1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam APBN (Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara) Pajak merupakan sumber pendapatan terbesar bagi negara, yang terhutang bagi masyarakat (wajib pajak) dengan tidak dapat mendapatkan imbalan secara langsung kepada masyarakat dan memiliki sifat memaksa berdasarkan Undang – Undang yang berlaku. Dalam hal melaksanakan hak dan kewajiban dari pajak ini wajib pajak diwajibkan untuk memperhitungkan, membayar dan melaporkan kewajiban perpajakanya. Kompleksitas, tingkat pemahaman serta seringnya perubahan dari peraturan – peraturan perpajakan yang berlaku ini yang mengakibatkan banyaknya permasalahan yang dihadapi oleh wajib pajak. Hal ini yang mengakibatkan perkembangan berbagai macam permasalahan yang dihadapi oleh wajib pajak, baik dalam hal pembayaran, pelaporan, penanggungan sanksi atas pajak dan beberapa kasus lainya yang berkaitan dengan pajak.
Dengan didasari oleh permasalahan pajak ini mengakibatkan wajib pajak memerlukan bantuan tenaga profesional perpajakan untuk dapat menyelesaikan permasalahan – permasalahan yang terkait dengan pajak, akhirnya keberadaan konsultan pajak menjadi solusi atas kondisi tersebut. Pengertian konsultan pajak merupakan setiap orang yang dalam lingkungan pekerjaanya secara bebas memberikan jasa professional kepada wajib pajak dalam melaksanakan hak dan memenuhi kewajiban perpajakanya sesuai dengan peraturan perundang – undangan perpajakan yang berlaku.
Dengan ketatnya peraturan pemerintah dalam melaksanakan perundang – undangan mengenai pajak di Indonesia, membuat masyarakat pun harus dapat lebih memahami bagaimana cara dalam memenuhi hak dan kewajiban perpajakanya. Perkembangan ini pun mengakibatkan masyarakat taat dan patuh terhadap pajak. Riset penelitian menyatakan bahwa penerimaan APBN dalam tahun 2005 – 2011 mengalami peningkatan yang cukup baik, dan realisasi ini pun
mengakibatkan banyaknya wajib pajak membutuhkan bantuan dari para professional konsultan pajak untuk memperhitungkan kewajiban perpajakanya.
Sejarah yang dilakukan oleh Boston Consulting Group (BDG) dalam melakukan penelitian mengenai profesi konsultan dengan melakukan pengembangan konsep growth share matrix yang menjadi alat untuk menilai attractiveness suatu perusahaan dalam sebuah industri. Hal ini mengakibatkan banyaknya jasa layanan konsultan diambil oleh kantor konsultan pajak dalam memahami dan menjalankan peluang bisnis untuk memanfaatkan profesi jasa tersebut. Kantor konsultan pajak dapat membantu wajib pajak dalam mempersiapkan, menghitung, dan melaporkan kepada kantor pelayanan pajak.
Sehingga dapat mempermudah wajib pajak dalam menangani sistem pajak yang dimiliki masyarakat dalam dunia bisnis.
Banyaknya KKP pada saat ini membuat wajib pajak untuk melakukan pemilihan dalam menentukan kantor konsultan yang baik dalam menangani kasus permasalahan yang dimiliki oleh masing - masing wajib pajak. Wajib pajak harus dapat memahami lebih lanjut bagaimana cara memilih kantor konsultan yang baik. Begitu juga sebaliknya dengan layanan jasa konsultan yang dimiliki oleh kantor konsultan pajak, banyaknya KKP mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat antar layanan jasa konsultan, sehingga konsultan pajak pun harus dapat membuat suatu inovasi atau perbedaan untuk dapat tetap bertahan di tengah persaingan yang ketat ini.
Menurut Philip Kotler (2003), pengertian jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang tidak dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, sehingga produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk fisik.
Hal ini memperlihatkan bahwa jasa layanan KKP harus dapat meyakinkan masyarakat (wajib pajak) untuk dapat memilih KKP sesuai dengan kebutuhan mereka, yaitu sebuah layanan yang berbeda atau tidak dapat ditawarkan oleh kantor konsultan lainya yang nantinya akan memberikan nilai tambah atas jasa layanan yang diberikan.
Ada berbagai macam cara yang dapat dilakukan oleh KKP untuk dapat menawarkan layanan jasanya kepada masyarakat. Salah satunya dengan melakukan penilaian kepuasan masyarakat terhadap kualitas berupa layanan yang diberikan oleh kantor konsultan pajak.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan – harapannya (Kotler : 2004). Kepuasan masyarakat merupakan kunci keberhasilan dalam melakukan kegiatan usaha.
Dengan adanya peningkatan kepuasan pelayanan yang diberikan akan menjadi acuan untuk menilai kemampuan suatu KKP dalam menjual jasa layanannya yang akan membawa dampak yaitu keuntungan dan peningkatan pendapatan yang diterima akan terus berkembang dengan melihat tingkat kepuasan dari jasa yang telah diberikan.
Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan dalam mengukur tingkat kepuasan masyarakat. Dalam buku Services Marketing in Asia (2005) juga melakukan penelitian yang mengidentifikasikan bahwa terdapat sepuluh dimensi utama dalam menentukan kualitas jasa, sepuluh dimensi layanan tersebut meliputi berwujud (tangibles), keterandalan (reliability), kecepat tanggapan (responsiveness), kompetensi (competence), sopan santun (courtesy), jaminan (credibility), keamanan (security), akses (access), komunikasi (communication), dan memahami pelanggan (undersanding the customer).
Pada tahun 1990 dilakukan pengembangan selanjutnya oleh Parasuraman et.all mengenai kuallitas pelayanan (jasa) ke dalam lima dimensi. Meliputi :
a. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup kemampuan, pengetahuan, juga sifat yang dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan (bebas dari bahaya, resiko, dan keragu – raguan).
b. Berwujud (Tangible), yaitu meliputi fisik, perlengkapan, pegawai, dan sasaran komunikasi.
c. Empati (Empathy), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
d. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan tepat waktu.
e. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera kehandalan, keakuratan, dan memuaskan.
Terjadi pengelompokan dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdapat dalam pengembangan yang dilakukan oleh Parasuraman et all. dari sepuluh menjadi lima dimensi. Dimensi Competence, Credibility dan Security dikelompokan ke dalam dimensi Assurance, sedangkan dimensi Access, Courtesy, Communication dan Understanding The Customer dikelompokan ke dalam dimensi Empathy.
Adanya penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Lasmauli Nurita Manalu (2012), menyatakan bahwa kepuasan wajib pajak yang diukur dengan kualitas layanan secara simultan dan parsial memiliki nilai positif serta memiliki pengaruh yang cukup signifikan dalam dinas pengelolaan keuangan dan asset daerah kota Binjai. Menurut hasil penelitian yang dilakukan menunjukan bahwa variabel empathy merupakan variabel yang paling dominan diantara variabel tangible, reliability, responsiveness, dan assurance. Sedangkan menurut penelitian yang dilakukan pula oleh Hardiyati (2010) dalam penelitiannya pada konsumen villa Agrowisata Kebun The Pagilaran, mengungkapkan adanya faktor dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Dimensi tersebut meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Diantara dimensi tersebut, faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel assurance.
Berdasarkan beberapa penelitian diatas, dapat disimpulkan bahwa pengukuran kepuasan konsumen dapat diukur dengan kualitas layanan jasa melalui lima dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Sehingga peneliti mengambil
kesimpulan bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat diukur dengan menggunakan dimensi kualitas pelayanan atas jasa.
Layanan jasa merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan kepada satu pihak kepada pihak lain yang bersifat intangible (tidak berwujud).
Pelayanan jasa atas kantor konsultan pajak termasuk dalam definisi layanan atas jasa. KKP harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan memberikan pelayanan yang lebih, guna tercapainya kepuasan pelanggan. Tjiptono dan Chandra (2005:196) mengemukakan kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa bentuk atau model produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan.
Dengan adanya kepuasan pelanggan tersebut di harapkan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah terjalinnya hubungan antar perusahaan dengan kantor konsultan yang baik sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Tingkat kepuasan seseorang dapat diukur dari presepsi yang diharapkan dengan ekspektasi yang di dapat setelah memakai jasa yang telah diberikan. Untuk mencapai kepuasan pelanggan tidaklah mudah, diperlukan waktu yang cukup untuk dapat meyakinkan pelanggan untuk terus menggunakan jasa layanan yang diberikan. Dengan adanya dimensi Jaminan (Assurance), Berwujud (Tangible), Empati (Emphaty), Ketanggapan (Responsiveness), dan Keandalan (Reliability) diharapkan dapat menimbulkan suatu kepuasan masyarakat dalam layanan jasa konsultan yang diberikan.
Masyarakat dalam hal ini adalah sebagai wajib pajak yang merupakan klien dari KKP. Karena pola klien sangat mempengaruhi tingkat terjadinya kepuasan wajib pajak terhadap pelayanan jasa kantor konsultan pajak, maka hal ini menjadi penting untuk diketahui lebih lanjut adanya pengaruh yang mempengaruhi kepuasan wajib pajak terhadap layanan yang diberikan oleh kantor konsultan pajak.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah dimensi kualitas layanan assurance, tangibles, empathy, responsiveness dan reliabiliy dalam Kantor Konsultan Pajak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien?
2. Dimensi kualitas layanan manakah yang paling berpengaruh diantara assurance, tangibles, empathy, responsiveness dan reliability terhadap kepuasan klien?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah dimensi kualitas layanan assurance, tangibles, empathy, responsiveness dan reliability dalam Kantor Konsultan Pajak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien.
2. Untuk mengetahui diantara dimensi layanan assurance, tangibles, empathy, responsiveness dan reliability manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan klien.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini bagi KKP adalah dapat memberikan pengetahuan dalam mendapatkan customer loyalty di tengah – tengah persaingan yang ketat saat ini. Dan juga dapat memberikan informasi tambahan yang berguna bagi KKP dalam melakukna strategi pemasaran kepada wajib pajak.
1.5 Batasan Penelitian
Adapun batasan – batasan peneliian yang digunakan oleh peneliti selama poses penelitian adalah sebagai berikut :
Memiliki lima variable kepuasan yaitu faktor assurance, tangibles, empathy, responsiveness dan reliability
Objek penelitian akan dibatasi pada Wajib Pajak yang menggunakan jasa layanan Kantor Konsultan Pajak di kota Surabaya.
Jangka waktu pengambilan data dilangsungkan pada tahun 2013.
1.6 Sistematika Penulisan
Dalam sistematika penulisan ini akan diuraikan secara singkat mengenai isi yang akan di bahas pada skripsi ini :
1. PENDAHULUAN
Pada bab ini akan membahas mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan penelitian dan sistematika penulisan.
2. LANDASAN TEORI
Pada bab ini akan membahas mengenai teori – teori yang mendukung dan melandasi serta berkaitan langsung dengan penelitian, meliputi kualitas layanan jasa, dimensi kualitas layanan, kepuasan konsumen, pengukuran kepuasan pelanggan, manfaat kepuasan pelanggan, konsultan pajak, pengertian konsultan pajak, pengertian wajib pajak, penelitian terdahulu dan pengembangan hipotesis.
3. METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan membahas cara – cara dalam melakukan penelitian yang terdiri dari jenis penelitian, definisi operasional, jenis dan sumber data, sampel dan teknik sampel, skala pengukuran, metode dan prosedur pengambilan data, teknik analisa data.
4. HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS
Pada bab ini akan membahas hasil penelitian dan pembahasan dengan mengggunakan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan menggunakan analisa regresi linier dalam menilai hasil penelitian.
5. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
Pada bab ini merupakan akhir dari penyusunan skripsi yang berisi kesimpulan atas keseluruhan penelitian yang dilakukan dan saran – saran yang diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan juga keterbatasan penelitian.
