PENERAPAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS UNTUK PERBAIKAN PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN PADA UKM INDAH
CATERING
Skripsi
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
ANGGITA BIMA SETYOKO 201610140311176
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2022
Disusun Oleh :
LEMBAR BIMBINGAN SKRIPSI DOSEN PEMBIMBING 1
Nama : Anggita Bima Setyoko NIM : 201610140311176
Dosen Pembimbing 1 : Dr. Ahmad Mubin, S.T., M.T.
No Tanggal Catatan Pembimbing Paraf Dosen
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
15 / 10 / 2020
8 / 15 / 2020 10 / 12 / 2020 3 / / 5 / 2021
24 / 06 /2021
30 / 06 /2021
18 / 05 / 2022
07 / 06 / 2022
08 / 06/ 2022
04 / 07 / 2022
07 /07 /2022
Merubah judul dan merubah rumusan masalah yang digunakan.
Judul acc dan lanjut bab 1
Revisi bab 1 tujuan penelitian, maju bab 2 ndan 3
Revisi bab 2 dan 3 penelitian dalam pembuatan flowchart.
Revisi tujuan penelitian mngukur ingkat kepuasan, terus bab 3 tahapan penelian dituangkan dalam flowchart, dan penjelasan flowchart harus lebih teknis dalam menguraikan cara, serta pengamblan rumus dalam penjelasan
Penambahan metode dikarenakan saran dari pembimbing skripsi kedua.
Pengajuan bab 1 dan 3 setelah penambahan metode baru.
Revisi judul dengan mengganti kata UD dengan UKM
ACC untuk daftar seminar propos
Pengajuan IV,V,VI
-Revisi penambahan Gambaran perusahaan.
-Revisi format urutan per bab dan sub bab.
Revisi pada Pada bab IV -Pemberian uraian pada tabel.
-Cek penamaan tabel.
-Usulan perbaikan sesuai metode.
12.
13.
08 / 07 / 2022
11 /07 / 2022
-Hasil uraian pengukuran secara umum.
Revisi bab V
- Tambahkan tabel dengan format yang berbeda beserta analisis uraiannya..
Revisi pada bab IV
-Penambahan poin kedalam analisis perbaikan.
-Revisi bab VI
-Kesimpulan disamakan dengan tujuan penelitian.
-Dalam kesimpulan dibuat paragraf singkat (non numerik)
ACC untuk daftar siding skripsi.
Malang,11 Juli 2022
Dosen Pembimbing 1,
Dr. Ahmad Mubin, S.T., M.T.
LEMBAR BIMBINGAN SKRIPSI DOSEN PEMBIMBING 2
Nama : Anggita Bima Setyoko NIM : 201610140311176
Dosen Pembimbing 2 : Shanty Kusuma Dewi, ST., MT.
No Tanggal Catatan Pembimbing Paraf Dosen
1.
2.
3.
4.
5.
.6.
7.
8.
9.
18 /6 /2021
30 /6 /2021
19/ 5 / 2022
30 / 5 / 2022
8 / 6 / 2022
28 / 6 /2022
2 / 07 / 2022
6 / 07 /2022
11/ 07 /2022
Pengajuan judul dan BAB 1
Menganalisa masalah dan penambahan metode IPA
Pengajuan Bab 1 - 3 revisi pda bab 3, penambahan jurnal, revisi tahapan penelitian, penambahan rumus,
penambahan kuisioner
Penambahan sumber atribut yang ditanyakan, penambahan jurnal pendukung
ACC bab 1 - bab 3
Revisi Bab IV
-Revisi jurnal metode servqual.
-Dipelajari kembali metode servqual dan IPA.
-Mencantumkan referensi variabel metode servqual.
Revisi Bab IV
-Penambahan rumus dalam setiap perhitungan. - Perbaikan tabel GAP dan penambahan Hasil kuadran IPA.
-Perbaikan kuadran IPA -Revisi bab V
-Peringkas analisa dan pembahasan
-Revisi pada bab VI
-Perbaikan kesimpulan dan saran.
-ACC Sidang
Malang,11 Juli 2022
Dosen Pembimbing 1
Shanty Kusuma Dewi, ST., MT.
KATA PENGANTAR
Alhamdulilah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat serta hidayah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul " PENERAPAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSISUNTUK PERBAIKAN PELAYANAN TERHADAP KONSUMEN PADA UKM INDAH CATERING " tak lupa shalawat serta salam penulis hanturkan pada Rasulullah SAW atas segala teladan dan sirah yang menginspirasi. Dalam penulis laporan skripsi ini, Penulis juga banyak mendapatkan dorongan dan bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak.
Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak terimakasih kepada pihak yang telah memberikan bantuan, antara lain :
1. Kepada Allah SWT, karena atas kuasa-Nya laporan skripsi ini dapat diselesaikan.
Teristimewa untuk kedua orang saya, Bapak. Sudarnaka dan Ibu Endah dan segenap keluarga besar yang selalu memberikan dukungan, doa, dan nasehat yang sangat membantu dalam penyelesaian skripsi ini.
2. Ibu Shanty Kusuma Dewi, S.T., M.T selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Bapak Dr. Ahmad Mubin. M.T selaku dosen pembimbing I dan Ibu Shanty Kusuma Dewi, ST., MT selaku dosen pembimbing II yang dengan sabar membimbing dan memberikan ilmu baru untuk penyelesaian skripsi saya.
4. Bapak Ir. H.M Kholik M.T (Alm) yang selalu memberikan masukan dan arahan saat saya mendapati kesulitan dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Orang Tua dan keluarga yang selalu memberikan doa, dukungan serta kasih sayang sampai saat ini sehingga penelitian ni dapat diselesaikan dengan baik.
6. Ibu Endah selaku pembimbing lapangan saya di UKM Indah Cetering dan seluruh karyawan yang telah menerima, membimbing serta membantu saya saat melakukan penelitian di perusahaan tersebut.
7. Semangat untuk koko, Riski, Mamat,Deni yang telah berjuang Bersama.
8. Untuk M. Naufal wicaksono dan Novianti yang selalu mendukun dan membantu terselesaikannya skripsi ini.
9. Teman-teman industri C yang sudah menjadi teman baik dan menemani selama perkuliahan dan saling memberikan semangat hingga akhir.
Penulis menyadari kesempurnaan hanya milik Allah SWT, oleh karena itu penulis menerima kritik dan saran demi perbaikan karya ilmiah ini. Meski demikian, penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan peneliti selanjutnya.
Malang, 05 agustus 2022
Anggita Bima Setyoko
Daftar Isi
BAB 1 ... 7
1.2 Rumusan Masalah ... 8
Tujuan Penelitian ... 9
1.3 Manfaat Penelitian ... 9
1.4 Batasan Masalah ... 9
BAB II ... 10
2.1 Kepuasan Konsumen ... 10
2.1.1 Definisi Kepuasan Konsumen ... 10
2.1.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 11
2.2 Kualitas Pelayanan (Service Quality) ... 12
2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 12
2.2.2 Hubungan antara Kualitas Pelayanan/Service Quality dengan Kepuasan Konsumen ... 12
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan/Service Quality ... 12
2.2.4 Konsep Pelanggan ... 13
2.3 Pembuatan Kuisioner ... 14
2.4 Skala Penilaian ... 15
2.5 Teknik Sampling ... 17
2.6 Pengukuran kepuasan Pelanggan ... 19
2.7 Metode Service Quality (Servqual) ... 20
2.8 Metode Importance Performance Analysis (IPA) ... 22
2.8.1 Sejarah dan Definisi IPA ... 22
2.8.2 Pembuatan Diagram Importance Performance Analysis (IPA) ... 23
2.9 Ketepatan Alat Ukur ... 25
2.9.1 Validitas ... 25
2.9.2 Reliabilitas ... 25
BAB III ... 27
3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 27
3.1.2 Subjek Penelitian... 27
3.1.3 Jenis dan Sumber Data ... 27
3.1.4 Metode Pengumpulan Data ... 27
3.2 Flowchart Penelitian ... 27
3.3 Penelitian Pendahuluan ... 29
3.4 Pengumpulan Data ... 29
3.5 Pengolahan Data ... 32
3.5.1 Mengidentifikasi Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan UKM Indah Catering 32 3.5.2 Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Metode Serqual .... 33
3.5.3 Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan UKM Indah Catering ... 34
3.5.3.1 Perhitungan GAP Kualitas Pelayanan ... 34
3.5.3.2 Pembuatan Diagram Importance Performance Analysis (IPA) ... 34
3.6 Analisis dan Pembahasan ... 36
3.7 Kesimpulan dan Saran ... 36
BAB IV ... 37
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 37
4.2 Pengumpulan Data ... 39
4.2.1 Penyebaran Kuisioner ... 39
4.2.2 Hasil Uji Validitas ... 39
4.3 Pengolahan Data ... 40
4.3.1 Responden Berdasarkan Usia ... 40
4.3.2 Menilai Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan dengan Servqual ... 41
4.3.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Importance and Performance Analysis (IPA) ... 46
BAB V ... 51
5.1 Analisis Hasil Penilaian Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan dengan Servqual ... 51
5.2 Analisis Hasil Pengukuran tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Importance Performance Analysis (IPA) ... 59
BAB VI ... 64
6.1 Kesimpulan ... 64
6.2 Saran ... 64
Daftar Pustaka ... 62
Lampiran ... 64
Daftar Gambar
Gambar 2.1 Hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas
Konsumen ... 12
Gambar 2. 2 Model Servqual (Service Quality)... 21
Gambar 2.3 Skema Diagram Importance Performance Analysis (IPA) ... 24
Gambar 3. 1 Flowchart Metode Penelitian……….28
Gambar 3. 2 Skema Diagram Importance Performance Analysis (IPA) ... 35
Gambar 4. 1 Struktur Organisasi di UKM Indah Catering……….………36
Gambar 4. 2 Hasil Importance and Performance Analysis (IPA………...48
Gambar 5. 1 Diagram kartesius Tangiables ... 52
Gambar 5. 2 Diagram kartesius Reliability ... 53
Gambar 5. 3 Diagram kartesius Responsibility ... 54
Gambar 5. 4 Diagram kartesius Assurance ... 56
Gambar 5. 5 Diagram kartesius Emphaty ... 57
Gambar 5. 6 Kuadran metode IPA ... 59
Daftar Tabel
Tabel 3. 1 Operasional Variabel Penelitian ... 30Tabel 4. 1 Kuisioner………... Bookmark not defined. Tabel 4. 2 Hasil Uji Validitas ... 39
Tabel 4. 3 Hasil Uji Reliabilitas ... 40
Tabel 4. 4 Responden Berdasarkan Usia ... 41
Tabel 4. 5 Hasil Analisis Servqual ... 41
Tabel 4. 6 Titik Potong Masing-Masing Indikator Dan Titik Potong ... 47
Tabel 5. 1 Perhitungan Hasil GAP Servqual……….……..51
Tabel 5. 2 Perhitungan GAP Reliability ... 52
Tabel 5. 3 Perhitungan GAP Responsiveness ... 54
Tabel 5. 4 Perhitungan GAP Assurance ... 55
Tabel 5. 5 Perhitungan GAP Emphaty ... 56
Tabel 5. 6 Item Prioritas Kuadran A ... 60
Tabel 5. 7 Item Prioritas Kuadran B ... 61
Tabel 5. 8 Item Prioritas Kuadran C ... 62
Tabel 5. 9 Item Prioritas Kuadran D ... 62
Daftar Pustaka
Apriyani, D., & Sunarti. (2017). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol, 51(2), 1–7.
www.bisnissurabaya.com
Astuti, F. W., Riadi, S., & Kholil, M. (2015). Analisis Kepuasan Pelanggan Di Pt. X Dengan Metode Service Quality. Jurnal Integrasi Sistem Informasi, 2 (1)(Jakarta), 28–37.
BUKMiono, F. L. (2015). Persepsi dan Harapan Pengguna terhadap Kualitas Layanan Data pada Smartphone di Jakarta. Buletin Pos Dan Telekomunikasi, 11(2), 93.
https://doi.org/10.17933/bpostel.2013.110201
Canny, I. (2014). Measuring the Mediating Role of Dining Experience Attributes on Customer Satisfaction and Its Impact on Behavioral Intentions of Casual Dining Restaurant in Jakarta. International Journal of Innovation, Management and Technology, 5(1). https://doi.org/10.7763/ijimt.2014.v5.480
Cristo, M., Saerang, D. P. E., & Worang, F. G. (2017). The Influence of Price…… 678.
Jurnal EMBA, 5(2), 678–686. http://cekindo.com/restaurant-market- experienceing-great-
Jackson R.S. Weenas. (2013). Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Spring Bed Comforta. Jackson R.S.
Weenas - KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SPRING BED COMFORTA, 1(4), 607–618. https://doi.org/2303-1174
Martilla, J. A., & James, J. C. (1986). Importance-performance analysis.
Ngo, M. V., & Nguyen, H. H. (2016). The Relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Investigation in Vietnamese Retail Banking Sector. Journal of Competitiveness, 8(2), 103–116.
https://doi.org/10.7441/joc.2016.02.08
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41.
https://doi.org/10.2307/1251430
Nursya’bani, P. (2006). Manajemen Kualitas Perspektif Global. Yogyakarta: PT.
Ekonisia.
Prananda, Y., Lucitasari, D. R., & Abdul Khannan, M. S. (2019). Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan.
Opsi, 12(1), 1. https://doi.org/10.31315/opsi.v12i1.2827
Rinker, T., & Labs, C. (2014). Likert. May.
Suharsimi Arikunto. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik
Tavakol, M., & Dennick, R. (2011). Making sense of Cronbach’s alpha. International Journal of Medical Education, 2, 53–55. https://doi.org/10.5116/ijme.4dfb.8dfd
Ulkhaq, M. M., & Br. Barus, M. P. (2017). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Menggunakan SERVQUAL: StUKMi Kasus Layanan IndiHome PT.
Telekomunikasi Indonesia, Tbk, Regional 1 Sumatera. Jurnal Sistem Dan Manajemen Industri, 1(2), 61. https://doi.org/10.30656/jsmi.v1i2.365
Veronica, D. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Journal Development, 5(1), 55–69. https://doi.org/10.53978/jd.v5i1.45
Wibisono, D. (2018). METODE SERVQUAL DAN QFD Deny Wibisono Jl . Nangka No . 58 C Tanjung Barat , Jagakarsa , Jakarta Selatan. 10(1), 57–74.
Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual, QFD, dan Kano Disertai Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Indeks.
