1 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1Tinjauan Teori
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Dalamkegiatansehari-hari setiap aktivitas seseorang tidak lepas dari keterikatan dengan bantuan orang lain, dalam hal ini seseorang mengharapkan bantuan yang dapat memberikan tingkat kepuasan yang baik sehingga hal ini dapat membuat seseorang merasa dihargai. Biasanya seseorang akan menilai bagaimana sikap orang lain dalam melakukan tindakan,hal ini biasanya disebut sebagai pelayanan.
Pelayanann (service )adalah“suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang atau orang lain,terhadap kita yang membentuk suatu keterikatan hak dan kewajiban masing-masing pihak”.
(Abubakar 2017) Kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi konsumen. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan ekspetasi konsumen (Tjiptono 2015). Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (Suyanto 2016). Menurut Suyanto, mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan konsumen dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar kerja karyawan dengan pelayanan yang diberikan dengan pelayanan yang dijanjikan dan adanya kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan yang diharapkan dengan konsumen. Berdasarkan beberapa definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penyajian produk atau jasa yang sesuai dengan standar perusahaan dan diupayakan dalam penyampaian
2
produk dan jasa tersebut sama dengan apa yang diharapkan konsumen.
2.1.2 Ciri Ciri Pelayanan Yang Baik
Dalam praktiknya pelayanan yang baik memiliki ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan dalam melayani pelanggan atau nasabah menurut (Kasmir 2017) yaitu :
Adapun ciri - ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh manajemen dalam melayani pelanggan atau nasabah yaitu:
1. Tersediakaryawanyangbaik.
Karyawan harus bersikap ramah, sopan dan menarik dalam melayani pelanggan.Disamping itu, karyawan harus pandai bicara,menyenangkan,pintar dalam membaca suasana dan juga harus mampu memikat dan mengambil hati pelanggan sehingga pelanggan semakin tertarik untuk bertransaksi.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat pelanggan nyaman atau betah dalam ruangan tersebut. Kelengkapan dan kenyamanan sarana dan prasarana ini akan mengakibatkan pelanggan betah untuk berurusan dengan perusahaan,sehingga mampu mengusir kebosanan.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai.
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur yang ada. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentudanjanganmembuatkesalahandalamartipelayananyangdiberikansesuaideng anstandar perusahaan dan keinginan pelanggan.
3 5. Mampu berkomunikasi.
Karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan atau nasabah.Karyawan juga harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan,dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Karyawan harus menjaga kerahasiaan pelanggan atau nasabah yang berkaitan dengan uang dan pribadi pelanggan. Pada dasarnya menjaga rahasia pelanggan nasabah sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan. Menjaga rahasia pelanggan atau nasabah merupakan ukuran kepercayaan nasabah kepada perusahaan.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
Tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, makakaryawan perlu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau nasabah. Kemampuan dalam bekerja akan mampu meempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan pelanggan.Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan secara cepat,dengan cara mendengar terlebih dahulu keinginannya.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan.
Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama agar tidak lari perlu dijaga kepercayaannya.Kepercayaan merupakan ujung tombak perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya.Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan,maka akan menimbulkan kepercayaan.
4
2.1.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut (Lupiyoadi dan Rambat 2015) mengatakan bahwa faktor dari kualitas pelayanan antara lain sebagai berikut:
1. Persepsi konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service)
2. Dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service)
Menurut (Tjiptono dan Greforius 2016) “adapun delapan dimensi pengukuran kualitas yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut ini penjelasannya:
1. Kinerja (performance)
Kinerja disini dirujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu.Kinerja beberapa produk biasanya oleh didasari oleh preferensi subjectif konsumen yang pada dasarnya bersifat umum.
2. Keragaman produk (features)
Dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk.Keragaman produk biasanya diukur secara subjectif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa.
3. Keandalan (reliability)
Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode.Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
5 4. Kesesuaian (conformance)
Dimensi lain yang behubungan dengan kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dalam dengan standart dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan beberapa kesalahan lain.
5. Ketahanan atau daya tahan (duability)
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis.Secara teknis, ketahanan suatu produk didefenisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6. Kemampuan pelayanan (service ability)
Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memerhatikan adanya penurunan kualitas produk tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya.
7. Estetika (aesthetic)
Estetika merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif.Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa maupun bau.Dengan demikian, estetika jelas merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan ole konsumen.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk atau jasa. Namun pada umumnya, konsumen memiliki informasi tentang
6
produk secara tidak langsung, misalnta melalui merek, nama, dan Negara produsen. Dalam memberikan pelayanan tersebut, system pelayanan dan kecepatannya sangat dibutuhkan konsumen selain ketepatan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, dan disertai dengan kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
2.1.4 Indikator yang terdapat dalam kualitas pelayanan,
Dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a.Reliability (keandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.
b.Responsiveness (ketanggapan)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
c. Assurance (jaminan dan kepastian)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopan-santunan dan sifat dapat dipercaya yang dimilik oleh para karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Assuranceterdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan-santun (courtesy).
d. Empathy (empati)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual antar pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
7
pengetahuan tentang pelanggaan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.Yang diperlukan untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen.
e. Tangible (berwujud)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan karyawannya.
2.1.5 Karakteristik Kualitas Pelayanan
Karakteristik kualitas pelayanan Menurut (Kotler 2016) mengemukakan bahwa jasa atau layanan memiliki empat karakteristik utama yaitu:
1. Intangibility (tidak berwujud).
Jasa atau layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu objek, benda, material yang bisa dilihat, disentuh dan dirasa dengan panca indra, maka jasa atau layanan justru merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang sifatnya abstrak. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa/layanan cenderung hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki (non-ownership). Jasa juga bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau dirasa sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri.
2. Inseparability (tidak terpisahkan)
8
Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi.
Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa layanan bersangkutan.
Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa/layanan bersangkutan.
Hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas staff layanan merupakan unsur kritis. Implikasinya, sukses tidaknya jasa atau layanan bersangkutan ditunjang oleh kemampuan organisasi dalam melakukan proses rekrutmen dan seleksi, penilaian kinerja, system kompensansi, pelatihan, dan pengembangan karyawan secara efektif.
3.Variability.
Layanan sangat bervariasi. Kualitas tergantung pada siapa yang menyediakan mereka dan kapan dan dimana kualitas layanan disediakan. Ada beberapa penyebab variabilitas layanan dimana jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-sama sehingga membatasi control kualitas. Permintaan yang tidak tetap membuat sulit untuk memberikan produk yang konsisten dan tetap selama permintaan tersebut berada dipuncak. Tingginya tingkat kontak antara penyedia layanan dan tamu, berarti bahwa konsistensi produk tergantung pada kemampuan penyedia layanan dan kinerja pada saat yang sama. Perishability (tidak tahan lama). Perishability berarti bahwa jasa atau layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Permintaan jasa juga bersifat fluktuasi dan berubah, dampaknya perusahaan jasa seringkali mengalami masalah sulit.
Oleh karena itu perusahaan jasa merancang strategi agar lebih baik dalam menjalankan usahanya dengan menyesuaikan permintaan dan penawaran.
9
2.1.6 Sumber Kualitas yang menentukan Kualitas Pelayanan
1. Production quality
Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh kerjasama antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran.
2. Delivery quality Menjelasikan bahwa kualitas pelayanan dapat ditentukan oleh janji perusahaan terhadap konsumen.
3. Desain quality Menjelaskan bahwa kualitas pelayanan ditentukan sejak pertama kali jasa tersebut dirancang untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Relationship quality Menyatakan bahwa kualitas pelayanan ditentukan oleh relasi professional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (konsumen, pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).
2.1.7Pengertian Kualitas Produk
(Kotler,2014)menyatakan kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat. Sedangkan (Lupiyoadi,2015) menyatakan bahwa
“konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Menurut (Kotler 2014), kualitas produk (product quality) adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa; oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. The American Society for Quality mendefinisikan kualitas sebagai karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Produk yang berkualitas tinggi sangat diperlukan agar keinginan konsumen dapat dipenuhi. Keinginan konsumen yang terpenuhi sesuai dengan harapannya akan membuat konsumen menerima suatu produk bahkan sampai loyal terhadap produk tersebut(Kotler 2015) mendefinisikan kualitas produk adalah produk atau jasa
10
yang telah memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi menurut para ahli, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu bentuk barang atau jasa yang diukur dalam ketingkatan standar mutu keandalan, keistimewaan tambahan, kadar, rasa, serta fungsi kinerja dari produk tersebut yang dapat memenuhi ekspansi pelanggan. Kualitas produk yang dapat diterima merupakan elemen utama yang mempengaruhi perilaku pembelian konsumen.
Selain itu kualitas produk menjadi yang utama bagi para perusahaan dalam mempromosikan produk, hal ini dikarenakan kualitas produk yang baik akan menentukan keputusan pembeli.
2.1.8 Dimensi Kualitas Produk
Terdapat beberapa tolak ukur kualitas produk menurut (Kotler 2015), yang terdiri dari :
1.Bentuk (form)
Bentuk sebuah produk dapat meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk.
2.Fitur (feature)
Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.
3.Penyesuaian (Customization)
Pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan produk tersebut dengan keinginan perorangan.
4. Kualitas Kinerja (Performance Quality)
Tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi. Kualitas menjadi dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi ketika perusahaan menerapkan sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih tinggi dengan uang yang lebih rendah.
11 5. Kualitas Kesesuaian (Conformance Quality)
Tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan.
6. Ketahanan (Durability)
Merupakan ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu.
7. Keandalan (Reliabilty)
Ukuran kemungkinan produk tidak akan mengalami kerusakan atau kegagalan dalam periode waktu tertentu.
8. Kemudahan Perbaikan (Repairability)
Ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal.
9. Gaya (Style)
Menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.
10. Desain (Design) ]
Totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
2.1.9 Tolak ukur kualitas produk
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal namun dari kedia definisi tersebut terdapat beberapa persamaan elemen – elemen kualitas, yaitu kualitas yang meliputi usaha atau melebihi harapan pelanggan, kualitas mencakup produk (barang dan jasa). Terdapat beberapa tolak ukur kualitas produk menurut kotler dan keller dalam (Bob Sabran 2016), terdiri dari:
12 1. Performance (kinerja)
Yaitu karakteristik operasi suatu produk utama, seperti kemudahan kenyamanan.
2. Durability (daya tahan)
Yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan produk.
3. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi)
Yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditentukannya cacat pada produk.
4. Features (fitur)
Yaitu karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.
5. Reliability (reliabilitas)
Yaitu probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.
6. Estethic (estetika) Yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan model atau desain yang artistic, warna, dan sebagainya.
7. Perceived quality (persepsi kualitas) Yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya
2.1.10 Indikator – indikator Kualitas Produk
Menurut Garvin yang dikutip oleh (Tjiptono 2016) kualitas produk memiliki indikator-indikator yaitu sebagai berikut :
13 1. Kinerja (Performance)
Merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli.
Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan.
2. Fitur (feature)
Fitur produk yang melengkapi fungsi dasar suatu produk tersebut.
3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification)
Sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar karakteristik operasional.
4. Ketahanan (Durability)
Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
5. Keandalan (Realibility)
Kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai.
6. Serviceability,
Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika (Esthetica)
Daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
14
Merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli memperspsikan kualitasnya dari aspek harga, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Dari beberapa dimensi tersebut, peneliti menarik beberapa faktor yang relefan dalam penelitian ini yaitu diantaranyaBentuk (Form), Kinerja (Performance), Fitur (feature), Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification), Ketahanan (Durability), Keandalan (Realibility), Serviceability, Desain (Design) ,dan Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality).
2.1.11Pengertian Kepuasan Nasabah
Secara umum, kepuasan nasabah (customer satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan sangat puas (Kotler 2016). Menurut (Tjiptono 2015) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya. (Kuswandi 2014) kepuasan nasabah yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan.
Sedangkan, menurut (Soedarmo 2016) kepuasan nasabah (customer service) adalah suatu kondisi puas, senang atau bangga yang dirasakan oleh konsumen ketika menerima suatu produk atau jasa yang ditawarkan diatas layanan sejenisnya. Menurut, (Schiffman dan Kanuk 2014) kepuasan nasabah merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Kepuasan pelanggan/nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan/ nasabah, meningkatnya reputasi
15
perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas staf. Fakta menunjukkan bahwa menarik pelanggan jauh lebih mahal daripada Maka tidaklah mengherankan jika perusahaanmenjadi terosebsi untuk menciptakan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang sangat erat dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Berdasarkan defenisi para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap perbandingan antara kinerja dan harapan sesuai dengan evaluasi ketidaksesuaian setelah pelanggan memakai suatu produk. Kepuasaan ini akan dirasakan oleh pelanggan apabila mereka telah mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Jika nasabah menyukai produk yang mereka konsumsi maka pelanggan sudah merasakan kepuasan, sebaliknya apabila produk yang mereka konsumsi tidak sesuai dengan kebutuhan mereka dan berpindah membeli produk lain maka nasabah tidak merasakan kepuasan.
2.1.12 Faktor – faktor Kepuasan Nasabah
Faktor-Faktor yang Mendorong Kepuasan Nasabah. Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada nasabah dalam (Handi Irawan 2015), yaitu :
a. Kualitas Produk
NasabahAkan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.
b. Harga
Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.
c. Kualitas Jasa
16
Nasabah merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.
d. Emotional Factor
Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.
Menurut, (Husein Umar 2015) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas jika hasil evaluasi mereka menyatakan bahwa produk yang mereka komsumsi berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik.
c. Faktor Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada pelanggan.
e. Biaya dan kemudahan mendapat produk atau jasa.
17
Selain itu, kepuasan pelanggan juga sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor- faktor yang mempengaruhinya. Menurut (Tampubolon 2015) ada 4 faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yaitu:
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari suatu perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
Menurut (Bitner 2016)terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
18
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan external communication, perusahaan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Baik atau buruknya pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri. Ekspektasi dapat terbentuk dengan adanya informasi dari pelanggan lain, tingkat kebutuhan pelanggan, pengalaman dari masa lalu mengenai pelayanan, dan komunikasi dengan pihak eksternal.
2.1.13 Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah
Berikut 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan menurut (Kotler 2016):
1. Sistem keluhan dan saran
Bila perusahaan memiliki oreintasi kepada pelanggan maka sudah sepantasnya memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat atau keluhan mereka. Media yang dapat digunakan bermacam-macam seperti meletakkan kotak saran ditempatyang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan, saluran telp bebas pulsa dan lain-lain. Metode ini sifatnya pasif, tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.
19 2. Ghost Shopping
Salah satu metode yang dilakukan adalah dengan menugaskan/mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan potensial pada produk/jasa perusahaan sendiri atau competitor. Mereka kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan, selain itu ghost shopper dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya dalam berinteraksi dan memperlakukan pelanggan. Tentu saja saat melakukan ghost shopper karyawan yang sedang dinilai tidak boleh tahu agar mendapatkan hasil yang real.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi pelanggan yang sudah tidak membeli atau berganti pemasok agar dapat memahami apa yang menyebabkan itu terjadi sehingga dapat diambil Langkah-langkah perbaikan kedepannya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey maka perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dan dari sisi pelanggan mendapatkan perhatian terhadap pelanggannya.
2.1.14 Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut rondonuwu dan komalig dalam jurnal (Setyo 2017). Kepuasan nasabah dapa diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi.
Menjelaskan indikator kepuasan konsumen, yaitu :
1. Terpenuhinya harapan nasabah
Nasabah merasakan kepuasan akan terpenuhinya keinginan dan kebutuhan dari suatu produk barang atau jasa.
2. Sikap atau keinginan menggunakan produk Sikap merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini berarti bahwa sikap yang berkaitan dengan perilaku membeli
20
terbentuk sebagai hasil dari pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara lisan yang diperoleh dari orang lain atau terpapar oleh iklan di media masa, internet dan berbagai bentuk pemasaran langsung.
3. Merekomendasikan kepada pihak lain
Nasabah akan selalu merekombenasikan hasil pengalamanya kepada orang lain atas apa yang di peroleh dari suatu kualitas produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
4.Kualitas layanan
Kualitas pelayanan dapat diwujudkan melalui pemenuhan dan keingianan konsumen serta ketepatan menyampaikan untuk mengimbangi harapan konsumen.
5. Loyal
Nasabah memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan manfaat atau harapan mereka terpenuhi.
6. Reputasi yang baik
Upaya bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan adalah suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan adanya anggapan bahwa reputasi yang berupa citra merk (brand image), citra perusahaan (company image), reputasi merk (brand reputation), nama yang terbaik (the best name), pelayanan prima (service excelent) dan semua yang beruhubungan dengan kepuasan konsumen mendapatkan proritas.
7. Lokasi
Yang dimaksud dengan lokasi adalah tempat dimana perusahan memperjual belikannya produk barang/jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
21 2.1.15 Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah dalam konteks pemasaran jasa sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi maupun kendala pragmatis (Greforius 2016). Menurut (Irawan 2015) loyalitas merupakan komitmen terhadap perusahaan, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian yang berulang secara konsisten. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word-of-mouth advertisers, namun kemungkinan besar juga loyal pada portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun. Menurut (Griffin 2015) loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap. Bila konsumen loyal, ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembeli yang secara berulang dari waktu ke waktu oleh beberapa faktor pengambilan keputusan. Membangun hubungan yang kuat dengan konsumen adalah mimpi dari setiap pemasar dan terkadang menjadi salah satu kunci dari kesuksesan pemasaran dalam jangka panjang. Dimasa lalu ketika permintaan pelanggan lebih besar dari penawaran dimana pelanggan tidak memiliki banyak pilihan produk sehingga perusahaan tidak khawatir akan kepuasan pelanggannya. Saat ini sudah jauh berbeda dimana perusahaan harus lebih memperhatikan tingkat kepuasan dan juga loyalitas pelanggannya.
2.1.16 Tipe Loyalitas Nasbah
Ada empat tipe loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh (Jones 2015)yaitu:
22 1) Loyalist
Merupakan pelanggan yang sangat puas dan sangat loyal kepada produk. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu produk dan
merekomendasikan serta mempromosikan produk tersebut kepada pihak lain.
2) Defector
Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan yang puas sehingga pelanggan ini sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Jika perusahaan memiliki kemampuan untuk mengerti kebutuhan pelanggan dan mampu memberikan perhatian lebih maka pelanggan ini dapat diubah menjadi pelanggan yang sangat loyal. Misalnya: Nasabah A puas terhadap produk Bank Muamalat tetapi ia tetap menggunakan produk tabungan dari Bank lainnya untuk portofolio investasinya.
3) Mercenary
Pelanggan yang menentang hukum kepuasan dan loyalitas. Mereka sangat puas tapi sangat tidak loyal dan mudah beralih ke produk pesaing. Pada tipe ini dalam menarik pelanggan membutuhkan biaya yang tinggi dan dalam jangka panjang perusahaan belum tentu mendapatkan keuntungan dari pelanggan ini. Pelanggan ini menginginkan harga yang paling murah dan membeli bila ada diskon.
4) Hostage Meliputi pelanggan yang sangat tidak puas dan pelanggan yang puas tetapi memiliki loyalitas yang sangat tinggi walaupun pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sangat buruk..
2.1.17 Indikator Loyalitas Nasabah
(Griffin 2015) menyatakan ada empat aspek dalam pengukuran loyalitas, yaitu :
23
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur, yaitu pelanggan yang merasa puas dengan produk atau jasa yang dibelinya akan melakukan pembelian kembali.
2) Membeli secara antar lini produk dan jasa, yaitu selain melakukan pembelian produk dan jasa utama pelanggan juga membeli produk dari lini produk lainnya.
3) Merekomendasikan kepada orang lain, yaitu memberikan rekomendasi kepada orang lain mengenai pembelian produk dan jasa pada perusahaan tersebut.
4) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing, yaitu Pelanggan tidak mudah beralih pada perusahaan lain yang menawarkan produk atau jasa serupa
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler (2014) adalah :
1) Repeat purchase (kesetiaan terhadap pembelianproduk),
2) Retention (ketahanan terhadappengaruh yang negatif mengenai perusahaan),
3) Referalls ( mereferensikan secara total esistensi perusahaan)
Kerangka Pemikiran Menurut Sunyoto (2012) mutu pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Sementara menurut Mursyid (2015) produk adalah variasi atau sebuah rangkaian dalamproduk yang dijual atau diperdagangkan oleh sebuah perusahaan baik itu pada pedagang kecil maupun pada perusahaan besar. Menurut Rangkuti (2016), kepuasan pelanggan/nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas pelanggan/nasabah, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas staf. Tjiptono (2012) menyatakan loyalitas merupakan komitmen terhadap perusahaan, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian yang berulang secara konsisten. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word-of-mothadvertisers, namun kemungkinan besar juga loyal pada porofolio
24
produk danjasa perusahaan selama bertahuntahun. Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian terdahulu yang telah diuraikan, maka dapat dibuat suatu kerangka pemikiran bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk secara langsung dan dapat memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening
2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu
Table 2Tinjauan Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Penelitian Perbedaan Hasil Penelitian 1 Mohammad
Sof’an (2016)
Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Jasa Syariah Dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Mandiri Kudus
Variabel Independen Mengguanakan Nilai Nasabah, Kualitas Produk, Kualitas Jasa Dan Kepuasan.
Sedangkan Pada Penelitian Menggunakan Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi
Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:
Pertama, variabel nilai nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah pada nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Kudus, Kedua, variabel kualitas produk juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Kudus, Ketiga, variabel kualitas jasa syariah juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Kudus
25 2 Dina Patrisia
(2019)
Service Quality, Religiosity, Customer Satisfaction, Customer Engagement And Islamic Bank’s Customer Loyalty
Variabel Independen Religusitas, Keterlibatan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Sedangkan Pada Penelitian Tidak Menggunakan Variabel Tersebut Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa 1). kualitas layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap pelanggan
Kepuasan, 2).
moderasi religiusitas pada hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan signifikan, 3) kualitas layanan adalah anteseden yang signifikan dan positif dari keterlibatan pelanggan, 4). kualitas layanan tidak
berpengaruh langsung signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 5) kepuasan pelanggan mempengaruhi
keterlibatan pelanggan yang positif dan signifikan, 6).
kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan, dan 7). keterlibatan pelanggan juga
26
merupakan anteseden yang positif dan signifikan dari loyalitas pelanggan 3 Dewi Rosa
Indah (2016)
Pengaruh E- Banking dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT.
Bank BNI’46 Cabang Langsa
Variabel
Independen Yang Digunakan E – Banking.
Sedangkan Pada Penelitian Tidak Menggunakan Variabel Tersebut Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi
Hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut 1).variabel e-banking memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah PT.
Bank BNI’46 Cabang Langsa, 2). ariabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI’46 Cabang Langsa dan 3) secara simultan e- banking dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap lo yalitas nasabah pada PT.
Bank BNI’46 Cabang Langsa
4 Nel Arianty (2015)
Pengaruh Kualitas pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Variabel Dependen Yang Digunakan Kepuasan Konsumen.
Sedangkan Penelitian
Dari hasil penelitian, analisis data dan pembahasan pada bab- bab sebelumnya, maka dapat diambil
kesimpulan sebagai
27 Handphone
Samsung
Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi
berikut:
1. Kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2.Kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3. Dari perhitungan diperoleh bahwa kualitas produk dankualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
5 Dian Anggraece Sigit Parawansa (2018)
Effect of
commitment and customers’
satisfaction on relationship between service quality to the customer retention in rural bank in Makassar,
Indonesia
Variabel
Independen Dan Dependen
Menggunakan Komitmen Dan Kepuasan Nasabah Sebagai
Independen Dan Kualitas Pelayanan Sebagai Dependen.
Sedangkan Penelitian
Komitmen Tidak Ada, Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Mediasi Dan Loyalitas Sebagai Variabel Dependen
Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antar variabel Pelayanan Kualitas pada Komitmen, Kepuasan Pelanggan dan retensi Pelanggan. Ditemukan juga bahwa hasilnya variabel komitmen dan variabel kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap retensi pelanggan.
6 Kharisma Kualitas Produk Variabel Dependen Dari hasil penelitian
28 Nawang
Sigit (2017)
Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah
Kepuasan.
Sedangkan Penelitian
Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi
dapat disimpulkan bahwa 1). Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, 2). Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah KUR, 3).
Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah KUR, dan 4).
Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah KUR
7 Rafikul Islam (2020)
Determinants of service quality and its effect on customer
satisfaction and loyalty:
an empirical study of private
banking sector
Variabel Independen
Penentu Kualitas Pelayanan Dan Efeknya Pada Nasabah.
Sedangkan Pada Peneliti Tidak Menggunakan Variabel Independen Tersebut
Hasil penelitian ini ditemukan bahwa hubungan yang sangat positif antara kualitas layanan pada kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Dibuktikan dengan Secara khusus, dari antara lima dimensi layanan kualitas, yaitu daya tanggap, visibilitas,dan komitmen karyawan
29
ditemukan hubungan positif yang signifikan dengan kepuasan nasabah dan dengan cara ini, sektor perbankan dapat meningkatkan tingkat kepuasan nasabah dan loyalitas para nasabah.
Selain itu, juga disimpulkan
bahwamanajer bank harus memberikan perhatian khusus untuk memenuhi harapan pelanggan
mereka yang
merupakan siswa dari berbagai perguruan tinggi atau universitas.
8 Taufiq Risal (2018)
Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Nasabah
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada Bmt
Kampoeng Syariah
Variabel
Independen Hanya Kualitas Pelayanan.
Sedangkan Pada Penelitian
Ditambah Kualitas Produk
Hasil penelitian ditemukan bahwa 1).
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, 2).
kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, 3). bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
30
terhadap loyalitas nasabah, dan 4).
ariabel kualitas pelayan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan (Z) menunjukan bahwa kepuasan dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan hasil positif
2.3 Model Konseptual Penelitian
Gambar 1Model Konseptual Penelitian Kualitas
Pelayanan
(X1)
Kualitas Produk
(X2)
Kepuasan Nasabah
(Z)
(Z)
Loyalitas Nasabah
(Y)
31 2.4 Pengembangan Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara terhadap rumusan masalah penelitian.
hipotesis dari penelitian ini adalah :
1.Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Indonesia.
Kualitas pelayanan merupakan prilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapai kepuasan itu sendiri. Jika konsumen merasa kebutuhannya dapat terpenuhi atau lebih dari yang diperkirakan maka loyalitas konsumen akan meningkat. Dari pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan cukup berpengaruh untuk untuk meningkatkan loyalitas nasabah pada Bank. Hal tersebut didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh yelli ( 2017 ) dan nazarudin ( 2019 ) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah pada Bank.
Berdasarkan teori dan hasil penelitian yang telah dilakukan,dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H1: Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalita Nasabah Bank Syariah Indonesia.
2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia.
Produk merupakan titik pusat dari kegitan pemasaran karena produk merupakan hasil dari satu kegiatan perusahaan yang dapat ditawarkan kepasar untuk dibeli, digunakan atau dikonsumsi yang tujuannya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas produk sangat berpengaruh pada loyalitas nasabah.
Kotler & Ketller ( 2012:135 ) pemasar menciptakan produk yang unggul atau berkualitas bagi pasar sasaran. Dalam penelitian Stefanus Maximus Lamere ( 2017 ) menemukan bahwa semakin baik kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan maka semakin tinggi tingkat loyalitas. Konsumen dan begitu pula
32
sebaliknya semakin tidak baik kualitas produk yang ditawarkan maka semakin rendah tingkat loyalitas konsumen dan penelitian dan teori yang mendukung hipotesis penelitian ini adalah teori yang dikemukakan oleh margaretha ( 2014 ) yaitu salah satu factor untuk meningkatkan loyalitas nasabah adalah dengan meningkatkan kualitas produk. Berdasarkan teori dan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H2 : Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia.
Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service ( parasuraman et al. 2004 ) jika pelayanan yang diterima atau dirasakan ( perceived service ) sesuai dengan yang diharapkan, kualitas pelayanan yang akan dianggap baik dan memuaskan nasabah. ( Kotller dan killer, 2016 ). Dimensi-dimensi kualitas layanan seperti Compliance, assurance, reliability, tangibles, empaty, dan responsiveness yang diberikan perusahaan jasa terhadap nasabah akan meningkatkan dari kepuasan nasabah tersebut. Penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh ( Aryani dan febrina, 2016 ) tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dalam membentuk loyalitas nasabah, hasil penelitian membuktikan terdapat pengaruh positif secara langsung antara kualitas pelayanan tersebut yang berdasarkan teori dari hasil penelitian yang telah dilakukan,dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H3 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia.
Kualitas produk yang baik akan menimbulkan keinginan konsumen atau pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Kualitas produk salah satu merupakan penyebab timbulnya kepuasan nasabah yang tinggi. Terciptanya
33
kepuasan nasabah dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara bank dengan nasabah nya menjadi harmonis. hubungan tersebut merupakan dasar yang baik bagi pembelian ulang ciptanya kepuasan nasabah, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut ( word of mouth ) yang menguntungkan bagi Bank. Irawan ( 2015 ) dan japarianto ( 2016 ) menunjukan bahwa kualitas produk terhadap kepuasan nasabah menjadi senang sehingga nasabah akan merasa puas atas kualitas produknya. Berdasarkan teori dan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H4 : Kualitas Produk Berpengaruh Positif terhadap kepuasan Nasabah
5. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Indonesia.
Suharyono ( 2016 ) menjelaskan Nasabah yang loyal merupakan nasabah yang merasa puas maka akan merasa ingin melakukan transaksi di bank tersebut.
Nasabah yang puas akan senang dan akan mempertahankan hubungannya dengan perusahaan, karena dalam hubungan tersebut nasabah merasa semua hasil yang diharapkan telah dipenuhi dan melebihi apa yang diharapkan. Hal ini sejalan dengan penelitian yulianti ( 2019 )dan taufik ( 2018 ) yang mengatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan teori dan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H5 : Kepuasan Nasabah berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah
6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi
Hasil riset menunjukan bahwa kepuasan nasabah mediasi partial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Memediasi partial artinya varibel kualitas pelayanan mampu memengaruhi secara langsung variabel loyalitas nasabah
34
mampu tidak langsung dengan melibatkan mediator variabel kepuasan nasabah bank syariah Indonesia.
Berdasarkan riset yang dilakukan Minh dan Huu ( 2016 ), menyatakan bahwa kualitas layanan dan kepuasan nasabah adalah perantara paling krusial dari kesetiaan nasabah, selain itu kepuasan nasabah
Memidiasi pengaruh kualitas layanan loyalitas nasabah. Penelitian ini didukung juga oleh widnyana ( 2021 ) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah sehingga, Bank syariah Indonesia harus menempatkan orientasi pernyataan perhatian secara khusus pada pencapaian kepuasan nasabah,yang merupakan kunci utama dalam mempertahankan loyalitas melalui penerapan kualitas pelayanan yang baik berdasarkan teori hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
H6 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah dengan mediasi oleh kepuasan nasabah.
7. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi
Hasil riset menunjukan bahwa kepuasan nasabah memedisi partial pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah maupun tidak langsung dengan melibatkan mediator variabel kepuasan nasabah bank syariah Indonesia.
Perusahaan yang dapat memberikan atau menawarkan produk jasa yang berkualitas maka perusahaan akan dapat menciptakan kepuasan konsumen.
Pelanggan yang merasa puas maka akan terus menggunakan jasa tersebut.
Kualitas produk memiliki peran penting mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membentuk pelanggan untuk loyal terhadap produk yang ditawarkan perusahaan ( Anggraeni, kumadji dan sunarti, 2016:172 ). Indiani, yasa dan sitiari ( 2016 ) dalam penelitiannya menunjukan bahwa kepuasan nasabah memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini juga didukung oleh novi
35
( 2020 ), dengan judul pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas produk mampu dimediasi oleh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan teori dan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat dirumuskan hipotesis sebagi berikut :
H7 : Kualitas produk berpengaruh psotif terhadap loyalitas nasabah dengan dimediasi oleh kepuasan nasabah
