SKRIPSI
Diajukan Oleh :
ACHMAD FAIZAL
0812010128 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Diajukan Oleh :
ACHMAD FAIZAL
0812010128 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
DI SURABAYA
Disusun Oleh :
ACHMAD FAIZAL
0812010128 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal : 25 Mei 2012
Pembimbing
Utama
Tim
Penguji
:
Ketua
Dr. Prasetyohadi, SE, MM
Dr.
Prasetyohadi,
SE,
MM
Sekretaris
Dra. Ec. Kustini, MSI
Anggota
Drs.
Ec.
Suprijono,
MM
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Di SURABAYA
Yang diajukan
Achmad Faizal
0812010128/FE/EM
disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr. H. Prasetyohadi, SE, MM
Tanggal
:
………...
Mengetahui
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
memberikan rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul ”PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONUMEN PADA SALON RIA DI SURABAYA”
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemn di Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala
ketulusan hati penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa
Timur.
6.
Ibu Ria, selaku pemimpin Salon Ria di Surabaya yang telah bersedia
membantu memberikan data dalam menyelesaikan skripsi.
7.
Ayahanda Moch. Syafi’i, Ibunda Siti Chaidaroh, kakak Syamsiatu Rofiana
dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan motivasi, doa serta
curahan kasih sayang yang tiada henti kepada penulis.
8.
Terima kasih kepada seluruh teman-teman Jurusan Manajemen Angkatan
2008 yang telah memberi semangat dalam menyelesaikan skripsi ini
khususnya, sahabat-sahabat saya Anggun, Kesi, Mak Ho, Thirza, Joko, Adi,
dan masih banyak lagi yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari
sempurna, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua
pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi semua pihak yang berkepentingan.
Surabaya. Mei 2012
Penulis
DAFTAR ISI
... iii
DAFTAR TABEL ...
vii
DAFTAR GAMBAR ...
ix
DAFTAR LAMPIRAN ...
x
ABSTRAKSI
... xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ...
1
1.2
Perumusan
Masalah
... 6
1.3 Tujuan Penelitian ...
6
1.4 Manfaat Penelitian ...
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ...
7
2.2 Landasan Teori ...
8
2.2.1 Pengertian Pemasaran ...
8
2.2.2 Pengertian Konsep Pemasaran ...
9
2.2.3 Perilaku Konsumen ...
10
2.2.4 Definisi Jasa ...
10
2.2.5 Karakteristik Jasa ...
11
2.2.6 Klasifikasi Jasa ...
12
2.2.11 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan 19
2.3 Kerangka Konseptual ... 21
2.4 Hipotesis ...
22
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional variabel dan Pengukuran Variabel ...
23
3.1.1 Definisi Operasional ...
23
3.1.2 Pengukuran Variabel ...
25
3.2 Teknik Penentuan Sampel ...
26
3.2.1 Populasi ...
26
3.2.2 Sampel ...
26
3.3 Teknik Pengumpulan Data ...
27
3.3.1 Jenis Data ...
27
3.3.2 Sumber Data ...
27
3.3.3 Pengumpulan Data ...
27
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ...
28
3.4.1 Teknik Analisis ...
28
3.4.1 Uji Normalitas dan Linearitas ...
29
3.4.2 Evaluasi Outliers ...
29
3.4.3 Deteksi Multicolinearity dan Singularity ...
30
3.4.4 Uji Validitas...
30
3.4.9
Evaluasi
Model
...
32
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian ...
35
4.1.1 Sejarah Singkat Salon Ria ...
35
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ...
36
4.2.1 Gambaran Umum Keadaan Responden ...
36
4.2.2 Deskripsi Tangible ...
38
4.2.3 Deskripsi Reliability ...
39
4.2.4 Deskripsi Responsibility ...
40
4.2.5 Deskripsi Assurance ...
41
4.2.6 Deskripsi Emphaty ...
42
4.2.7 Deskripsi Kepuasan Pelanggan ...
42
4.3 Uji Outliers Multivariate ...
43
4.4 Uji Reliabilitas Consistency Internal ...
45
4.5 Uji Validitas Standarize Factor Loading dan
Construct dengan Confirmatory Factor Analysis ...
47
4.6 Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted….
48
4.7 Uji Normalitas ...
49
4.8 Analisis Model SEM ...
51
4.9 Uji Hipotesis Unidimensi First Order...
54
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
... 58
5.2
Saran
... 58
DAFTAR PUSTAKA
KUESIONER
LAMPIRAN
Tabel 3.1 Tabel Goodness of Fit Indices ...
33
Tabel 4.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin ...
36
Tabel 4.2 Karakteristik Responden
Berdasarkan
Pekerjaan ...
37
Tabel 4.3 Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible ...
38
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliability ...
39
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsibility ...
40
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance ...
41
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Mengenai Emphaty ...
42
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan
Pelanggan ... 42
Tabel 4.9 Outlier Data ...
44
Tabel 4.10 Reliabilitas Data ...
46
Tabel 4.11 Validitas Data ...
47
Tabel 4.12 Construct Reliability dan Variance Extracted ...
48
Tabel 4.13 Normalitas Data ...
50
Tabel 4.14 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ...
52
Gambar 3.1 Kerangka Model Pemikiran ...
34
Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Structural
Brand Image, Brand Trust dan Brand Loyality
Model Spexification : One Step Approach – Base Model...
51
Gambar 4.2 Model Pengukuran dan Structural
Brand Image, Brand Trust dan Brand Loyality
Model Spexification : One Step Approach – Modifikasi ...
53
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Layanan dan
Kepuasan Konsumen
Oleh :
Achmad Faizal
0812010128/FE/EM
ABSTRAKSI
Salon Ria merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa
dengan usaha berupa perawatan kecantikan dan tata rian. Fenomena yang terjadi
pada saat ini adalah semakin meningkatnya jumlah komplain konsumen, dimana
selama tahun 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain
konsumen pengguna jasa Salon Ria di Surabaya. Hal ini menunjukkan semakin
banyaknya konsumen yang kurang puas untuk perawatan di Salon Ria Surabaya.
Terjadinya kecenderungan kenaikan pada jumlah komplain konsumen merupakan
fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
konsumen pada Salon Ria di Surabaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah
menggunakan jasa Salon Ria di Surabaya. Sampel ini menggunakan non
probability sampling tepatnya accidental sampling dan didasari oleh SEM bahwa
besarnya sampel yaitu 5 – 10 parameter yang diestimasi. Teknik pengumpulan
data menggunakan data primer. Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari
setiap variabel yang digunakan adalah skala interval yaitu skala jenjang semantic
(semantic differensial scale) dengan skal interval 1 sampai 7. Pada penelitian ini
terdapat 15 indikator, sehingga jumlah sampel yang ditetapkan adalah 105
responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan Salon Ria di
Surabaya.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen pada Salon Ria di Surabaya.
1.1 Latar Belakang
Sebagai makhluk sosial, manusia mempunyai kebutuhan yang tidak terbatas, baik yang merupakan kebutuhan jasmani maupun kebutuhan rohani. Salah satu kebutuhan rohani itu adalah timbulnya keinginan untuk mempercantik diri agar penampilannya lebih baik dari pada sebelumnya, denagn berpenampilan cantik dan menarik akan menambah rasa wanita yang dianggap sebagai sarana perawatan dan tata rias wajah.
Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap salon kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaiangan yang semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis. Dengan semakin banyaknya salon yang muncul menyebabkan konsumen mempunyai banyak alternative serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan. Oleh karena itu pemasaran tidak saja di tuntut menjual produk atau jasa, melainkan juga harus mengetahui bagaimana menyajikan alternatif terbaik ke pasar yang menjadi sasaran di banding dengan persaiangan.
Salon Ria adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa dengan usaha berupa perawatan kecantikan dan tata rian. Dalam usaha mendirikan usahanya, salon ini berusaha memenuhi kebutuhan konsumen, berupa kenyamanan maupun kemudahan selama menggunakan jasa Salon Ria. Perusahaan berusaha memberikan berbagai fasilitas yang mendukung hal tersebut, sehingga segala kebutuhan konsumen terpenuhi dan akhirnya timbul rasa puas setelah menggunakan jasa Salon Ria.
Sebagai unit jasa salon yang professional seharusnya menerapkan konsep pemasaran, yang intinya memberikan kepuasan kepada para konsumennya, sebab akan sulit bagi jasa salon dapat bertahan jika gagal memuaskan konsumennya. Salon Ria jika ingin tetap eksis ditengah persaiangan haruslah dapat mengenal dan mengerti customernya sebaik dan sedekat mungkin. Perusahaan yang memiliki pengetahuan mendalam mengenai pasar atau pelanggan akan mempunyai korelasi positf terhadap kinerja penjualan (Jaworski & Kohil, 1993).
Dalam pasar global yang hiper-kompetitif akan sulit suatu jasa salon untuk tetap eksis jika tidak memperhatikan kepuasan konsumennya. Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan mengahadapi masalahnya yang lebih komplek karena pengaruh bad word of mouth, umumnya pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada 11 orang lain (Kotler,
1997). Jadi dapat dibayangkan efek buruk yang terus berkembang secara
Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap salon kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaingan yang semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis, dengan semakin banyaknya salon yang muncul, menyebabkan konsumen mempunyai banyak alternatif serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan. Pemasaran tidak saja dituntut mampu menjual produk atau jasa, melainkan juga harus mengetahui bagaimana menyajikan alternatif terbaik ke pasar yang menjadi sasaran dibanding dengan persaingan.
Studi menemukan persepsi kualitas layanan yang baik akan meningkatkan pelanggan yang nantinya akan berdampak pada profitabilitas perusahaan
(Boulding et al., 1993). Menurut Beatty et al. (1996) perasaan positif terhadap
tenaga penjual seringkali membawa dampak pada perasaan terhadap perusahaan. Penelitian yang dilakukan (Goff et al., 1997) menemukan perasaan positif yang ada pada pelanggan ke arah kontak karyawan akan berdampak positif bagi toko
Kepuasan adalah keseluruhan sikap pelanggan setelah itu memperoleh dan menggunakan barang atau layanan (Mowen 1995 : 511). Untuk itu, sangatlah penting bagi perusahaan untuk mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya pada pelanggan lain dan juga akan melakukan pembelian ulang. Seperti dikemukakan Kotler
1997 : 48 “Bahwa tanpa adanya kepuasan pelanggan maka badan usaha
Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa Salon Ria dapat diketahui dan jumlah komplain konsumen. Berikut ini disajikan tabel 1.1 yang menunjukkan data jumlah komplain konsumen yang menggunakan jasa Salon Ria di Surabaya dalam tahun terakhir mulai Januari – Desember 2011, sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jumlah Komplain Konsumen Jasa Salon Ria di Surabaya Periode Januari – Desember 2011
Periode (Tahun) Jumlah (Orang) Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desember 7 7 5 4 6 7 8 5 6 6 7 8
Sumber : Salon Ria, Surabaya 2011
Berdasarkan Tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari bulan Januari – desember 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain konsumen jasa Salon Ria di Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa semakin banyak jumlah komplain konsumen yang menggunakan jasa Salon Ria.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, seperti yang dinyatakan oleh Boone dan Kurtz (1994:439) bahwa pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan..
Menurut Parasuraman (1998) dalam Rambat Lumpiyoadi (2001:148),
perwujudan kepuasan pelanggan dapat didentifikasi melalui lima dimensi kualitas yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy), dengan adanya beberapa dimensi tersebut di upayakan menciptakan kepuasan konsumen dalam melakukan perawatan...
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Salon Ria
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam permasalahan ini adalah:
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Salon Ria.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam pene;itian ini adalah:
Untuk menganalisis bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Salon Ria.
1.4 Manfaat Penelitian
a. Untuk memberikan sambungan pemikiran dan informasi yang berhubungan dengan perilaku konsumen, sehingga dapat menunjang perkembangan salon di masa yang akan datang.
b. Konsumen adanya kemungkinan bahwa mereka akan mendapat layanan jasa yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya, karena dengan masukan yang diterima oleh jasa Salon akan lebih menyempurnakan kinerjanya dalam hal pelayanan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Berdasarkan penelitian Hais Dama, berjudul “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo”.
Sampel dalam penelitian ini adalah Nasabah Bank Mandiri Cabang Gorontalo yang berjumlah 100 orang. Dimensi kualitas pelayanan yang dikaji adalah meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan
pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya hubungan positif terhadap
loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Adi Kuswanto, berjudul ‘’Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah’’. Penelitian ini
dilakukan terhadap 109 nasabah. Variabel penelitian dikategorikan ke dalam dua jenis, yaitu variabel bebas dan terikat. Variabel bebas terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, dan empati. Variabel terikat adalah kepuasan nasabah dan terhadap pujian oleh nasabah kepada bank. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bukti fisik dan empati berpengaruh posiif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, sedangkan keandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
analisis SEM (Structural Equation Model) dan varibel yang digunakan kualitas produk dan kepuasan konsumen.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pada hakekatnya pemasaran bagi suatu perusahaan merupakan faktor yang sangat penting peranannya dalam kegiatan operasional usahanya. Kemampuan perusahaan menghasilkan keuntungan ditentukan dalam kemampuan mengorganisir seluruh kegiatan usahanya, utamanya adalah pemasarannya. Untuk memasuki pasar persaiangan serta dapat menarik konsumen, maka perusahaan berupaya menciptakan minat pembeli. Hal ini secara jelas digarisi dalam ruang lingkup pemasaran antara lain peningkatan kualitas layanan dalam pemasaran.
Menurut Kottler (1997:08) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut American Marketing Association (dikutip dari Dictionary Of Marketing Terms, Peter D.Benett, 1998:54). Pemasaran adalah proses
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen yang mampu memberi kepuasan, menentukan cara promosi, menentukan harga yang sesuai, dan melakukan kegiatan penjualan.
2.2.2. Pengertian konsep pemasaran
Ada beberapa definisi dari konsep pemasaran yang dikemukakan oleh beberapa ahli sebagai berikut :
a. Menurut Kottler (1997:17), konsep pemasaran adalah kunci untuk meraih tujuan organisasi dan lebih efektif dari pada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
b. Menurut Ferrel (1991:15), konsep pemasaran adalah sebuah organisasi yang harus mencoba menyediakan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen melalui sekelompok kegiatan yang terkoordinasi yang memungkinkan organisasi tersebut untuk mencapai sasaran-sasarannya.
2.2.3. Perilaku Konsumen
Definisi perilaku konsumen menurut Mowen ( 1997:6 ) perilaku konsumen atau Customer Behavior adalah studi tentang unit pembelian (Buying
Units) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan
pembuangan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.
Sedangkan menurut Louden dan Bitta sebagaimana yang dikutip oleh
Angipora ( 2002:119 ) Perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan
dan kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang dan jasa).
Definisi diatas telah memperlihatkan kepada kita bahwa dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa yang dibutuhkan.
2.2.4. Definisi Jasa
Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut, maka akan dijelaskan terlebih dahulu mengenai pengertian. Kotler dan Amstrong
(1996:660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan
adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan yang berhubungan dengannya, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karakteristik jasa
2.2.5. Karakteristik Jasa
Kotler & Amstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4
karakteristik jasa antara lain :
a. Intangibility (Tidak terwujud)
Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability (Tidak dipisahkan)
c. Variability (Keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana sediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan membicarakan denagn yang lain sebelum memilih satu penyediaan jasa.
d. Perishability (Tidak dapat tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu.
2.2.6. Klasifikasi jasa
Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Lebih jauh lagi Kotler (1997) mengklasifikasikan penawaran menjadi lima kategori berdasarkan mana yang lebih baik berfungsi sebagai sarana pendukung barang atau jasa, yakni :
1. Penawaran barang berwujud murni, yakni penawaran yang hanya berupa barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, dan garam. Keberadaan barang tidak diiringi dengan jasa atau pelayanan.
produk yang memerlukan jasa penunjang adalah otomobil, komputer, peralatan elektronik dan sebagainya.
3. Penawaran barang campuran, yaitu penawaran yang terdiri dari barang dan jasa dalam porsi yang seimbang seperti restoran yang menjual makanan dan pelayanan.
4. Penawaran dengan barang sebagai penunjang, yakni penawaran yang terdiri dari penyediaan jasa sebagai produk utama dan disertai dengan barang atu jasa penunjang. Contoh: penawaran ini adalah perusahaan penerbangan yang menawarkan produk utama berupa jasa transportasi yang dilengkapi dengan barang berwujud seperti makanan, minuman, majalah dan sebagainya.
5. Penawaran jasa murni, yakni penawaran yang berupa jasa murni seperti psikoterapi, menjaga bayi, memijat dan sebagainya.
2.2.7. Kualitas Jasa
Dua macam konseptual jasa yang dominan, yaitu :
1. Perspektif nordic (Gonroos, 1990) yang merumuskan kualitas jasa dalam
konteks yang lebih global, berupa kualitas teknis dan kualitas fungsional.
2. Model Servqual yang lebih menekankan karakteristik interaksi jasa seperti
Kualitas teknis adalah kualitas tentang apa yang disimpan, contoh : kebersihan ruang hotel, efektifitas perbaikan mobil dan sebagainya. Kualitas Fungsional adalah Kualitas tentang bagaimana jasa tersebut disampaikan, kepedulian, dan cara penyampaian jasa tersebut oleh individu. Dalam model Serfqual, kualitas jasa didefinisikan sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa” (parasuraman,et al., 1985).
Definisi ini di dasarkan pada tiga landasan konseptual yang utama yakni,
1. Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi pelanggan dari pada kualitas barang
2. Persepsi terhadap kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa
3. Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian jasa.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. kualitas memberikan dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kotler dan Amstrong (2001 : 681), yang menyatakan “Quality is the
totaly and characteristic of the product and service that bear on its ability to
satisfy stated or implied needs”. Maksud dari definisi tersebut adalah kualitas
merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Parasuraman et.al (2000:44) : “Service quality is the customer
perception’s of the superiority of the service”. maksudnya kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan
badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yangg lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Kinner, Bernhard, dan krentler (1995:671), layanan merupakan suatu
aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
2.2.9. Kualitas Pelayanan dan Harapan-harapan Pelanggan
1. Reliability. Kemampun untuk melaksanakan janji-janji secara tepat dan
akurat tentang jasa yang diberikan.
2. Responsiveness. Keinginan untuk membantu konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat.
3. Assurance. Pengetahuan dan kesatuan karyawan dan kemampuan mereka
untuk menyampaikan rasa percaya dan keamanan pada konsumen.
4. Emphaty. Ketentuan tentang perhatian atau kepedulian kepada konsumen
dan memberi perhatian secara individual kepada konsumen.
5. Tangibles. Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan
material komunikasi.
Determinan kualitas pelayanan/jasa menurut kotler (1997:561) adalah :
1. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpecaya.
2. Keresponsifan (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat aau ketanggapan.
3. Keyakinan (Confidence) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.
5. Berwujud (Tangible) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.
Dimensi-dimensi di atas, memperlihatkan bagaimana konsumen mengorganisasi
informasi mengenai kualitas jasa dalam pikiran mereka, melalui riset eksploratori dan
kuantitatif, empat dimensi diatas terbukti relavan bagi usaha perbankan asuransi,
perbaikan dan pemeliharaan peralatan, broker surat berharga, pelayanan telepon jarak
jauh, dan sebagainya.
2.2.10. Kepuasan Konsumen
Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan konsumen. Semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada keputusan konsumen sebagai tujuan urtama.
Pada saat ini sangat penting bagi kita untuk mengerti konsumen dan untuk mengerti bagaimana konsumen memilih antara alternatif pelayanan yang ditawarkan dan bagaimana mereka mengevaluasi pelayanan tersebut setelah mereka menerima pelayanan tersebut (Tjiptono 2000:145).
produk yang berhubungan dengan harapan pembeli, seorang pelanggan mungkin pelayanan yang ditawar dan bagaimana. mereka mengevaluasi pelayanan setelah mereka menerima pelayanan tersebut.
2.2.10.1Mengukur Kepuasan Konsumen
Teknik untuk pengukuran kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar yang dirasakan, responden meningkat antara kesesuaian, antara apa yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan Tjiptono
(1997:35).
Konsep yang dipakai untuk mengukur kepuasan konsumen menurut umar
(2002:15) :
1. Kepuasan konsumen keseluruhan
Caranya yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari pesaing.
2. Dimensi kepuasan konsumen
Prosesnya memiliki empat langkah antara lain :
a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen
c. meminta konsumen menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama
d. Meminta konsumen menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka akan di kelompok penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan 3. Konfirmasi harapan
Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian dan ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang
Kepuasan konsumen diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang mereka konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi
Cara ini merupakan ukuran yang penting apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif sama seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan konsumen
Dapat dikaji dalam hal komplain biaya garansi
2.2.11. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumen maka secara otomatis tujuan-tujuan perilaku tidak akan terbentuk.
Berdasarkan kesimpulan diatas diketahui bahwa kualitas memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen menurut kotler dalam Tjiptono (2000 : 61) setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasi, mengimplementasi, dan mengendalikan sistem kualitas layanan sedemikian rupa sehingga dapat memuaskan para pelanggannya. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menyadari ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dari meminimumkan tau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan.
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen (kotler, 1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2000 : 54). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Konsumenlah yang mengkonsumsi atau menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa.
Hasil penelitian Hais Dama (2010), menunjukkan bahwa : Variabel bukti
fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo, sedangkan hasil penelitian Adi Kuswanto (2009), menunjukkan bahwa bukti fisik dan empati berpengaruh pasitif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah, sedangkan keandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2.3. Kerangka Konseptual
Tangible / Bukti Fisik
(X1)
Reliability / Kehandalan
(X2)
Responsive / Ketanggapan
(X3)
KUALITAS LAYANAN (X)
KEPUASAN KONSUMEN(
2.4. Hipotesis
Berdasarkan uraian dan gambar dikerangka konseptual, maka hipotesis penelitian sebagai berikut, diduga :
Diduga terdapat kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di Salon Ria.
Assurance / Jaminan (X4)
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan dalam membentuk persepsi, maka perlu menguraikan definisi operasional variabel yang akan diteliti.
Variabel-variabel tersebut adalah :
1. Kualitas layanan (X)
Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan atau melebihi harapan
(Achmad fauzi, 2006), konsep kualitas pelayanan mempunyai 5 Variabel Bebas,
yaitu :
a. Tangibility (XI)
Adalah bukti fisik yang dirasakan oleh konsumen Salon Ria, meliputi :
- Jumlah dan jenis kondisi peralatan kerja menggunakan teknologi modern
- Keindahan, kenyamanan, kerapian, kebersihan ruangan dan lingkungan
b. Reliability (X2)
Adalah kinerja personal dan fasilitas yang disediakan Salon Ria, meliputi
- Kesesuaian, jadual buka dan tutup salon
- Kemudahan layanan salon
- Kecepatan dan ketepatan dalam proses pelayanan
c. Responsiveness (X3)
Adalah kinerja personal Salon Ria dalam menanggapi keluhan dan kecepatan pelayanan terhadap konsumen, meliputi :
- Kesigapan petugas terhadap permasalahan pelayanan
- Kesiapan dan kesediaan para petugas dalam memberikan informasi salon
d. Assuance (X4)
Adalah kinerja personal dalam memberikan keamanan, kepercayaan dan dorongan kepada konsumen, meliputi :
- Mempercayai kemampuan para petugas salon
- Pelayanan yang sabar / sopan dan profesional
e. Emphaty (X5)
Adalah kinerja personal dalam memahami masalah yang dihadapi konsumen, meliputi :
- Kemudahan untuk memenuhi para petugas salon
- Perhatian para pelayan salon (mengenal secara pribadi para langganannya) dan kepedulian kepada konsumen.
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Kepuasan konsumen (Y), merupakan hasil perbandingan antara apa yang di alami dengan apa yang diharapkan atau perbandingan antara persepsi dengan harapan (Sugiyono, 2002)
a. Menjadi pilihan pertama (Y1) yaitu pelayanan bentuk fisik yang memuaskan dalam kecepatan, ketepatan, keakuratan, daya tanggap, kenyamanan, keamanan.
b. Menjadi pilihan kedua (Y2) yaitu kemudahan komunikasi yang memuaskan dalam penanganan pelanggan salon
Kepuasan konsumen dalam hal ini merupakan kunci dari kinerja petugas jasa Salon Ria, hal ini dikarenakan kepuasan konsumen merupakan indikator keberhasilan dalam menjalankan fungsinya sebagai pelayanan masyarakat.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval yaitu skala jenjang semantic (semantic differencial scale). Yaitu merupakan skala penelitian tujuh butir yang menyatakan secara verbal dua kutub (bipolar) penelitian yang ekstrim dan dapat dinyatakan dengan pecahan. Dua kutub ekstrim ini dapat berupa penelitian mengenai baik buruk, cepat lamban, kuat lemah.
Bentuknya adalah sebagai berikut :
Dapat digambarkan sebagai berikut :
1 7
Sangat tidak baik Sangat baik
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 dengan 7 pada masing – masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
3.2.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah menggunakan jasa Salon Ria di Surabaya.
3.2.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008 : 85)
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability
sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2008 : 80)
Pedoman ukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48), yaitu :
1. 100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation
2. Tergantung pada jumlah parameteryang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter diestimasi.
3. Karena terdapat 15 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (15 x 7 = 105) maka sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah 105 responden.
3.3. Tenik Pengumpulan Data
Data primer yaitu data yang diperoleh dari tangan pertama oleh peneliti yang berkaitan dengan variabel minat untuk tujuan spesifik studi.
3.3.2 Sumber Data
Sumber data yang langsung memberikan data pada pengumpul data, misalnya melalui kuisioner.
3.3.3. Pengumpul Data
Pengumpulan data yang diperlukan pada penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut
a. Metode obsevasi
Merupakan suatu teknik yang dipakai untuk memperoleh gambaran secara langsung melalui pengamatan secara langsung gejala-gejala yang ada.
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
c. Dokumentasi
pengumpulan data dari laporan-laporan atau dokumentasi bagian kasir Salon Ria.
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.4.1 Teknik Analisis
Teknik analisis data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah
teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistical yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. (Ferdinand, 2002:6)
Sebuah permodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari
Measrement Model dan Structural Model. Measurement Model atau model
pengukuran ditujukan untuk menginformasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indicator empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor.
Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis, peneliti dapat menggunakan uji-uji statistic. uji yang paling muda adalah dengan mengamati skewness value dari data yang digunakan, yang biasanya disajikan dalam statistic deskriptif dari hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z-value yang dihasilkan melalui rumus sebagai berikut.
Nilai – Z =
,
dimana N = ukuran sampelBila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat disuga bahwa distribusi data adalah tidak normal.
Linieritas dengan mengamati Linieritas dengan mengamati scatterplot dari
data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas (Ferdinand, 2002:52).
3.4.2. Evaluasi outliers
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair,
p<0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [X] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai X adalah multivariate outlier.
3.4.3. Deteksi multikollinearity dan singularity
Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil), makka terjadi mulyikollinearity dan singularity ( Tabachnick & fidell, 1996)
3.4.4. Uji Validitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Karena indikator multidiminsi, maka uji validitas dari setiap latent
variabel / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara
setiap observerd variable dan latent variable. Secara umum variance exstracted yang dapat diterima adalah ≥ 0,5. Variance – extracted dihitung dengan rumus berikut :
Variance Extrated =
3.4.5. Uji Reliabilitas
diuji dengan construck reliability. Construck reliability dihitung dengan rumus sebagai berikut :
Construck reliability =
Sementara ε₁ dapat dihitung dengan formula ε₁ = 1 – (Standardize Loading).
Secara umum nilai construck reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (hair et.al, 1995). Standardize Loading dapat diperpleh dari output AMOS 4,01, denga melihat nilai estimasi setiap construct standardize regreession weight terhadap setiap butir sebagai indikatornya.
3.4.6. Pengujian hipotesis
Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikan pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau p (probability) yang sama dengan nilai t hitung lebih besar dari pada t tabel berarti signifikan.
Dalam model SEM, model pengukuran dan model structural parameternya diestimasi secara bersam-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara Measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama yang digunakan apabila mmodel diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas yang sangat baik.
3.4.8. Pengujian model dengan two step approach
Menurut Ferdinand (2002:24), pemodelan SEM dapat dilakukan dengan pendekatan dua langkah (two step approach) yaitu pertama mengembangkan model pengukuran dan kedua adalah model structural. Hal ini karena measuremant model dilakukan untuk menghasilkan penilaian mengenai validitas konvergen dan validitas diskriminan, sedangkan structural model menyajikan penilaian mengenai validitas prediktif.
Dengan demikian dapat dipahami bahwa seyogyanya setiap faktor latent terlebih dahulu dikonfirmasi sehingga peneliti mendapatkan yang benar-benar sesuai dengan apa yang ingin dijelaskan. Bila setiap faktor sudah selesai dianalisis dan sesuai dengan apa yang memang ingin diukur, barulah dikembangkan lebih lanjut dalam sebuah analisis lanjutan yaitu secara simultan dianalisis dalam sebuah model structural.
3.4.9. Evaluasi model
Hair, et.al (1998) menjelaskan pola “Confimatory” menunjukkan
antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan
“good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat.
Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. AMOS dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang duji sangat penting dalam penggunaan Structural Equation Modelling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of fit, yakni Chi-Square, probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN atau DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan pendekatan Two Step Approach to
SEM.
Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model. Beberapa indeks kesesuaian dan cut off value yang digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak
Tabel 3.1
Good ness of Fit Indices
Good nes of fit index
Keterangan Cut-off value
X² - Chi-Square Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama
dengan covarience sampel (apakah model sesuai dengan
data)
Probability Uji signifikan terhadap perbedaan matriks covariance data dan atrik covariance yang
diestimasi
Minimum 0,1 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-square pada sampel besar
<0,08
GFI Mengkompensasi proporsi tertimbang varians dalam matrik
sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analog dengan
R² dalam regresi berganda
≥0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF
>0,90
CMIND / DF Kesesuaian antar data dan model ≤2,00
TLI Pembanding antara model yang diuji terhadap baselin model
≥0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model
≥0,94
Sumber : Hair et.al (1998)
Kerangka Model Pemikiran
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Salon Ria
Pada awal beroperasinya Salon Ria yaitu pada tahun 2006, Ibu Ria yang berperan sebagai pimpinan sekaligus pemilik Salon hanya di bantu 15 orang
karyawannya. Perkembangan salon pada saat ini begitu pesat karena tuntutan oleh para pelanggan sampai sekarang dan pelanggannya begitu luas dari berbagai kalangan.
Salon Ria yang berlokasi di Jl. Raya Dupak Ruko segi 6A-105 Dekat PGS (Pasar Grosir Surabaya), letaknya sangat strategis sehingga dapat menguntungkan dan dinilai memiliki potensi yang cukup dimasa yang akan datang. Dengan demikian, Salon Ria ikut berperan di dalam pencapaian tujuan perusahaan, karena dapat menguntungkan kedua belah pihak, yaitu pihak salon itu sendiri maupun bagi pelanggan.
Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap salon kecantikan, maka pada tahun 2011 Ibu Ria merasa perlu untuk mengadakan renovasi, karena selama ini Salon Ria di nilai terlalu kecil untuk menampung jumlah pelanggan yang semakin hari semakin banyak serta memberikan perubahan yang lebih baik agar mereka lebih nyaman dan tidak merasa bosan dengan keadaan salon.
Dengan dilakukannya berbagai pembenahan tersebut, maka diharapkan Salon Ria akan semakin mantap keberadaannya untuk mempertahankan eksistensinya didalam jajaran bisnis salon kecantikan yang ada di Surabaya.
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa Salon Ria di Surabaya.
. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 105 responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
1 Laki-laki 37 35.2%
2 Perempuan 68 64.8%
3 Total 105 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 68 orang atau sebesar 64.8%, sedangkan sisanya berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 37 orang atau sebesar 35.2%. Artinya bahwa konsumen Salon Ria di Surabaya lebih didominasi oleh pengunjung berjenis kelamin perempuan. Kebanyakan mereka datang bersama teman-temannya.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 105 responden diperoleh gambaran sebagai berikut :
No Pekerjaan / Pendidikan Jumlah Persentase (%)
1 Pelajar / Mahasiswa 31 29.5%
2 Pegawai Negeri 27 25.7%
3 Pegawai Swasta 19 18.1%
4 Wiraswasta 15 14.3%
5 Ibu Rumah Tangga 13 12.4%
Total 105 100%
Sumber : Data diolah
Pada tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 31 orang atau sebesar 29.5% adalah pelajar atau mahasiswa, selanjutnya pegawai negeri sebanyak 27 orang atau sebesar 25.7%, pegawai swasta sebanyak 19 orang atau sebesar 18.1%, wiraswasta sebanyak 15 orang atau sebesar 14.3% dan ibu rumah tangga sebanyak 13 orang atau sebesar 12.4%.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen salon Ria di Surabaya lebih didominasi oleh kaum perempuan yang berusia antara 17 - 24 tahun dan masih berstatus sebagai pelajar / mahasiswa, dikarenakan keberadaan Salon Ria di Surabaya sangat bermanfaat bagi para konsumen tersebut. Selain harga yang ditawarkan cukup murah, tempat dan pelayanan yang diberikan pun cukup baik.
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
1 4 11 35 42 9 3 105
1
Jumlah jenis dan kondisi peralatan salon menggunkan teknologi modern 0.9 % 3.8 % 10.5 % 33.3 % 40 % 8.6 % 2.9 % 100 %
0 2 6 25 47 16 9 105
2 Tersedia berbagai fasilitas untuk kemudahan dan kenyamanan pelayanan 0% 1.9
% 5.7%
23.8 % 44.8 % 15.2 % 8.6 % 100 %
2 1 10 30 42 14 6 105
3 Keindahan, kenyamanan, kerapian, kebersihan ruangan dan lingkungan 1.9 % 0.9
% 9.6%
28.6 % 40 % 13.3 % 5.7 % 100 %
Sumber : Data diolah
4.2.3. Deskripsi Reliability
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliability
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
0 3 4 12 44 28 14 105
1 Jadual buka dan tutup salon sesuai dengan jadual (mulai awal hingga selesai)
0% 2.9% 3.8% 11.4% 41.9% 26.7% 13.3% 100%
1 1 4 25 43 23 8 105 2 Kemudahan
prosedur 0.9% 0.9% 3.8% 23.8% 41% 21.9% 7.7% 100%
1 1 5 22 46 19 11 105
3 Kecepatan dan ketepatan dalam proses pelayanan
0.9% 0.9% 4.8% 21% 43.8% 18.1% 10.5% 100%
Sumber : data diolah
4.2.4. Deskripsi Responsibility
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Responsibility
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
1 2 4 23 46 23 6 105
1 Kesigapan para karyawan salon terhadap permasalahan pelayanan 0.9 % 1.9 % 3.8 % 21.9 % 43.8 % 21.9 % 5.7 % 100 %
0 1 4 10 52 20 18 105
2 Kesiapan dan kesediaan para karyawan dalam memberikan informasi salon
0% 0.9 % 3.8 % 9.6 % 49.6 % 19 % 17.1 % 100 %
Sumber : Data diolah
4.2.5. Deskripsi Assurance
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
0 2 4 30 45 15 9 105
1
Mempercayai kemampuan para karyawan
0% 1.9% 3.8% 28.6% 42.9% 14.2% 8.6% 100%
1 0 6 17 49 19 13 105
2 Perasaan aman selama berurusan dengan para karyawan
0.9% 0% 5.7% 16.2% 46.7% 18.1% 12.4% 100%
1 0 3 11 47 22 21 105
3
Pelayanan yang sabar / sopan dari para karyawan
0.9% 0% 2.9% 10.5% 44.8% 20.9% 20% 100%
Sumber : Data diolah
baik (skor 5) dengan persentase sebesar 44.8%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa pelayanan yang sabar / sopan dari para karyawan.
4.2.6. Deskripsi Emphaty
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Emphaty
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
1 1 6 30 47 11 9 105
1
Kemudahan untuk
memenuhi para petugas salon 0.9%
0.9 % 5.7 % 28.6 % 44.8 % 10.5
% 8.6%
100 %
1 1 2 10 42 30 19 105
2 Perhatian para pelayan salon (mengenal secara pribadi para langganannya) dan kepedulian kepada pelanggan.
0.9% 0.9
% 1.9
% 9.6% 40%
28.6 % 18.1 % 100 %
Sumber : Data diolah
4.2.7. Deskripsi Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.8 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel
Kepuasan Pelanggan
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Skor
1 0 5 29 33 19 18 105
1
Mutu pelayanan yang anda peroleh selama proses jasa yang anda pesan
0.9
% 0%
4.8 % 27.7 % 31.4 % 18.1 % 17.1
% 100%
1 7 13 27 28 14 15 105
2
Adanya hubungan baik antara anda dan pihak Salon Ria di Surabaya 0.9 % 6.7 % 12.4 % 25.7 % 26.7 % 13.3 % 14.3
% 100%
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan Y1 jawaban tertinggi adalah baik (skor 5) dengan persentase sebesar 31.4%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwamutu pelayanan yang anda peroleh selama proses jasa yang anda pesan. Pada item pertanyaan Y2 jawaban tertinggi adalah baik (skor 5) dengan persentase sebesar 26.7%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa adanya hubungan baik antara anda dan pihak Salon Ria di Surabaya.
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau multivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk,1998;
Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan
dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.9 : Outlier Data
Minimum Maximum Mean
Std
Deviation N
Predicted Value -6.035 93.469 53.000 20.382 105
Std. Predicted Value -2.896 1.985 0.000 1.000 105
Standard Error of
Predicted Value
4.588 17.014 9.211 2.528 105
Adjusted Predicted
Value
-29.497 95.937 53.728 21.658 105
Residual -37.246 72.143 0.000 22.629 105
Std. Residual -1.523 2.949 0.000 0.925 105
Deleted Residual -64.865 80.452 -0.728 26.918 105
Stud. Deleted
Residual
-2.041 3.281 -0.012 1.014 105
Mahal. Distance 2.668 49.322 14.857 8.958 105
Cook’s Distance 0.000 0.188 0.013 0.024 105
Centered Leverage
Value
0.026 0.474 0.143 0.086 105
(a) Dependen
Variable : NO.
RESP
Sumber : Lampiran
Deteksi terhadap multivarial outliers dilakukan dengan menggunakan criteria jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis ini dievaluasi dengan menggunakan χ² pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. . Nilai χ²0,001 dengan jumlah indikator 13 adalah sebesar 37.697
Hasil evaluasi : Terdapat otlier multivarat karena Mahalanobis Distance Maksimum 49.322 ≥ 37.697. Responden yang di outlier no : 19, 25
4.4 Uji Reliabillitas Consistency Internal
memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto. 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.10 Reliabilitas Data
Pengujian Reliability Consistency Internal
Konstrak Indikator Item to Total Correlation Koefisien Cronbach's Alpha X11 0.916 X12 0.903 Tangibles X13 0.926 0.902 X21 0.839 X22 0.889 Reliability X23 0.919 0.857 X31 0.943 Responsiveness
X32 0.940 0.872
X41 0.855 X42 0.938 Assurance X43 0.917 0.888 X51 0.946 Empathy
X52 0.946 0.882
Y1 0.954
Customer
satisfaction Y2 0.967 0.911
: tereliminasi
Sumber: Lampiran
karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan Cronbach’s Alpha. Perhitungan
Cronbach’s dilakukan setelah proses eliminasi.
Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct diatas menunjukkan hasil cukup baik terlihat dari koefisien Cronbarch’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang diisyaratkan yaitu ≥ 0.7 (Hair et.al.,1998).
4.5 Uji Validitas Standarize Faktor Loading dan Construct dengan
Confirmatory Faktor Analysis
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap observed variabel dan latent variabel. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.11 Validitas Data
Standardize Faktor Loading dan Construct
dengan Confirmatory Faktor Analysis
Faktor Loading Konstrak Indikator
1 2 3 4 X11 0.88
X12 0.867 Tangibles
X13 0.851 X21 0.755 X22 0.840 Reliability
X31 0.862 Responsiveness
X32 0.897 X41 0.808 X42 0.889 Assurance
X43 0.923 X51 0.876 Empathy
X52 0.923
Y1 0.955 Customer
satisfaction Y2 0.884 Sumber : Lampiran
Berdasarkan hasil confirmatory faktor analysis terlihat bahwa faktor loadings masing-masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct seluruhnya ≥ 0.5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya baik.
4.6 Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted
Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih dalam koridor uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama (Purwanto, 2002). Variance
extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50. Hasil perhitungan construct
reliability dan variance extracted dapat dilihat dalam tabel 4.13.
Tabel 4.12 Uji Construct Reliability dan Variance Extracted
Construct Reliability dan Variance Extrated
SFL Construct Variance
Konstrak Indikato r
Standardize Factor
Loading Kuadrat
Error [ej]
Reliability Extracted
X11 0.880 0.774 0.226
X12 0.867 0.752 0.248
Tangibles
X13 0.851 0.724 0.276
X21 0.755 0.570 0.430
X22 0.840 0.706 0.294
Reliability
X23 0.903 0.815 0.185
0.873 0.697
X31 0.862 0.743 0.257
Responsiveness
X32 0.897 0.805 0.195 0.872 0.774
X41 0.808 0.653 0.347
X42 0.889 0.790 0.210
Assurance
X43 0.923 0.852 0.148
0.907 0.765
X51 0.876 0.767 0.233
Empathy
X52 0.923 0.852 0.148 0.895 0.810
Y1 0.955 0.912 0.088
Customer
satisfaction Y2 0.884 0.781 0.219 0.917 0.847
Batas Dapat
Diterima ≥ 0.7 ≥ 0.5
Sumber : Lampiran
Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan
variance extracted menunjukkan instrument reliabel, yang ditunjukkan dengan
nilai construct reliability seluruhnya ≥ 0.7. Meskipun demikian, angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0.70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan-alasan empiric yang terlihat dalam proses eksplorasi dan variance
extracted direkomendasikan pada tingkat 0.50.
4.7 Uji Normalitas
2,58 dan itu berarti asumsi normalitas terpenuhi dan data layak digunakan dalam estimasi selanjutnya. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.13 Normalitas Data
Variable Min Max Kurtosis c.r.
X11 1 7 0.777 1.609
X12 2 7 0.354 0.733
X13 1 7 1.115 2.31
X21 2 7 0.693 1.435
X22 1 7 1.223 2.533
X23 1 7 0.89 1.844
X31 1 7 1.469 3.044
X32 2 7 0.338 0.669
X41 2 7 0.471 0.976
X42 1 7 1.031 2.137
X43 1 7 1.31 2.714
X51 1 7 1.001 2.074
X52 1 7 2.085 4.319
Y1 1 7 -0,063 -0,13
Y2 1 7 -0,513 -1,063
Multivariate 41.554 9.337
Batas Normal ± 2,58
Sumber : Lampiran
menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler dan Chou (1987) bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum
likelihood estimation (MLE) walau distribusi datanya tidak normal masih dapat
menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.
4.8 Analisis Model SEM
Dalam model SEM, model pengukuran dan model structural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one step approach to SEM).
One step approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa
dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reabilitas data sangat baik.
(Hair.et.al, 1998)
Gambar 4.1
Sumber : Lampiran
Tabel 4.14 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices
Kriteria Hasil Nilai Kritis Evaluasi Model
Cmin/DF 2,615 ≤ 2,00 kurang baik
Probability 0,000 ≥ 0,05 kurang baik
RMSEA 0,126 ≤ 0,08 kurang baik
GFI 0,768 ≥ 0,90 kurang baik
AGFI 0,677 ≥ 0,90 kurang baik
TLI 0,906 ≥ 0,95 kurang baik
CFI 0,923 ≥ 0,94 kurang baik
Sumber : Lampiran
belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini masih perlu dimodifikasi sebagaimana terdapat di bawah ini :
Gambar 4.2
Sumber : Lampiran
Tabel 4.15 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One Step
Evaluasi Kr it eria Goodness of Fit I ndices
Krit er ia Hasil Nilai Kr it is Evaluasi Model
Cm in/ DF 1,21` 5 ≤ 2,00 baik
Pr obabilit y 0,104 ≥ 0,05 baik
RMSEA 0,046 ≤ 0,08 baik
GFI 0,905 ≥ 0,90 baik
AGFI 0,900 ≥ 0,90 baik
TLI 0,988 ≥ 0,95 baik
CFI 0,992 ≥ 0,94 baik
Sumber : Lampiran
Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata dari semua criteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian, model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model
4.9 Uji Hipotesis Unidimensi First Order
Tabel 4.16 Unidimensi First Order
Ustd Std
Regression
Weights Estimate Estimate Prob
X31 <-- Responsive 1.000 0.862 0.000 X32 <-- Responsive 1.013 0.897 0.000 X41 <-- Assurance 1.000 0.808 0.000 X42 <-- Assurance 1.191 0.889 0.000 X43 <-- Assurance 1.246 0.923 0.000 X51 <-- Empathy 1.000 0.876 0.000
X52 <-- Empathy 1.058 0.923 0.000
Y1 <-- Customer_Satisfaction 1.000 0.995 0.000
Y2 <-- Customer_Satisfaction 1.085 0.884 0.000 Sumber : Lampiran
Tabel 4.17. Unidimensi Second Order
Ustd Std
Regression
Weights Estimate Estimate Prob
Reliability <-- Service_Quality 0.841 0.996 0.000
Tangibles <-- Service_Quality 0.869 0.945 0.000
Responsive <-- Service_Quality 0.919 0.995 0.000
Assurance <-- Service_Quality 0.802 0.982 0.000
Empathy <-- Service_Quality 0.951 0.997 0.000
Sumber : Lampiran
4.10 Uji Kausalitas
Tabel 4.18 Hasil Uji Kausalitas
Uji Hipotesis
Kausalitas
Regression Weights
Ustd Std
Faktor Faktor Estimate Estimate Prob
Customer_Satisfaction Service_Quality 1.101 0.946 0.000
Customer_Loyalty ≤ 0.10
Sumber : Lampiran
Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis menyatakan bahwa :
a. Faktor Service Quality berpengaruh positif terhadap Faktor Customer Satisfaction, dapat diterima [Prob. kausalnya 0.000 ≤ 0.10 [signifikan [positif]
4.11 Pembahasan
4.11.1 Pembahasan Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan Dengan
Kepuasan Pelanggan.
Hal ini dapat diartikan bahwa jika kualitas layanan pada jasa Salon ria di Surabaya (yang meliputi : kondisi peralatan salon menggunakan teknologi modern, tersedia berbagai fasilitas dan kenyamanan pelayanan, kebersihan ruangan dan lingkungan, jadual buka dan tutup salon sesui dengan jadual, kemudahan prosedur pelayanan, kecepatan dan ketepatan dalam proses pelayanan, kesediaan para karyawan dalam memberikan informasi salon, pelayanan yang sabar / sopan dari para karyawan, kemudahan untuk menemui para karyawan dan perhatian para karyawan pada semua konsume
