I.
2
II. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.
Undang-Undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik mengamanatkan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik harus menyusun dan menetapkan standar pelayanan publik sebagai salah satu acuan dalam penyelenggaraan pelayanan publik dilingkungan kerja masing-masing.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Metro telah menyusun Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) Semester I Tahun 2020, hal tersebut adalah sebagai suatu keharusan bagi lembaga penyelenggara layanan kepada masyarakat.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya yang menyangkut prosedur yang berbelit-belit, kurang transparan, kurang informatif, fasilitas yang terbatas, sarana dan prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar dan diskriminatif.
Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan yang sungguh-sungguh dari semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat pada setiap aparatur sebagai jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik.
Sesuai dengan semangat reformasi, maka pelayanan publik juga tidak dapat dipisahkan dari semangat perbaikan ke arah yang lebih baik untuk melayani seluruh warga negara secara adil dan bertanggung jawab. Penyelenggara pelayanan publik harus membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan yang
3 dilakukannya seiring dengan harapan dan tuntutan masyarakat terhadap peningkatan pelayanan publik.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu, terprogram, terarah dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi menerbitkan peraturan/ketentuan yang mengatur secara teknis tentang pelaksanaan pelayanan masyarakat, yaitu Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat, pedoman ini menggantikan pedoman sebelumnya dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Revormasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
B. Maksud dan Tujuan
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Metro dalam menyusun Laporan Servey Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kinerja aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dan sekaligus sebagai wahana penyerap aspirasi masyarakat berupa saran, harapan, sekaligus kritik terhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini untuk dijadikan pedoman kebijakan, program dan strategi guna peningkatan pelayanan. Disamping hal tersebut di atas, penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat juga sebagai upaya untuk mempertegas komitmen terhadap perbaikan serta peningkatan kualitas dan mutu pelayanan publik baik di bidang Administrasi Kependudukan maupun Pencatatan Sipil, yang meliputi antara lain ;
1. Pelayanan KTP el
2. Pelayanan KartuIdentitas Anak (KIA)
4 3. Pelayanan KK
4. Pelayanan Administrasi Penduduk Pindah dan Datang 5. Pelayanan Akta Kelahiran dan
6. Pelayanan Akta Kematian 7. Pelayanan Akta Perkawinan 8. Pelayanan Akta Perceraian 9. Pelayanan Ganti Nama 10. Pelayanan Adopsi 11. Dan lain-lain
Dengan laporan ini diharapkan dapat diperoleh suatu kesimpulan atas capaian kinerja pelayanan publik yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Metro dibidang pelayanan Administrasi Kependudukan serta sebagai bahan masukan dan evaluasi dalam rangka peningkatan kualitas kinerja pelayanan publik dimasa yang akan datang.
c.
Metode Survei Kepuasan MasyarakatIndikator yang digunakan dalam pelaksanaan survey kepuasan masyarakat atas layanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil dilaksanakan dilaksanakan dengan memilih 100 responden secara random persemeter dengan menggunakan 9 (Sembilan) indikator unsur pelayanan, yaitu :
1) Persyaratan
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya / Tarif
5) Produk spesifikasi jenis pelayanan 6) Perilaku pelaksana
7) Kompentensi pelaksana
8) Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9) Sarana dan prasarana
5 1. Survei Kepuasan Masyarakat dengan metode kuesioner sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017.
Pengolahan data secara manual
a) Data Isian kuesioner dari setiap responden
dimasukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 1 (UI) sampai dengan unsur X (UX);
b) Langkah selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata- rata per unsur pelayanan dan nilai indeks unit
pelayanan, sebagai berikut:
1) Nilai rata-rata per unsur pelayanan.
Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden. Selanjutnya, untuk mendapatkan nilai rata-rata per unsur pelayanan, maka jumlah nilai masing-masing unsur pelayanan dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
Contoh : Untuk mendapatkan nilai rata - rata tertimbang per unsur pelayanan, maka jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,11 (apabila 9 unsur) sebagai nilai bobot rata-rata tertimbang.
2) Nilai indeks pelayanan
Untuk mendapatkan nilai survei unit pelayanan, dengan cara menjumlahkan X unsur.
3) Pengujian Kualitas Data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan penerima layanan.
6 2. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dengan metode pilihan Puas / Tidak puas Terhadap seluruh layanan dokumen kependudukan.
Pilihan kuisoner tersebut berada di loket pengambilan dan terintegrasi dalam satu sistem Lacak Dokumen (LADO).
Pengguna layanan cukup memilih pilihan yang ada pada layar tablet (Puas/Tidak Puas) setelah menerima produk layanan, sehingga setiap layanan memiliki nilai responyang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelayanan.
7 III. ANALISIS
Yang dimaksud dengan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Metro dalam pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat atas layanan yang diberikan berupa layanan Administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil telah mengisi kuisioner melalui aplikasi dalam tablet pengisian sendiri kepada masyarakat yang dilayani oleh para petugas di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Metro. Jumlah responden yang menjadi sasaran kuisioner Survei Kepuasan Masyarakat sebanyak 100 responden yang ditentukan secara acak dan merupakan masyarakat yang mendapatkan pelayanan langsung dari aparat pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Metro
A. Analisis Berdasarkan Kuisioner Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
Cara penghitungan nilai Survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ) unit pelayanan dilakukan dengan menggunakan ‘Nilai Rara-Rata Tertimbang’ masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dinilai, maka setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama, dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = 0,11 Jumlah unsur 9
Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata:
SKM = Total Nilai Rata-rata per unsur × Nilai Penimbang Total unsur yang terisi
8 Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ) unit pelayanan, yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
SKM Unit Pelayanan x 25
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan masyarakat dari setiap unit pelayanan instansi pemerintah, disusun dengan materi utama sebagai berikut:
Indeks setiap unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur).
Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan adalah sebagai tabel berikut :
NO Unsur SKM Nilai Unsur
SKM
1. Persyaratan A
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur B
3. Waktu Penyelesaian C
4. Biaya/Tarif D
5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan E
6. Kompetensi pelaksana F
7. Perilaku pelaksana G
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan H
9. Sarana dan Prasarana I
9 Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:
(a x 0,11) + (b x 0,11)+ (c x 0,11)+ (d x 0,11)+(e x 0,11)+ (f x 0,11) + (g x 0,11) + (hx 0,11)+ (i x 0,11) = Nilai Indeks (X)
Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:
a) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar X x 25 = y b) Mutu pelayanan (lihat Tabel 3, Mutu pelayanan)
c) Kinerja unit pelayanan (Lihat Tabel 3)
Berdasarkan cara perhitungan tersebut diatas, maka Hasil Survei Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2020 atas pelayanan yang diberikan oleh petugas administrasi Kependudukan dan Pencatatan Sipil kepada masyarakat pengguna layanan, diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 1
NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN
NO UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA
1 Persyaratan 3.38
2 Prosedur 3.40
3 Waktu pelayanan 3.45
4 Biaya /tarif 3.44
5 Produk layanan 3.44
6 Kompetensi layanan 3.42
7 Perilaku pelayanan 3.41
8 Penanganan pengaduan, saran dan masukan
3.49
9 Sarana dan prasarana 3.46
10 Tabel 2
NILAI TERENDAH DAN TERTINGGI UNSUR PELAYANAN
NO UNSUR PELAYANAN NILAI RATA -RATA
1 Persyaratan 3.38
2 Prosedur 3.40
7 Perilaku pelayanan 3.41
6 Kompetensi layanan 3.42
4 Biaya / tarif 3.44
5 Produk layanan 3.44
3 Waktu pelayanan 3.45
9 Sarana dan prasarana 3.46
8 Penanganan pengaduan, sarana dan masukan
3.49
Tabel 3
NilaiPersepsi, Nilai Interval, Nilai Interval konversi, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI PERSEP
SI
NILAI INTERVAL (NI)
NILAI INTERVAL KONVERSI
(NIK)
MUTU PELAYAN
AN (x)
KINERJA UNIT PELAYANAN
(y) 1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik 3 3,0644– 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,5324 – 4,00 88,31 - 100,00 A Sangat Baik
Rekapitulasi hasil Survey Kepuasan Masyarakat semester I Tahun 2020 (berdasarkan tabel 1 dan tabel 2)
Jumlah Unsur 338 340 345 344 344 342 341 349 346 NRR/Unsur
3.38
3.40
3.45
3.44
3.44
3.42
3.41
3.49
3.46 NRR tertimbang
/Unsur
0.375
0.377
0.383
0.382
0.382
0.380
0.379
0.387
0.384
3.429
11 Berdasarkan hasil rekapitulasi survey kepuasan masyarakat tersebut diatas maka diperoleh angka indeks sebesar 3,429 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Penimbang = 3,429 x 25 = 85,720
2. Mutu pelayanan : B
3. Kinerja unit pelayanan : Baik
Hasil perhitungan diatas menunjukkan bahwa secara keseluruhan pada Semester I tahun 2020 Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Metro baik. Namun hasil tersebut harus menjadi bahan evaluasi dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan untuk mencapai hasil dengan predikat B (Baik).
B. Analisis Survei Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Aplikasi Lacak Dokumen (LADO)
Indikator yang digunakan menggunakan survey terhadap seluruh pengguna layanan yang ada pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Metro. Setiap pengguna layanan diminta memberikan responding kepuasan (Sangat Baik, Baik, Kurang Baik, Tidak Baik) setelah selesai mendapatkan layanan.
Berdasarkan cara perhitungan tersebut diatas, maka Hasil Survey Kepuasan Masyarakat Semester I Tahun 2020 menggunakan metode LADO dengan pilihan Sangat Baik, Baik dan Buruk yang diberikan oleh pengguna layanan, diperoleh hasil sebagai berikut:
12 Tabel 1
NILAI RATA-RATA UNSUR PELAYANAN
N O
JENIS PELAYANAN Sangat Baik
Baik Buruk Jumlah Sangat Baik %
Baik
%
Buruk
% 1
Seksi Identitas Penduduk
3.613 160 4 3.777 95,66 4,24 0,11 2 Seksi Pendataan
Penduduk
- - - -
3 Seksi Pindah Datang
986 84 - 1.070 92,15 7,85 -
4 Seksi Kelahiran 698 22 - 720 97,94 3,06 - 5 Seksi Perkawinan
dan Perceraian
1 - - 1 100 - -
6 Seksi Perubahan Status Anak Pewarganegaraan dan Kematian
118 - - 118 100 - -
Jumlah Responden 5.416 266 4 5.686 95,25 4,68 0,07
Tabel 2
NILAI TERENDAH DAN TERTINGGI UNSUR PELAYANAN
N O
JENIS PELAYANAN
Sangat Baik
Sangat Baik Terendah
Baik Baik Terendah
Buruk Buruk Terendah
1 Seksi Identitas Penduduk
4 2 Seksi Pendataan
Penduduk 3 Seksi Pindah
Datang
986
4 Seksi Kelahiran 84 22
5 Seksi Perkawinan dan Perceraian 6 Seksi Perubahan
Status Anak Pewarganegaraa n dan Kematian
118
13 Tabel 3
Nilai Persepsi, Jumlah responden, Nilai pelayanan NILAI
PERSEPSI
JENIS PELAYANAN
JUMLAH PELAYANAN
MUTU PELAYANAN
JUMLAHRE S PONDEN Sangat Baik Seksi Perubahan
Status Anak dan Perwarganegaraan dan Kematian
118 100 % 118
Baik Seksi Pindah Datang
84 7,85 % 170
Buruk Seksi Identitas Penduduk
4 0,11 % 3.777
Berdasarkan data dalam tabel 1 dan 2 diatas maka nilai indeks secara keseluruhan diperoleh angka indeks sebesar 118 Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Nilai SKM(LADO) setelah dikonversi =
Jml pelayanan /jml responden * 100 = 5.416/5.686* 100 = 95,25%
2. Mutu pelayanan : A
3. Kinerja unit pelayanan : Sangat Baik
Hasil perhitungan diatas menunjukkan bahwa terjadi peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan secara menyeluruh pada Semester I Tahun 2020 ini pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Metro, dengan predikat Sangat Baik.
14 IV. EVALUASI DAN TINDAK LANJUT HASIL SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT SEMESTER I 2020
NO HASIL EVALUASI TINDAK LANJUT
1 Januari
- Menurunnya kualitas layanan pada Seksi Pindah Datang yang nilai buruk dengan nilai 2,2%
- Seksi Pindah Datang akan
berusaha meningkatakan kualitas layanan
2 Pebruari
- Menurunnya kualitas layanan pada Seksi Identitas Penduduk yang nilai buruk dengan nilai 0,094%
- Hasil dari inforamasi pelayanan pada Seksi Identitas Penduduk ada warga yang kurang puas dengan pelayanan karena persyaratan yang dirasa memberatkan
3 Maret
- Menurunnya jumlah layanan kependudukan akibat adanya anjuran Pemerintah Work From Home (WFH) sehingga jumlah responden Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) menurun
- - Dinas Dukcapil membuat inovasi layanan secara daring melalui media informasi WhatsAPP, , website, Facebook dan Instagram agar masyarakat tetap dapat mengurus dokumen
kependudukan..
4. April
- Dengan adanya layanan
daring/online pelayanan menjadi tidak langsung dan hanya
melayani pada saat pengambilan dokumen serta layanan legalisir sehingga kuisoner SKM menurun
- Kuisioner SKM tetap dilakukan dengan metode sampling melalui pelayanan online dan meminta testimoni secara langsung pada saat pengambilan dokumen
5. Mei
- Dengan adanya layanan
daring/online pelayanan menjadi tidak langsung dan hanya
melayani pada saat pengambilan dokumen serta layanan legalisir sehingga kuisoner SKM menurun
- Kuisioner SKM tetap dilakukan dengan metode sampling melalui pelayanan online dan meminta testimoni secara langsung pada saat pengambilan dokumen
15
V. PENUTUP
Semester I Tahun 2020 pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatatan Sipil telah berjalan dengan baik, hal ini dibuktikan dengan tercapainya Survei Kepuasan Masyarakat berdasarkan Metode Kuisioner sebesar 85,720 dengan predikat Baik dan Metode Lacak Dokumen(LADO) sebesar 95,25% dengan predikat Sangat Baik. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil baik kualitas maupun kuantitas telah memberikan kontribusi bagi perbaikan pelayanan publik secara umum yang dilaksanakan oleh Pemerintah Kota Metro.
Pencapaian kinerja sebagaimana tersebut diatas, telah memberikan motivasi kepada kami untuk lebih giat dan memacu serta meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi agar dapat mempertahankan predikat Sangat Baik yang telah dicapai pada Semester I Tahun 2020 ini.
Metro, 2020 KEPALA DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KOTA METRO
Dra. MARIA FITRI JAYASINGA,M.Pd Pembina Utama Muda
NIP. 19630301 198303 2 006
