetapi perilaku dan selera konsumen yang akan melakukan seleksi. Oleh sebab itu pihak perusahaan juga harus dapat mempelajari dan mengetahui seperti apa tanggapan konsumen atau masyarakat terhadap produk yang ditawarkan tersebut. Faktor apa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen ketika proses pengambilan keputusan dalam membelian jasa dan bagaimana perilaku konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaiannya. Sehingga dapat memberikan pelayanan yang sebaiknya maka dibutuhkan berbagai sumber daya yang sebaiknya diatur dengan proses manajemen yang baik (Aditama, 2010: 13).
Service Quality yang baik memiliki arti penting bagi kelangsungan hidup perusahaan karena dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (2004:42) dikutip oleh Normasari, Kumadji & Kusumawati (2013:4) kepuasan pelanggan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Keberhasilan sebuah perusahaan apabila karyawan mampu menghasilkan pelayanan yang dianggap baik sampai pelanggan merasa puas dan dimata pelanggan citra menjadi positif.
3
tentang kualitas pelayanan, Gronroos (2002) mengacu pada tiga dimensi output kualitas teknis, kualitas kinerja pelayanan, dan gambaran mental organisasi (Mosahab, Mahamad & Ramayah, 2010:72).
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan salah satu isu sangat krusial, karena tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan semakin meningkat, termasuk Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta. SK Menteri Kesehatan RI No 983/Menkes/SK/XI/1992 menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesifik (Aditama, 2010:6).
Menurut Park (dalam Hasan, 2009:57) yang dikutip oleh Normasari, Kumadji & Kusumawati (2013:3) kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan konsumen sebagai respon terhadap produk barang maupun jasa yang telah dikonsumsi. Secara umum kepuasan dikatakan suatu pembanding antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, mutu pelayanan Rumah Sakit karena pelayana kesehatan di Rumah Sakit hampir semua terkait satu dan lainnya, atas dasar kondisi Rumah Sakit tersebut perlu penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien (pelanggan) atas kinerja pelayanan maupun sistem pelayanannya. Selain dapat mengetahui kekurangan atau kelemahan dapat juga mengetahui bagian mana dari rumah sakit yang perlu ditingkatkan sehingga pelayanan kesehatan rumah sakit merupakan pelayanan kesehatan yang paripurna.
PERMASALAHAN
4 TINJAUAN PUSTAKA
1. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman, at al. (dalam Purnama, 2006: 19) merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen.Berdasarkan pendapat tersebut dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya keinginan atau harga pelanggan. Parasuraman, at al (dalam Purnama, 2006: 22) lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan : Bukti Fisik (tangibles), keadaan (realiability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Normasari& kumadji & kusumawati, 2013:2).
Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Yamit (2004), kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Wijaya, 2011:152). Kualitas pelayanan berhubungan dengan konsep persepsi dan ekspektasi (Pasuraman et al., 1988; Lewit dan Mitchell, 1990) dikutip oleh (Naik dkk, 2010:231).
Dalam bidang industry jasa dikenal istilah kualitas pelayanan (service quality). Menurut Zeithaml dan M..T. Bitner (1996) dan juga Adrian Palmer, (2001) dikutip oleh (Sari, 2010:54), ada lima dimensi pelayanan yang perlu diperhatikan yaitu :
a. Reliability (keandalan)
5
yang tepat, jadwal pelayanan dijalankan secara tepat, prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
b. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan jasa dengan cepat dan tanggap, seperti : Kemampuan dr/drg/perawat/bidan untuk tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien, petugas mampu memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, tindakan cepat dan tanggap pada saat pasien membutuhkan.
c. Assurance (jaminan).
Pengetahuan dan kesopanan petugas serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan akan assurance, seperti : Pengetahuan dan kemampun medis menetapkan diagnosis secara tepat, keterampilan medis atau para medis dalam melaksanakan tugas, pelayanan yang sopan dan ramah, jaminan keamanan, kepercayaan status sosial.
d. Empathy (empati).
Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan, seperti : Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pelanggan, kepedulian terhadap keluhan pelanggan, pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial.
e. Tangibles (keberwujudan).
6
Menurut Kotler (2006) dikutip oleh Wijaya (2011:153), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang telah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya.
Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber: Wijaya, (2011:153)
Menurut kotler (1995:46) yang dikutip oleh (Fajar Laksana, 2008:96) yaitu: “Customer satisfaction is the outcome felt by buyers who have ekperinced a company performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterima apabila membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang mau pun jasa, sedangkan kinerja atau hasil dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Untuk itu manajemen
Tujuan perusahaan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
7
harus memiliki persepsi yang sama dengan dengan pelanggan agar supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dikemukakan oleh Kotler & Amstrong (1995:10) “Customer satisfaction is closely linked to quality in recent year, quality has a direct impact on product performance and hence on
customer satisfaction”. Berdasarkan pendapat tersebut dijelaskan bahwa terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
8
Gambar 2. Kerangka Pemikiran
Sumber: Fajar Laksana, (2008:87).
HIPOTESIS
H1 : Tangibles (Tampilan fisik) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer
Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
H2 : Realibility (Kehandalan) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer
Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
H3 : Responsivennes (Tanggapan) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
H4 : Hipotesis keempat Assurance (Jaminan) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
H5 : Empathy (Empati) terdapat pengaruh signifikan terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
Kepuasan Pasien Service Quality
1. Tangibles (Tampilan fisik)
2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiveness (Ketanggapan)
4. Assurance (Jaminan)
9 METODE PENELITIAN
Penelitian ini termasuk dalam katagori survei yang dilakukan secara cross sectional (cross sectional survey) yang didesain untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta., yang dilakukan dengan wawancara melalui kuesioner . Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling diperoleh dengan cara kepada siapapun yang dijumpai. Maksudnya, subjek-subjek pada pada suatu jenis kejadian tertentu (Subana & Sudrajat, 2011:127).Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan persamaan regresi berganda.
ANALISIS DATA
Dari 84 responden dilakukan analisis data sebagai berikut : 1. Uji Validitas Pearson Correlation
Setelah kuesioner terkumpul dilakukan skoring dan tabulasi kemudian dianalisis dengan menggunakan statistik SPSS Versi. 17.0 maka diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 1. Uji Validitas Tangibles (Tampilan fisik) No. Butir rhitung rtabel Status
1. 0,649 0.220 Valid
2. 0,612 0.220 Valid
3. 0,357 0.220 Valid
4. 0,810 0.220 Valid
Dari tabel di atas dapat diketahui dimana masing-masing butir soal tentang Tangibles (Tampilan fisik) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar
dari rtabel 0,220, dapat diartikan bahwa pada masing-masing butir soal
10
Tabel 2. Uji Validitas Realibility (Kehandalan) No. Butir rhitung rtabel Status
0,220, dapat diartikan bahwa masing-masing butir soal dapat dinyatakan valid atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.
Tabel 3. Uji Validitas Responsivennes (Tanggapan) No. Butir rhitung rtabel Status Responsivennes (Tanggapan) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar dari
rtabel 0,220, dapat diartikan bahwa masing-masing butir soal dapat dinyatakan
11
dapat diartikan bahwa seluruh butir soal pada masing-masing butir soal dapat valid atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.
Tabel 5. Uji Validitas Empathy (Perhatiaan) No. Butir rhitung rtabel Status Empathy (Perhatiaan) mempunyai nilai rhitung yang lebih besar dari rtabel 0,220,
dapat diartikan bahwa masing-masing dimensi dinyatakan valid atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis.
Tabel 6. Uji Validitas Customer Satifiction (Kepuasan Pasien) No. Butir rhitung rtabel Status Customer Satifiction (Kepuasan Pasien) mempunyai nilai rhitung yang lebih
besar dari rtabel 0,220, maka dapat disimpulkan bahwa masing-masing dimensi
dinyatakan valid atau 100% dapat dipakai dan layak untuk dianalisis. 2. Uji Reliabilitas (Cronbach Alpha)
12
Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan
Tangibles 0,784 Baik
Realibility 0,811 Baik
Assurance 0,842 Baik
Responsivennes 0,892 Baik
Empathy 0,814 Baik
Customer Satifiction 0,932 Baik
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti 2014
Dari keenam variabel yang diteliti, yaitu Tangibles, Tangibles, Realibility, Responsivennes, Assurance, Empathy sebagai variabel bebas dan Customer Satifiction memiliki nilai cronbach alpha lebih dari 0,60, yang berarti bahwa intrumen yang diteliti untuk mengungkap kedelapan variabel tersebut dinyatakan layak dijadikan instrumen dalam penelitian ini atau dikatakan reliabel (handal).
X1 0,298 4,115 0,000*** Berpengaruh Signifikan
X2 0,252 2,236 0,028** Berpengaruh Signifikan
X3 0,085 0,849 0,399 Tidak Berpengaruh Signifikan
X4 0,081 0,738 0,462 Tidak Berpengaruh Signifikan
X5 0,311 3,949 0,000*** Berpengaruh Signifikan
F = 44,837 0,000*** Berpengaruh Signifikan R2 = 0,742
Sumber: Output SPSS 17.0 *** = Sig pada taraf uji 1%
** = Sig pada taraf uji 5%
13
Y= -0,230 + 0,298X1 + 0,252X2+ 0,085X3 + 0,081X4 + 0,311X5 + e
(4,115)*** (2,236)** (0,849) (0,738) (3,949)*** Dimana:
Y = Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) X1 = Tangibles (Tampilan Fisik)
X2 = Realibility (Kehandalan)
X3 = Responsivennes (Tanggapan)
X4 = Assurance (Jaminan)
X5 = Empathy (Empati)
Interpretasi:
Konstanta adalah -0,230, artinya jika tidak ada Tangibles (Tampilan Fisik), Realibility (Kehandalan), Responsivennes (Respon), Assurance (Jaminan) dan Empathy (Perhatian), maka Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) adalah negatif.
Koefisien regresi X1 = Tangibles (Tampilan Fisik) positif sebesar 0,298,
artinya setiap kenaikan variabel Tangibles (Tampilan Fisik) akan meningkatkan Customer Satifiction.
Koefisien regresi X2 = Realibility (Kehandalan) positif sebesar 0,252, artinya
setiap kenaikan variabel Realibility (Kehandalan) akan meningkatkan Customer Satifiction.
Koefisien regresi X3 = Responsivennes (Tanggapan) positif sebesar 0,085,
14
Koefisien regresi X4 = Assurance (Jaminan) positif sebesar 0,081, artinya
setiap kenaikan variabel Assurance (Jaminan akan meningkatkan Customer Satifiction.
Koefisien regresi X5 = Empathy (Empati) positif sebesar 0,311, artinya setiap
kenaikan variabel Empathy (Empati) akan meningkatkan Customer Satifiction. b. Uji-t
Pengujian Tangibles (X1) diperoleh nilai thitung sebesar4,115 lebih dari ttabel
sebesar1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,01 (pada taraf signifikasi 1%) maka Ho ditolak yang berarti ada hubungan yang signifikan variabel Tangibles terhadap Customer Satifiction Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
Pengujian Realibility (X2) diperoleh nilai thitung sebesar 2,236 lebih dari ttabel
sebesar1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar 0,028 lebih kecil dari 0,05 (pada taraf signifikasi 5%), maka Ho ditolak yang berarti ada hubungan yang signifikan variabel Realibility terhadap Customer Satifiction Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
Pengujian Responsivennes (X3) diperoleh nilai thitung sebesar 0,849 kurang
dari ttabel sebesar1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar
0,399 lebih besar dari 0,05 (pada taraf signifikasi 5%), maka Ho diterima yang berarti tidak ada hubunga yang signifikan variabel Responsivennes terhadap Customer Satifiction Rumah Sakit Dr.Hardjolukito Yogyakarta.
Pengujian Assurance (X4) diperoleh nilai thitung sebesar 0,738 kurang dari
ttabel sebesar 1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar
15
berarti tidak ada hubunga yang signifikan variabel Assurance terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
Pengujian Empathy (X5) diperoleh nilai thitung sebesar 3,949 lebih dari ttabel
sebesar1.664 dan dengan nilai Sig probabilitas menunjukan nilai sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,01 (pada taraf signifikasi 1%), maka Ho ditolak yang berarti ada hubungan yang signifikan variabel Empathy terhadap Customer Satifiction Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
4. Uji Ketepatan Model (Uji F dan R2)
Dari uji Anova atau F test, didapat nilai Fhit adalah 44,837 lebih dari Ftabel
adalah 2,21 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai probabilitas Sig 0,000 lebih kecil dari 0,01 (pada taraf signifikasi 1%) maka hipotesis H0 ditolak yang berarti
Tangibles (Tampilan fisik) (X1), Realibility (Kehandalan) (X2), Responsivennes
(Respon) (X3), Assurance (Jaminan) (X4), Empathy (Perhatian) (X5) secara
simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satifiction (Kepuasan pasien).
16 5. Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Tabel 9. Kolmogorov-Smirnov
Model Z Probability
(p) Kriteria Kesimpulan Unstandardized
residual 0,571 0,900
P> α
(0,05) Data Berdistribusi Normal Sumber: data primer diolah 2014
Nilai signifikansi atau probabilitas lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan sebaran data berdistribusi normal. Dapat dilihat juga dalam sebaran data dari scatterplot. Apabila sebaran data mengikuti dan tersebar diantara garis diagonal maka, data terdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Tabel 10. Hasil Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF
Tangibles (X1) 0,569 1,759
Realibility (X2) 0,309 3,233
Responsivennes (X3) 0,290 3,451
Assurance (X4) 0,270 3,699
Empathy (X5) 0,505 1,980
Sumber: data primer diolah 2014
17 c. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 11. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Nama Variabel thitung Probabilitas Keterangan
Tangibles (X1) -0,197 0,845 Tidak ada Heteroskedastisitas
Realibility(X2) -0,607 0,546 Tidak ada Heteroskedastisitas
Responsivennes (X3) 1,259 0,212 Tidak ada Heteroskedastisitas
Assurance(X4) -0,337 0,270 Tidak ada Heteroskedastisitas
Empathy (X5) -0,166 0,868 Tidak ada Heteroskedastisitas
Sumber: data primer diolah, 2014
Berdasarkan hasil uji Heteroskedtisitas Glejser di atas diketahui nilai probabilitas pada masing-masing variabel lebih dari 0,05 dengan demikian tidak terjadi heteroskedastisitas.
PENUTUP
Penelitian ini berupaya untuk mengetahui pengaruh Service Quality terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta. Dari hasil pengujian hipotesis, maka dapat disimpulkan bahwa :
1. Hipotesis pertama Tangibles (Tampilan fisik) terdapat hubungan signifikan positif terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta. Semakin tinggi Tangibles (Tampilan fisik) maka akan menyebabkan peningkatan terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan).
18
3. Hipotesis ketiga Responsiveness (Tanggapan) tidak terdapat hubungan yang signifikan terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
4. Hipotesis keempat Assurance (Jaminan) tidak terdapat hubungan yang signifikan terhadap Customer Satifiction (Kepuasan Pelanggan) rawat jalan di Rumah Sakit Dr. Hardjolukito Yogyakarta.
19
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, 2010. “Manajemen Administrasi Rumah Sakit” Edisi ke-2. Jakarta: UniversitasInonesia (UI-PRESS).
Aryani, Dewidan Rosita, 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi Organisasi”, Progam Study Ilmu Administrasi Departemen Fisip, Universitas Indonesia, Vol. 17, No. 2, Agustus 2010, P 114-126.
Laksana, 2008. “Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis”. Cetakan ke-1. Yogyakarta: GrahaIlmu.
Gaspersz, 2011.“Total Quaity Management”. Cetakan ke-7 edisi revisi & perluasan. Jakarta Pusat: PT Penabar Swadaya.
Herlambang dan Murwani, 2012.“Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit”. Cetakan ke-1. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Jahanshahi, Gashti, Mirdamadi, Nawaser dan khaksar, 2011 “Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyality”. Internasional Journal of Humanities and Social Science – volume 1, Number 7 ( Special Issue – Juni 2011).
Kasmadi dan Sunariah, 2013.“Panduan Modern Penelitian Kuantitatif”. Cetakan ke-1. Bandung: Alfabeta.
KhuongdanAnh, 2013. “Direct and Indirect Effect of Customer Satisfaction through Product and Service Quality – A Study of PhuNhuan Jewelry Stores in Ho Chi Minh City, Vietnam”. Journal of Economics, Businnes and Management, Volume 1, Number 3, August 2013.
Mosahab, Mahamad, danRamayah, 2010. “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty : A Test of Mediation” InternasionalJurnal Business Research, Volume 3, Number 4, October 2010.
Naik, Gantasala, danPrabhakar, 2010. “Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing”.EuropanJurnal of Social Sciences – Volume 16, Number 2 (2010).
Normasari, Selvy, Kumadji dan Kusumawati, 2013. “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyaitas Pelanggan”.Survei pada Temuan Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang. Jurnal Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya Malang, Vol.6, No.2, Desember 2013. P1-9.
Priyatno, 2013. “Analisis Korelasi, Regresi dan Multivariate dengan SPSS”. Cetaan ke-1 Yogyakarta: Gava Media.
Ratminto dan Winarsih, 2013. “Manajemen Pelayanan”. Cetakanke-XI. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar.
20
Indonesia” IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) e- ISSN: 2278-487X, p-ISSN: 2319-7668. Volume 12, Issue 1 (Jul – Aug. 2013), PP 33-38.
Sari, 2010. “Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan”. Cetakan ke-4. Yogyakarta: Nuha Medika.
Setyorini, 2011. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loylitas Pelanggan pada Hotel Mahkota di Pangkalan Bun”. Jurnal Socios Cientia Kopertis Wilayah XI Kalimantan. Fakultas Ekonomi Universitas Antakusuma (UNTAMA) Pangkalan Bun, Vol.3, No.1, Februari 2011, P. 167-178.
Subana dan Sudrajat, 2011.“Dasar-Dasar Penelitian Ilmiah”. Cetakan ke- 4. Bandung: CV Pustaka Setia.
Sujarweni, Winratna dan Endrayanto, 2012. “Statistik untuk Penelitian.” Edisi ke-1.Yoyakarta: GrhaI lmu.
Sunyoto, 2011. “Metodologi Penelitian untuk Ekonomi”. Cetaan ke-1. Yogyakarta: CAPS
Sunyoto, 2012, “Analisis Validitas & Asumsi Klasik”. Cetaan ke-1. Yogyakarta: Gava Media.
Sunyoto, 2012. “Validitas dan Reliabilitas Dilengkapi Analisis Data Dalam Penelitian Kesehatan” Cetaan ke-1. Yogyakarta: Nuha Medika
Vaniia, 04 Mei 2012.“ Persepsi Konsumen”
.http://vaniariyanti.blogspot.com/2012/05/persepsi-konsumen-pengertian-persepsi.html. Diakses jam 01.02pm tanggal 19 Juni 2014.
Wijaya, 2011. “Manajemen Kualitas Jasa”. Cetakan 1&2 . Jakarta Barat: PT Indeks. Yuri dan Nurcahyo, 2013.“ Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik
