Analisis Tingkat Kepuasan Siswa SMA Kelas XII Di Rumah Belajar Daniel Dengan Menggunakan metode Sevice Quality (Serviqual), Model Kano, FTA, Dan FMEA.

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Rumah belajar Daniel merupakan salah satu perusahaan jasa yang menyediakan jasa bimbingan belajar bagi siswa dari tingkat SD sampai Perguruan Tinggi (PT). Permasalahan yang terjadi pada Rumah Belajar Daniel yaitu adanya penurunan jumlah siswa khususnya untuk kelas XII regular serta keluhan mengenai ketidakpuasan yang dirasakan terhadap fasilitas yang kurang mendukung.

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui mengenai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Belajar Daniel. Metode yang digunakan untuk melakukan penelitian ini adalah metode

servqual yang digabung dengan beberapa metode seperti model Kano yang

digunakan untuk mengetahui atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, fault

tree analysis (FTA) untuk mengetahui penyebab dari kegagalan yang terjadi, dan failure mode and effect analysis (FMEA) yang digunakan untuk menentukan

prioritas perbaikan.

Pengumpulan data dilakukan dengan beberapa tahap. Pada awalnya dibuat variabel-variabel penelitian yang akan digunakan dalam melakukan penelitian dan melakukan pembuatan kuesioner. Variabel dan kuesioner tersebut kemudian diuji validitas konstruk dengan menanyakan kepada para ahli, dimana pada penelitian ini dilakukan kepada para dosen. Setelah validitas konstruk, dilakukan penyebaran kuesioner sebanyak 30 buah untuk dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner lanjutan untuk mendapatkan data pengolahan. Penyebaran kuesioner diberikan kepada 82 siswa kelas XII regular di Rumah Belajar Daniel.

Hasil pengolahan dari GAP 5 menunjukkan adanya 36 pernyataan yang tidak memuaskan pelanggan, pengolahan GAP 1 menunjukkan 31 pernyataan, dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan konsumen, pengolahan gap 2 menunjukkan GAP sebanyak 8 pernyataan, pengolahan gap 3 menunjukkan GAP sebanyak 8 pernyataan, pengolahan gap 4 menunjukkan GAP sebanyak 3 pernyataan. Pengolahan model Kano menghasilkan 10 pernyataan yang termasuk dalam tiga kategori prioritas (M, O, dan A) yang akan digunakan dalam pembuatan FTA. Penyebab kegagalan ditemukan dengan menggunakan FTA dan terdapat 10 FTA yang dibuat berdasarkan hasil GAP 5 dan hasil kano, setelah pembuatan FTA lalu

dilanjutkan dengan membuat FMEA. Dari FMEA didapat penyebab kegagalan

potensial yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan adalah sulitnya sarana angkutan umum untuk menjangkau lokasi Rumah Belajar Daniel, dengan nilai RPN 360.

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

center untuk pengaduan mengenai pelayanan, melakukan komunikasi dengan

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN……….……….. i

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI……….. ii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN………. iii

ABSTRAK... iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-3 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ... 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-4 1.6 Sistematika Penulisan ... 1-4 BAB 2 LANDASAN TEORI

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha 2.3.8 Perhitungan Servqual ... 2-18 2.4 Model Kano ... 2-21 2.5 Fault Tree Analysis (FTA) ... 2-24 2.6 Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) ... 2-24 2.7 Sampel ... 2-27 2.7.1 Teknik Sampel ... 2-27 2.7.2 Penentuan Ukuran Sampel ... ... 2-28 2.8 Skala Pengukuran ... 2-29 2.8.1 Jenis Skala Pengukuran ... 2-29 2.8.2 Validitas Instrumen ... 2-30 2.8.3 Reliabilitas Instrumen ... 2-32 2.9 Teknik Pengumpulan Data ... 2-33 2.9.1 Wawancara ... 2-33 2.9.2 Kuesioner ... ………2-33 2.9.3 Observasi ... ... 2-34 2.10 Hipotesis ... ... 2-34 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Pendahuluan ... … 3-4 3.2 Identifikasi Masalah ... 3-4 3.3Pembatasan Masalah... 3-4 3.4Asumsi ... 3-4 3.5 Perumusan Masalah ... … 3-5 3.6 Penentuan Tujuan Penelitian ... 3-5 3.7 Tinjauan Pustaka ... 3-5 3.8 Penentuan Variabel Penelitian ………3-5

(5)

x Universitas Kristen Maranatha 3.9.1 Kuesioner untuk Konsumen ……….. 3-20 3.9.2 Kuesioner untuk Manajemen………... 3-21 3.9.3 Kuesioner Karyawan ………. 3-22 3.10 Validitas Konstruk ... ………. 3-23 3.11 Penentuan Ukuran Sampel Pendahuluan ... .. 3-23 3.12 Penentuan Teknik Sampel Pendahuluan ... 3-23 3.13 Penyebaran Kuesioner Pendahuluan ... 3-24 3.14 Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan... .. 3-24 3.15 Uji Reliabilitas Kuesioner Pendahuluan... 3-24 3.16 Penentuan Ukuran Sampel ... 3-25 3.17 Penentuan Teknik Sampel ... … 3-25 3.18 Penyebaran Kuesioner ... 3-25 3.19 Pengolahan Data dan Analisis Gap 5……… 3-25 3.20 Pengolahan Data dan Analisis Model Kano………. 3-26 3.21 Pengolahan Data dan Analisis Gap 1……… 3-28 3.22 Pengolahan Data dan Analisis Gap 2……… 3-28 3.23 Pengolahan Data dan Analisis Gap 3……… 3-28 3.24 Pengolahan Data dan Analisis Gap 4……… 3-28 3.25 Pengolahan Data dan Analisis FTA……… 3-28 3.26 Pengolahan Data dan Analisis FMEA……….. 3-29 3.27 Usulan ... 3-29

3.28 Selesai………. 3-29

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha

4.4 Pengumpulan Data………. 4-8

4.4.1 Penyebaran Kuesioner Lanjutan……….. 4-8 4.4.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Konsumen…….. 4-8 4.4.3 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Manajemen…….. 4-9 4.4.4 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner Karyawan…….. 4-9 4.4.5 Pengumpulan Data Fault Tree Analysis (FTA)………….. 4-9 4.4.6 Pengumpulan Data Failure Mode and Effect

Analysis (FMEA)……… 4-10

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data Pendahuluan……….. 5-1 5.1.1 Pengujian Validitas……….5-1

5.1.1.1 Pengujian Validitas Konstruk………. 5-1 5.1.1.2 Pengujian Validitas Eksternal……… 5-1 5.1.2 Pengujian Reliabilitas………. 5-3 5.2 Pengolahan dan Analisis Data Gap 5………. 5-3

5.2.1 Pengolahan dan Analisis Rata-Rata Servqual

Gap 5 Per Dimensi………. 5-3

5.2.2 Pengolahan dan Analisis Rata-Rata Servqual

Gap 5 Per Pernyataan……… 5-4

5.3 Pengolahan dan Analisis Data Gap 1………. 5-6 5.3.1 Pengolahan dan Analisis Data Gap 1 Per Pernyataan…… 5-6 5.3.2 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab Gap 1…….. 5-7 5.4 Pengolahan dan Analisis Data Gap 2……….. 5-10

5.4.1 Pengolahan Gap 2……… 5-10

5.4.2 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab Gap 2…….. 5-13 5.5 Pengolahan dan Analisis Data Gap 3……… 5-15 5.5.1 Perbandingan Spesifikasi Kualitas………. 5-15 5.5.2 Perbandingan Penyampaian Jasa……… 5-19

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha 5.6 Pengolahan dan Analisis Gap 4……….. 5-30

5.6.2 Pengolahan dan Analisis Variabel Penyebab Gap 4…….. 5-31 5.7 Pengolahan dan Analisis Data Model Kano………... 5-33

5.8 Kesimpulan Gap……….. 5-36

5.9 Pengolahan dan Analisis Fault Tree Analysis (FTA)………. 5-37 5.10 Pengolahan dan Analisis Failure and Effect Analysis (FMEA)… 5-48

5.11 Usulan………. 5-56

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran ... 6-2

6.2.1 Saran Untuk Perusahaan……… 6-2

6.2.2 Saran Untuk Akademik……….. 6-3

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul

Halaman

Tabel 2.1 Klasifikasi Kategori Kano 2-23

Tabel 2.2 Pedoman Occurance 2-25

Tabel 2.3 Pedoman Severity 2-25

Tabel 2.4 Pedoman Detection 2-26

Tabel 3.1 Variabel Penelitian Gap 5 3-7

Tabel 3.2 Variabel Penelitian Pemberian Bobot 3-8

Tabel 3.3 Variabel Gap 1 3-9

Tabel 3.4 Variabel Penyebab GAP 1 3-10

Tabel 3.5 Terjadinya Gap 2 3-12

Tabel 3.6 Variabel Penyebab Gap 2 3-13

Tabel 3.7 Terjadinya Gap 3 3-16

Tabel 3.10 Skala Model Kano 3-20

Tabel 3.11 Penentuan Kategori 3-21

Tabel 4.1 Komentar Uji Validitas Konstruk 4-6

Tabel 4.2 Variabel Penelitian Setelah Konstruk 4-7 Tabel 5.1 Hasil Pengujian Validitas Persepsi Konsumen 5-2 Tabel 5.2 Hasil Pengujian Validitas Harapan Konsumen 5-2

Tabel 5.3 Rata-rata Servqual per Dimensi Gap 5 5-4

Tabel 5.4 Rata-rata Servqual per Pernyataan Gap 5 5-5 Tabel 5.5 Rata-rata Servqual per Pernyataan Gap 1 5-6

Tabel 5.7 Pengolahan Data Gap 2 5-10

Tabel 5.9 Rata-rata Spesifikasi Menurut Karyawan 5-16

Tabel 5.10 Perbandingan Spesifikasi Kualitas 5-17

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

Tabel 5.12 Perbandingan Penyampaian Jasa 5-20

Tabel 5.17 Pasangan permyataan fungisional dan

pernyataan dysfungisional 5-33

Tabel 5.18 Klasifikasi Kategori Kano 5-34

Tabel 5.19 Hasil Pengolahan Data Model Kano 5-34

Tabel 5.20 Pernyataan Kategori Must be, One dimensional,

dan Attractive 5-35

Tabel 5.23 Failure and Effect Analysis (FMEA) 5-48 Tabel 5.24 Penentuan RPN Berdasarkan Penyebab

Kegagalan Potensial 5-55

Tabel 5.25 Analisis Biaya Shuttle 5-57

Tabel 5.26 Analisis Biaya Transportasi Angkutan Umum 5-58 Tabel 5.27 Kartu Kontrol Pembersihan Ruang Kelas 5-60

(10)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa 2-7

Gambar 2.2 Model Konseptual Kualitas Jasa Diperluas 2-8

Gambar 2.3 Model Kano 2-22

Gambar 2.4 Simbol Dalam FTA 2-24

Gambar 2.5 Wilayah Kritis Uji Hipotesis 2-35

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian 3-1

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Belajar Daniel 4-1 Gambar 5.1 Rata-rata Servqual per Dimensi Gap 5 5-4

Gambar 5.2 FTA Pernyataan no.1 5-38

(11)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan jaman yang begitu cepat saat ini diikuti oleh perkembangan di dunia pendidikan. Perkembangan di dunia pendidikan dapat dilihat dari peningkatan materi-materi pelajaran untuk setiap jenjang pendidikan dan standar kelulusan yang terus meningkat dari tahun ke tahun.

Bimbingan belajar menjadi salah satu solusi bagi para siswa yang ingin meningkatkan prestasi studi mereka di luar jam sekolah. Peran bimbingan belajar kemudian menjadi sebuah kebutuhan bagi sebagian siswa karena menawarkan berbagai macam program seperti program untuk membantu dalam menghadapi ulangan-ulangan umum di sekolah, ujian akhir (UN), dan ujian saringan masuk ke Perguruan Tinggi baik Perguruan Tinggi negeri maupun swasta.

Peningkatan kebutuhan akan bimbingan belajar menyebabkan banyaknya bimbingan belajar yang menawarkan berbagai macam program. Sebagai contoh, di Bandung saat ini ada lebih dari 5 tempat bimbingan belajar yang cukup terkenal, diantaranya adalah Ganesha Operation (GO), Primagama, Sony Sugema

College (SSC), Izzi Learning, Rumah Belajar Daniel, dan lain-lain. Berbagai

bimbingan belajar ini pun bersaing untuk menarik konsumen atau siswa dengan berbagai program yang menarik.

(12)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Universitas Kristen Maranatha Rumah Belajar Daniel memiliki beberapa program kegiatan belajar mengajar yang diselenggarakan, antara lain privat les dan kelas bimbingan belajar dengan sasaran. Kelas bimbingan belajar dengan sasaran dibagi ke dalam beberapa program sesuai dengan sasaran yang akan dituju, diantaranya program 1 tahun (dari awal tahun ajaran sampai SPMB), SPMB, Ulangan Umum, USM ITB, SIMAK UI (Saringan Masuk Universitas Indonesia), SMUP (Saringan Masuk Universitas Padjajaran), USM Universitas Parahyangan, Psikotes Minat dan Bakat, Konsultasi Studi, Tryout Berkala, Penyegaran dan Pemberian Motivasi. Untuk setiap program terdapat 3 pilihan jenis kelas, yaitu regular, eksklusif, dan

VIP. Perbedaan dari setiap kelas secara umum terletak pada jumlah maksimal

siswa dalam kelas yang berpengaruh pada biaya bimbingan belajar.

Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting bagi perusahaan atau lembaga, terutama perusahaan atau lembaga-lembaga yang bergerak di bidang penyedia jasa. Kepuasan konsumen dapat terpenuhi jika pelayanan yang diberikan telah sesuai atau melebihi harapan konsumen. Dengan terpenuhinya kepuasan konsumen, maka perusahaan atau lembaga penyedia jasa tersebut akan mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan penyedia jasa sejenis.

Sebagai lembaga yang bergerak di bidang penyedia jasa, sama seperti kebanyakan perusahaan atau lembaga penyedia jasa, Rumah Belajar Daniel pun memiliki masalah mengenai kepuasan konsumen. Permasalahan mengenai kepuasan konsumen perlu segera diatasi agar tidak terjadi penurunan konsumen.

Dari hasil wawancara dengan salah satu pihak manajemen Rumah Belajar Daniel, terjadi penurunan jumlah siswa khususnya siswa kelas XII (3 SMA) di kelas regular. Menurut data yang diberikan oleh Rumah Belajar Daniel, penurunan terjadi dalam 3 tahun terakhir, sekitar 10% sampai 13% pertahun.

(13)

Universitas Kristen Maranatha Rumah Belajar Daniel perlu meningkatkan kualitas pelayanannya untuk meningkatkan kepuasan yang kemudian akan mengatasi pengurangan jumlah siswa.

1.2 Identifikasi Masalah

Banyaknya keluhan dari konsumen (siswa) kepada Rumah Belajar Daniel dapat menunjukkan adanya ketidakpuasan siswa akan pelayanan yang diberikan oleh Rumah Belajar Daniel.

Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu siswa kelas XII (3 SMA) Rumah Belajar Daniel maka dapat diidentifikasi beberapa penyebab ketidakpuasan siswa dalam hal pelayanan yang diberikan Rumah Belajar Daniel : 1. Kurangnya rumus-rumus cara cepat yang diberikan oleh pengajar Rumah

Belajar Daniel kepada para siswa.

2. Fasilitas yang diberikan oleh Rumah Belajar Daniel masih kurang baik.

3. Penyampaian materi yang kurang menarik sehingga siswa kerap kali merasa bosan.

1.3 Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah dalam penelitian ini diperlukan agar penelitian ini lebih jelas dan terarah. Pembatasan-pembatasan masalah yang dilakukan penulis antara lain:

 Penelitian dilakukan hanya pada program kelas bimbingan belajar 1 tahun, yaitu pada siswa kelas XII (3 SMA) kelas regular yang beralamat di jalan Cilaki no.45, Bandung

 Penelitian dilakukan untuk tahun akademik 2010-2011

1.4 Asumsi

(14)

Universitas Kristen Maranatha 1.5 Perumusan Masalah

Perumusan-perumusan masalah yang dilakukan dalam melakukan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kepuasan siswa kelas XII di Rumah Belajar Daniel?

2. Faktor apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan siswa kelas XII di Rumah Belajar Daniel?

3. Bagaimana langkah yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan siswa kelas XII di Rumah Belajar Daniel?

1.6 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi tingkat kepuasan siswa kelas XII di Rumah Belajar Daniel. 2. Mengidentifikasi faktor apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan siswa

kelas XII di Rumah Belajar Daniel

3. Mengidentifikasi langkah apa saja yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan siswa kelas XII di Rumah Belajar Daniel.

1.6. Sistematika Penulisan

Laporan penulisan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa, sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas akhir ini terdiri dari 6 bab yang diuraikan sebagai berikut:

BAB 1 : PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA

(15)

Universitas Kristen Maranatha BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang uraian langkah-langkah sistematis yang ditempuh penulis dalam melakukan penelitian yang sistematis yang berguna dalam memberikan solusi terhadap masalah yang ada. Pada bab ini dilengkapi dengan

flowchart dan keterangan sehubungan dengan flowchart tersebut.

BAB 4 : PENGUMPULAN DATA

Bab ini membahas secara terperinci tentang data umum perusahaan, data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner, dan data-data lainnya yang akan digunakan dalam melakukan penelitian.

BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Bab ini berisi tentang pengolahan data sesuai dari data-data yang sudah diperoleh serta analisis dari hasil pengolahan data tersebut.

BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN

(16)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari pengolahan data yang telah dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Pengolahan gap 5 menunjukkan terdapat rasa ketidakpuasan terhadap jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan oleh konsumen dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 5. Hasil pengolahan menunjukkan adanya 36 pernyataan yang tidak memuaskan.

2. Pengolahan gap 1 menunjukkan terdapat ketidaktahuan manajemen terhadap harapan konsumen dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 1. Hasil pengolahan menunjukkan adanya 31 pernyataan dimana pihak manajemen tidak mengetahui harapan pelanggan

3. Pengolahan gap 2 menunjukkan terdapat kesenjangan yang terjadi antara persepsi manajemen,spesifikasi kualitas jasa dan kesesuaian spesifikasi yang diberikan. Hasil pengolahan gap 2 menunjukkan adanya 8 pernyataan yang menunjukkan adanya kesenjangan.

4. Pengolahan gap 3 menunjukkan terdapat kesenjangan yang terjadi antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa sebanyak 8 pernyataan dan hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 3.

5. Pengolahan gap 4 menunjukkan terdapat kesenjangan terhadap penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal sebanyak 3 pernyataan yang hasilnya dapat dilihat pada pengolahan gap 4.

(17)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-2

Universitas Kristen Maranatha

7. Penyebab kegagalan potensial yang menjadi prioritas dalam melakukan perbaikan adalah lokasi Rumah Belajar Daniel yang tidak ada sarana umum dengan nilai RPN sebesar 360.

8. Usulan yang dapat diberikan yaitu membuat shuttle di lokasi yang dilalui sarana angkutan umum, membagi kelas sesuai dengan tingkat kepintaran siswa, penggunaan Quantum Learning, membuat buku rumus cepat, pembagian siswa ke dalam kelas sesuai dengan kapasitas kelas, melakukan perbaikan ruang kelas, membuat jadwal rutin untuk pembersihan ruang kelas, membuat jadwal rutin untuk pembersihan toilet, membuat peraturan dan motivasi mengenai kebersihan lingkungan rumah Belajar Daniel, menyediakan tempat sampah di depan ruang kelas, melakukan penelitian untuk meja belajar yang ergonomis, menyewakan lahan untuk penyediaan kantin, menyediakan kotak saran, menyediakan sms center untuk pengaduan mengenai pelayanan, melakukan komunikasi dengan konsumen (siswa), dan melakukan komunikasi dengan karyawan.

6.2 Saran

6.2.1 Saran Untuk Perusahaan

Berikut adalah beberapa saran untuk perusahaan, antara lain :

1. Menjaga kebersihan dengan peraturan-peraturan mengenai kebersihan, member motivasi kepada siswa akan pentingnya kebersihan lingkungan, dan melakukan kontrol agar pelaksanaan dalam menjaga kebersihan terus terlaksana.

2. Lebih sering melakukan komunikasi dengan konsumen (siswa) dan karyawan untuk mengetahui kritik dan saran bagi Rumah Belajar Daniel.

3. Lebih sering memberikan arahan kepada para karyawan dengan

briefing-briefing sebelum kerja, sehingga karyawan dapat terus diingatkan

(18)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6-3

Universitas Kristen Maranatha 4. Membuat Standard Operating Procedure (SOP) untuk kegiatan-kegiatan seperti pembersihan dan perawatan ruangan-ruangan oleh cleaning

service, pengamanan oleh satpam, menerima keluhan konsumen oleh

Front office.

6.2.2 Saran Untuk Akademik

Berikut adalah beberapa saran untuk penelitian selanjutnya, antara lain :

1. Untuk penelitian selanjutnya, dapat dilakukan penelitian mengenai pencarian penyebab kegagalan dengan menggunakan FTA dengan penyebab berdasarkan gap yang terjadi dari pernyataan yang termasuk ke dalam kategori model kano Indifferent, Questionable, dan Reverse.

2. Dapat dilakukan penelitian dan perancangan untuk meja dan kursi belajar yang ergonomis.

3. Dapat dilakukan analisis mengenai distribusi data dalam penentuan nilai

(19)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Ericson, Clifton A., “Fault Tree Analysis”, Papers, September 2000

http://www.fault-tree.net/papers/ericson-fta-tutorial.pdf

2. Kotler, Philip ; “Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium” , Penerbit Prenhallindo, Jakarta, 2002.

3. Stamatis, D.H., ; “Failure Mode and Effect Análisis : FMEA From Theory to

Execution”, American Society for Quality, Quality Press, Milwaukee, 2003.

3. Sugiyono ; ”Metodologi Penelitian Administrasi”, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2006.

4. Tjiptono, Fandy., ; ”Prinsip-prinsip Total Quality Service”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2004.

5. Walpole, Ronald E., : “Pengantar Statistika”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1995.

6. Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, & Leonard L.Berry, ; ”Delivering Quality

Service : Balancing Customer Perceptions and Expectation”, The free Press, New

York, 1990.

7. Zultner, R.E. & Mazur, G. H. ( 2006). “The Kano Model: Recent Developments”.

http://www.mazur.net/works/Zultner_Mazur_2006_Kano_Recent_Development

s.pdf