Arum Permata Sari F3209022

(1)

commit to user

i

TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN NASABAH PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN

KARANGANYAR

Diajukan untuk Memenuhi Syarat- syarat Mencapai Gelar Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran

Oleh :

Arum Permata Sari

F

PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(2)

commit to user

ii ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR

ARUM PERMATA SARI

F 20 022

Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atau kinerja produk atu jasa yang diterima dan yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada PT.BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR.

Cara yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode Metode survey. Metode survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari sebuah populasi, dimana kuesioner sebagai alat pengambilan data dari pelanggan atau nasabah di PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGAYAR. Sampel pada penelitian ini yaitu Nasabah PT. BPR TRIHASTA PRASODJO sebanyak 00 orang sebagai responden. Responden tersebut merupakan nasabah yang pernah datang di BPR TRIHASTA PRASODJO, sehingga responden benar-benar paham tentang kualitas pelayanan yang ada di BPR. Tehnik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik accidental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan.

Berdasarkan hasil penelitian, penulis mengambil kesimpulan bahwa rata- rata responden merasa puas terhadap seluruh aspek- aspek yang terdapat pada dimensi tangible (bukti langsung), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).

Berdasarkan kesimpulan tersebut, penulis memberikan beberapa saran, yaitu : ) hendaknya PT.BPR TRIHASTA PRASODJO lebih mempermudah prosedur- prosedur dalam pengambilan kredit. 2) sebaiknya proses pencairan jangan terlalu lama harus sesuai dengan prosedur yang ada. ) hendaknya lebih sabar dalam melayani nasabah baik pada jam kerja dan pada waktu diluar jam kerja.

(3)

commit to user

iii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARD COSTUMER SATISFACTION IN P.T. BPR TRIHASTA PRASODJO, JATEN,

KARANGANYAR obtained and expectation. This research was aimed to know whether there was an influence of service quality toward customers satisfaction degree in P.T. BPR TRIHASTA PRASODJO, JATEN, KARANGANYAR

The method used in this research was Survey Method. Survey Method is a research that takes a sample from a population where questionaires which were the instruments were used to obtain the data from the costumers in P.T. BPR TRIHASTA PRASODJO, JATEN, KARANGANYAR. The sample of this research were the 00 customers of P.T. BPR TRIHASTA PRASODJO, JATEN, KARANGANYAR as the respondents. The respondents were the customers who had ever come to P.T. BPR TRIHASTA PRASODJO, JATEN, KARANGANYAR, so they did understand about the quality service in P.T. BPR TRIHASTA PRASODJO, JATEN, KARANGANYAR and the technique of collecting sample was accidental sampling that is a technique of sampling based on an accident.

Based on the reseach, it can be concluded that in average the customers felt satisfied towardall aspects in tangible dimension, reability, responsiveness, assurance and emphaty.

Based the conclusions above, there are some suggestions,they are: ) P.T. BPR TRIHASTA PRASODJO, JATEN, KARANGANYAR should make easier the procedures of taking a credit. They should make the process of getting money sooner and based on the procedures, ) be more patient in serving the customers either in work hours or not.

(4)

commit to user

iv

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul :

KARANGANYAR

Surakarta, Mei 20 2

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

(5)

commit to user

v

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul :

KARANGANYAR

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Surakarta, Juni 20 2

Tim Penguji Tugas Akhir

Pram Suryanadi, SE, M.SI

NRP. 20 0000

Drs. Djoko Purwanto, MBA

...

Penguji

...

(6)

commit to user

vi MOTTO

 Diberkatilah orang yang mengandalkan Tuhan, yang menaruh harapannya

pada Tuhan. ( Yeremia : )

 “Ada dua cara menjalani hidup, yaitu menjalaninya dengan

keajaiban- keajaiban atau menjalaninya dengan biasa- biasa saja” ( Albert Einstein )

 Tiada siapa paling pandai dan paling bodoh di dunia ini kerena setiap

yg pandai itu boleh menjadi bodoh dan setiap yang bodoh itu boleh

menjadi pandai

 Hidup ini singkat. Tidak ada waktu untuk meninggalkan

kata-kata penting tak terkata-katakan. Life is short, there is no time to leave important words unsaid. ( Paulo Coelho )

(7)

commit to user

vii



Tuhan Yesus Kristus.



Bapak dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan Kasih sayang,

dukungan doa dan motivasi. Kepadaku luph u ayah ibu



Adiku tercinta Bimo Wicaksono dan orang yang aku sayang...



Untuk para teman dan sahabatku (Rias, Rika, Risty, richa, Arini, Novia,)



Teman - teman MP

200 .



Almamater yang saya banggakan.

(8)

commit to user

viii

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan, atas limpahan karunia dan anugerahNya. Sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mengambil judul :

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN NASABAH PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN

KARANGANYAR”

Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat Mencapai Gelar Ahli Madya pada program Diploma Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis menyadari bahwa masih kekurangan-kekurangan, hal ini disebabkan adanya keterbatasan dan kemampuan pada diri penulis. Oleh karena itu, segala kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan laporan tugas akhir ini.

Dengan segala kerendahan hati penulis tidak lepas dari keterlibatan semua pihak yang telah membantu terselesaikannya penyusunan tugas akhir ini. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

. Bapak Dr. Wisnu Untoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Program Studi D

(9)

commit to user

ix

. Ibu Dra. Rosita Ranti S. Akt, MM selaku Direktur Utama dan Ibu Ir. Endarlina Masniari selaku Direktur di PT. BPR TRIHASTA PRASODJO KARANGANYAR

. Semua Pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu demi kelancaran penulisan Tugas Akhir ini.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun sebagai koreksi Tugas Akhir. Harapan Penulis semoga Laporan Praktek kerja Lapangan ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan Penulis pada khususnya.

Surakarta, Juni 20 2 Penulis

Arum Permata Sari

(10)

(11)

commit to user

xi

. Faktor - Faktor ... . Metode pengukuran kepuasan pelanggan ...

E. Kerangka Pemikiran ... 22

BAB III PEMBAHASAN ... 2

A. Gambaran Objek Penelitian ... 2

. Sejarah Berdirinya PT BPR TRIHASTA PRASODJO .... 2

2. Lokasi Perusahaan ... 2

. Visi, Misi, dan Motto ... 2

. Personalia ... 2

5. Struktur Organisasi ... 2

. Deskripsi Jabatan ... 2

B. Laporan Magang Kerja ... C. Pembahasan Masalah ... BAB IV PENUTUP ... A. Kesimpulan ... B. Saran ... 2

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(12)

commit to user

xii

2. Kerangka Pemikiran ... 22

. Struktur Organisasi PT BPR TRIHASTA PRASODJO ... 2

(13)

commit to user

xiii

. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...

.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...

. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...

. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...

.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 0

Tangible

. Bank Bisa Membantu Mencukupi Kebutuhan Keuangan Nasabah ... . Keramahan Karyawan ... 2 . Kenyamanan Ruangan ... 2 . Kebersihan Ruangan ...

Reliability

. 0 Kemampuan Bank Menyelesaikan Permasalahan Nasabah ... . Kemudahan Dalam Pelayanan ... 5 . 2 Papan pengumuman Yang Selalu Akurat ...

. Proses Dan Prosedur Administrasi Tidak Birokratif ...

Responsiveness

(14)

commit to user

xiv

. Melayani Nasabah Diluar Jam Kerja ... 50

Assurance

. Menjalin Hubungan Yang Baik Dengan Nasabah ... 5 . SukuBunga Tidak Melanggar Ketentuan Bank Indonesia ... 52 .20 Bank Memberi Penjamin Pada Nasabah Berupa Asuransi Dan LPS .... 5 .2 Petugas Dapat Dipercaya Untuk Menerima Angsuran Dan Simpanan Dari

Nasabah ... 5

Emphaty

.22 Petugas Selalu Mendengarkan Keluhan Nasabah ... 55 .2 Ada Solusi Terbaik Dalam Memecahkan Masalah ... 5 .2 Bank Tidak Memungut Jasa Layanan Terhadap Nasabah Diluar Ketentuan

Yang Ada ... 5 .25 Petugas Bersedia Menerima Kehadiran Nasabah Diluar Jam Kerja ... 5

Kepuasan Nasabah

(15)

commit to user

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dan peningkatan pelayanan jasa perusahaan perbankan semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dengan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antara perusahaan perbankan. Industri perbankan merupakan sendi perekonomian yang memegang peranan penting di Indonesia.

Bank di Indonesia menurut fungsinya di bagi menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Pengertian Bank menurut UU no 7 tahun 1992 ( Martono,2000:20 ) adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat. Bank Perkreditan Rakyat ( BPR ) menurut UU no 10 tahun 1998 ( 2002:35 ) adalah bank yang dalam kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberi jasa dalam lalu lintas pembayaran.

(16)

commit to user

2 berkualitas sesuai dengan kebutuhan mereka. Agar dapat bersaing, bertahan hidup dan berkembang, perusahaan dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kepuasan pelanggan dengan sangat mudah ditinggalkan dan beralih ke perusahaan atau bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah. PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR sebagai salah satu perusahaan jasa perbankan yang tidak

akan mungkin menghindar dengan realita yang ada saat ini yaitu persaingan jasa perbankan yang semakin meningkat.

Menurut Kotler (2000 : 52) “kepuasan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya”. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat

kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan maka pelanggan kecewa, kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas, dan kalau kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Harapan mereka terbentuk oleh pengalaman pembelian terdahulu, komentar teman dan kenalannya, serta janji dan informasi pasar dan saingannya.

(17)

commit to user

3 emphaty (kepedulian), dan responsivenes (daya tanggap). Kelima dimensi inilah yang perlu di ukur dalam riset yang bertujuan menilai kualitas pelayanan di PT BPR TRIHASTA PRASODJO.

Mengingat atribut pelayanan sangat penting dalam memberikan kepuasan pada nasabah, maka penulis tertarik untuk menulis Tugas Akhir

dengan judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka rumusan masalah sebagai berikut :

Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah PT BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR ?

C. Tujuan Penelitian

(18)

commit to user

4 D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Penelitian ini bisa dijadikan sarana untuk menerapkan teori yang diperoleh dibangku kuliah.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan bahan pertimbangan kepada perusahaan, khususnya untuk peningkatan

pelayanan PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN

KARANGANYAR. 3. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.

E. Metode penelitian

1. Desain Penelitian

(19)

commit to user

5 2. Objek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang perbankan yaitu PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN

KARANGANYAR. Perusahaan ini terletak di Jl. Solo – Tawangmangu Km 6 Palur, Jaten, Karanganyar 57771.

3. Populasi, sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi : keseluruhan unit individu dalam ruang lingkup dan waktu yang ingin diteliti (Dunanto dkk, 2001 : 26). Populasi terdiri dari Nasabah PT. BPR TRIHASTA PRASODJO.

b.Sampel menurut Suliyanto (2006: 90) adalah bagian populasi yang karakteristiknya hendak kita uji. Sampel pada penelitian ini yaitu Nasabah PT. BPR TRIHASTA PRASODJO sebanyak 100 orang sebagai responden. Responden tersebut merupakan nasabah yang pernah datang di BPR TRIHASTA PRASODJO, sehingga responden benar- benar paham tentang kualitas pelayanan.

c. Teknik pengambilan sampel

(20)

commit to user

6 ditentukan. Sampel yang dipilih adalah nasabah PT. BPR TRIHASTA PRASODJO.

4. Metode pengumpulan data a. Kuesioner

Pengumpulan data yang berisi daftar pertanyaan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR.

b.Wawancara

Metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab kepada pihak perusahaan untuk mendapatkan data - data tentang perusahaan.

c. Observasi

Metode pengumpulan data dengan cara penelitian yang secara langsung tentang data- data yang sesuai penelitian.

5. Sumber Data a. Data Primer

(21)

commit to user

7 konsumen terhadap kualitas pelayanan yang di berikan PT BPR TRIHASTA PRASODJO.

b.Data Sekunder

Data yang diperoleh dari pihak lain, misalnya dari studi pustaka dan sumber lain yang relevan dengan penelitian ini. Dapat juga diambil dari kepustakaan,catatan dan dokumen- dokumen dari perusahaan.

6. Tehnik Analisis Data

a. Pengukuran Variabel Penelitian

Dalam mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode skala lima tingkat (skala Linkert). Skala likert adalah skala pengukuran yang digunakan untuk mengukur skala sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2003: 86). Alternatif jawaban terdiri atas (1) sampai dengan (5) untuk perhitungannya adalah sebagai berikut :

1) Sangat setuju diberi nilai 5

2) Setuju diberi nilai 4

3) kurang setuju diberi nilai 3

4) Tidak setuju diberi nilai 2

(22)

commit to user

8 Penelitian menggunakan lima alternatif jawaban dengan tujuan menghindari pengaruh kecenderungan sentral dimana responden cenderung memilih opsi yang bersifat netral.

b.Teknik Pembahasan

(23)

commit to user

9 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Kotler (dalam Tjiptono, 2007: 16) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible ( tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu.

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001: 5) jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikomunikasikan pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah ( seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan ) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

(24)

commit to user

10 2. Karakterisik Jasa

Menurut Tjiptono (2002:15) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Intangible ( tidak berwujud )

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Inseparibility ( tidak dapat dipisahkan )

Pada umumnya jasa yang hasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

c. Variability ( bervariasi )

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. d. Perishability ( tidak tahan lama )

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

B. Kualitas Jasa

1. Pengertian Kualitas Jasa

(25)

commit to user

11 peroleh, jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak berrmutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan. Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa dapat dilihat dari layanan dan hasil yang dirasakan oleh konsumen, sehingga penyedia jasa harus lebih memperhatikan kenyataan yang sedang terjadi di lapangan.

2. Dimensi Kualitas Jasa

Pasuraman dkk (1998) dalam Tjiptono (1996 : 70) menjelaskan 5 dimensi kualitas jasa sebagai berikut :

a. Reliability ( kehandalan)

Reliability yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali memberi janji. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah:

1) Memberikan pelayanan sesuai janji

(26)

commit to user

12 3) Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama

kepada konsumen.

4) Memberikan pelayanan tepat waktu.

5) Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direlisasikan. b. Responsiveness (daya tanggap)

Responsivenesss yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alas an yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah

1) Memberikan pelayanan yang cepat.

2) Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen. 3) Siap dan tanggap untuk menangani respon

permintaan dari para konsumen. c. Assurance (jaminan)

Assurance(jaminan) meliputi pengetahuan, kemampuan,

(27)

commit to user

13 dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :

1)Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen.

2)Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan.

3)Karyawan yang sopan.

4)Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen.

d. Emphaty ( Empati )

Sikap kontak personal maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi. Atribut – atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :

1) Memberikan perhatian individu kepada konsumen. 2) Karyawan yang mengerti keinginan para

konsumennya.

3) Karyawan tidak memungut jasa layanana kepada konsumen.

(28)

commit to user

14 e. Tangible (produk-produk fisik)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah : 1) Peralatan yang modern.

2) Fasilitas yang menarik.

3) Kebersihan kantor yang selalu terjaga.

C. Perilaku Konsumen

1. Pengertian

The American Marketing Association mendefinisikan

perilaku konsumen sebagai berikut :

“perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi

dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia

melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka (American

Marketing Association)”

Menurut Mowen dan Minor (2002:6) perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai studi tentang pembelian (buying units) dalam proses pertukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan penjualan barang, jasa pengalaman serta ide- ide.

(29)

commit to user

15 units and the exchange processes involved in acquiring, consumsing

and disposting of goods, service, experinces and ideas.” Studi tentang perilaku konsumen adalah studi mengenai bagaimana para individu membuat keputusan untuk menggunakan dana yang dimiliki untuk membuat kebutuhan- kebutuhan yang berhubungan dengan konsumsi menyangkut perilaku yang dilakukan konsumen itu sendiri.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen pada dasarnya merupakan proses kegiatan pertukaran barang atau jasa, dengan menggunakan dana yang dimiliki. Berhubungan dengan konsumsi yang menyangkut perilaku konsumen itu sendiri.

2. Faktor- faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut Swasta dan Irawan (2005:103) :

a) Kebudayaan

Kebudayaan yaitu simbul dan fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat yang ada.

b) Sosial

(30)

commit to user

16 dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal. c) Kelompok Referensi Kecil

Kelompok referensi kecil yaitu kelompok yang dapat mempengaruhi perilaku seseorang dalam pembeliannya, dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku ( misal serikat buruh, tim atletik, perkumpulan agama, lingkungan tetangga dan sebagainya).

d) Keluarga

Setiap anggota keluarga mempunyai pengaruh yang berbeda- beda. Perbedaan tersebut tergantung pada karakteristik produk dan keluarga. Perilaku pembelian dari sebuah keluarga juga berubah- ubah sesuai dengan perkembangan tahap di dalam siklus kehidupan keluarga. e) Pengalaman

Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatannya dimasa lalu atau dapat pula dipelajari, sebab dengan belajar seseorang dapat memperoleh pengalaman.

f) Kepribadian

Kepribadian yaitu pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.

(31)

commit to user

17 Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayaan, dan kepercayaan mempengaruhi sikap.

h) Konsep Diri

Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, pada saat yang sama ia mempunyai gambaran tentang diri orang lain.

D. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atau kinerja produk atu jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler dalam Lupiyoadi,2001: 158).

Pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannnya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2001: 143).

2. Kepuasan pelanggan

(32)

commit to user

18 mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Kotler dalam Tjiptono,2007: 350).

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila haasil yang diperoleh tidak memenuhi harpan pelanggan (Engel,et al dalam Tjiptono,2007: 349).

3. Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasarkan pada lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Lupiyoadi,2001: 158), yaitu:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas apabila hasil evalusi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan, terutama untuk industri jasa.

c. Emosional

(33)

commit to user

19 yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai tinggi kepada konsumen.

e. Biaya

Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2007: 366) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

(34)

commit to user

20 website, dan lain- lain. Informasi yang diperoleh lewat media ini dapat memberikan ide- ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannnya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah- masalah yang timbul.

b. Ghost Shopping

Ghost Shopping yaitu dengan cara memperkerjakan beberapa orang ghost shoppsers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu para ghost shoppsers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan spesifik pelangghan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kbijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

(35)

commit to user

21 Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan mengunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian mereka. Dalam metode ini dapat dilakukan berbagai cara mengukur kepuasan pelanggan:

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas konsumen terhadap perusahaan. Dalam penelitian ini menunjukkan seberapa puas pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.

2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu besarnya kepentingan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem Analysis

(36)

commit to user

22 dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran- saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance Performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya seiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing- masing elemen atau atribut tertentu.

E. Kerangka Pemikiran

Berikut dapat digambarkan kerangka pemikiran dalam pembuatan penelitian ini :

Gambar 2.1 Kerangka pemikiran

Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan

yang diberikan oleh PT. BPR TRIHASTA PRASODJO, peneliti

menggunakan lima dimensi untuk mengukur tingkat kualitas jasa yang

diberikan sesuai dengan masing- masing dimensiyaitu : Reliability,

(37)

commit to user

23 Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangible sebagai variabel

(38)

commit to user

24 BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Perusahaan

Daerah Kabupaten Karanganyar yang potensial baik pertanian dengan tanahnya yang subur dan banyak perindustrian yang berdiri namun tidak diimbangi dengan adanya layanan perbankan, terutama bagi penduduk miskin dan ekonomi lemah. Maka DR. HC. Soewardi Kusardhi, Ir. Tedjo Wijono, Gemuk Yunos dan R. Agustinus Partomo bersepakat untuk mendirikan Bank Perkreditan Rakyat.

(39)

commit to user

25 C2-4536.HT.01.TH.93 yang dimuat pada lembar tambahan Berita Negara RI tanggal 26/10-1993 nomor 86.

Dengan landasan hukum ijin prinsip nomor S-590/MK.17/1992 tanggal 7 Desember 1992 serta ijin usaha dengan nomor KEP-279/KM.17/1993 tanggal 6 Desember 1993 yang dikeluarkan oleh Direktorat Jendral Lembaga Keuangan- Departemen Keuangan Republik Indonesia, maka pada tanggal 21 Desember 1993 Perseroan Terbatas Bank Perkreditan Rakyat Trihasta Prasodjo mulai beroperasi.

Pemilihan lokasi di tepi Jalan Raya Solo Tawangmangu kilo meter 6 Desa Dagen, Kecamatan Jaten, Kabupaten Karanganyar, hal ini dikarenakan daerah sekitar lokasi memiliki potensi usaha dari berbagai bidang, mulai dari perdagangan, pertanian, industri, jasa serta usaha-usaha produktif lainnya. Sedangkan dari kota Sala hanya berjarak 6 kilo meter. Dengan letak kantor yang strategis dan mudah dijangkau oleh kendaraan umum, diharapkan efektifitas usaha dapat mencapai hasil yang maksimal.

(40)

commit to user

26 di kota Sala juga berdekatan dengan pusat grosir Beteng dan Pasar Klewer yang memiliki omset mencapai ratusan juta rupiah per hari.

2. Lokasi Perusahaan

Lokasi PT. BPR TRIHASTA PRASODJO beralamat di Jl. Solo – Tawangmangu Km 6 Palur, Jaten, Karanganyar 57771. Lokasi yang sangat strategis karena terletak di dekat jalan raya, dilalui oleh transportasi dan terjangkau.

3. Visi, Misi, dan Motto Perusahaan

PT. BPR. Trihasta Prasodjo dalam melaksanakan usahanya memiliki pandangan serta komitmen sebagai berikut:

a) Visi Perusahaan

Menyediakan sarana keuangan bagi usaha perorangan maupun kelompok dalam katagori pengusaha kecil atau mikro yang dapat dikembangkan secara ekonomis.

b) Misi Perusahaan

Mendorong terselenggaranya pemberdayaan ekonomi

dikalangan masyarakat kecil (grassroot), meuju pola usaha yang mandiri, sehat dan dinamis.

c) Motto Perusahaan

(41)

commit to user

27 Motto ini diharapkan bantuan dari perusahaan berupa keuangan dalam bentuk kredit bisa mencukupi kebutuhan nasabah.

4. Personalia

a. Jumlah Pegawai

PT.BPR Trihasta Prasodjo-Karanganyar kantor pusat mempunyai 40 pegawai.

b. Hari dan Jam Kerja

Hari Kerja Jam Kerja

Senin –Jum’at : 07.45 – 16.45 WIB

Istirahat : 1 (satu) jam, dengan pergantian antar karyawan, karyawan satu dengan yang lain.

Sabtu : LIBUR

c. Gaji Pegawai

1) Pegawai digaji menurut skala gaji yang dihubungkan dengan kepangkatan.

(42)

28 5. Struktur Organisasi

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BPR TRIHASTA PRASODJO

Sumber : PT.BPR TRIHASTA PRASODJO 2012 DEWAN KOMISARIS

DIREKTUR UTAMA

PEMIMPIN CABANG DIREKTUR

(43)

commit to user

29 6. Deskripsi Jabatan

Setiap bank memiliki struktur organisasi yang berbeda antara satu dengan lainnya. Hal ini disesuaikan dengan kondisi dari masing-masing bank atau tergantung dari besar kecilnya bank tersebut. Tepat tidaknya sistem organisasi yang dimiliki suatu bank akan sangat berpengaruh pada kemajuan bank tersebut. Dalam pelaksanaan opersional perusahaan, PT. BPR. Trihasta Prasodjo memiliki struktur organisasi yang susunannya adalah sebagai berikut:

a) Dewan Komosaris

Dewan komisaris merupakan badan tertinggi dalam organisasi perusahaan yang anggotanya diangkat dan diberhentikan oleh RUPSD.dewan komisaris bertugas mengatur dan mengkoordinir kepentingan pmegang saham, menguasai dan menerbitkan pelaksanaan tujuan perusahaan dan mengusahakan agar tujuan perusahaan seperti yang tercantum dalam anggaran dasar tercapai.

b) Dewan direksi

(44)

commit to user

30 kepada dewan Komisaris dalam pelaksanaan tugas mencapai maksud dan tujuan kepentingan BPR.

c) Kepala Kredit atau Manajer Pemasaran

Kepala Kredit stsu Manager Pemasaran melaksanakan fungsi koordinir pada Account Officer, memonitor kegiatan komersiil dan berfungsi sebagai sekretaris komite kredit. Kepala Kredit atau manajer pemasaran Membawahi :

1)Ka. Sie Kredit

Ka.sie Kredit bertanggung jawab atas kegiatan administrasi kredit maupun hal-hal lain yang menyangkut bagian dari pembukuan dan pelaporan fasilitas kredit. 2)Account Officer

Account Officer bertanggung jawab melakukan analisa ekonomis atas proposal-proposal kredit yang diajukan and memberikan penilaian kalayakan terhadap proposal yang ada dan melaksanakan pembinaan serta pengawasan atas nasabah kredit atau debitur.

3)Administrasi Kredit

(45)

commit to user

31 fasilitas bank yang diberikan sebelum dilakukanintruksi operasionalnya maupun penurunan dan penyelesaiannya.

d) Manajer Operasional

Manajer operasional bertanggung jawab kepada Direksi dan bertugas mengkoordinir semua kegiatan operasional dan pelayanan kepada nasabah, mengkoordinir pembuatan dan penyampaian neraca harian, membuat laporan rigi laba, neraca likuiditas untuk manajemen ataupu laporan ekstern lainnya yang disampaikan kepada bank Indonesia. Manajer Operasional membawahi :

1) Customer Service

Customer service bertanggung jawab atas pelayanan kepada nasabah maupun calon nasabah mengenai produk-produk dan jasa-jasa BPR meliputi pendataan kredit, palayanan pembukaan tabungan atupu deposito.

2) Teller

(46)

commit to user

32 diterima dan dibayarkan sehingga uang yang ada sesuai dengan bukti transaksi.

3) Accounting

Accounting merupakan aparat manajemen yang bertanggung jawab penuh atas kegiatan administrasi pembukuan dan pelaporan maupun hal lain yang menyangkut bagian dari pembukuan dan laporan sesuai yang digariskan oleh manajemen.

e) SPI (Satuan Pengawasan Intern )

Membantu tugas direksi dalam melaksanakan tugas auditing dan verifikasi, pengawasan dan pemeriksaan menyangkut semua kegiatan seperti surat-surat bukti pembukuan, kepatuhan akan peraturan perbankan dari bank Indonesia da dalam perusahaan melaksanakan pemeriksaan secara incidental terhadap hal-hal yang bersifat khusus, membuat laporan hasil pemeriksaan, membuat laporan tentang tingkat kesehatan bank dan menganalisa kebutuhan modal.

f) Kantor Cabang

(47)

commit to user

33 Surakarta, tempatnya dikompleks pertokoan Beteng. Kantor cabang juga bertanggung jawab membuat laporan tentang kegiatan dan performance kantor cabang secara berkala maupun yang bersifat kasuaistik kepada kantor pusat.

B. Laporan Magang Kerja

1. Pengertian Magang Kerja

Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang di laksanakan oleh mahasiswa dengan secara langsung masukn dalam dunia kerja dengan tujuan agar mahasiswa dapat melihat secara langsung penerapan dari beberapa teori yang telah dipelajari dalam perkuliahan.

2. Tujuan Magang Kerja

a. Memperoleh pengalaman kerja dan pengetahuan secara langsung tentang berbagai aktivitas dalam dunia kerja.

b. Meningkatkan wawasan pekerjaan melalui dunia kerja. c. Melatih mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan

wawasan pekerjaan.

3. Kegiatan Selama Magang Kerja

a. Tempat dan waktu pelaksanaan

(48)

commit to user

34 (0271) 852042 Hunting Fax 825134. Memiliki kantor cabang di Ruko Beteng Blok A No 6 Solo, Telp (0271) 651358, 651359.

b. Waktu pelaksanaan dimulai tanggal 16 Januari sampai 10 Februari 2012. Sedangkan jam kerja dimulai dari jam 07.45 – 16.45 WIB, yang dimulai dari hari senin sampai jumat.

c. Kegiatan yang dilakukan selama magang

(49)

commit to user

35 memberikan kembali penawaran supaya ingin meminjam lagi.

Minggu kedua, setiap mahasiswa diberi tanggung jawab untuk membantu pekerjaan dibagian Customer Service selama lima hari kerja, yaitu melayani nasabah dalam melakukan penyetoran kredit, melayani pengajuan kredit nasabah baru serta menghitung pelunasan dan rincian – rincian dalam kredit.

Minggu ketiga, mahasiswa bertugas di bagian administrasi kredit, di dalam administrasi kredit tugas yang di berikan seperti membuat surat pernyataan kredit, pengajuan untuk realisasi kredit dan juga pengecekan apakah ada pengajuan kredit baru atau tidak.

(50)

commit to user

36 C. Pembahasan

1. Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini, yang dijadikan sampel adalah nasabah PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR. Dari 100 Responden yang diambil sebagai sampel, diperoleh identitas responden sebagai berikut :

a. karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

hal ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh keterlibatan responden laki –laki dan perempuan dalam penelitian ini.

Tabel 3.1

Diskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase

Laki –laki 71 71 %

Perempuan 29 29 %

Jumlah 100 100 %

Sumber: Data Primer 2012

(51)

commit to user

37 b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Responden yang diteliti berdasarkan usia, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa jauh keterlibatan pada responden berdasarkan usia.

Tabel 3.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia ( tahun ) Jumlah Orang Persentase

20 – 40 75 75%

40 – 60 20 20%

60 – 80 5 5%

Jumlah 100 100%

Tabel 3.2 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT. BPR Trihasta Prasodjo terdapat 75% nasabah berusia 20 – 40 tahun, 15% nasabah berusia 50- 60 tahun dan 10% nasabah berusia 60- 80 tahun. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar yang menjadi nasabah berusia 20 – 40 tahun.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

(52)

commit to user

38 Tabel 3.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah orang Persentase

PNS 5 5%

Pegawai Swasta 35 35%

Pedagang 7 7%

Petani 30 30%

Lain – lain 23 23%

Jumlah 100 100%

(53)

commit to user

39 d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 3.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Terakhir

Keterangan Jumlah Persentase

SD 7 7%

SMP 30 30%

SMA 55 55%

Perguruan Tinggi 8 8%

Jumlah 100 100%

Tabel 3.4 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT. BPR Trihasta Prasodjo karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir terdapat 7 % tamatan SD, 30 % tamatan SMP, 55% tamatan SMA dan 8 % tamatan perguruan tinggi. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden yang menjadi nasabah di PT BPR Trihasta Prasodjo tamatan SMU.

(54)

commit to user

40 Trihasta Prasodjo terdapat 65 % merupakan nasabah lama dan 35 % merupakan nasabah baru.

Tabel 3.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi

Nasabah

Nasabah lama Nasabah baru Total

65 35 100

65 % 35 % 100 % persentase

2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Penilaian dimensi kualitas pelayanan jasa dikelompokan menjadi 5 yaitu : Sangat Setuju, Setuju, Kurang Setuju, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju.

a. Tangibles/ Bukti Fisik

Penampilan fisik meliputi kemampuan perusahaan dalam mencukupi kebutuhan konsumen/ nasabah, keramahan, kenyamanan, dan kebersihan.

(55)

commit to user

41 Tabel 3.6

Bank Bisa Membantu Mencukupi Kebutuhan

Keuangan Nasabah di PT. BPR TRIHASTA

PRASODJO

Skala penilaian Frekuensi Persentase( %)

Sangat setuju 31 31%

Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian ini, responden yang merasakan sangat setuju terhadap kemampuan bank dalam membantu mencukupi kebutuhan keuangan nasabah adalah sebanyak 31%, setuju sebanyak 68% daan kurang setuju sebanyak 1%.

2) Keramahan karyawan

(56)

commit to user

42 keramahan karyawan sebanyak 27%, setuju sebannyak 68% dan kurang setuju sebanyak 5%.

Tabel 3. 7

Keramahan Karyawan

3) Kenyamanan ruangan

Tabel 3.8

Kenyamanan Ruangan

(57)

commit to user

43 PT. BPR Trihasta Prasodjo dapat diketahui responden yang berpendapat sangat setuju terhadap kenyaman ruangan sebanyak 21%, setuju 73%, dan kurang setuju sebanyak 6%.

4) Kebersihan ruangan

Tabel 3.9

Kebersihan Ruangan

Setuju 68 68%

Kurang setuju 6 6%

Tidak setuju - -

Sangat tidak setuju - -

Jumlah 100 100%

(58)

commit to user

44 b.Reliability (keandalan)

1) Kemampuan bank dalam menyelesaikan permasalahan yang dihadapi nasabah

Tabel 3.10

Kemampuan Bank Dalam Menyelesaikan

Permasalahan Yang Dihadapi Nasabah

Setuju 68 68%

Kurang setuju 5 5%

Tidak setuju - -

Jumlah 100 100%

(59)

commit to user

45 2) Kemudahan dalam pelayanan

Tabel 3.11

Kemudahan Dalam Pelayanan

Setuju 58 58%

Kurang setuju 6 6%

Tidak setuju - -

Sangat tidak setuju 2 2%

Jumlah 100 100%

Tabel 3.11 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT. BPR Trihasta Prasodjo dapat diketahui bahwa responden yang berpendapat sangat setuju terhadap kemudahan pelayanan sebanyak 34 %, setuju 58 %, kurang setuju 6 % dan sangat tidak setuju 2 %. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah setuju terhadap kemudahan pelayanan yang diberikan kepada nasabah.

(60)

commit to user

46 Tabel 3.12

Papan Pengumuman Yang Selalu Akurat

Setuju 55 55%

Kurang setuju 23 23%

Tidak setuju - -

Jumlah 100 100%

Sumber : Data Primer 2012

Tabel 3.12 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT. BPR Trihasta Prasodjo dapat diketahui bahwa responden yang berpendapat sangat setuju terhadap papan pengumuman yang disajikan selalu akurat sebanyak 22 %, setuju sebanyak 55 %, dan kurang setuju 23 %. Hal ini menunjukkan bahwa rata- rata responden merasa puas atau setuju terhadap papan informasi yang disajikan di PT. BPR TRIHASTA PRASODJO.

(61)

commit to user

47 Tabel 3.13

Proses dan Prosedur Administrasi Tidak Birokratif

Setuju 52 52%

Kurang setuju 19 19%

Tidak setuju 12 12%

Jumlah 100 100%

Tabel 3.13 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT. BPR Trihasta Prasodjo dapat diketahui bahwa responden yang berpendapat sangat setuju dalam pelayanan transaksi, prosedur dan administrasi tidak birokratif sebanyak 17 %, setuju sebanyak 52 %, kurang setuju sebanyak 19 % dan tidak setuju sebanyak 12 %. Hal ini menunjukkan bahwa rata – rata responden setuju atau puas terhadap pelayanan prosedur dan administrasi tidak birokratif.

(62)

commit to user

48 Tabel 3.14

Pelayanan Yang Cepat

Setuju 52 52%

Kurang setuju 6 6%

Tidak setuju 2 2%

Jumlah 100 100%

Tabel 3.14 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT. BPR Trihasta Prasodjo dapat diketahui bahwa responden yang berpendapat sangat setuju terhadap pelayanan yang cepat sebanyak 40 %, setuju sebanyak 52 %, kurang setuju sebanyak 6 % dan tidak setuju sebanyak 2 %.

2) Petugas selalu siap membantu nasabah

(63)

commit to user

49 bahwa responden yang berpendapat sangat setuju terhadap petugas yang selalu siap membantu nasabah sebanyak 34 %, setuju sebanyak 59 %, kurang setuju sebanyak 6 % dan tidak setuju sebanyak 1 %.

Tabel 3.15

Petugas Selalu Siap Membantu Nasabah

Setuju 59 59%

Kurang setuju 6 6%

Tidak setuju 1 1%

Jumlah 100 100%

3) Tanggap terhadap kebutuhan nasabah

(64)

commit to user

50 setuju sebanyak 6 % dan sangat tidak setuju sebanyak 2 %.

Tabel 3.16

Tanggap Terhadap Kebutuhan Nasabah

Setuju 58 58%

Kurang setuju 6 6%

Tidak setuju - -

Jumlah 100 100%

4) Melayani nasabah diluar jam kerja Tabel 3.17

Melayani Nasabah Diluar Jam Kerja

Setuju 58 58%

Kurang setuju 6 6%

Tidak setuju - -

Jumlah 100 100%

(65)

commit to user

51 Tabel 3.17 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di PT. BPR Trihasta Prasodjo dapat diketahui bahwa responden yang berpendapat sangat setuju terhadap karyawan yang bersedia melayani nasabah diluar jam kerja sebanyak 34 %, setuju sebanyak 58 %, kurang seruju sebanyak 6 % dan sangat tidak setuju sebanyak

2 %.

d. Assurance (jaminan dan kepastian)

1) Menjalin hubungan baik dengan nasabah Tabel 3.18

Menjalin Hubungan Baik Dengan Nasabah

Setuju 47 47%

Kurang setuju 3 3%

Tidak setuju 3 3%

Jumlah 100 100%

(66)

commit to user

52 Tabel 3.18 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian, responden yang berpendapat sangat setuju dalam menjalin hubungan baik dengan nasah sebanyak 47 %, setuju sebanyak 47 %, kurang setuju sebanyak 3 % dan tidak setuju sebanyak 3 %. Hal ini menunjukan rata – rata responden sangat setuju dan setuju terhadap kinerja karyawan dalam menjalin hubungan yang baik dengan nasabah.

2) Suku bunga yang tidak melanggar ketentuan bank Indonesia

Tabel 3.19

Suku Bunga Tidak Melanggar Ketentuan Bank

Indonesia

Setuju 68 68%

Kurang setuju 8 8%

Tidak setuju 3 3%

Jumlah 100 100%

(67)

commit to user

53 Tabel 3.19 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian, responden yang berpendapat sangat setuju terhadap suku bunga yang tidak melanggar ketentuan bank Indonesia sebanyak 21 %, setuju sebanyak 68 %, kurang setuju sebanyak 8 % dan tidak setuju sebanyak 3 %.

3) Memberi penjamin kepada nasabah berupa asuransi untuk kredit dan LPS untuk penabung dan deposan

Tabel 3.20

Bank Memberi Penjamin Kepada Nasabah Berupa

Asuransi dan LPS

(68)

commit to user

54 sebanyak 37 %, setuju sebanyak 57 %, kurang setuju sebanyak 6 %.

4) Petugas dapat dipercaya untuk menerima angsuran dan simpanan dari nasabah

Tabel 3.21

Petugas Dapat Dipercaya Untuk Menerima

Angsuran dan Simpanan Dari Nasabah

Setuju 73 73%

Kurang setuju 6 6%

Tidak setuju 1 1%

Jumlah 100 100%

Tabel 3.21 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian, responden yang berpendapat sangat setuju terhadap rasa percaya nasabah kepada petugas untuk menerima angsuran dan simpanan dari nasabah sebanyak 20 %, setuju sebanyak 73 %, kurang setuju sebanyak 6 % dan tidak setuju sebanyak

(69)

commit to user

55 e. Emphaty (empati)

1) Petugas yang selalu mendengarkan keluhan nasabah Tabel 3.22

Petugas Yang Selalu Mendengarkan Keluhan

Nasabah

Setuju 62 62%

Kurang setuju 7 7%

Tidak setuju - -

Jumlah 100 100%

Tabel 3.22 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian, responden yang berpendapat sangat setuju terhadap petugas yang selalu mendengarkan keluhan nasabah sebanyak 31 %, setuju sebanyak 62 % dan kurang setuju sebanyak 7 %.

2) Ada solusi terbaik dalam memecahkan masalah

Tabel 3.23 dapat diketahui bahwa dari 100

(70)

commit to user

56 memiliki solusi terbaik dalam memecahkan masalah yang di hadapi nasabah sebanyak 29 %, setuju sebanyak 63 % dan kurang setuju sebanyak 8 %.

Tabel 3.23

Ada Solusi Terbaik Dalam Memecahkan Masalah

Setuju 63 63%

Kurang setuju 8 8%

Tidak setuju - -

Jumlah 100 100%

3) Bank tidak memungut jasa layanan terhadap nasabah diluar ketentuan yang ada

(71)

commit to user

57 Tabel 3.24

Bank Tidak Memungut Jasa Layanan Terhadap

Nasabah Diluar Ketentuan Yang Ada

4) Petugas bersedia menerima kehadiran nasabah diluar jam kerja

Tabel 3.25

Petugas Bersedia Menerima Kehadiran Nasabah

Diluar Jam Kerja

(72)

commit to user

58 Tabel 3.25 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian, responden yang berpendapat sangat setuju terhadap petugas yang bersedia menerima nasabah diluar jam kerja sebanyak 13 %, setuju sebanyak 40 %, kurang setuju sebanyak 23 % dan tidak setuju sebanyak 24 %. Hal ini menunjukkan bahwa responden merasa puas atau setuju terhadap petugas yang bersedia menerima kehadiran nasabah diluar jam kerja.

3. Kepuasan Konsumen

(73)

commit to user bank melaksanakan jasa pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, cepat & kemampuan, keramahan & kesopanan petugas bank

25% 71% 4% - - 100%

4 Saya tidak pernah komplain

pada BPR Trihasta Prasodjo 18% 60% 18% 4% - 100%

Tabel 3.26 dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil dalam penelitian, responden yang berpendapat sangat setuju terhadap kepuasan nasabah dari beberapa pertanyaan yang di berakan :

1) Saya merasa puas karena bank melaksanakan jasa pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, cepat & terpercaya sebanyak 40% nasabah merasa sangat puas, 54% nasabah merasa puas dan 6% nasabah merasa kurang puas.

(74)

commit to user

60 nasabah merasa sangat puas, sebanyak 63% nasabah merasa puas, dan 10% nasabah merasa kurang puas. 3) Saya merasa puas atas kemampuan, keramahan &

kesopanan petugas bank sebanyak 25% merasa sangat puas, sebanyak 71% nasabah merasa puas, sebanyak 4% nasabah merasa kurang puas.

4) Saya tidak pernah komplain pada BPR Trihasta Prasodjo sebanyak 18% nasabah merasa sangat puas, sebanyak 61% nasabah merasa puas, sebanyak 18% nasabah merasa kurang puas dan 4% nasabah merasa tidak puas.

(75)

commit to user

61 BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

Pada ahkir bab ini penulis menyajikan kesimpulan dari hasil pengamatan pada PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR. Selain itu penulis juga ingin mengemukakan saran yang sekiranya dapat dimanfaatkan penulis oleh PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGAYAR sebagai bahan perimbangan dalam pengelolaan.

A. Kesimpulan

Hasil penelitian yang telah dianalisis dan dibahas, maka dapat di simpulkan sebagai berikut :

1) Tangible (bukti langsung)

Berdasarkan dimensi tangible (bukti langsung) dapat disimpulkan 69,25% nasabah merasa puas terhadap seluruh aspek- aspek yang terdapat pada dimensi ini dan 26,25% nasabah sangat puas.

2) Reliability (keandalan)

(76)

commit to user

62 3) Responsiveness (ketanggapan)

Berdasarkan dimensi Responsiveness (ketanggapan) dapat disimpulkan 56,5% nasabah setuju terhadap seluruh aspek- aspek yang terdapat dalam dimensi ini. 4) Assurance (jaminan)

Berdasarkan dimensi Assurance (jaminan) dapat disimpulkan 61,25% nasabah merasa setuju terhadap aspek- aspek yang ada dalam dimensi ini.

5) Emphaty (empati)

Berdasarkan dimensi Emphaty (empati) dapat disimpulkan 53,75% nasabah setuju terhadap aspek- aspek yang ada dalam dimensi ini.

Kepuasan Nasabah

Berdasarkan dimensi kepuasan nasabah 62% nasabah puas terhadap pelayanan yang diberikan karyawan dan perusahaan dalam membantu mengatasi masalah keungan nasabah sehingga nasabah merasa di bantu dalam mengatasi kesulitan keuangan yang dihadapi.

B. Saran

(77)

commit to user

63 1) Hendaknya PT. BPR TRIHASTA PRASODJO tetap mempertahankan dan berusaha untuk selalu meningkatkan semua dimensi kualitas pelayanan seperti reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan

tangible sehingga konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. BPR TRIHASATA PRASODJO.

2) Hendaknya PT. BPR TRIHASTA PRASODJO JATEN KARANGANYAR lebih mempermudah pelayanan prosedur- prosedur dalam pengambilan kredit, proses pencairan jangan terlalu lama harus sesuai dengan prosedur yang ada. Harus sama dengan yang ada di brosur.