dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi dengan judul “Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan Pelanggan Pada Salon Yulia di GRESIK”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada ibu Dra Sonja andarini M.Si selaku dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk kepada penulis dan tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra, M.Si., selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Drs. Sadjudi, S.E., M.Si., selaku ketua Program Study Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si., selaku sekretaris Program Study Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu Dosen jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 5. Sri yuliani selaku salon Yulia GRESIK yang telah memberikan bimbingan dan
sumber data.
ii dalam menyelesaikan laporan Skripsi ini.
Penulis menyadari segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, sehingga saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhir kata penulis berharap semoga laporan Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, Juni 2010
KATA PENGANTAR...i
DAFTAR ISI...iii
DAFTAR TABEL...vii
DAFTAR GAMBAR...viii
DAFTAR LAMPIRAN...ivx
ABSTRAKSI...iivx
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang………...1
1.2 Perumusan Masalah...4
1.2 Tujuan Penelitian...5
1.4 Manfaat Penelitian...6
BAB II KAJIAN PUSTAKA...7
2.1 Landasan Teori...7
2.1.1 Pengertian Pemasaran...7
2.1.2 Perilaku Konsumen...11
2.1.3 Jasa...12
2.1.3.1 Definisi jasa...12
2.1.3.2 Klasifikasi jasa...13
i
2.1.4.2 Cara mengidentifikasi kepuasan pelanggan...23
2.1.5 Kualitas layanan...25
2.1.5.1 Pengertian layanan...25
2.1.5.2 Karakteristik layanan...27
2.1.5.3 Pengertian kualitas layanan...28
2.1.5.4 Dimensi kualitas layanan...30
2.1.5.5 Cara mengidentifikasi kualitas layanan...32
2.2 Kerangka berpikir...33
2.3 Hipotesis...36
BAB III METODE PENELITIAN...37
3.1 Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel...37
3.1.1 Definisi Operasional...37
3.1.2 Pengukuran Variabel...41
3.2 Populasi sampel dan teknik penarikan sampel...42
3.2.1 Populasi...42
3.2.2 Sampel...42
3.2.3 Teknik pengambilan sampel...43
3.3 Teknik pengumpulan data...43
ii
3.4.1 Uji Validitas...45
3.4.2 Uji Reliabilitas...46
3.4.3 Teknik analisis korelasi product moment...46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...50
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan...50
4.2 Deskripsi hasil kuisioner...52
4.2.1 Deskripsi identitas responden...52
4.2.2 Analisis deskripsi jawaban...56
4.3. Hasil uji validitas dan reliabilitas...67
4.3.1 Uji validitas...67
4.3.2 Uji reliabilitas...68
4.4. Analisis korelasi product moment...69
4.4.1 Uji Korelasi antara Reliabilitas (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)...69
4.4.2 Uji Korelasi antara Responsiveness (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)...71
4.4.3 Uji Korelasi antara Assurance (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)...72
4.4.4 Uji Korelasi antara Empathy (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y)...74
iii
4.6. Pembahasan...78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...80
5.1. Kesimpulan...81
5.2. Saran...82 DAFTAR PUSTAKA
KUESIONER LAMPIRAN
iv
Tabel 4.2 Deskripsi Pekerjaan Responden...54
Tabel 4.3 Deskripsi Pendidikan Responden...55
Tabel 4.4 Rata-Rata Pengeluaran Dalam Satu Bulan...56
Tabel 4.5 Deskripsi Jenis Usia Responden...56
Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reliability (X1)...57
Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Responsiveness (X2).59 Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap variabel Assurance (X3)...60
Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Empathy (X4)...62
Tabel 4.10 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangibles (X5)...64
Tabel 4.11 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)...65
Tabel 4.12 Uji Validitas...68
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas...70
v
Gambar 2.2 Kerangka berpikir...35 Gambar 3.1 Pedoman untuk memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi...49
vi
vii
Lampiran 2. Data Penelitian
Lampiran 3 Uji Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Lampiran 4 Uji Validitas
Lampiran 5 Uji Reliabilitas
Lampiran 6 Perhitungan Korelasi X1 Terhadap Y Lampiran 7. Perhitungan Korelasi X2 Terhadap Y Lampiran 8 Perhitungan Korelasi X3 Terhadap Y Lampiran 9 Perhitungan Korelasi X4 Terhadap Y Lampiran 10 Perhitungan Korelasi X5 Terhadap Y Lampiran 11 Korelasi Parsial
Lampiran 12 Korelasi Ganda Lampiran 13 Tabel T
Lampiran 14 Tabel f
RENDY AGUSTIAN NPM.0542010063
Salon kecantikan rambut saat ini sangat digemari khususnya bagi orang perempuan yang lebih mengutamakan penampilan rambut agar terlihat menarik begitu pula dengan kaum laki-laki yang hendak merubah gaya rambut sesuai dengan kepribadian,atau karakternya. Dengan semakin banyaknya salon kecantikan rambut saat ini berarti memberikan keleluasaan bagi konsumen untuk memilih salon kecantikan rambut yang sesuai dengan layanan yang diberikan sehingga pelanggan merasa puas dan ingin melakukan kembali.
Dengan banyaknya salon kecantikan rambut yang ada saat ini mendorong perusahaan bersaing mendapatkan calon pelanggan melalui berbagai strategi yang tepat, yaitu Reliability adalah memberikan pelayanan yang sesuai, Responsiveness adalah daya tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, Assurance adalah jaminan dan pemberian rasa aman kepada pelanggan yang memerlukan dukungan pengetahuan yang memadai, Emphaty adalah kepedulian dan perhatian karyawan atau badan usaha kepada semua pelanggan, Tangible adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia dan material-material yang dimiliki oleh perusahaan dalam menarik calon pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk: 1) Mengetahui hubungan X1 Tangible, X2 Reliability, X3 Responsiveness, X4 Assurance dan X5 Emphaty secara simultan dan parsial terhadap Y kepuasan pelanggan salon yulia di gresik. 2) Untuk mengetahui hubungan ganda antara kualitas layanan X1 Tangible, X2 Reliability, X3 Responsiveness, X4 Assurance dan X5 Emphaty dengan kepuasan pelanggan pada salon yulia di gresik. Teknik penarikan sampel menggunakan sampling type accidental dan sampel dalam penelitian ini mengambil sejumlah pelanggan salon yulia di gresik yang mudah ditemui Convinience didapatkan hasil sebagai berikut: Dari hasil analisis didapatkan bahwa secara parsial variabel terikat X1 Tangible, X2 Reliability, X3 Responsiveness, X4 Assurance dan X5 Emphaty mempunyai hubungan secara signifikan dan secara simultan/bersama-sama juga mempunyai hubungan secara signifikan (bermakna) terhadap kepuasan pelanggan dalam memilih salon yulia di gresik dan variabel X3 Responsiveness mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam memilih salon yulia di gresik.
Keyword : X1 Tangible, X2 Reliability, X3 Responsiveness, X4 Assurance, X5 Emphaty , Y Kepuasan pelanggan
1 1.1.Latar Belakang
Di Gresik terdapat banyak salon kecantikan rambut yang menawarkan berbagai macam perawatan rambut yang ditawarpan pada salon-salon yang ada di gresik yang diantaranya ada pada salon Riko yang berada di gresik yang menawarkan jasa perawatan kecantikan rambut yang dimana salon Riko memiliki jumlah pelanggan 250 orang pada tahun 2009 yang dimana pelanggan tetap yang berjumlah 200 orang (75%) sedangkan jumlah pelanggan yang tidak tetap berjumlah 50 orang (25%) dari distribusi antara 15 sampai 25 orang setiap hari lebih kurang 75 % pelanggan yang datang tersebut adalah pelanggan tetap sedangkan sisanya adalah pelanggan / konsumen baru yang datang kesalon Riko tersebut.
Pada salon Anis yang menawarkan jasa kecantikan rambut yang dimana salon anis yang memiliki jumlah pelanggan 270 orang pada tahun 2009 yang dimana pelanggan tetap berjumlah 195 orang (70%) sedangakn jumlah pelanggan yang tidak tetap berjumlah 75 orang (30%) dari distribusi antara 10 hingga 20 orang 40% sedangkan sisanya adalah pelanggan / konsumen yang baru datang kesalon Anis tersebut.
(penataan rambut) yang dimana pada salon Yulia memiliki seorang yang ahli dalam penataan rambut dan pada salon Yulia pun memiliki hairstailys sendiri dengan model-model potongan rambut yang mengikuti trend mode yang terbaru. Dengan adanya pelayanan yang tersebut maka banyak orang yang datang dari kalangan remaja sampai dengan orang dewasa pun datang untuk menatakan rambutnya pada salon Yulia dengan model potongan terbaru atau pun dengan model potongan yang sesuai dengan keinginan pelanggan tersebut dapat dipenuhi oleh salon Yulia.
Dengan adanya penawaran yang cukup menjanjikan yang dilakukan oleh salon Yulia sehingga salon Yulia memiliki pelanggan tetap adalah YULIA salon di Gresik. Table 1.1 berikut mendeskripsikan jumlah pelanggan salon YULIA tahun 2008 – 2009.
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Salon YULIA Periode 2008 – 2009
Tahun Jenis Pelanggan
2008 2009
Tetap 427 396
Tidak tetap 249 183
Jumlah 676 579
Sumber : Salon Yulia 2008-2009
bervariasi antara 20 orang s.d 30 orang. Khusus pada hari Sabtu dan Minggu jumlah pelanggan mencapai 30 orang s.d 45 orang. Lebih kurang 60% pelanggan yang datang tersebut adalah pelanggan tetap, sedangkan sisanya adalah konsumen baru. Sedankan pada tahun 2009, jumlah pelanggan yang datang ke salon YULIA sebesar 579 pelanggan, sebanyak 396 (68%) pelanggan tetap dan 183 (32%) pelanggan tidak tetap. Pada hari-hari biasa jumlah pelanggan yang datang bervariasi antara 15 orang s.d 24 orang, sedangkan pada hari Sabtu dan Minggu antara 20 orang s.d 35 orang. Pada tahun 2009 ini jumlah pelanggan yang datang ke salon ini turun ± 25%. Sebanyak lebih kurang 69% pelanggan yang datang tersebut adalah pelanggan tetap
Hasil wawancara lainnya dengan Ibu Dewi pelanggan salon YULIA, yang telah menggunakan jasa salon ditempat ini selama 4 tahun terakhir mengatakan,”..dari harga sih relative sama dengan salon-salon sekelas salon ini, sedangkan dari segi tempat ya lumayan sih nyaman, tapi kalau pas ramai
ya..rada-rada kurang nyaman AC nya jadi kurang dingin.” (Wawancara Ibu Yuli,
15 February 2010).
Wawancara lainnya dilakukan oleh pelanggan yang tidak lagi menggunakan salon ini, tetapi ikut mengantarkan kerabatnya untuk memakai jasa ini dapat terindikasikan adanya layanan kurang sesuai dengan yang diharapkan; dan diduga menjadi penyebab turunnya pelanggan dari pokok bahasan kualitas layanan.
namun pihak salon Yulia kurang bersungguh-sungguh dalam menangani keluhan pelanggan. Hal ini menunjukkan Salon Yulia masih kurang memperhatikan kepuasan pelanggan dalam kualitas layanannya, sehingga banyak pelanggan yang merasa tidak puas dan beralih ke salon yang lain. Kondisi ini memberikan dampak kepada penurunan jumlah pelanggan yang datang ke salon Yulia.Dan juga bisa disebabkan banyaknya salon-salon yang berkonsep Modern seperti ; My Salon,Yoppy Salon,Johny Andrean yang beroperasi DI Gresik
Berdasarkan pada latar belakang maka peneliti ingin mengetahui “Hubungan Kualitas Layanan dengan Kepuasan Pelanggan Pada Salon Yulia Di Gresik “.
1.2.Rumusan Penelitian
Adapun yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah terdapat hubungan antara :
a. Reliability (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik.
b. Responsiveness (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik.
c. Assurance (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di
Gresik.
d. Empathy (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di
e. Tangibles (X5) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik.
2. Apakah terdapat hubungan ganda antara kualitas layanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles) dengan kepuasan
pelanggan pada salon Yulia di Gresik.
1.3.Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang akan dilaksanakan adalah : 1. Untuk mengetahu hubungan :
a. Reliability (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik.
b. Responsiveness (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di Gresik.
c. Assurance (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di
Gresik.
d. Empathy (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di
Gresik.
e. Tangibles (X5) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di
Gresik.
2. Untuk mengetahui hubungan ganda antara kualitas layanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles) dengan kepuasan
1.4.Manfaat Penelitian
Kegunaan atau Manfaat dari penelitian ini:
1. Sebagai sumbangan pemikiran bagi salon Yulia Gresik dalam membuat kebijakan sehubungan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
2. Sebagai referensi bagi peneliti berikutnya.
3. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya menyangkut teori manajemen pemasaran.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pemasaran
Pemasaran merupakan sebuah faktor penting dalam suatu siklus yang
bermula dan berakhir dengan kebutuhan komsumen. Pemasaran harus dapat
menafsirkan kebutuhan konsumen dan mengkombinasikannya dengan data pasar
seperti : lokasi konsumen, jumlah dan kesukaan mereka.
Philip Kotler (2002: 9), mendefinisikan pemasaran adalah suatu proses
sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut Swastha dan Sukotjo (1993:179), “Pemasaran
adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk
merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang
dan jasa yang memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada, maupun kepada
pembeli potensial..” Menurut Nitisemito (1991:13), ”Pemasaran adalah semua
kegiatan yang bertujuan untuk mempelancar arus barng atau jasa dari produsen ke
konsumen, secara efisisen dengan maksud untuk menciptakan permintaan
Pemasaran termasuk salah satu kegiatan perekonomian dan membantu
dalam penciptaan nilai ekonomi. Sedangkan nilai ekonomi sendiri akan
menentukan harga barang dan jasa bagi individu-individu. Adapun faktor-faktor
penting yang dapat menciptakan nilai ekonomi adalah:
- Produksi yang membuat barang-barang.
- Pemasaran yang mendistribusikannya.
- Konsumen yang menggunakan barang-barang tersebut
Dari definisi pemasaran tersebut tampak beberapa aspek yang mendasari
aktivitas pemasaran, yaitu aspek pertama, pemasaran adalah serangkaian
kegiatan dan proses sosial yang searah, dalam pengertian meliputi
kegiatan-kegiatan yang terintegrasi dengan sumberdaya yang dimiliki perusahaan
disesuaikan dengan peluang yang ada dilingkungannya dengan tujuan memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen, dari keinginan dan kebutuhan inilah
pemasaran dimulai.
Aspek kedua adalah proses pengidentifikasian kebutuhan dan keinginan yang dipengaruhi kondisi-kondisi lingkungan perusahaan seperti perubahan
selera, dinamika persaingan dan kemajuan teknologi. Pengidentifikasian ini
diperlukan untuk menciptakan produk (barang dan jasa) yang dapat memuaskan
konsumen.
Aspek ketiga adalah proses pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Proses ini berasal dari adanya barang dan jasa potensial perusahaan
yang ditawarkan guna memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan
pemasar akan dapat memenuhi selera pasar. Yang harus diperhatikan, bahwa
kepuasan konsumen berubah mengikuti perubahan waktu dan perubahan gaya
hidup masing-masing kelompok konsumen.
Kesadaran akan pentingnya pemasaran melahirkan suatu filosofi yang
mengatakan bahwa strategi pemasaran harus didasarkan pada kebutuhan
konsumen tertentu, yang disebut konsep pemasaran (Basu Swastha & T. Hani
Handoko, 1987:5).
Stanton memberikan definisi konsep pemasaran sebagai berikut: “Konsep
pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan
hidup perusahaan.”
Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang tidak lepas dari bisnis ataupun
suatu usaha. Dewasa ini konsep pemasaran yang ada tidak dapat dipahami dalam
arti lama, yaitu melakukan penjualan (berita dan menjual) tetapi dalam arti yang
baru, yaitu memuaskan konsumennya.
Menurut Kotler (2005:10), pemasaran dapat dibedakan antara definisi
pemasaran secara sosial dan secara manajerial. Definisi pemasaran secara sosial
adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan
apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai ”seni menjual
produk”. Dalam definisi tersebut mencakup beberapa konsep-konsep dasar
Kebutuhan merupakan tuntutan dasar manusia, sedangkan keinginan adalah
kebutuhan yang diarahkan ke objek tertentu yang mungkin dapat memenuhi
kebutuhan tersebut. Keinginan akan produk tertentu yang didukung oleh
kemampuan untuk membeli disebut permintaan. Sedangkan konsep-konsep inti
pemasaran terdiri dari kebutuhan, keinginan, dan permintaan; produk, nilai,
kepuasan dan mutu, pertukaran, transaksi dan hubungan, dan pasar.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan. Arti dari produk yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan manusia adalah segala sesuatu yang mampu memuaskan seperti
cakupan obyek, fisik, jasa, orang, tempat organisasi dan gagasan. Seringkali
banyak penjual yang hanya memperhatikan tampilan fisik atau obyek fisik saja
tanpa memperhatikan manfaat yang dihasilkan dari produk-produk yang
ditawarkan..
Menurut Kotler dan Keller (2006:6), ”Marketing is on organisational
function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value
to customer and for managing customers relationships in ways that benefit the
organisation and its stake holders”. Definisi tersebut menyatakan bahwa
pemasaran adalah fungsi dari sebuah organisasi dan merupakan keseluruhan dari
proses untuk melakukan kreasi, komunikasi dan pemberian suatu nilai kepada
konsumen dan menjaga hubungan dengan para konsumen dalam hal memberikan
keuntungan kepada organisasi dan pemegang saham. Kepekaan managemen
penawaran yang akan dilemparkan ke pasar. Rancangan penawaran tersebut
meliputi penentuan harga jual, sistem komunikasi dengan konsumen, sistem
distribusi, penyampaian informasi, memberikan motivasi kepada konsumen untuk
melakukan pembelian dan pelayanan yang baik terhadap konsumen.
2.1.2. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen dapat diartikan dengan proses pengambilan keputusan
untuk membeli produk atau jasa untuk digunakan atau dikonsumsi. Menurut
Engel, Blakwell, and Miniard (1994: 3), perilaku konsumen sebagai tindakan
yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli
tindakan ini. Pendapat yang sama juga dipertegas oleh Lamb et al (2001:188)
dengan mendefenisikan perilaku konsumen sebagai suatu proses bagi seorang
dalam membuat keputusan membeli, juga termasuk menggunakan atau bahkan
membuang produk atau jasa yang dibeli.
Sementara itu, Loudon dan Bitta yang dikutip oleh Simamora (2004: 2)
lebih menekankan perilaku konsumen sebagai suatu proses pengambilan
keputusan. Mereka mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses
pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu untuk
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa.
Berdasarkan pengertian di atas dapat diketahui bahwa perilaku konsumen
membeli, menggunakan, atau membuang suatu produk atau jasa, ide atau
pengalaman untuk memenuhi keinginannya.
2.1.3. Jasa
2.1.3.1. Definisi Jasa
Industri jasa memainkan peranan penting dalam perekonomian dunia.
Industri jasa sangat beragam, karena keragamannya ini, jasa secara tradisional
sulit didefinisikan. Berikut adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya
menurut Lovelock dan Wright (2005; 5).
Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjnya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan
atas faktor-faktor produksi.
Menurut Kotler (1997: 464), a service is any act or performance that one
party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the
ownership of anything. Jasa adalah tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat pada
kepemilikan atas sesuatu. Sejalan dengan pengertian di atas, Stanton (1992:496)
mengartikan jasa sebagai kegiatan yangdidefinisikan secara tersendiri, yang pada
hakikatnyabersifat tak memiliki wujud (intangible), yangmerupakan pemenuhan
kebutuhan dan tidak terikat pada penjualan atau jasa lainnya. Selanjutnya Payne
(1993:7) memberikan batasan jasa: An activity which has some element of
with property in their possession, and does not result in a transfer of ownership. A
change in condition may not be closely associated with a physical product. Jasa
berdasarkan definisi tersebut diartikan sebagai suatu aktivitas yang mempunyai
beberapa elemen yang tak kelihatan/tak berwujud yang berhubungan dengan jasa
itu sendiri, yang melibatkaninteraksi dengan pelanggan atau dengan barang milik
pelanggan, dan tidak berdampak pada pengalihankepemilikan. Perubahan kondisi
tidak berkaitandengan fisik produk.
Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat
bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa
tersebut.
2.1.3.2. Klasifikasi Jasa
Sektor jasa sangat beragam, sehingga pengklasifikasiannya bisa menjadi
beraneka macam tergantung dengan cara mengklasifikasikan jasa tersebut. Berikut
cara-cara pengklasifikasian atau pengelompokkan jasa menurut Lovelock dan
Wright (2005; 28):
1. Tingkatan keberwujudan dan ketidakberwujudan proses jasa. Apakah
jasa melakukan sesuatu yang fisik dan berwujud (tangible), seperti jasa
makanan atau binatu, atau apakah proses itu lebih banyak menggunakan hal
yang tidak berwujud (intangible), seperti mengajar atau menelepon? Proses
jasa yang berbeda tidak hanya membentuk bentuk sistem penyerahan jasa
2. Penerima langsung proses jasa. Beberapa jasa, seperti potong rambut atau transportasi umum, ditujukan bagi pelanggan itu sendiri. Beberapa pelanggan
mencari jasa (seperti binatu) untuk memulihkan atau memperbaiki objek yang
menjadi milik mereka, tetapi mereka tetap tidak terlibat di dalam proses
pemberian jasa dan tidak mendapatkan manfaat sampai akhir.
3. Tempat dan waktu penyerahan jasa. Ketika mendesain sistem pengiriman, pemasar jasa harus bertanya kepada diri sendiri apakah pelanggan perlu
mengunjungi penyedia jasa di tempat mereka (seperti yang dilakukan Susan
terhadap universitas, salon rambut, dan binatu) atau apakah penyedia jasa
seharusnya datang kepada pelanggan (seperti jasa pengantaran pizza ke
apartemennya).
4. Pelayanan khusus versus standarisasi. Jasa dapat diklasifikasikan menurut tingkat pelayanan khusus (customization) atau standarisasi yang dilakukan
dalam penyerahan jasa. Keputusan pemasaran yang penting adalah apakah
seluruh pelanggan seharusnya menerima jasa yang sama atau apakah bentuk
jasa (dan proses yang mendasar) harus disesuaikan untuk memenuhi
kebutuhan individu.
Para pemasar biasanya tidak perlu mengetahui secara spesifik bagaimana
barang-barang fisik dibuat, tetapi keadaannya berbeda dalam jasa, karena
pelanggan sering dilibatkan dalam produksi jasa, pemasar sangat perlu memahami
sifat dasar proses yang dihadapkan kepada pelanggannya. Proses adalah metode
pengoperasian tertentu atau serangkaian tindakan, umumnya terdiri atas banyak
dan Wright: 2005; 31). Berikut pengelompokkan proses jasa menurut Lovelock
dan Wright (2005; 32):
1. Pemrosesan orang, meliputi tindakan yang berwujud terhadap tubuh manusia. Contoh jasa pemrosesan orang mencakup transportasi penumpang,
pemotongan rambut, dan perawatan gigi. Pelanggan perlu secara fisik hadir
dalam seluruh proses penyerahan jasa untuk menerima manfaat yang
diharapkan.
2. Pemrosesan barang milik, meliputi tindakan yang berwujud pada barang dan benda fisik lain yang menjadi milik pelanggan. Contoh pemrosesan barang
milik mencakup pengangkutan barang melalui udara, pemotongan rumput
taman, dan jasa kebersihan. Dalam hal ini, objek yang perlu diproses harus
hadir, tetapi pelanggan tidak perlu.
3. Pemrosesan perangsangan pikiran merujuk ke tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada pikiran manusia. Jasa dalam kategori ini mencakup
hiburan, olahraga tontonan, pertunjukkan teater, dan pendidikan. Dalam
contoh-contoh seperti itu, pelanggan harus hadir secara mental, tetapi mereka
dapat berada baik di suatu fasilitas jasa tertentu atau di tempat lain yang
terhubung melalui sinyal penyiaran atau sambungan telekomunikasi.
4. Pemrosesan informasi menggambarkan tindakan tidak berwujud yang ditujukan pada aset pelanggan. Contoh jasa pemrosesan informasi meliputi
asuransi, perbankan, dan konsultasi. Dalam kategori ini mungkin diperlukan
2.1.3.3. Kualitas Jasa
Pelayanan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dalam
menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk menempatkan hasil
pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing adalah dengan memberikan
pelayanan yang baik, efisien dan cepat.
Agar harapan pelanggan terpenuhi, perusahaan harus memberikan
pelayanan yang berkualitas. Kualitas dapat diartikan sebagai pengukuran seberapa
baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, jadi
memberikan pelayanan berkualitas berarti menyesuaikan diri dengan harapan
konsumen secara tetap. Ini merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi
keberhasilan dalam persaingan yang semakin ketat.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan, yang terdiri dari :
a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misal : harga
b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misal : ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sulit untuk dievaluasi pelanggan
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut
Zeithaml Valerie terdiri dari lima faktor, antara lain :
1. Bukti langsung (Tangible)
Bukti langsung (Tangible) dapat didefinisikan sebagai penampilan kualitas
dan alat-alat yang digunakan secara fisik, penampilan karyawan dan peralatan
komunikasi. Bukti langsung ini merupakan pelayanan yang dinilai akan sangat
menentukan seorang responden didalam memilih sebuah barang. Hal ini
demikian karena dengan kualitas alat-alat fisik serta penampilan karyawan
yang baik secara otomatis akan dapat menarik responden utnuk membeli
produk yang akan mereka tawarkan. Bilamana diterapkan pada sebuah
produsen makanan dan minuman seperti Kafe, maka dimensi kualitas
pelayanan tangible dapat berupa kualitas alat-alat makan dan minuman yang
digunakan dalam proses operasional sebuah Kafe seperti piring, sendok,
garpu, serbet makan dll. Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka
dimensi kualitas pelayanan tangible dapat berupa kualitas lapangan tenis
tersebut, seperti kondisi lapangan tenis yang nyaman, lampu penerangan
lapangan yang terang, suhu lapangan yang nyaman, kebersihan lapangan tenis,
kebersihan tribun, kebersihan toilet, kebersihan kantin, fasilitas parkir, dan
2. Keandalan (Realibility)
Keandalan (Realibility) dapat didefinisikan sebagai kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Bilamana
diterapkan pada Industri makanan dan minuman maka keandalan pelayanan
sebuah Industri makanan dan minuman seperti Kafe dapat diukur melalui
kecepatan dan tingkat keakuratan seorang pramusaji didalam memberikan
pelayanan terhadap pelanggan dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan.
Dalam dunia jasa penyediaan lapangan tennis, maka dimensi kualitas
pelayanan realibility dapat berupa ketepatan karyawan dalam memberikan
pelayanan, keamanan barang-barang dan peralatan tennis terjamin, prosedur
administrasi tidak berbelit-belit, dan lain sebagainya.
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (Responsiveness) dapat didefinisikan sebagai keinginan para
staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan, memberikan pelayanan
dengan tanggap, dan mampu mengatasi keluhan para pelanggan dengan cepat.
Bilamana diterapkan pada sebuah produsen makanan dan minuman seperti
Kafe, maka dimensi kualitas pelayanan Responsiveness dapat tingkat respon
atau daya tanggap seorang pramusaji terhadap keluhan yang diutarakan
seorang pelanggan. Untuk itu bilamana daya tanggap seorang pramusaji
terhadap keluhan pelanggan rendah maka bukan tidak mungkin tingkat
kualitas pelayanan sebuah Kafe dapat dikatakan rendah sehingga penurunan
jumlah konsumen akan sulit terelakkan. Dalam dunia jasa penyediaan
kecepatan karyawan memberikan pelayanan, tanggapan karyawan terhadap
keluhan konsumen dan kecepatan menyelesaikan keluhan konsumen, dan lain
sebagainya.
4. Jaminan (Assurance),
Jaminan (Assurance) dapat didefinisikan sebagai Tingkat pengetahuan dan
tingkat kesopan santunan yang dimiliki karyawan, disamping kemampuan
mereka untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Dimensi assurance pada dasarnya merupakan penggabungan dari dimensi :
a. Kemampuan (Competence), artinya kemampuan dan ketrampilan yang
dimiliki oleh para staf dalam melakukan pelayanan.
b. Kesopanan (Courtesy), artinya kesopanan yang meliputi keramahan,
pelatihan dan sikap para karyawan.
c. Kepercayaan (Credibility), artinya kredibilitas atas kepercayaan yang
meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada
perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
5. Empati (Empathy).
Empati (Empathy) dapat didefinisikan sebagai sebuah perhatian khusus yang
diberikan kepada setiap pelanggan secara individu oleh seorang karyawan.
Untuk sebuah organisasi perusahaan pelayanan, segala karakteristik kualitas
pelayanan hendaknya secara relatif dapat diukur dan disesuaikan dengan
persyaratan kualitas. Sedangkan empati merupakan penggabungan dari
a. Kemudahan (Access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan
pelayanan yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (Communication), artinya kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan.
Pengertian terhadap konsumen (Understanding the Customer), artinya
memahami pelanggan yang meliputi upaya perusahaan untuk mengetahui
dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan mengetahui
keluhan atau pendapat pelanggan maupun publik, perusahaan dapat
mengetahui kebutuhan konsumen sehingga perusahaan dapat menyajikan
pelayanan yang lebih baik. Bilamana diterapkan pada Industri makanan
dan minuman maka Emphaty dapat berarti palayanan khusus yang
diberikan terhadap seorang pelanggan yang bersifat privat. Pelayanan
seperti ini ditujukan untuk sebisa mungkin mewujudkan kepuasan seorang
responden.
2.1.4. Kepuasan Pelanggan
2.1.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah sentral dari konsep pemasaran. Sebagai mana
yang dikatakan oleh Barnes (2003:14) bahwa, “inti dari pemasaran saat ini adalah
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan maksud membuat pelanggan loyal. Hal
ini didasarkan pada suatu konsep bahwa kesetiaan pelanggan dapat terwujud
karena pelanggan merasa sangat puas dari sesuatu yang pernah dikonsumsi. Kotler
loyal (setia) terhadap produk, merek, atau nama perusahaan. Sebaliknya
pelanggan yang hanya merasa puas atau kurang puas akan mudah berganti kepada
produk pesaing dan tidak setia. Hal ini menunjukkan bahwa kesetiaan pelanggan
dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dengan tingkat yang tinggi.
Menurut Lovelock dan Wright (2002:87), “Customer satisfaction is a
short-term emotional reaction to a specific service performance.” Maksud
pernyataan tersebut, kepuasan pelanggan adalah reaksi emosi jangka pendek atas
sebuah kinerja layanan khusus yang dirasakan oleh pelanggan.
Schiffman dan Kanuk (2004:14) menyatakan, “Customer satisfaction is
the individual’s perception of the performanceof the product or service in relation
to his or her expectations.” Maksudnya, kepuasan pelanggan adalah persepsi
individu atas kinerja produk atau layanan dibandingkan dengan harapan yang
dimiliki. Sejalan dengan pendapat tersebut, Kotler (1997:40) memberikan definisi,
“Customer satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment
resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in
relation to his or her expectations.” Maksudnya, kepuasan adalah perasaan senang
atau ketidakpuasan (kecewa) seseorang setelah membandingkan antara kinerja
(performance) produk yang dirasakan dengan yang diharapkan (expectation).
Berdasarkan dua pengertian di atas dapat dikatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang yang lahir setelah pelanggan
membandingkan antara sesuatu yang dirasakan (realitas) dengan sesuatu yang
tentunya terlebih dahulu seorang pelanggan mempunyai harapan-harapan yang
ingin dipenuhi melalui transaksi dengan perusahaan yang menawarkan layanan.
Setiap terjadi transaksi, maka akan ada evaluasi di dalam diri pelanggan,
dengan demikian evaluasi kepuasan pelanggan akan berjalan secara otomatis
sejalan dengan harapan dengan realitas (kinerja) dengan harapan terjadi sepanjang
pelanggan melakukan konsumsi layanan. Mengenai evaluasi kepuasan pelanggan,
Kotler (1997:40) menjelaskan sebagai berikut, “If the performance exceeds
expectations, the customer is highly satisfied or delighted.” Evaluasi atas kinerja
dan harapan dari pernyataan tersebut secara eksplisit dapat dijelaskan sebagai
berikut :
1. Kinerja yang diterima apabila lebih rendah dari yang diharapkan, maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Pernyataan tersebut dapat
diformulasikan : Kinerja < Harapan → Tidak puas.
2. Kinerja yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka pelanggan
akan puas. Pernyataan tersebut dapat diformulasikan :
Kinerja = Harapan → Puas.
3. Kinerja yang diterima melebihi dari yang diharapkan, maka pelanggan
akan merasa sangat puas. Pernyataan tersebut dapat diformulasikan :
Kinerja > Harapan → Sangat puas.
Hal ini berarti, apabila perusahaan menginginkan pelanggan yang ada
puas, maka harus dapat memahami apa yang menjadi harapan dan memenuhi
harapan pelanggan dengan sebaik-baiknya. “Customer expectation are beliefs
which performance is judged ” (Zeithaml dan Bitner, 1996:76). Maksudnya,
harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja
yang akan diterima. Harapan selalu ada di dalam diri seseorang yang hendak
mengkonsumsi suatu produk atau layanan.
Perusahaan hendaknya berusaha meningkatkan harapan pelanggan dan
mengimbanginya dengan kinerja. Perusahaan harus dapat membuat pelanggan
merasa sangat puas, karena pelanggan yang hanya menyatakan cukup puas, masih
mudah berganti ke perusahaan yang lain jika ada tawaran yang lebih baik (Kotler,
1997:47). Kepuasan pelanggan dapat membangun hubungan yang harmonis antara
perusahaan dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang, dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut serta melahirkan
loyalitas. Itulah sebabnya, kepuasan pelanggan perlu ditingkatkan semaksimal
mungkin, mengingat persaingan usaha dari waktu ke waktu intensitasnya semakin
ketat atau tajam.
2.1.4.2. Cara Mengidentifikasi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan Wright (2002:272), “One common way of
identifying satisfaction is to ask customers first to identify what factors are
important in satisfying tem and then to evaluate the performance of a service
provider and its competitors on these factors.” Maksudnya, satu cara yang umum
dan sering digunakan untuk mengidentifikasikan kepuasan pelanggan adalah
bertanya pada pelanggan, yaitu mengidentifikasi faktor-faktor apa yang penting,
yang memuaskan, kemudian mengevaluasi kinerja perusahaan dan para pesaing
pada faktor-faktor tersebut. Dengan bertanya kepada pelanggan, maka perusahaan
atau pemasar akan dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang
sesungguhnya dan faktor-faktor yang mempengaruhi. Dengan bertanya kepada
pelanggan, maka kinerja pesaing yang pernah dikonsumsi pelanggan akan dapat
dievaluasi juga.
Pada realitasnya, banyak perusahaan menghabiskan banyak uang dan
waktu untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan dengan berbagai macam
metode (complex tools). But they’re measuring the wrong thing (Reichheld,
2003:1). Untuk mengidentifikasi kepuasan pelanggan cukup dengan satu
pertanyaan : “Would you recommend this company to a friend?” Reichheld
(2003:1). Allen (2004:14) menambahkan, untuk mengidentifikasi kepuasan
pelanggan dapat dilakukan dengan tiga pertanyaan, yaitu repurchase, recommend,
dan overall satisfaction.
1. How likely are you to purchase this product/service again in the next three
moths?
2. How likely are you to recommend this product/service to a friend or
colleague?
3. Overall, how satisfied are you with this product/service? (Allen, 2004:14).
Recommend merupakan bentuk promosi word-of-mouth akan semakin
penting dewasa ini (Kartajaya, Jawa Pos, 15 Maret 2004). Hal ini dikarenakan,
informasi yang beredar melaui berbagai media. Walaupun dalam iklan sebuah
produk/layanan dikatakan bagus, tetapi apabila seorang teman yang dimintai
pendapat mengatakan sebaliknya, maka seseorang konsumen akan lebih percaya
kepada temannya.
Repurchase merupakan bentuk nyata dari seorang konsumen yang sangat
puas. Pelanggan yang sangat puas akan cenderung menjadi loyal terhadap
produk/layanan, merek, atau nama perusahaan, dan cenderung mengadakan
pembelian ulang (Kotler,1997:41). Sebaliknya pelanggan yang hanya merasa puas
atau kurang puas akan mudah berganti kepada produk/layanan pesaing dan tidak
setia apabila mendapatkan tawaran intensif (potongan harga) lebih besar.
Overall satisfaction atau kepuasan menyeluruh adalah suatu ringkasan
evaluasi dari pengalaman seluruh produk/layanan yang dipakai terhadap
pengalaman tunggal yang dimiliki (Spreng dkk., 1996:22.
2.1.5. Kualitas Layanan 2.1.5.1. Pengertian Layanan
Zeithaml dan Bitner (1996:5) menyatakan bahwa, “Service are deeds,
processes, and performance.” Layanan adalah perbuatan, proses, dan kinerja.
Layanan adalah suatu perbuatan atau tindakan yang diberikan seseorang atau
badan usaha kepada orang lain, konsumen, atau pelanggan. Layanan tidak
berbentuk, konsumen hanya bisa merasakan suatu perbuatan tanpa bisa
Menurut Juran (1996:5), “A product is output of any process”.
Maksudnya, produk adalah hasil dari suatu proses. Ahli ekonomi mendefinisikan
produk sebagai barang (goods) dan jasa (service). Banyak pakar pemasaran
membedakan istilah produk dengan jasa. Produk dipersepsikan sebagai barang,
sedangkan jasa dipersepsikan sebagai layanan. Barang bersifat fisik atau berwujud
dan dapat dipegang, diraba, dicium, dan dirasakan, sedangkan jasa bersifat tidak
berwujud.
Pengertian layanan lebih mendalam dikemukakan oleh Kotler (1997:467)
sebagai berikut, “A service is any act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible and does not result in the ownership of
anything. It’s production may or maynot be tied to physical product.” Dari
definisi tersebut dapat dipahami bahwa, layanan adalah setiap tindakan
(perbuatan) yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Jadi, layanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang bersifat tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk layanan bisa berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak.Karena pada dasarnya lebih mengutamakan kualitas
layanan dari pada berkonsep modern tersebut oleh karena itu para pelanggan harus
bia hati hati memilih salaon salon termuka di area gresik tersebut dan harus bias
2.1.5.2. Karakteristik Layanan
Ada empat karakteristik pokok yang membedakan layanan (jasa) dengan
barang. Menurut Kotler (1997:469-471), keempat karakteristik layanan yang
dimaksud intangibility, inseparability, variability, dan perishability, yang dapat
dijelaskan sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli. Hal yang berkaitan dengan intangibility
adalah jasa tidak dapat disimpan, tidak dapat dilindungi dengan hak paten,
perusahaan tidak dapat dengan mudah dan cepat mempertunjukkan atau
mengkomunikasikan suatu jasa, harga sukar ditetapkan.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Inseparability maksudnya jasa atau layanan yang diproduksi atau
dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat
dipisahkan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri
khusus dalam pemasaran jasa. Kunci keberhasilan bisnis jasa adalah
pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi. Keterlibatan pelanggan
dalam proses jasa dan juga fasilitas pendukung, dan pemilihan lokasi yang
tepat, dalam arti dekat dan mudah dicapai pelanggan.
3. Variability (bervariasi)
Variability maksudnya jasa atau layanan bersifat sangat variabel karena
merupakan nonstndardized output, yaitu banyak variasi bentuk, kualitas dan
karakteristik variability, yaitu sangat sulit melakukan standarisasi dan
pengendalian kualitas jasa.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Perishability maksudnya jasa atau layanan merupakan komoditas yang
tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini berarti, apabila suatu jasa
tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Dalam kasus
tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi
pesawat atau kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat
permintaan sepi (misalnya minivaction weekends di hotel-hotel tertentu), dan
penundaan penyampaian jasa (misalnya asuransi).
2.1.5.3. Pengertian Kualitas Layanan
Pelanggan yang mempunyai gaya hidup dengan cita rasa mewah tidak saja
menuntut produk yang berkualitas dari setiap transaksi yang dilakukan, tetapi juga
pelayanan yang diterima pun harus berkualitas. Pelanggan ingin eksistensi atau
keberadaannya dihargai atau dilayani dengan baik oleh perusahaan. Itulah
sebabnya, isue kualitas layanan menjadi semakin penting untuk membuat
pelanggan puas agar menjadi loyal. Kualitas layanan atau service quality secara
umum sering disebut sebagai kecocokan penggunaan atau kesesuaian pada
kebutuhan (fitness for use).
Pendapat Lovelock (1988) yang dikutip Tjiptono (1998:59), “Service
quality merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
Lebih mendalam Kotler (1997:58) menjelaskan bahwa, “Quality is the
totally of features and characteristics of a product or service that bear on its
ability to satisfy stated or implied need.” Maksudnya, kualitas merupakan
keunggulan atau keistimewaan dari keseluruhan atribut dan karakteristik suatu
produk/layanan untuk memuaskan keinginan yang dinyatakan maupun yang tidak
dinyatakan. Layanan dapat dikatakan berkualitas apabila dapat memenuhi harapan
pelanggan. Hal ini menunjukkan, ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expectation) dan layanan yang
diterima (performance). Dengan demikian, baik atau buruk kualitas layanan suatu
perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan penyedia layanan tersebut
dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Dunia bisnis adalah dunia
persaingan, di mana intensitasnya dari hari ke hari semakin ketat atau tajam.
Setiap perusahaan berusaha untuk unggul dalam bersaing dengan menawarkan
kinerja sebaik mungkin dalam mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
dan menjadikan konsumen puas.
Pelanggan yang puas akan dengan senang hati merekomendasikan layanan
perusahaan kepada rekan-rekan dekatnya melalui penyampaian informasi dari
mulut ke mulut (Reichheld, 2003:1). Paradigma tersebut kiranya telah dipahami
oleh banyak perusahaan, sehingga persaingan bisnis dalam usaha memuaskan
pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi sangat tajam dari
2.1.5.4. Dimensi Kualitas Layanan
Dijelaskan oleh Zeithaml dan Bitner (1996:118), Lovelock dan Wright
(2002:266-267) ada lima dimensi kualitas layanan, yaitu “reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles, yang dapat dijelaskan sebagai
berikut :
1. Reliability (Keandalan)
Reabilityatau keandalan berarti kemampuan perusahaan atau badan usaha
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (providing service as
promised), akurat (accurately), dapat dipercaya, dan konsisten. Hal ini berarti,
menuntut personil perusahaan bekerja secara tepat dalam memberikan layanan
kepada pelanggan sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan ketepatan jam
buka atau ketepatan jam tutup.
Adapun contoh dalam penelitian ini adalah pelanggan mendapatkan
pelayanan sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh Yulia Salon yaitu bisa
berupa jasa layanan pelurusan rambut, pewarnaan rambut dan potongan yang
sesuai dengan yang diinginkan.
2. Responsiveness (daya tanggap)
Responsif atau daya tanggap berarti tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan dan cepat (prompt) dalam memberikan pelayanan. Hal ini berarti,
menuntut personel perusahaan untuk bekerja dengan cepat dan tangkas atau
misalkan dalam memilih potongan rambut atau pewarnaan rambut yang sesuai
dengan keinginan pelanggan.
3. Assurance (Jaminan)
Asuransiberarti jaminan dan pemberian rasa aman kepada pelanggan yang
memerlukan dukungan pengetahuan (knowledge) yang memadai, kesopanan
(courtesy), sikap professional, serta percaya diri. Pelanggan yang ragu-ragu
perlu diyakinkan. Hal ini berarti, menuntut setiap perusahaan untuk mendidik
karyawan yang dipekerjakan agar memiliki keterampilan, baik teknis maupun
kecakapan dan pengetahuan yang memadai serta sopan dalam memberikan
pelayanan. Pelanggan relatif peka dengan kesopanan karyawan, maksudnya
apabila karyawan tidak atau kurang sopan dalam memberikan pelayanan,
maka pelanggan akan beralih ke perusahaan pesaing.
Adapun contoh dalam penelitian ini adalah pelanggan mendapatkan
jaminan atau kepastian bahwa potongan rambut yang dipilih nantinya sesuai
atau cocok dengan keinginan pelanggan, pelanggan mendapatkan jaminan
adanya perbaikan jika hasil potongan atau pelurusan rambut tidak sesuai
dengan yang diinginkan.
4. Empathy (Kepedulian)
Empati berarti kepedulian dan perhatian (attention) karyawan atau pemilik
usaha kepada semua pelanggan, meliputi kemudahan melakukan hubungan
pelanggan. Ini berarti, setiap karyawan perusahaan harus dapat memanjakan
pelanggan, memperhatikan pelanggan, dan menjadikan pelanggan sebagai raja
yang harus dilayani dengan baik dan menjadikan pelanggan sebagai asset
kekayaan perusahaan yang harus dipelihara dan ditingkatkan kepuasannya.
5. Tangibles (Bukti fisik)
Tangibles berarti bukti fisik, yang meliputi penampilan fasilitas fisik
(appearance of physical facilities), peralatan, personalia (karyawan), dan
material-material yang dimiliki oleh perusahaan dalam menarik calon
pelanggan. Misalnya, perlengkapan salon, ruang salon, tempat parkir, dan
sarana komunikasi. Keberadaan tangibles yang baik dalam suatu perusahaan
sangat diperlukan untuk menarik minat calon pelanggan agar bersedia datang
ke salon, pertama-tama untuk melihat-lihat, kemudian datang untuk
bertanya-tanya, dan mencoba untuk menggunakan jasa layanan Yulia salon.
2.1.5.5. Cara Mengidentifikasi Kualitas Layanan
Pada saat pelanggan membeli barang, pelanggan dapat menggunakan
banyak tangible cues (isyarat) untuk mengidentifikasi kualitas, misalnya warna,
model, label, kemasan, dan lain-lain. Sebaliknya dalam pembelian layanan,
tangibles cues yang tersedia relatif terbatas, bahkan sering hanya berupa fasilitas
fisik, peralatan, dan personel yang dimiliki oleh penyedia layanan. Hal ini
merupakan salah satu faktor yang menyebabkan identifikasi kualitas layanan lebih
Pendapat yang paling sering digunakan untuk mengidentifikasi kualitas
layanan (service quality) adalah yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml
dan Bitner (1990). Ketiga pakar tersebut menyatakan ada 5 (lima) dimensi
kualitas layanan yang dapat dipakai untuk mengukur service quality
(SERVQUAL), yaitu “tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy”, seperti yang ditunjukkan pada Gambar2.1 berikut ini:
Gambar 2.1. Dimension of Service Quality
Sumber : Parasuraman, Zeithaml, dan Bitner (1996:119)
2.2. Kerangka Berpikir
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju, maka
sudah dapat dipastikan bahwa tingkat peradaban bangsa akan semakin meningkat.
Hal ini mengakibatkan perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan
persaingan pasar yang semakin ketat menuntut setiap perusahaan jasa memiliki
kemampuan dalam memahami perilaku konsumen pada dasar sasarannya agar
perusahaan jasa dapat ikut bersaing dan tidak kalah dalam persaingan. Service Quality
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
[image:43.595.183.433.296.430.2]Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen salah
satu faktor penting yang dapat menentukan puas atau tidaknya pelanggan jasa
adalah kualitas layanan jasa. Kualitas layanan jasa yang baik akan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan selaku pengguna jasa. Kualitas layanan jasa
dapat diukur dari lima dimensi yaitu keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles)
Keandalan (reliability) meliputi kemampuan perusahaan atau badan usaha
memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (providing service as
promise), menunjukkan ketertarikan untuk memecahkan masalah, dan
mengutamakan pelayanan.
Daya tanggap (Responsiveness) berarti tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan dalam arti memberi pelayanan dengan tangkas, selalu bersedia
membantu, dan tak pernah keberatan menanggapi pertanyaan (request) pelanggan.
Dengan memberikan tanggapan kepada mkonsumen dengan tangkas sehingga hal
itu akan memiliki dampak yang cukup berkaitan dengan kepuasan konsumen.
Jaminan (Assurance) berarti jaminan dan pemberian rasa aman kepada
pelanggan yang memerlukan dukungan pengetahuan (knowledge) yang memadai,
kesopanan karyawan (courtesy). Dengan memberikan kenyamanan bagi
konsumen maka konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan.
Empati (Emphaty) kepedulian dan perhatian (attention) karyawan atau
pemilik usaha kepada semua pelanggan dan memahami kebutuhan khusus para
pelanggan melalui komunikasi serta tingkah laku akan menunjang pada kepuasan
pelanggan.
Bukti fisik (tangibles) yang meliputi penampilan fasilitas fisik
(appearance of physical facilities), peralatan, personalia (karyawan), dan
material-material yang dimiliki oleh perusahaan. Misalnya, perlengkapan salon, ruang
salon, tempat parkir, dan sarana komunikasi. Keberadaan tangibles yang baik
dalam suatu perusahaan sangat diperlukan untuk menarik minat calon pelanggan
agar bersedia datang ke lokasi usaha, pertama-tama untuk melihat-lihat, kemudian
[image:45.595.212.469.525.734.2]datang untuk bertanya-tanya, dan melakukan transaksi atau melakukan pembeli
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir
Dari gambar diatas dapat diamati bahwa kepuasan pelanggan (sebagai
variabel terikat) pada salon yulia gresik dapat berhubungan oleh faktor reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles (sebagai variabel bebas)
Reliability (X1)
Responsiveness (X2)
Assurance (X3)
Empathy (X4)
Tangibles (X5)
2.3. Hipotesis
Hipotasis merupakan keputusan sementara yang perlu diuji kebenarannya.
Dalam penelitian ini hipotesis yang penulis ajukan adalah sebagai berikut :
1. Terdapat hubungan antara :
a. Reliability (X1) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di
Gresik.
b. Responsiveness (X2) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di
Gresik.
c. Assurance (X3) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di
Gresik.
d. Empathy (X4) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di
Gresik.
e. Tangibles (X5) dengan Kepuasan Pelanggan (Y) pada Salon Yulia di
Gresik.
2. Terdapat hubungan ganda antara kualitas layanan (Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, dan Tangibles) dengan kepuasan pelanggan pada salon
Yulia di Gresik
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel adalah suatu definisi-definisi yang diberikan
kepada suatu variabel atau konstrak cara memberikan arti atau menspesifikasikan
kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur
kontrak atau variabel tersebut (Nazir, 1999:152).
Variabel-variabel penelitian diidentifikasikan ke dalam variabel bebas dan
variable terikat yaitu sebagai berikut :
A. Variabel bebas adalah
Variabel bebas adalah Variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variabel dependent (terikat).
Dinamakan sabagai variabel bebas karena bebas dalam mampengaruhi
variabel lain.
Variabel bebas penelitian meliputi reliability, responsiveness, assurance,
empathy, tangibles, dan kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Reliability (X1) atau keandalan berarti kemampuan perusahaan atau badan
usaha memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
(providing service as promise), menunjukkan ketertarikan untuk
memecahkan masalah, dan mengutamakan pelayanan.
a. Salon Yulia memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
b. Karyawan Salon Yulia memberikan solusi yang tepat untuk rambut
yang mengalami masalah
c. Salon Yulia sangat mengutamakan pelayanan demi kepuasan para
pelanggan
2) Responsiveness (X2) atau daya tanggap berarti tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan dalam arti memberi pelayanan dengan tangkas, selalu bersedia
membantu, dan tak pernah keberatan menanggapi pertanyaan (request)
pelanggan.
Adapun Indikator Variabel Daya Tanggap:
a. Salon Yulia merespon dengan baik setiap kebutuhan pelanggan
b. Salon Yulia dengan cepat melayani apa yang diinginkan oleh
pelanggan
c. Karyawan Salon Yulia dapat menanggapi pertanyaan mengenai
masalah rambut dengan benar
3) Assurance (X3) berarti jaminan dan pemberian rasa aman kepada
pelanggan yang memerlukan dukungan pengetahuan (knowledge) yang
memadai, kesopanan karyawan (courtesy).
Adapun indikator Variabel Jaminan:
a. Salon Yulia dapat dipercaya dalam menyelesaikan masalah rambut
( misal: potongan rambut, model rambut, pelurusan rambut,
pengecatan rambut, dll )
b. Ketrampilan yang dimiliki karyawan Salon Yulia cukup memadai
untuk melayani pelanggan yang bermasalah dengan rambutnya
c. Karyawan Salon Yulia melayani para pelanggan dengan sopan
4) Empathy (X4) berarti kepedulian dan perhatian (attention) karyawan atau
pemilik usaha kepada semua pelanggan dan memahami kebutuhan khusus
para pelanggan.
Adapun indikator Kepedulian:
a. Salon Yulia memberikan perhatian khusus pada pelanggan (misal:
pernah memberikan voucher, diskon, bonus, dll )
b. Pada saat pelanggan datang, karyawan Salon Yulia memberikan
salam (misalnya: selamat pagi, apa kabar, dan lain-lain)
c. Salon Yulia benar-benar mengerti apa yang diinginkan oleh
pelanggan
5) Tangibles (X5) berarti bukti fisik, yang meliputi penampilan fasilitas fisik
(appearance of physical facilities), peralatan, personalia (karyawan), dan
material-material yang dimiliki oleh perusahaan. Misalnya, perlengkapan
salon, ruang salon, tempat parkir, dan sarana komunikasi. Keberadaan
tangibles yang baik dalam suatu perusahaan sangat diperlukan untuk
menarik minat calon pelanggan agar bersedia datang ke lokasi usaha,
pertama-tama untuk melihat-lihat, kemudian datang untuk bertanya-tanya,
dan melakukan transaksi atau melakukan pembelian.
Adapun indikator Bukti Fisik:
b. Lokasi Salon Yulia mudah dijangkau
c. Peralatan-peralatan yang digunakan Salon Yulia sangat modern
B. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau ketidakpuasan (kecewa)
seseorang setelah membandingkan antara kinerja (performance) produk yang
dirasakan dengan yang diharapkan (expectation) yang diungkapkan melalui
angket dalam bentuk skor dari indikator-indikator yang meliputi: pembelian
ulang (repurchase), rekomendasi (recommend) serta kepuasan menyeluruh
(overall satisfication).
Adapun indikator variabel kepuasan Pelanggan :
a. Dalam keahlian memotong rambut apakah sudah memberikan hasil yang
maksimal kepada saudara
b. Daya tanggap terhadap konsumen dalam memberikan pelayanan
menurut saudara sudah merasa baik
c. Rasa kepedulian dan perhatian yang di berikan oleh salón yulia kepada
saudara sebagai konsumen sudah merasa nyaman kaitannya dengan
perawatan rambut
d. Menurut saudara tempat dan kelengkapan alat yang di pakai dalam
pelayanan kepada saudara sebagai konsumen sudah merasa nyaman
kaitannya dengan perawatan rambut
e. Secara keseluruhan Saudara merasa puas atas jasa layanan yang sudah
f. Secara keseluruhan Saudara merasa puas atas kualitas produk yang
digunakan oleh Salon Yulia
3.1.2. Pengukuran Variabel
Data utama penelitian, yaitu jawaban kuesioner diukur dengan skala
interval, yaitu skala yang mempunyai jarak yang sama pada semua tingkat (rank)
dengan suatu atribut yang hendak diukur. Metode yang dipakai dalam pengukuran
variabel adalah menggunakan skala Likert Lima Poin, mulai dari 1 = “Sangat
Tidak Setuju” sampai dengan 5 = “Sangat Setuju”. Berikut ini distribusi penilaian
dengan skala Likert.
Sangat tidak setuju : 1
Tidak setuju : 2
Netral : 3
Setuju : 4
Sangat setuju : 5
Pada skala interval tidak ada klasifikasi khusus untuk setiap angka.
Semakin mendekati 1, menunjukkan responden semakin tidak setuju dengan
pernyataan yang diajukan dalam kuesioner, sebaliknya semakin mendekati 5
menunjukkan responden semakin setuju. Rata-rata hitung (mean) yaitu 3,
menunjukkan responden menyatakan netral/cukup setuju dengan pernyataan yang
3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 72). Hal yang
sama dikatakan oleh Kuncoro (2003: 103) populasi adalah kelompok elemen yang
lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian di mana kita
tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi obyek penelitian.
Berdasarkan dari definisi-definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
populasi adalah sekelompok elemen yang lengkap baik obyek atau subyek yang
mempunyai karakteristik tertentu. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan
Yulia Salon di Gresik yaitu jumlah pelanggan yang datang pada tahun 2009 per
tahun sebanyak 579 orang pelanggan yang datang pada salon Yulia.
3.2.2. Sampel
Menurut Sugiyono (2005:73) sampel adalah dari jumlah karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Sample dalam penelitian ini adalah mengambil
sejumlah pelanggan Yulia Salon di Gresik yang mudah ditemui (convenience) di
lokasi penelitian dan memenuhi kriteria-kriteria (purposive) untuk dijadikan
responden. Peneliti memilih sampling convenience dari pada menggunakan
sampling aksidental karena peneliti lebih memfokuskan pada konsumen yang
datang ke Yulia salon tanpa adanya pertemuan secara kebetulan. Kriteria-kriteria
1. Usia responden minimal 18 tahun sampai 60 tahun dengan asumsi sudah
dewasa dan dapat mandiri dalam memberikan penilaian.
2. Minimal telah 2 kali dalam 6 bulan terakhir yang menggunakan layanan Yulia
Salon di Gresik.
3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel
Menurut Sugiyono (2005:215), sampling adalah sebagian dari populasi
yang ditetapkan peneliti. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability
sampling type accidental adalah memilih sampel secara tidak acak sehingga tidak
setiap anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi
anggota sample (Sugiyono, 2005:74). Karena populasi dalam penelitian ini telah
diketahui jumlahnya, yaitu jumlah pelanggan yang datang pada tahun 2009 per
tahun sebanyak 579 orang. Malhotra (Widayat & Amirullah, 2002:60)
menyatakan sampel minimal yang digunakan adalah 5 x 21 jumlah variabel
(indikator), sehingga sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini sebesar
minimal 105 orang.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, yaitu teknik
pengumpulan data aktual dengan cara menyebarkan daftar pernyataan yang
disusun secara sistematis dengan empat pilihan jawaban yang mudah dipahami
(Indriantoro dan Supomo, 2002:104).Kuesioner yang digunakan bersifat tertutup,
artinya jawaban pertanyaan sudah disediakan terlebih dahulu dan responden tidak
disediakan (Singarimbun dan Effendi, 1995:177). Metode pengumpulan data
adalah metode langsung, maksudnya menyebarkan kuesioner secara langsung
(tidak melalui pos) kepada responden (subyek) yang memenuhi persyaratan
tertentu dan mudah dijumpai di Yulia Salon di Gresik.
3.3.1. Jenis Data
Jenis data pada penelitian ini adalah termasuk data kuantitatif, yaitu data
hasil serangkaian observasi (pengukuran) yang dapat dinyatakan dalam
angka-angka. Termasuk dalam klasifikasi data kuantitatif adalah data yang berskala ukur
interval dan rasio, misalnya jawaban kuesioner dengan menggunakan skala
interval dalam penelitian ini.
3.3.2. Sumber Data
Sumber data penelitian ini termasuk data primer dengan menggunakan
kuesioner, dimana data penelitian berupa data subyek yang menyatakan opini,
sikap, pengalaman atau karakteristik subyek penelitian (Indriantoro, 2002: 152),
yaitu pengisian kuesioner yang langsung diperoleh dari pelanggan yang datang di
3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur (kuesioner) yang
digunakan dapat mengukur apa yang ingin diukur (Singarimbun dan Effendi,
1995:124). Jenis validitas yang digunakan adalah validitas isi (content validity).
Penggunaan validitas ini oleh peneliti untuk memastikan bahwa ukuran telah
cukup memasukkan sejumlah item yang representative dalam menyusun sebuah
konsep. Semakin besar skala item dalam mewakili semesta konsep yang diukur,
maka semakin besar validitas isi (Kuncoro, 2003).
2 2 2 2 i i i i i i i i Y Y n X X n Y X Y X nr …… (Sugiyono, 2007:183)
Pengujian validitas dilakukan dengan teknik korelasi product moment dari
pearson dengan bantuan program SPSS versi 11.0. Untuk menentukan kesahihan
secara statistik, angka korelasi yang diperoleh (r hitung) harus dibandingkan
dengan angka kritis tabel korelasi product moment (r tabel) pada taraf 5% pada
derajat bebas n-2. Jika r hasil lebih besar dari r tabel, maka butir atau variabel
3.4.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana
suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan untuk mendapatkan data
penelitian, baik pada waktu sekarang maupun yang akan datang (Singarimbun dan
Effendi, 1995:140). Pengujian reliabilitas dilakukan dengan bantuan program
SPSS versi 11.0, dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha lebih besar da
