1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
2
pengelolaannya perlu ditangani dengan profesional, dimana kita hanya perlu menjelaskan dan menggambarkan acara seperti apa yang akan kita selenggarakan dan nantinya segala persiapan akan diurus oleh EO.
3
persaingan dalam dunia usaha sangatlah ketat, hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan khususnya yang bergerak dibidang jasa event organizer berusaha untuk merebut market share dan new market melalui beragam cara dan inovasi yang ditampilkan dalam jasa yang mereka hasilkan. Perusahaan harus bisa menentukan strategi pemasaran yang tepat agar usahanya dapat bertahan dan tujuan utama dari perusahaan tersebut dapat tercapai.
Salah satu faktor yang penting untuk mempertahankan dan mengembangkan usaha adalahkonsumen dan pemasaran.Pemasaran erat kaitannya dengan loyalitas konsumen, karena konsep pemasaran dibangun untuk memenuhi kebutuhan konsumen guna meraih konsumen yang loyal dan setia.Pemenuhan kebutuhan konsumen pada perusahaan EO tidak terbatas pada kelancaran acara saja, melainkan juga memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan, kepercayaan serta kepuasan sehingga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan jangka panjang bagi perencanaan pasar strategis. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Pelanggan yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa perusahaan dan merekomendasikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada pelanggan lainnya.
4
Perusahaan dalam mencapai loyalitas konsumen ini dapat terjadi jika konsumen puas akan fasilitas maupun pelayanan yang ditawarkan perusahaan.
Pelayanan pada dasarnya berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya unntuk mengimbangi harapan konsumen.Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, (2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kepercayaan melibatkan kesediaan seorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148). Kepercayaan yang baik dimata konsumen dibutuhkan perusahaan untuk membangkitkan kepuasan serta optimis untuk menjadi lebih baik lagi. Membangun kepercayaan telah dilakukan oleh perusahaan untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen.
5
benak konsumen.Produk atau layanan yang ada dalam benak konsumen memiliki kontribusi terhadap pemahaman evaluasi kepuasan konsumen.
Perusahaan jasa juga semakin menyadari peranan konsumen sangat penting dalam menentukan masa depan perusahaan mereka, oleh karena itu perusahaan jasa seperti event organizer harus mengetahui bahwa setiap konsumen memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda mengenai jasa atau service yang ditawarkan sehingga mampu memenuhi keinginan konsumen dan konsumen merasa puas terhadap jasa yang diberikan. Kepuasan hanyalah salah satu diantara sekian banyak tipe emosi konsumen.Keputusan pelanggan saja tidak cukup untuk dijadikan ukuran pengalaman konsumen.Oleh Karena itu pelaku bisnis perlu memahami emosi pelanggannya secara efektif dan mengkombinasikan factor rasional dan emosional konsumen dalam merancang strategi pemasarannya.
6
meningkatkan jumlah konsumen yang loyal, diharapkan dapat membantu para pelaku bisnis di bidang Event Organizer dalam memilih dan menentukan apakah bentuk kegiatan ini cukup efektif dalam mempengaruhi konsumen, dan dapat menyusun strategi agar perusahaan tersebut menjadi perusahaan yang kuat, sehingga perusahaan dapat bertahan dan terus maju dalam persaingan dunia usaha yang semakin ketat.
Tabel 1.1
Jumlah pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Tahun 2014-2015
Bulan Jumlah Pengguna jasa Event
2014 2015
Januari 3 7
Februari 11 5
Maret 10 7
April 6 10
Mei 9 7
Juni 10 6
Juli 4 2
Agustus 6 12
September 7 10
Oktober 7 6
November 6 2
7
TOTAL 87 90
Dari data yang disajikan melalui Tabel 1.1 di atas kita dapat melihat jumlah event yang ditangani oleh PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. Dari bulan Januari sampai bulan Desember 2014 terlihat jumlah event yang ditangani Procomm Organizer sejumlah 87 event yang lebih sedikit jika dibandingkan dengan tahun 2015 dari bulan Januari sampai bulan Desember yang menangani 90 event. Dalam menghadapi situasi ini, manajemen pengelola Procomm Organizer Indonesia harus terus berusaha serta mempertahankan kepercayaan kepada konsumen agar konsumen tetap mau menggunakan layanan jasa mereka.
Berdasarkan uraian diatas maka dalam penelitian ini peneliti mencoba menganalisis variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan konsumen yang menjadi pertimbangankonsumen dalam menentukan keputusan menggunakan jasa Event Organizer Organizer Medan dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA JASA EVENT PADA PT. PROCOMM ORGANIZER INDONESIA MEDAN”.
1.2 Rumusan Masalah
8
1. Apakah Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap loyalitas
pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan? 2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa
event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan?
3. Apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa event
pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan?
4. Apakah kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan secara bersama
– sama berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayananterhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT Procomm Organizer Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabelkepercayaan terhadap loyalitas pengguna jasa event pada PT Procomm Organizer Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabelkepuasan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa event PT Procomm Organizer Medan.
9
loyalitas pengguna jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan.
1.3.2 Manfaat Penelitian
1. Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan strategi apa yang harus dilakukan perusahaan jasa untuk meningkatkan pelayanan ( service ) kepada konsumen serta dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam mengembangkan dan menyempurnakan kebijakan yang akan dikeluarkan.
2. Bagi Peneliti
Untuk menerapkan teori – teori yang telah diterima di bangku kuliah terhadap kondisi yang ada di perusahaan dan untuk menambah serta memperluas pikiran terutama menyangkut masalah kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan kosumen.
Serta untuk menambah wawasan dan pengetahuan dibidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang riset pasar
3. Bagi Pihak Lain.
Sebagai tambahan informasi dan referensi bacaan bagi seluruh kalangan mengenai ilmu pemasaran, khususnya mengenai kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen dalam perusahaan jasa terutama Event Organizer.
10
