PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN MEREK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
MACBOOK APPLE PADA MAHASISWA FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS
SUMATERA UTARA
OLEH
CHINTIA PURNAMA SARI 140502016
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2018
i
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN MEREK DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
MACBOOK APPLE PADA MAHASISWA FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS
SUMATERA UTARA
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Merek dan Nilai Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian MacBook Apple pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara dan juga untuk mengetahui dan menganalisis faktor yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian. Penelitian ini dilakukan pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara yang masih aktif pada tahun 2012-2014 yang pernah membeli dan menggunakan MacBook Apple. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan daftar pertanyaan yang pengukurannya menggunakan skala likert. Data diolah secara statistik dengan program SPSS for windows, yaitu model uji t, uji f, dan koefisien determinan (R2). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara serempak Kualitas Produk, Kepercayaan Merek dan Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian MacBook Apple pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Secara parsial, masing-masing variabel Kualitas Produk, Kepercayaan Merek dan Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Kualitas Produk merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi Keputusan Pembelian MacBook Apple pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,290 yang berarti variabilitas variabel terikat yang dapat dijelaskan oleh variabel bebas yaitu Kualitas Produk, Kepercayaan Merek dan Nilai Pelanggan adalah sebesar 29,0% sedangkan sisanya sebesar 59,3% dapat dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Produk, Kepercayaan Merek, Nilai Pelanggan dan Keputusan Pembelian.
ii
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, BRAND TRUST AND CUSTOMER VALUE ON THE PURCHASE DECISION OF
MACBOOK APPLE ON STUDENTS OF FACULTY OF MEDICAL UNIVERSITY OF NORTH SUMATERA
The purpose of this research was to determine and analyze the influence of product quality, brand trust and customer value on the purchase decisions of MacBook Apple on Students of Faculty of Medical University of North Sumatera and to know and analyze the most dominant factor to influence purchase decisions. The research was conducted on college students Faculty of Medical University of North Sumatera. The population in this research were the student Faculty of Medical University of North Sumatera that are still active in 2012 until 2014. Data analyzing method is by using descriptive analyzing method and multiple linear regression.
This research is study associative, and this research is using primary and secondary data which was obtained by documentation study and quesionnaire whose measurement is using likert differential scale. Data was processed statistically by using SPSS for windows, namely T-test, F-Test, and identification of the determinant (R2). As the result of this research, based on Simultaneous test, it is proved that the factor of product quality, brand trust and customer value have a positive and significant influence on purchase decision of MacBook Apple on students of Faculty of Medical University of North Sumatera. Product Quality the most dominant variable influencing the purchase decision of MacBook Apple on Students of Faculty of Medical University of North Sumatera. The value of Adjusted R Square = 0,290, means the variability of dependent variable explained by independent variables price, product quality and brand image are 29,0%, while the remaining are 59,3% was explained by others variables which were not examined in this research.
Keywords: Product Quality, Brand Turst, Customer Value and Purchase Decision.
iii
KATA PENGANTAR
Alhamdullilah puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah Subhanahu wa Ta’ala atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya kepada peneliti sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan dan penulisan skripsi ini, dengan judul
“Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Merek dan Nilai Pelanggan Terhadap Keputusan Pembelian MacBook Apple pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua peneliti yakni, Bapak M. Ansyar, dan Ibu Paini yang telah membesarkan peneliti dengan segala kekuatan luar biasa yang tidak dapat terbalas, peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga kepada kedua orang tua peneliti. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, SE, M.Si dan Bapak Doli Muhammad Jafar Dalimunthe, SE, M.Si selaku selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Liasta Ginting, SE, M.Si, selaku Dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Marhayanie, SE, M.Si dan ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM,
iv
selaku Dosen Penguji I dan Penguji II yang telah membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam pengerjaan skripsi ini.
5. Abang dan Kakak kandung peneliti, Sri Eka Wati, Andriansah dan Hendra.
Terima kasih telah mendukung, memberikan semangat dan doa kepada peneliti dalam pengerjaan skripsi ini.
6. Sahabat-sahabat terbaik, M. Khairul Pane, Cahyani Friyanti, dan Mahmul Harahap. Terima kasih atas semua dukungan, semangat, doa, tenaga dan waktunya dalam pengerjaan skripsi ini.
7. Sahabat-sahabat terbaik sedari di SMA Swasta Dharma Patra P. Brandan, M.
Fahrizal, Vyio Novita, Risa Hardini, Devi Septiani, Lily Misda, Shafira Sahara, Astria Tania, Yola Emilia, dan Rani Aira. Terima kasih atas dukungan dan doa yang diberikan kepada peneliti dalam pengerjaan skripsi ini.
8. Teman-teman terbaik, T. Fadillah Habib, Putri Mentari, Dhea Ulfha Audina, Hasnah Sabrina, Masnilayati, dan Fajar Gemilang Achmadi. Terima kasih atas semangat yang kalian berikan kepada peneliti dalam pengerjaan skripsi ini.
9. Teman-teman JensKost, Delfi Ulan Dari, Novita Sari, dan Musvira Zulfa.
Terima kasih telah memberikan arahan dan semangat kepada peneliti dalam pengerjaan skripsi ini.
10. Teman-teman Manajament 2014 Grup A, Fachrul Husyairi, Bayu Prayoga, Yudi Ridesta, Desy Aryanti, Afrilia Sri Lumongga, Jenny Tiffani, Ahmad Fauzi Purnomo, Khairul Arif Yanto, Mahmud Yahya dan Ahmad Riza. Terima kasih atas arahan, dukungan, semangat, doa, tenaga
Semoga Allah Subhanahu wa Ta’ala memberikan balasan atas kebaikan-
v
kebaikan yang telah diberikan kepada peneliti baik di dunia maupun di akhirat kelak. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran dan kritikan yang membangun dari pembaca untuk perbaikan-perbaikan dimasa yang akan datang.
Medan, Oktober 2018 Peneliti,
Chintia Purnama Sari 140502016
vi
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 9
1.3 Tujuan Penelitian ... 10
1.4 Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1 Uraian Teoritis ... 12
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 12
2.2 Produk ... 12
2.2.1 Pengertian Produk ... 12
2.2.2 Klasifikasi Produk ... 13
2.2.3 Kualitas Produk ... 15
2.2.4 Dimensi Kualitas Produk ... 16
2.3 Merek ... 17
2.3.1 Pengertian Merek ... 17
2.3.2 Pengertian Kepercayaan Merek ... 18
2.3.3 Karakteristik Merek ... 19
2.3.4 Karakteristik Perusahaan ... 20
2.3.5 Karakteristik Konsumen Merek ... 21
2.4 Pelanggan ... 23
2.4.1 Pengertian Pelanggan ... 23
2.4.2 Pengertian Nilai Pelanggan (Costumer Value) 23
2.4.3 Sumber Nilai Pelanggan ... 24
2.4.4 Dimensi Nilai Pelanggan ... 25
2.4.5 Tipe Pelanggan ... 25
2.5 Keputusan Pembelian Konsumen ... 26
2.5.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian .... 27
2.6 Penelitian Terdahulu ... 28
2.7 Kerangka Konseptual ... 31
2.8 Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN ... 35
3.1 Jenis Penelitian ... 35
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 35
3.3 Batasan Operasional ... 35
vii
3.6.1 Populasi ... 38
3.6.2 Sampel ... 39
3.7 Jenis Data Penelitian ... 40
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 41
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41
3.9.1 Uji Validitas ... 41
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 43
3.10 Teknik Analisis Data ... 44
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 44
3.10.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 44
3.11 Uji Asumsi Klasik ... 45
3.12 Uji Hipotesis ... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 50
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 50
4.1.1 Sejarah Perusahaan Apple Inc ... 50
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 53
4.1.3 Jenis-jenis MacBook Apple ... 54
4.2 Analisis Deskriptif ... 54
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 55
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 56
4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 68
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 70
4.4 Pengujian Hipotesis ... 74
4.5 Pembahasan ... 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 85
5.1 Kesimpulan ... 85
5.2 Saran ... 86
DAFTAR PUSTAKA ... 88
DAFTAR LAMPIRAN ... 90
viii
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Merek Laptop Terbaik ... 5
1.2 Top Notebook Brands Worldwide by Shipments 2017-2015 ... 6
1.3 Tabel Keluhan Pelanggan ... 7
1.4 Tabel Wawancara ... 9
2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ... 29
3.1 Operasional Variabel Penelitian ... 37
3.2 Instrumen Skala Likert ... 38
3.3 Uji Validitas ... 42
3.4 Uji Reliabilitas ... 44
4.1 Karakteristik Berdasarkan Spesialis Kedokteran ... 55
4.2 Karakteristik Berdasarkan Stambuk ... 56
4.3 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1) ... 56
4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek (X2) ... 60
4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelanggan (X3) ... 63
4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Keputusan Pembelian (Y) ... 66
4.7 Regresi Linier Berganda ... 69
4.8 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 71
4.9 Uji Glejser ... 73
4.10 Uji Multikolinearitas ... 74
4.11 Uji Secara Serempak (Uji-F) ... 75
4.12 Uji Parsial (Uji t) ... 76
4.13 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 77
ix
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen ... 27
2.2 Kerangka Konseptual ... 33
4.1 Jenis-jenis MacBook Apple ... 54
4.2 Histogram Uji Normalitas ... 70
4.3 P-Plot Uji Normalitas ... 71
4.4 Uji Heteroskedastisitas ... 72
x
No. Lampiran Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 90
2. Distribusi Jawaban Responden Penelitian ... 93
3. Frequency Variabel Penelitian ... 94
4. Uji Validitas ... 98
5. Uji Realibilitas ... 99
6. Karakteristik Berdasarkan Spesialis Kedokteran ... 99
7. Karakteristik Berdasarkan Stambuk ... 99
8. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1) ... 99
9. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepercayaan Merek (X2) ... 100
10. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelanggan (X3)... 100
11. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Keputusan Pembelian (Y) ... 100
12. Regresi LinearBerganda ... 101
13. Histogram Uji Normalitas ... 101
14. P-Plot Uji Normalitas ... 101
15. Uji Kolmogorov-Smirnov ... 102
16. Uji Heteroskedastisitas ... 102
17. Uji Glejser ... 102
18. Uji Multikolinearitas ... 103
19. Hasil Secara Serempak (Uji F) ... 103
20. Uji Parsial (Uji t) ... 103
21. Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 103
1 1.1 Latar Belakang
Dalam beberapa dekade terakhir kemajuan di dunia teknologi, komunikasi, dan informasi tumbuh dan berkembang sangat pesat. Hal tersebut kemudian membuat hampir setiap orang di seluruh dunia menginginkan dan membutuhkan sebuah perangkat yang dapat mereka gunakan untuk mengakses perkembangan teknologi, komunikasi, dan informasi tersebut yaitu barang-barang elektronik.
Salah satu barang elektronik yang sekarang sering digunakan adalah laptop.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), Laptop adalah komputer pribadi yang agak kecil, yang dapat dibawa dan dapat ditempatkan di pangkuan pengguna, terdiri atas satu perangkat yang mencakupi papan tombol, layar tampilan, mikroprosesor, biasanya dilengkapi dengan baterai yang dapat diisi ulang. Laptop itu sendiri sudah mulai menjadi pembicaraan serius dikalangan para produsen dan desain PC (Komputer) pada awal 1070-an, ketika komputer pribadi yang portable diangkat ke permukaan.
Dengan perkembangan zaman globalisasi ini produk laptop sudah sekian banyak. Fenomena di Indonesia awalnya laptop hanya digunakan oleh pekerja kantoran, eksekutif muda, wanita karir, dan orang-orang yang memiliki aktifitas padat. Sehingga mereka bisa menyelesaikan pekerjaaannya kapanpun dan dimanapun mereka berada. Kemudian sekarang laptop sudah digunakan oleh semua lapisan masyarakat, bahkan sudah menjadi kebutuhan untuk segala macam aktifitas untuk kehidupan.
Persaingan yang ketat antara para produsen laptop tidak hanya menempatkan konsumen sebagai pihak yang pasif, dalam hal ini hanya menerima dan menggunakan produk saja, tetapi konsumen juga harus bertindak sebagai pengambil keputusan untuk produk yang dipilihnya di tengah situasi banyaknya pilihan produk yang dapat dipilih. Bagi para produsen, persaingan ini membuat mereka harus terus-menerus meningkatkan kualitas produknya agar sesuai dengan apa yang menjadi kebutuhan dan selera konsumen saat ini. Keputusan pembelian konsumen itu sendiri dipengaruhi oleh perilaku konsumen. Perusahaan harus mengenali perilaku konsumen untuk mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen, sehingga perusahaan diharapkan dapat selalu memenuhi kebutuhan konsumen yang akan berdampak pada loyalitas.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:181) keputusan pembelian konsumen adalah keputusan pembeli tentang merek yang paling disukai. Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang dilakukan secara langsung dan terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan sehingga individu tersebut membuat sebuah keputusan atas suatu barang yaitu keputusan pembelian. Penggunaan laptop yang semakin hari semakin populer dan memperlihatkan perkembangan yang cukup signifikan. Orang tentu akan mencari laptop dengan harga bersaing dan mempunyai spesifikasi yang unggul sehingga nyaman ketika digunakan.
MacBook adalah komputer jinjing atau laptop buatan Apple yang memiliki
banyak sekali keunikan dan kelebihan. Tidak heran jika banyak orang yang mulai melirik perangkat komputer Mac portabel yang satu ini. Seperti yang kita ketahui, beragam PC dan laptop Windows sudah biasa ada di sekitar kita. Namun tidak begitu dengan perangkat komputer Mac. Kita hanya menemukan kumpulan pengguna Mac, khususnya laptop MacBook di tempat-tempat tertentu saja. Berbeda dengan beragam produsen lain yang bermain-main di semua lapisan pasar, Apple hanya menyasar pasar high-end saja. Itu artinya, semua produk MacBook ini adalah produk flagship yang jelas memiliki kualitas dan kelebihan dibandingkan laptop biasa yang berbeda kelas.
Selain itu, MacBook juga dibekali dengan bahan material yang sangat premium. Beberapa laptop flagship lain tidak ada yang memiliki material premium seperti ini MacBook keluaran Apple ini. Apple memiliki merek dagang sendiri yang bernama Retina Display. Dengan teknologi Retina Display tersebut, maka Apple menjamin kualitas layar tersebut dengan sangat bagus dan tajam. Selain itu hardware Apple menawarkan ketahanan baterai hingga 10 jam untuk penggunaan ringan dan standar, bahkan MacBook Air bisa bertahan selama 12 jam atau baterai yang tahan seharian. Ini berbeda sekali dengan laptop Windows yang bisa bertahan hingga 10 jam. Berbeda dengan MacBook yang lebih mengandalkan penggunaan sumber daya yang optimal.
MacBook adalah laptop dengan sistem operasi macOS. Berbeda dengan laptop biasa yang menggunakan OS lain seperti Windows, Distro Linux, dan lain sebagainya. Karena macOS berbeda dengan Windows, artinya semua virus yang menyerang Windows tidak akan bisa menyerang Mac dan MacBook. Ketika laptop
lain terkena suatu virus, peng guna MacBook bisa tenang selama mereka menggunakan macOS. Salah satu efek dari penggunaan macOS adalah MacBook memiliki kinerja yang sangat bagus, jauh lebih bagus dari laptop biasa. Salah satu alasannya adalah karena Apple sendiri yang merancang hardware serta software tersebut. Berbeda dengan laptop lain yang menggunakan sistem operasi Windows milik Microsoft, sehingga mereka harus membuat driver dan software khusus untuk menyesuaikan hardware dan software mereka. macOS itu sendiri adalah sistem operasi yang menjalankan semua yang kita lakukan di Mac. MacOS High Sierra menghadirkan berbagai teknologi canggih dan fitur yang kian disempurnakan ke Mac kita. Ini adalah macOS di level tertinggi.
Persaingan yang begitu ketat dewasa ini menuntut perusahaan-perusahaan agar mampu memainkan strategi pemasaran yang handal dan mampu menarik minat konsumen sehingga dapat memenangkan pasar. Terlebih lagi dengan perkembangan teknologi yang semakin cepat saat ini menjadikan bisnis sekarang bukan hanya sekedar perang kualitas produk melainkan juga perang merek.
Beberapa merek yang memiliki kualitas yang relatif sama dapat memiliki kinerja yang berbeda-beda di pasar karena perbedaan persepsi yang tertancap dibenak konsumen. Oleh karena itu, suatu merek yang dirancang perusahaan harus dapat memenuhi apa yang dibutuhkan dan diingankan konsumen serta dikomunikasikan dengan baik, sehingga pada saat konsumen membutuhkan produk tertentu, maka konsumen akan memutuskan produk dengan merek tersebutlah yang menjadi pilihan utama untuk dibeli. Keberhasilan perusahaan dalam mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembelian sangat didukung melalui upaya membangun
komunikasi kepada konsumen dan membangun merek melalui strategi pemasarannya. Salah satu upaya membangun merek tersebut adalah dengan menumbuhkan kepercayaan konsumen.
Kepercayaan konsumen terhadap suatu merek merupakan suatu aset yang tak ternilai bagi perusahaan. Kepercayaan dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan konsumen dan kepercayaan merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Merek yang memiliki persepsi baik umumnya akan lebih menarik calon konsumen karena mereka yakin bahwa merek tersebut memiliki kualitas yang baik dan dapat dipercaya. Suatu merek yang terpercaya merupakan jaminan atas konsistensi kinerja suatu produk dan menyediakan manfaat apapun yang dicari konsumen ketika membeli produk atau merek tertentu. Berikut merupakan merek laptop terbaik di dunia dapat dilihat pada Tabel 1.1:
Tabel 1.1
Merek Laptop Terbaik
Merek Skor Review Software Inovasi
Apple 83 28 5 9
Dell 82 23 4 8
ASUS 81 24 3 7
Lenovo 77 18 4 9
MSI 75 26 3 10
Sumber: tekno.10terbaik.com
Dari data Tabel 1.1 diatas, Macbook Apple menempati posisi pertama sebagai merek laptop dengan kualitas terbaik di dunia. Kualitas produk yang baik akan menjadi prioritas utama konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:272) Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan.
Namun fenomena yang terjadi bahwa meskipun laptop Macbook Apple secara kualitas produk yang baik tidak sepenuhnya berbanding sama dalam penjualan Macbook Apple itu sendiri. Hal ini dapat dilihat dalam Tabel 1.2 berikut ini:
Tabel 1.2
Top Notebook Brands Worldwide by Shipments 2017-2015
Ranking 2015 Company
Market Share
2016 Company
Market Share
2017 Company
Market Share
1 HP 20,5% HP 20,7% HP 23,4%
2 Lenovo 19.9% Lenovo 20,0% Lenovo 20,1%
3 Dell 13.7% Dell 14,0% Dell 16,4%
4 Apple 10,34% ASUS 10,7% Apple 10,0%
5 ASUS 10,31% Apple 10,3% ASUS 10,0%
6 Acer 8,9% Acer 9,0% Acer 8,0%
7 Toshiba 4,2% Samsung 24% Samsung 21%
Sumber : Trendforce, Okt 2017
Dari Tabel 1.2 bisa kita lihat bahwa dalam industri komputer Apple berada di peringkat ke-empat setelah HP, Lenovo, dan Dell. Ini menunjukkan bahwa adanya penurunan penjualan yang semakin menurun dari tahun ke tahun pada komputer Mac dari 10,34% pada tahun 2015, turun menjadi 10,7% pada tahun 2016 dan kembali menjadi 10,0% pada tahun 2017. Penurunan penjualan ini disebabkan persaingan dalam bisnis komputer yang sangat tinggi dan konsumen mempunyai banyak alternatif sebelum mangambil keputusan untuk membeli suatu produk yaitu kesesuaian nilai pelanggan yang di dapatkan saat membeli produk tersebut.
Selain kualitas produk yang harus diukur namun sudut pandang konsumen harus di pahami secara tersendiri, sehingga selera konsumen dapat menentukan keputusan pembelian dan terjadinya kesesuaian dalam nilai pelanggan. Persaingan merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan maupun kegagalan suatu
perusahaan dimana perusahaan yang tidak mampu bersaing akan segera tersisih dari lingkungan pasar. Sebaliknya, persaingan akan semakin dimenangkan oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif dalam pengelolaan bisnisnya serta perusahaan yang berhasil memuaskan dan mempertahankan konsumen atau pelanggan mereka.
Pelanggan merupakan suatu faktor utama bagi perkembangan suatu perusahaan dan kegiatan usaha tidak akan mampu dijalankan tanpa pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan diharuskan untuk dapat memberikan sesuatu yang berharga dan dapat memberikan kesan yang baik kepada pelanggan. Dengan terciptanya sesuatu yang berharga dan kesan yang baik, perusahaan akan memiliki nilai tambah (Added Value) dan nama baik (Goodwill) yang bisa memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan tersebut yang akan memicu kepada keputusan pembelian suatu produk.
Ini sejalan dengan peneliti yang menemukan dari salah satu sumber mengenai keluhan-keluhan konsumen dalam menggunakan produk MacBook yang diberikan oleh Apple terkait variabel yang diangkat, yaitu dapat dilihat dalam Tabel 1.3 berikut ini :
Tabel 1.3
Tabel Keluhan Pelanggan
No. Nama Keluhan
1 Michael fitzGibbon
Tanggal: 7 September 2016
“Saya sedang memperbarui aplikasi melalui App Store, lalu mendadak video di MacBook Pro Saya seolah menjadi gila, Akhirnya komputer malah benar-benar membeku”.
2. Jordan kahn
Tanggal: 5 Desember 2016
Dia menyebutkan bahwa layar MacBook Pro 2016 miliknya berperilaku aneh. Setiap kali membuka aplikasi, jendela yang muncul seolah transparan dan malah memperlihatkan latar belakang berupa wallpaper pada destop.
3 Farel win
Tanggal: 23 Desember 2016
Dia menyebutkan bahwa MacBook Pro 2016 miliknya melambat dan membeku setiap kali dipakai untuk menjalankan Adobe Lightroom.
Lanjutan Tabel 1.3
4 Gabriel
Tanggal: 2 Januari 2017
Model Macbook Pro 2016 ini mengalami perombakan signifikan. Charger magnetik yang biasa dan dikenal dengan MagSafe diganti dengan port charger yang mirip dengan smartphone.
5 John lock
Tanggal: 13 Februari 2015
USB Type C pada MacBook menjadi paling susah digunakan karena belum semua perangkat menggunakan colokan tipe itu. Jadi, bila
menyambungkan ke perangkat lain membutuhkan konektor adapter tambahan.
Sumber : www.kompas.com
Dilihat dari review diatas pengguna MacBook Apple mempunyai keluhan yang berkonsentrasi terhadap kepercayan merek dan nilai pelanggan yang diberikan oleh produk tersebut. Hal tersebut tidak berjalan sesuai harapan pengguna MacBook Apple dimana tidak dapat memenuhi apa yang dibutuhkan dan diingankan konsumen tersebut serta tidak memberikan nilai tambah bagi pengguna MacBook Apple itu sendiri sehingga tidak menimbulkan dampak pada keputusan pembelian suatu prdouk. Selain kualitas produk dan kepercayaan merek, nilai pelanggan (customer value) juga dianggap sebagai faktor yang mempengaruhi pilihan dan menentukan keputusan pembelian. Setiap perusahaan yang memperhatikan nilai dari pelanggannya akan menciptakan pelanggan yang setia pada perusahaan itu sendiri.
Para pelanggan akan membeli dari perusahaan yang diyakini menawarkan nilai pelanggan yang tertinggi. Para pelanggan menginginkan nilai maksimal dan membentuk suatu harapan akan nilai. Semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi).Semakin besar nilai, maka produk atau jasa tersebut semakin disenangi.
Dalam penelitian ini, peneliti tertarik untuk melihat objek yang diteliti adalah mahasiswa. Mengapa mahasiswa, karena mahasiswa merupakan salah satu
segmen terbesar dalam penggunaan laptop saat ini untuk menunjang aktivitas pembelajaran di kampus khususnya bagi mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara, yang tentuya sangat erat dengan menyelesaikan pekerjaan dengan menggunakan laptop dimana pun dan kapan pun.
Untuk mencari informasi yang lebih, maka peneliti melakukan wawancara kepada 30 orang responden pada bulan November 2017 mengenai Macbook Apple.
Hal tersebut bisa dilihat pada Tabel 1.4 berikut ini.
Tabel 1.4 Tabel Wawancara
Merek Responden (Orang)
Apple 17
Lenovo 5
HP Inc. 4
Merek lainnya 2
Total 30
Sumber : Hasil Wawancara (2017)
Dari Tabel 1.4 terdapat 17 orang yang menggunakan Macbook Apple dan selebihnya menggunakan merek lain. hal tersebut dikarenakan minat beli konsumen berbeda-beda sesuai dengan seleranya masing-masing.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, peneliti tertarik melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Merek dan Nilai Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Macbook Apple Pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah Kualitas Produk, Kepercayaan Merek dan Nilai Pelanggan secara serempak berpengaruh terhadap keputusan pembelian Macbook Apple pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara?
2. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian Macbook Apple pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara?
3. Apakah Kepercayaan Merek berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian Macbook Apple pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara?
4. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian Macbook Apple pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari Kualitas Produk, Kpercayaan Merek dan Nilai Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Macbook Apple pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Macbook Apple pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari Kepercayaan Merek terhadap Keputusan PembelianMacbook Apple pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dari Nilai Pelanggan terhadap
Keputusan Pembelian Macbook Apple pada Mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
1. Bagi perusahaan: Penelitian ini dapat diharapkan sebagai bahan masukan dan pertimbangan perusahaan untuk meningkatkan daya beli konsumen melalui variabel-variabel yang mempengaruhinya.
2. Bagi Peneliti: Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk melatih dan memperluas wawasan peneliti pada bidang manajemen pemasaran kaitannya dengan keputusan pembelian konsumen.
3. Bagi Peneliti lain: Sebagai referensi bagi peneliti selanjutnya yang memfokuskan penelitian tentang kualitas produk, kepercayaan merek, dan nilai pelanggan terhadap keputusan pembelian suatu produk.
12 2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2012:27) marketing is the activity, set of institutions, and process for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, client, partners, and society at large, yang berarti pemasaran merupakan fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap organisasi.
Adapun definisi pemasaran menurut Kotler dalam Tjiptono (2014:3) adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.
2.2 Produk
2.2.1 Pengertian Produk
Kotler dan Amstrong (2008: 231) mendefinisikan bahwa produk adalah suatu sifat yang kompleks dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestasi perusahaan dan pengecer yang diterima oleh pembelian untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan. Batasan produk adalah suatu yang dianggap memuaskan kebutuhan dan keinginan. Produk dapat berupa suatu benda(object), rasa (service),
kegiatan (acting), orang (person), tempat (place), organisasi dan gagasan dimana suatu produk akan mempunyai nilai lebih dimata konsumen, jika memiliki keunggulan dibanding dengan produk lain yang sejenis.
Kotler dan Amstrong (2008:266) menyatakan bahwa produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli dan digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Tjiptono, 2008).
2.2.2 Klasifikasi Produk
Menurut Kotler & Keller (2013:45), Pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan karakteristiknya yang meliputi ketahanannya (durability), keberwujudannya (tangibility) dan penggunaannya (barang konsumen atau barang industri).
1. Ketahanan dan Keberwujudan (Durability and Tangibility), meliputi:
a. Barang tidak tahan lama (Nondurable goods)
Barang berwujud yang biasanya habis dipakai sekali atau lebih seperti air, sabun, dan shampo.
b. Barang tahan lama (Durable goods)
Barang berwujud yang dapat bertahan untuk berkali-kali pemakaian seperti kulkas (refrigerator), alat-alat mesin dan pakaian.
c. Jasa (Service)
Tidak berwujud, tidak dapat dibagi-bagi, berubah-ubah dan tidak dapat disimpan. Karena itu, biasanya membutuhkan lebih banyak pengendalian kualitas, kredibilitas pemasok dan kemudahan adaptasi. Contohnya potong rambut dan perbaikan.
2. Klasifikasi Barang Konsumen (Consumer Goods Classification), meliputi:
a. Barang sehari-hari (Convenience goods)
Dibeli secara rutin, cepat dan dengan usaha minimum. Contohnya termasuk sabun, koran, dan sampo.
b. Produk shopping (Shopping goods)
Barang-barang konsumen dimana proses pemilihan dan pembelian biasanya dibandingkan atas dasar kecocokannya, kualitas, harga, dan gaya (style). Contohnya funiture, pakaian dan sepatu yang dipakai.
c. Produk spesial (Speciality goods)
Memiliki karakteristik unik atau identifikasi merek dimana jumlah pembeli bersedia membeli dengan usaha-usaha tertentu. Speciality goods tidak membuat perbandingan, pembeli menginvestasikan waktu hanya untuk mencapai dealer yang menyediakan produk yang diinginkan. Dealer tidak butuh lokasi yang nyaman namun mereka harus membiarkan pembeli potensial mengetahui lokasi mereka.
d. Produk yang tidak dicari (Unsought goods)
Konsumen tidak tahu atau tidak pernah terpikirkan untuk membelinya.
Contohnya asuransi jiwa, dan peti mati.
e. Klasifikasi barang-barang industri (Industrial goods classification) Industrial goods dapat diklasifikasikan berdasarkan pada bagaimana mereka memasuki proses produksi dan biaya-biaya yang berhubungan.
Tiga kelompok industrial goods dapat dibedakan menjadi bahan dan suku cadang (materials and parts), barang modal (capital items) dan layananan bisnis dan pasokan (supplier and business service).
2.2.3 Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Keller (2012:49) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Definisi kualitas produk sendiri menurut Kotler dan Armstrong (2012 : 283), kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya.
Perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas produk atau jasanya karena peningkatan kualitas produk dapat membuat konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa yang mereka beli, dan akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian ulang.Sering kali dibenak konsumen sudah terpikir bahwa produk perusahaan tertentu jauh lebih berkualitas daripada produk pesaing dan konsumen akan membeli produk yang mereka yakini lebih berkualitas. Meskipun konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap kualitas produk, tetapi setidaknya konsumen akan memilih produk yang dapat memuaskan kebutuhannya.
2.2.4 Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk menurut (Tjiptono F.2009)adalah:
1. Kinerja (performance) yaitu karakteristik atau fungsi utama suatu produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita dalam membeli suatu produk.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik atau ciri tambahan yang melengkapi produk.
3. Keandalan(reliability)yaitu kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu juga.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan berapa lama produk tersebut dapat secara terus digunakan.
6. Estetika (Asthethic) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya, karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri produk yang akan dibeli maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatanya.
8. Kemudahan perbaikan (serviceability), meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak
terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
2.3 Merek
2.3.1 Pengertian Merek
Salah satu atribut yang sangat penting dari sebuah produk yang penggunaanya pada saat ini sudah sangat meluas karena beberapa alasan, dimana merek suatu produk berarti memberikan nilai tambah produk tersebut. Pikiran para pelanggan dipengaruhi oleh beragam pesan yang sampai pada angka ribuan pesan dan sering berubah-ubah. Merek tidak hanya kesan-kesannya, tetapi merek juga harus menempati suatu posisi khusus dalam pikiran untuk benar – benar menjadi sebuah merek.
Merek dapat menyampaikan empat tingkat arti : 1. Atribut
Merek akan mengingatkan orang pada atribut tertentu. Misalnya keawetan dan sebagainya sehingga hal ini memberikan suatu landasan pemosisian bagi atribut lain dari produk tersebut.
2. Manfaat
Pelanggan tidak membeli atribut tetapi mereka membeli manfaat dari produk tersebut. Oleh karena itu atribut harus diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional.
3. Nilai
Merek juga mencerminkan sesuatu mengenai nilai – nilai pembeli. Misalnya
saja menilai prestasi, keamanan, dan prestise tinggi suatu produk.
4. Kepribadian
Merek menggambarkan kepribadian. Merek akan menarik orang yang gambaran sebenarnya dan citra dirinya cocok dengan citra merek.
2.3.2 Pengertian Kepercayaan Merek
Dunia pemasaran berhubungan antara penjual dan konsumen merupakan hal penting karena dari hubungan ini akan tercipta pertukaran yang menjadi tujuan utama. Hubungan yang dekat antara penjual dan pembeli akan memberikan dampak yang positif dalam proses pertukaran. Pemahaman yang lengkap tentang keputusan merek tidak dapat diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek dan bagai mana hubungannya dengan keputusan merek. Kepercayaan pelanggan pada merek didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan risiko-risiko yang dihadapi karena ekspektasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif (Lau dan Lee, 2013: 142).
Menurut Lau dan Lee (2013: 141), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.
Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut.
Kesukaan terhadap merek menunjukan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu merek harus disukai atau mendapat simpati dari
kelompok lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai merek tersebut.
2.3.3 Karateristik Merek
Karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek. Dalam konteks hubungan pelanggan–merek, kepercayaan pelanggan di bangun berdasarkan pada reputasi merek, prediktabilitas merek, dan kompetensi merek. Penjelasan dari ke tiga karakteristik tersebut sebagai berikut:
1. Reputasi Merek (Brand Reputation)
Reputasi merek berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk. Prediktabilitas Merek (Brand Predictability) Predikbilitas merek adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada setiap pemakaian.
Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas produk.
Predikbilitas merek dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut.
2. Kompetensi Merek (Brand Competence)
Kompetensi merek adalah merek yang memiliki kemampuan untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi kebutuhannya. Ketika diyakini sebuah merek itu mampu untuk
menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut.
Karakteristik merek sangatlah berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu merek. Dimana konsumen akan melihat karakteristik dari merek yang ingin mereka percaya, yaitu reputasi dari merek tersebut apakah baik atau tidak, kemampuan dari merek tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dan bagaimana suatu merek bisa memenuhi harapan dari para konsumennya.
2.3.4 Karakteristik Perusahaan
Karakteristik perusahaan juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan pelanggan pada sebuah merek. Pengetahuan konsumen terhadap merek perusahaan kemungkinan akan mempengaruhi penilaiannya terhadap merek perusahaan.
Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan (Trust in the Company)
Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut. Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya terhadap mereknya.
1. Reputasi perusahaan (Company Reputation)
Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan dikenaladil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam memperoleh dan menggunakan merek perusahaan.
2. Motivasi Pelanggan yang Diinginkan (Company Perceived Motives)
Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan tersebut.
3. Integritas perusahaan (Company Integrity)
Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada sekumpulan dari prinsip–prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakan di masalalu, komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan janji–janjinya.
Hubungan antara karakteristik perusahaan dengan keputusan merek berpengaruh penting terhadap perusahaan. Dikarenakan pengetahuan terhadap perusahaan yang didapat oleh konsumen akan mempengaruhi penilaian konsumen terhadap merek tersebut. Konsumen akan percaya terhadap merek apabila reputasi yang dimiliki suatu perusahaan baik, perusahaan dapat dipercaya sehingga konsumen akan timbul sikap untuk percaya terhadap merek tersebut dan kemudian akan timbul sikap loyal dari konsumen terhadap merek tersebut, kejujuran dari perusahaan tersebut mempengaruhi konsumen untuk percaya dan loyal terhadap merek.
2.3.5 Karakteristik Konsumen-Merek
Hubungan tidak satu arah, setiap kelompok saling mempengaruhi dalam hubungan dengan kelompok lain. Sehingga, karakteristik pelanggan–merek dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap merek. Karakteristik dalam hubungan pelanggan dengan merek mencakup kesamaan antara self–concept pelanggan dengan citra merek, kesukaan pelanggan terhadap merek, pengalaman pelanggan, kepuasaan pelanggan, serta dukungan dari rekan.
1. Kesamaan antara self-concept pelanggan dengan citra merek (similarity
between consumer self-concept and brand personality)
Penelitian dalam hubungan interpesonal menunjukan bahwa similaritas dari karakteristik dua kelompok dapat memberikan kecenderungan tumbuhnya kepercayaan. Seorang pelanggan akan mengevaluasi dan menilai sebuah merek jika suatu merek memiliki kesamaan dengan dirinya sendiri. Kesukaan pelanggan tehadap merek (Liking the Brand) Diusulkan bahwa untuk mengawali suatu hubungan, suatu kelompok harus disenangi oleh kelompok lain. Dalam pemasaran konsumen, jika seorang pelanggan suka terhadap suatu merek, maka pelanggan tersebut kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.
2. Pengalaman pelanggan terhadap merek (experience with the brand)
Konsumen belajar dari pengalaman masa lalunya, dan perilaku di masa akan datang dapat diprediksi berdasarkan pada perilaku masa lalunya. Ketika konsumen memperoleh pengalaman lebih dengan sebuah merek. Maka mereka akan memahami merek dengan lebih baik dan menumbuhkan kepercayaan lebih terhadap merek tersebut.
3. Kepuasan pelanggan dengan merek (satisfaction with the brand)
Ketika pelanggan puas dengan suatu merek setelah menggunakan merek tersebut, maka pada situasi yang sama kepuasaan pada suatu merek juga akan terpenuhi. Ketika suatu merek telah mempertahankan janjinya, maka pelanggan kemungkinan besar akan mempercayai merek tersebut.
4. Dukungan dari konsumen lain (peer support)
Pelanggan kemungkinan akanpercaya terhadap merek yang mana orang/pihak lain yang berarti bagi mereka memperlihatkan kepercayaannya pada suatu merek.
Karakteristik konsumen-merek merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran di katakan merek sama dengan orang.
2.4 Pelanggan
2.4.1 Pengertian Pelanggan
Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Lupioyadi (2006 : 143), adalah a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupioyadi (2006 : 143) pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or producing what he wa nts…”.
Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.
2.4.2 Pengertian Nilai Pelanggan (Costumer Value)
Menurut Hurriyati (2005:103) nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total dimana, nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Menurut Tjiptono (2005:296), nilai pelanggan adalah sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Tjiptono (2005:296) mendefinisikan nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Tjiptono (2005:296) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.
Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan (Kotler 2005:145).
Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subjektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.
2.4.3 Sumber Nilai Pelanggan
Menurut Hurriyati (2005:120) terdapat 4 sumber nilai yang dapat diperoleh dan dirasakan pelanggan yaitu:
1. Proses: mengoptimalkan proses-proses bisnis dan memandang waktu sebagai sumber daya pelanggan yang berharga.
2. Orang: karyawan diberi wewenang dan mampu menanggapi pelanggan.
3. Produk/jasa/teknologi: keistimewaan dan manfaat produk dan jasa yang kompetitif, mengurangi gangguan produktivitas.
4. Dukungan: Siap membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
2.4.4 Dimensi Nilai Pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :
1. Nilai Emosional (Emotional value), utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosipositif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Nilai Sosial (Social value), utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Nilai Poduk (Quality/performance value), utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Nilai Harga (Price/value of money), utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
2.4.5 Tipe Pelanggan
Tjiptono (2005:162), mengelompokkan pelanggan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :
1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.
2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau
menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.
3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.
4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.
5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.
6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan p
7. ada aspek keterjangkauan.
8. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan denganpembelian produk/jasa.
9. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.
10. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.
2.5 Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:181) keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai dari berbagai alternatif yang ada, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama adalah sikap orang lain dan yang kedua faktor situasional yang tidak diharapkan.
2.5.1 Proses pengambilan keputusan pembelian
Menurut Kotler dan Keller (2009:184), ketika membeli produk, secara umum konsumen mengikuti proses pembelian konsumen seperti (1) pengenalan masalah, (2) pencarian informasi, (3) evaluasi alternatif, (4) keputusan pembelian, (5) perilaku pasca pembelian. Lima tahapan ini mewakili proses secara umum yang menggerakkan konsumen dari pengenalan produk atau jasa ke evaluasi pembelian. Proses ini adalah petunjuk untuk mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan.
Sumber: Kotler dan Keller (2009:185)
Gambar 2.1
Model Lima Tahap Proses Pembelian Konsumen 1. Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang seperti rasa lapar, haus, seks-naik ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan atau kebutuhan bisa timbul akibat rangsangan eksternal.
2. Pencarian Informasi
Sumber informasi utama dimana konsumen dibagi menjadi empat kelompok:
a. Pribadi. Keluarga, teman, tetangga, rekan.
b. Komersial. Iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan, tampilan.
c. Publik. Media masa, organisasi pemeringkat konsumen.
Evaluasi Alternatif Pencarian
Informasi Pengenalan
Masalah
Perilaku Pasca Pembelian Keputusan
Pembelian
d. Eksperimental. Penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.
3. Evaluasi Alternatif
Setelah mendapatkan informasi dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk alternatif yang tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan. Konsumen akan menggunakan infomasi yang tersimpan di dalam ingatan, ditambah dengan infomasi yang diperoleh dari luar membangun suatu kriteria tertentu.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen preferensi antar merek dalam kumpulan pilihan dalam melaksanakan maksud pembelian, konsumen dapat membentuk lima sub keputusan: merek (merek A), penyalur (penyalur 2), kuantitas (satu komputer), waktu (akhir minggu), dan metode pembayaran (kartu kredit).
5. Perilaku pasca pembelian
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Kepuasan pascapembelian merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa; jika memenuhi harapan konsumen puas; jika melebihi harapan, konsumen sangat puas. Tindakan pascapembelian jika konsumen puas, mungkin ingin membeli produk itu kembali.
2.6 Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuann
dalam penelitian ini, antara lain :
Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu
No. Peneliti/
Tahun Judul Penelitian Variabel Metode
Analisis Hasil Penelitian 1 Arsita, Eny
Eva (2016)
Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan Merek, Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Samsung di Surabaya
Kualitas Produk (X1),
Kepercayaan Merek (X2), Word of Mouth (X3), dan Keputusan Pembelian (Y)
Analisis regresi linier berganda
Berdasarkan hasil uji ANOVA didapatkan hubungan antara variabel kualitas produk, kepercayaan merek dan word of mouth terhadap keputusan pembelian memiliki sig 0,000
>0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak Ha diterima yang berarti kualitas produk (X1), Kepercayaan merek (X2) dan Word Of
Mouth (X3). Secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat, yaitu Keputusan Pembelian Smartphone di Surabaya (Y) 2 Astuti, Juniar
Puji (2016)
Pengaruh Harga, Ekuitas
Merek, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pengguna NoteBook Acer
Harga (X1), Ekuitas Merek (X2)
Kualitas Produk (X3)
dan Keputusan Pembelian (Y)
Analisis regresi linier berganda
Nilai signifikan hasil perhitungan Uji t variabel bebas terhadap variabel terikat dengan t tabel sebesar 2,028 dengan tingkat signifikan 0,000 maka diperoleh hasil uji t untuk variabel harga (X1) diperoleh t hitung
5,094>2,028, untuk variabel ekuitas merek (X2) diperoleh t hitung
4,857>2,028, untuk variabel kualitas produk (X3) diperoleh t hitung 7,818>2,028, hal ini berarti secara parsial dari masing- masing variabel harga, ekuitas merek,dan kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian notebook Acer.
3 Dharma, Ngakan Putu Surya Adi Sukaatmadja, Putu Gde (2015)
Pengaruh Citra Merek, Kesadaran Merek dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan membeli Produk Apple
Citra Merek (X1), Kesadaran Merek (X2), Kualitas Produk (X3)
dan Keputusan pembelian (Y)
Analisis regresi linier berganda
Y = 0,275 (X1) + 0,377 (X2) + 0,347 (X3)
Berdasarkan persamaan yang didapat, maka b1 = 0,275 menunjukkan bahwa semakin tinggi citra merek (brand image) maka keputusan pembelian produk merek Apple semakin tepat.
b2 = 0,377 menunjukkan bahwa semakin tinggi kesadaran merek (brand awareness) maka keputusan pembelian produk merek Apple semakin tepat. b3 = 0,347 menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas produk (produk quality) maka keputusan pembelian produk merek Apple semakin tepat.
Lanjutan Tabel 2.1
No. Peneliti/
Tahun Judul Penelitian Variabel Metode
Analisis Hasil Penelitian 4 Pratama,
Aldino Reza Suharyono Sunarti (2015)
Pengaruh Internasional Brand Image dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Terhadap Pengguna Laptop Macbook Merek Apple di Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, dan Malang)
Internasional Brand Image (X1), Kualitas Produk (X2) dan Keputusan Pembelian (Y)
Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil R2 (koefisien determinasi) sebesar 0,628 dapat dilihat pada Tabel 1, yang bermakna 62,8% keputusan pembelian dipengaruhi oleh
International Brand Image dan Kualitas Produk.
Presentase 37,2%
sisanya
dipengaruhi oleh variabel-variabel lain.
5 Tunjung sari, Rahmawati Helvy Iriani, Sri Setyo (2015)
Pengaruh Brand Extension, Kualitas Produk, dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian ASUS Smartphone
Brand Extension (X1), Kualitas Produk (X2), Layanan Purna Jual (X3) dan Keputusan Pembelian (Y)
Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa nilai koefsien determinasi (adjusted R square) sebesar 50,9% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak disebutkan dalam penelitian. T-test
mnunjukkan bahwa brand extension dan kualitas produk memiliki pengaruh dalam keputusan
pembelian, dan layanan purna jual tidak memiliki pngaruh terhadap keputusan pembelian.
6 Yazia, Vivil (2014)
Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Handphone Blackberry (Studi Kasus Blackberry Center Veteran Padang)
Kualitas Produk (X1), Harga (X2), dan Iklan (X2), dan Keputusan Pembelian (Y)
Analisis regresi linier berganda
Berdasarkan hasil penelitian varabel yang paling berpengaruh adalah produk variabel kualitas produk dengan koefisien regresi 0.362, kemudian variabel harga tidak mempengaruhi dengan koefisien regresi - 0.122. sedangkan variabel iklan
mempengaruhi dengan koefisien regresi - 0.032.
Model persamaan regresi mempunyai nilai F hitung 16.162.
7 Akbar, Adam (2012)
Analisis Pengaruh Citra Merek, Harga, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Notebook Toshiba
Citra Merek (X1), Harga (X2), Kualitas Produk (X3), dan
Keputusan Pembelian (Y)
Analisis Regresi Linear Berganda
Hasil analisis regresi berganda yaitu, Y=0,221 X1+ 0,141 X2 + 0,341 X3.
Variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel
dependen adalah variabel kualitas produk (0,341), diikuti oleh variabel citra
