HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM KARTINI KECAMATAN KALIREJO KABUPATEN LAMPUNG TENGAH TAHUN 2015
Yenny Marthalena dan Muhamad Nuryanto
Sekolah Tinggi Ilmu Keperawatan (STIKES) Aisyah Pringsewu Lampung [email protected]
Abstrak
Pelayanan prima merupakan elemen kunci di rumah sakit dan unit kesehatan. Rumah sakit dituntut untuk menyediakan layanan kesehatan yang memenuhi standar layanan optimal. Pasien merasa bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan untuk rasa sakit yang diderita (Alam, 2011).
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur hubungan kualitas asuhan keperawatan dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Kartini Kabupaten Lampung Tengah Kabupaten Kalirejo 2015. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan cross sectional. Subjek penelitian adalah popolasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang mengunjungi rumah sakit Kartini Kalirejo Lampung Tengah waktu penelitian dan diperoleh sebanyak 68 pasien. Analisis data bivariat menggunakan uji Korelasi Rank Spearman. Hasil uji statistik chi square diperoleh nilai p = 0,010 <0,05, dapat disimpulkan bahwa ada hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di rumah sakit umum Kartini Kabupaten Lampung Tengah Tahun 2015. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan RSU Kalirejo Kabupaten Lampung Tengah perlu mengembangkan sistem informasi manajemen rumah sakit untuk kemudahan pelayanan dan evaluasi cepat kebutuhan akan layanan rumah sakit.
Abstract
Excellent service is a key element in hospitals and health units. Hospitals are required to provide health services that meet the standards of optimal service. Patients perceive that only hospitals able to provide medical services as healing and recovery efforts for the pain suffered (Alam, 2011).
This study aims to measure the relationship quality nursing care with
patient satisfaction at Kartini General Hospital District of Lampung
Tengah Regency Kalirejo 2015. The design used in this research is
analytic with cross sectional approach. The subjects were popolasi in this study were all patients who visit the hospital Kartini Kalirejo Central Lampung time of the study and obtained as many as 68 patients. Bivariate data analysis using Spearman's Rank Correlation test. The results of statistical test chi square obtained p value = 0.010 <0.05, be concluded that there is a relationship of service quality with patient satisfaction in a public hospital Kartini Lampung Tengah Regency Year 2015. Based on the results of the study are expected RSU Kalirejo Central Lampung Regency need to develop management information systems hospital for easier service and rapid evaluation of the need for hospital services.
Keywords : Patient Satisfaction,Quality of Care
I. PENDAHULUAN
Rumah sakit merupakan sarana untuk menghasilkan derajad kesehatan bagi warga masyarakat. Kegiatan di rumah sakit menyelenggarakan pelayanan melalui tindakan kesehatan secara merata dengan mengutamakan penyembuhan berbagai jenis penyakit dan pemulihan kesehatan yang diderita pasien dan dilaksanakan secara serasi dan terpadu.
Rumah sakit berupaya melakukan peningkatan derajad kesehatan bagi
masyarakat dan melakukan pencegahan penyakit dalam suatu tatanan
rujukan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan
penelitian. Sejak era Reformasi, di setiap daerah Kabupaten memiliki
rumah sakit umum daerah (RSUD) yang merupakan fasilitas memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat, karena itu dalam pengelolaannya
cenderung dilakukan dengan penuh persaingan. “Rumah sakit saat ini
bersaing dalam memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan” (Hidayat, 2011). Disini diperlukan
ahli-ahli medis sebagai pelayan kesehatan di rumah sakit dituntut memiliki
kemampuan dalam memberikan pelayanan secara maksimal dan penuh
rasa tanggungjawab.
Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan di rumah sakit yang mempunyai peranan besar terhadap pencapaian efisiensi, ramutu, dan citra rumah sakit di mata masyarakat.
Pelayanan prima merupakan elemen utama di rumah sakit dan unit kesehatan. Secara institusional, setiap melakukan rekruitmen pegawai yang melayani kesehatan selalu memperhatikan kualifikasi akademik sesuai dengan bidang tugas yang akan diberikan. Di era persaingan pelayanan seperti saat ini, pihak rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal.
Maka setiap bidang dan jenis penyakit yang diderita pasien, harus memiliki standar operasional prosedur (SOP) pelayanan. Pasien memandang bahwa hanya rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan medis sebagai upaya penyembuhan dan pemulihan atas rasa sakit yang dideritanya (Alamsyah, 2011). Dalam konteks ini, jika masyarakat telah menaruh perhatian dan kepuasan terhadap pelayanan, mereka akan selalu berobat ke rumah sakit tersebut pada saat merasa ada gangguan penyakit dalam tubuhnya.
Setiap rumah sakit melakukan strategi pelayanan keperawatan profesional
yang berorientasi pada kepuasan pasien agar rumah sakit tetap
berkembang. Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses
penyampaian jasa pelayanan kesehatan dari rumah sakit kepada konsumen
sesuai dengan apa yang dipersepsikan pasien. Pasien yang dinyatakan
telah oleh oleh tim dokter dan dia merasa puas merupakan aset yang
sangat berharga bagi pihak rumah sakit. Karena apabila pasien puas
mereka akan terus menerus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihanya
untuk berobat pada rumah sakit tersebut. Akan dAtetapi jika pasien
merasa tidak puas maka mereka akan memberitahukan kepada orang lain
tentang peanya ngalaman buruknya (Sari, 2009). Hal ini bisa disebabkan setelah dokter menyatakan sembuh dan diperbolehkan pulang, ada rasa yang mengganjal pada diri pasien dan keluarganya, karena ada perlakuan pelayanan medis oleh para perawat tidak menyenangkan dan memberikan kepuasan bagi pasien.
Perawat merupakan sumber daya manusia di rumah sakit yang memberikan kontribusi yang besar dalam upaya meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan yang diberikan dibanding dengan tenaga kesehatan lain yang bertugas di rumah sakit. Pelayanan asuhan keperawatan yang berkualitas dan dilakukan secara efektif adalah pelayanan dengan mempertahankan individu yang sehat, seluruh biaya perawatan kesehatan menurun, dan lama hari rawat yang rendah (Potter &
Perry, 2013). Pada hakikatnya, setiap pasien selalu berharap setiap berobat ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan yang cepat dan tepat, dalam arti pelayanan yang berkualitas.
Kualitas pelayanan (servis quality) merupakan salah satu faktor penting dan fundamental khususnya bagi manajemen keperawatan dan para stakeholdernya. Hal ini dikarenakan dampak dari servis quality menentukan kualitas layanan kesehatan. Servis quality memiliki 5 dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
Fenomena yang sering terjadi di ruang berkaitan dengan pelayanan
perawat adalah adanya kesenjangan antara kualitas pelayanan, dengan
harapan pasien untuk memperoleh pelayanan secara memuaskan. Adnya
Pasien yang sering mengeluh dimungkinkan adanya perawat yang kurang
tanggap, kurang cepat, dan kurang ramah terhadap pasien dalam
memberikan pelayanan kesehatan (angket pasien sebelum pulang). Hal ini mungkin juga disebabkan karena adanya tuntutan pasien tinggi dilain sisi adanya beban kerja perawat yang cukup besar. Gambaran tersebut memberikan representasi dari rumah sakit pada umumnya. Namun, menurut pengamatan peneliti, upaya perbaikan kualitas pelayanan perawat di rumah sakit Kartini Lampung Tengah terus dilakukan agar pasien merasakan kepuasan.
Hasil penelitian Ulva (2014) tentang Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan di Putra Specialist Hospital Melaka. Hasil penelitian yang ia lakukan menunjukkan adanya tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di Putra Specialist Hospital Melaka. Diperoleh temuan bahwa tingkat kepuasan pasien pada faktor Tangible adalah sangat puas, pada faktor Reability adalah puas, pada faktor Responsiveness adalah puas, pada faktor Assurance adalah sangat puas, dan pada faktor Empathy adalah sangat puas, tetapi dari beberapa faktor tersebut masih ada pasien yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Yang ditunjukkan adanya pasien dan keluarganya melakukan protes dengan menyatakan ketidakpuasan dalam hal pelayanan tindakan penyembuhan dan kesehatan.
Berdasarkan hasil wawancara 15 orang pasien rawat inap yang yang dijadikan responden, peneliti jumpai pada tanggal 1-3 April 2015, terdapat sebanyak 9 orang (65%) pasien merasa puas dan 6 orang (35%) pasien menyatkan kurang puas. Dari 6 orang yang tidak puas tersebut, ternyata ditemukan 3 (50%) yang mengatakan bahwa perawat kurang cepat, kurang tepat, dan kurang tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien.
Sedangkan 3 orang (50%) lainnya mengatakan bahwa petugas tidak
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dan para pasien
menganggap bahwa perawat kurang berempati dalam menjalankan tugasnya terutama dalam hal perawat jarang memperkenalkan diri kepada pasien pada saat pergantian shift jaga perawat.
Berdasarkan fenomena tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Kartini Kecamatan Kalirejo Kabupaten Lampung Tengah Tahun 2015”.
II. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu penelitian yang datanya berupa angka-angka (score, nilai), yang diungkap melaui angket dalam bentuk pernyataan-pernyataan dengan balternatif jawaban yang telah dipersiapkan peneliti, jawaban setiap alternatif ditentukan skor yang akan dianalisis dengan analisis statistic sederhana.
Sebagai subjek penelitian dilakukan di Rumah Sakit Kartini Kecamatan Kalirejo kabupaten Lampung Tengah, pada bulan Juli tahun 2015.
Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung di Rumah Sakit Kartini Kalirejo Lampung Tengah saat penelitian dilakukan Sebanyak 68 Pasien Rawat Inap pada Tanggal 5-25 Juli tahun 2015.
Selanjutnya sejumlah 68 pasien ini dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini, yang akan diminta untuk mengisi angket untuk mengungkap tingkat kepusan pelayanan keperawatan selama di rawat di rumah sakit ini.
Sebagai Variabel independen pada penelitian ini adalah Kualitas
Pelayanan Keperawatan sedangkan sebagai variabel dependen adalah
Kepuasan Pasien. Analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis
univariat dengan statistik sederhana dengan menggunakan tabulasi dan persentase. Tujuannya untuk mengetahui distribusi frekuensi masing- masing variablel sedangan untuk mengetahui hubungan antara variabel dalam penelitian ini menggunakan uji chi square. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui Taraf kesalahan yang digunakan pada alpa 5%.
Tujuannya untuk melihat hasil kemaknaan perhitungan statistik digunakan batas kemaknaan 0,05. Berarti jika p value < 0,05 maka hasilnya bermakna yang artinya Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan demikian akan diketahui pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dapat teruji kebenarannya
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas Pelayanan
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan melalui nangket terhadap 68 responden, hasil jawaban mereka kemudian disajikan pada tabel 1 yang memberikan gambaran tentang kualitas pelayanan terhadap pasien rawat inap.
Tabel 1 Kualitas Pelayanan pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Kartini Kecamatan Kalirejo Kabupaten Lampung Tengah Tahun 2015
Kualitas Pelayanan Jumlah Persentase (%)
Tidak baik 27 39,7
Baik 41 63,3
Jumlah 68 100
Sumber data: diolah dari hasil jawaban responden.
Sajian tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 41 responden
(63,3%) mereka mengatakan bahwa kualitas pelayanan di Rumah Sakit
Umum Kartini Kabupaten Lampung Tengah tahun 2015 dalam katagori
baik karena sebanyak 41 orang (63,3%) mereka menyatakan pelayanannya berkualitas. Sedangkan sebanyak 27 responden (39,7%) mereka menyatakan pelayanannya tidak baik dalam arti tidak memuaskan bagi pasien rawat inap.
Sebagaimana diketahui bahwa pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, serta menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat (Aswar, 2011). Maka pelayanan yang prima sangat diperlukan bagi setiap pasien yang rawat inap. Temuan dari hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Yuristi (2013) yang meneliti “hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di RSUD Lakipadada Kabupaten Tanah Toraja”. Hasil penelitian didapat responden yang menyatakan baik terhadap kehandalan pelayanan (reliability) sebanyak 71 orang (75,5%), yang menyatakan baik terhadap Jaminan Pelayanan (Assurance); sebanyak 70 orang (74,5%), yang menyatakan baik terhadap bukti langsung pelayanan (tangibles) sebanyak 86 orang (91,5%), yang menyatakan baik terhadap perhatian petugas (empathy) sebanyak 90 orang (95,7%), yang menyatakan baik terhadap daya tanggap pelayanan (responsiveness) sebanyak 89 orang (94,7%), dan yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan yang di terima sebayak 73 orang (77,7%).
Berdasarkan temuan hasil penelitian dan kajian teoretik di atas peneliti
menyimpulkan sebagian besar responden mengatakan kualitas pelayanan
di Rumah Sakit Umum Kartini Lampung Tengah dalam katagori baik. Hal
ini ditunjukkan adanya pernyataan responden terhadap butir item
pernyataan para pasien menyatakan bahwa pelayanan keperawatan yang
diberkan oleh para perawat rawat inap di rumah Sakit dilakukan dengan maksimal, menyenangkan dengan pelayanan yang santun, ramah, sehingga para pasien merasa puas. Kalitas pelayanan yang dilakukan pihak rumah sakit bertujuan untuk memberikan pelayanan yang prima sehingga masyarakat yang melakukan pengobatan dapat puas dan pada saatnya para pasien yang dinyatakan telah sembuh dan merasa puas, akan merekomendasikan kepada keluarganya yang lain untuk berobat ke rumah sakit tersebut.
Salah satu pelayanan yang ditunjukkan oleh rumah sakit umum Kartini adalah Reliability (kehandalan) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kehandalan pelayanan meliputi prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, prosedur pelayanan yang tidak menyusahkan pasien, pelayanan yang cepat dan tepat waktu, serta petugas memberikan pelayanan yang bebas dari kesalahan, penuh keramahtamahan dan menunjukkan adanya rasa empaty.
Lain halnya jika pasien mengatakan pada saat mereka pertama kali di
rawat inap perawat menerima mereka tanpa prosedur, proses yang
berbelit-belit, hal ini sejalan dengan pandangan mereka bahwa kualitas
pelayanan adalah kecepatan dan ketepatan dal.am pelayanan. Bagi pihak
rumah sakit perlu memperhatikan pasien yang sebagian besar pada posisi
puas terhadap kehandalan petugas dengan jalan memberikan pengetahuan
dan keterampilan pada perawat sehingga mereka mampu memberikan
pelayanan yang sesuai dengan keinginan pasien. Pada dasarnya, setiap
pasien yang berobat di suatu rumah sakit selalu berharap memperoleh
pelayanan yang cepat dan tepat dalam mendiagnosis jenis penyakit yang di
derita pasien, dengan melakukan tindakan yang sesuai prosedur pengobatan.
Kepuasan Pasien
Berdasarkan data yang diperoleh melalui angket yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien, dari 68 responden, bahwa tingkat kepuasan pasien disajikan pada tabel 2.
Tabel 2 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Kartini Kecamatan Kalirejo Kabupaten Lampung Tengah Tahun 2015
Kepuasan Pasien Jumlah Persentase (%)
Tidak Puas 31 45,6
Puas 37 54,4
Jumlah 68 100
Sumber data: diolah dari hasil jawaban responden.
Berdasarkan tabel 2 di atas diketahui bahwa hasil penelitian diperoleh temuan sebagian besar pasien rawat inap di rumah sakir umum Kartini Kabupaten Lampung Tengah tahun 2015, menyatakan puas dengan pelayanan yang di berikan dirumah sakit tersebut yaitu sebanyak 37 orang (54,4%). Sedangkan yang menyatakan tidak puas terhadap pelayanan sebanyak 31 responden (45,6%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang dilakukan di rumah sakit ini dapat dikategorikan baik atau memuaskan bagi pasien rawat inap.
Sebagaimana telah dijelaskan pada kajian teoretik, bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk
atau jasa dan harapan-harapan. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan
dibanding dengan harapannya (Kotler, 2007). Hal ini berarti kepuasan yang dirasakan oleh pasien, jika harapan yang diinginkan pasien pelayanan yang dilakukan oleh rumah sakit dapat melampaui harapan yang diinginkan.
Setiap rumah sakit melakukan strategi pelayanan keperawatan profesional yang berorientasi pada kepuasan pasien agar rumah sakit tetap berkembang. Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan dari rumah sakit kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan pasien. Akan tetapi jika pasien merasa tidak puas maka mereka akan memberitahukan kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Sari, 2009). Seperti apa yang dinyatakan Sari, perlu dihindarkan jika rumah sakit tersebut ingin memperoleh simpati dari masyarakat yang ingin berobat ke rumah sakit tersbut.
Kesimpulan tersebut sejalan dengan temuan hasil penelitian Kumalasari (2009) yang meneliti tentang hubungan antara kualitas pelayanan rawat inap dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
Hasil pengumpulan data diolah menggunakan uji statistik Spearman Rank dengan taraf signifikansi 0,05. Penelitian tersebut diperoleh temuan bahwa sebagian besar (38,81%) pasien menyatakan kualitas pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit tinggi dan dan sebanyak 68,66% pasien mereka menyatakan puas.
Berdasarkan hasil penelitian dan teori di atas peneliti berpendapat bahwa
sebagian bersar pasien rawat inap merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan pihak rumah sakit umum Kartini Kabupaten Lampung tengah,
dikarenakan pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit sesuai
dengan harapan mereka. Berdasarkan wawancara terhadap pasien rawat
inap yang puas dengan pelayanan ditunjukkan adanya bukti fisik (tangibles) yang diberikan rumah sakit mengatakan bahwa ruangan yang mereka gunakan cukup bersih, tertata rapi, dan tersedia fasilitas yang memadai. Selain pelayanan kehandalan (reliability) juga diberikan oleh rumah sakit dengan baik , pasien mengatakan pada saat mereka pertama kali di rawat inap perawat menerima mereka tanpa prosedur yang berbelit- belit, hal ini sejalan dengan pandangan mereka bahwa kualitas adalah kecepatan pelayanan.
Namun di sisi lain, ada sebagian responden menyatakan kurang puas dengan pelayanan perhatian (Emphaty) yang diberikan oleh petugas kesehatan, responden yang menyatakan buruk terhadap perhatian petugas rumah sakit memiliki harapan untuk mendapatkan perhatian lebih dari para petugas kesehatan, misalnya petugas harus mampu untuk menghibur para pasien jika mereka gelisah dan dapat menerima keluhan pasien dengan bijak dan penuh keramahtamahan. Beberapa pasien juga megeluhkan tentang pelayanan petugas yang membeda-bedakan satus sosial di mana hanya sebagian orang saja yang mendapat perhatian khusus dan mendapat pelayanan ekstra saat dirawat di rumah sakit tersebut.
Semestinya keadaan semacan ini perlu dihindarkan oleh pihak rumah sakit, hal ini membuat adanya persepsi negatif bagi para pasien yang mendapat diskriminasi dalam pelayanan.
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien.
Berdasarkan hasil analisis parsial yang menjelaskan tentang kualitas
pelayanan dan kepuasan pasien, sebagaimana telah di paparkan dan
disajikan pada tabel 1 dan 2 di atas, maka analisis berikutnya adalah
mencari hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.
Tabel 3 menjelaskan tentang korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.
Tabel 3. Hubungan kualitas pelayanan dengan Kepuasan Pasien.
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pasien
Jumlah Tidak Puas Puas
N % N % N %
Kurang Baik 18 66,7 9 33,3 27 100
Baik 13 31,7 28 68,3 41 100
Jumlah 31 45,6 37 54,4 68 100
P value 0,010 OR 4,308
Sumber data: diolah dari hasil analisis tabel 1 dan 2
