TINJAUAN SISTEM INFORMASI PENGADUAN KELUHAN PASIEN PADA PELAYANAN PENDAFTARAN RAWAT JALAN DI FASYANKES

(1)

Administration & Health Information of Journal Vol. 3 No.1 April 2022 http://ojs.stikeslandbouw.ac.id/index.php/ahi

124

TINJAUAN SISTEM INFORMASI PENGADUAN KELUHAN PASIEN PADA PELAYANAN PENDAFTARAN RAWAT JALAN

DI FASYANKES

Alfauzain^1*, Yulina Aulia²

1Prodi S1 Administrasi Rumah Sakit (ARS), STIKes Dharma Landbouw Padang

*E-mail korespondensi: alfauzain@gmail.com

2 STIKes Dharma Landbouw Padang E-mail: yulinaaulia15@gmail.com

ABSTRAK

Komplain merupakan rasa ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan. Penangananan keluhan yang masih manual dengan menuliskan pada kertas tidak dapat berjalan dengan efektif dan efisien. Sistem Informasi di fasilitas pelayanan kesehatan yang disediakan akan membantu pasien dalam menyampaikan keluhannya, dan memudahkan customer care dalam mengelola penyampaian keluhan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melakukan literature review sistem informasi pengaduan keluhan pasien pada pelayanan pendaftaran rawat jalan di fasilitas pelayanan kesehatan. Metode yang digunakan yaitu literature review dengan analisis deskriptif yang dilakukan dengan cara mendiskripsikan fakta-fakta yang ada kemudian di analisis, diuraikan, mencari kesamaan, ketidaksamaan, pandangan, membandingkan dan ringkasan terhadap beberapa penelitian. Hasil dari literature review yaitu pengaduan keluhan pasien pada pelayanan, sarana prasarana, fasilitas yang masih dilakukan secara manual membutuhkan waktu yang lebih banyak untuk menyelesaikan keluhan yang masuk, dan menyulitkan pasien dalam menyampaikan keluhannya. Sistem informasi pengaduan keluhan dibangun menggunakan metode pengembangan sistem secara umum Waterfall, XP, dll, tahap perancangan menggunakan diagram konteks dan DFD (Data Flow Diagram),sistem informasi dibangun menggunakan bahasa pemrograman PHP sebagai database menggunakan MySql. Kesimpulan dari penelitian ini adalah literature review sistem informasi pengaduan keluhan pasien di fasilitas pelayanan kesehatan untuk menangani pengaduan keluhan pasien dan sistem informasi pengaduan keluhan yang dibangun memudahkan pasien dalam menyampaikan keluhannya dimanapun dan kapanpun.

Kata Kunci: Sistem informasi keluhan;komplain; penanganan keluhan; literature review

ABSTRACT

Complaints are a sense of patient dissatisfaction with services. Handling complaints that are still manual by writing on paper cannot run effectively and efficiently. Information system in health care facilities provided will assist patients in submitting their complaints, and facilitate customer care in managing the delivery of customer complaints.The purpose of this study was to conduct a literature review of the information system for complaints of patient complaints in outpatient registration services in health care facilities. The method used is a literature review with describing the facts that exist then being analyzed, described, looking for similarities, views, comparing and summarizing several studies. The results of literature review are complaints from patients on services, infrastructure, facilities that are still done manually, requiring more time to resolve incoming complaints, and making it difficult for patients to submit their complaints. The complaint information system is built using the waterfall and XP system development method, the design stage uses context diagrams and DFD (Data Flow Diagrams), the information system is built using the PHP programming language as a database using Mysql. The conclusion of this study is that the patient complaint information system in health care facilities is used to handle patient complaints and the complaint information system that was built makes it easier for patients to submit their complains anywhere and anytime.

Keywords: Complain information system; complaint; complaint handling; literature review

(2)

125 PENDAHULUAN

Ketidaksesuaian antara harapan dengan layanan yang diberikan akan memunculkan keluhan dan pengaduan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga berdampak buruk pada citra sarana pelayanan kesehatan. Pengaduan masyarakat merupakan bentuk ketidakpuasaan terhadap pelayanan yang didapatkan yang berujung dengan tuntutan publik, dan dipandang sebagai hal yang buruk bagi kehidupan suatu organisasi pelayanan, termasuk birokrasi (Suryadi, 2010).

Maraknya berbagai masalah yang terjadi pada fasilitas pelayanan kesehatan seperti pada pelayanan pendaftaran rawat jalan yaitu antrian pendaftaran pasien rawat jalan, kecepatan dan ketepatan layanan pada pasien yang membutuhkan tindakan cepat, dan cara pelayanan yang kurang baik tentunya sebuah rumah sakit membutuhkan wadah untuk masyarakat agar dapat menyalurkan kritik dan saran dalam bentuk pengaduan dengan tujuan sebagai alat komunikasi antar pelaksana pelayanan dan pengguna pelayanan, dengan adanya wadah tersebut, fasilitas pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas akan mampu meningkatkan pelayanan yang berkualitas sehingga mampu meningkatkan kepuasan terhadap penerima pelayanan.

Dengan Teknologi Sistem Informasi yang telah berkembang saat ini, fasilitas pelayanan kesehatan seharusnya dapat membangun sistem informasi penanganan keluhan sebagai wadah pengaduan keluhan yang efektif agar penanganan pengaduan keluhan dapat teratasi secara cepat dan tepat. Menurut (Permenkes RI No. 1171/Menkes/Per/V/2011), menyebutkan bahwa ”Setiap Rumah Sakit wajib melaksanakan Sistem Informasi Rumah Sakit”. Teknologi sistem informasi telah mendorong dan mempengaruhi pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh fasilitas pelayanan kesehatan dalam rangka memenuhi tuntutan masyarakat akan ketepatan dan kecepatan dalammengatasi berbagai masalah dalam pelayanan kepada masyarakat.

Menurut (Dirjen Imigrasi No. IMI-1347.UM.01.10 Tahun 2011), penanganan pengaduan masyarakat yang selanjutnya disebut penanganan pengaduan adalah serangkaian proses atau langkah penanganan berupa monitoring, observasi, konfirmasi, klasifikasi dan/atau pemeriksaan untuk mengungkap kebenaran hal yang diadukan.Keluhan bukanlah sesuatu yang selalu dipandang negatif, tetapi juga dipandang sebagai sesuatu yang positif karena merupakan sumber pelajaran, suatu masukan yang berharga bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja layanan mereka.

Prinsip penanganan keluhan menurut (Kemenkes, 2013), sebagai berikut:

1. Obyektif : penanganan keluhan masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan.

2. Responsif ( cepat dan akurat) : setiap pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dan tepat.

3. Koordinatif : penanganan keluhan masyarakat harus dilaksanakan dengan kerja sama yang baik diantara pejabat yang berwewenang, berdasarkan mekanisme, tata kerja dan prosedur yang berlaku, sehingga permasalahan dapat diselesaikan sebagaimana mestinya.

4. Efektif dan efisien : penanganan keluhan masyarakat harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu dan biaya.

5. Akuntabel : proses penanganan keluhan masyarakat dan tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur yang berlaku.

Transparan : penanganan keluhan masyarakat dilakukan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka, sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui perkembangan tindak lanjutnya.

Menurut (Barata, 2004), proses penganan keluhan tersebut dapat berjalan dengan efektif, maka diperlukan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.

(3)

2. Mengatasi sumber masalah, ditindaklanjuti dan diupayakan agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini faktor utama adalah kecepatan dan ketepatan penanganan.

3. Memeriksa apakah tindakan perbaikan telah dilaksanakan dengan baik atau tidak.

4. Analisis strategi terhadap keluhan yang ada, yaitu dengan service recorvery yang efektif dalam menangani keluhan-keluhan tersebut.

5. Mengembangkan sistem informasi manajemen, dimana perusahaan bisa mendata setiap keluhan yang disampaikan dan belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan.

Menurut (Arfiani, 2012), manfaat dari penanganan keluhan yang efektif adalah :

1. Penyedia jasa pelayanan memperoleh kesempatan untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.

2. Penyedia jasa pelayanan bisa terhindar dari publikasi negatif.

3. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu diketahui dalam pelayanannya saat ini.

4. Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalahnya.

5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan yang berkualitas baik.

METODE

Jenis Penelitian ini adalah studi kepustaakan atau literature review merupakan metode literature review yang mengidentifikasi, menilai, dan menginterpretasi seluruh temuan-temuan pada suatu topik penelitian, untuk menjawab pertanyaan penelitian (research question) yang telah ditetapkan sebelumnya (Kitchenham, B., Charters, 2007). Studi literatur adalah cara yang dipakai untuk menghimpun data-data atau sumber-sumber yang berhubungan dengan topik yang diangkat dalam penelitian. Sumber pustaka yang digunakan dalam penelitian ini melibatkan 13 pustaka yang berasal dari jurnal.

Kriteria inklusi adalah dimana subjek penelitian dapat mewakili dalam sampel penelitian yang memenuhi syarat sebagain sampel sebagai berikut : Jurnal yang dibahas dibidang kesehatan, Jurnal membahas tentang pengaduan keluhan pasien di rumah sakit dan Puskesmas, Jurnal dalam bentuk full text dapat diakses secara penuh, Jurnal terbitan 7 tahun terakhir (2013 – 2020). Kemudian kriteria eksklusi merupakan kriteria dimana subjek penelitian dapatmewakili sampel karena tidak memenuhi syarat sebagai sampel penelitian(Notoadmodjo, 2002).

Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan data sekunder. Data sekunder merupakan data pendukung yang bersumber dari berbagai literatur maupun referensi-referensi yang ada. Penelusuran literatur dan sumber pustaka dalam artikel ini diambil dan diakses melalui google scholardengan Keyword yang digunakan yaitu “Penaganan pengaduan keluhan pasien di Rumah Sakit” sejak tahun 2013 terdapat 85 halaman dengan jumlah 856 artikel jurnal. Keyword kedua yang digunakan yaitu “Penanganan pengaduan keluhan pasien di Puskesmas” sejak tahun 2013 terdapat 58 halaman dengan jumlah 590 artikel jurnal. Tahun penerbitan sumber pustaka yang digunakan dalam penulisan studi literatur ini adalah 7 tahun terakhir yaitu tahun 2013 sampai tahun 2020.

HASIL

Artikel jurnal yang digunakan sebagai literature review sebagai berikut:

1. Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya, oleh Honny Nur Afidah, Publikasi Jurnal Kebijakan dan manajemen Publik, Vol.1, No.1, ISSN 2303-341X, lokasi Rumah sakit Umum Haji Surabaya Tahun 2013.

(4)

2. Manajemen Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulung agung, oleh Dera Sri Mega Putri Subekti, Publikasi Jurnal Kebijakan dan manajemen Publik, Vol.1, No.1, ISSN 2303-341X, lokasi RSUD Dr. Iskak Tulungagung Tahun 2013.

3. Manajemen Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Merauke, oleh Andri Irawan, Juanda Nawawi, Badu Ahmad, Publikasi Jurnal Ilmu Administrasi dan Sosial, Vol. 5, No. 01, ISSN: 2252-603X, ISSN: 2354-7693, lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Merauke Tahun 2016.

4. Analisis Faktor Manajemen Pengaduan Pelayanan Kesehatan Puskesmas Dinas Kesehatan Kota Tanggerang Selatan, oleh Fahrriza, Eko Ruddy Cahyadi, Ma’mun Sarma, publikasi Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 14, No.01, lokasi Puskesmas Dinas Kesehatan Kota Tanggerang Selatan Tahun 2016

5. Gambaran Penanganan Keluhan Pelanggan di Unit Customer Service Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang Estie Yonasari, oleh Septo Pawelas Arso, Wulan Kusumastuti, publikasi Jurnal Kesehatan Masyarakat, Vol. 6, No. 5, ISSN: 2356-3346, lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang Tahun 2018.

6. Perancangan Sistem Informasi Pengaduan di Puskesmas Kopelma Darussalam Banda Aceh Berbasis Web oleh Jurpita Sari, Mahendar Dwi Payana, publikasi Journal of Informatics and Computer Science, VOL, 4, No. 2, ISSN: 2615-5346, lokasi Puskesmas Kopelma Darussalam Banda Aceh Tahun 2018.

7. Penanganan Keluhan Masyarakat Pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pasan Kabupaten Minahasa Tenggara, oleh Vivian Tumuber, Welson Rompas, Jericho Pombengi, Publikasi Jurnal Administrasi Publik, Vol. 4, No. 58, Lokasi Puskesmas kecamatan Pasan Kabupaten Minahasa Tenggara Tahun 2018.

8. Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Surya Husadha Denpasar Berbasis Web, oleh Dewa Putu Yudhi Ardiana, Made Shaja Dwiputra, publikasi Jurnal Manajemen, Teknik Informatika & Rekayasa Komputer, Vol. 18, No. 2, ISSN: 2476-9843, ISSN:

1858-4144, lokasi Rumah Sakit Umum Surya Husadha Denpasar Tahun 2019.

9. Aplikasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis Web Pada Rumah Sakit Umum Daerah Langsa, oleh Ayu Novira, Feri Fadli Aiyub, publikasi Jurnal Teknologi Informasi dan Multimedia, Vol.1, No. 1, lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Langsa Tahun 2019.

10. Sistem Informasi Pengaduan (Komplain) Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Bangil Menggunakan Metode Kuantitatif dan Kualitatif oleh Dewi maisyitoh Putri, Mohammad Noval Riswandha, publikasi Jurnal Insand Contech, Vol. 4, No. 02, ISSN: 2302-6227, ISSN: 2580-488X, lokasi Puskesmas Bangil Tahun 2019.

11. Implementasi Unit Pengaduan Masyarakat Dalam Mengetahui Keluhan Pasien (Studi Kasus di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soedomo Trenggalek), oleh Ninda Herista Bella, Publikasi Jurnal Respon Publik, Vol. 14, No. 1, ISSN: 2302-8432, lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soedomo Trenggalek Tahun 2020.

12. Efektivitas Pelayanan Keluhan Pelanggan Pada Blud RSUD Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga, oleh Suwanto, Slamet Rosyadi, Denok Kurniasih, publikasi Jurnal Manajemen Publik

& Kebijakan Publik, Vol. 2, No. 2, lokasi RSUD Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga Tahun 2020.

13. Analisis Sistem Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang, oleh Krisantus Lou Musu, Chriswardani Suryawati, Hardi Warsono, publikasi Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, Vol. 8, No. 1, lokasi Rumah Sakit Permata Medika Semarang Tahun 2020.

(5)

Hasil penelitian didapatkan berdasarkan studi literatur dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi pengaduan keluhan pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Fahriza dkk (2016) tentang Analisis Faktor Manajemen Pengaduan Pelayanan Kesehatan Puskesmas Dinas Kesehatan Kota Tanggerang Selatan didapatkan hasil bahwa jenis keluhan yang paling banyak disampaikan adalah responden pasien terkait ketersediaan obat, fasilitas ruang tunggu, dan kamar mandi. Pengaruhnya terhadap kinerja penangananan pengaduan responden pasien adalah rendahnya tingkat kepercayaan penanganan keluhan dengan kejadian yang dikeluhkan responden.

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Estie Yonasari dkk (2018) tentang Gambaran Penanganan Keluhan Pelanggan di Unit Customer Service Rumah Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang didapatkan hasil keluhan berulang yaitu keluhan mengenai SMS Gateway, pelayanan perawat, pelayanan dokter instalasi rawat jalan, pelayanan farmasi, dan antrian poliklinik syaraf. Proses pengaduan keluhan pelanggan dilakukan secara langsung di unit customer service dan melalui SMS Center, media sosial, email dan website. Untuk keluhan langsung ke unit CS dilakukan dengan cara mengidentifikasi sumber keluhan yang disampaikan, sedangkan dari kotak saran diidentifikasi dari foemulir keluhan yang masuk serta keluhan dari media online diidentifikasi percakapan yang masuk kemudian ditelusuri ke unit terkait.

Dari hasil penelitian yang dilakukan Vivia A Tumuber dkk (2018) tentang Penanganan Keluhan Masyarakat Pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Pasan Kabupaten Minahasa Tenggara didapatkan hasil keluhan mengenai keterlambatan proses pelayanan, dimana masyarakat terkesan dibiarkan ketika hendak melakukan pelayanan, keluhan petugas yang kurang ramah, dimana masyarakat ingin dilayani secara baik dan ditanggapi dengan baik, keluhan informasi yang kurang jelas, informasi yang disampaikan kepada masyarakat terkesan kurang dipahami/dimengerti oleh masyarakat.

Dari hasil penelitian yang dilakukan Ninda Herista Bella (2020) tentang Implementasi Unit Pengaduan Masyarakat Dalam Mengetahui Keluhan Pasien (Studi Kasus di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Soedomo Trenggalek) didapatkan hasil banyaknya keluhan yang muncul dari pasien, sarana prasarana pengembangan unit yang maksimal dan kurangnya sosialisasi atas fungsi unit ini kepada masyarakat. Alur layanan pengaduan sudah disusun secara sederhana di sudut ruangan rumah sakit.

Dari hasil penelitian yang dilakukan Suwanto dkk (2020) tentang Efektivitas Pelayanan Keluhan Pelanggan Pada Blud RSUD Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga didapatkan hasil keluhan terhadap pelayanan, sumberdaya manusia dan sarana prasarana. Kategori yang sering dikeluhkan adalah pelayanan dan SDM. Sistem pelayanan pengaduan yang diterapkan menggunakan Group WA dan memiliki kelemahan dalam pencapain ketepatan waktu dan ketuntasan penyelesain keluhan, sehingga menyebabkan pengaduan yang sama dengan yang sebelumnya.

2. Mendeskripsikan alur proses penanganan pengaduan keluhan pasien pada pelayanan pendaftaran rawat jalan di fasilitas pelayanan kesehatan

Dari hasil penelitian yang dilakukan Honny Nur Afidah (2013) tentang Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya didapatkan hasil proses penanganan keluhan pelanggan yang masuk akan melalui suatu proses tertentu berupa penerimaan keluhan melalui Costomer Service, kotak saran, SMS (Short Message Service), email, pengkonfirmasian keluhan pelanggan ke dalam form yang bernama Permintaan Tindakan Koreksi dan Pencegahan, pendistribusian keluhan kepada unit-unit yang terkait, pengkoordinasian dengan bidang atau ahli terkait, penyelesaian keluhan.

Dari hasil penelitian yang dilakukan Dera Sri Mega Putri Subekti (2013) tentang Manajemen Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan di RSUD Dr. Iskak Tulungagung

(6)

didapatkan hasil proses penanganan yang masuk dengan menyediakan 4 media untuk pengaduan masyarakat yaitu media lisan, media tertulis,media massa, media email dan web site. Data keluhan pelanggan akan diproses dan dilaporkan kepada kasi informasi dan pemasaran, kemudian pendistribusian keluhan kepada kabid terkait untuk pengolahan data pengaduan dan penyelesaian keluhan. Untuk mencegah terjadinya masalah yang sama dilakukan survey kepuasan pelanggan dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja.

Dari hasil penelitian yang dilakukan Andri Irawan dkk (2016) tentang Manajemen Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Merauke didapatkan hasil proses penanganan keluhan melalui proses menerima dan identifikasi keluhan yang masuk dengan koordinasi dengan unit terkait untuk mengetahui penyebab dari keluhan dan dapat mencari solusi yang tepat dalam penyelesaian keluhan, dokumentasi keluhan untuk komplain secara langsung petugas meminta pasien mengisi formulir keluhan yang tersedia, sedangakan keluhan dari kotak saran akan direkap setiap bulannya dan akan dijadikan bahan evaluasi bagi unit terkait, terakhir yaitu solusi dilakukan dengan koordinasi dengan unit terkait.

Dari hasil penelitian yang dilakukan Krisantus Lou Musu dkk (2020) tentang Analisis Sistem Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang didapatkan hasil proses penanganan keluhan ditandai dengan komitmen penanganan komplain yang responsive, fasilitas yang disediakan rumah sakit dalam menangani komplain, SDM terkait dengan pelatihan dan delegasi, rumah sakit melakukan pencatatan dan pendokumentasian dan pedoman penanganan komplaim melalui SOP.

Proses penanganganan komplain dilakukan dengan menerima keluhan pasien, mengkaji keluhan untuk mengidentifikasi masalah yang dikeluhkan, menginvestigasi pihak-pihak yang terkait dalam pengaduan keluhan, penyelesain masalah komplain.

3. Mendeskripsikan gambaran sistem informasi pengaduan keluhan pasien pada pelayanan pendaftarn rawat jalan di fasilitas pelayanan kesehatan

Dari hasil penelitian yang dilakukan Jurpita Sari dkk (2018) tentang Perancangan Sistem Informasi Pengaduan di Puskesmas Kopelma Darussalam Banda Aceh Berbasis Web didapatkan hasil Sistem informasi pengaduan menggunakan metode pengembangan sistem waterfall, tahap modelling perancangan sistem informasi menggunakan diagram konteks dan DFD untuk menggambarkan aliran data dari masukan, proses dan keluaran, dibangun dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP, tahap perancangan database menggunakan tabel/struktur data, sehingga menghasilkan form login pengunjung, beranda pengunjung, tampilan pengaduan pengunjung, beranda admin, pesan pengaduan, list data, input data, cari data.

Dari hasil penelitian yang dilakukan Dewa Putu Yudhi Ardiana dkk (2019) tentang Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Surya Husadha Denpasar Berbasis Web didapatkan hasil Sistem informasi penanganan keluhan pelanggan menggunakan metode pengembangan sistem waterfall untuk membangun sistem informasi, tahap modelling perancangan sistem informasi menggunakan diagram konteks dan DFD untuk menggambarkan aliran data dari masukan, proses dan keluaran, dibangun dengan menggunakan bahasa pemrograman PHP, tahap perancangan database menggunakan Conseptual Data Model (CDM) dan Physical Data Model (PDM), sehingga menghasilkan form login, dasboard customer case, list data keluhan, input keluhan, dashboar unit, proses keluhan unit, dashboar Quality Assurance (QA), verifikasi keluhan QA, proses verifikasi, laporan cs, dan laporan Quality Assurance.

Dari hasil penelitian yang dilakukan Ayu Novira dkk (2019) tentang Aplikasi Pelayanan Pengaduan Masyarakat Berbasis Web Pada Rumah Sakit Umum Daerah Langsa didapatkan hasil Aplikasi pengaduan keluhan pasien menggunakan metode pengembangan sistem XP untuk membangun sistem informasi, menghasilkan output aplikasi pengaduan berupa proses input pengaduan, detail pengaduan

(7)

yang telah dikirim oleh masyarakat dan diterima langsung oleh admin, form balas pengaduan oleh admin.

Dari hasil penelitian yang dilakukan Dewi Masyitoh Putri dkk (2019) tentang Sistem Informasi Pengaduan (Komplain) Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Bangil Menggunakan Metode Kuantitatif Dan Kualitatif didapatkan hasil Perancangan Sistem Informasi pengaduan keluhan menggunakan metode pengembangan sistem waterfall, tahap modelling perancangan sistem informasi menggunakan flow chart, diagram konteks dan DFD untuk menggambarkan aliran data dari masukan, proses dan keluaran. Sehingga menghasilkan tampilan awal sistem, menu pengaduan pasien, menu login admin, menu dashboard, data pengaduan, status pengaduan, presentase pengaduan, menu cetak laporan, menu add admin baru, ubah data admin.

PEMBAHASAN

Dalam melakukan telaah jurnal, dapat dilakukan dengan menggunakan teknik literature review antara lain menentukan kesamaan (compare), menentukan ketidaksamaan (contrast), memberikan pandangan (critize), bandingkan (synthesize), dan ringkasan (summarize).

1. Mengidentifikasi pengaduan keluhan pasien pada fasilitas pelayanan kesehatan

Hasil analisis literature review terhadap lima artikel yaitu artikel no. 4, no. 5, no. 7, no. 11 dan artikel no. 12, sebagai berikut :

a. Kesamaan (compare)

Terdapat kesamaan dari tujuan khusus yang pertama yaitu, artikel no.5 menyatakan terdapat keluhan berulang mengenai keluhan SMS Gateway, pelayanan perawat, pelayanan dokter instalasi rawat jalan, pelayanan farmasi, dan antrian poliklinik syaraf. Dan artikel no.7 menyatakan adanya keluhan keterlambatan proses pelayanan, petugas kurang ramah, informasi kurang jelas, hal tersebut menunjukkan bahwa keluhan belum dapat ditangani dengan baik karna kapasitas masyarakat yang datang tidak diimbangi dengan petugas yang memberikan pelayanan, serta faktor lain yaitu pengalaman petugas yang masih sedikit dibidang pelayanan kesehatan sehingga menimbulkan keluhan pasien.

Kesimpulan yang dapat peneliti ambil adalah masih banyaknya keluhan pasien terhadap pelayanan yang diberikan karna petugas kurang berpengalaman serta lambatnya penyelesaian keluhan dan menimbulkan keluhan berulang.

b. Ketidaksamaan (contrast)

Berdasarkan analisa peneliti ketidaksamaan dari masing-masing artikel adalah permasalahan yang terjadi dibagian unit pengaduan masyarakat dalam mengetahui keluhan pasien yaitu artikel no.4 menyatakan kurang responsifnya manajemen mengelola keluhan-keluhan penting terkait masalah kenyamanan fasilitas kamar mandi dan ruang tunggu, masalah tenaga medis belum sesuai pelayanannya, masalah keterbatasan jumlah tenaga medis, masalah kebersihan lingkungan, dan masalah pungutan biaya. Sedangkan artikel no. 5 menyatakan masih ada keluhan yang belum tertangani dengan baik oleh petugas Customer Service dalam mengelola keluhan pelanggan yang masuk, sehingga terjadinya keluhan berulang di unit pengaduan keluhan. Menurut jurnal no.11 kurangnya sarana prasarana yang disediakan rumah sakit agar masyarakat dapat menyampaikan keluhannya, serta belum cukup memadai kebutuhan yang ada dan belum memberikan kenyamanan, kurangnya jumlah pegawai yang ada mengakibatkan pelayanan kurang berjalan lancar.

Kesimpulan yang dapat penelitia ambil adalah sarana prasarana yang memadai serta sumber daya manusia yang cukup memadai sangat berpengaruh dalam mengelola keluhan-keluhan pasien yang masuk di unit pengaduan keluhan.

(8)

c. Pandangan (critize)

Berdasarkan pandangan peneliti terhadap beberapa artikel penelitian yang telah dianalisis pada artikel no.12 dari hasil penelitian di RSUD Dr. R. Goeteng Taroenadibrata Purbalingga, pencapaian pelayanan keluhan pelanggan masih belum efektif yang disebabkan oleh sistem koordinasi yang diterapkan melalui Group WA, meskipun koordinasi tersebut bertujuan agar diperoleh rekomendasi penyelesaian masalah dan tindak lanjut dengan masing-masing unit layanan yang membidangi permasalahan yang diadukan, penerapan sistem layanan pengaduan tersebut memiliki kelemahan terutama dalam pencapaian ketepatan waktu dan ketuntasan penyelesaian masalah yang menyebabkan permasalahan keluhan yang diadukan masih terulang kembali. Tindak lanjut atas pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat belum secara tuntas memenuhi harapan masyarakat, terutama menyangkut ketepatan waktu dan ketepatan tindakan yang ditempuh untuk menyelesaikan permasalahan.

Menurut teori pelayanan keluhan publik memiliki target durasi waktu dalam penyelesaian masing- masing permasalahan. Pelayanan yang cepat dan tanggap ketika setiap ada masyarakat yang membutuhkan pelayanan untuk mengatasi keluhan, hal ini sesuai dengan indikator pelayanan publik responsiveness yaitu ditandai dengan kemampuan petugas dalam memberikan jasa kepada masyarakat secara cepat.

d. Bandingkan (synthesize)

Berdasarkan jurnal yang telah dianalisa, artikel no.12 ditemukannya aspek kecepatan waktu peresponan keluhan yang disediakan selama 30 menit, sedangkan dilaporan pengaduan menunjukkan respon pengaduan lebih dari 30 menit dan sebagian pasien menilai respon petugas masih lambat.

Dalam ketepatan penyelesaian keluhan manajemen memiliki persepsi layanan pengaduan sudah tepat dengan memberikan tindak lanjut dan diselesaikan secara tuntas, sedangkan pada laporan pengaduan ditemukannya banyak pengaduan yang masih terulang kembali dan pasien yang mengajukan keluhan merasa belum tuntas.

Menurut teori pengaduan dan permasalahan perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dan tepat agar tidak terulangnya keluhan yang sama, serta kembalinya kepercayaan masyarakat terhadap jasa yang diberikan petugas dalam pelayanan.

e. Ringkasan (summarize)

Adapun ringkasan dalam artikel ini yaitu banyaknya pengaduan keluhan pasien berupa keluhan pelayanan kesehatan dari petugas, keluhan fasilitas yang disediakan, keluhan sarana prasarana, serta keluhan pasien dalam hal pengaduan keluhan terhadap layanan, dan kurang tanggapnya petugas dalam menerima keluhan sehingga pengaduan yang sama masih terulang kembali.

Oleh karena itu, perlunya identifikasi sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh, serta ditindaklanjuti dan diupayakan dengan cepat dan tepat agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama.

2. Mendeskripsikan alur proses penanganan pengaduan keluhan pasien pada pelayanan pendaftaran rawat jalan di fasilitas pelayanan kesehatan

Hasil analisis literature review terhadap empat artikel yaitu artikel no. 1, no. 2, no. 3, dan artikel no. 13, sebagai berikut :

a. Kesamaan (compare)

Kesamaan dari masing-masing artikel pada tujuan khusus kedua yaitu, artikel no.1 dan artikel no.2 membahas alur proses penanganan keluhan pasien hingga peneyelesaian pengaduan. Menurut artikel no.1 yaitu proses penanganan keluhan pelanggan berupa penerimaan keluhan melalui kotak saran, SMS, dan email, pengkonfirmasian keluhan pelanggan, pencatatan keluhan pelanggan, pendistribusian keluhan ke unit terkait, pengkoordinasian dengan bidang atau ahli terkait, penyelesaian keluhan. Dan menurut artikel no.2 yaitu penerimaan keluhan melalui surat, SMS, kotak saran, email, website, dan

(9)

media massa pengkonfirmasian keluhan pelanggan, pencatatan keluhan pelanggan, pendistribusian keluhan ke unit terkait, pengkoordinasian dengan unit terkait, penyelesaian keluhan sesuai keputusan yang diambil, serta mengkonfirmasikan kembali hasil tindak lanjut kepada pelanggan untuk mendapatkan umpan balik.

Kesimpulan yang dapat peneliti ambil adalah alur penanganan keluhan dimulai dari penerimaan keluhan, pencatatan keluhan, pemrosesan keluhan, penyelesaian keluhan hingga mengkonfirmasi kembali hasil tindaklanjut yang dilakukan terhadap keluhan yang diterima kepada pasien.

Berdasarkan analisa peneliti ketidaksamaan dari masing-masing artikel no.3 dan no.4 yaiatu artikel no.3 alur penanganan keluhan dimulai dari menerima dan identifikasi keluhan, petugas mengidentifikasi keluhan dengan menggali data dan informasi dengan berkoordinasi ke unit terkait untuk mengetahui penyebab keluhan, selanjutnya dokumentasi keluhan dengan mencatat keluhan yang masuk dan direkap setiap bulannya, setelah keluhan masuk dan diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah pencarian solusi dengan berkoordinasi dengan unit terkait. Sedangkan artikel no.4 pasien atau keluarga akan mendatangi secara langsung petugas atau staff untuk menyampaikan keluhan, langkah selanjutnya melakukan pencatatan dengan mengisi form dan tanda terima, petugas mengkaji keluhan dengan mengidentifikasi penyebab dari keluhan tersebut, menginvestigasi dengan menyanyakan kronologi masalah pada pihak terkait, penyelesain keluhan pasien dengan ditandai dengan kesepakatan dari kedua belah pihak yang terkait.

Kesimpulan yang dapat peneliti ambil yaitu adanya ketidaksamaan dalam proses penerimaan keluhan yang meggali data dan informasi ke unit terkait, serta penerimaan keluhan yang dilakukan secara langsung oleh pasien atau keluarga kepada petugas.

Berdasarkan pandangan peneliti terhadap beberapa artikel penelitian yang telah dianalisis, peneliti mendapatkan pandangan terhadap artikel no.3 dari hasil penelitian di RSUD Merauke, masih ada yang harus diperbaiki yaitu hanya ada kotak saran sebagai alternative untuk menerima keluhan yang masuk secara tidak langsung, dan dalam penanganannya belum maksimal, lambatnya pengelolaan serta tidak adanya penyampaian informasi dari rumah sakit kepada pasien bahwa keluhan yang masuk sudah ditangani.

Menurut teori pelayanan publik yang baik adalah berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi pengguna pelayanan, baik itu dari segi pelayanan, sarana prasarana, dan fasilitas, sehingga dibutuhkannya wadah yang dapat digunakan oleh pengguna dalam menyampaikan keluhannya agar penanganan keluhan dapat berjalan dengan efektif.

Dalam artikel yang telah dianalisa, dalam penelitian artikel no.13 ditemukan bahwa dari 196 kasus, 176 kasus langsung diselesaikan dengan baik tanpa melibatkan pihak tiga dan 20 kasus memerlukan waktu tambahan dan investigasi bersama penanggungjawab komplain unit humas divisi informasi.

Dengan kata lain 90% kasus komplain lansung ditangani dan 10% kasus komplain memerlukan waktu tambahan.

Sedangkan menurut teori dalam penanganan keluhan perlu ditindaklanjuti dan diupayakan secara cepat dan tepat hingga tuntas agar dimasa mendatang tidak timbul keluhan yang sama.

Adapun ringkasan dari empat artikel ini yaitu alur penanganan keluhan pasien yang dilakukan secara langsung, kotak saran, maupun media massa masih belum efektif karna kurangnya wadah yang digunakan oleh pasien dalam menyampaikan keluhannya, kurangnya kecepatan proses penanganan keluhan sehingga membutuhkan waktu tambahan dalam penyelesaian keluhan, serta petugas tidak menginformasikan kepada pasien hasil tindaklanjut yang dilakukan terhadap keluhan pasien.

(10)

133 3. Mendeskripsikan gambaran sistem informasi pengaduan keluhan pasien pada pelayanan pendaftarn

rawat jalan di fasilitas pelayanan kesehatan

Hasil analisis literature review terhadap empat artikel yaitu artikel no. 6, no. 8, no. 9, dan artikel no.

10, sebagai berikut : a. Kesamaan (compare)

Kesamaan literature dari beberapa literature yang telah dianalisis pada tujuan khusus ketiga terdapat kesamaan mendasar yaitu dari masing-masing artikel peneliti merancang sistem informasi pengaduan berbasis web yang dimodelkan dengan diagram konteks dan DFD (Data Flow Diagram), persamaan mendasar lainnya dari masing-masing artikel yaitu sebelum proses input pengaduan, pengguna atau user harus melakukan registrasi dan login dengan memasukkan username dan password untuk masuk ke halaman dashboard pengguna, selanjutnya pengguna akan diarahkan ke dashboard sesuai dengan level dari pengguna. Pada artikel no.6 dan no.8 memiliki persamaan pada tahap perancangan sistem informasi menggunakan diagram konteks dan DFD untuk menggambarkan aliran data dari masukan, proses dan keluaran. Dalam metode pengumpulan data pada jurnal no.8 dan no.10 juga memiliki persamaan yaitu melakukan observasi, wawancara, studi kepustakaan/studi kasus, dan dokumentasi.

Ketidaksamaan dari beberapa literature review tersebut juga ditemukan antara satu sama lain.

Tahap perancangan basis data pada artikel no.6 menggunakan sistem perancangan database secara tabel/struktur data, sedangkan pada artikel no.8 menggunakan sistem perancangan data base secara CDM (Conseptual Data Model) dan PDM (Physical Data Model). Pada DFD user level 1 artikel no.6 user akan menginput pengaduan ke sistem pengaduan dengan memilih jenis pengaduan, sedangkan pada artikel no.8 entitas user dapat mengelola data user, yaitu tambah data user, edit data user, serta cari data user.

Berdasarkan pandangan dari artikel yang peneliti analisis, peneliti mendapatkan pandangan pada artikel no. 6 dari segi yang disajikan dalam pembangunan website ini masih belum sempurna yaitu dengan membuat tampilan pengaduan semenarik mungkin dan dikembangkan lebih lanjut dalam tampilan, seperti tampilan saran bagi pengunjung, sehingga saran dan harapan pengunjung dapat dijadikan sebagai motivasi perbaikan terhadap pengaduan yang dikeluhkan.

Sistem informasi pengaduan keluhan berbasis web yang dibangun merupakan solusi agar pengaksesan informasi terhadap aplikasi dapat diakses melalui browser dan koneksi internet atau intranet ke server. Hal tersebut berarti bahwa masyarakat dapat menyampaikan keluhannya dimanapun dan kapanpun dengan mudah melalui PC, laptop bahkan smartphone.

Dalam artikel yang telah dianalisa, dalam penelitian artikel no.8 menyatakan hasil dari sistem informasi penanganan keluhan yang dibangun dapat membantu Customer care dalam pengolahan data keluhan pelanggan, meneruskan keluhan kepada unit yang bersangkutan dan memverifikasi penanganan keluhan yang dilakukan oleh unit. Sedangkan pada artikel no.10 menyatakan sistem informasi pengaduan pelayanan kesehatan dapat mempermudah masyarakat menyampaikan pengaduan yang ada dari sebelumnya yang hanya dilakukan melalui kotak saran. Untuk net benefit dapat dirasakan karena lebih efisien waktu dan efektif dalam pengaduan keluhan.

Penggunaan sistem yang efektif akan meningkatkan kepuasan pengguna sehingga pengguna dapat mengeksplorasi dan memanfaatkan penuh fitur sistem informasi dan fungsinya, kepuasan pengguna yang lebih tinggi kemudian motivasi atau mengarahkan pengguna untuk meningkatkan kegunaan sistem.

(11)

Ringkasan dari artikel ini yaitu sistem informasi pengaduan keluhan pasien berbasis web menggunakan metode pengembangan sistem waterfall pada artikel no.6, artikel no.8, artikel no.10, dan metode pengembangan XP pada artikel no.9. Tahap perancangan sistem pengaduan meliputi beberapa tahap yaitu pembuatan diagram konteks dan DFD (Data Flow Diagram), analisa dan perancangan sistem tidak ada yang menggunakan UML (Unified Modelling Languange). Sistem informasi yang dibangun menggunakan bahasa pemrograman PHP sebagai database. Sistem informasi pengaduan keluhan pasien yang dibangun dapat mempermudah pengunjung dalam menyampaikan keluhannya, serta petugas yang bertanggungjawab dalam mengelola keluhan dapat mengelola keluhan dengan cepat dan tepat, sehingga penanganan keluhan pasien dapat berjalan dengan efektif dan pasien merasa puas terhadap penanganan yang dilaksanakan.

KESIMPULAN

Berdasarkan review dari literatur aplikasi sistem informasi pengaduan keluhan pasien pada pelayanan pendaftaran rawat jalan di fasyankes, diperoleh kesimpulan bahwa :

1. Pengaduan keluhan pasien pada pelayanan kesehatan yaitu banyaknya keluhan pelayanan, keluhan sarana prasarana, keluhan fasilitas yang disediakan, serta kurang tanggapnya petugas dalam menerima keluhan.

2. Penanganan pengaduan keluhan yang masuk melalui beberapa proses yaitu, penerimaan keluhan yang masuk, pengkonfirmasian keluhan, pencatatan keluhan, pendistribusian keluhan, pengkoordinasian dengan bidang terkait, penyelesaian keluhan, dan mengkonfirmasi hasil keluhan yang diadukan.

3. Perancangan Sistem Informasi pengaduan keluhan pasien menggunakan metode pengembangan sistem waterfall dan XP, tahap perancangan menggunakan diagram konteks dan DFD (Data Flow Diagram), analisa dan perancangan sistem tidak ada yang menggunakan UML (Unified Modelling Languange), sistem informasi yang dibangun menggunakan bahasa pemrograman PHP sebagai database. Sistem Informasi pengaduan keluhan yang dibangun memudahkan pasien dalam menyampaikan keluhannya dimanapun dan kapanpun.

UCAPAN TERIMAKASIH

Penulis mengucapkan terima kasih kepada STIKES Dharma Landbouw Padang dan rekan-rekan penulis khususnya Prodi S1 Administrasi Rumah Sakit dan Prodi D3 Rekam Medis dan Informasi Kesehatan atas dukungan yang diberikan, sehingga artikel ini dapat terselesaikan.

DAFTAR PUSTAKA

Afidah, H. N. (2013). Keefektifan Pelaksanaan Mekanisme Komplain Dalam Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Umum Haji Surabaya. Jurnal Kebijakan Dan Manajemen Publik, 1(1).

Andri Irawan, Juanda Nawawi, B. A. (2016). Manajemen komplain dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit umum daerah merauke. Jurnal Ilmu Administrasi Dan Sosial, 5(01), 22–31.

Ardiana, D. P. yudhi, & Dwiputra, I. M. S. D. (2019). Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Surya Husadha Denpasar Berbasis Web. MATRIK : Jurnal Manajemen, Teknik Informatika Dan Rekayasa Komputer, 18(2), 257–267.

https://doi.org/10.30812/matrik.v18i2.405

Ayu Novira, F. F. A. (2019). Aplikasi Pelayanan Pengaduan Masyrakat Berbasis Web Pada Rumah Sakit Umum Daerah Langsa. Jurnal Teknologi Informasi Dan Multimedia, 1(1).

Bella, N. H. (2020). Implementasi Unit Pengaduan Masyarakat Dalam Mengetahui Keluhan Pasien ( Studi Kasus di Rumah Sakit Umum Daerah dr Soedomo

(12)

135 Trenggalek ) MT Haryono 193 Malang , 65144 , Indonesia LPPM Unisma Jl . MT Haryono 193

Malang , Email : nindaherista@gmail.com Penda. Jurnal Respon Publik, 14(1), 42–49.

Dewi Masyithoh Putri, M. N. R. (2019). Sistem Informasi Pengaduan (Komplain) Pelayanan Kesehatan Pada Puskesmas Bangil Menggunakan Metode Kuantitatif dan Kualitatif. Journal Insand Comtech, 4(2).

Estie Yonasari, Septo Pawelas Arso, W. K. (2018). Gambaran penanganan keluhan pelanggan di unit customer service rumah sakit umum daerah tugurejo semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 6(1), 65–75.

Fahriza, E. R. C. & M. S. (2016). Analisis faktor manajemen pengaduan pelayanan kesehatan puskesmas dinas kesehatan kota tangerang selatan. Depatemen Manajemen Institut Pertanian Bogor, 14, No. 1.

Jurpita Sari, M. D. P. (2019). Perancangan sistem infomasi pengaduan Pukesmas Kopelmas Darussalam Banda Aceh berbasis web. Journal of Informatics and Computer Science, 4(2), 1–9.

KEPMENPAN No. 118. (2004). Tentang Penanganan Pengaduan Masyarakat.

Krisantus Lou Musu, Chriswardani Suryawati, hardi W. (2020). Analisis Sistem Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 8(1).

Menteri Kesehatan RI No. 1171/Menkes/Per/V/. (2011). Tentang Sistem Informasi Rumah Sakit.

Resky, V., Atika, L., Teknik, F., Komputer, I., Darma, U. B., & Informasi, S. (2019). Web Menggunakan Metode Web Enginerring Pada Puskesmas. 927–934.

Rosyadi, S., Kurniasih, D., Studi, P., Ilmu, M., Fakultas, A., Sosial, I., Ilmu, D., Jenderal, U., &

Purwokerto, S. (2020). Efektivitas Pelayanan Keluhan Pelanggan. Jurnal Manajemen Publik &

Kebijakan Publik, 2(2), 18–32.

Subekti, D. S. M. P. (2013). Manajemen Komplain Pelanggan Dalam Rangka Peningkatan Pelayanan.

Jurnal Kebijakan Dan Manajemen Publik, 1(1), 47–55.

Suryadi. (2010). Penanganan Keluhan Publik Pada Birokrasi Dinas Perijinan. 23, 293–303.

Vivia A Tumuber, Welson Y Rompas, J. D. P. (2018). Penanganan keluhan masyarakat pada pelayanan kesehatan di puskesmas kecamatan pasan kabupaten minahasa tenggara. Jurnal Administrasi Publik, 4 (58).