This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
PERSPEKTIF
Available online http://ojs.uma.ac.id/index.php/perspektif
Manajemen Komunikasi Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bengkalis Dalam Kegiatan Penerimaan Surat
Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan
Organizational Communication Management of the Bengkalis Primary Tax Service Office in the Activities of Receiving Annual
Income Tax Returns
Megawati, Suwardi Lubis* & Lusiana Andriani Lubis
Program Studi Magister Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara, Indonesia
Diterima: 23 Desember 2022; Direview: 26 Desember 2022; Disetujui: 23 Januari 2023 Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis manajemen komunikasi organisasi, hambatan komunikasi, dan upaya mengatasi hambatan komunikasi yang dihadapi aparatur pajak dan Wajib Pajak dalam pelaksanaan kegiatan penerimaan Surat Pemberitahuan Tahunan (SPT) Pajak Penghasilan (PPh) di Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bengkalis. Teori yang digunakan: teori manajemen komunikasi dan komunikasi organisasi. Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivis dengan pendekatan kualitatif. Subjek penelitian berjumlah 107 orang pegawai dan penentuan informan dilakukan dengan teknik purposive, sehingga diperoleh 7 (tujuh) orang informan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen komunikasi organsasi meliputi 4 tahapan: planning, dengan menetapkan sasaran kegiatan; organizing, yaitu membagi pekerjaan; actuating, yaitu memberikan pengarahan dan memotivasi; dan controlling dengan mengamati pelaksanaan kegiatan di lapangan, memberikan solusi, dan evaluasi. Hambatan komunikasi meliputi hambatan internal berupa komunikasi horizontal antar pegawai. Hambatan eksternal yaitu komunikasi khalayak kepada organisasi, seperti jarak lokasi yang jauh bagi Wajib Pajak untuk berkonsultasi dan gangguan jaringan; dan komunikasi organisasi kepada khalayak, seperti hambatan decoding, komunikan, teknis, perbedaan bahasa, persepsi, dan psikososial. Upaya mengatasinya dengan mengoptimalkan pelayanan melalui sosialisasi secara tatap muka maupun media, menyediakan pos pelayanan tambahan, membangun komunikasi personal secara intensif antar pegawai, menciptakan rasa empati antara aparatur pajak dan Wajib Pajak, dan mengoptimalkan peran opinion leader.
Kata Kunci: Manajemen Komunikasi; Komunikasi Organisasi; Surat Pemberitahuan Tahunan; Pajak Penghasilan.
Abstract
The purpose of this study was to analyze organizational communication management, communication barriers, and efforts to overcome communication barriers faced by tax officials and taxpayers in the implementation of activities for receiving Annual Tax Returns (SPT) Income Tax (PPh) at the Pratama Bengkalis Tax Office (KPP). The theory used:
the theory of communication management and organizational communication. This study uses a constructivist paradigm with a qualitative approach. The research subjects totaled 107 employees and the determination of informants was carried out using a purposive technique, so that 7 (seven) informants were obtained. The results of the study show that organizational communication management includes 4 stages: planning, by setting activity targets;
organizing, namely dividing the work; actuating, namely providing direction and motivating; and controlling by observing the implementation of activities in the field, providing solutions, and evaluating. Communication barriers include internal barriers in the form of horizontal communication between employees. External barriers, namely public communication to organizations, such as remote locations for taxpayers to consult and network disruptions;
and organizational communication to audiences, such as decoding, communicative, technical, language differences, perception, and psychosocial barriers. Efforts to overcome this by optimizing services through face-to-face and media socialization, providing additional service posts, building intensive personal communication between employees, creating a sense of empathy between tax officials and taxpayers, and optimizing the role of opinion leaders.
Keywords: Communication Management; Organizational Communications; Annual Notification Letter; Income tax.
How to Cite: Megawati, Lubis, S. & Lubis, L.A. (2023). Manajemen Komunikasi Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bengkalis Dalam Kegiatan Penerimaan Surat Pemberitahuan Tahunan Pajak Penghasilan. PERSPEKTIF, 12 (1): 331-343
*Corresponding author:
E-mail: suwardilubis@usu.ac.id ISSN 2085-0328 (Print)
ISSN 2541-5913 (online)
PENDAHULUAN
Aktivitas manajemen dalam organisasi menurut G. R. Terry secara umum meliputi kegiatan perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), menggerakkan (actuating), dan pengendalian atau pengawasan (controlling). Keempat fungsi tersebut saling berkaitan satu dengan lainnya (Priansa, 2018). Artinya, manajemen komunikasi akan membentuk suatu alur komunikasi agar nantinya dapat menimbulkan koordinasi yang tidak saling berbenturan dan untuk menghasilkan solusi jika nantinya ada perbedaan pendapat. Fungsi manajemen ini secara umum diterapkan oleh organisasi begitu pula dengan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) dalam setiap program kerjanya termasuk dalam kegiatan pelaporan atau penyampaian Surat Pemberitahuan (SPT) Tahunan Pajak Penghasilan (PPh).
Pajak merupakan instrumen penting sebagai menopang perekonomian Indonesia, di mana sekitar 80% penerimaan negara berasal dari pajak (Michelle Natalia, 2022). Besarnya kontribusi pajak terhadap penerimaan negara membuatnya menjadi salah satu sumber terbesar penerimaan negara yang menjadi tumpuan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN). Penerimaan dari pajak mengalami penurunan yang sangat signifikan pada saat pandemi Covid-19 melanda Indonesia di tahun 2020 dan 2021. Pandemi Covid-19 menjadi faktor utama penyebab melemahnya kondisi perekonomian negara karena banyak perusahaan yang jatuh bangkrut dan tidak sedikit pekerja dirumahkan.
Berdasarkan kondisi tersebut, pemerintah mencatat pada akhir tahun 2020 realisasi penerimaan negara dari pajak hanya sebesar Rp1.069,98 triliun terhadap target yang telah ditetapkan sebelumnya untuk DJP sebesar Rp1.198,82 triliun. Hal hampir serupa juga dirasakan oleh Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bengkalis dari tahun 2019 s.d. 2021.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bengkalis merupakan instansi vertikal DJP pada Kementerian Keuangan yang berada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Kantor Wilayah DJP Riau.
Realisasi penerimaan pajak pada tahun 2019 dan 2020 juga tidak melampaui target yang telah ditetapkan, kecuali tahun 2021.
Tahun 2021 memang sekilas terlihat realisasi
penerimaan mencapai target, tetapi jika disandingkan dengan data-data tahun sebelumnya baik target dan realisasi penerimaan pajak di KPP Pratama Bengkalis di tahun tersebut masih belum bisa mengimbangi tahun-tahun sebelumnya. Artinya, secara agregat realisasi penerimaan pajak di KPP Pratama Bengkalis masih belum optimal.
Kondisi perekonomian yang cenderung menurun membuat DJP harus berupaya agar penerimaan negara dapat optimal dan meningkat, yaitu dengan ekstensifikasi dan intensifikasi perpajakan. Ekstensifikasi menurut Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-01/PJ/2019 merupakan “kegiatan pengawasan yang dilakukan oleh DJP terhadap Wajib Pajak (WP) yang sudah memenuhi syarat objektif dan subjektif, namun belum mendaftarkan diri untuk diberikan Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) sesuai dengan peraturan perundang-undangan perpajakan”.
Sedangkan, intensifikasi adalah tahapan lanjutan berupa kegiatan optimalisasi penggalian penerimaan pajak terhadap subjek serta objek pajak yang telah terdaftar dalam administrasi DJP (Surat Edaran Dirjen Pajak Nomor SE-06/PJ.9/2001).
Direktorat Jenderal Pajak tidak hanya bertugas mengumpulkan penerimaan negara saja, tetapi juga melakukan pengawasan terhadap seluruh kewajiban perpajakan Wajib Pajak. Kegiatan intensifikasi merupakan wujud pengawasan yang dilakukan DJP kepada WP melalui penerimaan SPT tahunan PPh.
Penyampaikan SPT tahunan PPh merupakan agenda tahunan DJP di mana WP yang sudah memiliki NPWP diwajibkan melaporkan seluruh penghasilan yang diperoleh, harta, dan kewajibannya selama kurun waktu suatu tahun pajak atau bagian dari tahun pajak sesuai dengan Undang-Undang (UU) Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 1983 tentang Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan (KUP) sebagaimana telah diubah terakhir dengan UU Nomor 16 Tahun 2009. Kegiatan ini dilakukan kerena melihat posisi DJP sebagai instrumen pengumpul penerimaan negara yang menjalankan tugas menyelenggarakan perumusan dan pelaksanaan kebijakan di bidang pajak sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan sebagaimana tercantum pada Pasal 417 dalam Peraturan Menteri Keuangan (PMK) Republik Indonesia
Nomor 118/PMK.01/2021 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Keuangan.
Berdasarkan pengalaman peneliti bekerja di KPP Pratama Bengkalis, tidak sedikit WP yang masih enggan melaporkan SPT nya.
Selain enggan lapor, kebiasaan lainnya adalah WP kerap menyampaikan laporan SPT nya mendekati batas waktu yang ditentukan.
Akibatnya, website DJP pun down dan tidak bisa diakses karena traffic yang sangat padat, sehingga berujung pada batalnya WP melaporkan SPT. Beberapa alasan lain yang membuat WP malas atau terlambat melaporkan SPT nta, yaitu: (1) tidak tahu cara melaporkan SPT; (2) SPT masih dianggap sebagai dokumen yang rumit untuk diisi dengan benar; (3) WP merasa tidak perlu lapor karena penghasilan sudah dipotong pajak; (4) nominal pengenaan sanksi denda masih terlalu kecil; (5) tempat tinggal yang jauh dari KPP atau KP2KP; dan (6) malas melapor karena kurang merasakan manfaat dari pajak yang sudah dipungut dari masyarakat.
Peneliti melihat bahwa secara keseluruhan penerapan manajemen komunikasi organisasi di KPP Pratama Bengkalis sehubungan dengan kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh yang berjalan selama ini sudah baik, meskipun di sisi lain masih terdapat hambatan yang menyebabkan WP lalai menyampaikan SPT nya, sehingga penerimaan negara menjadi tidak optimal.
Perpajakan di Indonesia menganut sistem self assessment, di mana sistem tersebut memberikan wewenang kepada WP untuk menghitung, memperhitungkan, membayar, dam melaporkan sendiri penghasilan dan jumlah pajak terutangnya. Penyampaian SPT tahunan PPh ini bukan merupakan program baru di Indonesia, bahkan sudah lama diwajibkan untuk dilaksanakan oleh seluruh Wajib Pajak sebagaimana tertuang di dalam UU KUP Nomor 6 Tahun1983 yang diberlakukan pada tanggal 31 Desember 1983 oleh Presiden Soeharto. Akhirnya seiring kemajuan teknologi, pada tahun 2014 DJP menyatukan semua layanan pelaporan dan pembayaran pajak di bawah satu sistem pada laman www.djponline.pajak.go.id. Selanjutnya, tahun 2015 seluruh WP sudah diharuskan melaporkan SPT nya secara online pada laman tersebut melalui e-Filing, walaupun kenyataannya sampai dengan saat ini masih
ada yang melaporkan secara manual melalui pengisian formulir.
Pelaporan SPT tahunan PPh meskipun secara manual sampai dengan saat ini masih ada yang melakukan, tetapi untuk ke depannya pemeritah sangat berharap seluruh WP dapat melaporkan SPT tahunan PPh nya secara online. Salah satu bentuk upaya fiskus atau aparatur pajak meningkatkan pelaporan SPT tahunan PPh secara online yaitu dengan pendekatan personal secara persuasif, sosialisasi baik secara langsung ataupun melalui media, dan melakukan pendampingan pengisian SPT tahunan PPh baik terhadap WP yang datang langsung maupun di luar kantor.
Pajak penghasilan menarik untuk diteliti karena salah satu jenis pajak yang sangat mempengaruhi penerimaan negara.
Pemerintah sangat menginginkan pajak penghasilan setiap tahun meningkat baik dari sisi pendapatan maupun pembayaran (Wulandari, 2015).
Pajak penghasilan memiliki kelebihan tersendiri sekaligus menjadi pembeda dengan jenis pajak lainnya. Pajak penghasilan hanya dapat dikenakan apabila seseorang telah memiliki penghasilan, meskipun terdapat batasan jumlah penghasilan yang baru bisa dikenakan pajak. Berbeda halnya dengan jenis pajak yang lain, seperti: Pajak Pertambahan Nilai (PPN), Pajak Kendaraan Bermotor, Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) dan lain sebagainya di mana dasar pengenaan pajak berdasarkan adanya transaksi dan kepemilikan aset.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bengkalis merupakan suatu organisasi hierarki yang dipimpin oleh seorang kepala kantor.
Terkait aktivitas manajemen komunikasi yang akan diterapkan, kepala kantor bersama para anggotanya akan melakukan komunikasi kelompok melalui rapat dalam rangka mempersiapkan kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh. Penerapan strategi komunikasi ini dilakukan dalam rangka menghasilkan kondisi yang diharapkan organisasi, yaitu WP menjadi tahu dan mengerti hak dan kewajibannya serta mengetahui manfaat dari pajak itu sendiri.
Berbagai permasalahan yang terjadi selama kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh berlangsung telah menjadi perhatian utama DJP untuk selalu berusaha menerapkan manajemen komunikasi yang baik agar informasi yang disampaikan senantiasa
bersifat informatif. Penyampaian informasi yang informatif ini diharapkan dapat membuat masyarakat atau WP paham akan tujuan jangka panjang penyampaian SPT tahunan PPh ini ke depannya, yaitu meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pemerintah memiliki harapan yang besar agar kesadaran WP untuk menyampaikan SPT tahunan PPh meningkat, apalagi sudah dipermudah dengan sistem pelaporan yang saat ini sudah online dan dapat dilaporkan di manapun dan kapanpun.
Peneliti merasa bahwa penelitian ini sangat penting dilakukan dengan alasan konstruksi yang dibangun oleh pihak manajemen di KPP Pratama Bengkalis terhadap manajemen komunikasi yang diterapkan menentukan tindakan mereka dalam merespon permasalahan yang terjadi di organisasi.
Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini melibatkan beberapa teori komunikasi, seperti manajemen komunikasi dan komunikasi organisasi. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengembangan pengetahuan bagi fiskus bahwa dalam kegiatan organisasi sangat diperlukan manajemen komunikasi agar kegiatan berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Keterlibatan ilmu komunikasi sangat diperlukan dalam berinteraksi dengan masyarakat atau Wajib Pajak guna membangun hubungan yang positif.
Manfaat penelitian di bidang keilmuan yaitu untuk memahami permasalahan yang terjadi ditinjau dari beberapa perspektif teori komunikasi yang digunakan.
Peneliti memilih lokasi penelitian di KPP Pratama Bengkalis dengan pertimbangan, yaitu: (1) peneliti telah melakukan pengamatan awal terhadap kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh tahun 2022; (2) peneliti telah memperoleh data realisasi penerimaan pajak, data penerimaan SPT tahunan PPh, dan data kontribusi PPh atas penerimaan pajak di tahun 2021 yang berasal dari data internal; dan (3) peneliti telah melakukan pengamatan secara langsung berdasarkan pengalaman subjektif pribadi. Berdasarkan paparan yang telah disampaikan, maka penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk menganalisis manajemen komunikasi organisasi, hambatan komunikasi dan upaya mengatasi hambatan yang dihadapi aparatur pajak dan Wajib Pajak dalam kegiatan
penerimaan SPT tahunan PPh di KPP Pratama Bengkalis.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Menurut (Moleong, 2021) penelitian kualitatif adalah suatu prosedur dalam penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata dan mengamati perilaku individu selama kegiatan penelitian. Penelitian kualitatif bertujuan memperoleh pemahaman kepada peneliti mengenai pengalaman orang-orang sebagaimana yang dirasakan oleh orang-orang tersebut (Mulyana, 2020).
Peneliti mengeksplor fenomena berdasarkan pengalaman dari masing-masing informan yang tidak dapat dikuantifikasikan, dalam hal ini untuk mengetahui manajemen komunikasi organisasi yang diterapkan dalam kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh, hambatan komunikasi yang dihadapi, serta upaya mengatasi hambatan komunikasi tersebut. Menurut (Sobur, 2013) pendekatan kualitatif memberikan keuntungan kepada peneliti di mana mereka bisa mengamati respon nonverbal yang dapat mendukung respon verbal yang diberikan oleh informan penelitian.
Subjek penelitian di KPP Pratama Bengkalis berjumlah 107 orang pegawai dengan penentuan informan dilakukan melalui teknik purposive di mana peneliti menentukan kriteria yang relevan untuk menjawab permasalahan yang diteliti (Kriyantono, 2020)..
Selama proses penelitian, peneliti telah sampai ke tahap data jenuh pada informan ke 7.
Variasi informasi sudah tidak lagi peneliti temukan, sehingga peneliti memutuskan untuk menghentikan proses pengambilan data pada informan ke 7. Hal ini sesuai dengan pendapat yang disampaikan oleh (Sugiyono & Lestari, 2021) bahwa penentuan informan dianggap telah memadai apabila telah mencapai taraf redundancy yang berarti datanya telah jenuh dan sampel tidak lagi memberikan informasi baru.
Proses pengumpulan data penelitian ini, yaitu: Wawancara Mendalam (intensive/depth interview) dan Observasi Partisipan. Guna mencapai kredibilitas, keabsahan suatu data dapat diuji dengan melakukan triangulasi.
Triangulasi adalah proses memeriksa data dari
berbagai sumber dengan berbagai cara dan waktu Tujuan triangulasi bukan mencari kebenaran, tetapi memberikan pemahaman kepada peneliti terhadap data dan fakta yang dimilikinya (Sugiyono, 2019).
Penelitian ini menggunakan teknik triangulasi sumber di mana kredibilitas data diuji dengan cara mencocokkan data yang diperoleh dari hasil pengamatan berdasarkan pandangan atau pendapat masing-masing informan. Triangulasi sumber diperoleh peneliti berasal dari: Sekretaris Kecamatan Mandau; Konsultan Pajak; Wajib Pajak Badan (Pemberi Kerja) dan Orang Pribadi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Fungsi manajemen komunikasi yang dijalankan oleh KPP Pratama bengkalis dalam kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh meliputi empat langkah sebagaimana disampaikan oleh G. R. Terry (Priansa, 2018) yang dapat dikaitkan dengan hasil temuan penelitian, yaitu perencanaan, pengorganisasian, menggerakkan, dan pengendalian.
Proses perencanaan mencakup beberapa kegiatan diantaranya: penetapan tujuan, perumusan strategi untuk mencapai tujuan, penentuan sumber daya yang dibutuhkan, dan penetapan standar atau indikator keberhasilan kegiatan Nickels dan McHug dalam (Mukarom
& Laksana, 2020). (Riinawati, 2019) juga berpendapat bahwa organisasi yang melakukan perencanaan dalam setiap kegiatan berarti pihak manajemen dalam organisasi tersebut memikirkan tujuan dan kegiatan yang akan dilakukan.
Penelitian ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh (Rohid, 2021) di mana observasi yang dilakukan peneliti dalam tahapan perencanaan yaitu peneliti mengikuti rapat koordinasi terkait persiapan kegiatan SPT tahunan bertempat di ruang rapat KPP Pratama Bengkalis yang diselenggarakan pada awal bulan Februari 2022 dengan melibatkan kepala kantor sebagai pimpinan rapat, para kepala seksi, para kepala KP2KP, dan beberapa pelaksana. Rapat tersebut dibuka oleh kepala kantor dan selanjutnya beliau menyampaikan tujuan pelaksanaan kegiatan dan target yang akan dicapai dalam hal ini pada triwulan pertama KPP Pratama Bengkalis harus mencapai target kepatuhan pelaporan SPT sebesar 50%. Selanjutnya, Kepala Kantor mempersilahkan kepada peserta rapat untuk
menyampaikan informasi, mengajukan usulan, atau pendapat lain dalam rangka menentukan strategi komunikasi apa yang akan dilakukan.
Salah satu anggota dalam rapat yaitu Kepala Seksi Pelayanan menyampaikan pendapatnya bahwasannya dalam kegiatan penerimaan SPT ini sangat diperlukan penetapan siapa sasaran kegiatan berdasarkan tingkat urgensinya untuk diberikan penyuluhan atau asistensi.
Perencanaan dilakukan oleh KPP Pratama Bengkalis dengan mengumpulkan informasi untuk membuat keputusan tentang program yang akan dilaksanakan selama SPT tahunan berlangsung, siapa sasaran kegiatan, dan bagaimana strategi komunikasinya.
Pelaksanaan rapat memunculkan adanya interaksi di antara anggota kelompok dalam melihat, mengumpulkan dan mendistribusikan informasi, memperbaiki kesalahan, serta saling mempengaruhi satu sama lain. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Arofah, 2014), bahwa Kepala KPP Pratama Bengkalis melalui forum rapat senantiasa berusaha bersikap promotif yaitu dengan memberikan kebebasan kepada peserta untuk mengajukan usulan dan pendapatnya terkait perencanaan dan evaluasi kegiatan penerimaan SPT. Beberapa kepala seksi terlihat aktif menyampaikan usulan dan sesekali mendapat koreksi maupun tanggapan dari kepala kantor dan peserta lainnya. Usulan- usulan dari peserta yang telah tersampaikan dalam rapat tersebut kemudian menjadi suatu keputusan bersama yang berkualitas.
Hal yang dibahas dalam tahap perencanaan termasuk program atau kegiatan apa saja yang akan dilakukan dan siapa yang dilibatkan. Implementasi dari perencanaan tersebut berupa asistensi atau pendampingan pengisian SPT tahunan PPh ke beberapa instansi pemerintah atau swasta, mengikutsertakan relawan pajak dalam kegiatan asistensi, dan melakukan himbauan pelaporan SPT tahunan melalui strategi komunikasi kepada khalayak. Menurut informan kedua, upaya pendampingan dalam pelaporan SPT tahunan PPh merupakan bentuk mitigasi yang diterapkan oleh KPP Pratama Bnegkalis dalam rangka mengurangi jumlah WP yang mengantri di kantor.
Strategi komunikasi kepada khalayak dilakukan dengan secara langsung maupun melalui media. Menurut Cutlip, Center, dan Broom, perencanaan dibagi menjadi dua tipe, yaitu: planning mode dan evolutionary mode.
Planning mode merupakan perencanaan yang dibuat secara sistematis dan kumpulan pedoman eksplisit untuk mencapai tujuan organisasi, sementara evolutionary mode adalah perencanaan yang diterapkan sepanjang waktu, tidak harus sistematis dan dapat disesuaikan dengan keadaan sehingga dapat berkembang dari waktu ke waktu. Perencanaan pelaksanaan kegiatan penerimaan SPT Tahunan PPh menggunakan gabungan dari planning mode dan evolutionary mode.
Perencanaan akan dibuat secara sistematis agar mendapat gambaran secara terstuktur dan dapat berubah seiring dengan perkembangan situasi dan kondisi di lapangan (Abidin, 2015).
Menurut (Priansa, 2018) pengorganisasian meliputi kegiatan pengelompokan aktivitas, sumber daya manusia, dan sumber daya lainnya yang organisasi miliki agar rencana yang dilaksanakan dapat terealisasi secara efektif dan efisien. Tahap pengorganisasian memiliki enam indicator (Pambudi & Rila, 2019), yaitu mengetahui tujuan organisasi, menguraikan pekerjaan ke dalam dilakukan ke dalam komponen aktivitas, mengelompokkan kegiatan ke dalam unit praktis, mendefinisikan dengan jelas tugas yang harus dilakukan dan ditujukan kepada siapa, menetapkan personel yang memenuhi syarat, mendelegasikan wewenang kepada personel yang ditugaskan.
Pengorganisasian ini harus dilakukan agar pegawai atau kelompok yang menjalankan tugas tersebut lebih fokus, sehingga hasilnya optimal dan pengawasannya juga mudah.
Upaya pengorganisasian yang dilakukan oleh KPP Pratama Bengkalis ialah kepala kantor membuat Surat Keputusan (SK) Pembentukan Satuan Tugas (Satgas) Penerimaan dan Pengolahan SPT tahunan 2022. Surat Keputusan Tim Satgas tersebut berisikan tentang spesifikasi pekerjaan yang akan dilakukan dan siapa saja yang ditugaskan terkait pekerjaan tersebut selama kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh berlangsung.
Susunan tim atau individu-individu yang tercantum dalam SK ini terdiri dari Penanggung Jawab Kegiatan; Ketua Tim Satgas; dan beberapa Koordinator yang terbagi menjadi:
Koordinator Harian, Koordinator Penerimaan SPT tahunan yang dilakukan di KPP Pratama Bengkalis maupun di luar KPP, dan Koordinator Penelitian SPT tahunan yang dibagi
berdasarkan wilayah kerjanya. Masing-masing koordinator tersebut memiliki anggota yang bertugas menerima dan meneliti SPT tahunan.
Bentuk pengorganisasian lainnya yang dibuat oleh KPP Pratama Bengkalis adalah:
Pertama, pembuatan jadwal piket SPT tahunan bagi pegawai pelaksana; Kedua, pembagian tim di Seksi Pelayanan selama pelaksanaan kegiatan SPT tahunan yang terdiri dari: tim konsultasi, tim penyuluhan, tim pelayanan.
Tugas dari tim konsultasi yaitu memberikan konsultasi terkait permasalahan perpajakan yang dihadapi Wajib Pajak, tim penyuluhan bertugas untuk memberikan edukasi melalui sosialisasi dan penyuluhan kepada WP, dan tim pelayanan memiliki tugas memberikan layanan terkait administrasi perpajakan; dan Ketiga, Kepala Seksi Pelayanan atau Ketua Tim Satgas SPT menunjuk satu orang pelaksananya sebagai narahubung ke WP Badan yang karyawannya akan dilakukan asistensi pengisian SPT. Fungsi dari narahubung ini yaitu sebagai pihak untuk berkoordinasi terkait pelaksanaan kegiatan asistensi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Pambudi & Rila, 2019) yang menyebutkan bahwa pengelompokan orang yang melaksanakan tugas pada unit-unit kegiatan tertentu menjadikan pekerjaan tersebut terasa lebih ringan dam memepermudah koordinasi antar kelompok atau lini.
Suatu organisasi tidak dapat menjalankan kegiatannya tanpa melibatkan para personel atau pegawainya. Kondisi internal organisasi sangat mempengaruhi etos kerja para pegawai, di mana dapat berdampak pada kontribusi pegawai tersebut apakah biasa saja, penuh semangat dalam bekerja, atau menjadi tidak produktif sama sekali. Oleh karena itu, apabila organisasi dalam kondisi yang tidak kondusif terhadap kinerja pegawainya, maka actuating sangat diperlukan. James A.F. Stoner dalam (Riinawati, 2019) mengatakan bahwa actuating merupakan peran yang dijalankan oleh manajer untuk mengarahkan dan mempengaruhi anggotanya atau bawahannya untuk melaksanakan tugas dalam usaha mewujudkan tujuan organisasi.
Hasil wawancara dengan informan pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima sekaligus sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Mustikasari et al., 2021) di
mana kepala KPP Pratama Bengkalis akan memberikan pergerakan dalam bentuk semangat dan motivasi kepada para anggotanya melalui rapat pembinaan rutin setiap bulan untuk seluruh pegawai, rapat seksi, dan morning activity. Kegiatan tersebut secara keseluruhan berisi tentang penguatan nilai-nilai Kementerian Keuangan, dan pada morning activity biasanya diisi juga dengan penyampaian kisah inspiratif dari masing- masing pegawai secara bergilir. Berdasarkan observasi peneliti dalam rapat persiapan dan evaluasi penerimaan SPT, seluruh peserta rapat akan diminta untuk menggaungkan semboyan DJP untuk membangkitkan semangat yaitu “DJP Kuat, Indonesia Maju” dan “Pajak Kita, Untuk Kita”.
Actuating ini bagi organisasi sangat penting karena akan mempengaruhi pada keinginan pegawai untuk mengoptimalkan kinerjanya. Selain itu, upaya menggerakkan yang dirasakan oleh informan ketujuh adalah atasan atau kepala seksi yang selalu memberikan semangat kepada para anggotanya dan selalu berpesan jika bekerja harus ikhlas dan senantiasa tersenyum. Dengan demikian, adanya upaya actuating pada KPP Pratama Bengkalis tersebut dimaksudkan untuk menggerakkan seluruh pegawai yang terbagi dalam seksi-seksi tertentu untuk saling bekerja sama untuk mencapai tujuan organisasi yang dicita-citakan.
Controlling atau pengawasan dilakukan untuk memastikan bahwa seluruh kegiatan yang direncanakan, diorganisasikan, dan diterapkan berjalan sesuai dengan harapan, meskipun terdapat barmacam perubahan di saat pelaksanaan kegiatan (Mukarom &
Laksana, 2020) Maksud dilakukannya pengawasan sebagaimana disampaikan dalam buku (Mukarom & Laksana, 2020) adalah: (1) mengetahui apakah suatu pekerjaan berjalan lancar atau tidak; (2) memperbaiki kesalahan- kesalahan yang dilakukan oleh pegawai dan mengadakan pencegahan agar kesalahan tersebut tidak terulang kembali; dan (3) memastikan apakah pelaksanaan kerja telah sesuai dengan program kerja yang telah ditentukan dalam perencanaan sebelumnya.
Bentuk pengawasan yang dilakukan oleh KPP Pratama Bengkalis adalah pengawasan langsung dan tidak langsung baik kepada internal maupun eksternal. Pengawasan langsung yang dilakukan, seperti: (1) kepala
kantor mengamati secara langsung kondisi di lapangan terkait proses pelayanan kepada Wajib Pajak; (2) kepala kantor mengawasi berjalannya kegiatan pelaporan SPT tahunan PPh dengan selalu melihat CCTV dan ketika melihat petugas piket tidak full team, maka beliau akan mengkonfirmasi secara langsung kepada koordinator kegiatan atau kepada tim yang bertugas pada hari itu juga; (3) pihak manajemen (kepala kantor dan kepala seksi atau koordinator kegiatan) akan mengevaluasi kegiatan setiap harinya terkait apakah terdapat hambatan atau tidak; (4) pegawai yang telah ditunjuk sebagai narahubung untuk kegiatan asistensi pengisian SPT tahunan setiap hari setelah kegiatan asistensi dilakukan akan melakukan follow up terkait jika masih ada karyawan dari WP Badan yang belum lapor dan menanyakan kendala yang dihadapi selama pelaporan SPT tahunan PPh; dan (5) AR melakukan pengawasan kepada WP yang belum menyampaikan SPT.
Serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh (Yusuf & Ridwan, 2018) di mana KPP Pratama Bengkalis juga melakukan pengawasan tidak langsung yaitu kepala kantor setiap 2 kali dalam seminggu, yaitu setiap hari Senin dan Jumat akan menarik data realisasi jumlah SPT yang sudah masuk pada aplikasi monitoring penerimaan SPT tahunan bernama
“MANDOR dan kemudian di share di group whatsapp kepala seksi. Selain melalui sistem, kepala kantor biasanya juga akan meminta laporan detail dalam bentuk rekapan kepada Kepala Seksi Penjamin Kualitas Data (PKD) agar bisa dilihat apakah ada penambahan atau malah berkurang jumlah Wajib Pajak yang lapor SPT. Menurut (Yusuf & Ridwan, 2018)aktivitas pengawasan terhadap seluruh perencanaan komunikasi harus dilakukan sehingga dapat dipergunakan sebagai acuan kegiatan perencanaan pada kegiatan-kegiatan serupa di masa yang akan datang.
Upaya pengawasan selanjutnya yang dilakukan oleh KPP Pratama Bengkalis ialah melaksanakan rapat koordinasi terkait evaluasi kinerja dari pelaksanaan kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh. Rapat koordinasi tersebut dilaksanakan tanggal 20 Mei 2022 pukul 14.00 WIB dengan peserta rapat Kepala Kantor, Kepala Seksi, dan Kepala KP2KP. Hasil observasi dalam penelitian ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh (Rohid, 2021) bahwa salah satu bentuk pengawasan adalah
melaksanakan rapat koordinasi evaluasi atas kegiatan yang telah dilakukan.
Manajemen komunikasi yang dilaksanakan oleh KPP Pratama Bengkalis secara umum memiliki tujuan utama yaitu mewujudkan masyarakat yang taat pajak dalam rangka berkontribusi dalam penerimaan negara, tetapi untuk mewujudkannya memang tidak mudah. Direktorat Jenderal Pajak berharap bahwa ada rasa awareness atau kepedulian dari Wajib Pajak terkait kewajiban perpajakannya, di mana bukan hanya sekedar bayar pajak, tetapi juga ada kewajibannya yaitu menyampaikan SPT tahunan. Oleh karena itu, diperlukan upaya komunikasi dua arah dan penyediaan sarana maupun prasarana yang memadai agar manajemen komunikasi berjalan efektif.
Hambatan komunikasi organisasi, segala sesuatu yang menghalangi kelancaran komunikasi disebut sebagai hambatan atau gangguan komunikasi (noise). Menurut Shannon dan Weaver gangguan komunikasi terjadi jika terdapat intervensi yang mengganggu salah satu elemen atau unsur komunikasi, sehingga komunikasi yang berlangsung menjadi tidak efektif (Cangara, 2016).
Hambatan internal dalam komunikasi vertical, menurut Effendy komunikasi vertikal adalah komunikasi yang terjadi dari atas ke bawah (downward communication), dan dari bawah ke atas (upward communication). Arus komunikasi vertikal di KPP Pratama Bengkalis meliputi keduanya, yaitu downward communication dan upward communication (Poppy, 2018). Komunikasi downward pada umumnya bersifat instruktif dari pimpinan kepada bawahan atau anggotanya, seperti:
Kepala KPP Pratama Bengkalis memberikan perintah kepada seluruh Kepala Seksi dan Kepala KP2KP untuk melaksanakan kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh berdasarkan program yang telah direncanakan. Komunikasi upward berupa penyampaian informasi atau masukan terkait pelaksanaan kegiatan dan laporan realisasi kepatuhan pelaporan SPT tahunan PPh secara hierarki.
Komunikasi vertikal dalam organisasi memiliki kontribusi yang cukup besar dalam perjalanan organisasi. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Fadhli, 2021) bahwa Kepala Kantor, Kepala Seksi, dan para
pelaksana di KPP Pratama Bengkalis senantiasa memelihara dan melakukan koordinasi terkait apa yang harus dilakukan dan bagaimana melaksanakan kegiatan tersebut untuk mencapai tujuan yang diharapkan.
Keberhasilan kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh ini sangat tergantung pada kerja sama yang dijalin antara Kepala Kantor, Kepala Seksi, Kepala KP2KP, dan seluruh stafnya.
Komunikasi horizontal menurut Effendy mendefinisikan komunikasi horizontal yaitu komunikasi yang terjalin antara pegawai yang memiliki kedudukan yang sama (Poppy, 2018).
Tujuan komunikasi horizontal ialah dalam rangka persuasi, mempengaruhi dan memberikan informasi kepada bagian atau departemen yang memiliki kedudukan sejajar (Sugiarto, 2014), misalnya: komunikasi antar kepala seksi, antar kepala KP2KP, kepala seksi dengan kepala KP2KP, atau pelaksana dengan pelaksana lainnya.
Serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh (Fadhli, 2021), bahwa masih kurang maksimalnya jalinan komunikasi formal dan kerja sama sesama pegawai pada kedudukan yang sama selama pelaksanaan kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh, di mana terdapat pegawai pelaksana yang mendapat jadwal piket SPT tahunan PPh di hari tersebut, tetapi ia tidak melaksanakannya. Pegawai tersebut lebih mengedepankan ego nya di mana ia tidak secara penuh dalam hari tersebut bertugas piket bahkan sesekali tidak melaksanakan tugasnya karena melihat WP sudah ter-handle oleh rekannya yang lain. Hal ini apabila tidak dikendalikan dengan baik dan diatasi secepatnya akan menimbulkan gap komunikasi antar pegawai yang dapat berkembang menjadi kesalahpahaman, sehingga dapat mempengaruhi pencapaian tujuan organisasi.
Komunikasi horizontal yang berjalan baik dapat memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah seperti yang tertuang dalam buku(Ngalimun, 2020).
Hambatan eksternal dalam komunikasi dari khalayak ke organisasi. Hambatan komunikasi ini dirasakan oleh WP atau masyarakat dalam berinteraksi dengan aparatur pajak KPP Pratama Bengkalis.
Hambatan komunikasi eksternal dari khalayak ke organisasi meliputi hambatan fisik. Menurut (Cangara, 2016), hambatan fisik disebabkan karena kondisi geografis misalnya jarak lokasi
yang jauh. Penelitian ini serupa dengan yang dilakukan oleh (Hasanti, 2019) di mana hambatan fisik juga dirasakan oleh WP yang akan melakukan koordinasi dan melaporkan SPT nya. Jarak lokasi dari tempat WP ke KPP yang jauh bisa memakan waktu 3 s.d. 7 jam perjalanan. Selain itu, sama hal nya dalam penelitian (Nuzuli & Astria, 2021) bahwa terdapat hambatan teknis pada moment penerimaan SPT tahunan PPh. Menurut informan sepuluh dan sebelas di mana kerap merasakan jaringan internet yang lelet atau down pada saat hari-hari terakhir pelaporan SPT.
Komunikasi dari organisasi ke khalayak.
Hambatan proses. Menurut Eisenberg, hambatan proses dapat berupa: hambatan pengirim, hambatan “encoding”, hambatan media, hambatan “decoding”, hambatan penerima, dan hambatan pada umpan balik (Alo, 2015). Bahwa terdapat hambatan komunikasi berupa hambatan decoding di mana masih terdapat WP yang keliru dalam memahami informasi yang disampaikan oleh aparatur pajak.
Suatu proses komunikasi dikatakan berhasil jika pesan atau makna yang disampaikan oleh komunikator diterima secara lengkap dan utuh oleh komunikan serta dipahami dan dimaknai secara tepat oleh komunikan, layaknya pemahaman atau persepsi dari komunikator. Selain itu, terdapat hambatan lain dalam proses komunikasi berupa hambatan dari komunikan di mana masih terdapat instansi pemerintah (kelurahan) yang menolak kehadiran aparatur pajak untuk memberikan sosialisasi terkait pelaporan SPT tahunan PPh.
Hambatan teknis, terjadi apabila alat yang digunakan dalam berkomunikasi mengalami gangguan, sehingga informasi yang ditransformasikan sulit untuk diterima atau dipahami oleh komunikan (Cangara, 2016).
Bahwa masih terdapat beberapa WP tidak memiliki gadget yang tersambung internet.
Hambatan teknis lainnya yang terjadi seperti yang dikatakan oleh informan keenam yaitu ada kalanya data WP yang terekam pada sistem sudah tidak lagi sesuai, sehingga mengakibatkan kendala dalam berkomunikasi dengan Wajib Pajak, contohnya AR mengirimkan surat himbauan pelaporan SPT tahunan PPh ternyata tidak sampai ke alamat
tujuan karena Wajib Pajak sudah berganti alamat.
Hambatan budaya dapat dipicu karena perbedaan norma yang dianut, bahasa, gaya bicara, adat istiadat, dan kebiasaan berpotensi menimbulkan masalah atau kesalahpahaman.
Salah satu perbedaan budaya yang menjadi hambatan komunikasi KPP Pratama Bengkalis dengan Wajib Pajak selama kegiatan SPT tahunan PPh adalah adanya perbedaan bahasa.
Chaney dan Martin mengatakan bahwa hambatan bahasa terjadi apabila pengirim pesan dan penerima pesan menggunakan bahasa yang berbeda atau adanya penggunaan kata-kata yang tidak dipahami oleh penerima pesan (Lubis, 2021). Bahwa terdapat beberapa Wajib Pajak dengan kategori tua di Selat Panjang yang tidak bisa berbahasa Indonesia dengan baik dan benar. Bahasa sehari-hari yang digunakan mereka adalah bahasa Hokian.
Hal inilah yang menimbulkan kesulitan tersendiri bagi fiskus untuk membangun komunikasi yang efektif dengan WP tersebut mengingat di sisi lain potensi pajak yang dapat digali dari mereka sangat besar karena sebagian besar adalah pengusaha kaya. Hasil temuan ini sejalan sebagaimana yang disampaikan dalam penelitian (Lubis, 2021) yang mengatakan bahwa bahasa memainkan peranan penting dalam berinteraksi antara sesama etnik dalam kelompok maupun di luar kelompok.
Hambatan Persepsi terjadi antara komunikator dan komunikan disebabkan oleh latar belakang pengalaman dan pendidikan yang berbeda (Cangara, 2016). Proses komunikasi dikatakan berhasil jika pesan atau makna yang disampaikan oleh komunikator diterima secara lengkap, utuh, dipahami, dan dimaknai secara tepat oleh komunikan. Tentu saja respon yang diharapkan layaknya pemahaman atau persepsi dari komunikator.
Namun, ada kalanya proses komunikasi tersebut tidak berjalan dengan lancar karena adanya distorsi yang akhirnya dapat menghambat jalannya proses komunikasi tersebut.
Hambatan komunikasi berdasarkan temuan penelitian adalah adanya kekeliruan dalam persepsi terkait pelaporan SPT tahunan PPh yang terjadi pada sebagian besar WP di Indonesia, termasuk di KPP Pratama Bengkalis.
Mereka memahami bahwa jika mereka sudah menyetorkan atau penghasilan sudah dipotong
pajak, maka sudah selesai kewajibannya.
Kekeliruan persepsi lainnya dari hasil penelitian ini yaitu masih terdapat Wajib Pajak Badan berstatus Cabang yang menolak saat KPP Pratama Bengkalis memberikan himbauan pelaporan SPT tahunan PPh atas karyawannya.
Wajib Pajak Badan tersebut menolak karena merasa sudah melaporkan pemotongan PPh Pasal 21 dari perusahaan, sementara kewajiban pelaporan secara self assessment dari masing- masing karyawan tetap harus dilakukan.
Informasi ini yang pada umumnya tidak dipahami oleh WP Badan secara utuh. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Henny et al., 2020) yang menyampaikan bahwa perbedaan budaya dan persepsi melalui pemikiran menghasilkan penafsiran yang berbeda pada setiap individu.
Hambatan Psikososial. Hambatan psikologis dapat terjadi karena perbedaan nilai, pendapat atau pandangan (Abidin, 2015).
Hambatan psikososial yang dirasakan pihak fiskus adalah adanya penolakan baik secara langsung maupun tidak langsung dari Wajib Pajak terhadap kehadiran fiskus. Mereka menjadi sangat hati-hati dengan petugas pajak karena mungkin berdasarkan pengalaman yang mereka rasakan bahwa jika mereka sudah menjadi objek potensi pajak, maka selanjutnya akan dicari kesalahannya terus-menerus dan merasa hanya dia saja yang “dikejar-kejar” oleh petugas pajak. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian hambatan psikologis cenderung terjadi karena sifat manusiawi manusia yang melibatkan emosi dalam proses (Nuzuli & Astria, 2021).
Upaya mengatasi hambatan komunikasi internal yang dihadapi di internal organisasi selama kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh berlangsung hanya komunikasi horizontal saja.
Hambatan komunikasi yang terjadi di mana terdapat pegawai yang lebih mengedepankan ego untuk tidak melaksanakan tugasnya selama kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh. Upaya mengatasi hambatan komunikasi horizontal tersebut sejauh ini diatasi dengan sistem pengawasan yang dilakukan oleh kepala kantor atau koordinator kegiatan. Sepengetahuan informan keenam, kepala kantor akan mengawasi melalui CCTV. Selain mengawasi kondisi antrian WP, kepala kantor juga mengawasi untuk memastikan seluruh pegawai
yang bertugas piket pada hari tersebut menjalankan tugasnya.
Kepala kantor dan koordinator kegiatan akan mempertanyakan mengapa petugas yang piket pada saat itu tidak full team dan menanyakan siapa saja yang bertugas dan yang tidak bertugas pada saat itu. Kepala kantor atau koordinator kegiatan kemudian memerintahkan rekan bertugas piket untuk memanggil pegawai yang bersangkutan untuk bertugas piket atas instruksi dari kepala kantor dan koordinator kegiatan.
Upaya mengatasi hambatan komunikasi eksternal: Komunikasi dari Khalayak ke Organisasi, meliputi: Hambatan fisik, yaitu dengan berkoordinasi dengan KPP Pratama Bengkalis agar dapat mengunjungi lokasi WP untuk melakukan pendampingan pengisian SPT tahunan; Hambatan teknis, sebagaimana disampaikan oleh informan kesebelas, yaitu menyampaikan segala kendala yang dihadapi pada saat pelaporan SPT tahunan PPh kepada bagian personalia di kantor yang kemudian diteruskan ke pihak KPP atau menghubungi langsung ke Kring Pajak ke nomor 1500200.
Berdasarkan keterangan informan kesebelas, cara ini sangat membantu WP terutama pada saat kondisi batas akhir pelaporan SPT tahunan PPh, di mana nomor pelayanan yang diberikan oleh KPP Pratama Bengkalis sering kali sibuk.
Upaya mengatasi hambatan komunikasi eksternal melalui komunikasi dari organisasi ke Khalayak; Menggiatkan kegiatan sosialisasi baik yang dilakukan secara tatap muka langsung maupun melalui media, yaitu media sosial online (Instagram dan Facebook) dan radio pada saat menjelang dan selama kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh. Kegiatan ini setiap tahun harus dilakukan mengingat moment pelaporan SPT tahunan PPh hanya satu tahun sekali. Berdasarkan hasil penelitian, Wajib Pajak sering kali lupa, misalnya terkait di laman apa lapornya, password, e-fin, email, dan bahkan lupa bagaimana cara melaporkannya yang terkadang bisa juga terdapat pembaharuan menu pada laman pelaporan SPT. Selain itu, kegiatan sosialisasi juga sebagai bentuk upaya untuk menyampaikan informasi yang benar mengenai kewajiban-kewajiban sebagai WP sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.; Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Chandra, 2015) bahwa untuk mengatasi
hambatan decoding sebagaimana dikatakan oleh informan keempat yaitu aparatur pajak KPP Pratama Bengkalis senantiasa berusaha menjelaskan kepada WP menggunakan bahasa sesederhana mungkin, pilihan kata, nada suara dan bahasa tubuh yang tepat agar lebih mudah dimengerti. Tidak semua WP dapat langsung mengerti apa yang telah disampaikan oleh fiskus, terutama WP baru terdaftar dan WP lansia.
Masing-masing dari WP memiliki kadar penerimaan dari suatu informasi yang berbeda- beda, yaitu ada yang cepat mengerti dan ada juga yang harus dijelaskan berkali-kali.
Penyampaian informasi terutama kepada WP baru dan WP lansia sangat dibutuhkan kesabaran dan teknik khusus dalam menyampaikan pesan agar tidak menimbulkan kesalahpahaman dari WP tersebut dan umpan balik yang diterima fiskus sesuai yang diharapkan.
Menggunakan komunikasi langsung (face to face) secara personal karena sifatnya yang lebih persuasif, pendekatan humanis, dan senantiasa memegang teguh etika dalam berkomunikasi. Upaya ini biasanya dilakukan para fiskus di KPP Pratama Bengkalis pada saat melakukan visit rutin ke lokasi Wajib Pajak, termasuk dalam rangka menyampaikan surat himbauan penyampaian SPT tahunan PPh.
Komunikasi secara face to face dengan pendekatan humanis dan beretika yang dilakukan secara terus-menerus diharapkan dapat mengubah perilaku Wajib Pajak yang sebelumnya menolak kehadiran petugas pajak menjadi terbuka.
Mengunjungi langsung lokasi WP untuk memberikan layanan asistensi pelaporan SPT tahunan PPh, terutama yang mempunyai kendala fisik dan teknis dalam berkomunikasi dengan pihak fiskus. Upaya ini juga dilakukan oleh KPP Pratama Bengkalis terhadap Wajib Pajak Badan yang tidak memungkinkan pegawainya untuk lapor SPT tahunan PPh mengingat padatnya jam kerja para pegawai dan jarak tempuh yang cukup jauh ke kantor pajak. Strategi yang dilakukan yaitu dengan menghubungi WP Badan pemberi kerja terutama yang memiliki karyawan dengan jumlah banyak, kemudian dari pihak fiskus akan menawarkan bantuan asistensi atau pendampingan pengisian SPT tahunan PPh di lokasi WP Badan berada.
Solusi teknis, yaitu maintenance sistem informasi data Wajib Pajak dengan cara visit langsung ke lokasi Wajib Pajak by the case dan sensus data perpajakan setiap tahunnya.
Kegiatan visit dan sensus terhadap Wajib Pajak dilakukan secara on the spot untuk mengkonfirmasi langsung Wajib Pajak dan mendata ulang informasi yang dibutuhkan.
Menggunakan opinion leader di masyarakat. Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bengkalis dalam kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh tahun 2022 ini melakukan pendekatan dengan tokoh masyarakat, seperti:
Bupati, Wakil Bupati, Ketua DPRD, Kapolres, Dandim, dan Camat untuk mengimbau masyarakat melaporkan SPT tahunan PPh nya.
Upaya atau strategi ini diambil mengingat tokoh-tokoh tersebut dihormati di masyarakat yang diharapkan dapat menarik perhatian dan membantu mengubah opini di masyarakat terkait program penyampaian SPT tahunan PPh.
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bengkalis senantiasa menerapkan komunikasi yang bersifat informatif dan persuasif saat melakukan pendekatan baik kepada opinion leader maupun masyarakat. Hal ini dilakukan pada semua bentuk layanan perpajakan, tidak hanya terkait himbauan pelaporan SPT tahunan PPh saja. Berdasarkan hasil temuan peneliti, komunikasi persuasif ini sudah lama diterapkan baik oleh pegawai maupun oleh KPP Pratama Bengkalis kepada masyarakat karena hanya dengan komunikasi yang bersifat informatif dan dilakukan secara persuasif, maka komunikasi tersebut akan efektif dan mewujudkan hasil yang diharapkan yaitu meningkatkan kesadaran atau kepedulian dari WP terkait kewajiban perpajakannya.
SIMPULAN
Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bengkalis telah menerapkan fungsi manajemen komunikasi organisasi dalam melaksanakan kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh dengan baik, yang meliputi 4 tahapan, yaitu perencanaan, pengorganisasian, pengarahan atau menggerakkan, dan pengawasan.
Manajemen komunikasi yang baik apabila dapat membentuk alur komunikasi agar nantinya sesama anggota organisasi bisa saling berkoordinasi dan menciptakan solusi bersama bila terjdi perbedaan pendapat. Hambatan yang terjadi selama pelaksanaan kegiatan
penerimaan SPT tahunan PPh diantaranya:
hambatan internal, yaitu masih terdapat pegawai yang mengedepankan ego pribadi dalam menjalankan tugas; dan hambatan eksternal yang terdiri dari 2 bentuk, yaitu:
Pertama, komunikasi dari khalayak ke organisasi mencakup hambatan fisik yaitu jarak lokasi WP ke KPP atau KP2KP yang jauh dan hambatan teknis yaitu jaringan suka lelet atau server down; dan Kedua, komunikasi dari organisasi ke khalayak meliputi: hambatan teknis, komunikan, decoding, perbedaan bahasa, perbedaan persepsi, dan psikososial.
Upaya yang dilakukan oleh KPP Pratama Bengkalis dalam mengatasi hambatan komunikasi internal dan eksternal selama pelaksanaan kegiatan penerimaan SPT tahunan PPh adalah: Hambatan Internal, dengan cara kepala kantor dan koordinator kegiatan melakukan pengawasan dan mengonfirmasi siapa saja yang bertugas piket pada hari tersebut. Pegawai yang tidak melaksanakan piket SPT kemudian dipanggil dan diinstruksikan langsung oleh kepala kantor atau koordinator kegiatan agar melaksanakan tugasnya. Hambatan Eksternal: Komunikasi dari khalayak ke organisasi, dengan cara menyampaikan kendala yang dihadapi kepada bagian personalia atau bendahara di kantor yang kemudian diteruskan ke pihak KPP atau menghubungi Kring Pajak 1500200.
Komunikasi dari organisasi ke khalayak, dengan cara KPP Pratama Bengkalis agar semakin intens melakukan sosialisasi, baik secara tatap muka langsung maupun melalui media; berusaha menjelaskan kepada WP menggunakan bahasa sesederhana mungkin, pilihan kata, nada suara dan bahasa tubuh yang tepat; menggunakan komunikasi face to face dan sifatnya persuasif, pendekatan humanis, dan senantiasa memegang teguh etika dalam berkomunikasi; mengunjungi langsung WP yang memiliki kendala lokasi yang jauh dengan KPP Pratama Bengkalis untuk memberikan layanan asistensi; maintenance data WP dengan cara visit langsung ke lokasi WP by the case dan juga sensus data perpajakan setiap tahunnya;
dan menggunakan opinion leader dalam memberikan sosialisasi kepada WP, terutama WP Usahawan.
DAFTAR PUSTAKA
Abidin, Y. Z. (2015). Manajemen komunikasi. CV Pustaka Setia.
Alo, L. (2015). Komunikasi Antar Personal (Edisi Pert). Jakarta: Kencana Prenadamedia Group.
Arofah, K. (2014). Komunikasi Kelompok dan Eksternalisasi Pengetahuan Tacit Dalam Pengambilan Keputusan Organisasi. Jurnal Ilmu Komunikasi, 11(1), 30–34.
Cangara, H. (2016). Pengantar Ilmu Komunikasi Edisi Kedua. In Raja Grafindo Persada. Raja Grafindo Persada.
Chandra, T. C. (2015). Hambatan Komunikasi dalam Aktivitas Bimbingan Belajar antara Tutor dengan Anak kelas V SD di Bantaran Sungai Kalimas Surabaya. Jurnal E-Komunikasi, 3(2).
Fadhli, M. N. (2021). Strategi Komunikasi Organisasi Di MIS Azzaky Medan. Ability: Journal of Education and Social Analysis, 8–21.
Hasanti, I. D. (2019). Hambatan Komunikasi Event Project Team dengan Account Executive pada Perusahaan Jasa Event Organizer Twisbless.
Journal of Servite, 1(2), 37–48.
Henny, Z., Rochayanti, C., & Isbandi, I. (2020).
Komunikasi Antarbudaya Mahasiswa Korea Selatan di Yogyakarta. Jurnal Ilmu Komunikasi, 9(1), 40–48.
Kriyantono, R. (2020). Teknik Praktis Riset Komunikasi Kuantitatif dan Kualitatif:
Disertai Contoh Praktis Riset Media, Public Relations, Advertising, Komunikasi Organisasi, Komunikasi Pemasaran (Edisi kedu). In Bandung: Prenadamedia Group.
Prenadamedia Group.
Lubis, L. A. (2021). Pemahaman Praktis Komunikasi Antarbudaya. USU Press.
Michelle Natalia. (2022, March). economics topang 80 persen penerimaan negara sri mulyani sebut pajak bukanlah momok.
https://www.idxchannel.com/economics/to pang-80-persen-penerimaan-negara-sri- mulyani-sebut-pajak-bukanlah-momok Moleong, L. J. (2021). Metodologi penelitian kualitatif
edisi revisi. Remaja Rosdakarya.
Mukarom, Z., & Laksana, M. W. (2020). Manajemen pelayanan publik. Pustaka Setia.
Mulyana, D. (2020). Metodologi Penelitian Kualitatif (Paradigma baru ilmu komunikasi dan ilmu sosial lainnya) (Edisi Revisi). Remaja Rosdakarya.
Mustikasari, R., Zakiah, K., & Rantona, S. (2021).
Strategi Manajemen Komunikasi Media Online Cerdik Indonesia Dalam Mengatasi Persaingan Antarmedia Online. Jurnal Common, 5(2), 192–200.
Ngalimun, H. (2020). Ilmu Komunikasi Sebuah Pengantar Praktis. Pustaka Baru Press.
Nuzuli, A. K., & Astria, K. K. (2021). Pembelajaran On Line Di Perguruan Tinggi: Analisis Hambatan Komunikasi. Bina’Al-Ummah, 16(1), 25–36.
Pambudi, R., & Rila, S. (2019). Manajemen Komunikasi Markaz Islamisasi Dalam Penyelenggaraan Kajian Jumat Malam.
Journal of Islamic Comunication, 2.
Poppy, R. (2018). Komunikasi Organisasi, Teori dan Studi Kasus, Edisi Kedua. Rajawali press.
Priansa, D. J. (2018). Manajemen Organisasi Publik Mengembangkan Organisasi Modern Berorientasi Publik. Bandung: CV Pustaka Setia.
Riinawati. (2019). Pengantar Teori Manajemen Komunikasi dan Organisasi. Pustaka Baru Press.
Rohid, N. (2021). Manajemen Komunikasi Bawaslu Kabupaten Tuban dalam Pengawasan Pilkada Serentak 2020 di Era Pandemi Covid-19.
MEDIALOG: Jurnal Ilmu Komunikasi, 4(1), 234–241.
Sobur, A. (2013). Filsafat Komunikasi: Tradisi dan Metode Fenomenologi. In Bandung: Remaja Rosdakarya. Remaja Rosdakarya.
Sugiarto, A. N. (2014). Hambatan Komunikasi Horizontal PT Masterindo Jaya Global Indonesia. Jurnal E-Komunikasi, 2(3).
Sugiyono. (2019). Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. In CV. Alfabeta, Bandung. Alfabeta.
Sugiyono, S., & Lestari, P. (2021). Metode Penelitian Komunikasi (Kuantitatif, Kualitatif, dan Cara Mudah Menulis Artikel pada Jurnal Internasional). Alvabeta Bandung, CV.
Wulandari, R. (2015). Faktor-faktor yang mempengaruhi penerimaan pajak penghasilan pada KPP Pratama. Perbanas Review, 1(01).
Yusuf, B., & Ridwan, H. (2018). MANAJEMEN KOMUNIKASI DALAM PENGELOLAAN INFORMASI PEMBANGUNAN DAERAH (Pada Biro Humas Dan PDE Sekretariat Daerah Propinsi Sulawesi Tenggara). Jurnal Komunikasi Universitas Garut: Hasil Pemikiran Dan Penelitian, 4(1), 50–64.
