Redaksi Account menerima artikel penelitian untuk
dimuat pada terbitan berikunya yang sesuai dengan
ruangl lingkup jurnal ac- count.
Kirim artikel anda ke akunjurnal2013@gmail.com.
Sesuaikan format tulisan an- da dengan format yang terse- dia di halaman belakang, atau kirim email dengan isi request for format ke email
diatas
Account
Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan
ISSN 2338-9753
Analisis Kinerja Keuangan Pada Perusahaan Daerah Badan Kredit Kecamatan (PD BKK) Tegal Barat Kota Tegal,. Ervani Candra Diyanti. Hesti Widianti. Hal 256- 265.
Analisis Dan Perhitungan Break Even Point (Bep) Sales Mix Paving Blok Di PT Borneo Abadi Samarinda. Achmad Rudzali. Selvy Damayanti. Hal 266-275.
Faktor-Faktor Penentu Niat Mahasiswa Untuk Menjadi Pegawai Direktorat Jen- deral Pajak: Pendekatan Model Theory Of Reasoned Action. Yanto Darmawan. Yudi Santara Setyapurnama. Hal 276-284.
Analisis Spillover Terhadap Pasar Ekuitas Negara Berkembang dan Negara Maju Periode 2003-2011. Husnil Barry . Hal 285-293.
Perancangan Web Performance and Load Test Rig pada Microsoft Azure Cloud Platform untuk Sistem iBanking. Alfian Akbar Gozali. Hal 294-301.
Pengaruh Likuiditas, Leverage, Dan Aktivitas Operasi Terhadap Kemampulabaan Pada Pt Kai Daop 2 Bandung. Renny Sukawati. Hal 302-307.
Pengaruh Faktor Pendapatan, Pengetahuan Zakat Dan Kredibilitas Lembaga Pengelola Zakat Terhadap Kepercayaan Masyarakat Pada Lembaga Pengelola Za- kat (Kecamatan Medan Satria Kota Bekasi). Astri Yuningsih. Abdillah. Mulia Nasu- tion. Hal 308-315.
Pengaruh Gross Domestic Product Dan Inflasi Terhadap Non Performing Financing Pada PT Bank Muamalat Indonesia Periode 2006-2013. Aidah Masthuroh.
Efriyanto. Herbirowo Nugroho. Hal 316-322.
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor cabang Fatmawati. Agissa Ardania Putri. R. Elly Mirati. Aminah.
Hal 323-330
The Significance of Marketing Business Award on Corporate Reputation and Mar- keting Performance of Brand Holder Company in Indonesia. Silvia Rozza. Hal 331- 341
Volume 1 No 4 Desember 2015
Ruang Lingkup: Account merupakan jurnal yang diterbitkan untuk memberikan ma- sukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dibidang akuntansi, keuangan dan per- bankan. Artikel yang dimuat di jurnal ini merupakan kajian teoritis dan hasil riset
terapan di bidang akuntansi, keuangan dan perbankan
R edaksi Account menerima artikel penelitian untuk dimuat pada terbitan berikutnya yang sesuai dengan ruang
lingkup jurnal account.
Kirim artikel anda ke akunjurnal2013@gmail.com.
Sesuaikan format tulisan an- da dengan format yang terse- dia di halaman belakang, atau kirim email dengan isi request for format ke email
diatas
Volume 1 No 4 Desember 2015 ISSN 2338-9753
Susunan Redaksi:
Pengarah:
Abdillah, Fachrudin Mukhtar, Agus Supriadi, Lenny Brida, Zainal Nur Arifin
Penangung Jawab:
Elly Mirati
Pimpinan Redaksi:
Ali Masjono
Tim Redaksi:
Agus Purwaji, Titi Suhartati, Petrus Hari Kuncoro Seno, Nur Hasyim, Ahmad Abror, Bambang Waluyo, Silvia Roza, Supriatnoko.
Mitra Bestari:
Dr Cipto Wardoyo SE. M.Pd. M.Si., Ak. CA. (Universitas Negeri Malang)
Dr. Lana Sularto SE. M.M.Si. (Universitas Gunadharma)
Utami Puji Lestari. Ph.D. (Politeknik Negeri Jakarta)
Dr. Silvia Roza (Politeknik Negeri Jakarta)
Dr Supriatnoko (Politeknik Negeri Jakarta)
Dr Endang PB (Politeknik Negeri Jakarta)
Dr Nurhasyim (Politeknik Negeri Jakarta)
Dr Ade Sukma Mulya (Politeknik Negeri Jakarta)
Dr Silvia Roza (Politeknik Negeri Jakarta)
Dr. Supriatnoko (Politeknik Negeri Jakarta)
Dr. Ida Nurhayati (Politeknik Negeri Jakarta)
Layout dan sirkulasi : Darwin dan Afriza Wijaya
Artikel yang dimuat di Account, jurnal akuntansi, keuangan dan perbankan berupa hasil penelitian sesuai dengan ruang lingkup jurnal yang ditulis oleh dosen, praktisi, mahasiswa, pelaku ekonomi, dan siapa saja yang berminat dalam pengembangan bidang akuntansi, keuangan dan perbankan.
Tujuan dari penerbitan jurnal ini untuk menyediakan forum khusus untuk publikasi hasil penelitian bagi para praktisi, dosen atau siapa saja yang berminat. Untuk
menyalurkan berbagai pemikiran baru dan tujuan lainnya yang relevan.
Volume 1 No 4 Desember 2015 ISSN 2338-9753
Dari Redaksi
Sampai terbitan ke 4 edisi Desember 2015 Account telah mendapatkan dukungan dari berbagai penulis di Indonesia. Kali ini ucapan terima kasih ditujukan kepada para penulis dan peneliti dari Politeknik Harapan Bersama, Tegal, Politeknik Negeri Samarinda, Akademik Akuntansi YKPN Yogyakarta dan Universitas Telkom Bandung yang telah menyumbangkan artikelnya untuk dimuat pada terbi- tan ini.
Setiap terbit, Account telah diedarkan ke seluruh Indonesia sebanyak 175 examplar secara pisik (edisi cetak) kepada Perguruan Tinggi yang memiliki program studi akuntansi, keuangan dan Perbankan dan kepada para peneliti yang inline dengan jurnal ini, dan secara online juga telah dibaca oleh berbagai kalangan melalui http://akuntansi.pnj.ac.id
Semoga bermanfaat.
Depok Desember 2015
Pimpinan Redaksi
Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BNI Syariah Kantor cabang Fatmawati
Agissa Ardania Putri
Keuangan dan Perbankan Syariah S.T Email : Agissardania@gmail.com
R. Elly Mirati S.E.,M.M
Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Jakarta Kampus Baru UI Depok 16425 Email: Ellymirati@yahoo.co.id
Aminah S.E.,M.M
Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Jakarta Kampus Baru UI Depok 16425 Email : Aminah.fauzi@gmail.com
Abstract
In the modern business world view of marketing has changed a lot , not only creates a transaction to achieve marketing success , but the company also had to establish a relationship with the customer in a long time in order to obtain long-term success. This view is called relationship marketing.This study aimed to determine the effect of relationship marketing that consists of trust , commitment , communication , and conflict resolution either partially or simultaneously to the loyalty of the customers of Bank BNI Syariah Fatmawati. In this study used a non probability sampling method with a sampling technique using accidental sampling and obtained a valid sample of 102 customers. To find out how much the dependent variable changes in the independent variables used multiple linear regression analysis. The results showed that the variables of relationship marketing that consists of trust , commitment , communication , and conflict handling has been significant related to customer loyalty in simultan ways, in another hand trust , commitment , conflict handling has been significant related to customer loyalty , and communication hasn’t been significant related to customer loyalty in parcial ways. This suggest that customer loyalty will increase if the BNI Syariah Fatmawati improve relationship marketing variabels,that include trust, commitment, communication, and conflict handling.
Keywords : Relationship Marketing, Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling.
Abstrak
Dalam dunia bisnis modern pandangan tentang pemasaran telah banyak berubah, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan pemasaran, tetapi perusahaan juga harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam waktu panjang agar memperoleh kesuksesan jangka panjang. Pandangan tersebut disebut relationship marketing.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah cabang Fatmawati. Pada penelitian ini digunakan metode non probability sampling dengan teknik penentuan sampel menggunakan accidental sampling dan diperoleh sampel yang valid sebanyak 102 nasabah. Untuk mengetahui seberapa besar perubahan variabel dependen terhadap variabel independennya digunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel relationship marketing yang terdiri dari kapercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kepercayaan, komitmen, penanganan konflik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan komunikasi tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah jika dilihat secara parsial. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas akan semakin meningkat jika BNI Syariah Fatmawati meningkatkan variabel-variabel relationship marketing yaitu kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik.
Kata Kunci :Relationship Marketing, Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik.
Pendahuluan
Perkembangan perbankan syariah semakin meningkat setiap tahunnya, hal ini dapat dibuktikan dari data Laporan tahunan BI 2014 (Desember 2014). Dari segi kuantitas, pencapaian perbankan
syariah mengalami peningkatan dalam jumlah bank. Jika pada tahun 1998 hanya ada satu Bank Umum Syariah dan 76 Bank Perkreditan Rakyat Syariah, maka pada Desember 2014 (berdasarkan data Statistik Perbankan Syariah yang
Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri
Politeknik Negeri Jakarta Halaman 324
dipublikasikan oleh Bank Indonesia) jumlah bank syariah telah mencapai 34 unit yang terdiri atas 12 Bank Umum Syariah dan 22 Unit Usaha
Syariah, dan 163 Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS).
Semakin pesatnya pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia, hal ini memicu persaingan antar bank turut berlomba-lomba untuk dapat meningkatkan pangsa pasarnya, sehingga hal ini memotivasi perusahaan untuk bekerja keras terus maju dalam memperbaiki bisnisnya. Untuk dapat meningkatkan pangsa pasarnya perlu adanya strategi pemasaran yang tepat. Hal ini dilakukan untuk dapat mempertahankan pelanggan yang ada.
Pada era sekarang ini paradigma tentang pemasaran sudah berubah, yang tadinya berorientasi pada transaksi , sekarang lebih berorientasi pada pelanggan. Karena dengan berorientasi pada pelanggan konteksnya dalam jangka panjang yaitu untuk dapat membina hubungan jangka panjang dengan nasabah dengan tujuan yaitu untuk membangun loyalitas nasabah.
Loyalitas Nasabah tentu diperlukan sebuah perusahaan untuk bisa tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan lain.
Pelanggan yang loyal merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan, karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler et al, 2009).
Salah satu strategi yang ditempuh untuk menjaga loyalitas nasabah adalah dengan menerapkan konsep pemasaran relasional ( Relationship Marketing). Teori relationship marketing menurut Evans dan Laskin (2006) diartikan sebagai proses dimana suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerja sama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.
Tujuan tersebut dipenuhi dengan memahami kebutuhan pelanggan, memperlakukan pelanggan sebagai mitra, menjamin bahwa pegawai memenuhi kepuasan pelanggan dan memberikan kualitas yang baik kepada pelanggan.
Berkaitan dengan hal-hal tersebut di atas, kami mencoba melakukan penelitian tentang beberapa faktor yang berhubungan dengan Relationship Marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
Penelitian ini lebih memfokuskan pada Relationship marketing yang diterapkan oleh PT.
Bank BNI Syariah untuk dapat membangun loyalitas nasabah. Dipilihnya BNI Syariah, dikarenakan berdasarkan data IBLI 2010-2014 BNI Syariah menempati peringkat ke 7 dalam penilaian loyalitas nasabah, sedangkan pada aspek penilaian Customer Relationship BNI Syariah mendapati
peringkat ke 1, Hal ini mengindikasi bahwa BNI Syariah sudah membina hubungan baik dengan nasabahnya, namun tidak mempengaruhi pada loyalitas nasabah.
Berbagai penelitian telah dilakukan untuk mengetahui pengaruh relationship Marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama- sama. Adapun penelitian Cipto Wicaksono (2012) menyatakan dalam penelitianya bahwa secara simultan variabel dari relationship marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tetapi secara parsial hanya komitmen dan komunikasi yang memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan dua variabel lain yaitu keuntungan bersama dan kebenaran tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan hasil yang sedikit berbeda yang diperoleh Ibnul yakin (2013) dari keempat variabel bebas, variabel keuntungan bersama (mutual benefit) mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah sedangkan ketiga variabel lainnya yaitu kepercayaan, komitmen, dan komunikasi tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.Hasil penelitian tersebut juga sedikit berbeda dengan penelitian Frieda Ellena (2011) yang mengemukakan bahwa keempat variabel yang diteliti yaitu variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan keluhan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas maka pada penelitian ini penulis tertarik untuk mengambil judul “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Bank Nasional Indonesia Syariah kantor Cabang Fatmawati)”.
Permasalahan
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka penulis akan menguraikan penelitian bagaimanakah pengaruh dimensi Relationship Marketing yang terdir dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik baik secara parsial maupun secara simultan terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Syariah kantor cabang Fatmawati.
Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh dimensi Relationship Marketing berupa Kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara parsial terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah cabang Fatmawati.
2. Untuk menganalisis besar pengaruh dimensi Relationship Marketing berupa
Kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara simultan
terhadap loyalitas nasabah pada Bank BNI Syariah cabang Fatmawati.
Reviu Pustaka
Relationship Marketing
Chan (2003) mendefinisikan relationship marketing sebagai suatu pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat melalui penciptaan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Definisi tersebut menekankan pada komunikasi dua arah antara pelanggan dan perusahaan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa fokus tujuan dari relationship marketing adalah membangun hubungan jangka panjang, memperbaiki tingkat kepuasan, meningkatkan loyalitas, dan mewujudkan harapan pelanggan serta memperlakukan pelanggan dengan lebih baik.
Sedangkan menurut Lovelock (2005 : 118),
“Relationship marketing adalah aktivitas yang ditujukan untuk membina hubungan jangka panjang dan berbiaya efektif antara perusahaan dan pelanggannya demi keuntungan bersama kedua belah pihak”.
Kepercayaan
Kepercayaan adalah penentu utama kredibilitas dan hubungan perusahaan dengan perusahaan lain. Kepercayaan tercermin dalam keinginan dan keyakinan perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis.Sejumlah faktor dalam pribadi dan dalam organisasi memengaruhi kepercayaan dalam hubungan bisnis ke bisnis, seperti adanya kompetensi, integritas, kejujuran, dan kebijakan perusahaan.( Kotler, 2009:279) Komitmen
Menurut (Hermawan, 2003) Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational benefits) memfokuskan pada manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan.
Komunikasi
Komunikasi adalah proses pemindahan pengertian dalam bentuk gagasan atau informasi dari seseorang ke orang lain. (Handoko, 2003:272).
Sedangkan menurut Shimp (2003:4) menyatakan bahwa “komunikasi adalah proses di mana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar individu, atau antara organisasi dengan individu”.
Penanganan Konflik
Perilaku keluhan merupakan pernyataan sikap “tidak puas” atas kinerja produk barang/jasa yang digunakan.Keluhan pelanggan harus dilihat sebagai “masukan” bagi organisasi/perusahaan dan memberikan peluang bagi perbaikan produk barang/jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.
(Lupiyoadi ,2013 : 247)
Loyalitas Nasabah
Ali Hasan (2008:83), berpendapat tentang loyalitas pelanggan yaitu sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang secara terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Hipotesis Penelitian
Ho : Variabel Relationship Marketing yang terdiri dari kepercayaan komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ha : Variabel Relationship Marketing yang terdiri dari kepercayaan komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ho : Variabel Relationship Marketing yang terdiri dari kepercayaan komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Ha : Variabel Relationship Marketing yang terdiri dari kepercayaan komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Metode Penelitian
Jenis Penelitian dalam penelitian ini yaitu kuantitatif deskriftif karena menggunakan perhitungan statistik dengan menyebar kuesioner dengan skala pengukuran likert. Sedangkan Deskriptif karena menjelaskan bagaimana pengaruh Relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik terhadap loyalitas nasabah BNI Syariah cabang Fatmawati.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini seluruh nasabah BNI Syariah cabang Fatmawati yang tidak diketahui secara pasti. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini nasabah BNI Syariah Fatmawati yang berjumlah 102 nasabah. Teknik sampling yang digunakan Non Probability Sampling, dengan teknik pengambilan Accidental Sampling.
(Sugiyono, 2014:82).
Pengujian Instrumen Penelitian Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r standar yaitu 0,30.
Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri
Politeknik Negeri Jakarta Halaman 326
Asumsinya jika nilai r hitung di atas atau lebih besar dari r standar, maka item dapat dinyatakan valid, jika r hitung dibawah atau lebih kecil dari r standar maka item dinyatakan tidak valid.
.(Priyatno, 2012:184).
Tabel Hasil Uji Validitas
Sumber : Data yang diolah, 2015
Dapat dilihat bahwa amgka r hitung pada semua item yang digunakan untuk mengukur variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), penanganan konflik (X4), serta loyalitas nasabah (Y) lebih besar dari angka r standar sebesar 0,30 atau dengan kata lain r hitung
≥ r standar. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa semua item yang digunakan untuk mengukur variabel kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3),penanganan konflik (X4), serta loyalitas nasabah (Y) adalah valid.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Untuk menentukan suatu instrumen reliabel atau tidak maka bisa menggunakan batas nilai Alpha 0,6. Jika Cronbach Alpha < 0,60 maka suatu variabel dikatakan tidak reliabel, sedangkan jika Cronbach Alpha > 0,60 maka suatu variabel dikatakan reliabel. (Ghozali,2011)
Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Sumber : Data yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel diatas, semua variabel relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan (X1), komitmen (X2), komunikasi (X3), penanganan konflik (X4), serta loyalitas nasabah (Y) hasil perhitungan alpha pada setiap variabelnya bernilai lebih besar dari 0,60, sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel atau handal.
Uji Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda adalah analisis untuk mengukur besarnya pengaruh antara variabel independen Relationship Marketing ( kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan konflik) dengan variabel dependen ( Loyalitas nasabah).
Dari hasil perhitungan statistik diperoleh persamaan regresi linear berganda yang dapat dilihat pada table unstandardized coefficients sebagai berikut:
Tabel Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Sumber : Data yang diolah, 2015
Adapun persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -1,403 + 0,161X1 + 0,315 X2 + 0,098 X3 + 0,344 X4
Uji Asumsi Klasik Uji Multikolonearitas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF).
Apabila nilai tolerance> 0,10 dan nilai VIF <
10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. (Priyatno, 2012:150)
Tabel Hasil Uji Multikolonearitas
Sumber : Data yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai Tolerance pada setiap variabel bebas lebih dari 0,1 dan nilai VIF dari masing-masing variabel bebas kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa persamaan regresi linear berganda pada penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Hasil pengujian heteroskaedastisitas pada penelitian ini menggunakan uji Spearman Rho’s, dimana jika nilai korelasi variabel independen dengan unstandardized residual memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 dinyatakan tidak terjadi masalah pada heteroskedastisitas. (Priyatno, 2012:167)
Tabel Hasil Uji Heteroskesastisitas
Sumber : Data yang diolah, 2015
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa nilai korelasi yang terdapat pada keempat variabel independen dengan menggunakan unstandardized residual memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05. Karena memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada model regresi.
Uji Hipotesis Uji t (Parsial)
Tabel Hasil Uji t (Parsial)
Sumber : Data yang diolah, 2015
Berikut ini penjelasan masing-masing variabel Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah:
1. Variabel Kepercayaan (X1)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai t hitung variabel kepercayaan (X1) sebesar 2,059, di mana thitung > ttabel (2,059 > 1,985).
Signifikansi sebesar 0,042, yang berarti lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Variabel Komitmen (X2)
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai t hitung variabel komitmen (X2) sebesar 3,761, di mana thitung > ttabel (3,761 > 1,985).
Signifikansi sebesar 0,000, yang berarti lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan variabel komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3. Variabel Komunikasi (X3)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai t hitung variabel komitmen (X3) sebesar 1,065, di mana thitung < ttabel (1,065 > 1,985).
Signifikansi sebesar 0,290 yang berarti lebih besar dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan variabel komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4. Penanganan Konflik (X4)
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai t hitung variabel penanganan konflik (X4) sebesar 3,455, di mana thitung > ttabel (3,455 >
1,985). Signifikansi sebesar 0,001, yang berarti lebih kecil dari 0,05. Hal tersebut menunjukkan variabel penanganan konflik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Uji F (Simultan)
Tabel Hasil Uji F (Simultan)
Berdasarkan tabel di atas, pengujian hipotesis secara simultan menggunakan uji F dapat dilihat bahwa Fhitu> Ftabel (20,181> 2,465), dan siggnifikansi sebesar 0,000<0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel Relationship Marketing berupa kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri
Politeknik Negeri Jakarta Halaman 328
Pembahasan
1. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikkan dari jawaban responden yang cukup baik dan percaya terhadap reputasi yang dimilikki oleh BNI Syariah, kemudian BNI Syariah selalu konsisten dalam memberikan pelayanan yang berkualitas, hal ini dikarenakan BNI Syariah memiliki SDM yang sudah terlatih, serta BNI Syariah selalu meyakinkan nasabah dalam hal menyimpan dananya di BNI Syariah. Hal ini ditunjukkan dengan keikutsertaan BNI Syariah pada LPS.
Dengan pihak bank semakin menjaga kepercayaan kepada nasabah, secara tidak langsung maka akan terbentuk nasabah yang loyal terhadap perusahaan.
2. Pengaruh Variabel Komitmen terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dikaitkan apabila komitmen mendapat perhatian tersendiri dari BNI Syariah, maka akan semakin menambah tingkat loyalitas nasabah. Mayoritas para nasabah menganggap bahwa BNI Syariah dapat memenuhi kebutuhan nasabah, dikarenakan BNI Syariah memiliki produk yang lengkap, Selain itu komitmen BNI Syariah dapat ditunjukkan dengan BNI Syariah Fatmawati mampu untuk memenuhi janji yang diberikan kepada nasabah. Hal ini menunjukkan komitmen yang kuat yang ditunjukkan pihak bank kepada pihak nasabah, akan membuat nasabah untuk selalu kembali menggunakan jasa BNI Syariah.
3. Pengaruh Komunikasi terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel komunikasi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini disebabkan bahwa faktor
“komunikasi” dalam dunia perbankan saat ini telah menjadi suatu faktor standart layanan umum dan wajib ada dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Demikian juga halnya dengan bank BNI Syariah dalam upaya untuk menjaga loyalitas nasabahnya telah memiliki dan melaksanakan standart layanan tersebut. Hal ini didukung dari jawaban responden yang menunjukkan bahwa kemampuan karyawan BNI Syariah dalam menyampaikan informasi layanan kepada nasabah sudah cukup baik dan dipercaya, misalnya dalam memberikan informasi adanya produk atau layanan baru kepada nasabah, sehingga hal ini menunjukkan bahwa BNI Syariah selalu berupa melaksanakan komunikasi yang baik kepada setiap nasabahnya.
4. Pengaruh Penanganan Konflik terhadap Loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel penanganan konflik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disebabkan jika pihak bank cepat dalam menangani konflik atau masalah yang nasabah hadapi akan memberikan kepuasan kepada nasabah dan secara tidak langsung akan menjadikan nasabah loyal terhadap BNI Syariah.
Dengan demikian, penanganan masalah yang baik, yang diberikan oleh pihak BNI Syariah, baik itu dari pihak customer service maupun teller akan menciptakan keinginan untuk kembali menggunakan jasa BNI Syariah tersebut.
5. Pengaruh Variabel Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil uji hipotesis variabel relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara bersama-sama berpengaruh signifkan terhadap loyalitas nasabah.
Hal ini berarti dengan pihak bank menerapkan strategi relationship marketing yaitu dengan cara menjaga kepercayaan nasabah, membangun komitmen terhadap nasabah, membina komunikasi yang baik dengan nasabah, dan tanggap dalam menangani setiap konflik yang dihadapi oleh nasabah, hal ini dapat menumbuhkan keinginan yang kuat untuk selalu menggunakan jasa BNI Syariah baik saat ini maupun dimasa mendatang, sehingga tingkat loyalitas nasabah akan semakin tinggi.
Kesimpulan
1. Variabel Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa apabila pihak bank selalu menjaga kepercayaan nasabah yaitu dengan selalu konsisten dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah, dapat meyakinkan nasabah bahwa dana yang tersimpan di bank aman dan terjaga dengan baik, maka akan terbentuk nasabah yang loyal terhadap bank.
2. Variabel Komitmen juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.Hal ini berarti BNI Syariah harus tetap memiliki komitmen yang kuat untuk menjaga loyalitas nasabah terhadap BNI Syariah Fatmawati, yaitu harus selalu siap untuk memenuhi kebutuhan nasabah, dan bertanggung jawab atas janji yang diberikan kepada nasabah, sehingga nasabah akan tetap ber komitmen untuk selalu menggunakan jasa pelayanan dari BNI Syariah.
3. Variabel Komunikasi adalah salah satu faktor utama dalam relaltionship marketing, hasil analisis dalam penelitian ini faktor komunikasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dikarenakan informasi yang diberikan hanya sebagai memberikan penjelasan mengenai produk –produk BNI
Syarih, akan tetapi informasi yang disampaikan tidak mengandung unsur memasarkan, sedangkan berdasarkan hasil kuesioner responden menunjukkan kemampuan karyawan BNI Syariah dalam penyampaian informasi sudah cukup baik.
4. Variabel Penanganan Konflik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini mengindikasi bahwa dengan pihak bank cepat dan tanggap dalam menangani konflik atau keluhan yang dihadapi nasabah, dapat mempengaruhi untuk membuat nasabah menjadi loyal terhadap BNI Syariah.
5. Bahwa relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan konflik secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti pihak bank menerapkan strategi relationship marketing yaitu dengan cara menjaga kepercayaan nasabah, membangun komitmen terhadap nasabah, membina komunikasi yang baik dengan nasabah, dan tanggap dalam menangani setiap konflik yang dihadapi oleh nasabah, hal ini dapat menumbuhkan keinginan yang kuat untuk selalu menggunakan jasa BNI Syariah baik saat ini maupun dimasa mendatang, sehingga tingkat loyalitas nasabah akan semakin tinggi.
Saran
1. BNI Syariah cabang Fatmawati agar terus meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik lagi kepada nasabah. Karena pelayanan merupakan aspek yang paling penting dalam industri jasa. Salah satunya peningkatan pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan melakukan program pengembangan dan pelatihan pada tenaga SDM.
Untuk dapat menjaga dan meningkatkan loyalitas nasabah kepada BNI Syariah, perlu mengadakan acara khusus yang mendekatkan antara pihak bank dan nasabah agar terciptanya komunikasi yang lebih baik lagi, salah satunya untuk dapat meningkatkan loyalitas tersebut dengan mengadakan acara customer gathering.
Daftar Pustaka
Arnett, Dennis B, dan Badrinarayanan.2005.
“Enhancing Customer –needs – driven CRM strategies:core selling teams, knowledge managementcompetence, and relationship marketing competence”. . Journal of Personal Selling & Sales Management. Vol.25, No.4. Pp. 329-343
Artantie, Nadira. 2013. Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penyelesaian Masalah terhadap Loyalitas Nasabah
pada Nasabah BPR Tugu Artha Malang.
Jurnal.Malang : Universitas Brawijaya Assael, H. 2004. Consumer Behavior : A Strategic
Approach, New York: Houghton Mifflin Company.
Bruce, Andy & Ken Langdon. 2004.
“Mengutamakan Pelanggan Putting Customer First”. Yogya: Zenith
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan Concept and Tools). Jakarta : Bayumedia
Chan, Syafrudin. 2003. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta : Gramedia Pustaka
Ellena, Frieda. 2011. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan Penanganan Konflik terhadap Loyalitas Nasabah pada Nasabah PT BRI Tbk, Cabang Pemalang.Skripsi.Semarang : Universitas Diponegoro
Ferdinand, Agusty. 2005. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Fullerton, Gordon & Taylor, Shirley. 2000. “ The Role Commitmen In Service Relationship”. Ontario : School of Business Acadia University
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: BP Universitas Diponego Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty:
Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga Gronroos. 2004. “ The Relationship Marketing
Process Communication Interaction Dialogue, Value”. Journal of Business Handoko, T. Hani. 2003. “ Manajemen”, Cetakan
ke delapan belas. Yogyakarta
Hasan, Ali. 2008. Marketing, Cetakan 1.
Yogyakarta : Media Pressindo
Harmawan, Murry. 2014. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Mahasiswa Program Magister Sains fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada Yogyakarta. Jurnal :Universitas Muhammadiyah Purworejo
Herdina, Sasanti. 2013. Pengaruh Dimensi Relationship Marketing terhadap Loyalitas pelanggan Studi Kasus pada Katering Prima Semarang. Skripsi.
Semarang: Universitas Negeri Semarang Infobank. Mei 2014. Skor Melompat BSM Salip
Muamalat, 36-37
Jiunkpe. 2005. Pemasaran Jasa Chapter 2, (Online), (http://digilib.petra.ac.id/, diakses April 2013)
Kartajaya, Hermawan. 2003. “Marketing in Venus, Edisi Empat. Jakarta: Gramedia Pustaka
Account: Elly Mirati, Aminah, Agissa Ardania Putri
Politeknik Negeri Jakarta Halaman 330
Kasmir. 2008. “ Bank danLembaga Keuangan Lainnya”., Edisi Revisi. Jakarta : PT Rajagrafindo Persada
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007.
Manajemen Pemasaran, Jilid 2. Jakarta : Penerbit PT. Indeks
Kurniasih, Apriyani. BSM Kembali Salip Muamalat. Infobank XXXV. No 418 (Januari 2014)
Kurniawan, Edi. 2010. Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen studi pada bengkel ahass no.1267 honggowongso.
Skripsi.Surakarta : Universitas Sebelas Maret
Lovelock, Christopher. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (terjemahan). Jakarta : Penerbit PT. Indeks
Lupiyoadi, Rambat. 2013. “Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta : Salemba Empat
Morgan,R. dan S. Hunt. 1994. “The Commitment- Trust Theory of Relationship Marketing,”. Journal of Marketing, Vol.
58
Mowen, Jhon C. and Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga
Ndubisi. 2007. “Relationship Marketing and Customer Loyalty”. Journal Of Marketing.
Palilati, Alida. 2007. ”Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan”, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Volume 9 Nomor 1.
Kendari: Universitas Haluoleo
Palmatier, Robert W. 2009. “The Role of Customer gratitude in Relationship Marketing”.
Journal Of Marketing Vol. 73
Priyatno, Dwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta : Andi Offset
Simamora, Bilson. 2004. “ Analisis Multivariat Pemasaran”. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Sorce, Patricia. 2002. “Relationship Marketing Strategy”, Research. New York:
Rochester Institute of Technology
Stanton, William J. 1995. Prinsip Pemasaran. Jilid I, Edisi Tujuh. Jakarta: Erlangga
Sugiono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta
Sunarto. 2006. Manajemen Pemasaran 2.
Yogyakarta : Adityamedia
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia
---. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta:
Andi Offset
---. 2005. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta :Andi
Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Wibowo, S. 2006. “ Analisis Implementasi CRM pada Industri Hospitality di Yogyakarta, Utilitas, Vol 14 No.2
Wicaksono, Cipto. 2012. “ Analisis pengaruh Relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Bank BNI 46 kantor cabang UIN Ciputat”. Skripsi : UIN Syarief Hidayatullah.
Widarjono, Agus. 2013. Ekonometrika Pengantar dan Aplikasinya. Yogyakarta: UPP STIM YKPN
Wulandari, Dwi. 2007. Relationship Marketing terhadap loyalitas Pelanggan. Jurnal Eksekutif Volume 4 nomor 2.Surabaya : Universitas Negeri Malang
Yakin, Ibnul. 2013. “Analisis pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan mutual benefit terhadap loyalitas nasabah pada Bank Jatim Cabang Bangkalan”.
Skripsi : Universitas Brawijaya
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua. Yogyakarta:
Ekonisia
Zulganef. 2002. “Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti Fisik, Proses dan Karyawan dengan Kualitas Keterhubungan Serta Perannya dalam Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas”. Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen. Vol 2 No. 3
Volume 1 No 4 Desember 2015 ISSN 2338-9753
Format Penulisan Artikel
Judul
Nama Penulis Pertama Program studi, Nama PT,
alamat email Nama Penulis Kedua Program studi, Nama PT,
alamat email Abstract (bhs Inggris)
Abstrak (bhs Indonesia) Pendahuluan
Latar belakang Tujuan
Permasalahan Review Pustaka Metode Penelitian Pembahasan Kesimpulan Daftar Pustaka
Ketentuan:
Item Ketentuan
Ukuran kertas A4
Judul : Huruf Time New Roman 14 Point, Centre. Ti-
tle Case Nama Penulis, Nama Program studi, nama
Perguruan Tinggi: Times New Roman 12 Point, Italic
Abstract Bahasa Inggris Time New Roman, Italic 10 point.
Abstrak Bahasa Indonesia Times New Roman, Italic, 10 point
Sub judul Time New Roman, Bold, 11 Point, Title Case
Konten Dua Kolom, Times New Roman, 10 Point, satu
spasi dan garis diantara dua kolom
Daftar Pustaka Sesuai standard, lihat contoh di artikel terbitan kali ini.
Jumlah Halaman Maksimum 10 halaman
Tabel dan grafik Wajib menyebutkan judul dan sumbernya
Secara menyeluruh Lihat sample pada terbitan kali ini
Volume 1 No 4 Desember 2015 ISSN 2338-9753
