PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN WAR UKIR MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH:
SARMITA NIM: 709210064
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis mengucapkan pada Tuhan Yang Maha Esa, atas
berkat dan rahmat-Nya maka penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan War Ukir Medan”.
Penelitian ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan. Selain itu, penulis juga berharap kiranya skripsi ini
dapat memperluas wawasan dan menambah pengetahuan pembaca, secara khusus
mahasiswa/mahasiswi Jurusan Manajemen.
Penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang
sebesar-besarnya kepada yang teristimewa kedua Orang tua penulis Bala Chandra dan
Zensi Rani senantiasa mendoakan dan memberikan dukungan moral maupun materiil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Buat adikku Jessie
Monica yang telah membantu serta memberikan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam
penyelesaian skripsi ini, yaitu:
1. Bapak Prof. DR. Ibnu Hajar Damanik, M.Si, selaku Rektor Universitas
iv
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
5. Ibu T.Teviana SE, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.
6. Ibu Fauzia Agustini,SE,M.BA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah
membimbing, memberikan saran, arahan, masukan serta waktu kepada
penulis selama proses penyelesaian skripsi ini. Penulis mengucapkan terima
kasih sebesar-besarnya.
7. Kepada seluruh dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan yang selama ini memberikan ilmu pengetahuan.
8. Bapak Sukhbir Sigh, selaku Direktur War Ukir Medan yang telah
memberikan izin kepada penulis untuk meneliti di War Ukir Medan serta
karyawan-karyawan yang ada di War Ukir Medan dan konsumen yang telah
bersedia dalam pengisian kuesioner (angket).
9. Buat Eko Dwi Saputra dan Dhani Haris yang udah rela nganter jemput buat
ngeprint proposal.
10.Buat teman-temanku yg gokil abis (Putri Maya Sari.hrp, Imam Azhari,
v
Wibawa,Aidil Ashadi, Hermawati Marpaung s anak tukka, Gabeina Mei
Syahputri).
11.Teman-teman Manajemen 2009 kelas B yang memberikan kenangan dan
pengalaman buat penulis selama masa perkuliahan.
12.Seluruh saudara-saudari yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu,
terima kasih telah memberikan dukungan, motivasi serta bantuan dalam
penyelesaian skripsi ini.
Semoga ketulusan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis
menjadi berkat bagi kita semua. Penulis menyadari bahwa masih terdapat
kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik
dan saran yang membangun demi perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata
penulis mengucapkan terima kasih.
Medan, Maret 2013
Penulis
viii
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... ivx
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1.LatarBelakangMasalah ... 1
1.2.IdentifikasiMasalah ... 5
1.3.PembatasanMasalah ... 6
1.4.PerumusanMasalah ... 6
1.5.TujuanPenelitian ... 6
1.6.ManfaatPenelitian ... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8
2.1. kerangkaTeori ... 8
2.1.1. Kualitas Produk ... 8
2.1.1.1. Pengertian Kualitas ... 8
2.1.1.2. Pengertian Produk ... 10
ix
2.1.2.Kepuasan Pelanggan ... 17
2.1.2.1. PengertianKepuasan Pelanggan ... 17
2.1.2.2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 20
2.1.2.3. Strategi MeningkatkanKepuasan Pelanggan ... 22
2.1.2.4. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 24
2.1.2.5. Menilai Kepuasan Pelanggan ... 25
2.1.3. Loyalitas Pelanggan ... 26
2.1.3.1. Konsep Loyalitas Pelanggan ... 26
2.1.3.2. Defenisi Loyalitas Pelanggan ... 27
2.1.3.3. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ... 30
2.1.3.4. Karakteristik Pelanggan Yang Loyal ... 31
2.1.3.5. Faktor yang MempengaruhiLoyalitas Pelanggan ... 33
2.1.3.6. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 34
2.1.3.7. Loyalitas dan Siklus Pembelian Pelanggan ... 36
2.1.3.8.Keuntungan Pelanggan yang Loyal ... 38
2.2. Penelitian Yang Relevan ... 40
2.3. Kerangka Berfikir ... 43
2.4. Hipotesis ... 46
BAB III METODE PENELITIAN ... 46
3.1. Lokasi Penelitian ... 46
3.2. Populasi dan Sampel ... 46
x
3.2.2. Sampel ... 46
3.3. Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 47
3.3.1. Variabel Penelitian ... 47
3.3.2. Defenisi Operasional ... 48
3.4. TeknikPengumpulan Data ... 49
3.5. Teknik Analisis Data ... 53
3.5.1. Uji Normalitas ... 53
3.5.2. Analisis Data Menggunakan Analisis Jalur ... 54
3.5.3. KoefisienDeterminan(R2) ... 58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 59
4.1 Hasil Penelitian ... 59
4.1.3.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 60
4.1.3.2 Visi,Misi, War Ukir Medan... 61
4.1.3.3 Struktur Organisasi War Ukir Medan... 61
4.2 Deskripsi Responden ... 62
4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin…... 62
4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia………....…………. 63
4.3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Kerjaan………... 64
4.3.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan……….…... 65
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian... 65
xi
4.3.2 Uji Validitas Dan Reabilitas X2... 67
4.3.3 Uji Validitas dan Reabilitas Y………... 68
4.3.4 Uji Normalitas Data... 70
4.3.5 Jumlah Presentase Indikator……… 71
4.3.6.1 Variabel Kualitas Produk………... 72
4.3.6.2 Variabel Kepuasan Pelanggan…………... 73
4.3.6.3 Variabel Loyalitas Pelanggan……….. 74
4.4 Transformasi Data Ordinal ke Interval………. 75
4.5 Analisis Jalur……… 75
4.5.1. Kerangka Hubungan Antar Jalur………. 77
4.5.2. Koefisien Determinasi……….... 77
4.5.3. Menguji Koefisien Jalur secara Parsial……… 78
4.5.4. Menguji Koefisien Jalur secara Simultan………. 78
4.5.5. Menghitung Pengaruh Secara Proporsional………80
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian………84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87
5.1 Kesimpulan ... 87
5.2 Saran ... 87
xii
DAFTAR TABEL
halaman
Tabel 1.1.Jumlah Pelanggan War Ukir Medan ... 4
Tabel.3.1. Layout Angket ... 50
Tabel 4.1. Indikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 62
Tabel 4.2. Indikasi Responden Berdasarkan Usia ... 63
Tabel 4.3. Indikasi Responden Berdasarkan Kerjaan ... 64
Tabel 4.4. Indikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 65
Tabel 4.5. Pengujian Validitas Variabel X1 ... 66
Tabel 4.6. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel (X1) ... 66
Tabel 4.7. Pengujian Validitas Variabel X2 ... 67
Tabel 4.8. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel (X2) ... 67
Tabel 4.9 Pengujian Validitas Variabel Y ... 68
Tabel 4.10. Hasil Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel (Y) ... 69
Tabel 4.11Uji Simirnov Komolgraf ... 70
Tabel 4.12 Tingkat Presentase (X1) ... 71
Tabel 4.13 Tingkat Presentase (X2) ... 72
Tabel 4.14 Tingkat Presentase (Y) ... 73
Tabel 4.15 Skor Data Variabel X1 ... 74
Tabel 4.16 Skor Data Variabel X2 ... 75
Tabel 4.17 Skor Data Variabel Y ... 76
xiii
Tabel 4.19 Model Summary ... 77
Tabel 4.20. Anova ... 78
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran... 11
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 18
Gambar 2.3 Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan ... 30
Gambar 2.4 Tahap Pertumbuhan Loyalitas ... 35
Gambar 2.5 Siklus Pembelian ... 36
Gambar 3.1 Diagram Jalur ... 55
Gambar 4.1 Struktur Organisasi War Ukir ... 60
Gambar 4.2 Skema Diagram Jalur ... 82
ABSTRAK
Sarmita, NIM. 709210064. Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan War Ukir Medan. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNIMED Tahun 2013.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah tidak tampaknya peningkatan kunjungan ke War Ukir Medan yang diduga karena rendahnya loyalitas pelanggan yang berkunjung dilihat dari kualitas produk dan kepuasan pelanggan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada toko souvernir War Ukir Medan.
Penelitian dilakukan di War Ukir Medan dengan populasi adalah 977 orang dan sampel berjumlah 91 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui angket (Kuesioner) yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan menggunakan metode Analisis Jalur dengan persamaan struktural Y = 0,484 X1 + 0,365 X2 + 0,632 ε l serta diolah dengan program SPSS 17.00 for windows.
Dari hasil analisis data maka diperoleh persamaan analisis jalur Y = 0,484 X1 + 0,365 X2 + 0,632 ε l. Kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat diketahui dengan besarnya angka R2 adalah 0,600. yang berarti variabel Kualitas Produk, dan Kepuasan Pelanggan, menjelaskan pengaruh terhadap variabel Loyalitas Pelanggan sebesar 60% (R2 X 100% ; 0,600 X 100% = 60%) sedangkan sisanya 40 % (100% - R2) dijelaskan oleh variabel – variabel lain di luar model penelitian ini.
Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima yaitu ada pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada War Ukir Medan.
Kata kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan.
Sarmita, NIM 709210064. The Influence of Product Quality andCostumer Satisfaction to Costumer Loyalty at War Ukir Medan. Thesis Management Major Economic Faculty State University of Medan 2012.
The problemin this research were not apparently increase in visits to War Ukir Medan allegedly due to low loyalty of the costumer that has been seen from the quality of the product costumer satisfaction that has been given.
The research was conducted at the War Ukir Medan with a population of 977 persons and the sample amounted to 91 people. Data collection techniques used were through questionnaires (Questionnaire) that measurement using Likert scale and statistically processed using Path Analysis with structural equation Y = 0.484 + 0.365 X1 + 0.632 X2 ε l and processed with SPSS for windows 17:00.
From the analysis of the data path analysis of the obtained equation Y = 0.484 + 0.365 X1 + 0.632 X2 ε l. Contribution of independent variables to the dependent variable determined by the amount of points R2 is 0.600. which means that the variable Product Quality and Customer Satisfaction, describes the effect of the variable Customer Loyalty by 60% (R2 X 100%; 0.600 X 100% = 60%) while the remaining 40% (100% - R2) explained by variables - other variables outside the model study.
Thus the hypothesis in this research can be accepted that there is an influence of quality products and customer satisfaction on customer loyalty at War Ukir Medan.
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sejalan dengan kemajuan teknologi, pelanggan menghadapi lebih banyak
alternatif produk dan jasa dengan harga yang berbeda, dimana hal ini akan
menimbulkan pertanyaan bagi perusahaan yaitu bagaimana pelanggan
menentukan pilihan produk dan jasa yang akan dibelinya. Setiap perusahaan
menyadari bahwa pertanyaan yang timbul tersebut mengindikasikan adanya
pertimbangan pelanggan mengenai produk dan jasa dari sisi besarnya nilai lebih
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan
selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk dan jasa
yang ada.
Pelanggan yang loyal merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha.
Mempertahankan pelanggan yang loyal memang harus mendapatkan prioritas
yang paling utama daripada mendapatkan pelanggan baru. Hal ini disebabkan
bahwa untuk merekrut atau mendapatkan pelanggan baru bukanlah hal yang
mudah dan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah merugikan bila
perusahaan melepas pelanggan yang loyal.
Loyalitas pelanggan didapat melalui terciptanya kepuasaan pelanggan atas
produk yang dikonsumsi, di mana pelanggan merasa harapannya terpenuhi
sehingga akan mengarah kepada loyalitas. Menurut Swatha dan Irawan
2
lokasi penjual yang strategis dan mudah dicapai, desain fisik tempat,kepuasan
pelanggan, service / pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, kemampuan
tenaga penjual dan pengiklanan serta promosi.
Dalam lingkungan persaingan global yang semakin ketat serta masuknya
beberapa produk yang inovatif ke pasar di satu sisi dan kondisi pasar yang
semakin jenuh untuk beberapa produk tertentu di sisi lain, menyebabkan tugas
untuk mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan manajerial yang tidak
ringan. Kepindahan pelanggan dari satu produk ke produk yang lain merupakan
salah satu kadar ukuran yang paling nyata di dalam bisnis, bahwa pelanggan
melihat suatu aliran nilai yang merosot dari suatu perusahaan.
Salah satu unsur kunci dalam persaingan adalah kualitas produk yang
disediakan penjual. Menurut Kotler dan Armstrong (2006:56) “Kulitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi
kehandalan, daya tahan, ketepatan, kemudahan operasi, dan perbaikan produk,
serta atribut bernilai lainnya.” Pelanggan yang memperoleh kepuasan atas produk
yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama.
Kualitas produk yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan, dan
membentuk loyalitas bagi pelanggan.
Setiap perusahaan tentunya menginginkan adanya loyalitas pada
pelanggan yang pernah mencoba produk barang dan jasa yang mereka tawarkan.
Saat ini banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang
3
pelanggannya, salah satunya adalah perusahaan War Ukir yang bergerak di
bidang souvernir.
Perusahaan War Ukir yang sudah berdiri sejak tahun 1987 menyediakan
berbagai macam souvernir seperti plakat, trophy Kristal, lencana nama, pin,
medali, produk-produk dari akrelik, grafir, jasa lasser, letter timbul dengan bahan
berkualitas, dan desain terbaru di setiap produknya.
Didukung oleh sistem manajemen dan strategi pemasaran yang baik,
perusahaan War Ukir berhasil menerobos pasar termasuk di luar kota Medan dan
mendapat predikat sebagai perusahaan souvernir terbaik di kota Medan tahun
2010. Untuk dapat bertahan, perusahaan War ukir harus dapat bersaing dengan
pebisnis sejenisnya diantaranya perusahaan yang menjadi saingan utama War Ukir
adalah : Seni Ukir yang terletak di Kampong Madrash, Prima Trophy yang
terletak di daerah Kesawan, Adi Trophy yang terletak di daerah Kesawan, serta
Indah Ukir yang terletak di jalan Gatot Subroto.
Banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang sejenis membuat
perusahaan War Ukir harus tetap menjaga pelanggan agar tidak berpindah ke
perusahaan lain. Pemenuhan keinginan pelanggan , menciptakan kepuasan
pelanggan, menyediakan produk dengan kualitas terbaik dapat meningkatkan
kualitas produk-produknya dan juga memperhatikan pelayanannya agar dapat
memberikan kesan dan meningkatkan jumlah pengunjungnya.
Berikut adalah data dari jumlah pelanggan War Ukir Medan, periode
4
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan War Ukir Medan, periode 2008-2012
No. Tahun Pencapaian Jumlah
pelanggan
Berdasarkan tabel 1.1 pada tahun 2008-2012, pencapaian target jumlah
pelanggan belum tercapai. Dalam hal ini jumlah pelanggan yang datang tidak
memenuhi dari target yang telah dibuat oleh pihak manajemen War Ukir
.Penurunan pencapaian target jumlah pelanggan tersebut diperkirakan akan terus
terjadi apabila pihak manajemen War Ukir tidak mengambil langkah strategis
untuk mengantisipasinya. Karena dewasa ini persaingan Perusahaan Souvernir
yang semakin banyak di Medan, menjadikan pelanggan lebih kritis untuk
melakukan pembelian atas produk yang mereka butuhkan di perusahaan pesaing.
Pihak War Ukir harus mampu meningkatkan kinerja pemasarannya
tersebut, demi profitabilitas perusahaannya di masa mendatang. Diperlukan
pemahaman yang serius dari pihak War Ukir terhadap faktor-faktor yang
mempengaruhi pencapaian target jumlah pelanggan, untuk terus meningkatkannya
dalam rangka mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Sehingga
5
pada perusahaan dapat dijadikan sebagai indikator menurunnya tingkat loyalitas
pelanggan.
Penelitian ini akan menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu hanya pada faktor kualitas produk dan tingkat kepuasan
pelanggan. Dalam penelitian ini akan diteliti apakah variabel-variabel kualitas
produk dan tingkat kepuasan pelanggan sebagai faktor penyebab rendahnya
loyalitas pelanggan pada War Ukir Medan.
Alasan memilih variabel ini adalah karena secara teoritis kualitas produk
dan tingkat kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada
perusahaan souvernir.
Berdasarkan paparan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan di War Ukir Medan”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang dan judul
studi, maka masalah dapat diidentifikasi sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan War
Ukir Medan?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
War Ukir Medan?
3. Bagaimana kualitas produk dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara
6
1.3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari kesalahan persepsi dalam penelitian ini serta
mengingat keterbatasan penulis maka penulis membatasi masalah pada pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan War Ukir
Medan.
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
War Ukir Medan.
2. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan War Ukir Medan.
3. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan War Ukir Medan.
1.5 Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap
loyalitas pelanggan War Ukir Medan.
2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
7
3. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan War Ukir Medan.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Bagi penulis
Untuk menerapkan teori-teori dan pengetahuan yang didapat di bangku
kuliah ke dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada suatu perusahaan
khususnya tentang pengaruh kualitas produk dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan.
2. Bagi Unimed
Sebagai tambahan literatur kepustakaan Universitas Negeri Medan di
bidang penelitian tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
3. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan masukan bagi
perusahaan terutama sebagai bahan pertimbangan dalam memecahkan
masalah-masalah yang terkait dengan penelitian.
4. Bagi pihak lain
Sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang ingin mengadakan
59
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data penelitian dan pembahasan yang telah
dilakukan dalam penelitian ini dengan analisis jalur diperoleh prsamaan jalur
Y = 0,484 X1 + 0,365 X2 + 0,632
ε
l maka terdapat beberapa kesimpulan sebagaiberikut :
1. Pengaruh langsung Kualitas Produk terhadap Loyalitas pelanggan sebesar 0,234 (23,4%) dan pengaruh tidak langsung karena dipengaruhi oleh
Kepuasan Pelanggan sebesar 0,116 (11,6%) jadi pengaruh Kualitas Produk
terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0,34 (34%).
2.Pengaruh langsung Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0,134 (13,4%) dan pengaruh tidak langsung karena dipengaruhi
oleh Kualitas Produk sebesar 0,116 (11,6%) jadi pengaruh Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 0,25 (25%).
3.Pengaruh Kualitas Produk dan Kepuasan Pelanggan secara bersama-sama terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 60% dan sisanya sebesar 40%
dipengaruhi oleh faktor lain yg tidak dapat dijelaskan dalam penelitian ini.
5.2. Saran
1. Hasil penelitian menunjukkan kualitas produk berpengaruh signifikan
60
kuesioner yang menyatakan bahwa sebagian besar pelanggan atau 32%
pelanggan memberikan tanggapan yang cukup baik terhadap kualitas
produk yang disediakan oleh War Ukir Medan oleh karena itu pihak
manajemen senantiasa meningkatkan kualitas produk baik dari segi
bentuk, warna dan menabah variasi produk lainnya agar memiliki
keunggulan tersendiri yang menjadi daya tarik utama bagi pelanggan
untuk membeli produk souvernir War Ukir Medan dan mampu bertahan di
tengah persaingan usaha sejenis.
2. Diketahui bahwa 51% pelanggan menyatakan kepuasan pelanggan berada
dalam kategori cukup. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas War Ukir Medan oleh karena itu
kepuasan pelanggan harus senatiasa ditingkatkan dengan pembenahan
secara manajerial serta pelatihan kompetensi bagi karyawan dan pelayanan
serta menekankan kode etika kerja yang harus selalu dilaksanakan dan
peningkatan empati dengan lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan
konsumen. Peningkatan kepuasan pelanggan juga sebaiknya dengan
peningkatan sarana keluhan yang langsung direspon.
3. War Ukir Medan juga sebaiknya memperhatikan faktor-faktor lain yang
dapat mempengaruhi loyalitas seperti harga, promosi, lokasi dan
sebagainya. Hasil dari penelitian ini juga diketahui bahwa masih terdapat
variabel-variabel bebas lain yang mempengaruhi dalam penelitian ini.
Penulis berharap jika dilain kesempatan ada penelitian lain maka
