(1)PENGARUH SISTEM MONITOR EVALUASI LAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA ASURANSI DI RS PANTI NIRMALA MALANG Disusun oleh: Peneliti Utama: Ngesti W

(1)

PENGARUH SISTEM MONITOR EVALUASI LAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PESERTA ASURANSI

DI RS PANTI NIRMALA MALANG

Disusun oleh:

Peneliti Utama: Ngesti W. Utami, SKp, MPd

KEMENTERIAN KESEHATAN RI POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES

MALANG 2018

(2)

HALAMAN PENGESAHAN Judul :

Pengaruh Sistem Monitor Evaluasi Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Asuransi di RS Panti Nirmala Malang

Peneliti :

Nama Lengkap : Ngesti W Utami, SKp, MPd

NIP : 196801181992032001

Jabatan Fungsional : Lektor Kepala

Program Studi : D-III ASURANSI KESEHATAN

Nomor HP : 081805034254

Alamat Surel (e - mail) : [email protected]

Malang, 2018 Mengetahui,

Mengesahkan, Kepala Unit Penelitian Poltekkes

Kemenkes Malang

Jupriyono, S.Kp., M.Kes NIP. 19640407 198803 1 004

Ketua,

Ngesti W Utami, S.Kp., M.Pd NIP. 1968 0118 199203 2 001

Direktur Poltekkes Kemenkes Malang

Budi Susatia, S.Kp., M.Kes NIP. 19650318 198803 1 002

(3)

A. KATA PENGANTAR

Puji Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Riset Hibah Dosen Poltekkes Kemenkes Malang dengan judul Pengaruh Sistem Monitor Evaluasi Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Asuransi di RS Panti Nirmala Malang .

Dalam penulisan Karya Riset ini, penulis tidak lepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Direktur Poltekkes Kemenkes Malang yang telah memberikan kesempatan kepada dosen untuk melakukan penelitian.

2. Pemimpin dan seluruh staf Rumah Sakit Panti Nirmala kota Malang yang telah membantu menyediakan pasien dan sarana penelitian.

3. Ketua Unit Penelitian Poltekkes Kemenkes Malang yang telah memberikan dukungan sehingga proses penelitian dapat dilaksanakan.

Penulis menyadari bahwa penyusunan laporan ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun guna perbaikan selanjutnya.

Penulis

(4)

ABSTRAK

Pengaruh Sistem Monitor Evaluasi Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Asuransi di RS Panti Nirmala Malang .

Ngesti W Utami, SKp, MPd

Kata kunci: Monitor Evaluasi, Layanan Kesehatan, Kepuasan Pasien

B. Pembiayaan kesehatan dengan asuransi semakin marak menjadi pilihan masyarakat. Hampir lebih dari 50% kunjungan pasien menggunakan metode pembiayaan asuransi. Ini artinya masyarakat telah mempercayai institusi asuransi untuk menjamin pembiayaan kesehatannya. Sementara itu beberapa penelitian tentang kepuasan pasien yang salah satunya , hasil observasi ICW (International Coruption World) Malang, tentang kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta Jamkesmas/JKN belum baik, Sebagian besar masyarakat mengeluhkan tentang panjangnya antrian berobat, sempitnya ruang tunggu dan lamanya peserta harus menunggu waktu operasi. Tujuan dari penelitian ini adalah Mengetahui Pengaruh Sistem Monitor Evaluasi Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Asuransi Kesehatan di RS Panti Nirmala Malang. Petugas layanan kesehatan akan melakukan monev setelah mendapatkan pendidikan pelatihan dan FGD tentang layanan kesehatan yang standart.. Metode penelitian ini adalah Quasy eksperimen.

dengan kelompok sampel adalah yang dilakukan monev dan kelompok kontrol yang tanpa dilakukan monev. Kedua kelompok pasien asuransi ini dinilai tentang kepuasannya terhadap layanan kesehatan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar > 90 % kedua kelompok yang dilakukan monev dan yang tanpa monev sama-sama menunjukkan tingkat kepuasan sangat puas dan puas.. Keduanya tidak menunjukkan adanya perbedaan yang significan, dengan nilai > α (0,05) pada semua aspek kepuasan. Yaitu : Tangibel, Emphaty, Realibility, Responsive, dan Assurance. Ini artinya H1 di tolak. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi adalah telah terbentuknya karakter petugas layanan kesehatan dan sudah menjadi budaya disiplin bekerja dlam memperhatikan pasien sesuai standart layanan Selain itu status RS PantiNirmala sebagai RS Swasta yang sudah berpengalaman dalam memenuhi semua sarana pasien dan dengan petugas yang berkualitas. Untuk itu peneliti menyarankan untuk mempertahankan keadaan tersebut dan secara periodik melakukan monev layanan kesehatan sesuai standar.

(5)

ABSTRACT

The Effect of Monitoring and Evaluation System of Health Services for Satisfaction of Insurance Participant Patients in Panti Nirmala Hospital

Malang. Ngesti W Utami, SKp, MPd

Key Words : Monitoring and Evaluation, Health Services, Patients Satisfaction

Health financing with insurance is increasingly becoming the people's choice.

Almost more than 50% of patient visits use the insurance financing method. This means that the community has trusted insurance institutions to guarantee the financing of their health. While some studies on patient satisfaction were one of them, the results of the ICW (International Corruption World) observation, about the quality of health services for Jamkesmas / JKN participants were not good.

Most of the people complained about the length of the treatment queue, the narrow waiting room and the length of time the participants had to wait for the operation time. The purpose of this study was to determine the effect of the monitoring system on the evaluation of health services for the satisfaction of health insurance participant patients at Panti Nirmala Hospital in Malang. Health care workers will conduct monitoring and evaluation after getting training education and FGD on standard health services. This research method is the Quasy experiment. With the sample group is the monitoring and evaluation group and the control group without monitoring and evaluation. Both groups of insurance patients are assessed about their satisfaction with health services. The results showed that most> 90% of the two groups conducted monitoring and evaluation and those without monitoring and evaluation both showed very satisfied and satisfied levels of satisfaction. Both did not show a significant difference, with values> α (0.05) in all aspects satisfaction. Namely: Tangible, Empathy, Reliability, Responsive, and Assurance. This means H1 is rejected. One of the factors that can influence is the formation of the character of health care workers and has become a culture of discipline working in paying attention to patients according to service standards. In addition, the status of Panti Nirmala Hospital as a Private Hospital has experience in meeting all patient facilities and qualified officers. For this reason, the researcher suggests maintaining these conditions and periodically conducting health service monitoring and evaluation according to standards

(6)

DAFTAR ISI

JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

DAFTAR ISI ... iii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 7

2.2 Dimensi Mutu Layanan Kesehatan ... 7

2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 9

2.4 Asuransi Kesehatan ... 20

BAB III METODOLOGI ... 25

3.1 Desain Penelitian ... 25

3.2 Populasi dan Sampel ... 25

3.3 Variabel Penelitian ... 26

3.4 Definisi Operasional ... 26

3.5 Tehnik Pengumpulan Data ... 27

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 30

4.1 Gambaran Umum Peneitian ... 30

(7)

4.2 Data Umum Responden ... 30

4.3 Data Khusus Hasil Penelitian ... 32

4.4 Analisis Data dengan Uji-T ... 37

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 38

BAB V PENUTUP ... 43

5.1 Kesimpulan ... 43

5.2 Saran ... 43

DAFTAR PUSTAKA ... 45

LAMPIRAN I ... 46

LAMPIRAN II ... 53

(8)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Peran pelayanan kesehatan berkaitan dengan memenuhi kebutuhan manusia dalam bidang kesehatan dan tercapainya derajat kesehatan serta kepuasan bagi masyarakat.

Terdapat beberapa macam layanan kesehatan yang telah ada di Rumah Sakit baik swasta maupun pemerintah, dan juga Puskesmas. Dari beberapa tempat yang ada terdapat berbagai metode pelayanan. Pada saat ini, tempat layanan kesehatan tersebut telah direpotkan oleh berbagai jenis system pembayaran yang salah satunya adalah dalam bentuk asuransi. System pembiayaan asuransi termasuk yang sekarang sedang marak menjadi pilihan masyarakat. Dari keseluruhan pasien yang berkunjung hampir lebih dari 50%

menggunakan metode pembiayaan asuransi. Ini artinya masyarakat telah mempercayai institusi asuransi untuk menjamin pembiayaan kesehatannya. Dengan demikian ada harapan besar dari masyarakat untuk mendapat kepuasan dan pelayanan yang terbaik dari institusi layanan kesehatan.

Asuransi kesehatan menjadi pilihan jalan keluar dan penyelesaian masalah pembiayaan yang terbaik dalam sistem pembiayaan pasien. Asuransi kesehatan juga menjadi langkah praktis yang favorit, dalam menghadapi era pembiayan kesehatan yang semakin mahal. Ada berbagai macam jenis asuransi, yang bergerak dalam bidang kesehatan baik yang dikeluarkan pemerintah maupun swasta. Bahkan pemerintah telah membuat program pilihan asuransi kesehatan bagi masyarakat dan keluarga kurang mampu yaitu JSBK. Sejak beberapa waktu yang lalu telah ada program JPSBK sebagai upaya pengentasan masyarakat miskin melalui bidang kesehatan. Guna mengangkat masyarakat dari garis kemiskinan tersebut, perlu diberikan akses-akses pelayanan yang mudah dengan

(9)

prosedur sesederhana mungkin sehingga anggota masyarakat terutama masyarakat miskin dapat menikmati pelayanan dan memenuhi kebutuhannya khususnya dalam bidang kesehatan. JPS-BK sebagai salah satu program yang diunggulkan waktu itu. Keberhasilan program JPS-BK tersebut ditunjukkan dengan terpenuhinya kebutuhan masyarakat miskin akan pelayanan kesehatan di RS Pemerintah. Kondisi tersebut telah disertai dengan kesamaan pelayanan yang diberikan kepada anggota masyarakat, baik yang termasuk masyarakat program JPS dan masyarakat Non JPS (pasien Umum) dengan harapan masyarakat dari dua kelompok tersebut memperoleh kepuasan dalam pelayanan kesehatan.

Dengan keberhasilan program JPS, semakin menarik perhatian Program asuransi kesehatan untuk dikembangkan. Jamkesmas pengganti asuransi kesehatan untuk keluarga miskin (Askeskin) adalah suatu jaminan kesehatan yang diberikan pemerintah kepada keluarga miskin. Program jaminan kesehatan masyarakat tetap dilanjutkan sampai saat ini, karena terbukti dapat meningkatkan akses rakyat miskin terhadap layanan kesehatan gratis.

Program ini nantinya terintegrasi atau menjadi bagian dari sistem jaminan sosial nasional yang bertujuan memberikan perlindungan sosial dan kesehatan bagi seluruh lapisan masyarakat (Suharto, 2009) Untuk itu tahun 2011/2012 telah dikembangkan program asuransi oleh pemerintah program asuransi yang lebih luas yaitu BPJS. Program BPJS sebagai salah satu upaya pengembangan program auransi yang digagas oleh wamenkes sebagai sarana yang nyata, diperuntukkan bagi semua masyarakat bukan hanya masyarakat miskin.

Pada saat sekarang, manusia semakin rentan penyakit, yang menjadikan besarnya beban resiko kesehatan yang dialami. Melalui program asuransi kesehatan, masyarakat akan mendapatkan manfaat pembiyaan kesehatan menjadi lebih ringan dan efektif.

Keberadaan program asuransi kesehatan, mendorong masyarakat dengan sukarela mendaftarkan diri untuk dapat menjadi anggota contohnya BPJS. Ini artinya Masyarakat

(10)

mempunyai harapan besar untuk mendapat layanan kesehatan setiap saat dengan mudah.

Program Asuransi kesehatan menjadi salah satu jalan keluar yang diminati masyarakat dalam mengatasi pembiayaan kesehatan. Sebagai contoh, data yang diperoleh dari Medical Record di RSUD. dr. R. Soedarsono Pasuruan 2007, didapatkan data bahwa rata-rata pasien perbulan sebanyak 1.278 orang, 60,01% adalah pasien dengan layanan umum dan 39,99 % adalah pasien dengan JPS. Kondisi ini tentunya menuntut perimbangan kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit yang diberikan kepada pasien.

Adanya berbagai jenis program asuransi berdampak memberikan kemudahan proses pembiayaan kesehatan bagi pasien dan bagi tempat layanan kesehatan. Keadaan tersebut tentunya bukan tanpa resiko, tetapi pada akhirnya juga semakin menuntut kualitas pelayanan yang diberikan oleh tempat layanan kesehatan sesuai standart. Kepuasan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan tetap sebagai salah satu target indikator keberhasilan layanan kesehatan. Tempat layanan kesehatan akan terus bersaing untuk menjadi tempat yang dipilih masyarakat. Sudah bukan rahasia umum dan adanya stigma- stigma yang berkembang di masyarakat, bahwa layanan kesehatan atas pembiayaan asuransi kesehatan sering kali kurang memuaskan. Hal ini menunjukkan bahwa, asuransi kesehatan masih belum terlalu dipahami oleh pengguna, maupun oleh petugas layanan kesehatan.

Namun begitu layanan asuransi kesehatan tidak serta merta tanpa masalah. Terdapat beberapa faktor determinan penyebab masalah, sehingga berdampak terhadap proses penyelesaian pembiayaan dan penggantian oleh institusi asuransi baik swasta maupun pemerintah (BPJS) Ini ditunjukkan adanya beberapa data yang terkait, yaitu adanya beberapa tunggakan BPJS yang sulit untuk dibayarkan ke RSSA Malang (Liputan6.com 2 Maret 2018). Masalah lain juga bisa terjadi bersumber dari pasien tentang layanan kesehatan. Adanya layanan kesehatan yang diterima pasien dapat diprediksi sebagai

(11)

penyebab ketidakpuasan pasien, dan memberikan citra buruk RS serta mengecewakan pihak asuransi kesehatan yang ada. Pasien merasakan ada ketidak sesuaian pemberian layanan kesehatan dengan besaran premi yang dibayarkan pasien kepada institusi asuransi kesehatan. Sampai dengan saat ini pemantauan belum dilakukan oleh pihak asuransi, dan bahkan tidak pernah menanyakan kepada pasien. Ini berarti tampak adanya putusnya komunikasi dan diperlukan pemantauan, sehingga pasien dapat menerima layanan kesehatan sebagaimana mestinya.

Menurut Gerson (2002), bahwa kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal dan pelayanan kesehatan memperhatikan pasien dan keluarganya. Misalnya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien (Hidayah, 2014). Menurut Nursalam, 2015, dijelaskan bahwa kepuasan merupakan perbandingan Antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan. Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat terpenuhi. Oleh karena itu, kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien.

Beberapa penelitian tentang kepuasan pasien antara lain adalah, Hasil observasi ICW, pendapat masyarakat umum mengenai kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta Jamkesmas belum baik, sebagian besar masyarakat mengeluhkan tentang panjangnya antrian berobat, sempitnya ruang tunggu dan lamanya peserta harus menunggu waktu operasi. Menurut data pengendalian mutu pelayanan di RS Panti Waluya Malang bulan Januari – Maret 2016 dengan jumlah kuesioner yang masuk 332 responden. Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang salah satunya adalah tindakan keperawatan:

(pemenuhan ADL) 137 responden (41,2%) menyatakan sangat puas, 176 responden (53,0%) menyatakan cukup puas, 9 responden (2,7%) menyatakan kurang puas, 2 responden (0,6%) menyatakan tidak puas. Hasil penelitian lain tentang kepuasan pasien

(12)

atas metode keperawatan MPKP, ditunjukkan dari penelitian Kristin (2016) di RS Pantiwaluya Malang, didapatkan data 66,6% perawat melakukan prosedur pelaksanaan dengan kategori baik, dan 60% tingkat kepuasan pasien masuk dalam kategori puas.

Data penelitian yang ada menunjukkan adanya ketidakpuasan pasien yang berkaitan dengan layanan kesehatan, yaitu bidang keperawatan. Tentunya masih ada kemungkinan terjadinya ketidakpuasan pasien akibat dari faktor yang lain misalnya layanan administrasi dan pembiayaan. Untuk menjawab faktor lain dirasa perlu mendapat perhatian untuk dilakukan penelitian yaitu tentang Pengaruh Sistem Monitor Evaluasi Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Asuransi Kesehatan di RS Panti Nirmala Malang.

1.2 Rumusan Masalah

Apakah terdapat Pengaruh Sistem Monitor Evaluasi Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Asuransi Kesehatan di RS Panti Nirmala Malang.

1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan umum

Mengetahui Pengaruh Sistem Monitor Evaluasi Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta Asuransi Kesehatan di RS Panti Nirmala Malang.

1.3.2 Tujuan khusus

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta asuransi (kelompok perlakuan) pada aspek tangible, emphaty, reliability, responsiveness, assurarance, yang dilakukan monev layanan kesehatan.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien peserta asuransi (kelompok kontrol/ yang tidak dilakukan monev system) pada aspek tangible,

(13)

emphaty, reliability, responsiveness, assurarance tentang layanan kesehatan.

3. Menganalisis pengaruh monev layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien peserta asuransi kesehatan pada aspek tangible, emphaty, reliability, responsive, assurarance di RS Panti Nirmala.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan bagi institusi pendidikan Poltekkes Kemenkes Malang berkaitan dengan pengembangan bidang ilmu sistem monev layanan kesehatan yang dilaksanakan di RS.

2. Memberi masukan tentang tingkat kepuasan pasien peserta asuransi terhadap layanan kesehatan di RS.

3. Memberi masukan bagi penentu kebijakan RS pentingnya penyelenggaraan sistem monev layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien peserta asuransi kesehatan.

4. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data dasar untuk mengembangkan dan meningkatkan pelayanan kesehatan guna memperbaiki mutu pelayanan kesehatan bagi pasien peserta askes yang akan berdampak positif, yaitu lama perawatan pasien menjadi lebih pendek.

(14)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas.

Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi pemasaran rumah sakit atau puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit Puskesmas harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru karena cerita dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas. Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan. Ada beberapa model yang dapat dipakai untuk menganalisis kualitas jasa yang terkait dengan kepuasan pelanggan, tergantung dari tujuan analisisnya, jenis lembaga yang menyediakan jasa dan situasi pasar (Pohan, 2006).

2.2 Dimensi Mutu Layanan Kesehatan

Tabel 2. 1 Dimensi Mutu Layanan Kesehatan dan Indikatornya

No Dimensi Mutu Layanan Kesehatan

Indikator

1 Kompetensi teknis

Dilayani oleh dokter, dilayani oleh bidan, peralatan, standar layanan kesehatan, gedung, kamar periksa, penyuluhan kesehatan optimal, pemeriksaan laboratorium optimal.

2 Akses atau ketergantungan

Biaya transportasi, jarak geografis, bahasa, budaya, kemampuan membayar biaya layanan.

(15)

3 Efektivitas Kesembuhan, kesakitan, kecacatan, kematian, kepatuhan tehadap standart layanan kesehatan.

4 Efisiensi

Kunjungan berulang-ulang, antrian panjang, waktu tunggu lama, obat tersedia atau tidak tersedia di puskesmas atau harus beli keluar puskesmas.

5 Kesinambungan

Rujukan tepat waktu dan tepat tempat, rekam medik yang akurat dan lengkap, laboratorium yang akurat dan tepat waktu, obat tersedia di puskesmas, selalu dilayani oleh petugas kesehatan yang sama.

6 Keamanan

Sterilitas terjamin, tidak terjadi kecelakaan, layanan kesehatan selalu dilakukan sesuai standar layanan kesehatan, tingkat infeksi nosokomial.

7 Kenyamanan

Ruang tunggu, kursi, tidak bedesakan, tidak pengap, privasi, toilet bersih, puskesmas bersih, tong sampah ada, ada musik, kamar periksa dan sekat gorden.

8 Informasi

Prosedur layanan jelas, ada poster penyuluhan kesehatan, petunjuk arah, nama setiap ruangan, informasi biaya layanan, waktu buka dan tutup

9 Ketepatan waktu

Waktu buka dan tutup tepat waktu, waktu layanan tepat waktu, petugas kesehatan datang dan pulang tepat waktu, perjanjian tepat waktu.

10 Hubungan antar manusia

Tanggal tehadap keluhan, memberi kesempatan bertanya, informasi jelas dan mudah dimengerti, mau mendengar keluhan, suka membantu, peduli, ramah, menghargai pasien, mendahulukan pasien yang sakit parah.

Sumber: Pohan (2006)

(16)

2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan 2.3.1 Definisi kepuasan

Kepuasan menurut kamus bahasa Indonesia adalah puas, merasa puas, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu program atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001), mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakanya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (http://klinis, wordpress.com diakses tanggal 9 Maret 2010).

2.3.2 Kepuasan pelanggan

Kepuasan konsumen atau pelanggan (customer satisfaction) dapat didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan.

Penilaian terhadap kepuasan konsumen dilakukan setelah konsumen membeli suatu produk atau jasa karena kepentingannya yang kemudian dibandingkan dengan apa yang diharapkan ( Aprilia, 2008).

Menurut Susan Fournier dan David Glen Mick dalam Trimahanani (2009), kepuasan pelanggan digambarkan sebagai suatu proses yang dinamis, dapat berubah karena berkaitan dengan dimensi sosial yang kuat. Dimensi kepuasan mengandung komponen makna dan emosi yang integral. Proses kepuasan pelanggan itu sendiri saling berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode tetapi selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.

(17)

Berdasarkan pendapat Wexley dan Yukl (1997) dalam Aprilia (2008), mendefinisikan kepuasaan seseorang berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan, atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasaan dipakai untuk menganalisis atau mengevaluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan yang ditetapkan individu dengan kebutuhan yang diperoleh (Anonim, 2003). Bila kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa jauh dibawah apa yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat terhadap produsen atau penyedia jasa dalam hal ini adalah rumah sakit. Demikian pula sebaliknya, jika barang atau jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingannya, maka konsumen akan cenderung memakai lagi barang atau jasa tersebut (Kotler, 2007). Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasar sudut pandang penyedia jasa akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang konsumen. Banyak penyedia jasa gagal dalam memberikan kepuasan terhadap kosumennya yang disebabkan terjadinya kesenjangan kepentingan diantara keduanya (Kotler, 2007).

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon subyektif pelanggan yang disebabkan karena terpenuhinya kebutuhan yang diharapkan. Menurut Tjiptono (1995) konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat dari Gambar 2. 1.

(18)

Gambar 2. 1 Konsep Kepuasan Pelanggan

2.3.3 Dimensi kepuasan

Menurut Parasuraman (1985) dalam Tjiptono (1995), kepuasan dapat dilihat dari lima dimensi yaitu dimensi tangibles, dimensi realiability, dimensi responsiveness, dimensi assurance dan dimensi empathy, dan akan dijelaskan dibawah ini :

1. Kepuasan pasien atas dimensi tangible

Kepuasan pasien akan kebutuhan dan berfokus pada penampilan jasa yang mencakup fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan dan suara komunikasi yang dapat dikatakan sebagai bukti nyata. Fasilitas fisik disini dapat berupa kelengkapan fasilitas bagi pasien dan keluarga, misal: keberadaan kamar mandi dan WC di Rumah sakit serta kebersihanya, kondisi ruang tunggu bagi keluarga pasien, bagaiman kondisi tempat tidur untuk pasien apakah masih layak digunakan. Perlengkapan disini diartikan yang dapat digunakan untuk melayani pasien rawat inap sehingga dapat dilaksanakan tindakan keperawatan dengan baik, misal : kesediaan alat pengukur tanda-tanda vital, kebersihan peralatan yang digunakan, obat-obatan yang dibutuhkan pasien

Produk

Harapan pelanggan terhadap produk Nilai produk bagi

pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan Tujuan perusahaan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

(19)

apakah selalu tersedia, peralatan suntik yang digunakan apakah terjamin sterilisasinya, serta perlengkapan alat pemeriksaan yang digunakan ruangan pada umumnya. Ada penampilan karyawan mencakup keseragaman pakaian dan atribut yang dikenakan petugas. Suara komunikasi mencakup kesopanan petugas apabila memberi penjelasan kepada klien, petugas yang menginformasikan tentang peraturan yang diterapkan di rumah sakit ketika pasien datang untuk dirawat.

2. Kepuasan pasien atas dimensi reliability

Kepuasan pasien atas dasar kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan berkaitan dengan kemampuan perawat untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Pelayanan akurat yang dimaksud adalah kemampuan perawat untuk merawat pasien dengan baik, perawat selalu menjelaskan suatu hal yang harus dilakukan ataupun yang perlu dihindari pasien demi perawatanya. Dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan perawat diharapkan mampu menangani kasus yang dialami pasien, serta mengusahakan agar pasien merasa puas selama dirawat.

3. Kepuasan pasien atas dimensi responsive

Kepuasan pasien atas pemberian pelayanan yang cepat dan tanggap.

Kecepatan dalam penanganan keluhan merupakan hal yang sangat penting.

Apabila keluhan pasien tidak segera ditanggapi maka rasa tidak puas terhadap pemberi pelayanan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.

Sedangkan apabila keluhan dapat ditanggapi dengan cepat, maka ada kemungkinan pasien tersebut menjadi puas. Pemberi pelayanan yang cepat dan

(20)

tanggap dapat ditunjukan ketika pasien datang sebagai pasien rawat inap perawat segera menanganinya. Perawat selalu menanggapi keluhan yang disampaikan pasien serta membantunya memperoleh layanan yang dibutuhkan, misal : pelayanan radiologi, laboratorium ataupun apotek.

4. Kepuasan pasien atas dimensi assurance

Kepuasan atas jaminan kepada pasien yang mencakup kemampuan, kesopanan, dan tidak dapat dipercaya yang dimiliki karyawan serta bebas dari bahaya, jaminan disisni yaitu perilaku para perawat yang mampu membutuhkan kepercayaan rumah sakit sehingga bisa menciptakan rasa aman bagi pasien. Jaminan jaga berarti bahwa perawat selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani permasalahan pasien. Jaminan dari perawat disini dapat diwujudkan dengan tingkah laku yang baik oleh perawat dengan cara selalu menyapa pasien selalu bersikap ramah tamah dan sopan dalam memberikan layanan.

5. Kepuasan pasien atas dimensi empathy

Kepuasan pasien ini akses dasar kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami hubungan pasien dalam menghadapi pasien yang emosi dan amarah. Oleh karena itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dan perawat berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pasien. Dengan demikian permasalahan yang dihadapi menjadi jelas sehingga pemecahan yang diharapkan dapat diupayakan bersama. Untuk dapat memahami kebutuhan pasien, perawat harus bisa memberikan perhatian yang cukup tinggi kepada pasien. Perawat membantu pasien waktu BAB dan BAK, kemudian dalam melakukan hubungan serat komunikasi yang baik apabila perawat mengijinkan pasien untuk ditunggui keluarga.

(21)

2.3.4 Faktor Kepuasan Pengguna Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor :

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high perdonnel contact.

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).

3. Biaya (cost). Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, ”yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehataan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebesihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).

Ketepatan jadwal pemerikaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.

6. Kehandalan dan keterampian (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan.

7. Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness) (Muninjaya, 2004).

(22)

2.3.5 Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Seperti telah dikatakan, pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat inap dan pasien rawat jalan. Dengan demikian aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan (Pohan, 2006).

1. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan a) Penampilan gedung rumah sakit meyakinkan dan menarik.

b) Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur.

c) Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik.

d) Perparkiran rumah sakit teratur dan aman.

e) Petunjuk arah atau nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit.

f) Penampilan dokter, perawat atau petugas kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau menolong.

g) Kantor rekam medik buka tepat waktu.

h) Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap.

i) Pencarian atau pengambilan rekam medik cepat dan tepat.

j) Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai.

k) Poliklinik buka tepat waktu.

l) Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu.

m) Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan dokter tersedia dengan cukup.

n) Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan.

o) Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu.

p) Dokter mendengar keluhan dengan penuh perhatian dan ingin menolong.

(23)

q) Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh.

r) Dokter memberi informasi tentang penyakit dan obat yang akan diberi.

s) Dokter memberi kesempatan bertanya.

t) Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap tentang penyakit.

u) Kamar periksa dokter bersih, rapi dan nyaman.

v) Privasi selama berkonsultasi cukup terjamin.

w) Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam kamar periksa selama dokter melakukan pemeriksaan.

x) Konsultasi laboratorium atau radiologi tidak berbelit-belit dan dilakukan dengan tepat waktu.

y) Petugas laboratorium atau radiologi melayani dengan sopan dan ramah serta tanggap.

z) Kursi pasien untuk menunggu hasil laboratorium/radiologi cukup tersedia (Pohan, 2004).

2. Aspek-Aspek Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap

a) Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap.

b) Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit.

c) Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan tersedia dengan cukup.

d) Kursi roda atau troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa pasien ke instalasi rawat inap.

e) Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap.

f) Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai.

(24)

g) Perawat menolong atau mengangkat pasien dari kursi roda atau troli ke tempat tidur.

h) Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan jenis makanan pasien.

i) Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman.

j) Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai.

k) Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang berharga, jam bertamu dan lain-lain.

l) Perawat memberi kesempatan bertanya.

m) Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta besikap mau menolong.

n) Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan setiap pasien.

o) Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien.

p) Perawat berupaya menjaga privasi pasien selama berada dalam instalasi rawat inap.

q) Perawat selalu memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat.

r) Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan pasien serta makanan yang menjadi kesukaan atau tidak disukai pasien dan berupaya memenuhinya jika dimungkinkan oleh penyakit pasien.

s) Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan berkomunikasi dengan pasien dan perawat.

t) Perawat melaporkan secara detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan.

(25)

u) Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien.

v) Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter lain.

w) Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien.

x) Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain.

y) Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda atau troli sewaktu akan berkonsultasi dengan dokter lain.

z) Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien selalu on call (Pohan, 2006).

2.3.6 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, et al., (1996) dalam Tjiptono (1997) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Sistem Keluhan Dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempa-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diiisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)

(26)

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan mengenai setiap keluhan.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana meningkatkan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelangganya.

4. Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survai, baik survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992).

Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.

(27)

2.4 Asuransi Kesehatan 2.4.1 Definisi

Asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan risiko (sakit) dari risiko perorangan menjadi risiko kelompok. Dengan cara mengalihkan risiko individu menjadi risiko kelompok, beban ekonomi yang harus dipikul oleh masing- masing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan (Muninjaya, 2004).

2.4.2 Unsur-unsur asuransi kesehatan

Menurut Muninjaya (2004) unsur-unsur Asuransi adalah sebagai berikut : 1) Ada perjanjian.

2) Ada pembelian perlindungan.

3) Ada pembayaran premi oleh masyarakat.

2.4.3 Jenis asuransi kesehatan

Secara universal, beberapa jenis asuransi kesehatan berkembang di Indonesia antara lain :

1. Asuransi kesehatan sosial (Sosial Health Insurance)

Asuransi kesehatan sosial memegang teguh prinsipnya bahwa kesehatan adalah sebuah pelayanan sosial, pelayanan kesehatan tidak boleh semata-mata diberikan berdasarkan status sosial masyarakat sehingga semua lapisan berhak untuk memperoleh jaminan pelayanan kesehatan. Asuransi kesehatan sosial dilaksanakan dengan menggunakan prinsip sebagai berikut :

a. Keikutsertaannya bersifat wajib.

b. Menyertakan tenaga kerja dan keluarganya.

(28)

c. Iuran atau premi berdasarkan persentase gaji atau pendapatan. Untuk Jamsostek (Jaminan sosial tenaga kerja) dipotong 6-8% bagi yang sudah bekeluarga dan 3% untuk yang masih bujangan. Askes menetapkan premi hanya 2% dari gaji pokok PNS. Idealnya, anggaran kesehatan harus dihitung 5% dari gaji dasar pokok (GDP).

d. Premi untuk tenaga kerja ditanggung bersama (50%) oleh pemberi kerja dan tenaga kerja.

e. Premi tidak ditentukan oleh risiko perorangan tetapi didasarkan pada risiko kelompok (collective risk sharing).

f. Tidak diperlukan pemeriksaan kesehatan awal.

g. Jaminan pemeliharaan kesehatan yang diperoleh bersifat menyeluruh (universal coverage).

h. Peran pemerintah sangat besar untuk mendorong berkembangnya asuransi kesehatan sosial di Indonesia. Semua pegawai negeri diwajibkan untuk mengikuti asuransi kesehatan.

i. Sebelumnya sistem seperti ini ditempuh untuk menghindari pemanfaatan pelayanan yang berlebihan (over utilization) (Muninjaya, 2004).

Pada era sekarang ini dengan lahirnya kebijakan baru maka adanya jaminan sosial bidang kesehatan menjadi bagian dari upaya kesejahteraan rakyat Indonesia.

Kebijakan yang ada menyangkut diberlakukannya kepesertaan bpjs melalui kepemilikan KIS bagi seluruh rakyat Indonesia. Jaminan sosial adalah perlindungan yang diberikan oleh masyarakat bagi anggota-anggotanya untuk resiko-resiko atau peristiwa-peristiwa tertentu dengan tujuan, sejauh mungkin, untuk menghindari peristiwa-peristiwa tersebut yang dapat mengakibatkan hilangnya atau turunya sebagian besar penghasilan, dan untuk memberikan pelayanan medis dan/atau

(29)

jaminan keuangan terhadap konsekuensi ekonomi dari terjadinya peristiwa tersebut, serta jaminan untuk tunjangan keluarga dan anak (aeni Asyhadie, Aspek-Aspek Hukum Jaminan Sosial Tenaga Kerja di Indonesia, Rajawali Pers, Mataram. 2007.

Hlm. 33).

Di dalam program BPJS jaminan sosial dibagi kedalam 5 jenis program jaminan sosial dan penyelenggaraan yang dibuat dalam 2 program penyelengaraan, yaitu :

a.

Program yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan, dengan programnya adalah Jaminan Kesehatan yang berlaku mulai 1 Januari 2014.

b. Program yang diselenggarakan oleh BPJS Ketenagakerjaan, dengan programnya adalah Jaminan Kecelakaan Kerja, Jaminan Hari Tua, Jaminan Pensiun, dan Jaminan Kematian yang direncanakan dapat dimulai mulai 1 Juli 2015.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah peleburan 4 (empat) badan usaha milik negara menjadi satu badan hukum, 4 (empat) badan usaha yang dimaksud adalah PT TASPEN, PT JAMSOSTEK, PT ASABRI, dan PT ASKES. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ini berbentuk seperti asuransi, nantinya semua warga Indonesia diwajibkan untuk mengikuti program ini. Dalam mengikuti program ini peserta BPJS di bagi menjadi 2 kelompok, yaitu untuk mayarakat yang mampu dan kelompok masyarakat yang kurang mampu.Peserta kelompok BPJS di bagi 2 kelompok yaitu :

(30)

a. PBI (Penerima Bantuan Iuran)

(yang selanjutnya disebut Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan, yaitu peserta Jaminan Kesehatan yang berlaku bagi fakir miskin dan orang tidak mampu sebagaimana diamanatkan Undang-undang SJSN , yang iurannya dibayarkan oleh pemerintah sebagai peserta program Jaminan Kesehatan.

Status fakir miskin Peserta PBI, adalah fakir miskin yang ditetapkan oleh pemerintah dan diatur melalui Peraturan Pemerintah.

b. Bukan PBI jaminan kesehatan.

2.4.4 Faktor kepuasan pelanggan asuransi

Asuransi dengan Jamkesmas mempunyai sistem yang hampir sama, kesamaan tersebut terletak pada sistem pembayaran biaya pelayanan kesehatan, hanya bedanya terletak dari sumber dana. Jika Asuransi dananya berasal dari iuran tiap bulan, tetapi Jamkesmas dananya berasal dari pemerintah pusat.

Untuk sukses mengelola bisnis perasuransian di Indonesia, pihak manajemen harus selalu memperhatikan tingkat kepuasan pelanggangnya. Ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan asuransi :

1. Asymmetry information. Informasi yang dimiliki oleh pengguna jasa asuransi sangat terbatas sehingga pengetahuannya tidak seimbang. Mereka hanya mengerti :”Yang penting saya sembuh”.

2. Externality. Anggapan dari harapan jika sakit akan menjadi tanggungan keluarga besar sudah tidak relevan lagi karena sistem nilai masyarakat sudah individualistik. Misalnya, jika ada anggota keluarga yang dirawat dirumah sakit, banyak anggota keluarga yang menunggu di bangsal rumah sakit, tetapi

(31)

jika diminta untuk mendonorkan darahnya banyak yang menolak dengan alasan yang tidak masuk akal.

3. Ignorance. Banyak peserta asuransi kurang peduli dengan kesehatannya karena mereka kurang memahaminya. Jika sakit dan mendapat perawatan dokter sering berpikir ”yang penting sembuh” sehingga jika diperiksa apa saja mau dan pasrah (Muninjaya, 2004).

Kerangka Konsep

Hipotesis Penelitian

Terdapat pengaruh yang significan system moneev layanan ksehatan terhadap Kepuasan pasien peserta asuransi kesehatan di RS Panti Nirmala.

Pelayanan kesehatan RS:

1. promotif 2. preventif 3. kuratif 4. rehabilitatif

Faktor - faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pengguna Askes asymmetry information, externality, ignorance

Faktor - faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien umum: Pemahaman pengguna jasa, empaty (sikap peduli petugas), biaya (cost), Penampilan fisik petugas, assurance, Realiability, responsive.

Sistem Layanan pembiayaan program asuransi di RS disertai kegiatan monev terhadap layanan kesehatan

Kepuasan pasien peserta asuransi terhadap layanan kesehatan di RS atas dimensi tangibles, Realiability, Responsiveness, assurance, Empaty

Diteliti Tidak diteliti

(32)

BAB III METODOLOGI

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini dengan rancangan Quasy Eksperiment (Eksperimen Semu) yaitu satu kelompok pasien peserta asuransi kesehatan sebagai kelompok perlakuan yang akan mendapatkan layanan kesehatan yang dilakukan monev dan satu kelompok lagi peserta asuransi (tanpa sistem monev) sebagai kelompok control. Kedua kelompok tersebut di ukur tingkat kepuasannya terhadap layanan kesehatan di RS Panti Nirmala. Di dalam desain ini observasi/kuesioner dilakukan terhadap pasien untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta asuransi kesehatan di RS Panti Nirmala, dengan menggunakan kuesioner Kepuasan yang sudah dibuat oleh Peneliti.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien peserta askes yang datang dan mendaat layanan kesehatan di RS Panti Nirmala. Adapun syarat inklusi sampelnya kelompok perlakuan adalah :

a. Pasien kelompok usia dewasa (20 s/d 60 tahun) b. Pasien peserta program Askes (dengan system monev) c. Mengikuti layanan kesehatan rawat jalan/ rawat inap d. Bersedia menjadi responden/informan penelitian Adapun syarat inklusi sampelnya Kelompok kontrol adalah :

a. Pasien kelompok usia dewasa (20 s/d 60 tahun) b. Pasien bukan peserta Askes (tanpa system monev) c. Mengikuti layanan kesehatan rawat jalan/ rawat inap

(33)

d. Bersedia menjadi responden/informan penelitian

Syarat eksklusif : kelompok usia anak, dan pasien dewasa bukan peserta askes 3.3 Variabel Penelitian

a. Variabel bebas (Independent) : Sistem monev Layanan Kesehatan b. Variabel terikat (dependent) : Tingkat kepuasan pasien peserta asuransi

kesehatan

3.4 Definisi Operasional

a. Sistem monitoring dan evaluasi layanan kesehatan

Kegiatan memantau dan evaluasi kegiatan layanan kesehatan yang dilakukan oleh petugas layanan Asuransi yang menanggung seluruh biaya yang diperlukan, kepada pelaksana layanan kesehatan pasien peserta asuransi kesehatan oleh petugas RS baik dirawat jalan atau rawat inap. Sistem Monev disusun berupa panduan monitoring dan evluasi tentang prosedur dan kinerja petugas layanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan pasien berdasarkan SOP (Standart Operasional Prosedur yang ada).

b. Tingkat kepuasan pasien peserta asuransi

Perasaan senang atau kecewa pasien sebagai hasil perbandingan antara produk yang dirasakan dan yang diharapkan setelah pasien mendapatkan suatu produk atau jasa berupa layanan kesehatan rawat jalan/rawat inap di RSUD Kanjuruan dan RS Panti Nirmala. Respon subyektif pasien peserta asuransi yang disebabkan terpenuhinya kebutuhan yang diharapkan, respon subyektif tersebut dilihat atas lima dimensi kepuasan antara lain: dimensi tangibles, dimensi Realiability, dimensi Responsiveness, dimensi assurance dan dimensi Empaty.

(34)

c. Layanan kesehatan di RS Panti Nirmala

Suatu produk jasa yang diberikan RS/ petugas RS kepada konsumen seorang pasien yang sedang rawat inap/rawat jalan akibat sakit berupa bantuan memenuhi kebutuhan sakitnya untuk mencapai hasil sehat/kesembuhan pasien.

3.5 Tehnik Pengumpulan Data

a. Tahap persiapan

- Melakukan penjajagan lokasi tempat layanan pasien peserta asuransi.

- Melakukan penjajagan pasien peserta asuransi enerima layanan kesehatan - Melakukan penjajagan ke bagian system layanan asuransi

- Membuat pertemuan dengan tim pemberi layanan asuransi - Menyusun alat ukur kepuasan pasien peserta asuransi

- Melakukan pengurusan ijin administrasi ke RS Kanjuruan dan RS Panti Nirmala

- Seleksi memilih pasien peserta asuransi sebagai kelompok sampel

- Melakukan persiapan pertemuan dengan pasien peserta askes dan dengan petugas sistem layanan kesehatan RS

- Menyusun instrument modifikasi, teori, hasil penelitian terdahulu dan pedoman penilaian kepuasan pasien rawat inap RS

b. Tahap pelaksanaan

Tahap pengambilan data, koleksi data dan analisa data. Pengambilan data dilakukan melalui :

- Peneliti melakukan identifikasi pasien peserta askes dan petugas system layanan Asuransi kesehatan di RS

- Peneliti menjelaskan ke peserta /responden pasien peserta asuransi

(35)

- Peneliti melakukan identifikasi menentukan psien sebagai sampel - Peneliti melakukan observasi/kuesioner untuk responden

- Peneliti melakukan pengambilan data kepada responden

- Peneliti menampung data hasil isian kuesioner/observasi dari responden - Melakukan editing dan coding pada data yang telah dikumpulkan kemudian

dianalisis sesuai dengan kebutuhan penelitian c. Tahap akhir

- Melakukan pengolahan data dengan coding, entry dan cleaning. Selanjutnya untuk data kwantitatif dilakukan analisis secara statistik ke dalam program komputer dengan menggunakan program SPSS sedangkan data kualitatif dibuat sesuai dengan kategori.

- Membuat laporan hasil penelitian dan dibahas sesuai dengan acuan referensi yang ada

- Menyajikan/seminar hasil laporan penelitian d. Analisis data

Data kuantitatif melalui uji statistik yaitu T - test. Tes ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan pasien peserta asuransi kesehatan, yang mendapat sistem monitoring dan evaluasi layanan kesehatan dibedakan paseien peserta asuransi kesehatan yang tidak mendapat sistem monitoring dan evaluasi layanan kesehatan. Uji statistik menggunakan derajat kemaknaan 0,05 atau * Signifikan (p < 0,05), selanjutnya dianalisis untuk menjawab tujuan penelitian. Jika derajat kemaknaan yang diperoleh p < 0,05, maka memiliki perbedaan yang signifikan antara kedua kelompok pasien rawat inap peserta asuransi kesehatan kelompok perlakuan dan kontrol. Sedangkan apabila derajat kemaknaan yang

(36)

diperoleh p > 0,05, maka tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kedua kelompok pasien rawat inap tersebut. Dari uji-T terhadap 2 variabel dengan menggunakan program SPSS - 23.

(37)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Peneitian

Penelitian tentang pengaruh sistem monitor evaluasi layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien peserta asuransi di RS Panti Nirmala Malang. Pelaksanaaan Penelitian bersama tim terpadu, yaitu: pasien peserta asuransi, dan perawat. Diawali dengan briefing, diskusi, dan identifikasi pasien peserta Askes dan petugas layanan Asuransi kesehatan.

Dilanjutkan dengan memberikan penjelasan kepada responden pasien peserta asuransi, dimana sebelumnya peneliti telah melakukan identifikasi penentuan pasien sambagi sampel penelitian. Peneliti melakukan observasi/kuesioner kepada responden dan dilakukan pengambilan data kepada responden. Data hasil isian kuesioner/observasi dikumpulkan dan dilakukan editing dan koding pada data tersebut untuk selanjutnya dilakukan analisis.

4.2 Data Umum Responden

Data umum responden adalah pasien rawat inap peserta asuransi kesehatan kriteria inklusi 20 s/d 60 tahun yang dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4. 1 Karakteristik responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok perlakuan yang mendapat sistem monitoring dan evaluasi layanan kesehatan

No. Kelompok Umur Frekuensi Prosentase

1. 17 – 24 Tahun 1 3.7

2. 25-34 Tahun 5 18.5

3. 35-49 Tahun 7 25.9

4. 50-64 Tahun 9 33.3

5. > 65 tahun 5 18.5

Total 27 100%

(38)

Tabel 4. 2 Karakteristik responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok kontrol

1. 17 – 24 Tahun 1 3.4

2. 25-34 Tahun 8 27.6

3. 35-49 Tahun 6 20.7

4. 50-64 Tahun 12 41.4

5. > 65 tahun 2 6.9

Total 29 100%

Tabel 4. 3 Karakteristik responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok perlakuan yang mendapat sistem monitoring dan evaluasi layanan kesehatan

berdasarkan jenis kelamin

1. Laki-laki 13 48 %

2. Perempuan 14 52 %

Total 27 100%

Tabel 4. 4 Karakteristik responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok kontrol berdasarkan jenis kelamin

1. Laki-laki 11 38%

2. Perempuan 18 62%

Total 29 100%

(39)

4.3 Data Khusus Hasil Penelitian

Data khusus yang dibahas disini adalah data evaluasi layanan kinerja perawat dan kepuasan pasien atas layanan kesehatan pada pasien rawat inap peserta asuransi kesehatan yang telah menerima perlakuan sistem monitoring dan evaluasi layanan kesehatan. Data khusus yang lain adalah data kepuasan layanan kesehatan pada pasien rawat inap peserta asuransi kesehatan tanpa menerima sistem monitoring dan evaluasi layanan kesehatan.

Adapun data yang diperoleh adalah sebagai berikut.

Tabel 4. 5 Tingkat kepuasan aspek tangible responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok perlakuan Tangible

No. Kategori Kepuasan Frekuensi Prosentase

1. Sangat Memuaskan 7 25.9%

2. Puas 19 70.4%

3. Cukup Puas 1 3.7%

4 Tidak Puas - -

5 Sangat Tidak Puas - -

Total 27 100%

Tabel 4. 6 Tingkat kepuasan aspek tangible responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok kontrol Tangible

2. Puas 14 48.3%

4 Tidak Puas -

5 Sangat Tidak Puas 1 3.4%

Total 29 100%

(40)

Interpretasi data:

Berdasarkan data Tabel 4.5 dan Tabel 4.6 diatas, didapati tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta asuransi yang cukup tinggi baik kelompok perlakuan (70%) maupun kelompok kontrol (48%). Untuk kategori sangat memuaskan, kelompok perlakuan diperoleh angka sebesar 25,9% sedangkan kelompok kontrol untuk kategori yang sama diperaleh prosentase sebesar 49,3%. Meskipun pada kategori cukup puas baik kedua kelompok terdapat temuan, akan tetapi hanya pada kelompok kontrol ditemukan data ketidak puasan pasien sebesar 3,4%.

Tabel 4. 7 Tingkat kepuasan aspek emphaty responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok perlakuan Emphaty

1. Sangat Memuaskan 10 37%

2. Puas 17 63%

3. Cukup Puas - -

4 Tidak Puas - -

Total 27 100%

Tabel 4. 8 Tingkat kepuasan aspek emphaty responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok kontrol Emphaty

2. Puas 12 41.4%

4 Tidak Puas - -

Total 29 100%

(41)

Interpretasi Data :

Pada Aspek Empathy, sebagaiamana tertera pada tabel 4.7 dan tabel 4.8, data menunjukan bahwa baik kelompok perlakuan (63%) dan kontrol (45%) mengindikasikan tingkat kepuasan pasein yang cukup tinggi. Bahkan, kelompok kontrol mebukukan 51,7%

sangat puas atau lebih tinggi 14,7 % dari kelompok perlakuan. Meskipun demikian, kelompok kontrol didapati data ketidakpuasan responden sebesar 3.4%.

Tabel 4. 9 Tingkat kepuasan aspek reliability responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok perlakuan Reliability

2. Puas 17 63%

4 Tidak Puas - -

Total 27 100%

Tabel 4. 10 Tingkat kepuasan aspek reliability responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok kontrol Reliability

2. Puas 12 41.4%

4 Tidak Puas - -

Total 29 100%

(42)

Intepreatsi data:

Secara umum, pada aspek reliability kepuasan responden atas layanan kesehatan menunjukkan tingkat kepuasan yang cukup tinggi. Kelompok perlakuan misalnya, menorehkan kepuasan sebesar 63% dan sangat puas sebesar 25,9%. Sementara kelompok kontrol pada aspek yang sama menunjukan data yang relatif sama, baik pua (41%) maupun sangat puas (44,8%) terhadap layanan yang diterima. Pada kategori cukup puas, terdapat 7,4% di kelompok perlakuan dan 10,3% di kelompok kontrol. Hal yang menarik, pada aspek ini kedua kelompok ditemukan data sangat tidak puas dari responden dengan angka yang relatif sama.

Tabel 4. 11 Tingkat kepuasan aspek responsive responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok perlakuan responsive

2. Puas 17 63.0%

4 Tidak Puas - -

Total 27 100%

Tabel 4. 12 Tingkat kepuasan aspek responsive responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok kontrol Responsive

2. Puas 12 41.4%

4 Tidak Puas 1 3.4%

Total 29 100%

(43)

Intepretasi data:

Data Tabel 4.11 dan Tabel 4.12 diatas menunjukkan bahwa, secara umum responden baik dari kelompok perlakuan (63% puas, 25,9% sangat puas) maupun kontrol (41,4%

puas, 48,3% sangat puas) telah menginformasikan angka kepuasan yang cukup tinggi atas responsivitas pelayanan petugas kesehatan. Meski demikian, pada kedua kelompok ditemukan respon sangat tidak puas atas layanan yang diterima dengan angka yang relatif sama. Terlebih, pada kelompok kontrol ditemukan angka, 3.4% cukup puas dan tidak puas.

Tabel 4. 13 Tingkat kepuasan aspek assurance responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok perlakuan Assurance

1. Sangat Memuaskan 10 37%

2. Puas 14 51.9%

4 Tidak Puas - -

Total 27 100%

Tabel 4. 14 Tingkat kepuasan aspek assurance responden pasien rawat inap peserta asuransi kelompok control Assurance

2. Puas 11 37.9%

3. Cukup Puas - -

4 Tidak Puas 2 6.9%

Total 27 100%

(44)

Intepretasi data :

Hal menarik tersaji dalam data Tabel 4.13 dan Tabel 4.14 diatas, yaitu meskipun kedua kelompok secara umum menunjukkan tingkat puas dan sangat memuaskan yang cukup tinggi, namun terdapat sejumlah responden, 3,7% menyatakan sangat tidak puas atas layanan yang diterima pada aspek assurance di kelompok perlakuan sedangakan di kelompok kontrol tercatat sejumlah 6,9% responden mentaakan ketidakpuasannya.

4.4 Analisis Data dengan Uji-T

Data kuantitatif melalui uji statistik yaitu T - test. Tes ini bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan kepuasan pasien peserta asuransi kesehatan, yang mendapat sistem monitoring dan evaluasi layanan kesehatan dibedakan paseien peserta asuransi kesehatan yang tidak mendapat sistem monitoring dan evaluasi layanan kesehatan. Uji statistik menggunakan derajat kemaknaan 0,05 atau * Signifikan (p < 0,05), selanjutnya dianalisis untuk menjawab tujuan penelitian. Jika derajat kemaknaan yang diperoleh p <

0,05, maka memiliki perbedaan yang signifikan (H1 diterima) antara kedua kelompok pasien rawat inap peserta asuransi kesehatan kelompok perlakuan dan kontrol. Sedangkan apabila derajat kemaknaan yang diperoleh p > 0,05, maka tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kedua kelompok pasien rawat inap tersebut. Dari uji T terhadap 2 variabel dengan menggunakan program SPSS - 23 diperoleh data hasil sebagai berikut :

Tabel 4. 15 Hasil uji-T terhadap 2 variabel menggunakan SPSS-23 No. Aspek Variabel Hasil Uji –T (Sig tailed) Keterangan

1. Tangibel 0,552 H1 ditolak

2. Emphaty 0,896 H1 ditolak

3. Reliability 0,967 H1 ditolak

4. Responsive 0,412 H1 ditolak

5. Assurance 0,468 H1 ditolak

(45)

Dari hasil diatas dengan nilai p lebih besar dari 0,05. Hal ini berarti H1 ditolak, sehingga tidak terdapat adanya perbedaan yang sigifikan antara kepuasan pasien rawat inap peserta asuransi kesehatan baik yang mendapatkan sistem monitoring dan evaluasi layanan kesehatan.

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian

Kepuasan pelanggan akan tewujud jika petugas mampu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan pelnggan. Sebagian besar responden menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan di RS. Panti Nirmala. Seperti yang terdpat dalam tabel (4.5) yang menunjukkan skor yang besar pada kategori sangat puas dan puas yaitu sebanyak 26 responden (98%) terutama pada kelompok perlakuan yaitu kelompok yang diberikan pengawasan oleh petugas dalam hal layanan kesehatan yang diberikan oleh petugas. Hal ini menunjukkan adanya kontribusi dari petugas yang berkerja lebih hati-hati dan sesuai dengan standart yang telah ditentukan. Dalam memberikan pelayanan diperlukan perilaku petugas yang sopan, ramah, terbuka terutama pasa saat pertama kali dating, karena pada waktu itu perasaan pasien panic, dengan perilaku tersebut pasien akan merasa tenang nyaman dan puas. Kepuasan bersifat subyektif dan sangat dipengaruhi oleh beberapa factor adanya persepsi atau pendapat responden yang berbeda-bead, karena suatu service tidak bias dilihat, dicium atau diraba maka aspek perilaku petugas menjadi penting dalam ukuran terhadap pelayanan. Rumah Sakit Panti Nirmala adalah RS swasta yang mestinya sudah tidak diragukan lagi cara penyediaan fasilitas maupun keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. Namun berkaitan dengan keberadaan pasien peserta susransi, menjadi fenomena dengan terjadinya perubahan pelayanana. Pada saat ini terdapat banyak jenis asuransi yang membiayai pasien yang dirawat inap di RS seperti RS Panti Nirmala. Berdasarkan data pada kelompok perlakuan petugas dikondisiskan

(46)

denganadanya monitor evaluasi yang menajdi pedoman petugas untuk dapat melaksanakan kinerja layanan kesehatan sebgaiamana mestinya mengikuti standart mutu layanan.

Sebenarnya telah dijelaskan dalam UU 29 / 2008 tentang mutu pelayanan RS yang telah ditetapkan. Namun belum seluruh target yang terdapat dalam pedoman tesebut dapat bedampak kepada kepuasan pasien. Akan tetapi target tersebut sementara masih berdampak keapda keberadaan RS sebagaimana mestinya. Adanya pedoman yang dibuat untuk menambah wawasan petugas layanan kesehatan adalah sangat penting. Dengan pedoman monev setidaknya akan membuat petugas lebih berhati-hati dan berdisiplin dalam memberikan layanan kesehatan pada pasien rawat inap peserta asuransi. Selain itu bagi pihak institusi asuranasi adanya monev tentunya membantu keseimbangan pembiayaan yang dibayarkan sesuai kebutuhan pasien peserta askes yang dirawat.

Selama ini institusi asuransi tidak melakukan pemantauan layanan kesehatan yang diberikan petugas kepada pasien peserta asuransi. Dengan berasaskan kepercayaan asuransi berasumsi semua yang dilakukan kepada pasien benar adanya. Dalam hal ini, pasien yang lebih mengetahui dan merasakan layanan kesehatan yang diterimanya. Kepuasan pasien terhadap pelayanan yang bisa diharapkan mempunyai suatu tolak ukur rumah sakit yang dapat dihandalkan adalah mutu informasi yang diterima dengan jelas mengenai pengetahuan perawat yang cukup, cara pemberian tindakan yang benar, cara memberikan informasi penyakit yang diderita pasien.

Beberapa dimensi yang telah diukur menunjukkan keterkaitan dengan kepuasan pasien. Misalnya, dimensi Assuranace merupakan kepuasan yang berfokus pada kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari petugas. Kepuasan pasien akan terwujud apabila petugas bersikap sopan dan ramah, selalu berhati-hati dalam menanganai pasien dan tearmpil dalam merawat. Hal ini berarti perilaku petugas yang mampu