1.1. Latar Belakang
Penyelenggaraan haji merupakan tugas nasional dan menjadi tanggung
jawab pemerintah di bawah koordinasi Menteri Agama, dalam hal teknis
pelaksanaannya diselenggarakan oleh Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji
dan Umrah. Sesuai dengan tanggung jawab yang diembannya, pemerintah secara
terus menerus berupaya melakukan perbaikan penyelenggaraan haji, utamanya
melalui pembenahan sistem dalam berbagai aspek, termasuk aspek pembinaan
petugas. Mengingat petugas haji merupakan unsur penting yang mempunyai
peranan strategis dan turut menentukan keberhasilan penyelenggaraan ibadah haji.
Dalam konteks Indonesia yang mayoritas penduduknya menganut agama
Islam, dari tahun ke tahun terlihat antusias masyarakat untuk menunaikan rukun
Islam ke lima semakin besar. Ini dapat difahami mengingat haji bukan saja ibadah
yang mengandung kebiasaan secara sosio religius, namun juga menjadi tradisi yang
sudah semakin lama berakar di kalangan masyarakat muslim Indonesia terhadap
ibadah haji. Pemerintah Arab Saudi memberikan kuota ibadah haji paling besar
terhadap Indonesia. Oleh karena itu, manajemen pengelolaan ibadah haji harus
dilakukan secara baik dan professional. Memang tidak diketahui kapan umat Islam
Indonesia mulai melakukan perjalanan ibadah haji, namun perhatian terhadap
pelaksanaan ibadah haji telah terdapat sejak awal masuknya Islam ke negeri ini.
ke Makkah sejak abad 12 Masehi dan sejak itu setiap tahunnya selalu ada jamaah
yang berangkat ke tanah suci (Media Indonesia,2002).
Ibadah haji adalah ibadah fisik yang memerlukan baik kesehatan atau
ketahanan stamina yang prima maupun kekuatan mentalitas. Kekuatan tersebut
diperlukan dalam seluruh prosesi ibadah haji semenjak dari tanah air, menuju Arab
Saudi, berada di Arab Saudi maupun kembali lagi di tanah air. Dalam pelaksanaan
ibadah haji yang dilakukan oleh umat Islam dari seluruh dunia setiap tahunnya
mengandung makna dan nilai-nilai moral yang tinggi yang diperlukan dalam
rangka membangun sumber daya manusia yang ideal dan unggul. Hal ini
tergantung kepada orang yang melaksanakannya dan manusia yang mampu
menangkap makna yang subtansial dan seluruh rangkaian ibadah haji dari mulai
mengenakan pakaian ihram, wukuf, melontar jumroh, tahalul, thawaf, sa’i dan lain
sebagainya (UIN-Jakarta, 2008).
Dalam undang-undang No 17 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan ibadah
haji diisyaratkan tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dan terus
menerus oleh pemerintah. Dalam hal ini Kementerian Agama sebagai leading
sector penyelenggaraan ibadah haji, yaitu:
1) Pembinaan yang mencakup bimbingan, penyuluhan dan penerangan
2) Pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, akomodasi
dan lain sebagainya
3) Perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta asuransi
perlindungan dari pihak lain yang merugikan jamaah (Media Indonesia,
Peningkatan, pembinaan, pelayanan dan perlindungan terhadap jamaah haji
diupayakan melalui penyempurnaan sistem dan manajemen penyelenggaraan haji.
Penyempurnaan sistem dan manajemen tersebut dimaksudkan agar calon jamaah
haji/jamaah haji lebih siap dan mandiri dalam menunaikan ibadah haji sesuai
dengan tuntunan agama sehingga diperoleh haji mabrur. Upaya peningkatan dan
penyempurnaan tersebut dilaksanakan agar tidak terulang kembali kesalahan dan
kekurangan yang terjadi pada masa-masa sebelumnya.
Untuk tercapainya maksud tersebut, diperlukan suasana yang kondusif bagi
warga Negara yang akan melaksanakan ibadah haji. Suasana kondusif tersebut
dapat dicapai apabila pihak penyelenggara ibadah haji mampu memberikan
pembinaan, pelayanan dan perlindungan kepada calon jamaah haji dan jamaah haji
(Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam dan Penyelenggaraan Haji,
2002).
Mengingat penyelenggaraan ibadah haji merupakan tugas nasional dan
menyangkut martabat dan nama baik bangsa, kegiatan yang berkaitan dengan
penyelenggaraan ibadah haji merupakan tanggung jawab pemerintah. Keikut
sertaan masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji merupakan bagian yang
tidak terpisahkan dari sistem dan manajemen penyelenggaraan ibadah haji.
Kantor Kementerian Agama Kota Medan merupakan salah satu instansi
yang berusaha memberikan pelayanan terbaik untuk calon jamaah haji. Untuk itu
penulis akan mengkaji tentang : “Analisa Pelayanan Prima di Kantor Kementerian
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang diatas, maka penulis
merumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: “Bagaimana Pelayanan
Prima di Kantor Kementerian Agama Kota Medan?”
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian a. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan prima di Kantor
Kementerian Agama Kota Medan.
b. Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:
a. Bagi Kantor Kementerian Agama Kota Medan.
Sebagai bahan masukan (input) dalam pemberian pelayanan prima
terhadap calon jamaah haji dan dapat memberikan sebuah kontribusi di
bidang haji melalui sebuah service quality yang baik.
b. Bagi Penulis.
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang Manajemen
Pelayanan Prima di Kantor Kementerian Agama Kota Medan.
c. Bagi Peneliti Lain
Sebagai pedoman atau referensi bagi peneliti lain atau rekan-rekan
mahasiswa yang tertarik untuk mengadakan penelitian di bidang atau
1.4. Jadwal Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bidang Haji dan Umroh Kantor Kementerian
Agama Kota Medan yang berlokasi di Jln. Sei Batu Ginging No. 12, Medan.
1.5. Sistematika Pembahasan
Untuk mempermudah dalam penulisan Tugas Akhir ini, penulis membuat
sistematika pembahasan yang terdiri dari beberapa bab dan masing-masing bab
terdiri dari beberapa sub bab sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan latar belakang masalah atau alasan mengapa
penulis ingin menulis judul, serta menjelaskan mengenai perumusan
masalah, tujuan dan manfaat penelitian, jadwal penelitian, dan
sistematika pembahasan.
BAB II : PROFIL INSTANSI
Dalam bab ini penulis akan menguraikan sejarah Kantor Kementerian
Agama Kota Medan, struktur organisasi, dan uraian tugas.
BAB III : PEMBAHASAN
Dalam bab ini penulis akan membahas tentang penelitian yang
dilakukan penulis mengenai Analisa Pelayanan Prima di Kantor
Kementerian Agama Kota Medan.
BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini penulis akan mengambil kesimpulan menyeluruh sesuai
dengan topik penelitian dan kemudian menguraikan saran yang relevan
