ABSTRACT
The growth of the automotive industry, especially in Bandung very rapidly, many car dealers who stand giving rise to competition in the automotive industry. Competition is always arise in the business world lead to the emergence of new ideas that can build the products or services that deliver more value to customers that have an impact on the use of removals services. Pleased with this, this research tries to identify the variables that affect the needs and desires of customers. The variables used in this study is customer satisfaction which consist of Performance, Serviceablility, Reliability, Perceived quality is expected to have an influence on customer loyalty. Samples were taken using probability sampling method with the help of Slovin formula derived from total customer who makes a purchase for one year. The method used in this study using a test of validity, reliability, normality and simple regression. The results showed satisfaction has an influence on customer loyalty.
vii
ABSTRAK
Pertumbuhan industri otomotif khususnya di Kota Bandung sangat pesat, banyak sekali dealer mobil yang berdiri sehingga menimbulkan persaingan dalam industri otomotif. Persaingan yang selalu muncul dalam dunia bisnis memicu munculnya pemikiran-pemikiran baru yang dapat membangun produk atau jasa yang memberikan nilai lebih kepada pelanggan yang berdampak pada kepindahan penggunaan jasanya. Berkenan dengan hal tersebut, maka penelitian ini mencoba untuk mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kepuasan pelanggan yang terdiri dari Performance, Serviceablility, Reliabilitas, Perceived quality yang diharapkan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sampel yang diambil dengan menggunakan metode probability sampling dengan menggunakan bantuan rumus slovin yang didapat dari total pelanggan yang melakukan pembelian selama satu tahun. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, reliabilitas, normalitas dan regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan mempunyai pengaruh terhadap loyalias pelanggan.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Kegunaan Penelitian... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 9
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 9
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10
2.1.3 Pengertian dan Unsur-unsur Bauran Pemasaran ... 11
2.1.3.1 Pengertian Bauran Pemasaran ... 11
2.1.3.2 Unsur-unsur Bauran Pemasaran ... 12
2.1.3.3 Konsep Inti Pemasaran ... 14
2.1.4 Konsep Kepuasaan Pelanggan ... 16
2.1.4.1 Pengertian Kepuasaan Pelanggan ... 18
ix
2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 21
2.1.5.1 Membangun Loyalitas Pelanggan ... 22
2.1.5.2 Ciri-Ciri Pelanggan Loyal ... 23
2.2 Kerangka Pemikiran ... 24
2.3 Hipotesis ... 27
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Obyek Penelitian ... 28
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 29
3.3 Jenis Penelitian ... 29
3.4 Definisi Variabel dan Operasionalisasi Variabel ... 29
3.4.1 Definisi Variabel dan Pengukurannya ... 29
3.4.2 Operasionalisasi Variabel... 30
3.5 Populasi dan Sampel ... 31
3.5.1 Teknik Sampling ... 32
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 33
3.7 Metode Analisis yang digunakan ... 34
3.7.1 Metode Analisis Data ... 35
3.7.2 Uji Validitas Kuesioner dan Uji Reliabilitas ... 35
3.7.2.1 Uji Validitas Kuesioner ... 35
3.7.2.2 Uji Reliabilitas Kuesioner ... 36
3.7.3 Uji Normalitas ... 37
3.7.4 Analisis Regresi Sederhana ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden ... 38
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 40
4.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 40
4.2 Hasil Penelitian ... 41
4.2.2 Tanggapan Responden Tentang Faktor Serviceablility... 42
4.2.3 Tanggapan Responden Tentang Faktor Reliabilitas ... 43
4.2.4 Tanggapan Responden Tentang Faktor Perceived Quality ... 44
4.3 Uji Instrumen ... 45
4.3.1 Uji Validitas ... 45
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 47
4.3.3 Uji Normalitas ... 49
4.3.4 Pengujian Hipotesis ... 50
4.3.5 Pembahasan ... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 53
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 53
5.3 Saran ... 54
5.3.1 Implikasi Kebijakan ... 54
DAFTAR PUSTAKA ... 55
LAMPIRAN ... 58
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Hasil Kinerja Departemen Sales Januari - Desember 2012 ... 4
Tabel II Operasionalisasi Variabel ... 31
Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39
Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 40
Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 41
Tabel VII Tanggapan Responden Terhadap Faktor Performance ... 42
Tabel VIII Tanggapan Responden Terhadap Faktor Servicebility ... 43
Tabel IX Tanggapan Responden Terhadap Faktor Reliabilitas ... 44
Tabel X Tanggapan Responden Terhadap Faktor Perceived Quality ... 45
Tabel XI KMO and Bartlett's Test ... 46
Tabel XII Anti-image Matrices ... 46
Tabel XIII Reliability Statistics Kepuasan (X) ... 48
Tabel XIV Reliability Statistics Loyalitas (Y) ... 48
Tabel XV Hasil Akhir Uji Normalitas ... 49
Tabel XVI Model Summary ... 50
Tabel XVII ANOVA ... 50
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
PENDAHULUAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dewasa ini dunia usaha dihadapkan pada masa-masa yang semakin sulit, perdagangan bebas yang juga berarti persaingan yang semakin ketat mau tidak mau akan dan harus sama-sama dihadapi. Belum lagi situasi pasar yang begitu cepat berubah, yang oleh karenanya dapat membawa dampak terhadap kelangsungan hidup perusahaan. Persaingan yang ketat menuntut perusahaan untuk semakin inovatif dalam mengeluarkan produk yang sekiranya disukai pelanggan. Tanpa inovasi, produk suatu perusahaan bisa tenggelam dalam persaingan dengan produk-produk lain yang semakin memenuhi pasar. Di lain pihak, pelanggan juga semakin kritis terhadap apa yang mereka terima dan harapkan dari sebuah produk. Jika ternyata tidak sesuai dengan harapan pelanggan, perusahaan tidak hanya akan kehilangan kepercayaan pelanggan tetapi juga berpotensi akan kehilangan pelanggan potensial. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian, dan pelanggan yang tidak puas akan menghentikan pembelian produk bersangkutan dan kemungkinan akan menyebarkan berita tersebut pada orang lain (Nugroho, 2003:16).
2 PENDAHULUAN
yang digerakkan oleh manusia atau mesin (http://id.wikipedia.org/wiki/transportasi, diakses 5 September 2013).
Dewasa ini banyak sekali bermunculan merek mobil dengan berbagai model, desain, dengan pilihan kualitas dan harga yang cukup bersaing. Dalam meningkatkan persaingan, masing-masing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera pelanggan yang selalu berkembang dan berubah-ubah yang tentunya dapat memberikan nilai kepuasan tersendiri untuk pelanggan (http://www.otomotif.bosmobil.com, diakses 5 September 2013).
3 PENDAHULUAN
Secara umum dapat dikatakan bahwa semua perusahaan bersaing satu sama lain untuk memperebutkan uang pelanggan atau keputusan pelanggan untuk membeli produk perusahaannya dan diharapkan pelanggan merasa puas akan kinerja produk tersebut (Koesworodjati, 2006:144).
Menurut Kotler dan Keller (2007:145) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan.
Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan pelanggan. Pada
umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk, sedangkan hasil yang
dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan
mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan (Kotler dan
Keller, 2007:177).
Jika pelanggan sudah merasa puas dengan kinerja atau hasil dari suatu produk
dan timbulnya kepercayaan terhadap merek dengan terbentuknya pola perilaku
pembelian secara ulang sepanjang waktu kemudian akan terciptanya loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang mempunyai loyalitas tinggi terhadap satu merek produk maka yang akan
timbul di benak pelanggan tersebut adalah tidak ada lagi merek yang menjadi
pertimbangan selain merek yang sering dibelinya dan pelanggan yang loyal tidak akan
4 PENDAHULUAN
telah memenuhi harapan–harapannya dan sudah timbulnya kepercayaan terhadap satu
merek produk (JURNAL MANAJEMEN & KEWIRAUSAHAAN, VOL. 7, NO. 1, MARET 2005)
Perusahaan yang diteliti adalah PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur Bandung di bagian departemen Sales. Untuk mengukur tingkat penjualan PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur ditunjukkan pada tabel I dibawah ini.
Tabel I
Hasil Kinerja Departemen Sales Januari - Desember 2012
No Bulan Target/bulan
(unit)
5 PENDAHULUAN
diberikan oleh tenaga penjual yang nanti dampaknya mempengaruhi performa dealer itu sendiri.
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang
atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas pelanggan
merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam
menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak
perusahaan, serta untuk tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut.
Loyalitas adalah bukti pelanggan yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki
kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan pelanggan terhadap
suatu barang atau jasa merek tertentu tergantung pada beberapa faktor :
besarnya biaya untuk berpindah ke merek barang atau jasa yang lain, adanya
kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti,
adanya resiko perubahan biaya akibat barang atau jasa pengganti dan
berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merek baru dibanding dengan
pengalaman terhadap merek sebelumnya yang pernah dipakai (JURNAL MANAJEMEN & KEWIRAUSAHAAN, VOL. 7, NO. 1, MARET 2005:74-82)
6 PENDAHULUAN
apabila harapan itu mereka dapatkan pada gilirannya nanti kepuasan pelanggan akan tercipta.
Berdasarkan data-data tersebut diatas, penulis merasa tertarik untuk mengetahui serta menelaah secara lebih mendalam tentang pengaruh kepuasan pelanggan yang diharapkan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan Toyota di PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur.
Berdasarkan uraian diatas, peneliti merasa tertarik untuk mengadakan penelitian tentang: “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota di PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka identifikasi masalah dalam penelitian ini:
1. Apakah terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Toyota di PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
7 PENDAHULUAN
Untuk menguji dan menganalisis apakah terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Toyota di PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna bagi perusahaan untuk mempertahankan posisi atau pengembangan perusahaan guna mencapai keunggulan bersaing. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang tertarik untuk mengkaji lebih lanjut mengenai topik serupa diantaranya :
1) Kegunaan Teoritis
Hasil peneliti ini diharapkan dapat menjadi informasi dan sambungan pikiran yang bermanfaat bagi perusahaan yang diteliti, khususnya dalam upaya meningkatkan kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan Toyota di PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur.
2) Kegunaan Praktis
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan, diharapkan dapat memberikan kegunaan praktis bagi pihak :
(a) Bagi Peneliti
8 PENDAHULUAN
(b) Bagi Perusahaan
Hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti dapat memberikan informasi atau masukan dan sumber pemikiran dalam proses meningkatkan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Toyota di PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur.
(c) Bagi pembaca
KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam Bab V akan dijelaskan mengenai kesimpulan hasil penelitian dan analisis serta saran yang diberikan atas penelitian pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Toyota di PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur.
5.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan analisis data yang dilakukan dengan judul pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Toyota di PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan (X) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 61.5%, sedangkan pengaruh dari variabel lain yang tidak diamati adalah sebesar 38.5%.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan mengikuti prosedur penelitian yang seharusnya, namun masih terdapat beberapa keterbatasan penelitian dalam pelaksanaannya antara lain:
54 KESIMPULAN DAN SARAN
2. Responden yang membantu mengisi kuesioner belum maksimal jumlahnya sehingga tidak dapat mencapai keseluruhan pelanggan Toyota di PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur.
5.3 Saran
5.3.1 Implikasi Kebijakan
Berdasarkan hasil penelitian ini, saran yang dapat diberikan kepada PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil pengujian data yang telah dilakukan, disarankan agar PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur meningkatkan kepuasan atau kinerja pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan lebih mengutamakan pelayanan tepat waktu, dengan seperti itu loyalitas pelanggan akan terus terjaga.
2. Disarankan bagi PT. Astra International Tbk AUTO 2000 Cabang Pasteur untuk dapat memperbanyak dan membuat hal yang menarik dalam pelayanan sehingga minat, kesan dan ketertarikkan pelanggan pada produk tersebut akan semakin tinggi dengan cara adanya diskon harga dan loyalitas pelanggan akan terus terjaga.
55
DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma, (2005), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan keenam, CV Alfabeta, Bandung.
Deepak, Agrawal, (1996). Effect Of Brand Loyalty on Advertising and Trade Promotions: A Game Theoritic Analisys With Empirical Evidence. Dalam Jurnal Marketing Science Vol 15 No 1, 1996
Djaslim Saladin, (2003), Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran, Linda Karya, Bandung.
Djaslim Saladin, (2007), Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran,Linda Karya, Bandung
Dwijowijoto, Riant Nugroho (2003) Kebijakan Publik. Jakarta : PT. Gramedia. E Duane, Knapp, (2001). The Brand Mind set (Alih Bahasa: Drs. Sisnahudi, MBA).
Yogyakarta: Penerbit Andi
Fandy Tjiptono, (2002), Strategi Pemasaran, ANDI : Yogyakarta
---, (2005), Brand management & Strategy, ANDI : Yogyakarta. ---, (2005), Pemasaran Jasa, Bayu Media Publishing, Malang
Hurriyati, Ratih, (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, Alfabeta, Jakarta
Irawan, Handi, (2002). 10 Prinsip Kepuasan pelanggan, Alex Media Kompetindo. Jakarta
Jill Griffin, 2005, “Customer Loyalty” : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan : Kata Pengantar: Robert T. Heres, alih bahasa, Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Erlangga
J Setiadi, Nugroho. (2005). Perilaku Konsumen Konsep dan Implikasinya Untuk Strategi dan Penekan Pemasaran, Jakarta: Prenada Media
Kartajaya Hermawan, Yus Wohady, Madyani, D, Indrio, B.D, 2003, “Marketing in Venus, Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama
Universitas Kristen Maranatha 56
Kotler & Keller, (2007), Manajemen Pemasaran, ed. Dua Belas, Alih Bahasa Drs. Benjamin Molan, PT INDEKS.
Kotler, Philip; Armstrong, Gary, (2008), Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas, Alih Bahasa: Bob Sabran, (2006), Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip (2006). Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Indonesia : PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2006, Fifth Edition.”Principle Of Marketing”, New Jersey, Prentice Hall, Inc.
Kotler, Philip, dan Kevin Keller, (2006). Marketing Management, 12Th Edition.
Pearson International. New Jersey: Prentice Hall
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, Hean Tat Keh, Xiongwan Lu, (2005), Second Edition, “Service Marketing in Asia: Managing People, Technology, and Strategy”, Pearson, Prentice Hall
Lupiyoadi, Rambat, 2001, “Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek”, Jakarta: Salemba Empat.
Moch Ali, (1985). Penelitian Pendidikan, Prosedur, dan Strategi, Bandung: Angkasa Moh. Nazir 2003, Metode Penelitian, Jakarta : Ghalia Indonesia
Purnama, Lingga, (2002). Stretegic Marketing Plan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Ratih Hurriyati, (2008), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen Fokus pada Konsumen Kartu zkredit Perbankan, CV Alfabeta, Bandung.
Ridwan dan Akdon, (2007), Rumus dan Data Dalam Analisis Statistik Untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung.
Riduwan, 2004, “Metode dan Teknik Menyusun Tesis”, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono, (2008), Metode Penelitian Bisnis, cetakan ke-11, V. Alfabeta, Bandung. Suharsini Arikunto, (2002), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan, ed. Revisi,
cetakan kedua.
Sudjana, 2001, Teknik Analisa Regresi dan Korelasi, Bandung: Tarsito. Sugiyono, 2006, “Metode Penelitian Bisnis”, Bandung: Alfabeta
57
Temporal & Lee, K.c, (2001), ”Hi Tech Hi Touch Branding: Creating Brand Power in The Age of Technology”, Singapore: John Wiley and Sons (Asia) Pte. Ltd.
Umar, Husein, (2004), “Metode Riset Perilaku Organisasi”, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Yudhi Koesworodjati, (2006), Prinsip Dasar Manajemen Pemasaran, FE UNPAS, Bandung.
Sumber-sumber lainnya :
JURNAL MANAJEMEN & KEWIRAUSAHAAN, VOL. 7, NO. 1, MARET 2005 ASIA PACIFIC JORNAL OF MANAGEMENT, VOL 17, 399-442
http://id.wikipedia.org/wiki/transportasi, diakses 5September 2013
http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loya-litas-pelanggan/
