71
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Responden yang terhormat,
Bersama ini, saya mohon kesediaan para Bapak/ Ibu/ Saudara untuk mengisi daftar kuesioner yang saya berikan.Informasi yang diberikan sebagai data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul ‘‘Pengaruh Kualitas pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Event Pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan’’, pada program sarjana ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Informasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini.Atas bantuan dan perhatian yang anda berikan, saya ucapkan terima kasih.
PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat saudara. Kriteria Penilaian :
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3
Setuju (S) : diberi skor 4
72
I. IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Alamat :
Umur : 20-30 Tahun 31-40 Tahun 41-50 Tahun 51 Tahun keatas Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
II. DAFTARPERNYATAAN
1. Kualitas Pelayanan (X1)
No Pernyataan 5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Pelayanan Jasa Event PT. Procomm Organizer Indonesia memiliki kualitas yang sesuai dengan spesifikasi perusahaan.
I
2 PT. Procomm Organizer Indonesia Medan berkomunikasi secara baik terhadap pengguna jasa eventnya. 3 PT. Procomm Organizer Indonesia
Medan selalu tanggap terhadap keluhan pengguna jasa eventnya. 4 PT. Procomm Organizer Indonesia
73 2. Kepercayaan (X2)
No Pernyataan 5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Saya percaya bahwa PT. Procomm Organizer Indonesia memberi kepuasan terhadap hasil kerjanya. 2 Saya percaya bahwa PT. Procomm
Organizer Indonesia akan memenuhi apa yang diharapkan oleh pengguna jasa eventnya. 3 PT. Procomm Organizer Indonesia
bertanggung jawab atas jasa yang ditawarkannya.
4 PT. Procomm Organizer Indonesia memiliki reputasi yang baik.
3. Kepuasan (X3)
No Pernyataan 5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Berdasarkan pengalaman konsumen merasa puas dan senang menggunakan jasa event pada PT. Procomm Organizer Indonesia 2 Hasil kerja PT. Procomm
Organizer Indonesia telah memenuhi harapan pengguna jasa eventnya
74 dan perilaku karyawan PT. Procomm Organizer Indonesia dalam menyelesaikan tanggung jawabnya.
4 saya merasa puas terhadap ketanggapan PT. Procomm Organizer Indonesia dalam memahami keluhan pengguna jasa eventnya
4. Loyalitas (Y)
No Pernyataan 5 4 3 2 1
SS S KS TS STS
1 Menjadi klien PT. Procomm Organizer Indonesia merupakan pilihan yang tepat
2 Saya selalu merekomendasikan PT. Procomm Organizer Indonesia Medan kepada orang lain.
3 Saya tidak ingin pindah ke Event Organizer Lain selain PT. Procomm Organizer Indonesia 4 Saya selalu menggunakan Jasa
75
Lampiran 2.Output Uji Validitas & Reliabilitas Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Butir_1 64.0333 68.516 .574 . .939
Butir_2 64.4000 63.214 .830 . .933
Butir_3 64.0333 69.895 .491 . .940
Butir_4 64.0000 68.138 .664 . .937
Butir_5 64.4667 63.982 .767 . .934
Butir_6 64.2667 67.995 .785 . .935
Butir_7 64.0000 69.586 .579 . .939
Butir_8 64.1000 69.266 .565 . .939
Butir_9 64.3667 64.585 .643 . .938
Butir_10 64.2667 62.685 .852 . .932
Butir_11 64.6000 60.524 .823 . .934
Butir_12 64.2000 66.924 .710 . .936
Butir_13 63.9667 68.240 .726 . .936
Butir_14 64.3667 63.482 .755 . .935
76
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Butir_1 64.0333 68.516 .574 . .939
Butir_2 64.4000 63.214 .830 . .933
Butir_3 64.0333 69.895 .491 . .940
Butir_4 64.0000 68.138 .664 . .937
Butir_5 64.4667 63.982 .767 . .934
Butir_6 64.2667 67.995 .785 . .935
Butir_7 64.0000 69.586 .579 . .939
Butir_8 64.1000 69.266 .565 . .939
Butir_9 64.3667 64.585 .643 . .938
Butir_10 64.2667 62.685 .852 . .932
Butir_11 64.6000 60.524 .823 . .934
Butir_12 64.2000 66.924 .710 . .936
Butir_13 63.9667 68.240 .726 . .936
Butir_14 64.3667 63.482 .755 . .935
Butir_15 63.9667 69.689 .567 . .939
Butir_16 63.9667 68.240 .726 . .936
Lampiran 3.Daftar Distribusi Jawaban Responden
Pelayanan (X1)
No.
Pernyataan
JLH
1 2 3 4
1 4 4 4 5
17
2 5 5 5 4 19
3 4 5 5 4
18
4 4 4 4 4 16
5 5 4 5 5
77
6 3 5 5 4
17
7 5 5 4 4
18
8 4 4 5 5
18
9 3 5 5 4
17
10 4 4 3 5
16
11 4 4 3 4 15
12 5 3 5 5
18
13 4 4 4 3
15
14 4 4 4 4
16
15 4 3 5 5
17
16 4 4 4 3
15
17 5 5 4 5
19
18 4 4 5 5
18
19 5 4 4 4
17
20 4 4 4 4 16
21 4 5 4 5
18
22 4 4 5 4
17
23 4 5 4 5
18
24 4 5 5 5
19
25 5 5 5 5
20
26 5 4 5 4
18
27 4 5 5 5 19
28 5 5 5 5
20
78
30 4 5 5 5
19
31 5 4 4 5
18
32 4 4 5 5
18
33 4 4 5 4
17
34 4 3 5 4
16
35 4 4 5 5 18
36 4 4 5 4
17
37 4 4 5 5
18
38 4 4 5 4
17
39 4 4 4 4
16
40 4 5 4 4
17
41 5 4 4 4
17
42 4 4 5 5
18
43 4 4 5 4
17
44 4 5 5 4 18
45 4 5 4 4
17
46 4 4 5 5
18
47 4 5 5 5
19
48 4 4 4 4
16
49 5 5 4 5
19
50 4 3 4 5
16
Kepercayaan (X2)
No.
Pernyataan
JLH
79
1 5 4 5 5
19
2 5 4 4 4
17
3 3 4 4 4
15
4 5 5 4 4
18
5 5 4 4 4
17
6 4 4 4 5 17
7 4 4 5 4
17
8 3 4 3 4
14
9 5 5 4 5
19
10 5 4 5 4
18
11 5 4 5 4
18
12 4 4 5 5
18
13 4 4 5 4
17
14 5 5 3 4
17
15 4 5 5 3 17
16 5 5 4 4
18
17 5 4 5 5
19
18 4 4 4 4
16
19 4 5 5 3
17
20 5 4 4 5
18
21 5 5 5 4
19
22 3 4 4 5 16
23 4 5 4 5
18
80
25 5 4 4 5
18
26 4 4 5 4
17
27 5 4 4 4
17
28 5 4 5 4
18
29 5 4 5 4
18
30 4 5 5 5 19
31 4 4 5 5
18
32 5 5 5 4
19
33 5 4 4 4
17
34 4 4 5 4
17
35 5 5 4 4
18
36 4 4 4 5
17
37 4 4 5 5
18
38 4 5 4 5
18
39 5 4 4 5 18
40 4 4 4 5
17
41 5 4 4 4
17
42 4 4 5 5
18
43 5 4 4 5
18
44 5 5 4 4
18
45 5 4 4 4
17
46 4 5 5 5 19
47 5 4 5 4
18
81
49 5 4 5 5
19
50 4 4 4 4
16
Kepuasan (X3)
No.
Pernyataan
JLH
1 2 3 4
1 5 4 4 5
18
2 4 5 4 5
18
3 5 5 4 4
18
4 5 5 4 4
18
5 5 5 5 4
19
6 5 4 5 5
19
7 4 5 5 5 19
8 4 4 4 5
17
9 4 4 4 4 16
10 4 5 4 4
17
11 5 5 4 4
18
12 4 5 5 4
18
13 4 4 5 4
17
14 5 4 5 4
18
15 4 4 5 4
17
16 5 4 4 5
18
17 4 5 5 5
19
18 5 4 4 5 18
19 4 5 4 5
82
20 4 5 4 5
18
21 4 4 4 5
17
22 4 4 4 4
16
23 4 4 4 5
17
24 5 4 5 4
18
25 5 5 4 5 19
26 4 5 5 4
18
27 5 5 5 5
20
28 5 4 5 5
19
29 4 5 5 5
19
30 5 4 4 4
17
31 4 5 4 5
18
32 3 5 4 5
17
33 5 4 4 4
17
34 5 4 4 5 18
35 5 4 5 4
18
36 5 4 5 4
18
37 5 4 4 4
17
38 4 4 4 5
17
39 3 4 5 4
16
40 4 4 5 4
17
41 4 5 4 4 17
42 4 4 5 5
18
83
44 4 4 5 5
18
45 4 4 4 5
17
46 5 5 2 5
17
47 5 5 5 5
20
48 5 5 4 5
19
49 5 5 5 4 19
50 5 4 4 5
18
Loyalitas (Y)
No.
Pernyataan
JLH
1 2 3 4
1 5 4 4 4
17
2 4 5 5 5 19
3 5 4 5 4
18
4 4 4 4 4 16
5 5 4 5 5
19
6 4 4 4 5
17
7 4 4 4 5
17
8 4 4 5 4
17
9 4 4 5 4
17
10 4 4 4 5
17
11 4 5 4 4
17
12 4 4 5 5
18
13 4 5 4 4 17
14 4 4 4 4
84
15 4 4 4 5
17
16 4 5 5 5
19
17 5 4 5 5
19
18 4 4 4 4
16
19 4 4 5 5
18
20 4 4 4 4 16
21 4 4 5 4
17
22 4 4 4 4
16
23 5 4 5 5
19
24 4 5 5 5
19
25 4 5 5 5
19
26 4 4 5 4
17
27 5 4 5 5
19
28 4 5 5 5
19
29 4 5 5 5 19
30 5 4 5 5
19
31 4 5 4 5
18
32 4 5 5 5
19
33 4 4 4 4
16
34 4 4 4 4
16
35 5 4 5 5
19
36 4 4 4 5 17
37 4 4 4 5
17
85
39 4 4 4 4
16
40 4 4 4 5
17
41 4 5 4 4
17
42 4 4 5 5
18
43 5 4 4 4
17
44 4 5 4 5 18
45 4 4 4 4
16
46 4 5 5 5
19
47 5 4 5 5
19
48 5 4 5 5
19
49 4 4 5 5
18
50 4 4 4 4
16
Lampiran 4.Output Uji Asumsi Klasik
Regression
Variables Entered/Removed
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kepuasan,
Kepercayaan,
Pelayanana
. Enter
a. All requested variables entered.
86
Model R R Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Change Statistics
Durbin-Watson R Square
Change F
Change df1 df2
Sig. F
Change
1 .730a .532 .502 .80663 .532 17.454 3 46 .000 2.471
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficient Correlationsa
Model Kepuasan Kepercayaan Pelayanan
1 Correlations Kepuasan 1.000 .001 -.405
Kepercayaan .001 1.000 -.119
Pelayanan -.405 -.119 1.000
Covariances Kepuasan .018 1.021E-5 -.006
Kepercayaan 1.021E-5 .012 -.001
Pelayanan -.006 -.001 .010
a. Dependent Variable: Loyalitas
Collinearity Diagnosticsa
Model
Dimensi
on Eigenvalue Condition Index
Variance Proportions
(Constant) Pelayanan Kepercayaan Kepuasan
1 1 3.993 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .004 31.967 .01 .45 .45 .03
3 .002 41.028 .05 .55 .23 .43
4 .001 60.970 .94 .00 .32 .54
a. Dependent Variable: Loyalitas
Residuals Statisticsa
87
Predicted Value 16.0576 19.1581 17.6000 .83385 50
Std. Predicted Value -1.850 1.869 .000 1.000 50
Standard Error of Predicted
Value
.128 .439 .219 .065 50
Adjusted Predicted Value 15.9483 19.1880 17.5861 .85299 50
Residual -1.28865 2.30230 .00000 .78155 50
Std. Residual -1.598 2.854 .000 .969 50
Stud. Residual -1.661 3.068 .008 1.018 50
Deleted Residual -1.39236 2.65996 .01388 .86372 50
Stud. Deleted Residual -1.694 3.402 .015 1.045 50
Mahal. Distance .255 13.522 2.940 2.442 50
Cook's Distance .000 .366 .027 .057 50
Centered Leverage Value .005 .276 .060 .050 50
69
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Barnes, James G., (2003). Secrets Of Custumer Relationship Management,
Yogyakarta: Andi
Darsono, 2008.Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust
dan Satisfaction sebagai Mediator, The 2nd National Conference UKWMS,
Surabaya.
Ghozali, Imam. 2006. Struktur Equation Modelling: Metode Alternatif Dengan
Partial Least Square (PLS ). Semarang: Universitas Diponegoro.
Griffin, Jill. 2003. Custumer loyalty:Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan. Erlangga: Jakarta.
Kotler, Philip. 1999. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Satu. Jakarta: Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Erlangga, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2000. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen dan Michael Minor, 2002.Perilaku Konsumen Jilid I Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga
Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan
Karya Ilmiah. Jakarta: Kencana
Rofiq, Ainur, 2007, Pengaruh Dimensi Kepercayaan (trust) Terhadap Partisipasi
Pelanggan E-commerce Di Indonesia. Tesis FPS Universitas Brawijaya
70
Sugiono, 2004. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta: Bandung
Tjiptono, Fandi, 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jawa Timur: Bayumedia publishing.
Tjiptono, Fandi, 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi
Situmorang, Syafrizal Helmi, Raja Bongsu Hutagalung (dan) Frida Ramadini, 2010. Kewirausahaan. Medan: USU Press
Zeithaml, Valerie A dan Mary Jo Bitner, 2000.Service Marketing: Integrating
Customer Focus Across The Firm, New York: McGraw Hill.
SKRIPSI :
Meifithri, Putri, 2012. Pengaruh Kualitas pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Provider Kartu XL. Skripsi, Fakultas Ekonomi USU. Musanto, Trisno, 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
30
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian dengan memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan, data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian ini dianalisis sesuai dengan metode statistik. Dimana pada penelitian ini menghubungkan antara variabel X (Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen) dengan variabel Y (Loyalitas Pelanggan), penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan membuktikan hubungan antara variabel X terhadap variable Y.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan dengan mengambil lokasi pada PT Procomm Organizer Indonesia Medan Jalan Dwikora No. 15 Setia Budi Medan.Penelitian ini dilakukan pada bulan September - Oktober.
3.3. Batasan Operasional
31
3.4. Definisi Operasional Variabel
Variabel penelitian berikut ini terdiri dari dua macam variabel, yaitu variabel terikat (dependent variable) atau variabel yang tergantung dengan variabel yang lainnya serta variabel bebas (independent variabel) atau variabel yang tidak memiliki ketergantungan terhadap variabel yang lainnya. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas penggunaan jasa event di PT Procomm Organizer Medan, Variabel bebas yang meliputi: kualitas pelayanan, kepercayaandan kepuasan konsumen. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan jasa yang ditawarkan pada PT Procomm Organizer Indonesia Medan.Defenisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Defenisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara untuk mengukur variabel-variabel. Defenisi operasional juga merupakan suatu informasi almiah yang amat membantu peneliti lain yang akan menggunakan variabel yang sama (Singarimbun, 2006 : 46).
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Variabel Defenisi
Operasional
Indikator Skala
Pengukur
an
Kualitas
Pelayanan
( X1)
Tingkat keunggulan
yang diharap
pengguna jasa Event
dan pengendalian atas
b. Kesesuaian standart
dalam spesifikasi
kualitas pelayanan
c. Tanggap terhadap
32
suatu keunggulan
pada PT. Procomm
Organizer yang
ditawarkan pada
pengguna jasa EO
yang tidak berwujud
dan tidak memiliki
kepemilikan hak.
keluhan konsumen
/pelanggan
d. Memahani kebutuhan
konsumen
Kepercayaa
n (X2)
Sikap pengguna jasa
EO yang
berkeyakinan bahwa
jasa yang ditawarkan
memiliki integritas
dan kredibilitas yang
akan memenuhi
segala kewajibannya
secara baik sesuai
yang diharapkan
a. Memberikan kepuasan
terhadap hasil kerja.
b. Bertanggung jawab
penuh atas jasa yang
ditawarkan
c. Perusahaan yang
memiliki reputasi baik
Likert
Kepuasan ( X3)
Perasaan senang atau
kecewa seseorang
yang muncul setelah
membandingkan
antara
persepsi/kesannya
terhadap kinerja
PT.Procomm melalui
hasil kerja dan
harapan-harapannya.
a. Kepuasan konsumen
pada PT. Procomm
Organizer.
b. Hasil kerja sesuai yang
diharapkan konsumen.
c. Perilaku Karyawan
yang bertanggung
jawab terhadap hasil
kerjanya
Likert
Loyalitas
Pelanggan (
Y)
Komitmen pelanggan
untuk terus
menggunakan jasa
event pada PT.
a. tetap menggunakan
jasa eo pada PT.
Procomm Organzer
b. Merekomendasikan
33
Procomm Organizer PT. Procomm
Organizer kepada
orang lain
c. Tidak ingin pindah
kejasa event lain
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah
skala likert sebagai alat pengukur variabel independen, responden akan
memilih jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagai berikut:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang setuju 3
4 Tidak setuju 2
5 Sangat tidak setuju 1
Sumber : Sugiyono (2004:86)
3.6. Populasi dan Sampel
3.6.1. Populasi
34
ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah klien atau pengguna Jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan yang loyal yang menggunakan jasa Event Organizer (EO) sebanyak 2 kali atau lebih yaitu sebanyak 50 pengguna jasa EO.
3.6.2. Sampel
SampelMenurut Noor (2011:147 ) sampel merupakan sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.Karena jumlah populasi pengguna jasa event yang loyal sedikit maka peneliti mengambil seluruh jumlah populasi yang berjumlah 50 pengguna jasa Event sebagai sampel.
3.7. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikelompokkan sebagai berikut :
1. Data Primer
35
Medan.Untuk mendapatkan data tersebut, akan dibagikan kuesioner kepada para responden.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara yang diperoleh atau dicatat oleh pihak lain.
3.8. Metode Pengumpulan Data
1. Kuisioner
Kuisioner merupakan pengumpulan data-data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan kepada responden.
2. Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dari buku-buku, jurnal, majalah, internet yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
36
validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan
software SPSS ( Statistical Package for the Social Sciece) 16.0 for
Windows.
Penyebaran kuisioner dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 Pengguna Jasa EO pada PT. Procomm Organizer diluar responden penelitian.
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
1. Jika rhitung >rtabel maka pernyataan dinyatakan valid. 2. Jika rhitung <rtabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitasdiberikan kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapimemiliki karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabeldengan ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikansi sebesar5% , maka angka yang diperoleh = 0.361.
37
Tabel 3.3 Uji Validitas
No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan
1 P1 0,574 0,361 Valid
2 P2 0,830 0,361 Valid
3 P3 0,491 0,361 Valid
4 P4 0,664 0,361 Valid
5 P5 0,767 0,361 Valid
6 P6 0,785 0,361 Valid
7 P7 0,579 0,361 Valid
8 P8 0,565 0,361 Valid
9 P9 0,643 0,361 Valid
10 P10 0,852 0,361 Valid
11 P11 0,823 0,361 Valid
12 P12 0,710 0,361 Valid
13 P13 0,726 0,361 Valid
14 P14 0,755 0,361 Valid
15 P15 0,567 0,361 Valid
16 P16 0,726 0,361 Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan telah validkarena r hitung > r tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan padatahap pengujian reliabilitas.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indicator dari variable atau konstruk. Suatu kusioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, Ghozali (2006 : 41).
38
1. Menurut Ghozali jika nilai Cronbach's Alpha > 0.60 maka pertanyaan reliabel. 2. Menurut Kuncoro jika nilai Cronbach's Alpha > 0.80 maka pertanyaan reliabel.
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based on
Standardized
Items N of Items
.940 .943 16
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Pada 16 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0,940, ini berarti 0,940 > 0,60 dan 0,940 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.10. Metode Analisis Data
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif
39
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda
Regresi Linier Berganda yaitu regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih dari satu variabel independen (Nugroho, 2005;43). Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas (kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini memakai bantuan SPSS 16,00 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan yaitu:
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e Dimana :
Y = Loyalitas Pelanggan(Customer Loyalty)
a = Konstanta
x1 = Kualitas Pelayana
x2 = Kepercayaan
x3 = Kepuasan
e = Standar error
40
3.10.3 Uji Asumsi Klasik
3.10.3.1Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui aakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang dkk, 2010 ; 91). Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogrov-smirnov dengan menggunakan tingkat signifikan 5 %.
3.10.3.2Uji Heteroskedastisitas
Uji Heterokedastisitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan garfik dan statistik melalui uji glejser dengan menggunakan tingkat signifikan 5 %.
3.10.3.3Uji Multikolinieritas
41
3.11. Pengujian Hipotesis Penelitian
3.11.1. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)
Uji F bertujuan untuk menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukkan ke dalam model secara simultan atau bersama – sama mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.
Menentukan F tabel dan F hitung dengan kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikan sebesar 5% (0,05).
Dalam penelitian ini menunjukkan apakah variabel independen yang terdiri dari variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan untuk menjelaskan variabel terikatnya, yaitu loyalitas pelanggan.
3.11.2. Uji Signifikan Parsial (Uji Statistik t)
Untuk mengetahui apakah diantara dua variabel terdapat hubungan yang independen atau tidak, maka diperlukan uji independen. Hipotesis yang harus diujikan H0 : ρ = 0 adalah melawan H1 : ρ ≠ 0. Dimana sampel yang diambil dari populasi normal bervariabel dua berukuran n memiliki koefisien korelasi r, maka dapat digunakan uji statistik dengan rumus :
= r√n − 2
√1 − r 2
Keterangan
t= nilai hitung.
r= nilai koefisien korelasi.
42
Uji statistik t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh masing-masing variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan dalam menerangkan variabel loyalitas pelanggan. Dalam hal ini, apakah masing-masing variabel kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan berpengaruh terhadap variabel loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dilakukan dengan melihat langsung pada hasil perhitungan koefisien regresi melalui SPSS pada bagian Unstandardized Coefficients dengan membandingkan Unstandardized Coefficients B dengan Standard
error of estimate sehingga akan didapatkan hasil yang dinamakan thitung.
Sebagai dasar pengambilan keputusan dapat digunakan kriteria pengujian sebagai berikut :
1. Apabila t hitung > t tabel dan tingkat signifikansi < α (0,05), maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti variabel independen secara individual berpengaruh terhadap variabel dependen.
2. Apabila t hitung < t tabel dan tingkat signifikansi > α (0,05), maka H0 diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti variabel independen secara individual tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
3.11.3. Uji Koefisien Determinasi (R²)
43
44
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4. 1. 1 Profil Perusahaan
PT. Procomm Event Organizer Indonesia Medan didirikan pertama kali pada tanggal 14 Desember 2001 Oleh Bapak Sofyan Kamal SE. Tujuan utama organisasi tersebut adalah mengorganisir kegiatan – kegiatan hiburan, seperti konser, pameran, launching produk dan lain-lain. Organisasi ini didirikan mengingat langkanya Event Organizer dikota Medan tetapi kegiatan hiburan semakin menjamur karenanya Bapak Sofyan selaku pendiri berpikir untuk mendirikan Event Organizer ini yang berkedudukan dijalan Intisari No. 7 Medan.
Tahun 2003 PT Procomm Organizer Indonesia Medan disahkan dengan akte tanggal 30 November 2003 nomor 88 dihadapan notaris Jhon Langsung, SH. Dengan SK. MEN.KEH.NO.C-155. HT.03.02-Th 1998 dan Pejabat Pembuat Akta Tanah (PPAT) Kotamadya Medan dengan SK. MENTERI AGAMA NEGARA AGRARIA/KEPALA BADAN PERTAHANAN NASIONAL No. 11-XI-1999.
45
[image:35.595.160.505.144.364.2]4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT. Procomm Organizer Indonesia Medan
4.1.3 Visi dan Misi
4.1.3.1 Visi
Menjadi penyelengara Event yang super kompetitif, super kreatif dan super Inovatif
4.1.3.2 Misi
1. Berupaya menciptakan inovasi dan ide kreatif dalam suguhan event
2. Menyediakan Pelayanan yang terbaik untuk para pelanggan dalam bidang Event organizer
3. Memberikan pelayanan sebaik baiknya dalam memberikan jasa penyelenggaraan event dan konsultasi penyelenggaraan event.
Direktur
Manager HRD Administrasi
Manager Operasional
Wakil Direktur
46
4.2 Hasil Analisis Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini untuk merumuskan dan menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi jawaban terhadap masing-masing variabel.
4.2.1 Karakteristik Responden
Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang berjumlah 50 orang, di distribusikan sebagai berikut :
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Usia Jumlah Presentase
20 – 30 Tahun 28 56%
31– 40 Tahun 13 26%
41 – 50 Tahun 7 14%
51 Tahun keatas 2 4%
T O T A L 50 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
[image:36.595.116.512.310.426.2]Pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah umur20– 30 Tahun dengan presentase sebesar 56%, 31– 40 Tahun dengan presentase sebesar 26%, 41– 50 Tahun dengan presentase sebesar 14%, 51 Tahun keatas sebesar 4%.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Presentase
Laki-Laki 29 58%
Perempuan 21 42%
T O T A L 50 100%
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
[image:36.595.111.512.565.652.2]47
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan,
Kepercayaan, Kepuasan, dan Loyalitas
[image:37.595.89.536.176.379.2]Tabel 4.3
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan (X1)
No Pernyataan STS TS KS S SS T O T A L
Rata-Rata Sd Min Max F % F % F % F % F % F
1
Pelayanan sesuai dengan spesifikasi
perusahaan
0 0 0 0 2 4 35 70 13 26 50 4,2 0,50 3 5
2
Berkomunikasi secara baik terhadap pengguna
jasa eventnya.
0 0 0 0 4 8 27 54 19 38 50 4,3 0,61 3 5
3
Selalu tanggap terhadap keluhan
pengguna jasa eventnya
0 0 0 0 2 4 19 38 29 58 50 4,5 0,57 3 5
4
Memahami kebutuhan pengguna jasa
eventnya.
0 0 0 0 2 4 24 48 24 48 50 4,4 0,57 3 5
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah
Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 50 responden, sebanyak 13 responden atau 26% menyatakan sangat setuju bahwa Pelayanan Jasa Event PT. Procomm Organizer Indonesia memiliki kualitas yang sesuai dengan spesifikasi perusahaan, 35responden atau 70% menyatakan setuju, 2responden atau 4% menyatakan kurang setuju.
48
selalu tanggap terhadap keluhan pengguna jasa eventnya, 19 responden atau 38% menyatakan setuju, 2 responden atau 4% menyatakan kurang setuju. 4. Pada pernyataan keempat, dari 50 responden, sebanyak 24 responden atau 48%
menyatakan sangat setuju bahwaPT. Procomm Organizer Indonesia dapat memahami kebutuhan pengguna jasa eventnya, 24 responden atau 48% menyatakan setuju, 2 responden atau 4% menyatakan kurang setuju.
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan (X2)
No Pernyataan STS TS KS S SS T O T A L
Rata-Rata Sd Min Max F % F % F % F % F % F
1
Memberi kepuasan terhadap hasil
kerjanya.
0 0 0 0 3 6 19 38 28 56 50 4,5 0,61 3 5
2
Memenuhi apa yang diharapkan oleh pengguna jasa
eventnya.
0 0 0 0 0 0 34 68 16 32 50 4,32 0,47 4 5
3
Bertanggung jawab atas jasa
yang ditawarkannya.
0 0 0 0 2 4 25 50 23 46 50 4,42 0,57 3 5
4 Memiliki reputasi
yang baik. 0 0 0 0 2 4 27 54 21 42
50 4,38 0,56
3 5 Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 50 responden, sebanyak 28 responden atau 56% menyatakan sangat setuju bahwa Saya percaya bahwa PT. Procomm Organizer Indonesia memberi kepuasan terhadap hasil kerjanya., 19 responden atau 38% menyatakan setuju, 3 responden atau 6% menyatakan kurang setuju.
49
3. Pada pernyataan ketiga, dari 50 responden, sebanyak 23 responden atau 46% menyatakan sangat setuju bahwaPT. Procomm Organizer Indonesia bertanggung jawab atas jasa yang ditawarkannya, 25 responden atau 50% menyatakan setuju, 2 responden atau 4% menyatakan kurang setuju.
4. Pada pernyataan keempat, dari 50 responden, sebanyak 21 responden atau 42% menyatakan sangat setuju bahwa PT. Procomm Organizer Indonesia memiliki reputasi yang baik., 27 responden atau 54% menyatakan setuju, 2 responden atau 4% menyatakan kurang setuju.
[image:39.595.89.538.342.567.2]Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan (X3)
No Pernyataan STS TS KS S SS T O T A L
Rata-Rata Sd Min Max F % F % F % F % F % F
1 Konsumen merasa
puas dan senang 0 0 0 0 2 4 23 46 25 50 50 4,06 0,57 3 5
2
Memenuhi harapan pengguna
jasa eventnya
0 0 0 0 0 0 28 56 22 44 50 4,44 0,50 4 5
3
Saya merasa puas terhadap sikap dan perilaku karyawan
dalam menyelesaikan
tanggung jawabnya.
0 0 1 2 1 2 27 54 21 42 50 4,36 0,63 2 5
4 Puas terhadap ketanggapan dalam memahami keluhan pengguna jasa eventnya
0 0 0 0 0 0 22 44 28 56 50 4,56 0,50 4 5
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:
50
2. Pada pernyataan kedua, dari 50 responden, sebanyak 22 responden atau 44% menyatakan sangat setuju bahwaHasil kerja PT. Procomm Organizer Indonesia telah memenuhi harapan pengguna jasa eventnya, 28 responden atau 56% menyatakan setuju.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 50 responden, sebanyak 21 responden atau 42% menyatakan sangat setuju bahwaSaya merasa puas terhadap sikap dan perilaku karyawan PT. Procomm Organizer Indonesia dalam menyelesaikan tanggung jawabnya,27 responden atau 54% menyatakan setuju, 1 responden atau 2% menyatakan kurang setuju, 1 responden atau 2% menyatakan tidak setuju. 4. Pada pernyataan keempat, dari 50 responden, sebanyak 28 responden atau 56%
[image:40.595.89.535.479.702.2]menyatakan sangat setuju bahwa Saya merasa puas terhadap ketanggapan PT. Procomm Organizer Indonesia dalam memahami keluhan pengguna jasa eventnya, 22 responden atau 44% menyatakan setuju.
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas (Y)
No Pernyataan STS TS KS S SS T O T A L
Rata-Rata Sd Min Max F % F % F % F % F % F
1
Menjadi klien PT. Procomm Organizer Indonesia merupakan pilihan
yang tepat
0 0 0 0 0 0 38 76 12 24 50 4,24 0,43 4 5
2
Merekomendasika n PT. Procomm
Organizer Indonesia Medan kepada orang lain
0 0 0 0 0 0 37 74 13 26 50 4,26 0,44 4 5
3
Saya tidak ingin pindah ke Event Organizer Lain
0 0 0 0 0 0 24 48 26 52 50 4,52 0,50 4 5
4
Saya selalu menggunakan Jasa
Event
0 0 0 0 0 0 21 42 29 58 50 4,58 0,49 4 5
51 Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:
1. Pada pernyataan pertama, dari 50 responden, sebanyak 12 responden atau 24% menyatakan sangat setuju bahwa Menjadi klien PT. Procomm Organizer Indonesia merupakan pilihan yang tepat, 38 responden atau 76% menyatakan setuju.
2. Pada pernyataan kedua, dari 50 responden, sebanyak 13 responden atau 26% menyatakan sangat setuju bahwaSaya selalu merekomendasikan PT. Procomm Organizer Indonesia Medan kepada orang lain, 37 responden atau 74% menyatakan setuju.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 50 responden, sebanyak 26 responden atau 52% menyatakan sangat setuju bahwaSaya tidak ingin pindah ke Event Organizer Lain selain PT. Procomm Organizer Indonesia ,24 responden atau 48% menyatakan setuju.
4. Pada pernyataan keempat, dari 50 responden, sebanyak 29 responden atau 58% menyatakan sangat setuju bahwa Saya selalu menggunakan Jasa Event, 21 responden atau 42% menyatakan setuju.
4.3 Uji Asumsi Klasik
4.3.1 Uji Normalitas
52 1. Analisis Grafik
Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram, dan grafik normal p-p plot, yang membandingkan antara dua observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal. Hasil output SPSS terlihat seperti Gambar 4.2, dan Gambar 4.3
[image:42.595.140.485.245.564.2]Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.2
Pengujian Normalitas Histogram
53
melenceng kiri. Jadi, berarti data residual berdistibusi normal. Terbukti bahwa data maupun model yang digunakan memenuhi asumsi normalitas.
[image:43.595.141.485.164.488.2]Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.3
Pengujian Normalitas P-P Plot
Pada P-P plot terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan cenderung mengikuti arah garis diagonal. Hal ini menunjukkan bahwa data yang dipergunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas sehingga layak untuk diuji dengan model regresi.
2. Analisis Statistik
54
[image:44.595.152.470.252.497.2]besar dari 0,05 maka Ho ditolak dengan pengertian bahwa data yang dianalisis berdistribusi normal. Demikian juga sebaliknya jika nilai sig probability lebih kecil dari 0,05 maka Ho diterima dengan pengertian bahwa data yang dianalisis tidak berdistribusi normal. Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik nonparametik Kolmogorv-Smirnov (K-S).
Tabel 4.7
Uji Kolmogrov Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 50
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .78155063
Most Extreme Differences Absolute .084
Positive .084
Negative -.060
Kolmogorov-Smirnov Z .592
Asymp. Sig. (2-tailed) .874
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.7, terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,874, ini berarti nilainya diatas nilai signifikan 5% (0.05), dengan kata lain variabel tersebut berdistribusi normal.
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas
55
tidak terjadi heteroskedastisitas. Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu :
1. Analisis Grafik
Dasar analisis adalah tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
[image:45.595.141.484.303.624.2]Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Gambar 4.4
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot
56 2. Analisis Statistik
[image:46.595.104.518.169.419.2]Dasar analisis metode statistik adalah jika variabel bebas signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.
Tabel 4.8 Uji Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.101 1.653 1.271 .210
Pelayanan .131 .058 .346 2.249 .069
Kepercayaan .008 .062 .017 .123 .903
Kepuasan .038 .077 .075 .493 .624
a. Dependent Variable: RES2
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat diketahui bahwa tidak satupun variabel bebas yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat RES2.Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5% jadi disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.
4.3.3 Uji Multikolinieritas
Gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan
VIF (Variance Inflation Factor), Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel
57
Tabel 4.9 Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.359 2.885 -.471 .640
Pelayanan .436 .102 .476 4.282 .000 .822 1.217
Kepercayaan .358 .109 .334 3.287 .002 .983 1.017
Kepuasan .282 .134 .232 2.103 .041 .834 1.200
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat terlihat bahwa data (variabel) tidak terkena multikolinieritas karena nilai VIF < 5 dan nilai Tolerance > 0,1 sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas berdasarkan masukan variabel pelayanan, varibel kepercayaan, dan variabel kepuasan.
4.4 Analisis Linier Berganda
Analisis linier berganda dilakukan dengan bantuan SPSS 17.0 dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasanterhadap variabel terikat yaitu Loyalitas (Y).
Tabel 4.10 Variables Entered/Removed
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kepuasan,
Kepercayaan,
Pelayanana
. Enter
a. All requested variables entered.
[image:47.595.192.432.604.714.2]58
[image:48.595.105.518.173.359.2]Berdasarkan Tabel 4.10 (Variabel Entered/removedb) menunjukkan hasil analisis statistik tiap indikator sebagai berikut
Tabel 4.11
Analisis Linier Berganda Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.359 2.885 -.471 .640
Pelayanan .436 .102 .476 4.282 .000
Kepercayaan .358 .109 .334 3.287 .002
Kepuasan .282 .134 .232 2.103 .041
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber:Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.11 maka persamaan analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah:
Y = -1,359 + 0,436X1 + 0,358 X2 + 0,282 X3
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
a. Konstanta (a) = -1,359, ini mempunyai arti bahwa variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan (X) nilainya = 0, maka loyalitas pengguna jasa Event (Y) sebesar -1,359.
59
c. Koefisien X2 (b2) = 0,358, ini berarti bahwa variabel kepercayaan (X2) berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna jasa Event, atau dengan kata lain jika variabel kepercayaan (X2) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan akan meningkat sebesar 0,358 dengan asumsi variabel lain tetap.
d. Koefisien X3 (b3) = 0,282, ini berarti bahwa variabel kepuasan (X3) berpengaruh positif terhadap loyalitas pengguna jasa Event, atau dengan kata lain jika kepuasan (X3) ditingkatkan sebesar satu-satuan, maka loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan akan meningkat sebesar 0,282 dengan asumsi variabel lain tetap.
4.5 Uji Hipotesis
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Kriteria pengujiannya adalah :
1. Ho : b1;b2;b3 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
2. Ho : b1;b2;b3 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
60 Ho ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5%
Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (Pembilang) = k – 1 df (Penyebut) = n – k
Keterangan :
n = jumlah sampel penelitian k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) 50 dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 4, sehingga diperoleh :
1. df (pembilang) = 4 – 1 = 3 2. df (penyebut) = 50 – 4 = 46
[image:50.595.114.511.505.634.2]Nilai Fhitungakan diperoleh dengan menggunakan bantuan SPSS, kemudian akan dibandingkan dengan Ftabel pada tingkat α = 5%.
Tabel 4.12
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 34.070 3 11.357 17.454 .000a
Residual 29.930 46 .651
Total 64.000 49
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
61
Ftabel yakni 2,866, dengan tingkat kesalahan α = 5%, atau dengan kata lain Fhitung > Ftabel (17,454>2,866).
Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis jika Fhitung > Ftabel dan tingkat signifikansinya (0.000< 0.05), menunjukkan bahwa pengaruh variabel bebas (pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan) secara serempak berpengaruh positif signifikan terhadap variabel terikat loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan.
4.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variasi variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah :
Ho : b1;b2;b3 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dansignifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Ho : b1;b2;b3 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikandari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah: Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5% Ho ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5% Hasil pengujian adalah :
Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k) n = jumlah sampel, n = 50
k = jumlah variabel yang digunakan, k = 4
62
[image:52.595.107.518.172.364.2]Uji-t yang dilakukan adalah uji satu arah, maka ttabel yang digunakan adalah t0,05 (46) = 1,688
Tabel 4.13
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.359 2.885 -.471 .640
Pelayanan .436 .102 .476 4.282 .000
Kepercayaan .358 .109 .334 3.287 .002
Kepuasan .282 .134 .232 2.103 .041
a. Dependent Variable: Loyalitas
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa: 1. Variabel Pelayanan (X1)
Nilai thitung variabel pelayanan adalah 4,282 dan nilai ttabel 1,688 maka thitung > ttabel (4,282> 1,688) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel pelayananberpengaruh positif dan signifikan (0,000< 0,05) secara parsial terhadap loyalitas. Artinya, jika variabel pelayananditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitasakan meningkat sebesar 0,436.
2. Variabel Kepercayaan (X2)
63 3. Variabel Kepuasan (X3)
Nilai thitung variabel kepuasan adalah 2,103 dan nilai ttabel 1,688 maka thitung > ttabel (2,103> 1,688) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan (0,041< 0,05) secara parsial terhadap loyalitas. Artinya, jika variabel kepuasan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka loyalitasakan meningkat sebesar 0,282.
4.5.3 Pengujian Koefesien Determinasi (R2)
[image:53.595.167.457.557.664.2]Pengujian koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R² ≥ 1). Jika R² semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dan demikian sebaliknya.
Tabel 4.14
Hasil Uji Koefesien Determinasi (R2) Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .730a .532 .502 .80663
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Kepercayaan, Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
64 Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa :
1. R = 0,730 berarti hubungan antara variabel pelayanan (X1), kepercayaan (X2), dan kepuasan (X3) terhadaployalitas (Y) sebesar 73%. Artinya hubungannya sangat erat.
2. Nilai R Square sebesar 0,532 berarti 53,2% variabel loyalitas (Y) dapat dijelaskan oleh variabel pelayanan (X1), kepercayaan (X2), kepuasan (X3). Sedangkan sisanya 46,8% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Standard Error of Estimated (Standar Deviasi) artinya mengukur variasi dari
nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini standar deviasinya sebesar 0,806.Semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
4.6 Pembahasan
4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa
Event
65
PT Procomm Organizer dan berpengaruh dominan terhadap loyalitas pengguna jasa event.
4.6.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas pengguna jasa Event
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepercayaan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. Hal ini terlihat dengan adanya kepercayaan bahwa PT. Procomm dapat memberikan kepuasan terhadap hasil kerjanya, percaya dapat memenuhi apa yang diharapkan klien atau pengguna jasa event agar keberlangsungan acara atau event yang ditangani dapat berjalan dengan lancar, selain itu adanya kepercayaan bahwa PT.Procomm Organizer juga bertanggung jawab atas jasa yang ditawarkan dan memiliki reputasi yang baik sehingga pengguna jasa event lebih percaya untuk tetap menggunakan jasa EO pada PT. Procomm yang mempengaruhi loyalitas pengguna jasa Event secara positif dan signifikan.
4.6.3 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas pengguna Jasa Event
66
4.6.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan secara
bersama – sama berpengaruh terhadap Loyalitas Pengguna Jasa
Event
67
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil Uji-F, menunjukan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan. 2. Berdasarkan hasil Uji-t, menunujukan bahwa kualitas pelayanan, kepercayaan,
dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa Event. Berdasarkan Uji-t Kualitas Pelayanan merupakan yang paling dominan dalam penelitian ini.
3. Pada hasil analisis koefisien determinasi didapat nilaiR Square sebesar 0,532 berarti 53,2% variabel loyalitas dapat dijelaskan oleh variabel pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan. Sedangkan sisanya 46,8% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5.2 Saran
1. Mengingat pelayanan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap loyalitas pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan, maka pihak perusahaan perlu untuk lebih meningkatkan pelayanan pada usahanya, semakin meningkat pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkat pula loyalitas pengguna jasa Event pada PT. Procomm Organizer Indonesia Medan.
68
kepada pengguna jasa Event, dan agar bekerja lebih baik dan menjadikan pimpinan sebagai acuan bagi karyawan usaha untuk menjadi lebih baik lagi. 3. Sebaiknya Peneliti yang akan datang disarankan untuk selanjutnya menambah
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Defenisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan. Definisi pelayanan Menurut Kotler (1999 : 83) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibatkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan secara umum ialah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan – kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Sehingga pelayanan merupakan suatu bentuk prosedur yang diberikan dalam upayanya memberikan kesenangan – kesenangan kepada orang lain dalam hal ini kepada pelanggan.
2.1.2 Definisi Kualitas Pelayanan
12
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.”
Ciri – ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir ( 2005:39), dirumuskan sebagai berikut :
1. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan/pengunjung sejak awal hingga selesai
2. Mampu melayani secara cepat dan tepat 3. Mampu berkomunikasi
4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi 5. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
6. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/pengunjung
7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/pengunjung
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001;148), dimensikualitas pelayanan ada 5 dimensi antara lain:
1. Tangibles,
13 2. Reliability
atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness
yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanoa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.
4. Assurance
atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication),
kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (countersy).
5. Empaty
14
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifi
