BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring perkembangan bisnis saat ini, tentu telah menciptakan persaingan
bisnis yang sangat ketat.Keadaan ini tentu saja memaksa setiap perusahaan untuk
menggunakan berbagai cara agar perusahaan mampu bertahan hidup, bahkan terus
berkembang. Salah satu cara yang harus dilakukan setiap perusahaan adalah
mempertahankan pelanggan-pelanggan yang telah ada dan berusaha mencari
simpati konsumen agar mau mencoba dan terus mencoba untuk menggunakan jasa
perusahaan sehingga konsumen tidak lari bahkan menjadi pelanggan setia
perusahaan yang lain.
Artinya perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas konsumen.
Loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting khususnya pada kondisi
persaingan bisnis yang ketat. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas
konsumen merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan
upaya mencari pelanggan baru.
Kunci utama kesuksesan bisnis adalah adanya kepercayaan. Tanpa adanya
kepercayaan, maka dapat dikatakan bisnis tidak dapat berjalan dengan lancar.
Kepercayaan merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan bisnis karena
kepercayaan konsumen dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan loyalitas
konsumen terhadap perusahaan.Konsumen yang memiliki kepercayaan terhadap
penyedia jasa akan bersedia untuk bergantung dan juga bersedia untuk melakukan
398)berargumen bahwa faktor trust terhadap sebuah merek merupakan aspek
krusial dalam pembentukan loyalitas, karena sebagai kesediaan konsumen untuk
mempercayai atau mengandalkan produk/jasa dalam situasi resiko dikarenakan
adanya ekspetasi bahwa produk/jasa yang bersangkutan dan akan memberikan
hasil yang positif.
Kepercayaan (trust) secara umum dipandang sebagai unsur mendasar bagi
keberhasilan relationship suatu perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan dan
relationship, maka perusahaan tidak akan bertahan dalam jangka waktu yang
panjang. Untuk itu perusahaan harus memiliki karakteristik yang kuat, teruji dan
bernilai tinggi untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen. Selain itu
perusahaan dituntut dapat mengelola sisi emosional dari konsumen sehingga
konsumen memiliki ikatan dan keyakinan terhadap perusahaan.
Perusahaan akan memiliki reputasi yang baik jika memiliki kredibilitas
yang baik di mata konsumen. Dengan memiliki reputasi yang baik, kemungkinan
besar perusahaan akan mudah mendapatkan kepercayaan konsumen untuk
menggunakan produk ataupun jasanya. Dalam suatu usaha, kredibilitas akan
didapat berdasarkan tingkat pelayanan yang diberikan kepada para konsumen
dimana hal tersebut dapat memberikan nilai positif bagi perusahaan. Kredibilitas
perusahaan merujuk pada sejauh mana pelanggan yakin bahwa sebuah perusahaan
dapat merancang dan menyerahkan produk maupun jasa yang memuaskan
kebutuhan dan keinginan mereka. Kredibilitas ini tentu berhubungan dengan
reputasi perusahaan dan merupakan landasan untuk hubungan yang kuat dengan
konsumen. Dengan kata lain perusahaan yang memiliki kredibilitas baik akan
Perusahaan sudah seharusnya menyadari arti penting kepercayaan
konsumen dalam menghadapi persaingan bisnis. Meskipun tidak mudah untuk
membangun kepercayaan, tetapi mau tidak mau perusahaan harus mencari solusi
untuk dapat membangun kepercayaan tersebut. Oleh karena itu, dalam usaha
memenangkan persaingan bisnis yang sangat berkembang ini, perusahaan harus
dapat membentuk kepercayaan konsumen karena hal ini dapat mendorong
terjadinya pembelian ulang dengan kata lain dapat membentuk loyalitas
konsumen.
Menurut Yuniarti (2015:241) loyalitas konsumen merupakan besarnya
konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seseorang konsumen
terhadap suatu perusahaan. Perusahaan dengan loyalitas konsumen yang tinggi
akan mendapat keuntungan berupa berkurangnya pengaruh serangan pesaing dari
perusahaan sejenis dan dapat mendorong perkembangan perusahaan. Loyalitas
berawal dari penilaian konsumen terhadap kualitas produk atau jasa yang
diterimanya berdasarkan harapan yang telah terkonsep dalam pikirannya.
Penilaian tersebut akan menimbulkan kepuasan dan ketidakpuasan. Pelanggan
akan merasa puas jika kualitas yang diberikan sesuai atau bahkan melebihi
harapan konsumen. Namun sebaliknya jika kualitas produk atau jasa yang
diberikan tidak sesuai harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Pelanggan yang loyal belum tentu merasa puas. Sebaliknya, pelanggan
yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal. Sikap loyal tersebut
merupakan tujuan akhir dari perusahaan dalam membina konsumen. Konsumen
yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan dalam meningkatkan laba dan
Transportasi merupakan suatu sarana yang sangat penting dalam
membantu roda perekonomian. Suatu daerah tidak dapat berdiri sendiri secara
total dalam memenuhi kebutuhan daerahnya sendiri, sehingga daerah tersebut
membutuhkan daerah lain sebagai pendukung. Sarana penghubungnya adalah
pengangkutan atau transportasi. Pembangunan daerah baik dibidang ekonomi,
pendidikan maupun budaya membutuhkan jasa transportasi yang memadai.
Tanpa transportasi sebagai sarana penunjang, tidak akan dapat diharapkan hasil
yang memuaskan dalam usaha pembangunan dan peningkatan perekonomian
daerah.
PO. Dairi Transport (DATRA) merupakan salah satu perusahaan angkutan
antar kota dalam propinsi yang berbasis di kota Medan. PO. Datra menggunakan
armada Mitsubishi L-300 yang melayani trayek ke sejumlah kota dan desa di
Kabupaten Dairi dan Kabupaten Pak-Pak Barat. Perusahaan ini berdiri pada tahun
2006. Pada awal berdirinya, perusahaan ini cepat dikenal oleh konsumen karena
perusahaan ini merupakan bus pertama yang menggunakan executive class
untukruteMedan-Sidikalang. Executive Class merupakan kelas dengan jumlah
penumpang 11 orang. Dengan demikian, penumpang mendapat keleluasaan di
dalam bus dan memberikan kenyamanan selama perjalanan. Hal ini tidak
didapatkan penumpang sebelumnya.
Pengguna bus PO. DATRA pada umumnya adalah karyawan, petani,
pedagang, mahasiswa dan perantau yang tinggal di Kota Medan. Saat ini fasilitas
layanan yang diberikan adalah executive class dan royal class. Yang membedakan
kelas ini adalah kapasitas penumpang, dimana 11 penumpang untuk executive class dan 8
Dalam menjalankan bisnisnya, PO. DATRA dihadapkan dengan persaingan
bisnis transportasi yang sangat ketat. Pada akhirnya persaingan ini bertujuan untuk
mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Dalam membangun kepercayaan
konsumen, PO. DATRA telah banyak melakukan berbagai upaya seperti
membangun perwakilan-perwakilan di setiap daerah yang dilalui bus PO.
DATRA, berupaya terus meningkatkan kedisiplinan karyawan, membuat struktur
organisasi yang jelas, pembagian kerja yang jelas dll. Hal ini ditujukan agar
penumpang yakin akan perusahaan. Dalam mempertahankan pelanggannya, PO.
DATRA menjaga hubungan baik dengan sistem kekeluargaan terhadap para
penumpangnya.
Hal yang melatarbelakangi permasalahan, bahwa berbagai usaha yang
dilakukan oleh perusahaan tidak diimbangi dengan peningkatan penjualan. Hasil
survey di lapangan menunjukkan bahwa pada enam bulan terakhir loyalitas
penumpang terhadap jasa transportasi bus PO. DATRA mengalami penurunan.
Hal itu terbukti dengan menurunnya jumlah penumpang, seperti yang ditunjukkan
Tabel 1.1
Jumlah Penumpang yang Menggunakan Jasa Bus PO. Dairi Transport selama bulan April – September 2016
Bulan Jumlah Penumpang (Orang)
April 10.820
Mei 11.115 *
Juni 10.755
Juli 11.530*
Agustus 10.724
September 11.170*
Sumber : PO. Dairi Transport (2016)
Keterangan : * (terdapat hari-hari libur sehingga mengakibatkan lonjakan
penumpang)
Berdasarkan tabel 1.1 diatas dapat dijelaskan bahwa pada bulan April,
Juni, dan Agustus tidak terjadi lonjakan penumpang. Lonjakan penumpang
terjadai akibat adanya hari libur. Tabel diatas juga menunjukkan bahwa dari
bulan April, Juni dan Agustus terjadi penurunan jumlah penumpang. Hal ini
mengindikasikan bahwa adanya penurunan loyalitas penumpang untuk
menggunakan jasa transportasi bus PO. DATRA. Fenomena di lapangan
menunjukkan berbagai upaya yang dilakukan perusahaan untuk membangun
kepercayaan konsumen tidak diimbangi dengan loyalitas konsumen.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh
bus PO. DATRA. Hal ini dikarenakan persaingan bisnis bus antar kota dalam
propinsi khususnya yang melayani trayek Medan - Sidikalang sangat ketat.
Konsumen membutuhkan pelayanan dan kenyamanan yang baik selama di
perjalanan, serta keamanan untuk sampai di tujuan dengan keadaan selamat
sehingga konsumen akan loyal untuk menggunakan jasa transportasi bus PO.
DATRA.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul ”Pengaruh Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Konsumen Menggunakan Jasa Transportasi Bus Po. Dairi Transport”.
1.2 Batasan Masalah:
Agar penelitian lebih fokus dan tidak meluas dari pembahasan yang
dimaksud, dalam skripsi ini penulis membatasinya dalam ruang lingkup penelitian
sebagai berikut:
1. Penelitian ini dikhususkan pada PO. Datra di Kota Medan.
2. Penelitian ini terfokus pada salah satu layanan yang diberikan PO. Datra yaitu
layanan executive class.
1.3 Rumusan Masalah:
1. Bagaimana tingkat kepercayaan konsumen terhadap PO Dairi Transport?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen untuk
1.4 Tujuan Penelitian:
1. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepercayaan konsumen terhadap PO.
Dairi Transport.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen untuk
menggunakan jasa transportasi bus PO. Dairi Transport.
1.5 Manfaat Penelititan:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan informasi
mengenai kepercayaan terhadap loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa
transportasi bus PO. Dairi Transport, sehingga dalam pengembangan layanan
bus PO. Dairi Transport dapat dipilih strategi yang tepat untuk meningkatkan
kepercayaan pelanggan.
2. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini dapat memberikan tambahan informasi bagi peneliti
mengenai variabel-variabel yang mempengaruhi kepercayaan terhadap
loyalitas konsumen.
3.Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi program studi dan memberikan
informasi tambahan yang berguna bagi mahasiswa/i dalam melakukan
penelitian dengan objek maupun masalah yang sama dan mengembangkan di
