Strategi CRM Blibli.Com Dalam Mempertahankan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus Pada Program Point Rewards

Hak cipta dan penggunaan kembali: Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli. Copyright and reuse: This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.. Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP.

LAMPIRAN. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

TRANSKRIP WAWANCARA I. Narasumber. : Yasaka Rani Mustika Putri(CRM Strategist Blibli.com). Tempat. : Kantor PT Global Digital Niaga (Blibli.com), Jakarta. Waktu. : 22 Mei 2017. Keterangan. :. P : Pewawancara J : Jawab (Narasumber). P : Selamat siang Kak Yasa, saya Sonia Gunawan, mahasiswi UMN. Terima kasih sudah bersedia menjadi narasumber dalam penelitian yang saya lakukan. Sebelum masuk dalam topik penelitian, saya persilahkan untuk memperkenal diri terlebih dahulu. J : Halo, nama saya Yasaka Rani Mustika Putri, biasa dipanggil Yasa. Saat ini di Blibli.com posisinya itu jadi CRM Strategist. P : Untuk tugas dan fungsinya bisa dijabarkan juga Kak? J : Tugas dan fungsinya, kita itu disini under tim marketing tepatnya di digital marketing. Untuk fungsinya di perusahaan itu sendiri, CRM itu kan kepanjangan dari Customer Relationship Management, jadi kita emang hm.., istilahya kita maintaining customer di setiap lifetime hidupnya dia lah di Blibli.com. Mulai dari kita akuisisi, nyuruh dia jadi dari member jadi customer, dari customer itu nantinya gimana caranya biar dia retention, retention ujungnya loyalty. Kalau sudah loyal kan pastinya nanti dia bisa sampai. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

customer advocation. Di atas saya kan masih ada manager, saya tugasnya lebih ke arah pembuatan strategi dan operasionalnya. Setiap buat promo atau program itu pasti konsultasi dan minta approval dari manager. P : Terima kasih perkenalan singkatnya. Saya langsung masuk ke topik ya Kak. Di Blibli.com ini informasi apa saja yang dibutuhkan dari pelanggan ya Kak? J : Maksudnya informasi gimana? P : Kayak data pelanggan apa saja yang dibutuhkan untuk identifikasi pelanggan gitu Kak? J : Oh, kayak kalau register jadi member Blibli.com itu kan ada kolom-kolom yang perlu dilengkapi. Itu yang jadi data base kita untuk komunikasi selanjutnya. P : Kolom nama, email, tanggal lahir, itu ya Kak? J : Iya yang itu-itu saja sih. P : Oh itu saja ya Kak? Blibli.com tidak ada meminta kayak memperbaharui data pelanggan gitu setiap sekian tahun misalnya? J : Nggak ada sih ya, takutnya pelanggan juga terganggu kalau ditanya-tanya lagi gitu. Paling kita identifikasinya dari data subscriber saja. Member mana yang aktif membuka email, mana yang sudah unsubscribe, jadi kita bisa lebih prioritasin kirim email yang aktif jadi openers. Nah kalau data itu pasti selalu kita update setiap bulannya, karena kan pasti banyak member baru atau yang sudah tidak jadi openers lagi. P : Oh gitu,terus kalau setahu saya di Blibli.com itu memberlakukan point rewards ya Kak?. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

J : Iya. P : Point rewards itu lebih tujuan di tahap yang mana Kak, dari akuisisi sampai loyalty yang Kakak sebut tadi? J : Sebenarnya kalau point rewards itu bisa masuk ke semuanya sih. Kalau misalnya dilihat dari akuisisi, bisa jadi salah satu yang kita gunakan agar mereka beli, misalnya, kita bisa sounding ke pelanggan kalau mereka beli barang. Oh, gue nggak Cuma dapat barang nih, tapi juga dapat point rewards. Buat untuk pelanggan yang sudah existing kan itu juga bisa buat bikin mereka retention kan. Kaya jadi, oh ya udah deh gue belanja lagi, karena gue sudah terlanjur punya point rewards jumlahnya seginini nih, biar bisa ditukar jadi voucher jadi belanja lagi, buat nambahin poin. In the end sih ujungnya loyalty kan. Kayak semakin banyak dia belanja, semakin banyak poin yang dia kumpulin. P : Kalau untuk yang customer advocation itu Kak? Ada usaha khusus dari Blibli.com nggak Kak? J : Customer advocation itu kan nggak selalu terlihat ya, karena kan lebih banyak mouth to mouth. Kita ada invite pelanggan untuk kasih review tentang pengalaman berbelanjanya di Blibli.com di website namanya Trusted Company. Pelanggan yang kasih review nanti juga kasih rating, kita invite pelanggan supaya rating Blibli.com di website itu tetap tinggi. P : Pelanggan yang di-invite itu semuanya atau ada kriterianya juga Kak? J : Pasti ada kriterianya. Kita pakai data base pelanggan yang pernah tulis review produk di Blibli.com. Pelanggan yang kita pilih itu yang tone review-nya. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

positif, kasih rating tinggi, sama konten review-nya nggak dibuat-buat atau asal-asalan. Nah, kalau pelanggan yang kita invite sudah tulis review di website Trusted Company, nanti kita kasih voucher Blibli.com 50.000 buat tanda terima kasih. Kalau kita kasih voucher kan menarik mereka untuk belanja lagi, ini juga jadi bisa ningkatin retensi. P : Oh jadi sekaligus ya Kak. Untuk pembagian kelompok pelanggan itu sendiri dari CRM gimana Kak? J : Nah kalau misalnya untuk kelompok pelanggan sendiri, kita kan sekarang untuk yang point rewards itu kita bagi jadi empat nih. Dari Classic, Signature, Premier,. terus Infinite. Nah di sini kita cara pembagiannya itu adahal. berdasarkan jumlah poin yang mereka punya. Jumlah poinnya itu kayak, kalo mereka baru daftar jadi member saja, dia akan langsung jadi member Classic, dan ketika dia sudah belanja, satu kali saja akan naik jadi Signature. Nah dari Signature ini dia harus ngumpulin dulu sampai 25.000 poin itu untuk jadi Premier. Nah dari Premier ke Infinite itu dia harus ngumpulin 50.000 poin. Poinnya itu dari persentase dari yang dia belanja berapa, nanti ada persentasenya dapat poin berapa. Untuk pengumpulan poinnya sendiri itu kalau sekarang bisa dari transaksi, dari review. P : Oh review produknya itu ya? J : Iya, sama ketika dia baru join itu kita kasih welcome point. P : Berarti kalau saya lihat dari penjabaran itu, pengelompokannya lebih berdasarkan pada value pelanggan ke Blibli.com ya Kak? J : Iya lebih ke arah itu.. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

P : Kalau untuk perbedaan perlakuan yang didapat dari setiap kelompoknya itu gimana Kak? J : Kalau itu secara perbedaan secara general-nya sih yang pasti semakin tinggi levelnya semakin bagus benefit-nya karena sudah lebih lama menjadi pelanggan. Kayak sekarang nih, kita running promo namanya Extra Point Everyday. Jadi kita pilih beberapa SKU dan kita kasih extra point. Nah itu pasti kita bedain benefitnya, kayak kalau misalnya pelanggan signature dapat extranya 25% kalau premier 50%, terus infinite 100%, terus kayak kita kasih voucher birthday itu nominalnya juga pasti beda. Misalnya premier 150.000 voucher-nya, infinite 250.000, jadi pasti kita, ee.. lebih kaya ke value yang kita tawarin sih. Karena kan harusnya makin tinggi, makin bagus kan. Kemarin juga kita misalnya ada event nonton bareng Star Wars, itu pasti yang didahulukan pelanggan infinite dulu. Kalau misalnya kita ada yang limited-limited itu pasti kita dahulukan untuk pelanggan infinite dulu gitu. P : Untuk memastikan lagi nih Kak, jadi semua pelanggan yang register di Blibli.com akan langsung teridentifikasi sebagai Classic ya Kak? J : Iya jadi otomatis masuk Classic, kalau mereka mulai belanja langsung naik ke Signature. P : Informasi perbedaan setiap level ini ada nggak Kak di website Blibli.com? J : Ada-ada kok, jadi pelanggan juga bisa tahu benefit dari ngumpulin poin itu apa saja. Kamu bisa liat di blibli.com/promosi/pointrewards. Nih sambal kita buka ya (menunjukan halaman website dari handphone). Nih kamu bisa lihat caracara dapatin poinnya, dari belanja terus ulasan. Terus ini ada perbedaan-. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

perbedaannya kan. Kamu bisa ambil data dari sini juga untuk bagian differentiate. P : Oh iya ya Kak. J : Terus ini yang tadi saya bilang tentang extra point, ada daftar barang-barang yang sudah kita pilih juga di sini. Oh iya terus sekarang juga kan ada Fun Weekend Deal promo dari tim marketing. Nah di situ kita support poin juga. Jadi gini, misalnya kalau kita kasih voucher kan pelanggan langsung pakai, sedangkan kalau kita kasih poin, mereka jadi belanja lagi untuk ngumpulin poin, di situ kenapa kita kasih poin supaya ada retensinya, untuk belanja lagi. P : Kalau misalnya dari sisi komunikasi Kak, ada perbedaan nggak media yang digunakannya? J : Kalau komunikasi sih kita nggak ada perbedaan tertentu, kalau pakai email semua pakai email hanya konten dari email itu saja yang berbeda. P : Perbedaan kontenya itu seperti apa Kak? J : Sama kayak pemberian voucher tadi, hanya nominal yang terteranya saja yang berbeda. P : Kalau komentar di kolom review itu dibalas nggak Kak? Atau itu bukan bagian dari CRM? J : Kalau review itu nggak masuk CRM, kita part-nya cuma kalau mereka nulis review kita kasih point rewards 200. Tapi itu syaratnya dia harus verified buyer, jadi kita cek dulu dia beneran beli barangnya atau nggak. Nah untuk yang balas-balasin review itu dia dari tempatnya marcom. P : Kalau complaint dari pelanggan, ditangani siapa Kak?. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

J : Kalau complaint itu kan masuknya melalui CS, setahu saya itu medianya sekarang ini ada live chat, email, sama telepon. Tapi bisa juga sih ke social media. Nah biasanya itu di-handling sama CS, tapi kalo misalnya CS bisa menyelesaikan masalahnya sendiri, ya sudah, tapi kalo nggak baru dioper ke kita. Misalnya kayak, eh tolongin cekin ini dong, gitu. P : Berarti tidak secara langsung ke ditangani CRM ya Kak? J : Iya nggak secara langsung, cuma biasanya setiap minggunya CS akan compile. Misalnya, ada complaint dan inquiry banyak tentang ini, ini, ini, biasanya di koordinasiin lagi ke kita. Jadi kita nggak handling secara langsung hanya membantu CS untuk masalah-masalah tertentu, terutama yang berkaitan dengan program dari CRM. P : Jadi, media komunikasi yang ditangani langsung oleh bagian CRM apa saja Kak? J : Kita lebih banyak pakai email, kaya ngasih voucher, atau newsletter juga gitu. Selain email kita juga pakai sms, kalau konten sms ini lebih banyak tentang promo tim marketing, tapi karena kita yang pegang untuk sms, tim marketing minta bantuan ke kita. Kadang kita juga koordinasi sama tim marcom kalau butuh komunikasi lewat social media, semua social media itu kan marcom yang pegang. Terus juga ada kalau kita mau pasang iklan Google ads misalnya tentang promo extra point kita minta bantuan ke tim SEM. Jadi sebenernya CRM pake semua media komunikasi yang Blibli.com punya, tapi yang secara langsung kita atur penggunaan dan kontennya itu cuma email sama sms. P : Konten email yang biasa dikirim oleh CRM ke pelanggan itu apa saja Kak?. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

J : Kalau yang pasti kita kirim itu email welcome, birthday, sama ucapan-ucapan di hari raya. Itu kita kirim ke semua member. Kalau yang tertentu itu sesuai program yang lagi kita jalanin saja. Kemarin ini kita baru selesai program We Miss You. Itu kita banyak pakai email untuk komunikasi. P : Ooh, kalau program We Miss You itu untuk member apa Kak? J : Itu untuk pelanggan yang pernah berbelanja tapi sudah lama tidak berbelanja lagi, nanti kita kirimi email, kontennya itu ada voucher belanja sama beberapa barang pilihan yang kita rekomendasikan. Kalau program ini sih lebih untuk meningkatkan retensi pelanggan. P : Oh gitu ya Kak. Hmm. Kayaknya untuk wawancaranya sudah cukup sampai sini Kak. Terima kasih sudah meluangkan waktu ya Kak. J : Iya sama-sama, nanti kalau masih ada yang mau ditanya whatsapp saja ya, jangan sungkan. P : Oh iya Kak, terima kasih ya. J : Semoga lancar ya skripsinya.. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

TRANSKRIP WAWANCARA II. Narasumber. : Khomeini. Pekerjaan. : Head Business Unit, Media Business of BMICG.. Tempat. : BMICG Office, Kemang Timur, Jakarta Selatan. Waktu. : Jumat, 2 Juni 2017. Keterangan. :. P : Pewawancara J : Jawab (Narasumber). P : Selamat siang Pak. Terima kasih sudah bersedia untuk diwawancara. Sebelum masuk dalam topik, mungkin bapak bisa memperkenalkan diri terlebih dahulu. J : Oke, nama saya Khomeini, sekarang itu saya sebagai Head Business Unit untuk Media Business di sini kita namanya BMICG ya. Brand Marketing Institute Consultant Group. Saya membawahi beberapa bisnis, itu ada media placement, kemudian event management, lalu CRM. Kebetulan juga kita lagi pegang beberapa klien CRM. P : Kalau menurut bapak, sebagai praktisi. Sebenarnya fungsi CRM dalam perusahaan itu seperti apa sih Pak? J : Mungkin…kalau menurut saya ya. Kalau menurut saya pernah menangani beberapa klien ya untuk CRM program. Perlu tahu dulu apa sih yang dimaksud dengan CRM, terus fokusnya kemana. Bener ga? P : Iya pak.. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

J : Karena gini, kalau kita ngomong CRM, terkait marketing lah ya kan ada di bawah tuh namanya proses promosi. Kalau di ilmu marketing tuh pernah dengar kali ya namanya AIDA ya. Awareness, Interest, Desire, Action. AIDA proses di marketing. Nah kalo CRM itu kan, di atasnya, strategic dia ngomongnya. Jadi dia bukan AIDA prosesnya, kalau saya di CRM itu level stage-nya namanya ACURA. Istilahnya. Pernah denger nggak? P : Belum pak. J : ACURA itu Akuisisi, Cross selling, Up selling, Retention, Advokasi. Ujungnya-ujungnya adalah advokasi kalau di CRM ya. Makanya fokusnya harus jelas kemana dulu. Kita harus tahu dulu apa yang disebut konsumen ya? P : Oh iya consumer sama customer. J : Iya consumer sama customer itu. Fokusnya bukan di consumer, tetapi memastikan supaya si customer ini supaya dia maksimal. Makanya disebutnya ACURA, harus di akuisisi, harus punya program, bener nggak? Program CRM. Programnya apa? Setelah programnya ada dia harus di akuisisi. Akuisisi itu levelnya join, member. Kemudian cross selling, cross selling itu gimana caranya customer ini tuh menggunakan produk yang lain di satu brand. Contohnya gini, kamu telko provider apa? P : Telkomsel. J : Telkomsel. Dulu kamu pakai pulsa hanya untuk? P : Telepon, sms. J : Telepon, sms, dan seterusnya. Sekarang era teknologi, gimana caranya kamu juga pakai internetnya telkomsel juga. Jangan cuma pulsanya itu dipakai buat. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

telepon, buat sms, tapi dipakai juga untuk internet dan seterusnya. Itu namanya cross selling. Tahu ya? Pernah belajar ya? P : Iya pak. J : Jadi sebisa mungkin dalam satu brand banya diferensi-diferensi produk itu customer pakai. Lalu retention, eh up selling. Up selling itu gimana caranya peningkatan pemakaian customer. Tadinya kamu sebulan hanya serratus ribu, dipaksa sama telkomsel supaya pakai ini, pakai itu, pakai ini, pakai itu, jadilah sebulan lima ratus ribu. Peningkatan jumlah pemakaian, up selling. Kemudian retention. Retention itu? P : Pembelian berulang ? J : Retensi itu bertahan, mengulang-mengulang terus. Artinya kan dia retensi, bertahan di brand itu. Gimana bisa retensi? Orang nggak mau pindah ke brand lain. Gimana caranya? Kenapa dia nggak mau pindah? Kenapa kamu pake telkomsel terus? Kenapa? P : Karena sudah puas. Sudah nyaman. J : Karena puas. Kenapa kamu bisa puas? Karena ada program-program yang diberikan sehingga kamu merasa secara kualitas dia baik, bisa mengakomodir kepentingan customer. Terus customer-nya puas, dia bertahan jadinya. Itu retensi. Jadi kenapa bisa retensi tadi, karena? P : Karena puas. J : Yes. Karena puas, kualitas bagus. Lalu kalau sudah puas ngapain? P : Rekomendasi?. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

J : Ya, ngajak orang kan ya. Mau beli sepatu nih gue, eh VNC saja tahu gini gini blab la bla seterusnya. Itu namanya advokasi. Jadi tujuannya CRM adalah untuk memaintain hubungan yang bagus sama customer. Itu tujuan utamanya CRM, mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan. Gimana caranya mengelola hubungan yang baik? Itu tadi, tahu betul proses ACURA tadi dan itu bisa kita lakukan kalau kita punya program CRM. Basic-nya itu CRM ya.Secara implementasi ya, karena saya sudah jadi praktisi CRM itu sudah dari 2008. Mulai dari CRM masih di bawah marketing sampai sekarang perusahaan-perusahaan besar sudah punya divisi CRM sendiri dengan program-program yang beragam. Nah program CRM itu ada dua. Bisa dengan teknologi, bisa juga tanpa teknologi, secara manual. Sekarang itu CRM pakai system teknologi yang canggih namanya digital CRM. Jadi, satu lagi kenapa perusahaan itu harus terrapin CRM. Karena perusahaan merasa lebih mudah untuk memaintain pelanggan yang sudah ada dibandingkan yang belum pasti, karena prosesnya panjang. Harus melalui awareness, lalu brand switching. Dan seterusnya. Kalau ini pelanggannya sudah ada, terus gimana caranya kualitas ditingkatin terus dia merasa dihargai. Karena CRM itu kan harus engage banget, harus dekat banget sama customer. Gitu. P : Kebetulan topik saya ini kan menyangkut loyalitas ya pak. Kalau menurut bapak loyalitas itu ada di level mana dalam ACURA tadi? J : Loyalitas itu adanya di retention karena waktu dia sudah pakai kemudia dia nyobain semua, meningkatkan pemakaian, dia tetap bertahan di situ. Itu loyal.. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

P : Begitu ya Pak. Kalau objek saya kan e-commerce ya Pak. Blibli.com. Blibli.com ini dia menerapkan point rewards sama kayak kebanyakan ecommerce lainnya. Kalau menurut bapak efektif nggak program point rewards untuk e-commerce? J : Menurut saya itu tergantung ya kalau soal efektif. Karena harus tahu dulu, kenapa harus ada point rewards. Karena kan itu termasuk member treatment dan member benefit. Member treatment itu macam-macam, misalkan, sms kalau ulang tahun, selamat hari raya, dan lain sebagainya. Coba misalkan deh. Kamu punya membership card nggak? P : Iya ada Pak. J : Pernah nggak kamu merasa membership card itu ada info yang detail kamu pegang kartu itu? Iya misalnya kamu kartu apa pegangnya? P : Body shop pak. J : Iya, pernah nggak kamu di sms segala macam? P : Oh iya sering Pak. J : Nah ada treatment kaya gitu kan. Tapi kadang ada juga yang sudah megang kartu saja nggak di apa-apain. Kalau saya bukan lebih melihat ke point rewards atau nggaknya tapi lebih kepada ke konsistensi untuk mengelola member benefit dan member treatment itu. Artinya gini, berapa banyak pengguna Blibli.com yang tahu, dia ada system point rewards? Tahunya dari mana? Informasinya dari mana? Terus dia mengklaim bahwa misalnya dia akan memberikan point rewards. Informasinya dari mana? Jelas atau tidak sebagainya. Untuk member benefit menurut saya point rewards itu memang. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

satu-satunya yang paling gampang diterima, bukan paling efektif. Paling gampang diterima customer. Artinya apa. Misalnya kita belanja sekian ratus ribu dapat poin sekian diakumulasi blablabla, sehingga pada poin tertentu kita dapat hadiah. Hadiah itu bisa ditukar dengan syarat blablabla. Misalnya gitu kan. Nah tapi, begitu itu jalan ada nggak ditambahi dengan member treatmen dan benefit yang lain. Misalnya ada nggak informasi tetang point rewards Anda sekarang sekian. Karena kadang gini, kita belanja, lalu ditawari, Pak, bapak bisa jadi member loh kalau belanja sekian ratus ribu. Oh iya saya bikin. Setelah sudah jadi, nggak tahu ini fungsinya member untuk apa. Karena banyak brand yang tidak menginfomasikan benefit apapun ke customer, tapi mereka merasa bahwa itu sudah melakukan program CRM. Jadi, kalau saya nih ya. CRM berjalan itu parameternya ada 5 sebenarnya. Pertama database management harus jelas. Kemudian harus ada contact center, bukan call center ya. Contact center itu all media. Kemudian ada loyalty program, itu lah tadi salah satunya point rewards. Kemudian adanya namanya channel development ini maksudnya selain end user-nya yang di-touch tapi ada partner-partner lain, biasanya B2B. Misalnya gini, kamu ke Mangga Dua mau beli laptop. Kamu tidak fanatic dengan brand tertentu. Kamu hanya mencari laptop yang kisaran harganya segini, minimal Pentium segini, dan lainnya. Kamu dating ke toko A, kata toko A dengan harga segini Lenovo yang bagus. Karena kamu tipenya bukan yang brand minded, kamu pasti bandingkan dulu ke toko lain. Kamu dating ke toko B, toko B bilang Acer yang bagus. Ke toko C, kata toko C Samsung yang bagus. Kenapa bisa berbeda-beda? Bisa jadi toko-toko tersebut. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

juga dapat program CRM dari brand masing-masing. Nah itu lah yang namanya marketing channel development CRM yang tujuannya adalah ke reseller. Kemudian satu lagi adalah direct marketing. Direct marketing itu yang kita kasih newsletter, email blast, sms blast, yang intinya adalah bagaimana kita menginformasikan program. Jadi ada lima poin CRM yang basic-nya harusnya ada waktu suatu brand bilang kalau mereka punya program CRM. P : Terkait yang direct marketing tadi Pak, kebetulan Blibli.com juga CRM-nya menggunakan newsletter dan sms. Lalu untuk divisi CRM sendiri hanya memegang media komunikasi email dan sms. Menurut bapak penggunaan email cocok tidak untuk target audience Blibli.com yang umurnya 25 tahun ke atas, dewasa muda? J : Masuk kok untuk dewasa muda. Cuma kalau menurut saya, dia harus punya satu alternatif media tidak cuma mengandalkan itu. Makanya tadi saya bilang contact center, jadi kalau menurut saya ya, harus ada alternatif media supaya pesannya nyampe. Karena syaratnya apa? Harus ada inbound dan outbound, jadi dua arah. Dia bisa menyampaikan informasi dan customer juga bisa bertanya. Kalau email, email-nya kemana? Dan harus segera dibalas, juga konsisten. Jangan hanya satu arah, Blibli.com kirim sms blablabla, kirim email blablabla. Tapi begitu customer kasih feedback tidak ada PIC yang pegang, itu yang bahaya. Karena customer yang kita pegang itu, customer yang sudah memilih brand kita.. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

P : Kalau misalnya ada alternatif media lain Pak, tapi dipegang oleh divisi lain. Jadi hanya sekadar koordinasi, itu tidak masalah ya Pak? J : Tidak masalah. Karena program CRM ini pasti melibatkan banyak divisi. Misalkan begini, harus berhubungan dengan divisi marketing karena dia yang punya program, kemudian dengan divisi purchasing karena nanti misalnya waktu point rewards-nya tercapai, harus pesen hadiah, hadiahnya apa, dikirimnya bagaimana, dan seterusnya. Pasti melibatkan banyak kan. Karena gini, customer tukar poin, kita harus janjiin ke customer kan kapan barangnya diterima. Kita tahu dari mana? Harus tahu purchasing berapa lama siapinnya, berapa lama ngirimnya. Oke setelah itu baru kita bisa informasikan, misalnya 10 hari setelah klaim. P : Terus terkait point rewards, kan pelanggan mengumpulkan poin kemudian nanti ada pembagian level-levelnya. Kalau menurut bapak, pembagian level ini dilihatnya dari segi apa pak? J : Tetep sih sebenarnya gini. Yang berhak dapat rewards adalah orang yang paling banyak beli. Intinya begitu kan. Kalau saya sih yakin Blibli.com itu sudah punya rumusannya sendiri. Jadi dari sekian rupiah yang dikeluarkan pelanggan, berapa persen yang akan kita kembalikan ke pelanggan dalam bentuk hadiah point rewards itu. Saya tidak tahu pastinya tapi pasti ada hitungannya karena untuk menghitung ROI nantinya, misalnya gini, dalam setiap satu juta, 10% yang diberikan. Nah level itu sangat penting, karena untuk mengukur loyalitas, karena lewat situ kita tahu si A ini tingkat konsumsinya di Blibli.com berapa banyak dan seterusnya, jadi semakin customer ini banyak. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

beli, secara volume dia naik maka dia harus mendapat rewards yang lebih dibandingkan yang dibawahnya. Jadi level-level itu penting, tinggal penyajiannya jangan sampai terlalu menyulitkan customer dengan banyak persyaratan. Anda levelnya ini harus beli barang ini untuk naik level ini. Bagaimana caranya mengemas persyaratan itu sesederhana mungkin. Jadi jangan dibikin rumit customer-nya. P : Jadi level-level itu juga memudahkan divisi CRM sendiri ya Pak untuk mengukur kedekatan pelanggan? J : iya untuk mengukur retensi, kedekatan, kan kita tahu si ini mengonsumsinya segini. Tapi kadang-kadang ya itu, dari sisi customer jadi merasa dibikin rumit, dipersulit gitu kan. Intinya gini, harus hati-hati banget nyampein itu ke customer. P : Kalau terkati database management tadi Pak, kan kalau e-commerce itu kita daftar harus masukan data-data. Sebenarnya data yang penting untuk digunakan dalam CRM program nantinya itu apa saja Pak? J : Soal database management tuh sebenarnya gini ya. Kalau Blibli.com itu kan enak datanya yang masuk langsung dalam bentuk digital. Sekarang gini, pernah tidak kamu dating ke supermarket, lalu ada SPG yang nanya-nanya terus data kamu dicatat, atau kamu datang ke event terus disuruh isi kuisioner setelah kamu dikasih hadiah kecil atau apa gitu. Pernah kepikiran nggak tumpukantumpukan data itu jadi apa? Satu SPG bisa ribuan data, dikumpulkan bisa ratuan ribu, bisa jutaan itu data. Nah setelah data itu diapain? Itu yang saya sebut database management. Blibli.com punya data banyak, tapi setiap data ini. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

tahu nggak Blibli.com punya pgrogram CRM. Misalnya kamu belanja sekali kamu langsung tahu nggak ada program CRM? Misalnya orang belanja terus sudah gitu saja tidak diapa-apain sama Blibli.com, didiamkan begitu saja. Sementara mereka punya kepentingan untuk menjalankan program CRM supaya sebanyak mungkin orang mengikuti program ini. Setelah belanja kamu tahu nggak secara detail program CRM-nya? P : Kalau secara detil nggak sih Pak, hanya sekadar tahu, oh dapat poin nih. J : Nah fungsi database management itu tadi, setelah data itu ada harus di profiling, dari situ kita tahu si A ini sebulannya segini, oh ini pelanggan potensial. Data potensial ini harus kita manfaatkan banget kan, gimana caranya orang-orang yang sudah pakai kita nih tahu kita punya program CRM. Caranya gimana? Berarti harus kita manage kan data itu tidak hanya didiamkan. Karena banyak brand yang mengumpulkan data dari SPG segala macam itu jadi tumpukan sampah di gudangnya tidak diapa-apain. Data-data tersebut kan harus divalidasi, benar apa tidak. Sarana komunikasinya bisa lewat telepon kalau mau pasti atau lewat email. Yang penting kita tahu persis siapa orangorang ini agar kita bisa dekat dengan mereka. Dekat dengan cara ikut program CRM tadi. P : Balik lagi ke yang pembagian level tadi Pak. Dari setiap level itu harus ada perbedaan treatment tidak Pak? Terus perbedaannya dalam hal apa saja? J : Idealnya tentu ada perbedaan. Kenapa dibuat perbedaan level intinya kan semakin dia tinggi semakin eksklusif. Kayak bank kan ada nasabah prioritas. Jadi harus dibedain, harapannya si customer ini semua jadi prioritas gitu kan.. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

Itu bisa dinilai dari itu tadi. Kalau sudah dibikin level tapi tidak dibedain buat apa gitu. Dan perbedaannya itu harus benar-benar kerasa dan si customer tahu. Bapak sekarang di posisi ini pak, kalau bapak naik ke posisi ini, benefit yang diterima akan lebih banyak dan seterusnya. P : Untuk advokasi Pak, kalau advokasi itu kan kebanyakan dari mulut ke mulut, kita bisa nggak mengukur advokasi? J : Advokasi bisa diukur kalau dijadikan program. Kalau tidak dijadikan program kan kita tidak tahu dia jadi member karena rekomendasi atau bukan, yang masuk di data kita kan hanya sebagai new member. Nah kalau dijadikan program misalnya member get member baru bisa terukur. Jadi gimana caranya Blibli tahu saya belanja karena rekomendasi kamu misalnya. Bisa saja ada kolom tambahan tahu informasi ini atau tahu Blibli dari mana, di kolom itu saya masukan kode kamu misalnya. Yang merekomendasikan ini juga tentunya harus dapat rewards atau benefit. Jadi tidak hanya beli tapi merekomendasikan orang untuk beli juga dapat poin. Nah itu bisa untuk mengukur advokasi. P : Kalau misalnya Blibli itu mengundang customer untuk menulis review di website Trusted Company. Mungkin bapak pernah dengar website itu? J : Belum, belum. P : Jadi itu kayak website review gitu pak. Pelanngan di invite untuk nulis review di situs itu. Itu termasuk advokasi nggak Pak? J : Review ya, review itu lebih ke testimoni ya, bukan mengajak orang untuk beli. Kalau menurut saya advokasi itu ada langkah nyata dia mengajak orang. P : Oh jadi kalo review itu belum termasuk advokasi ya Pak?. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

J : Kan dia nggak ngajak orang. Kalau saya sih prinsip saya gini kalau advokasi itu, kita ngajak orang lain dan kita tahu orang lain yang mau diajak. Kalau review saja Blibli.com itu bagus tanpa ada mandatory harus mengajak orang itu belum termasuk advokasi, itu baru testimoni saja. P : Oh gitu ya Pak. Kayaknya datanya sudah cukup sampai sini Pak. J : Itu dulu saja ya? P : Iya Pak, itu sudah cukup banget. Terima kasih ya Pak. J : Iya iya sama-sama, kalau ada lagi kontak saya saja ya. P : Iya Pak, terima kasih. Sebelumnya saya boleh minta foto untuk dokumentasi ya Pak. J : Oh iya oke.. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

TRANSKRIP WAWANCARA III. Narasumber. : Planius Simanullang (CRM & Email Marketing Blibli.com). Waktu. : 7 Agustus 2017. Keterangan. : Wawancara melalui email. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

DOKUMENTASI PENELITI DENGAN NARASUMBER. Peneliti dengan Yasaka Rani (paling kiri). Peneliti dengan Khomeini. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

KONTEN EMAIL DAN MEDIA SOSIAL BLIBLI.COM TERKAIT PROGRAM CRM. Welcome Email Bagian 1. Welcome Email Bagian 3. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

Email Program We Miss You Bagian 1. Email Program We Miss You Bagian 2. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

Email Ucapan Hari Raya Idul Fitri. Email Ucapan Tahun Baru. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

Muatan tentang Program Point Rewards dalam Facebook Blibi.com. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

Muatan tentang Program Point Rewards dalam Instagram Blibi.com. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

Muatan tentang Program Point Rewards dalam Twitter Blibi.com. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.

Sonia Gunawan Organizational 2014 Member of Equipment Division on “ShareMax” CSR Event 2015 Coordinator of Equipment Division on “Kaleidoscope” Event 2016 Member of Funding Division on “Alive 2.0” Event 2016-2017 Member of UMN Medical Centre. Work Place, Date of Birth : Tangerang, 25th November 1995. August-December 2016. Address : Jalan Canna 3 B20 No. 91-92, Kuta Bumi, Pasar Kemis, Tangerang. • • •. Email Marketing Intern at Blibli.com Coordinating across divisions Evaluating newsletter schedule Create and send newsletter to subscribers. Gender : Female Marital Status : Single Interest : Communication, Social Works. English Microsoft Office Internet Literate. Phone Number : 081316368261 E-mail : soniagnw@gmail.com LinkedIn : https://id.linkedin.com/in/soniagunawan-50472511b. Friendly. Well-mannered. Helpful. Formal 2010-2013 St. Thomas Aquino Senior High School 2013-2017 Universitas Multimedia Nusantara Majoring in Public Relations. Informal 2003-2011 English Course in KING’s. Cooperative Open minded. Strategi CRM BliBli.com..., Sonia Gunawan, FIKOM UMN, 2017.