PENGARUH KEMUDAHAN DAN KEMANFAATAN APLIKASI PEGADAIAN DIGITAL SERVICES (PDS) TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG JEMBER SKRIPSI
Diajukan kepada Institut Agama Islam Negeri Jember untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam
Program Studi Perbankan Syariah
Oleh:
ILMI FARAJUN RIKZA NIM: E20151043
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) JEMBER FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
JULI 2019
MOTTO
“Bagi manusia ada malaikat-malaikat yang selalu mengikutinya bergiliran, di muka dan di belakangnya, mereka menjaganya atas perintah Allah. Sesungguhnya Allah tidak merubah keadaan suatu kaum sehingga mereka merubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri. Dan apabila Allah menghendaki keburukan terhadap suatu kaum, maka tak ada yang dapat menolaknya; dan sekali-kali tak ada pelindung bagi mereka selain Dia.”(Q.S. Ar-Ra’d:11)1
1 Departemen Agama RI,Al-Qur’an Dan Terjemahnya,(Surabaya:Al-Hidayah,1998),370.
persembahkan karya sederhana ini untuk orang-orang yang saya sayangi dan saya hormati, kepada :
1. Ayahku tercinta “Rohmad” dan ibuku tersayang “Farida Muktiana” yang telah menjadi inspirasi utama dan pahlawanku yang berjuang, bekerja keras, memberikan semangat, senantiasa memanjatkan do’a agar aku menjadi orang yang berguna dan sukses dunia akhirat.
2. Adik-adikku Alim Mauludi Ramanda dan Aqil Ahsanah Farahonesty yang selalu memberikan dukungan selama ini.
3. Kakekku “Sawir” dan nenekku “Nafijah” yang telah menjadi inspirasi dan motivator untuk masa depanku, serta senantiasa memanjatkan do’a untukku agar aku menjadi orang yang sukses dan berbakti kepada orang tua.
4. Saudara-saudaraku dan keluarga besarku yang selalu memberikan dukungan baik berupa moral maupun materi.
5. Sahabat-sahabatku Diopratama Putra Firmansyah, Tutik Indana Zulfa, Iradatul Kamilah, dan Machallafri Iskandar.
6. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah 1 yang selama ini selalu menemani dan membantuku.
7. Teman-teman satu angkatan Perbankan Syariah 2, Perbankan Syariah 3, Perbankan Syariah 4, Perbankan Syariah 5, dan Perbankan Syariah 6 yang selama ini dengan senang hati membantuku.
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.
Tidak ada kata yang pantas diucapkan selain ucapan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufiq, serta hidayah-Nya, sehingga proses penyelesaian skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Sholawat serta salam tetap tercurah limpahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita semua dari zaman jahiliyah menuju zaman dengan ilmu pengetahuan serta ampunan dari Allah SWT.
Skripsi dengan judul “Pengaruh Kemudahan Dan Kemanfaatan Aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember” disusun sebagai kelengkapan guna memenuhi sebagian dari syarat-syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam Ilmu Ekonomi Islam di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Jember dan sebagai jembatan pertama karya ilmiah yang disusun.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak dapat berjalan dengan baik tanpa adanya bantuan dan dukungan dari banyak pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. H. Babun Suharto, S.E., MM selaku Rektor IAIN Jember.
2. Dr. Khamdan Rifa’i, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Nurul Setianingrum, S.E., M.M selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah
4. M.F. Hidayatullah, S.H.I., M.S.I selaku Dosen Pembimbing Akademik.
5. Daru Anondo, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu dan memberikan motivasi, bimbingan, serta arahannya dalam penyelesaian skripsi ini dengan penuh kesabaran.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Jember yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan serta staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam dengan pelayanannya .
7. Semua pihak yang telah membantu dalam segi moral maupun materiil dalam penyelesaian penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Semoga semua amal kebaikan dari berbagai pihak yang telah dilakukan tersebut akan mendapatkan imbalan atau pahala yang berlipat ganda dari Allah SWT dan semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya.
Jember, 15 Juli 2019
Ilmi Farajun Rikza Penulis
ABSTRAK
Ilmi Farajun Rikza, Daru Anondo, SE., M.Si 2019 : Pengaruh Kemudahan Dan Kemanfaatan Aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember.
Teknologi internet memberikan kemudahan dan beragam manfaat kepada para penggunanya dalam melakukan transaksi online. Dalam lembaga keuangan bank maupun non bank, tujuan utama strategi pemasaran yang dijalankan adalah meningkatkan jumlah nasabah. Untuk menyikapi munculnya berbagai lembaga teknologi financial (fintech) maka PT. Pegadaian (Persero) melakukan transformasi dengan meluncurkan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS).
Rumusan masalah yang diteliti dalam skripsi ini adalah : 1) Apakah ada pengaruh kemudahan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap kepuasan nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember? 2) Apakah ada pengaruh kemanfaatan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap kepuasan nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember? 3) Apakah ada pengaruh kemudahan dan kemanfaatan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap kepuasan nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember secara simultan?.
Tujuan dalam penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui pengaruh kemudahan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember? 2) Untuk mengetahui pengaruh kemanfaatan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember. 3) Untuk mengetahui pengaruh kemudahan dan kemanfaatan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember secara simultan.
Dalam penelitian ini data diambil dengan menggunakan teknik wawancara, kuesioner, dan dokumentasi dengan pengambilan sampel insidental sampling. Analisis data kuantitatif meliputi uji asumsi klasik melalui uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji koefisien determinasi, uji F, dan uji t, dengan bantuan SPSS (Statistical Package for the Social Sciences).
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa :1) Kemudahan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) secara parsial tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember. 2) Kemanfaatan aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS) secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember. 3) Kemudahan dan kemanfaatan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember.
Kata kunci : Kemudahan, Kemanfaatan, Kepuasan nasabah.
ABSTRACT
Ilmi Farajun Rikza, Daru Anondo, SE., M.Si 2019: The Effect of Ease and Use of Pegadaian Digital Services (PDS) Application on Customer Satisfaction at PT. Pegadaian (Persero) Branch of Jember.
Internet technology provides convenience and variety of benefits to its users in making on-line transactions. In a bank or non-bank financial institution, the main goal of the marketing strategy is increasing customers number. To overcome the emergence of various financial technology institutions (fintech), PT.
Pegadaian (Persero) made a transformation by launching the Pegadaian Digital Services (PDS) application.
The formulation of the problems examined in this paper are: 1) Is there an influence on the ease of the Pegadaian Digital Services (PDS) application towards customer satisfaction at PT. Pegadaian (Persero) Branch of Jember? 2) Is there an influence on the benefit of the Pegadaian Digital Services (PDS) application towards customer satisfaction at PT. Pegadaian (Persero) Branch of Jember? 3) Is there an influence on the ease and the usefulness of the Pegadaian Digital Services (PDS) application towards customer satisfaction at PT. Pegadaian (Persero) Branch of Jember simultaneously ?.
The objectives in this paper are: 1) To find out the effect of the ease of the Pegadaian Digital Services (PDS) application on Customer Satisfaction at PT.
Pegadaian (Persero) Branch of Jember? 2) To find out the effect of the benefits of the Pegadaian Digital Services (PDS) application on Customer Satisfaction at PT.
Pegadaian (Persero) Branch of Jember. 3) To find out the effect of the ease and usefulness of the Pegadaian Digital Services (PDS) application on Customer Satisfaction at PT. Pegadaian (Persero) Branch of Jember simultaneously.
In this study data was taken using interview techniques, questionnaires, and documentation with incidental sampling. Quantitative data analysis includes classic assumption test through normality test, multicollinearity test, and heteroscedasticity test, multiple regression analysis, hypothesis testing through t test, F test, and test coefficient of determination with SPSS assistance (Statistical Package for the Social Sciences).
Based on the results of the research, it can be concluded that: 1) The ease of Pegadaian Digital Services (PDS) application does not have a positive effect on customer satisfaction at PT. Pegadaian (Persero) Branch of Jember 2) The benefit of Pegadaian Digital Service (PDS) application partially have a positive effect on customer satisfaction at PT. Pegadaian (Persero) Branch of Jember. 3) The ease and usefulness of the Pegadaian Digital Services (PDS) application have a simultaneous effect on customer satisfaction at PT. Pegadaian (Persero) Branch of Jember.
Keywords: Ease, Benefits, Customer satisfaction.
DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Persetujuan Pembimbing ... ii
Halaman Pengesahan ... iii
Motto ... iv
Persembahan ... v
Kata Pengantar ... vi
Abstrak ... viii
Abstract ... ix
Daftar Isi ... x
Daftar Tabel ... xiii
Daftar Gambar ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 10
C. Tujuan Penelitian ... 10
D. Manfaat Penelitian ... 11
E. Ruang Lingkup Penelitian ... 12
F. Definisi Operasional ... 13
G. Asumsi Penelitian ... 14
H. Hipotesis Penelitian ... 15
I. Metode Penelitian ... 16
J. Analisis Data ... 20
K. Sistematika Pembahasan ... 27
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 28
B. Kajian Teori ... 37
1. Kemudahan ... 38
2. Kemanfaatan ... 40
3. Kepuasan Nasabah ... 42
BAB III PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS A. Gambaran Obyek Penelitian ... 47
B. Penyajian Data ... 68
C. Analisis Dan Pengujian Hipotesis ... 69
D. Pembahasan ... 83
BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ... 87
B. Saran ... 88
DAFTAR PUSTAKA ... 90 Lampiran :
Matrik Penelitian Data Responden Output SPSS
Tabel r (Product Moment) Tabel T
Tabel F
Angket Penelitian Surat Izin Penelitian Surat Selesai Penelitian Jurnal Kegiatan Penelitian Pernyataan Keaslian Tulisan Biodata Penulis
Dokumentasi
Contoh Aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS)
DAFTAR TABEL
1.1. Perbandingan Jumlah Pengguna Aplikasi PDS ... 7
2.1. Penelitian Terdahulu ... 34
3.1. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kemudahan ... 70
3.2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kemanfaatan ... 71
3.3. Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Nasabah ... 71
3.4. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kemudahan ... 72
3.5. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kemudahan ... 73
3.6. Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Nasabah ... 73
3.7. Hasil Uji Tolerance dan VIF ... 75
3.8. Persamaan Regresi Linier Berganda ... 78
3.9. Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 79
3.10. Hasil Analisis Uji F (Simultan) ... 81
3.11. Hasil Uji t (Parsial) ... 82
DAFTAR GAMBAR
1.1. Nomogram Harry King ... 18
3.1. Struktur Organisasi PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember ... 50
3.2. Hasil Uji Normalitas Data ... 74
3.3. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 77
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Di era modern seperti saat ini tidak dapat dipungkiri bahwa manusia sangat akrab dengan perkembangan teknologi dalam kesehariannya. Adanya perkembangan teknologi membawa banyak perubahan dalam kehidupan manusia. Pengguna teknologi akan sangat mudah mendapatkan dan memahami informasi yang ingin diketahui melalui internet. Teknologi internet memberikan kemudahan dan beragam manfaat kepada para penggunanya untuk mengakses informasi yang dibutuhkan. Teknologi internet juga memberikan dampak yang cukup besar pada lembaga keuangan perbankan maupun lembaga keuangan non bank.1
Lembaga keuangan bank merupakan badan usaha yang melakukan kegiatan di bidang keuangan dengan menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Sedangkan lembaga keuangan non bank merupakan badan usaha yang melakukan kegiatan di bidang keuangan dengan menghimpun dana secara langsung maupun tidak langsung dengan jalan mengeluarkan surat berharga dan menyalurkannya kembali kepada
1Okta Tri Kartika,”Pengaruh Kualitas Informasi, Kemampuan Individual Dan Norma Subyektif Terhadap Minat Mahasiswa Dalam Menggunakan Internet Sebagai Sumber Pustaka Dalam Penyelesaian Tugas-Tugas Kuliah”, (Skripsi,Universitas Muhammadiyah Surakarta2014),1.
1
masyarakat untuk membiayai investasi perusahaan. Bidang usaha yang termasuk lembaga keuangan non bank yaitu asuransi, pegadaian, dana pensiun, bursa efek, dan reksa dana.2
Pada dasarnya lembaga keuangan sangat erat kaitannya dengan informasi dan komunikasi. Karena segala transaksi yang dilakukan di lembaga keuangan menggunakan bantuan teknologi dan fasilitas internet, terutama pada saat melayani nasabah.3 Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau nasabah yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.4 Pelayanan yang maksimal akan menimbulkan kesan yang baik bagi nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan yang prima mencerminkan pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan kepada nasabahnya. Bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga dapat memenuhi kepuasan atau harapan nasabah, bahkan melebihi apa yang menjadi harapan nasabah.5
Pelayanan atau jasa perbankan merupakan kegiatan yang bertujuan untuk mendukung dan memperlancar kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana. Semakin lengkap jasa bank yang diberikan maka semakin baik, hal ini disebabkan jika nasabah hendak melakukan
2 Sunaryo, Hukum Lembaga Pembiayaan,(Jakarta:Sinar Grafika,2014),10-11.
3 Okta Tri Kartika, Pengaruh Kualitas Informasi, Kemampuan Individual Dan Norma Subyektif Terhadap Minat Mahasiswa Dalam Menggunakan Internet Sebagai Sumber Pustaka Dalam Penyelesaian Tugas-Tugas Kuliah,(Skripsi: Universitas Muhammadiyah Surakarta,2014),2.
4 Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta Pusat: PT Gramedia Pustaka Utama,2014),75.
5 Ibid., 76.
transaksi perbankan, cukup berhenti di satu bank saja.6Sedangkan yang dimaksud jasa yaitu kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.7
Lembaga keuangan bank dan non bank di Indonesia bersaing untuk mencapai tujuan yang sama yaitu mendapatkan keuntungan yang tinggi dan mendapatkan nasabah sebanyak-banyaknya. Untuk mencapai tujuan tersebut, lembaga keuangan bank dan non bank terdorong untuk berpikir kreatif agar nasabah merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.
Salah satu inovasi untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah adalah menciptakan produk atau fasilitas berbasis teknologi internet, karena produk atau fasilitas yang berbasis teknologi internet dapat memberikan kemudahan dalam bertransaksi.
Sebagai contoh mesin ATM (Automated Teller Machine) yang digunakan bersama oleh beberapa bank dan perusahaan kartu kredit yang dipasang di pasar swalayan dan mal, merupakan bukti nyata fasilitas teknologi yang diberikan bank kepada nasabah agar lebih mudah dalam melakukan transaksi.8 ATM (Automated Teller Machine) merupakan fasilitas dimana nasabah bisa menarik dana tabungan atau gironya
6 Kasmir, Manajemen Perbankan Edisi Revisi, (Jakarta:PT RajaGrafindo,2014),126.
7Christoper H. Lovelock dan Lauren K. Wright, Principles of Service Marketing and Management, (New Jersey:Prentice,1999),5.
8 Mulyadi, Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen,(Jakarta:Salemba Empat, 2007), 297.
dengan kartu ATM yang terafiliasi dengan Bank baik dalam maupun luar negeri.9
Fasilitas teknologi perbankan semakin berkembang hingga menciptakan layanan perbankan berbasis digital. Layanan perbankan berbasis digital merupakan layanan atau kegiatan perbankan dengan menggunakan sarana elektronik milik Bank, dan melalui media digital milik calon nasabah yang dilakukan secara mandiri. Hal ini memungkinkan calon nasabah atau nasabah Bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, registrasi, pembukaan rekening, transaksi perbankan, dan penutupan rekening, termasuk mendapatkan informasi diluar produk perbankan seperti nasihat keuangan (financial advisory), investasi, transaksi sistem perdagangan berbasis elektronik (e- commerce), dan kebutuhan lainnya.10
Beberapa layanan digital banking yang telah diterbitkan oleh lembaga keuangan perbankan diantaranya adalah Internet banking, Phone banking, SMS banking, dan Mobile banking.11 Hampir semua lembaga keuangan perbankan yang menyediakan layanan tersebut, seperti Bank Mandiri menyediakan layanan Mandiri Online, Mandiri e- money, LinkAja, dan Mandiri SMS.12 Bank BRI juga menyediakan layanan serupa seperti BRILink, BRIZZI, Internet Banking, dan E-
9 Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta Pusat: PT Gramedia Pustaka Utama,2014),177.
10 https://www.ojk.go.id/, diakses pada 28 Maret 2019 pukul 11:31 WIB.
11 https://sikapiuangmu.ojk.go.id/, diakses pada 28 Maret 2019 pukul 11:40 WIB.
12 https://www.bankmandiri.co.id/, diakses pada 29 Maret 2019 pukul 08:10 WIB.
Banking Services.13 BNI menyediakan BNI SMS Banking, BNI Mobile Banking, UnikQu, dan TapCash.14 BCA menyediakan BCA KlikPay, BCA Mobile, mBCA, Flazz, dan SMS BCA. 15 Dan masih banyak sekali perbankan lain yang juga menyediakan layanan tersebut.
PT. Pegadaian (Persero) sebagai lembaga keuangan bukan Bank merupakan satu-satunya lembaga pemerintah yang memberikan pinjaman uang kepada masyarakat dengan menggunakan sistem gadai.16 Untuk menyikapi munculnya berbagai lembaga teknologi financial (fintech) yang mungkin dapat menggerus usaha lama Pegadaian, maka PT.
Pegadaian (Persero) harus melakukan transformasi. Transformasi yang dilakukan oleh PT. Pegadaian (Persero) dalam upaya menjadi financial company adalah dengan meluncurkan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS).
Pegadaian Digital Services (PDS) merupakan layanan digital dari Pegadaian dalam bentuk aplikasi yang berbasis web dan mobile. PDS akan melayani nasabah dan calon nasabah yang ingin mendapatkan informasi produk-produk Pegadaian, serta nasabah dapat melihat perkembangan harga emas setiap hari melalui aplikasi tersebut. Nasabah tidak perlu lagi datang ke kantor PT. Pegadaian (Persero), karna aplikasi PDS ini bisa dioperasikan pada smartphone android dimana pun dan kapan pun selama terhubung dengan internet. Jadi nasabah akan
13 https://bri.co.id/, diakses pada 29 Maret 2019 pukul 08:12 WIB.
14 http://www.bni.co.id/id-id/, diakses pada 29 Maret 2019 pukul 08:15 WIB.
15 https://www.bca.co.id/, diakses pada 29 Maret pukul 08:20 WIB.
16 Syarif Arbi, Lembaga Perbankan Keuangan Pembiayaan (Yogyakarta: BPFE, 2013), 319.
mendapatkan pelayanan yang setara bahkan lebih cepat daripada pelayanan yang diberikan di outlet Pegadaian.17
Tujuan lain PT. Pegadaian (Persero) menciptakan aplikasi PDS adalah karena perseroan ingin menjaring lebih banyak nasabah terutama generasi milenial.18 Direktur Pemasaran dan Pengembangan Produk PT. Pegadaian (Persero), Harianto Widodo pada 22 November 2018 mengatakan adanya aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) juga telah meningkatkan angka nasabah terutama nasabah pria. Karena pada tahun 2018 nasabah pria mencapai 58%, sedangkan wanita mencapai 43%.19
Respon positif terhadap berbagai usaha inovasi produk yang dilakukan oleh PT. Pegadaian (Persero) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dibuktikan dengan banyaknya prestasi yang telah diraih. Beberapa prestasi yang telah diraih oleh PT. Pegadaian (Persero) diantaranya BUMN terbaik Kategori bidang Keuangan Sektor Pembiayaan dan Keuangan Lainnya oleh Majalah Investor, TOP CSR 2018-Program Integrasi produk dengan inisiatif CSR oleh TopBusiness, BUMN Berpredikat Sangat Bagus Atas Kinerja Keuangan Selama Tahun 2017 oleh Infobank, BUMN Terbaik 2016 Kategori Bidang Keuangan Sektor Pembiayaan dan Keuangan Lainnya, Temu Karya Mutu dan Produktivitas Nasional Award 2016 Platinum, Indonesia Best Brand Award Product Category: Pawn Agency, Brand
17 http://www.jurnalasia.com/, diakses pada 28 Maret 2019 pukul 12:13 WIB.
18 https://pegadaian.co.id/berita/detail/4/berita-detail.php, diakses pada 20 Maret 2019 pukul 15:22 WIB.
19 https://www.pegadaian.co.id/berita/detail/51/berita-detail.php, diakses pada 20 Maret 2019 pukul 15:00 WIB.
Asia Award Top 3 Most Powerful Financial Institution Non Bank Brand in Indonesia, dan lainnya.20
Dengan banyaknya produk digital serupa yang disediakan oleh lembaga keuangan bank maupun non bank, peneliti ingin mengetahui bagaimana strategi atau usaha yang dilakukan oleh PT. Pegadaian (Persero) dalam memasarkan produknya. Penelitian ini akan dilakukan pada salah satu kantor Cabang PT. Pegadaian (Persero) yaitu PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Jember. Karena jika dibandingkan dengan Pegadaian lain seperti PT. Pegadaian CP Tegalboto dan PT. Pegadaian Syariah yang ada diJember, PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember masih unggul dalam hal peningkatan pengguna aplikasi PDS.
Peningkatan tersebut dapat dilihat pada data berupa tabel perbandingan dibawah ini, yaitu:
Tabel 1.1
Perbandingan Jumlah Pengguna Aplikasi PDS di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember dan PT. Pegadaian Cabang Pembantu Tegalboto
PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember
PT. Pegadaian Cabang Pembantu Tegalboto
Bulan dan
Tahun Laki-laki Perempuan Bulan dan
Tahun Laki-laki Perempuan Januari
2018 18 orang 22 orang Januari
2018 19 orang 8 orang Februari
2018 1 orang 3 orang Februari
2018 1 orang 3 orang Maret
2018 5 orang 2 orang Maret
2018 7 orang 0
April 2018 5 orang 4 orang April 2018 4 orang 1 orang Mei 2018 8 orang 2 orang Mei 2018 5 orang 2 orang
20 https://www.pegadaian.co.id/profil/penghargaan, diakses pada 21 Maret 2019 pukul 10:22 WIB.
Juni 2018 14 orang 4 orang Juni 2018 10 orang 8 orang Juli 2018 8 orang 9 orang Juli 2018 9 orang 6 orang
Agustus
2018 11 orang 3 orang Agustus
2018 10 orang 7 orang September
2018 19 orang 10 orang September
2018 11 orang 3 orang Oktober
2018 11 orang 20 orang Oktober
2018 17 orang 12 orang November
2018 16 orang 34 orang November
2018 10 orang 18 orang Desember
2018 13 orang 19 orang Desember
2018 12 orang 4 orang Januari
2019 20 orang 28 orang Januari
2019 14 orang 19 orang Februari
2019 27 orang 43 orang Februari
2019 13 orang 32 orang Maret
2019 38 orang 34 orang Maret
2019 13 orang 15 orang 214 orang 237 orang 155 orang 138 orang
Total 451 orang Total 293 orang
Sumber : PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah pengguna aplikasi PDS di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember lebih besar yaitu sebanyak 451 nasabah dibandingkan dengan jumlah pengguna di PT.
Pegadaian Cabang Pembantu Tegalboto yaitu sebesar 293 nasabah.
Sedangkan pada PT. Pegadaian Syariah belum ada peningkatan pengguna aplikasi Pegadaian Syariah Digital (PSD) karena layanan tersebut baru diterbitkan pada awal tahun 2019. 21
Jumlah pengguna di PT. Pegadaian Cabang Pembantu Tegalboto yang lebih sedikit dibandingkan dengan PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember bisa disebabkan karena kurangnya penyelenggaraan sosialisasi
21 Eko Prasetyo,wawancara, PT Pegadaian CP Tegalboto, 12 April 2019.
kepada masyarakat mengenai aplikasi PDS. Selain itu, PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember juga membawahi 7 unit yang tersebar di Jember yaitu Tanggul, Balung, Rambipuji, Mangli, Jenggawah, Ambulu, dan Puger. Sedangkan PT. Pegadaian Cabang Pembantu Tegalboto hanya membawahi 3 unit yaitu Kalisat (Jln. Patimura), Sumbersari (Jln. S.
Parman), dan Gumuksari (Jln. Basuki Rahmat). Banyaknya unit tersebut juga dapat mempengaruhi banyaknya nasabah yang melakukan transaksi.
Selain ingin mengetahui bagaimana strategi dan usaha PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Jember dalam menghadapi berbagai produk digital yang serupa, peneliti juga ingin mengetahui seberapa besar pengaruh kemudahan dan kemanfaatan Pegadaian Digital Services (PDS) bagi para nasabah, serta seberapa besar penggunaan aplikasi Pegadaian Digital Service (PDS) di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember.
Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk mengambil judul “PENGARUH KEMUDAHAN DAN KEMANFAATAN APLIKASI PEGADAIAN DIGITAL SERVICES (PDS) TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG JEMBER”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan topik yang akan peneliti angkat mengenai “Pengaruh Kemudahan Dan Kemanfaatan Aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember”, maka terdapat beberapa masalah yang akan dibahas, diantaranya:
1. Apakah ada pengaruh secara signifikan variabel kemudahan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap Kepuasan Nasabah di PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Jember?
2. Apakah ada pengaruh secara signifikan variabel kemanfaatan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap Kepuasan Nasabah di PT.
Pegadaian (Persero) Cabang Jember?
3. Apakah ada pengaruh secara signifikan variabel kemudahan dan variabel kemanfaatan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember secara simultan?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh variabel kemudahan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember.
2. Untuk mengetahui pengaruh variabel kemanfaatan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember.
3. Untuk mengetahui pengaruh variabel kemudahan dan variabel kemanfaatan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember secara simultan.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Memberikan sumbangan ilmiah khususnya dalam bidang sistem pembayaran lembaga keuangan bank dan non bank serta dapat menambah wawasan ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan layanan lembaga keuangan bank dan non bank berbasis internet di Indonesia.
2. Manfaat Praktis a. Bagi Peneliti
Menerapkan teori serta pengetahuan yang telah diterima di bangku perkuliahan sehingga mendapatkan pengalaman seputar penelitian dan memperluas wawasan melalui kuesioner penelitian ini.
b. Bagi IAIN Jember
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan penelitian dan menjadi referensi tambahan tentang ilmu pengetahuan yang berkaitan dengan layanan aplikasi lembaga keuangan bank dan non bank berbasis internet.
c. Bagi PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi tambahan yang bermanfaat bagi lembaga keuangan non bank terkait dan dapat
dimanfaatkan untuk mengambil langkah strategis dalam meningkatkan pelayanan nasabah.
E. Ruang Lingkup Penelitian 1. Variabel Penelitian
Variabel dalam penelitian ini dibagi menjadi dua variabel, yaitu variabel independen atau variabel bebas (X) dan variabel dependen atau variabel terikat (Y). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah Kemudahan (X1) dan Kemanfaatan (X2), sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah Kepuasan Nasabah (Y).
2. Indikator Variabel
Berikut indikator-indikator dari variabel penelitian ini, yaitu sebagai berikut:
a. Kemudahan (X1)
1) Mudah dioperasikan 2) Mudah digunakan 3) Sistem mudah dijangkau b. Kemanfaatan (X2)
1) Mempercepat waktu transaksi 2) Peningkatan kinerja pengguna 3) Peningkatan produktivitas pengguna c. Kepuasan Nasabah (Y)
1) Menguntungkan nasabah 2) Standar pelayanan Bank
3) Loyalitas nasabah kepada Bank
F. Definisi Operasional 1) Kemudahan
Kemudahan penggunaan merupakan kepercayaan seseorang dalam menggunakan suatu teknologi yang nanti akan membebaskannya dari suatu usaha. Dari definisinya dapat diketahui bahwa konstruk kemudahan penggunaan persepsian (perceived ease of use) ini juga merupakan suatu kepercayaan (belief) tentang proses pengambilan keputusan. Jika seseorang merasa percaya bahwa sistem informasi mudah digunakan maka dia akan menggunakannya. Sebaliknya jika seseorang merasa percaya bahwa sistem informasi tidak mudah digunakan maka dia tidak akan menggunakannya.22
2) Kemanfaatan
Perceived usefulness is defined here as “the degree to which a person believes that using a particular system would enhance his or her job performance”. Artinya persepsi kemanfaatan merupakan sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan suatu teknologi akan meningkatkan kinerjanya.23 Individu yang semakin mudah menggunakan internet akan merasa semakin mudah mendapatkan manfaat dari teknologi tersebut.
22Jogiyanto HM,Sistem Informasi Keperilakuan (Edisi Revisi),(Yogyakarta:ANDI Yogyakarta, 2007),115.
23Fred D. Davis,Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use of Information Technology, (Management Information System Quarterly,1989).
3) Kepuasan Nasabah
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.
Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif.24
G. Asumsi Penelitian
Asumsi penelitian biasa disebut dengan anggapan dasar atau postulat, yaitu sebuah titik tolak pemikiran yang kebenarannya diterima oleh peneliti.
Anggapan dasar harus dirumuskan secara jelas sebelum peneliti mengumpulkan data.25 Asumsi dasar dari penelitian ini menyatakan bahwa yang mempengaruhi kepuasan nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember adalah kemudahan dan kemanfaatan Aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS).
24 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi 13, (Jakarta:Erlangga,2009), 139.
25Tim Revisi Buku Pedoman Karya Ilmiah, Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, (Jember:IAIN Jember Press, 2018), 62.
H. Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut:
1. Hubungan variabel Kemudahan (X1) terhadap variabel Kepuasan nasabah (Y)
H1: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel kemudahan (X1) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kemudahan (X1) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
2. Hubungan variabel Kemanfaatan (X2) terhadap variabel Kepuasan nasabah (Y)
H2: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel kemanfaatan (X2) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kemanfaatan (X2) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
3. Hubungan variabel Kemudahan (X1) dan Kemanfaatan (X2) terhadap variabel Kepuasan nasabah (Y)
H3: Ada pengaruh yang signifikan antara variabel kemudahan (X1) dan variabel kemanfaatan (X2) terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
H0: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara variabel kemudahan (X1) dan variabel kemanfaatan (X2) terhadap variabel kepuasan
nasabah (Y).
I. Metode Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.26 Penelitian ini dilakukan di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember dengan mengidentifikasi layanan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS). Adapun metode yang dipakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode kuantitatif sering dinamakan sebagai metode tradisional, positivistic, scientific, dan metode discovery. Dinamakan metode tradisional karena metode ini sudah cukup lama digunakan sehingga sudah menjadi tradisi sebagai metode untuk penelitian. Disebut dengan positivistic karena berlandaskan pada filsafat positivisme.
Dinamakan metode ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah- kaidah ilmiah yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis. Disebut juga dengan metode discovery karena dengan metode ini dapat ditemukan dan dikembangkan berbagai IPTEK baru. Metode ini disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik.27
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian survey, yaitu metode penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti
26 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, (Bandung:Alfabeta, 2014), 2.
27 Ibid., 7.
melakukan perlakuan dalam pengumpulan data seperti mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur, dan sebagainya.28 Adapun sumber data yang diambil dalam penelitian ini adalah sumber data primer dan data sekunder.29
2. Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.30
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang menggunakan aplikasi Pegadaian Digital Services (PDS) di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember. Sedangkan pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik sampling insidental yang termasuk dalam metode non probability sampling. Sampling insidental merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.31
Besarnya sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Nomogram Herry King. Dalam Nomogram Herry King, jumlah populasi maksimum 2000 dengan taraf kesalahan yang bervariasi mulai dari 0,3%
28 Ibid., 6.
29 Ibid., 137.
30 Ibid., 80-81.
31 Ibid., 85.
sampai dengan 15% dan faktor pengali yang disesuaikan dengan taraf kesalahan yang ditentukan. Dapat dilihat dalam grafik Nomogram Herry King untuk confident interval (interval kepercayaan) 80% faktor pengalinya 0,780, untuk 85% faktor pengalinya 0,785, untuk 95% faktor pengalinya 1,195, dan untuk 99% faktor pengalinya 1,573, yaitu sebagai
berikut:32 Gambar 1.1
Nomogram Herry King Untuk Menentukan Ukuran Sampel Dari Populasi Sampai 2.000
Berdasarkan data sebelumnya yang menunjukkan bahwa populasi atau jumlah pengguna aplikasi PDS di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember yaitu sebesar 451 orang, maka dapat dirumuskan :
32 Ibid., 89.
Dimana 0,13 didapatkan dari pengukuran antara jumlah populasi dan tingkat kesalahan yang dikehendaki yaitu 10% sementara untuk confident interval (interval kepercayaan) sebesar 90% maka faktor pengalinya 1,195.
3. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data a. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.33 Teknik pengumpulan data yang diperlukan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan atau pernyataan yang langsung kepada nasabah di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Jember.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban pada setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif hingga sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata antara lain:34
1. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5 2. Setuju (S) diberi skor 4 3. Netral (N) diberi skor 3 4. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1
33 Ibid., 142.
34 Ibid., 93.
b. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data jika peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.35
c. Dokumentasi
Dokumentasi dari asal katanya dokumen yang berarti barang- barang tertulis. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi, peneliti menyelidiki benda-benda tertulis seperti buku-buku, majalah, dokumen, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian, dan sebagainya.36
J. Analisis Data
Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan mengelompokkan data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif dapat menggunakan statistik deskriptif atau statistik inferensial.37
35 Ibid., 137.
36 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, (Jakarta:PT Rineka Cipta, 1998), 149.
37 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D, (Bandung:Alfabeta, 2014), 147.
Pada penelitian ini analisis data yang digunakan adalah analisis data statistik deskriptif, yaitu statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum. Penyajian data yang dilakukan dapat berupa tabel, grafik, diagram lingkaran, pictogram, perhitungan penyebaran data melalui perhitungan rata-rata dan sebagainya sehingga diperlukan adanya bantuan menggunakan program SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Adapun uji instrumen data yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Uji Instrumen Penelitian
Pada prinsipnya, meneliti adalah melakukan pengukuran terhadap fenomena sosial maupun alam. Karena pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran, maka harus ada alat ukur yang baik.
Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen penelitian.
Jadi instrumen penelitian merupakan alat ukur yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati.38
a. Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Meteran yang valid dapat digunakan untuk mengukur panjang dengan teliti, karena meteran memang alat
38 Ibid., 102.
untuk mengukur panjang. Meteran tersebut menjadi tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat.39
Rumusan yang digunakan untuk menguji tingkat validitas instrumen dalam penelitian ini adalah menggunakan rumus korelasi. Analisis ini dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor butir instrumen dengan skor total. Untuk memutuskan valid tidaknya instrumen maka besarnya korelasi (r hitung) tersebut dibandingkan dengan t tabel dengan taraf signifikan sebesar 5%.
Suatu variabel dikatakan valid apabila : r hitung > t tabel = valid
r hitung < t tabel = tidak valid b. Uji Reliabilitas
Instrumen yang reliabel berarti instrumen yang jika digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang sama. Alat ukur panjang dari karet adalah contoh instrumen yang tidak reliabel/konsisten. Pengukuran yang digunakan untuk menguji tingkat reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan One Shot atau pengukuran sekali saja, kemudian hasilnya dibandingkan dengan pernyataan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pernyataan. Suatu variabel dikatakan reliabel apabila :
Hasil Alpha Cronbach > 0,60 = reliabel Hasil Alpha Cronbach < 0,60 = tidak reliabel
39 Ibid., 121.
c. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas
Uji normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai sebaran data atau variabel, apakah sebaran data tersebut berdistribusi normal atau tidak.40 Untuk mengetahui apakah model regresi berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan melihat grafik normal probability plot, dimana jika titik-titik plot menyebar disekitar garis diagonal dan tidak melebar dari garis diagonal maka model regresi tersebut dapat dikatakan berdistribusi normal.
2) Uji multikolinieritas
Multikolinieritas berarti antara variabel bebas yang satu dengan variabel bebas yang lain dalam model regresi saling berkorelasi linier. Biasanya, korelasinya mendekati sempurna atau sempurna (koefisien korelasinya tinggi atau bahkan satu).41
Jika dalam model regresi ditemukan adanya korelasi maka terdapat masalah multikolinieritas yang harus diatasi. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mengetahui ada tidaknya korelasi tersebut dapat dideteksi menggunakan nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Faktor), dimana apabila :
40 http://www.statistikian.com/, diakses pada 10 Februari 2019 pukul 15:24 WIB.
41 M. Iqbal Hasan, Pokok-Pokok Materi Statistik 2 (Statistik Inferensif), (Jakarta:PT Bumi Aksara, 2002), 292.
Tolerance > 0,10 dan VIF < 10 = tidak terjadi multikolinieritas Tolerance < 0,10 dan VIF > 10 = terjadi multikolinieritas 3) Uji heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas berarti variasi (varians) variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada heteroskedastisitas, kesalahan yang terjadi tidak random (acak) tetapi menunjukkan hubungan yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel bebas.42 Salah satu cara untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas adalah dengan menggunakan grafik scatterplot. Dapat dikatakan heteroskedastisitas jika:43
1) Titik-titik data menyebar di atas dan dibawah atau sekitar angka 0.
2) Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah saja.
3) Penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.
4) Penyebaran titik-titik data tidak berpola.
d. Analisis regresi linier berganda
Analisis regresi ganda digunakan oleh peneliti bila peneliti bermaksud meramalkan keadaaan (naik turunnya) variabel
42 Ibid., 281.
43 V. Wiratma Sujarweni, SPSS Untuk Penelitian, (Yogyakarta:Pustaka Baru Press, 2015), 186- 187.
dependen, bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya).44
Dalam analisis ini yang menjadi variabel bebas adalah kemudahan (X1) dan kemanfaatan (X2) sedangkan yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan nasabah (Y). Adapun persamaan regresi linier berganda tersebut, yaitu sebagai berikut:
Y= α + β1X1 + β2X2 + є Keterangan:
Y : Variabel Kepuasan nasabah α : Konstanta
β1 : Koefisien Variabel Kemudahan X1 : Variabel Kemudahan
β2 : Koefisien Variabel Kemanfaatan X2 : Variabel Kemanfaatan
є : Error
Untuk mengetahui dan menentukan arah besarnya koefisien antara variabel bebas dengan variabel terikat maka digunakan teknik bantuan SPSS.
e. Uji Hipotesis
1) Koefisien Determinasi (R2)
R2 disebut dengan koefisien determinasi dalam regresi menggambarkan besarnya kemampuan suatu variabel X menjelaskan variabel Y sebagai variabel terikat. Nilai koefisien
44 Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung:Alfabeta, 2010), 275.
determinasi adalah antara nol dan satu. Untuk menunjukkan nilai koefisien determinasi pada output SPSS dinyatakan dengan nilai Adjusted R Square pada tabel Model Summary.
Adapun rumus koefisien determinasi adalah:
R2 = (r)2 x 100%
Dimana:
R2 : koefisien determinasi r : koefisien korelasi 2) Uji F (Simultan)
Untuk menguji signifikansi pengaruh variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat dapat dilakukan dengan uji F dengan cara membandingkan antara Fhitung dengan Ftabel. Jika Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak dan Ha diterima yang menyatakan bahwa masing-masing variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.
Jika Fhitung < Ftabel maka H0 diterima dan Ha ditolak yang menyatakan bahwa masing-masing variabel independen secara simultan tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen.
3) Uji t (Parsial)
Uji t digunakan untuk membandingkan rata-rata dua populasi dengan data yang berskala interval.45
45 Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif, (Yogyakarta:Graha Ilmu, 2006), 154.
Adapun kriteria dari uji t, yaitu:
a. Jika thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, menyatakan bahwa variabel independen (X) secara parsial mempengaruhi variabel dependen (Y).
b. Jika thitung < ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, menyatakan bahwa variabel independen (X) secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependen (Y).
K. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
BAB I : Pendahuluan, pada bab ini membahas tentang latar belakang
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, definisi operasional, asumsi penelitian, hipotesis, metode penelitian dan diakhiri dengan sistematika pembahasan.
BAB II : Kajian Kepustakaan, yang meliputi penelitian terdahulu dan kajian teori.
BAB III : Penyajian data dan analisis, yang meliputi gambaran objek penelitian, penyajian data, analisis dan pengujian hipotesis, dan pembahasan.
BAB IV : Penutup, yang meliputi kesimpulan dan saran.
Bagian Akhir: Daftar pustaka, Pernyataan Keaslian Tulisan, dan Lampiran- lampiran.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian ini juga pernah diangkat sebelumnya oleh beberapa peneliti yang lain sebagai topik penelitian. Oleh karena itu, peneliti juga diharuskan untuk mempelajari penelitian terdahulu atau sebelumnya untuk dijadikan sebagai acuan penelitian ini. Beberapa penelitian terdahulu tersebut adalah sebagai berikut :
a. Anik Susanti (2015), “Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Persepsi Risiko, Dan Persepsi Kepercayaan Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking”. Berdasarkan hasil pengujian Uji F secara simultan dapat disimpulkan bahwa persepsi kegunaan, persepsi kemudahan, persepsi risiko dan persepsi kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap minat menggunakan mobile banking nasabah BRI Syariah kantor wilayah Yogyakarta.46 b. Hikmatul Wasilah (2016), “Pengaruh Layanan Mobile Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Syariah Cabang Mataram”. Ditinjau dari keempat unsur layanan mobile banking yaitu kecepatan (X1), keamanan (X2), akurasi (X3), dan kepercayaan (X4) maka disimpulkan bahwa pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah
46 Anik Susanti, “Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Persepsi Risiko Dan Persepsi Kepercayaan Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking”, (Skripsi,UIN Sunan Kalijaga, Yogyakarta, 2015), 70.
di BRI Syariah Cabang Mataram 90,7% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel penelitian.47
c. Novi Munimatun Nafiah (2016), “Pengaruh Teknologi Layanan Perbankan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Jember”. Berdasarkan hasil uji t dari variabel teknologi layanan perbankan terhadap kepuasan nasabah menunjukkan nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu sebesar 2,049
> 1,985 dan signifikansi 0,043 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa teknologi layanan perbankan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Di BNI Syariah Kantor Cabang Jember. Begitu juga dengan perhitungan variabel kualitas layanan yang menunjukkan t hitung lebih besar dari t tabel sebesar 7,527 > 1,985 dan signifikansi 0,000 <
0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Jember.
Besarnya pengaruh teknologi layanan perbankan dan kualitas layanan sesuai dengan nilai determinasi yaitu sebesar 0,453 yang artinya variabel kepuasan nasabah mampu dipengaruhi oleh variabel teknologi layanan perbankan dan variabel kualitas layanan dengan nilai sebesar 45,3%.48
d. Reza Ramadhan (2016), “Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Kredibilitas, dan Persepsi Harga Pada Niat Nasabah Menggunakan
47 Hikmatul Wasilah, “Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Syariah Cabang Mataram”, (Skripsi, IAIN Mataram, 2016), 68.
48 Novi Munimatun Nafiah, “Pengaruh Teknologi Layanan Perbankan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Jember”, (Skripsi, IAIN Jember, 2016), 79-80.
Layanan Mobile Banking di Bank Syariah Mandiri Surabaya”.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa: (1) Persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kredibilitas, dan persepsi harga berpengaruh secara simultan terhadap niat menggunakan mobile banking di Bank Syariah Mandiri. (2) Persepsi kemudahan penggunaan, persepsi kredibilitas, dan persepsi harga berpengaruh secara parsial terhadap niat menggunakan mobile banking di Bank Syariah Mandiri. (3) Persepsi kemudahan penggunaan memiliki pengaruh paling dominan terhadap niat menggunakan mobile banking.49
e. Diana Nur Laili (2016), “Pengaruh Standar Layanan Dan Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Jember”. Hasil uji F secara simultan (bersama-sama) menunjukkan bahwa standar layanan dan mobile banking secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Jember dimana nilai signifikansi menunjukkan 0,000 dibawah 0,05. Besarnya pengaruh standar layanan dan mobile banking sesuai dengan nilai determinasi yaitu sebesar 0,289 dapat diartikan bahwa variabel kepuasan nasabah mampu dipengaruhi oleh variabel standar layanan dan mobile banking dengan nilai sebesar 28,9%.50
49Reza Ramadhan, “Persepsi Kemudahan Penggunaan, Persepsi Kredibilitas, dan Persepsi Harga Pada Niat Nasabah Menggunakan Layanan Mobile Banking di Bank Syariah Mandiri Surabaya”, (Skripsi,Universitas Airlangga, Surabaya, 2016), 99.
50Diana Nur Laili, “Pengaruh Standar Layanan Dan Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Jember”, (Skripsi,IAIN Jember, 2016), 75-76.
f. Dara Saputri (2017), “Pengaruh Kemudahan, Daya Guna, Kenyamanan, Kepercayaan Terhadap Minat Nasabah Pengguna Mobile Banking Pada PT. Bank BRI Syariah KC Tanjung Karang, Lampung”. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa secara simultan ada pengaruh kemudahan, daya guna, kepercayaan, dan kenyamanan secara bersama-sama terhadap minat nasabah pengguna mobile banking di Bank BRI Syariah KC Tanjung Karang dengan tingkat signifikan = 0,05 hasil Anova Fhitung
= 5,878 (Ftabel = 2,69) dan signifikan pada 0,001<0,05 yang artinya hipotesis kelima diterima. Besarnya sumbangan persentase koefisien determinasi (R2) yang diberikan kemudahan, daya guna, kepercayaan, dan kenyamanan terhadap minat pengguna mobile banking memberikan kontribusi pengaruh sebesar 36,5%.51
g. Muhammad Waslil Fuad (2017), “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kemudahan Nasabah Dalam Bertransaksi Di PT.
Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Genteng Banyuwangi”.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan secara langsung dengan menggunakan angket yang diajukan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri KC Genteng Banyuwangi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan internet banking berpengaruh terhadap kemudahan nasabah dalam bertransaksi di Bank Syariah Mandiri KC Genteng Banyuwangi. Karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 7,588
51 Dara Saputri , “Pengaruh Kemudahan, Daya Guna, Kenyamanan, Kepercayaan Terhadap Minat Nasabah Pengguna Mobile Banking Pada PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Tanjung Karang”, (Skripsi, UIN Raden Intan, Lampung, 2017), 126.
> 1,984 dan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 yang artinya ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan internet banking (X) terhadap variabel kemudahan nasabah dalam bertransaksi (Y).52 h. Risma Afifah (2017), “Pengaruh Manfaat, Kemudahan, Kepercayaan,
Dan Ketersediaan Fitur Terhadap Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”. Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan dapat disimpulkan bahwa variabel manfaat (X1), kemudahan (X2), kepercayaan (X3), dan ketersediaan fitur (X4) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap penggunaan mobile banking Bank Syariah Mandiri. Hal ini didasarkan pada uji F sebesar 23,101 dan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Hal ini berarti semakin tinggi vaiabel manfaat, kemudahan, kepercayaan, dan ketersediaan fitur secara bersama-sama maka akan meningkatkan penggunaan mobile banking Bank Syariah Mandiri.53
i. Evani Khoirunnisa (2017), “Pengaruh Penggunaan E-Banking, Kepercayaan (Trust), Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KC Surakarta”. Dari hasil uji regresi linier berganda menunjukkan besaran koefisien variabel penggunaan e- banking (X1), variabel kepercayaan (X2), dan variabel kualitas pelayanan (X3) bertanda positif yang artinya berbanding lurus terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan dari hasil uji t diketahui nilai
52 Muhammad Waslil Fuad, “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Kemudahan Nasabah Dalam Bertransaksi Di PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Genteng Banyuwangi”, (Skripsi, IAIN Jember, 2017), 66.
53 Risma Afifah , “Pengaruh Manfaat, Kemudahan, Kepercayaan, Dan Ketersediaan Fitur Terhadap Penggunaan Mobile Banking Bank Syariah Mandiri”, (Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2017), 110.
ttest menunjukkan nilai signifikansi penggunaan e-banking sebesar 0,923 dan lebih dari 0,05, artinya penggunaan e-banking berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Surakarta. Begitu juga dengan nilai signifikansi kepercayaan sebesar 0,899 dan lebih dari 0,05 yang artinya kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Surakarta.
Nilai signifikansi kualitas pelayanan sebesar 0,000 dan kurang dari 0,05 artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah di BNI Syariah KC Surakarta.54
j. Mia Ulfatun Nadlifah (2018), “Pengaruh Persepsi Kemudahan Sistem Dan Persepsi Kenyamanan Terhadap Sikap Positif Mahasiswa Prodi Ekonomi Syariah UINSA Angkatan 2014-2016 Dalam Menggunakan Layanan Mobile Banking Bank Syariah”. Berdasarkan hasil uji F yang telah dilakukan, diketahui bahwa nilai Fhitung > Ftabel dengan nilai 17,789 > 3,18 dan nilai taraf signifikan 0,000 < 0,05. Maka dapat disimpulkan bahwa H1 diterima dan H0 ditolak, artinya variabel persepsi kemudahan sistem (X1) dan variabel persepsi kenyamanan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap sikap positif mahasiswa ekonomi prodi ekonomi syariah UINSA angkatan 2014- 2016 dalam menggunakan layanan mobile banking Bank Syariah.55
54Evani Khoirunnisa, “Pengaruh Penggunaan E-Banking, Kepercayaan (Trust), Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Syariah KC Surakarta”, (Skripsi, IAIN Salatiga, 2017), 88-89.
55Mia Ulfatun Nadlifah, “Pengaruh Persepsi Kemudahan Sistem Dan Persepsi Kenyamanan Terhadap Sikap Positif Mahasiswa Prodi Ekonomi Syariah UINSA Angkatan 2014-2016 Dalam Menggunakan Layanan Mobile Banking Bank Syariah”, (Skripsi, UIN Sunan Ampel, Surabaya, 2018), 90.
Adapun perbandingan yang diperoleh dari beberapa penelitian diatas adalah sebagai berikut :
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No. Peneliti dan Judul
Penelitian Persamaan Perbedaan
1. Anik Susanti (2015) UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta, Fakultas Syari’ah dan Hukum, Program Studi Keuangan Islam,
“Pengaruh Persepsi Kegunaan, Persepsi Kemudahan, Persepsi Risiko, Dan Persepsi Kepercayaan
Terhadap Minat Menggunakan Mobile Banking”
Metode penelitian yang digunakan kuantitatif dan analisis regresi linier berganda serta fokus masalah yang digunakan adalah kemudahan.
Fokus masalah menggunakan persepsi kegunaan, persepsi
kemudahan,
persepsi risiko, dan persepsi
kepercayaan.
Variabel Y pada penelitian ini adalah Kepuasan nasabah sedangkan pada penelitian terdahulu adalah Minat
2. Hikmatul Wasilah
(2016) IAIN
Mataram, Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam, Jurusan Ekonomi Syari’ah,
”Pengaruh Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Syariah Cabang Mataram”
Metode penelitian yang digunakan kuantitatif dan analisis regresi linier berganda.
Variabel Y menggunakan Kepuasan nasabah
Fokus masalah pada penelitian terdahulu adalah layanan mobile banking sedangkan pada penelitian ini adalah Pegadaian Digital Services (PDS)
3. Novi Munimatun Nafiah (2016) IAIN Jember, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Ekonomi Islam, Program Studi Perbankan Syari’ah,
“Pengaruh Teknologi Layanan Perbankan
Metode penelitian yang digunakan kuantitatif dan analisis regresi linier berganda.
Pada variabel Y menggunakan kepuasan nasabah.
Fokus masalah yang diangkat pada penelitian
terdahulu adalah teknologi layanan perbankan dan kualitas layanan sedangkan pada penelitian ini adalah Pegadaian
