raga, sehingga mereka dapat memilih tempat berolah raga di rumah atau ditempat–tempat khusus seperti tempat fitness. Sehubungan dengan semakin banyaknya dibangun tempat-tempat olah raga khususnya tempat fitness di Kota Bandung membuat persaingan dalam menarik konsumen semakin besar, selain itu hampir semua tempat fitness berusaha untuk memberikan pelayanannya sebaik mungkin. Oleh karena itu, SOSI Sport Club berharap agar dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik.
Pada SOSI Sport Club ini terdapat beberapa pelanggan yang mengatakan bahwa terkadang instruktur kurang dapat memahami keinginan konsumen seperti instruktur untuk memberikan cooling down dan meminta penggantian jadwal latihan dan ternyata pelayanan tersebut dirasakan kurang baik, selain itu ada beberapa konsumen juga yang mengatakan kurang puas dengan fasilitas yang disediakan seperti ruang ganti, dan toilet. Ketidakpuasan dapat membuat pelanggan akhirnya berhenti menjadi anggota, hal ini dapat dilihat dengan jumlah anggota yang berfluktuasi setiap bulannya.
Untuk mengukur kualitas pelayanan tersebut digunakan model Servqual dan uji hipotesis dengan sampelnya adalah anggota privat dengan teknik purposive sampling. Hasil pengukuran Servqual didasarkan pada 5 dimensi didapat nilai untuk bentuk nyata = -0.2064, kehandalan = -0.1531, daya tanggap = 0,0829, jaminan = 0,1025, empati = 0,1042 dan Total Service Quality (TSQ) = -0,6492. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan masih dirasakan tidak puas dikarenakan persepsi konsumen berada dibawah harapannya.
Ketidakpuasan yang dirasakan tersebut dapat dilihat pada kebersihan toilet, kebersihan ruang ganti, kenyamanan toilet, kenyamanan ruang ganti, sirkulasi udara ruangan, kualitas loker, audio visual, tempat duduk untuk menunggu dan istirahat, instruktur memberikan cooling down kepada konsumen setelah berlatih. Usulan untuk kebersihan toilet, kebersihan ruang ganti adalah dengan memberikan pesan “Jagalah Kebersihan” yang besar agar konsumen lebih sadar. Usulan untuk kenyamanan toilet dan kenyamanan ruang ganti adalah dengan memperbaiki peralatan yang sudah lama. Usulan untuk sirkulasi udara, tempat duduk adalah menambah peralatan tersebut. Usulan untuk kualitas loker, audio visual adalah dengan mengganti peralatan dengan kualitas yang lebih baik. . Usulan untuk instruktur dalam memberikan cooling down kepada konsumen setelah berlatih adalah dengan memberikan kesadaran kepada instruktur dan pengontrolan yang lebih baik.
Hasil pengukuran terhadap persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan, spesifikasi standar, dapat dikatakan bahwa sebagian besar pihak manajemen telah mengetahui harapan konsumen dan telah membuat standar tertulis tetapi masih pelayanan masih harus tetap ditingkatkan. Hasil pengukuran terhadap persepsi karyawan mengenai penyampaian pelayanan dan janji yang diberikan oleh perusahaan dapat dikatakan bahwa karyawan bekerja dengan baik
, ! ) ( ! # *
$
-$ - ! $ #
$ . ! / % - ! $ #
$ $ ! & ! - ! $ # $
$ ' ! - ! $ # ,
$ * . !() - ! $ # 0
$ $ ( ! - ! $ # 1
$ $ & ! ( ! $ # 1
$ $ $ & ! ( ! - ! $ # 2
$ $ ' / $ # 3
$ $ * ) ! ( ! - ! $ # $
$ $ , ! / # ! / ( ! - ! $ # ,
$ $ 0 .% ( ! - ! $ # 0
$ 1 ( -() " )/ $ # $2
$ 2 ( ( $ # $3
$ 3 ! () $ # '
$ 3 (+ 5 % ! ! () $ # '$
$ 3 $ (+ 6 ! ! () $ # ''
$ 4 + /. ! ! $ # ',
$ 4 + 7 ( ( $ # ',
$ / . ) 4 44 &. 8 %.9! $ : '0
' ; ; ;
' (% % "( ( ' # *
' $ % & ! ! " ' # *
' ' ()(! ! " ' # *
' * (+( ' # ,
' , + ( (! ' # ,
' 0 ()/( 9 ' # ,
' 1 ( 5 6 ' # 0
' 2 ( ./( ! )/ ' # 2
' 3 ()/( ' # 3
' 3 7(!( ( ! . ' # 3
' 3 7(!( ( ! . ( . !() ' # 3
' 3 $ 7(!( ( ! . ( 7 9 ' # 4
' 3 ' 7(!( ( ! . ( + ) ' #
' 4 5 % ! ! () ' # '
* $ ( ( ; ! ! (! " * # $
* ' - 6 ! * # $
* * ! " * # *
* , !(% % (+( * # ,
* 0 ( )/ * # 0
* 1 % & ! 5 6 * # 0
* 2 ()/( * # 4
* 2 ( ! . ( . !() * # 4
* 2 $ ( ! . ( 7 9 * #
* 2 ' ( ! . ( + ) * # $
, ;
, (+ 5 % ! ! () , #
, $ (+ 6 ! ! () , # *
, ' . " ! ! / , , # ,
, ' . " / , .% <( , # ,
, ' $ ! ! / , .% <( , # 0
, ' ' . " % / , (+ /. ! ! , # 2
, ' * ! ! / , (+ /. ! ! , # $
, * . " ! ! / , # *
, * . " / , # *
, * $ ! ! / , # 1
, * ' ! ! + /. ! ! / , # 2
7 , # $*
, 1 . " ! ! - + = 6
(! " , # '4
, 2 ! ! > ! ( (" , # '$
, 3 ( ( .% 5? , # ,4
, 4 ) " .% 5? , # ,
0
0 ! )/( 0 #
0 $ 0 : ,
-2.1 Dimensi Servqual Dan Penyusunannya 2 – 14
3.1 Identifikasi Kualitas Pelayanan Berdasarkan Dimensi Servqual 3 – 7
4.1 Hasil Pengumpulan Data Awal 4 – 7
4.2 Pengujian Perbedaan Frekuensi Jawaban Data Awal 4 - 9
5.1 Hasil Analisis Item Instrumen Harapan Konsumen 5 – 2
5.2 Hasil Analisis Item Instrumen Persepsi Konsumen 5 – 3
5.3 Nilai Servqual Untuk Tiap Dimensi 5 – 5
5.4 Perhitungan Uji Hipotesa (per dimensi) 5 – 8
5.5 Perhitungan Uji Hipotesa (per item) 5 – 10
5.6 Hasil Perhitungan Gap 1 5 – 14
5.7 Hasil Perhitungan Gap 1Dengan Uji Hipotesis (tiap dimensi) 5 – 15
5.8 Hasil Perhitungan Gap 1Dengan Uji Hipotesis (tiap item) 5 – 16
5.9 Hasil Kuesioner Penyebab Gap 1 5 – 20
5.10 Standar Performansi Kualitas Layanan di SOSI Sport Club 5 – 22
5.11 Persepsi Manajemen Mengenai Operasi di SOSI Sport Club 5 – 23
5.12 Persepsi Karyawan Tentang Standar 5 – 24
5.13 Penyampaian Layanan 5 – 27
5.14 Pandangan Karyawan Dalam Bekerja 5 – 29
5.15 Persepsi Manajemen Mengenai Janji Yang Diberikan 5 – 30
5.16 Persepsi Karyawan Mengenai Janji Yang Diberikan 5 – 31
5.17 Persepsi Konsumen Mengenai Janji Yang Diberikan 5 – 31
5.18 Pandangan Karyawan Mengenai Komunikasi Eksternal 5 – 32
5.19 Rangkuman Hubungan Tiap Tahapan Kualitas Pelayanan 5 – 33
2.1 Model Konseptual Harapan Pelanggan Terhadap
Pelayanan Jasa 2 – 10
2.2 Model Konsep Kualitas Pelayanan 2 – 17
2.3 Model Gap Yang Disempurnakan 2 – 19
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan 2 – 23
3.1 Kerangka Penelitian 3 – 1
4.1 Sturktur Organisasi SOSI Sport Club 4 – 2
5.1 Diagram Batang 5 – 6
5.2 Nilai Rata-Rata Persepsi Manajemen Dan Harapan
Konsumen 5 – 18
1. Data Mentah Dan Pengolahan Data L1 – 1
2. Kuesioner Konsumen L2 – 1
Kuesioner Karyawan L2 – 6
Kuesioner Manajemen L2 – 17
3. Luas Wilayah di Bawah Kurva Normal L3 – 1
Nilai r Product Moment L3 – 2
Nilai – nilai Chi Kuadrat L3 – 3
. )
" ) % % (
! " # # (
# # % (
* & # # (
+ # # (
$ %
& &
&
& &
&
' &
( ! ! $)% ! " # $ " #
" "
*+ ,
+ ,
*, *
*, *
!
" % " &&& *+ + *, *,
& !
' '
" ) ) +
# # # ! " %
& . "
' "
# $ " # # # # ! "
% * "
*
/
*
$
! !
0 '
%
1 &
! 1 2 3 4 5
&& 1 2 3 4 5
2 && 1 2 3 4 5
' ( '
'
( ! ! $)% ! " # $ " # ) $
# # * # * # $
" "
, " +
, +
* , +
0 * *
1 "
!
2 "
3
7 "
- *
6 *
8 "
19 !
11 *
"
1 &
12
13
17
. 1
! & &
1-16 ,
18 *
9 &
1 "
2 !
& & 3
7
! "
#
$ %
& &
&
& &
&
' &
( ! ! $)% ! " # $ " #
" "
*+ ,
+ ,
*, *
*, *
!
" % " , *+ + *, *,
+ &
+ &
+ &
* &
+ )
!
" % " , *+ + *, *,
+
!
"
' '
" ) ) +
# # # ! " %
& . "
' "
# $ " # # # # ! "
% * "
*
/
*
$
! !
0 '
%
1 + & 1 2 3 4 5
+
& 1 2 3 4 5
2 +
& 1 2 3 4 5
3 * & 1 2 3 4 5
7 1 2 3 4 5
+ )
1 2 3 4 5
-" 1 2 3 4 5
*
/
*
$
! !
0 '
%
8 + 1 2 3 4 5
19 1 2 3 4 5
11 1 2 3 4 5
1 1 2 3 4 5
12
! 1 2 3 4 5
13 1 2 3 4 5
17 1 2 3 4 5
1 1 2 3 4 5
1-"
1 2 3 4 5
' ( '
'
( ! ! $)% ! " # $ " # ) $
# # * # * # $
" "
, " +
, +
* , +
0 * *
1 "
!
2 "
3
7 "
- *
6 *
8 "
19 !
11 *
"
1 &
12
13
17
. 1
! & &
1-16 ,
18 *
9 &
1 "
2 !
& & 3
7
"
-+ $ %
"
! "
" % .
! "
#
$ %
& &
&
& &
&
' &
( ! ! $)% ! " # $ " #
" "
*+ ,
+ ,
*, *
*, *
!
" % " , *+ + *, *,
+
+ $ %
' '
" ) ) +
# # # ! " %
& . "
' "
# $ " # # # # ! "
% * "
*
/
*
$
! !
0 '
%
1 + 1 2 3 4 5
+ $
% 1 2 3 4 5
2 + $
% 1 2 3 4 5
' ( '
'
( ! ! $)% ! " # $ " # ) $
# # * # * # $
" "
, " +
, +
* , +
0 * *
1 "
!
2 "
3
7 "
- *
6 *
8 "
19 !
11 *
"
1 &
12
13
17
. 1
! & &
1-16 ,
18 *
9 &
1 "
2 !
& & 3
7
Dengan hormat,
Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan di SOSI Sport Club dan penyusunan Tugas
Akhir, maka saya bermaksud mengadakan penelitian mengenai pelayanan-pelayanan yang diberikan
oleh pihak penyedia jasa.
Dalam lampiran berikut terdapat kuesioner yang berhubungan dengan kepentingan penulis
didalam melakukan penelitian. Informasi yang saudara berikan akan sangat bermanfaat bagi penelitian
peningkatan pelayanan ini. Oleh karena itu, penulis memohon kepada saudara agar mengisi kuesioner
ini dengan sungguh-sungguh, sehingga informasi yang diperoleh akan menggambarkan keadaan yang
sebenarnya. Penulis mengucapkan terima kasih atas kesediaan waktu dan kerjasama yang telah
Saudara berikan dengan baik
Hormat saya,
(Daniel)
Bagian I
KUESIONER PENILAIAN MENGENAI HARAPAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN YANG DIINGINKAN DIDALAM MEMILITEMPAT FITNESS • Tujuan :
Untuk mengetahui harapan Anda terhadap sebuah tempat fitness yang ideal, agar dapat memberikan pelayanan yang baik.
• Petunjuk pengisian :
Saudara/i hanya memberikan tanda checklist (v) pada salah satu dari 4 (empat) kolom Harapan Anda
Terhadap Tempat Fitness Yang Baik untuk menunjukkan seberapa penting pernyataan tersebut bagi
Anda.
Tingkat kepentingan yang tersedia , yaitu : 1. Sangat Tidak Penting 2. Tidak Penting
3. Penting 4. Sangat penting
Bagian II
PENILAIAN PERSEPSI KONSUMEN
MENGENAI KUALITAS PELAYANAN YANG TELAH DIRASAKAN • Tujuan :
Untuk mengetahui Persepsi / Tanggapan Anda terhadap pelayanan yang telah anda rasakan di SOSI Sport Club
• Petunjuk pengisian :
Saudara/i hanya memberikan tanda checklist (v) pada salah satu dari 4 (empat) kolom
Pendapat/Persepsi Anda Terhadap SOSI Sport Club untuk menunjukkan seberapa puas Anda
terhadap pernyataan tersebut sesuai pengalaman yang telah anda rasakan pada SOSI Sport Club. Tidak ada jawaban yang benar ataupun salah
Tingkat kepuasan yang tersedia , yaitu : 1. Sangat Tidak Puas 2. Tidak Puas
Bagian I PENILAIAN MENGENAI HARAPAN KONSUMEN
No Variabel kualitas pelayanan
Sangat
Kenyamanan dalam menggunakan peralatan
fitness
4
Kemudahan dalam menggunakan peralatan
fitness
5 Tata letak peralatan fitness
6 Kebersihan toilet
7
Kebersihan ruang ganti (Lantai tidak kotor, tidak
bau)
8
Kenyamanan toilet (penerangan toilet, air selalu
tersedia)
9
Kenyamanan ruang ganti (penerangan ruang
ganti, luas ruangan)
10 Lahan parkir yang luas
11 Lokasi yang strategis
12 Sirkulasi udara ruangan yang baik
13
Kualitas loker (co : kunci tidak macet, volume
loker yang memadai)
14 Adanya audio visual
15
Adanya tempat duduk untuk menunggu dan
beristirahat
16 Penerangan ruang latihan yang baik 17 Penampilan instruktur saat melatih
18
Kreativitas instruktur dalam memberikan
program latihan
19
Instruktur memberikan pelayanan yang konsisten
untuk tiap waktu
20
Instruktur datang tepat waktu dalam melayani
pelanggan.
21
Keberhasilan program latihan yang diberikan
oleh instruktur
22
Instruktur selalu siap menanggapi permintaan
pelanggannya
23
Staf administrasi dapat melayani konsumen
dengan cepat
24
Kemampuan perusahaan untuk menangani
keluhan konsumen secara tepat
25 Instruktur yang sopan
26 Instruktur yang ramah
No Variabel kualitas pelayanan
Instruktur menjamin konsumen agar tidak
mengalami cidera pada saat berlatih
31
Instruktur memberikan cooling down kepada
konsumen setelah berlatih
32 Instruktur memiliki pengetahuan yang baik
33
Instuktur menghubungi pelanggan bila instruktur
tidak dapat melatih
34
Instruktur dapat memberikan jadwal pengganti
untuk pelanggan yang berhalangan datang
35
Perusahaan menetapkan tarif instrukur yang
bervariasi
36
Pihak perusahaan memberikan informasi yang
jelas kepada pelanggan
Bagian II PENILAIAN MENGENAI PERSEPSI KONSUMEN
No Variabel kualitas pelayanan
Sangat
Kenyamanan dalam menggunakan peralatan
fitness
4
Kemudahan dalam menggunakan peralatan
fitness
5 Tata letak peralatan fitness
6 Kebersihan toilet
7
Kebersihan ruang ganti (Lantai tidak kotor, tidak
bau)
8
Kenyamanan toilet (penerangan toilet, air selalu
tersedia)
9
Kenyamanan ruang ganti (penerangan ruang
ganti, luas ruangan)
10 Lahan parkir yang luas
11 Lokasi yang strategis
12 Sirkulasi udara ruangan yang baik
13
Kualitas loker (co : kunci tidak macet, volume
loker yang memadai)
14 Adanya audio visual
15
Adanya tempat duduk untuk menunggu dan
beristirahat
No Variabel kualitas pelayanan
Kreativitas instruktur dalam memberikan
program latihan
19
Instruktur memberikan pelayanan yang konsisten
untuk tiap waktu
20
Instruktur datang tepat waktu dalam melayani
pelanggan.
21
Keberhasilan program latihan yang diberikan
oleh instruktur
22
Instruktur selalu siap menanggapi permintaan
pelanggannya
23
Staf administrasi dapat melayani konsumen
dengan cepat
24
Kemampuan perusahaan untuk menangani
keluhan konsumen secara tepat
Instruktur menjamin konsumen agar tidak
mengalami cidera pada saat berlatih
31
Instruktur memberikan cooling down kepada
konsumen setelah berlatih
32 Instruktur memiliki pengetahuan yang baik
33
Instuktur menghubungi pelanggan bila instruktur
tidak dapat melatih
34
Instruktur dapat memberikan jadwal pengganti
untuk pelanggan yang berhalangan datang
35
Perusahaan menetapkan tarif instrukur yang
bervariasi
36
Pihak perusahaan memberikan informasi yang
Bagian III
KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN KUALITAS PELAYANAN SOSI SPORT CLUB
• Tujuan :
Untuk mengetahui tingkat yang lebih penting dari kelima dimensi yang ada pada suatu pelayanan.
• Petunjuk pengisian :
Saudara/i hanya perlu memberikan bobot nilai pada lima dimensi yang tercantum di bawah ini dan pastikan jumlah total skor 100 poin. Pemberian bobot nilai ini didasarkan pada seberapa penting setiap dimensi tersebut bagi saudara/i. Semakin penting dimensi tersebut bagi Anda, semakin tinggi poin yang dialokasikan.
No DIMENSI BOBOT
1 Tangibles, melipuiti fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi
2
Reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan
3
Responsiveness, yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap
4
Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para, bebas dari bahaya, resiko.
5
Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami, kebutuhan para pelangan
# " %
& ' !
( ! ! #
! " "
$ & & )*+ , ) +
# $# " % ! & # % ' (
-" %
" %
." % ,"
)* + , ) , ) ,
)* , - + + , . *
( " % "
$ " ! ! & '
$# % " /00 " %
$ % ! %
1 % % % %
% ) +
2 #
2 # 2 #
# 2
2 )
+
2 )
+
2 )
+
2 )& - & & *
+ *
% %
2 *
'
' "
2
# & 2
&
1 % % % %
2 !
! &
! '
% #
*
% #
!
, " " "# ! + . #
4 + +,
# # '
! !
.
#
,
& #
& "
5
)* + , , 1+ , + + , . *
% # #
! #" # !
# #
"
( # "
$ & & )*+
"
2 2
+ . # " ! &&( 2 2
% ) +
2 #
2 #
2 #
# 2
2 ) +
2 ) +
2 )
+
2 )& - & & *
+ *
% %
2 *
'
## ##
2 !
! &
! '
% # *
% # !
2
)* + + + , . *
+
-( $ "
$ & & )*+ # #" 3 " 4 4
" "
"
#$# #$# ! " #$#
.
, 7
5 2 '
8 7 / '
&
7 '
0 7 ! '
3 %
'
6 %
% !
7 !
"
. % #
!
, %
'
5 %
& & '
8 % &
%
0 % &
3 % !
6 % !
-7
)
& &
4 - ,
+
6 '
" . , 9 :
2
. , 9 :
. , 9 :
. #
& . , 9 :
, 2
& . , 9 :
5 . , 9 :
8 . , 9 :
## . , 9 :
0 ## . , 9 :
3 2 ! . , 9 :
.6 !
& . , 9 :
. . , 9 :
. . , 9 :
.. . , 9 :
.,
! '
. , 9 :
.5 % #
* . , 9 :
.8 % #
)* + )+ * ) ) ,
2 ! ! ! ) +
" ! !
" '
& ' ! !
" % ! ' "
2 #
2
; 2
7 & ) ! !
%'& # !
# ( ) ( (
* * *
% &
+
+
* ! !
$
! !
$ $
! !
#
# % $ ! &
! # #
! .
# *
*
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam kehidupan ini, hampir semua orang memiliki kebutuhan untuk
berolah raga, karena olah raga sangatlah penting untuk menjaga kesehatan badan
agar dapat melakukan aktivitas atau kegiatan pekerjaan dengan baik, selain itu ada
beberapa orang yang berolah raga dengan berbagai tujuan seperti menurunkan
berat badan / untuk menaikan berat badan, membentuk badan agar lebih ideal
serta juga tuntutan kesehatan yang dianjurkan oleh dokter seperti phisio terapi dan
lain sebagainya.
Dengan adanya kebutuhan olah raga tersebut maka mereka dapat memilih
tempat berolah raga di rumah ataupun ditempat – tempat khusus ( tempat fitness,
swimming pool, tennis dan lain sebagainya ). Orang - orang yang memilih berolah
raga di tempat – tempat khusus terutama di tempat fitness dikarenakan mereka
mempercayakan tempat fitness tersebut sebagai sarana yang dapat memberikan
fasilitas yang tepat untuk berolah raga dan juga pada tempat fitness terdapat
instruktur yang dapat memberikan pengarahan dan pelatihan yang baik.
Sehubungan dengan semakin banyaknya dibangun tempat-tempat olah
raga khususnya tempat fitness di Kota Bandung seperti Equinox, Sweat Club,
VIP, Fire Gym, dan belum lagi tempat fitness yang berada di hotel – hotel dan
apartemen membuat persaingan dalam menarik konsumen semakin besar karena
secara tidak disadari semakin banyaknya tempat fitness tersebut maka jumlah
konsumen yang potential semakin menurun, selain itu hampir semua tempat
fitness berusaha untuk memberikan pelayanannya sebaik mungkin karena dengan
pelayanan yang baik tersebut, pengalaman yang pernah didapat oleh pelanggan
communication.
Oleh karena itu, SOSI Sport Club sebagai salah satu penyedia jasa tempat
fitness berharap agar dapat memberikan pelayanan yang baik agar dapat
mempertahankan konsumen yang telah ada dan dapat menambah keanggotaannya.
Pada saat ini, penulis melihat suatu kondisi di SOSI Sport Club yaitu dengan
adanya beberapa pelanggan yang mengatakan bahwa terkadang instruktur kurang
dapat memahami keinginan konsumen seperti instruktur memberikan cooling
down, penggantian jadwal latihan, selain itu ada beberapa konsumen juga yang mengatakan kurang puas dengan fasilitas yang disediakan seperti ruang ganti, dan
toilet. Ketidakpuasan yang dialami oleh pelanggan dapat membuat pelanggan
akhirnya berhenti menjadi anggota, hal ini dapat dilihat dengan adanya jumlah
anggota yang berfluktuasi setiap bulannya.
Sebenarnya masih banyak pelayanan yang diberikan oleh SOSI Sport Club
hanya saja pihak perusahaan belum dapat mengetahui dengan jelas persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut. Oleh karena itu, penulis tertarik
untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan di SOSI Sport Club agar dapat
diketahui pandangan konsumen mengenai kualitas pelayanan dan juga pandangan
karyawan dalam bekerja maupun pandangan pihak manajemen yang memberikan
jasa kepada pelanggan karena kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan harus
didukung dengan kinerja yang baik antara pihak penyedia jasa (manajemen)
dengan pihak karyawan untuk mengatasi perbedaan yang ada.
Selain itu pada laporan ini, penulis berusaha untuk memberikan usulan
perbaikan terhadap kualitas pelayanan yang ada di SOSI Sport Club ini.
1.2 Identifikasi Masalah
Pada SOSI Sport Club terdapat adanya kondisi mengenai adanya indikasi
ketidakpuasan konsumen yaitu seperti adanya beberapa pelanggan yang
mengatakan bahwa terkadang instruktur kurang dapat memahami keinginan
konsumen seperti konsumen didalam meminta kepada instruktur untuk
yang mengatakan kurang puas dengan fasilitas yang disediakan seperti ruang
ganti, dan toilet. Ketidakpuasan yang dialami oleh pelanggan dapat dilihat dengan
adanya jumlah anggota yang berfluktuasi setiap bulannya.
Sebenarnya masih banyak pelayanan yang diberikan oleh SOSI Sport Club
hanya saja pihak perusahaan belum dapat mengetahui dengan jelas persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut dimana persepsi konsumen
tersebut timbul dari bagian penyedia jasa.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah maka dibuat perumusan masalahnya
yang berupa :
1. Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen didalam memilih
tempat fitness yang ideal?
2. Bagaimana harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan di
SOSI Sport Club?
3. Bagimana persepsi pihak manajemen dan pihak karyawan didalam
memberikan pelayanan kepada konsumen?
4. Usulan – usulan apa saja yang perlu diberikan pada SOSI Sport Club
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya?
1.4 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan maka ditentukan tujuan penelitian sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen didalam
memilih tempat fitness yang ideal.
2. Mengetahui harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan
di SOSI Sport Club.
3. Mengetahui persepsi pihak manajemen dan pihak karyawan didalam
kualitas pelayanan.
1.5 Sistematika Penulisan Bab 1 Æ Pendahuluan
Berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah,
perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan.
Bab 2 Æ Tinjauan Pustaka
Berisi tentang teori – teori serta prinsip-prinsip yang digunakan sebagai
landasan untuk berpikir dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi
oleh perusahaan.
Bab 3 Æ Metodologi Penelitian
Berisi tentang penjelasan secara singkat mengenai objek penelitian,
langkah – langkah penelitian dilengkapi dengan flow chart dan keterangan
sehubungan dengan flow chart tersebut.
Bab 4 Æ Pengumpulan Data
Berisi tentang data umum perusahaan, struktur organisasi, penyusunan
pertanyaan - pertanyaan serta data-data yang berhasil dikumpulkan oleh
penulis dan kemudian data-data tersebut diolah untuk mendapatkan
informasi yang dibutuhkan oleh penulis agar penulis dapat menyelesaikan
permasalahan yang ada.
Bab 5 Æ Pengolahan Data dan Analisis
Berisi tentang metode dalam melakukan pengolahan data dan melakukan
analisis dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan penulis
sebelumnya dan kemudian memberikan usulan untuk memecahkan
permasalahan yang ada.
Bab 6 Æ Kesimpulan dan Saran
Berisi rangkuman isi dari bagian analisis, jawaban dari seluruh masalah
yang dirumuskan pada Bab 1, serta saran – saran yang berupa kelemahan –
kelemahan dari tugas akhir yang disusun oleh penulis, dan saran perbaikan
6.1 Kesimpulan
Setelah melakukan penelitian di SOSI Sport Club mengenai pengukuran
kualitas pelayanan, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :
• Faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih tempat
fitness dipengaruhi oleh faktor sebagai berikut :
- Penampilan gedung (Interior dan eksterior)
- Kelengkapan peralatan fitness
- Kenyamanan dalam menggunakan peralatan fitness
- Kemudahan dalam menggunakan peralatan fitness
- Tata letak peralatan fitness
- Kebersihan toilet
- Kebersihan ruang ganti (Lantai tidak kotor, tidak bau)
- Kenyamanan toilet (penerangan toilet, air selalu tersedia)
- Kenyamanan ruang ganti (penerangan ruang ganti, luas ruangan)
- Lahan parkir yang luas
- Lokasi yang strategis
- Sirkulasi udara ruangan yang baik
- Kualitas loker (co : kunci yang tidak macet, volume loker yang
memadai)
- Adanya audio visual
- Adanya tempat duduk untuk menunggu dan beristirahat
- Penerangan ruang latihan yang baik
- Penampilan instruktur saat melatih
- Kreativitas instruktur dalam memberikan program latihan
- Instruktur memberikan pelayanan yang konsisten untuk tiap waktu
- Keberhasilan program latihan yang diberikan oleh instruktur
- Instruktur selalu siap menanggapi permintaan pelanggannya
- Staf administrasi dapat melayani konsumen dengan cepat
- Kemampuan perusahaan untuk menangani keluhan konsumen secara
cepat
- Instruktur yang sopan
- Instruktur yang ramah
- Staff administrasi yang sopan
- Staff administrasi yang ramah
- Keamanan loker terjamin
- Instruktur menjamin konsumen agar tidak mengalami cidera pada saat
berlatih
- Instruktur memberikan cooling down kepada konsumen setelah berlatih
- Instruktur memiliki pengetahuan yang baik
- Instuktur menghubungi pelanggan bila instrukutur tidak dapat melatih
- Instruktur dapat memberikan jadwal pengganti untuk pelanggan yang
berhalangan dating
- Perusahaan menetapkan tarif instrukur yang bervariasi
- Pihak perusahaan memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan
• Dalam penelitian mengenai harapan dan persepsi mengenai SOSI Sport Club ini dapat dikatakan bahwa harapan konsumen secara garis besar
dapat dimengerti oleh pihak manajemen tetapi terdapat beberapa hal yang
membuat harapan tersebut kurang dapat dimengerti oleh pihak
manajemen. Demikian pula halnya dengan persepsi konsumen, konsumen
sebagian besar merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh SOSI
Sport Club tetapi ada beberapa hal pun yang membuat konsumen merasa
tidak puas. Ketidakpuasan yang dirasakan tersebut dapat dilihat pada
kebersihan toilet, kebersihan ruang ganti, kenyamanan toilet, kenyamanan
kepada konsumen setelah berlatih.
Jika dilihat dari nilai Total Service Quality (TSQ) = -0.6492 berarti nilai
kualitas pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh SOSI Sport
Club memiliki sedikit perbedaan terhadap tempat fitness yang diharapkan
oleh konsumen.
• Menurut persepsi manajemen didalam memberikan kualitas pelayanan di SOSI Sport Club, pihak manajemen telah dapat melakukan kegiatan
operasional secar baik, tetapi didalam membuat standar yang akan
diterapkan pada SOSI Sport Club ini sebaiknya standar yang dibuat sesuai
dengan apa yang telah diketahui oleh pihak manajemen, jika standar yang
ada terlalu rendah maka pihak manajemen harus lebih kritis didalam
menangani masalah tersebut, karena jika hal ini diteruskan maka akan
menyebabkan ketidakpuasan konsumen. Sedangkan menurut persepsi
karyawan, maka karyawan secara operasional dinilai telah mampu bekerja
dengan baik didalam memberikan pelayanan kepada konsumen, tetapi
untuk pihak karyawan masih terdapat pelayanan yang dinilai harus
ditingkatkan yaitu untuk pelayanan mengenai pemberian cooling down dan
penggantian jadwal latihan.
• Melihat sebagian besar kualitas pelayanan yang diberikan oleh SOSI Sport Club ini sudah cukup baik, pada tahap kesimpulan ini, penulis lebih
menekankan masukkan / usulan untuk hal – hal yang dirasakan oleh
konsumen tidak puas.
Usulan - usulan tersebut adalah :
- Untuk kebersihan toilet adalah dengan pengontrolan toilet dengan
lebih baik, jika toilet terlihat kotor maka bagian kebersihan harus
dengan segera membersihkan toilet dan diberi tulisan jagalah
kebersihan yang cukup besar.
- Untuk kebersihan ruang ganti adalah agar bagian kebersihan harus
segera membersihkan lantai ruangan ganti jika lantai ruang ganti kotor
merenovasi toilet agar lebih baik dengan mengganti lampu agar lebih
terang dan mengganti semprotan air yang macet, selain itu air harus
bersih (tidak berbau besi) dan memperbaiki kualitas pintu toilet agar
lebih baik.
- Untuk kenyamanan ruang ganti adalah pihak manajemen segera
merenovasi ruang ganti agar lebih baik dengan mengganti lampu agar
lebih terang, memberikan pengharum ruangan agar tidak bau,
memperhatikan lantai agar tidak licin dan kotor, memperluas ruangan
jika memungkinkan dan selain itu penataan alat – alat kebersihan
sebaiknya ditaruh dengan rapi atau dibuat lemari khusus untuk
peralatan kebersihan.
- Untuk sirkulasi udara ruangan adalah pihak manajemen dapat
menambah sirkulasi udara (exhaust) 2 atau 3 buah agar terjadi sirkulasi
udara yang baik.
- Untuk kualitas loker adalah kualitas loker perlu untuk diperbaiki
dengan memperbaiki kunci yang kurang baik dan bila memungkinkan
loker diganti dengan furniture yang baru sehingga dapat memberikan
suasana yang lebih baik dan lebih enak dipandang.
- Untuk audio visual adalah pihak manajemen memberikan audio visual
dengan kualitas yang lebih baik.
- Untuk tempat duduk untuk menunggu dan istirahat adalah pihak
manajemen membedakan tempat duduk yang digunakan untuk istirahat
dan tempat duduk untuk tamu yang menunggu serta memperbanyak
tempat duduk sebanyak 3 buah karena hal ini masih dapat diletakkan
pada tempat yang kosong.
- Untuk instruktur memberikan cooling down kepada konsumen setelah
berlatih adalah agar standar yang diberikan perlu ditambahkan yaitu
dengan setiap instruktur harus memberikan cooling down dengan baik
dan konsisten untuk tiap waktu, selain itu pihak manajemen harus
dijanjikan oleh pihak perusahaan dapat ditepati dengan kualitas pelayanan
yang lebih baik.
6.2 Saran
Saran untuk SOSI Sport Club ini adalah agar SOSI Sport Club dapat terus
berkembang di Kota Bandung serta dapat mempertahankan anggota fitness yang
telah ada dengan lebih memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada
!!'
" * + ,- .&/.0 .
0 !!'
1 2 / * # . * 3 * ((4
4 5 6 7
5 (((
8 9 : ' 7
5 (('
) ; - . . & & 0 *
! "#!
