Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan dan Strategi Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan Chapter III V

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di perumahan Stella Residence Setia Budi Medan yang berlokasi di jalan Bunga Stella Setia Budi Medan Selayang. Waktu penelitian dilaksanakan 5 (lima) bulan, dimulai dari bulan Februari 2012 sampai dengan Juni 2012.

3.2. Jenis dan Sifat Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survei yang dilakukan pada konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Menurut Rangkuti (2011:32) pendekatan survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data.

(2)

Penelitian ini bersifat eksplanatory yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan menjelaskan sifat suatu keadaan yang berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan menganalisis kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain. (Sugiyono, 2008:57).

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi penelitian ini adalah konsumen perumahan Stella Residence Setia Budi yang berjumlah 133 keluarga yang terdiri dari rumah dengan type Carnation, Sunflower, dan Gardenia. Peneliti mengambil populasi dengan type rumah tersebut karena pada type rumah ini memiliki kriteria konsumen yang akan dijadikan sampel pada penelitian ini, selain itu type rumah tersebut juga yang paling banyak dibeli dan diminati oleh konsumen karena merupakan type rumah yang berukuran sedang, model rumah yang unik, dan harga yang terjangkau oleh konsumen.

3.3.2. Sampel

(3)

Menurut Umar (2006:52) menyatakan ”untuk menentukan berapa minimal sampel yang dibutuhkan jika ukuran populasi diketahui, dapat digunakan rumus Slovin. Selanjutnya, penentuan jumlah sampel yang dianggap representatif, yaitu dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:

Dengan menggunakan rumus Slovin, maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

133

n = = 100 keluarga. 1 + 133 (0,05)²

Tabel 3.1

Jumlah Populasi dan Sampel Pada Setiap Jenis Yype Rumah Pada Perumahan Stella Residence Setia Budi

No Type Rumah Jumlah

Jumlah Keseluruhan 133 100

(4)

Dari Tabel 3.1 di atas diketahui bahwa jumlah sampel penelitian ini adalah sebanyak 100 keluarga yang terdiri dari setiap jenis type rumah (carnation, sunflower, dan gardenia) yang ada pada perumahan Stella Residence Setia Budi.

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik probability sampling yang memberi peluang yang sama kepada anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Pengambilan sampel secara acak dapat dilakukan dengan bilangan random, komputer, maupun dengan undian.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Wawancara (interview) dilakukan langsung kepada konsumen perumahan Stella Residence Setia Budi Medan yang menjadi responden dalam penelitian ini.

2. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan yang menjadi responden dalam penelitian ini.

(5)

3.5. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan Sumber data dalam penelitian ini adalah adalah:

1. Data primer adalah data yang diperoleh dari wawancara (interview) dan kuesioner (questionaire).

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari studi dokumentasi seperti jurnal, dokumen dan buku yang mendukung penelitian ini.

3.6. Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel 3.6.1. Identifikasi Variabel

Adapun variabel penelitian ini terdiri dari varaiabel bebas (X) dan Variabel terikat (Y) adalah sebagai berikut:

1. Variabel independet (bebas) yaitu kualitas pelayanan (X₁) dan bauran

pemasaran yang terdiri dari produk (X₂), harga (X₃), dan lokasi (X₄).

2. Variabel dependent (terikat) yaitu kepuasan konsumen (Y) yang terdiri dari produk yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen, kinerja karyawan sesuai dengan harapan konsumen, dan kepuasan atas pelayanan purna jual.

(6)

sosial. Kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen berupa pernyataan atau pertanyaan. (Sugiyono, 2008:86). Untuk pemberian skor Skala Likert, maka jawaban dapat diberi skor, misalnya adalah sebagai berikut:

1. Sangat setuju/selalu/sangat baik/sangat positif diberi skor (5) 2. Setuju/sering/baik/positif diberi skor (4) 3. Ragu-ragu/kadang-kadang/cukup baik/ netral diberi skor (3) 4. Tidak setuju/hampir tidak pernah/baik/negatif diberi skor (2) 5. Sangat tidak setuju/tidak pernah/baik/ negatif diberi skor (1)

3.6.2. Definisi Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai berikut:

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator dan Skala Pengukuran Variabel

(7)

Lanjutan

Tabel 3.2

Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator dan Skala Pengukuran Variabel

No Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran

1. Harga unit rumah (sesuai type rumah) dan dapat menjadi tempat tinggal yang memberikan kecewa yang diterima konsumen karena

(8)

3.7. Uji Validitas dan Reliabitas 3.7.1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya atau valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Uji validitas sebagai instrumen penelitian untuk variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan dihitung dengan menggunakan program SPSS (Statistical Packaged For Social Science). Uji validitas dilakukan pada perumahan Stella Residence Setia Budi yang berjumlah 30 orang pada masing-masing type rumah (Carnation, Sunflower dan Gardenia) diluar sampel.

Menurut Sugiyono (2008:88) “apabila validitas setiap jawaban yang diperoleh ketika memberikan daftar pertanyaan lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid”.

3.7.1.1. Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan

Uji validitas terhadap instrumen variabel kualitas pelayanan memperlihatkan hasil sebagai berikut :

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan Butir r-hitung r-tabel Keterangan

Butir 1 0.594 0.30 Valid

(9)

Lanjutan

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan Butir r-hitung r-tabel Keterangan

Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).

Berdasarkan Tabel 3.3 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen variabel kualitas pelayanan memiliki nilai r-hitung > r-tabel (0.30). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen butir tentang kualitas pelayanan adalah valid sehingga instrumen dapat dipergunakan dalam penelitian.

3.7.1.2. Uji Validitas Instrumen Variabel Produk

Uji validitas terhadap instrumen variabel produk memperlihatkan hasil sebagai berikut :

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Produk Butir r-hitung r-tabel Keterangan

(10)

3.7.1.3. Uji Validitas Instrumen Variabel Harga

Uji validitas terhadap instrumen variabel harga memperlihatkan hasil sebagai berikut :

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Harga Butir r-hitung r-tabel Keterangan

Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.5 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen variabel harga memiliki nilai r-hitung > r-tabel (0.30). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen butir tentang harga adalah valid sehingga instrumen dapat dipergunakan dalam penelitian.

3.7.1.4. Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi

Uji validitas terhadap instrumen variabel lokasi memperlihatkan hasil sebagai berikut :

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Lokasi Butir r-hitung r-tabel Keterangan

(11)

Berdasarkan Tabel 3.6 di atas diperoleh bahwa hasil pengujian instrumen variabel lokasi memiliki nilai r-hitung > r-tabel (0.30). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen butir tentang lokasi adalah valid sehingga instrumen dapat dipergunakan dalam penelitian.

3.7.1.5. Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen

Uji validitas terhadap instrumen variabel kepuasan konsumen memperlihatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 3.7

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen Butir r-hitung r-tabel Keterangan

(12)

3.7.2. Uji Reliabilitas

Pengujian Reliabilitas dilakukan dengan internal consistency atau derajat ketepatan jawaban. Untuk pengujian ini digunakan SPSS (Statistical Packaged For Social Sciences). Hasil uji Reliabilitas dapat dilihat dari nilai cronbach alpa, Reliabilitas yang baik adalah yang makin mendekati 1.

Menurut Sekaran (2006:40), “reliabilitas yang kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan Reliabilitas dengan Cronbach Alpa 0,8 atau diatasnya adalah baik”.

Uji validitas dan reliabilitas pada peneitian ini dilakukan dengan menggunakan metode simple random sampling yaitu populasi yang diteliti adalah homogen. Uji reabilitas dilakukan pada perumahan Stella Residence Setia Budi yang berjumlah 30 orang pada masing-masing type rumah (Carnation, Sunflower dan Gardenia) diluar sampel.

3.7.2.1 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel

Uji reliabilitas yang dilakukan terhadap penelitian memperlihatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 3.8

Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel

Variabel Cronbach's Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan _0.853 Reliabel

Produk _0.926 Reliabel

Harga _0.872 Reliabel

Lokasi _0.830 Reliabel

Kepuasan Konsumen _0.900 Reliabel

(13)

Berdasarkan Tabel 3.8 diperoleh hasil bahwa hasil pengujian seluruh variabel penelitian memiliki nilai r-hitung > r-tabel (0.60). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa seluruh instrumen pertanyaan tentang variabel penelitian seperti kualitas pelayanan, produk, harga dan lokasi, serta kepuasan konsumen adalah reliabel. Sehingga seluruh instrumen layak dipergunakan dalam penelitian.

3.8. Model Analisis Data 3.8.1. Model Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan variabel independent (X) yang terdiri dari kualitas pelayanan dan bauran pemasaran berpengaruh terhadap variabel dependent (Y) yaitu kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Deskripsi dari pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent , bisa berupa tabulasi silang, grafik histogram dan sebagainya. Bentuk deskriptif ini dipilih sesuai dengan keperluan analisis agar tujuan penelitian bisa dicapai.

3.8.2. Model Analisis Regresi Linier

(14)

Y = b₀ + b₁ X₁ + b₂ X₂_{+ b}₃X₃ + b₄ X₄ + e

Keterangan:

Y : kepuasan konsumen X₁_{: kualitas pelayanan}

X₂_{: produk}

X₃ : harga

X₄ : lokasi

b₀_{: konstanta}

b₁..b₄_{: koefisien variabel (X}₁..X₄)

e : variabel yang tidak diteliti (error of term)

3.9. Pengujian Asumsi Klasik 3.9.1. Uji Normalitas

(15)

Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut:

a. Untuk grafik Normal Probability Plot, jika distribusi data residual normal maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.

b. Untuk grafik Histogram jika distribusi data residual normal, pola distribusi akan merata disisi kiri dan sisi kanan.

3.9.2. Uji Multikolinearitas

Dalam permasalahan Regresi Linear Berganda selain dilakukan uji diatas juga perlu diadakan pengujian yang berkaitan Multikolinearitas, dikarenakan hal tersebut dapat mempengaruhi bias atau tidaknya kesimpulan suatu analisis regresi berganda. Multikolinearitas adalah kejadian yang menginformasikan terjadinya hubungan diantara variabel-variabel bebas dan hubungan yang terjadi adalah cukup besar. Hal ini akan menyebabkan perkiraan keberartian koefisien regresi yang diperoleh. Untuk mendeteksi ada tidaknya korelasi dapat melihat nilai tolerance dan variance inflation factor.

(16)

Apabila terdapat variabel bebas yang memiliki nilai tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antara variabel bebas dalam model regresi. (Ghozali, 2005:96).

3.9.3. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual ke residual lain tetap maka disebut homokedastisitas dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas.

(17)

3.10. Pengujian Hipotesis

3.10.1. Uji Koefisien Determinasi (R2 Koefisien Determinasi R

) 2

bertujuan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

3.10.2 Uji Serempak (Uji F)

Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen. Pada uji F ini ditentukan nilai F tabel dapat dilihat pada tabel F dengan menggunakan rumus :

Df (1) = k – 1 Df (2) = n – k

Keterangan : df : derajat kebebasan n : jumlah sampel

k : jumlah variabel (bebas + terikat)

(18)

Untuk menguji kebenaran hipotesis digunakan uji F yaitu untuk menguji keberartian regresi secara keseluruhan dengan rumus hipotesis sebagai berikut:

1. H0 : b1 = b2 = b3 = b4 =

2. H

= 0 (artinya kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi secara serempak tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).

a : b1 ≠ b2 ≠ ,b3 ≠ ,b4 ≠

Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan nilai F

0 (artinya kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).

hitung (Fh) dengan nilai Ftabel (Ft

1) F

) pada α = 0,05 apabila hasil perhitungannya menunjukkan:

hitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan Ha

2) F

diterima (ada pengaruh signifikan). Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan dan sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel terikat.

(19)

3.10.3.Uji Parsial (Uji t)

Uji parsial digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial atau masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk menguji t dilakukan dengan menentukan nilai kritis terlebih dahulu, yaitu dengan menentukan nilai t hitung dengan t tabel. Tingkat signifikan ditentukan sebesar 5% atau 0,05 dengan tingkat kebebasan 95%. Pada uji t ini ditentukan nilai t tabel dapat dilihat pada tabel t dengan menggunakan rumus df : n – k -1

Keterangan : df : derajat kebebasan n : jumlah sampel

k : jumlah variabel bebas

Sedangkan t hitung dihitung dengan menggunakan program SPSS 18.00 for Windows Release.

Untuk menguji kebenaran hipotesis, langkah pertama yang dilakukan adalah menentukan koefisien regresi (βi

1. Hipotesis Pertama:

) yang paling besar, selanjutnya dilakukan pengujian secara parsial melalui uji t. Adapun rumusan hipotesis dengan menggunakan Uji t adalah sebagai berikut:

Ho : b1 = 0 (artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).

(20)

2. Hipotesis Kedua

Ho : b2 = 0 (artinya produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).

Ha : b2 ≠ 0 (artinya produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).

3. Hipotesis Ketiga

Ho : b3 = 0 (artinya harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).

Ha : b3 ≠ 0 (artinya harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).

4. Hipotesis Kempat

Ho : b4 = 0 (artinya lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).

Ha : b4 ≠ 0 ( artinya lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).

5. Hipotesis Kelima

Ho : b₁ :b₂:b₃ :b₄ = 0 (artinya kualitas pelayanan dan bauran

pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi secara serempak tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen).

(21)

Keputusan menerima atau menolak hipotesis dapat dilakukan melalui kriteria–kriteria berikut:

1. Untuk hipotesis yang menyatakan adanya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, diterima apabila t hitung > t tabel pada taraf signifikan 95% atau alpha 5%.

(22)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan Perumahan stella residence setia budi terletak di jalan Bunga Stella Setia Budi Medan Selayang. Perumahan ini di bangun pihak pengembang yaitu PT. Anugerah Mahkota Abadi. PT. Anugerah Mahkota Abadi adalah perusahaan swasta yang didirikan oleh Bapak Ruslan dan Ibu Guswarni pada tahun 2005. Pembangunan rumah ini dimulai pada partengahan tahun 2005 dengan memulai membangun prasarana penunjang yaitu pembuatan jalan, pemasangan pipa PDAM dan pemasangan jaringan listrik.

Perusahaan real estate ini bertujuan untuk membangun rumah-rumah di suatu daerah pemukiman lengkap dengan sarana dan prasarana yang diperlukan bagi suatu daerah tempat tinggal seperti jalan, instalasi listrik, air, taman, kolam renang, dan tempat olah raga. Perumahan Stella Residence Setia Budi memiliki konsep pembangunan “hunian klasik modern dengan suasan asri”.

(23)

dan Gardenia type 75, Raflesia type 82, Edelweiss type 96 dan Orchid type 115. Harga yang ditawarkan juga bervariasi dari mulai dari 200 jutaan hingga 500 jutaan sesuai dengan type dan model rumah.

Pembangunan perumahan Stella Residence Setia Budi dilakukan secara bertahap. Tahap pembangunan terlebih dahulu adalah menentukan lokasi perumahan. Dalam membangun lokasi perumahan PT. Anugerah Mahkota Abadi harus mempertimbangkan berbagai faktor seperi:

1. Harga tanah dan keadaan tanah

Lokasi yang terletak di tengah kota, pada umumnya harga tanah relatif mahal. Selain itu, tanah di daerah tersebut sangat cocok dan mendukung untuk lokasi perumahan.

2. Bebas polusi dan banjir

Suasana yang tentram dan nyaman akan tercipta apabila lingkungan rumah bebas dari segala polusi seperi polusi udara dan banjir.

4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan

(24)

kualitas hidup masyarakat. Misi adalah kegiatan atau aktivitas yang dilakukan untuk mendukung perusahaan hingga mencapai tujuannnya. Misi dari PT. Anugerah Mahkota Abadi adalah:

1. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia khusunya Medan untuk perumahan.

2. Untuk mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan bagi setiap bisnis melalui portofolio yang seimbang antara proyek pembangunan dengan tetap menjaga tingkat yang sehat dari pendapatan usaha. 3. Untuk menyediakan lingkungan hidup kelas satu yang meningkatkan

lingkungan hijau terbaik untuk setiap proyek pembangunan.

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi.

(25)

Sumber: Hasil Penelitian 2012, (Data diolah). Gambar 4.1

Struktur Organisasi PT. Anugerah Mahkota Abadi

Pembagian Tugas: 1. Direktur Utama

a. bertanggung jawab terhadap operasi perusahaannya.

b. bertanggung jawab terhadap pengguna dana kredit dan modal. c. melakukan pengawasan dan evaluasi terhadap hasil yang telah

(26)

2. Wakil Direktur Utama

a. mengawasi kinerja bawahan.

b. menganalisa peluang-peluang yang ada. 3. Kepala Bagian Operasi

a. memberikan informasi dan pertimbangan dalam menentukan harga pokok rumah.

b. menghitung dan memberikan gambaran bagaimana rumah itu harus di bangun.

c. bertanggung jawab atas pembangunan perumahan dilihat dari segi konstruksinya.

d. membuat perencanaan di bidang pemasaran yang diarahkan pada tercapainya tujuan perusahaan.

e. mengikuti perkembangan selera konsumen untuk menentukan jenis atau model produk yang harus dipasarkan.

f. bertanggung jawab atas jalanya pengoperasian pembangunan. g. menentukan dan mengawasi proses pembangunan secara teratur. 4. Kepala Bagian Administrasi dan Keuangan

a. menyusun neraca, laporan rugi-laba, dan pencatatan piutang. b. mengurus masalah pajak perusahaan.

5. Kepala Bagian Umum

(27)

b. menjamin bahwa pembelian rumah dilakukan dengan harga dan syarat yang telah ditetapkan perusahaan.

c. menyelenggarakan tata usaha bagi karyawan.

d. meyelenggarakan kegiatan pembinaan karier dan training bagi karyawan.

4.1.4 Budaya Perusahaan

Budaya perusahaan adalah peraturan yang ada di dalam perusahaan yang akan menjadi pegangan dari manajemen dan staff dalam menjalankan kewajibannya dan nilai-nilai untuk berprilaku di dalam organisasi tersebut. Budaya perusahaan PT. Anugerah Mahkota Abadi adalah memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen dengan motto “kepuasan anda adalah kebanggaan kami” serta bekerja sama secara sinergi untuk meningkatkan produktifitas tim, mencapai obyektif yang ditetapkan dan meningkatkan citra perusahaan.

4.1.5 Tujuan Perusahaan

Tujuan perusahaan antara lain : 1. Menghasilkan laba.

2. meningkatkan pertumbuhan perumahan di kota Medan. 3. Meningkatkan taraf hidup rakyat.

(28)

4.1.6 Kebijaksanaan Perusahaan

PT. Anugerah Mahkota Abadi memberikan kemudahan-kemudahan kepada calon pemilik rumah. Perusahaan akan membantu konsumen agar dapat membeli rumah dengan harga yang terjangkau. Perusahaan juga menawarkan cara pembayaran secara tunai dan kredit. Pembayaran secara kredit dapat melalui Bank Mandiri, Bank Tabungan Negara, Bank Rakyat Indonesia, dan Bank Negara Indonesia.

Syarat pembayaran tunai adalah sebagai berikut: a. Foto kopy KTP (suami istri) bila sudah menikah.

b. Kartu Keluarga, jika belum menikah memakai kartu keluarga milik orang tua dan pas foto.

Cara pembelian tunai adalah dengan membayar uang muka 20% dari harga rumah yang dibeli dan dalam jangka waktu dua minggu sisa pembayaran dilunasi.

Syarat pembayaran dengan KPR adalah sebagai berikut: a. Foto kopy KTP (suami istri) bila sudah menikah.

b. Kartu Keluarga, jika belum menikah memakai kartu keluarga milik orang tua.

c. Surat keterangan penghasilan. d. Foto kopy buku tabungan. e. Nomor Pokok Wajib Pajak.

(29)

Cara pembelian dengan kredit adalah dengan memberi booking fee sebesar Rp. 10 juta dan dalam waktu dua minggu uang muka harus dibayar, jika tidak booking atas rumah di anggap batal. Selanjutnya, pihak bank yang akan menentukan bisa atau tidaknya kita melakukan kredit rumah. Apabila kredit tidak disetujui oleh pihak bank ada beberapa syarat yang tidak terpenuhi seperti jumlah gaji yang tidak mencukupi, kredit macet, atau usia yang sudah lanjut. Setelah pihak bank sudah menyetujui KPR, selanjutnya akan melaksanakan akad kredit dan tanda tangan surat menyurat.

4.1.7 Karateristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pemilik rumah Stella Residence Setia Budi Medan. Karakteristik responden dideskripsikan berdasarkan usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, type rumah, lama berdomisili, dan sumber informasi.

4.1.7.1. Karateristik Responden Berdasarkan Usia

(30)

Tabel 4.1

Karaterstik Responden Berdasarkan Usia Usia

Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah).

Dari Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa mayoritas responden berusia antara 36 sampai dengan 50 tahun yaitu sebanyak 45% hal ini menunjukakan bahwa konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan yang tertinggi adalah responden yang berusia antara 36 sampai dengan 50 tahun. Perumahan Stella Residence dibangun pada tahun 2005 yang lalu, dan konsumen yang berusia 36-50 tahun inilah yang banyak menjadi penghuni pada perumahan Stella Residence yaitu keluarga yang sudah lama menetap pada perumahan tersebut. Sedangkan untuk konsumen yang berusia 21-35 tahun jumlah penghuninya tidak sebanyak yang berusia 36-50 tahun. Pada konsumen yang berusia 21-35 tahun terdiri dari keluarga yang baru menikah, sedangkan untuk konsumen yang berusia di atas 51 tahun penghuni rumah cenderung tidak menempati rumah tersebut, karena pemilik rumah berada di luar kota dan rumah dihuni ketika pemilik berada di Medan.

4.1.7.2. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

(31)

Setia Budi Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut:

Tabel 4.2

Karaterstik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah

(Kepala Keluarga)

Persentasi (%)

Pria 46 70%

Wanita 54 30%

Jumlah 100 100%

Dari Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa mayoritas responden berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 54%, dan pada responden yang berjenis pria sebanyak 46%. Hal ini menunjukakan bahwa konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan yang dominan adalah responden yang berjenis kelamin wanita dan selebihnya adalah responden yang berjenis kelamin pria. Responden yang berjenis kelamin wanita lebih banyak dibandingkan dengan responden pria karena yang merasa puas atas pelayanan dan produk perusahaan adalah wanita. Jika konsumen yang berjenis kelamin wanita atau pria melakukan komplain pihak perusahaan langsung tanggap atas keluhan dan memberikan solusi terhadap keluhan konsumen.

4.1.7.3 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

(32)

Tabel 4.3

Karaterstik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan Jumlah

SMP 8 8%

SMA/SMK 19 19%

Diploma 27 27%

Strata (S1-S2) 46 46%

Jumlah 100 100%

Dari Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa mayoritas responden pada tingkat pendididkan Strata (S1-S2) yaitu sebanyak 46%. Pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan untuk tingkat pendidikan Strata (S1-S2) lebih banyak dibandingkan dengan tingkat pendidikan SMP yaitu sebanyak 8%. Konsumen pada tingkat pendidikan Strata memang lebih dominan dibandingkan dengan tingkat pendidikan lain. Dengan demikian dapat di simpulkan bahwa responden pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan memiliki karateristik tingkat pendidikan yang bervariasi mulai dari tingkat pendidikan SMP, SMA/SMK, Diploman serta pendidikan Stratar (S1-S2).

4.1.7.4.Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

(33)

Tabel 4.4

Karaterstik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah

Dari Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa responden dominan pada jenis pekerjaan PNS-BUMN yaitu sebanyak 39%. Konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan memang didominasi pada pekerjaan PNS-BUMN tetapi untuk jenis pekerjaan pegawai swasta dan wiraswasta juga relatif berimbang. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi untuk jenis pekerjaan sangat bervariasi.

4.1.7.5 Karateristik Responden Berdasarkan Type Rumah

Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner pada konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan yang dijadikan sebagai responden berdasarkan type rumah dapat dilihat pada Tabel 4.5 berikut:

Tabel 4.5

Karaterstik Responden Berdasarkan Type Rumah

Type rumah Jumlah

(34)

Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa mayoritas responden pada type rumah Sunflower yaitu sebanyak 43%. Sedangkan untuk type rumah Carnation responden sebanyak 35%, dan type rumah Gardenia responden sebanyak 22%. Dapat disimpulkan bahwa konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi dominan pada type rumah Sunflower, karena pada type rumah ini memiliki model rumah yang unik sehingga banyak disukai oleh konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi. Selain itu, pada type rumah sunflower merupakan type rumah yang memiliki jumah unit terbanyak dibandingkan dengan type rumah carnation dan gardenia yaitu berjumlah 60 unit. Pada type rumah ini memiliki halaman rumah yang luas, sehingga banyak konsumen yang memilih untuk membeli type rumah sunflower. Konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan banyak yang merasa puas pada type rumah sunflower karena model rumah yang unik, memiliki halaman yang luas, dan harga yang terjangkau oleh konsumen.

4.1.7.6.Karateristik Responden Berdasarkan Lama Berdomisili

(35)

Tabel 4.6

Karaterstik Responden Berdasarkan Lama Berdomisili Lama berdomisili Jumlah

Dari Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa mayoritas responden yang berdomisili selama 1-2 tahun sebanyak 45%. Konsumen yang berdomisili di atas 5 tahun hanya 13%. Sedangkan konsumen yang berdomosili 2-5 tahun sebanyak 30%. Perumahan Stella Residence Setia Budi Medan dari awal pembangunan yaitu tahun 2005 masih memiliki sedikit konsumen dibandingkan dengan sekarang. Karena pada awal pembangunan type dan model rumah yang ditawarkan perusahaan masih sangat sedikit, sehingga konsumen kurang tertarik untuk membeli rumah tersebut. Tetapi, setiap tahunnya pihak pengembang melakukan pembangunan yang menawarkan variasi type dan model rumah yang unik dan modern. Sehingga, konsumen semakin tertarik untuk membeli rumah pada perumahan Stella Residence. Konsumen yang menghuni rumah pada type rumah yang baru dibangun merupakan konsumen yang dominan menjadi responden pada penelitian ini yaitu dengan lama berdomisili 1-2 tahun. Sedangkan untuk penghuni rumah yang lama berdomisili di atas 5 tahun.

4.1.7.7.Karateristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi

(36)

Tabel 4.7

Karaterstik Responden Berdasarkan Sumber Informasi Sumber informasi Jumlah

Pameran 40 40%

Brosur 15 15%

Billboard 10 10%

Keluarga 35 35%

Jumlah 100 100%

(37)

4.1.8. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian 4.1.8.1.Variabel Kualitas Pelayanan (X₁)

Variabel kualitas pelayanan adalah kegiatan perusahaan dalam memberikan pelayanan saat penjualan dan pasca penjualan kepada konsumen. Indikatornya adalah keramahan karyawan dalam berkomunikasi, keakuratan dalam pemberian informasi, ketepatan waktu terhadap kebutuhan konsumen, kehandalan karyawan, dan pelayanan pengamanan. Variabel jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini:

Tabel 4.8

Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan

No Item

Pertanyaan Alternatif Pertanyaan Jumlah

(38)

Lanjutan

Tabel 4.8

Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan

No Item

1 2 3 4 5

Penjelasan responden mengenai karyawan bersikap ramah saat melayani konsumen, mayoritas responden berjumlah 39 orang yang menyatakan setuju bahwa, karyawan pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan bersikap ramah saat melayani konsumen. Sedangkan 23 orang responden menyatakan tidak setuju.

Mayoritas responden menyatakan setuju karena karyawan bersikap ramah saat melayani konsumen seperti memberikan penjelasan tentang apa saja yang ditanya oleh konsumen saat melihat rumah, melayani konsumen dengan sabar, dan tidak pernah bertindak kasar kepada konsumen walaupun konsumen tidak jadi membeli rumah, mudah senyum, selalu menyapa, dan selalu mengucap salam dan menanyakan kebutuhan konsumen.

(39)

perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Sedangkan 16 orang responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju karena karyawan pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan selalu memberikan informasi yang akurat tentang produk dan pelayanan perusahaan seperti memberikan informasi tentang rumah dengan type dan model baru yang akan dibangun, adanya discaunt harga, dan pelayanan seperti jasa perbaikan listrik, air, dan telefon secara gratis.

Penjelasan responden mengenai karyawan selalu handal dalam memenuhi kebutuhan konsumen, mayoritas responden berjumlah 30 orang menyatakan setuju bahwa karyawan handal dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan 20 orang menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju karena karyawan pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan selalu mampu memberikan perhatian secara individu kepada konsumen, menanyakan kebutuhan konsumen, membantu konsumen jika sedang mengalami masalah pada rumahnya.

(40)

Mayoritas responden menyatakan setuju karena karyawan pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan mampu memberikan solusi terhadap keluhan konsumen seperti membantu konsumen dalam memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi dengan cepat dan tanggap, tanpa harus konsumen menunggu lama.

Penjelasan responden mengenai perusahaan memberikan pelayanan pengamanan yang baik untuk konsumen, mayoritas responden berjumlah 39 orang menyatakan setuju bahwa perusahaan pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan mampu memberikan pelayanan pengamanan yang baik untuk konsumen. Sedangkan 21 orang responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju karena perusahaan pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan mampu memberikan pelayanan pengamanan yang baik untuk konsumen seperti lingkungan rumah yang dijaga 24 jam oleh pihak keamanan dan tidak memberi izin kepada orang yang tidak dikenal untuk masuk ke dalam lingkungan rumah.

4.1.8.2.Variabel Produk (X₂)

(41)

Tabel 4.9

Penjelasan Responden Terhadap Variabel Produk

No Item

1 2 3 4 5

Penjelasan responden mengenai bahan bangunan yang digunakan berkualitas baik, mayoritas responden berjumlah 41 orang menyatakan setuju bahwa produk perumahan Stella Residence Setia Budi Medan dibangun menggunakan bahan bangunan yang berkualitas baik , sedangkan 24 orang responden menyatakan sangat tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju bahwa perumahan Stella Residence Setia Budi Medan dibangun menggunakan bahan bangunan yang berkualitas baik karena bahan bangunan yang di pakai berkualitas SNI (Standar Nasional Indonesia), atap rumah anti bocor, dan menggunakan cat rumah yang berkualitas.

(42)

responden menyatakan setuju bahwa perumahan Stella Residence Setia Budi Medan memiliki model rumah yang menarik karena model rumah yang ditawarkan beraneka ragam, mulai dari model rumah yang modren, klasik, hingga minimalis.

Penjelasan responden mengenai fasilitas perumahan, mayoritas responden berjumlah 33 orang menyatakan setuju bahwa perumahan Stella Residence Setia Budi Medan memiliki fasilitas yang lengkap. Sedangkan 20 orang responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju karena perumahan Stella Residence Setia Budi Medan menyediakan fasilitas perumahan yang lengkap seperti kolam renang, mushola, lapangan tenis, basket, futsal, dan taman bermain.

(43)

4.1.8.3.Variabel Harga (X₃)

Variabel harga adalah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen untuk dapat memiliki rumah. Indikatornya adalah harga, uang booking fee, dan kemudahan pembayaran. Penjelasan responden tentang variabel harga terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.10 sebagai berikut:

Tabel 4.10

Penjelasan Responden Terhadap Variabel Harga

No Item

1 2 3 4 5

Sumber: Hasil Penelitian, 2012 (Data diolah)

(44)

karena harga yang ditawarkan bervariasi sesuai dengan type dan model rumah yang di beli oleh konsumen.

Penjelasan responden mengenai harga rumah yang terjangkau, mayoritas responden berjumlah 36 orang menyatakan setuju bahwa perumahan Stella Residence Setia Budi Medan menawarkan harga yang terjangkau. Sedangkan 13 orang responden menyatakan tidak setuju.

Penjelasan responden mengenai syarat pembayaran, mayoritas responden berjumlah 31 orang menyatakan setuju bahwa perumahan Stella Residence Setia Budi Medan memiliki syarat pembayaran yang mudah. Sedangkan 11 orang responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju karena perumahan Stella Residence Setia Budi Medan memiliki syarat pembayaran yang mudah karena pembayaran dapat dilakukan dengan cara tunai dan kredit.

(45)

4.1.8.4 .Variabel Lokasi (X₄)

Variabel lokasi adalah tempat dimana produk (rumah) tersebut berada dan dapat menjadi tempat tinggal yang memberikan kenyamanan kepada konsumen. Indikatornya adalah lokasi yang strategis, keamanan lingkungan, kawasan bebas banjir, dan kebersihan lingkungan. Penjelasan responden tentang variabel lokasi terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 4.11.

Tabel 4. 11

Penjelasan Responden Terhadap Variabel Lokasi

No Item

1 2 3 4 5

(46)

Medan sangat strategis karena dekat dengan pusat kota, sekolah, rumah sakit, pusat perbelanjaan, dan kendaraan umum.

Penjelasan responden mengenai keamanan lingkungan, mayoritas responden berjumlah 39 orang menyatakan setuju bahwa perumahan Stella Residence Setia Budi Medan memiliki keamanan lingkungan yang baik. Sedangkan 16 orang responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju bahwa keamanan lingkungan perumahan Stella Residence Setia Budi Medan baik karena keamanan lingkungan selalu dijaga selama 24 jam oleh pihak keamanan.

Penjelasan responden mengenai lokasi rumah yang bebas banjir, mayoritas responden berjumlah 40 orang menyatakan setuju bahwa lokasi perumahan Stella Residence Setia Budi Medan bebas banjir. Sedangkan 13 orang responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju karena lokasi perumahan Stella Residence Setia Budi Medan bebas banjir karena lokasi perumahan berada pada daerah yang bebas dari banjir.

(47)

Mayoritas responden menyatakan setuju karena perumahan Stella Residence Setia Budi Medan memiliki kebersihan lingkungan yang baik karena lingkungan selalu dibersihan pada pagi dan sore oleh pengurus kebersihan pada yang disediakan oleh perusahaan, hal ini dilakukan agar kebersihan lingkungan tetap terjaga.

Penjelasan responden mengenai suasana lingkungan rumah, mayoritas responden berjumlah 38 orang menyatakan setuju bahwa suasan lingkungan perumahan Stella Residence Setia Budi Medan sangat asri dan tenang. Sedangkan 18 orang responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju bahwa suasana lingkungan perumahan Stella Residence Setia Budi Medan asri dan tenang karena di lingkungan perumahan banyak ditanami pohon dan bunga yang membuat suasana lingkungan rumah sejuk dan asri.

4.1.8.5.Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

(48)

Tabel 4.12

Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen

No Item

1 2 3 4 5

20 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan Anda

2 2 11 11 15 15 49 49 23 23 100 100

21 Pelayanan purna jual (pasca

Penjelasan responden mengenai rumah yang dibeli sesuai dengan harapan konsumen, mayoritas responden berjumlah 46 orang menyatakan setuju bahwa rumah yang dibeli konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan sesuai dengan harapan. Sedangkan 10 orang responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju bahwa rumah yang dibeli konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan sesuai dengan harapan karena konsumen merasa puas terhadap rumah yang dibeli, baik dari type maupun dari model rumah.

(49)

konsumen. Sedangkan 11 orang responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan sesuai dengan harapan konsumen karena perusahaan selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk konsumen, sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.

Penjelasan responden mengenai pelayanan purna jual, mayoritas responden berjumlah 43 orang menyatakan setuju bahwa konsumen merasa puas terhadap pelayanan purna jual yang diberikan perusahaan pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan sesuai dengan harapan. Sedangkan 13 orang responden menyatakan tidak setuju. Mayoritas responden menyatakan setuju bahwa perusahaan pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan memberikan pelayanan purna jual yang sesuai dengan harapan konsumen karena perusahaan tetap memberikan pelayanan kepada konsumen setelah melakukan pembelian seperti keluhan atau masalah yang dihadapi oleh konsumen terhadap pelayanan dan produk yang telah di beli.

4.1.9. Pengujian Asumsi Klasik 4.1.9.1.Hasil Uji Normalitas

(50)

seputar garis diagonal. Selain itu tampilan grafik histogram juga memberikan pola distribusi normal karena menyebar secara merata ke kiri dan ke kanan. Hasil pengujian normalitas data dapat dilihat pada Gambar 4.2.

Sumber: Hasil penelitian, 2012 (data diolah) Gambar 4.2

Hasil Uji Normalitas P-Plot

(51)

layak dipakai untuk memprediksi kepuasan konsumen berdasarkan masukan variabel independent.

Sumber: Hasil penelitian, 2012 (data diolah) Gambar 4.3

Hasil Uji Normalitas Grafik Histogram

(52)

4.1.9.2.Hasil Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel bebas. Jika terjadi kolerasi, maka terdapat masalah multikolinearitas, sehingga model regresi tidak dapat dipergunakan. Pada model regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Menurut Ghozali (2005:120) menyatakan “Bahwa nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10”. Hasil pengujian multikolinearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.13 sebagai berikut:

Tabel 4.13

Hasil Uji Multikolinearitas Collinearity Statistic

Model Tolerance Varians Inflation Factor (VIF)

(53)

Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi pada peneletian ini, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksikan kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan berdasarkan masukan variabel independen.

4.1.9.3.Hasil Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual ke residual lain tetap maka disebut homokedastisitas dan jika varians berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterkedastisitas.

(54)

Gambar 4.4

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Dari Gambar 4.4 Uji heteroskedastisitas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik diatas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan berdasarkan masukan dari variabel independennya.

4.1.10. Hasil Regresi Linier Berganda

Hasil uji hipotesis menyatakan bahwa kualitas pelayanan (X₁),

produk (X₂), harga (X₃), dan lokasi (X₄) berpengaruh terhadap kepuasan

(55)

demikian hipotesis yang menyatakan bahwa kualitas layanan, produk, harga, dan lokasi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan dapat diterima. Berdasarkan hasil regresi data primer yang telah diolah diperoleh hasil regresi linier berganda pada Tabel 4.14 sebagai berikut:

Tabel 4.14

Hasil Uji Koefisien Regresi Linier Berganda Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Berdasarkan Tabel 4.14, maka persamaan Analisis Regresi Berganda untuk dalam penelitian ini adalah :

Y = 1.910 + 0.209X1 + 0.206X2 +0.129X3 + 0.122X4

4.1.11. Koefisien Determinasi (R-Square)

(56)

Tabel 4.15

Hasil Uji Koefisien Determinasi

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

1 .860a .740 .729 1.340

a. Predictors : (Constant) Kualitas pelayanan, Produk, Harga, dan Lokasi.

b. Dependent variable : Kepuasan Konsumen Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data Diolah).

Dari Tabel 4.15 di atas terlihat bahwa nilai Adjusted R Square yang diperoleh adalah sebesar 0,729 atau 72,9% yang menunjukkan kemampuan variabel kualitas pelayanan dan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, harga, dan lokasi dalam menjelaskan variasi yang terjadi pada kepuasan konsumen sebesar 72,9%, sedangkan sisanya sebesar 27,1 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diiteliti seperti variabel promosi yang termasuk dalam bauran pemasaran.

4.1.12. Uji Secara Serempak (Uji F)

Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X₁)

dan bauran pemasaran yang terdiri dari: produk (X₂), harga (X₃), dan lokasi (X₄)

(57)

Hasil pengujian hipótesis secara serempak dapat dilihat pada Tabel 4.16 sebagai berikut :

Tabel 4.16

Hasil Uji-F Secara Simultan Model Sum of

a. Predictors :(Constant), Kualitas pelayanan, Produk, Harga, dan Lokasi. b. Dependent variable : Kepuasan konsumen

Sumber : Hasil Penelitian, 2012 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.16 di atas ditunjukkan bahwa nilai F-hitung sebesar 67.745> dari nilai F-tabel sebesar (2,47) dan signifikansi F adalah 0.000 atau < nilai sig α (0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel bebas

(58)

4.1.13.Uji Secara Parsial (Uji T)

Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X₁) dan bauran pemasaran yang terdiri dari: produk (X₂),

harga (X₃), dan lokasi (X₄) terhadap kepuasan konsumen (Y) maka digunakan Uji

t (parsial). Rumus mencari nilai t adalah sebagai berikut: df = n – k – 1 = 100 – 5 – 1 = 94. Maka nilai t tabel adalah : 1,99. Hasil pengujian secara parsial dapat dilihat pada Tabel 4.17 berikut :

Tabel 4.17 Hasil Uji-t (Parsial)

Coefficientsa Model Unstandardized

Coefficients

Berdasarkan Tabel 4.17 di atas ditunjukkan hasil sebagai berikut :

1. Nilai hitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 3.224 > nilai t-tabel sebesar 1.99, atau nilai sig. t untuk kualitas pelayanan sebesar 0.002 < alpha 0.05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H₀ ditolak

(59)

maka secara parsial variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2. Nilai t-hitung untuk variabel produk sebesar 3.811 > nilai t-tabel sebesar 1.99, atau nilai sig. t untuk variabel produk sebesar 0.000 < alpha 0.05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H₀ ditolak dan H₁

diterima untuk variabel produk, dengan demikian maka secara parsial variabel produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3. Nilai t-hitung untuk variabel harga sebesar 3.665 > nilai t-tabel sebesar 1.99, atau nilai sig. t untuk variabel harga sebesar 0.000 < alpha 0.05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H₀ ditolak dan H₁ diterima

untuk variabel harga, dengan demikian maka secara parsial variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. 4. Nilai t-hitung untuk variabel lokasi sebesar 2.290 > nilai t-tabel sebesar 1.99, atau nilai sig. t untuk variabel lokasi sebesar 0.024 < alpha 0.05. Berdasarkan hasil yang diperoleh maka H₀ ditolak dan H₁

diterima untuk variabel lokasi, dengan demikian maka secara parsial variabel lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

(60)

menyatakan bahwa setiap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen akan memberikan kepuasan sebesar 209.

Nilai koefisien regresi variabel kualitas pelayanan lebih besar dibandingkan dengan nilai koefisien regresi produk sebesar 0.206, harga sebesar 0.129, dan lokasi sebesar 0.122. dengan demikian, dari hasil regresi dengan menggunakan uji t, variabel yang paling berpengaruh dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah variabel kualitas pelayanan.

4.2. Pembahasan

4.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya apabila kualitas pelayanan baik maka akan meningkatkan kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.

(61)

menyatakan bahwa setiap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan memberikan kepuasan konsumen sebesar 209 yang nilai koefisien regresinya lebih besar dibandingkan dengan variabel produk, harga, dan lokasi.

Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung penelitian-penelitian terdahulu, salah satunya adalah penelitian-penelitian yang dilakukan oleh Mulyono (2008) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Puri Mediterania Semarang.

Kualitas pelayanan merupakan pemenuhan dari harapan konsumen atau kebutuhan konsumen yang membandingkan antara hasil dengan harapan dan menentukan apakah konsumen sudah menerima pelayanan yang berkualitas. Apabila terjadi tuntutan dari para konsumen maka konsumen berharap perusahaan dapat memberikan pelayanan berupa jawaban yang diberikan secara ramah, cepat, dan tepat.

(62)

menempati rumah dengan cepat, selain itu perusahaan juga memberikan pelayanan kehandalan karyawan seperti tanggap terhadap masalah yang dihadapi konsumen, memberikan perhatian secara individu kepada konsumen dan membantu konsumen dengan cepat jika sedang mengalami masalah pada produk dan pelayanan, dan pelayanan yang sangat penting adalah pelayanan pengamanan seperti penjagaan lingkungan perumahan yang dijaga ketat oleh security selama 24 jam.

Pemberian pelayanan yang berkualitas diharapkan akan meningkatkan kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Dengan adanya perasaan puas atas pelayanan yang diberikan diharapkan akan muncul perasaan senang dari konsumen.

4.2.2 Pengaruh Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil regresi menunjukkan bahwa produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya apabila produk berkualitas baik maka akan meningkatkan kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.

(63)

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa variabel produk juga merupakan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi produk sebesar 0.206 yang menyatakan bahwa setiap produk yang ditawarkan perusahaan akan memberikan kepuasan konsumen sebesar 206 yang nilai koefisien regresinya lebih besar dibandingkan dengan variabel harga dan lokasi.

produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada sebuah pasar agar diperhatikan, diminta, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memenuhi dan memuaskan keinginan konsumen. Produk yang berkualitas baik dapat memenuhi dan memuaskan konsumen. Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung penelitian-penelitian terdahulu, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan Darmayana (2008) yang menyatakan bahwa produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pembeli rumah tipe menengah ke atas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, Yogyakarta.

(64)

4.2.3 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil regresi menunjukkan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya apabila harga yang ditawarkan dapat terjangkau dan bersaing di pasaran maka akan meningkatkan kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.

Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel harga (X3) memiliki nilai thitung (3.665) > ttabel (1.99), atau nilai sig. t untuk variabel harga sebesar 0.000 < alpha 0.05. Maka keputusannya adalah H0 ditolak Ha diterima. Artinya jika variabel lain tidak berubah maka secara parsial variabel harga (X3

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa variabel harga merupakan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi sebesar 0.129 yang menyatakan bahwa setiap harga yang

(65)

ditawarkan perusahaan akan memberikan kepuasan konsumen sebesar 129 yang nilai koefisien regresinya lebih besar dibandingkan dengan variabel lokasi.

Harga merupakan faktor yang penting dalam penentu diterima atau tidaknya produk itu di pasar. Sebagai konsumen tentunya kita sangat mempertimbangkan kualitas dengan harga dari suatu produk. Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung penelitian-penelitian terdahulu, salah satunya adalah penelitian yang dilakukan Darmayan (2008) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pembeli rumah tipe menengah ke atas di Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, Yogyakarta. Untuk bertahan dalam pasar yang persaingan sangat kompetitif saat ini, perusahaan memerlukan sasaran penetapan harga yang khusus, yang dapat dicapai dan dapat diukur.

Harga yang ditawarkan perusahaan perumahan Stella Residence Setia Budi Medan kepada konsumen sangat terjangkau sehingga konsumen merasa puas yaitu karena harga yang ditawarkan perusahaan bersaing dengan harga produk pada perumahan lain, selain itu harga produk juga sesuai dengan kualitas produk.

(66)

4.4.4 Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil regresi menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya apabila lokasi strategis, nyaman, dan bebas banjir maka akan meningkatkan kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.

Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel lokasi (X4) memiliki nilai thitung (2.290) > ttabel (1.99), atau nilai sig. t untuk variabel lokasi sebesar 0.024 < alpha 0.05. Maka keputusannya adalah H0 ditolak Ha diterima. Artinya jika variabel lain tidak berubah maka secara parsial variabel lokasi (X4

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa variabel lokasi merupakan variabel yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi lokasi sebesar 0.122 yang menyatakan bahwa setiap lokasi yang ditawarkan perusahaan akan memberikan kepuasan konsumen sebesar 122 yang nilai koefisien regresinya lebih kecil dibandingkan dengan variabel produk,

(67)

harga, dan lokasi. Dengan demikian, lokasi merupakan variabel yang paling sedikit memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Para konsumen berhak memperhitungkan lokasi yang ingin mereka tempati dengan berbagai fasilitas sarana dan prasaran lengkap dan mereka akan merasa puas berdasarkan atas tingkat kebutuhan yang mereka perlu dan inginkan. Tempat atau lokasi yang strategis akan menjadi salah satu keuntungan bagi perusahaan karena mudah dijangkau sehingga konsumen akan merasa puas.

Lokasi pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan sangat strategis, karena dekat dengan sarana umum, pusat kota, pusat perbelanjaan, universitas, selain itu lokasi pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan juga bebas banjir, aman, dan asri.

4.4.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen

Hasil regresi menunjukan bahwa kualitas pelayanan, produk, harga, dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan, artinya apabila kualitas pelayanan, produk, harga, dan lokasi yang diberikan perusahaan sangat baik maka akan meningkatkan kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.

(68)

perumahan Stella Residence Setia Budi Medan adalah keramahan karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen, memberikan keakuratan dalam pemberian informasi, kehandalan karyawan yang tanggap terhadap masalah yang dihadapi konsumen, dan membantu konsumen dengan cepat jika sedang mengalami masalah pada produk dan pelayanan, serta memberikan pelayanan pengamanan seperti penjagaan lingkungan perumahan yang dijaga ketat oleh security selama 24 jam.

Produk pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan sangat bervariasi, dari segi type rumah dan model rumah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. konsumen akan puas jika produk tersebut berkualitas baik, oleh sebab itu produk yang di berikan kepada konsumen dibangun dengan mengunakan bahan-bahan yang berkualitas baik, seperti bahan bangunan dan cat yang digunakan pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan menggunakan bahan yang berkualitas baik. Dengan begitu, konsumen akan merasa puasa terhadap produk yang dibelinya.

(69)

Konsumen sebelum membeli rumah akan mempertimbangkan dahulu lokasi dari rumah tersebut. Lokasi pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan sangat strategis, karena dekat dengan sarana umum, pusat kota, pusat perbelanjaan, universitas, selain itu lokasi pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan juga bebas banjir, aman, dan asri.

(70)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

(71)

Kelima indikator tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka akan semakin tinggi pula kepuasan konsumen. kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling kuat dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan karena nilai koefisien regresi dengan uji parsial memiliki nilai paling besar dibandingkan dengan variabel produk, harga dan lokasi.

2. Produk juga b e r pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan. Produk yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen sangat bervariasi mulai dari type rumah, model rumah, dan fasilitas perumahan. Oleh sebab itu, semakin menarik dan berkualitas produk yang ditawarkan, maka konsumen juga akan merasa puas terhadap hasil yang diharapkan.

(72)

4. Lokasi rumah yang strategis juga akan mempengaruhi kepuasan konsumen. konsumen sebelum membeli rumah akan mempertimbangkan lokasi yang ingin mereka tempati dengan berbagai fasilitas sarana dan prasarana yang lengkap. Konsumen juga akan merasa puas berdasarkan tingkat kebutuhan yang mereka inginkan seperti lokasi yang dekat dengan sarana umum, pusat kota, pusat perbelanjaan, universitas. Selain itu, lokasi rumah juga harus bebas banjir, aman, dan asri agar konsumen merasa nyaman untuk tinggal di rumah tersebut.

(73)

5. 2 Saran

Berdasarkan kesimpulan, maka saran yang sebaiknya dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang developer untuk memenuhi kebutuhan konsumennya tidak terlepas dari kualitas pelayanan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumennya akan menghasilkan kinerja yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen. kualitas pelayanan merupakan variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. maka, agar konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan, perusahaan harus bersikap ramah saat melayani konsumen, memberikan informasi yang dibutuhkan konsumen, handal dan tanggap terhadap masalah dan kebutuhan konsumen serta memberikan pelayanan keamanan yang baik kepada konsumen. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, konsumen diharapkan akan merasa puas dan tidak komplain terhadap kinerja perusahaan.

(74)

Selain itu, kualitas produk juga harus lebih ditingkatkan seperti menggunakan bahan bagunan yang berkualitas baik. Produk yang lebih bervariasi, dan berkualitas baik diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen pada perumahan Stella Residence Setia Budi Medan.

3. Harga merupakan elemen bauran pemasaran yang dapat dirubah dalam jangka pendek namun implikasi keputusan harga produk memiliki implikasi berjangka panjang. Maka sebaiknya perusahaan perlu memiliki kebijakan harga yang jelas dan konsistensi baik kaitannya dengan produk, posisi pasar produknya, dan beban biaya yang harus ditanggung. Harga yang ditawarkan kepada konsumen harus sesuai dengan type rumah, model rumah, dan kualitas produk rumah tersebut agar konsumen merasa puas.

(75)