Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Pelayanan Rawat Jalan di BLUD (Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Kota Langsa
Risnati Malinda1, Maya Sari2 1,2Dosen STIKes Bustanul Ulum Langsa Abstrak
Kualitas pelayanan keperawatan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam melakukan kunjungan ulang. Apabila pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipandang baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima tidak memuaskan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk. Kenyataannya Pelayanan kesehatan tidak terlepas dari kepuasan pasien. Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit maka dilakukan pengukuran survey kepuasan pasien untuk melihat tingkat kepuasan pasien. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa.
Jenis penelitian ini bersifat analitik dengan desain crossectional. Data yang telah dikumpulkan dianalisa secara univariat dalam bentuk distribusi frekuensi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang berkunjung ke Pelayanan Rawat Jalan BLUD RSUD Kota Langsa, jumlah sampel sebanyak 97 orang dengan teknik sampel secara Proportional Stratified Random Sampling. Data dianalisa secara univariat dan bivariat menggunakan uji chi-square.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa ada hubungan sikap tenaga kesehatan dengan kepuasan
pasien pelayanan rawat jalan dengan CI = 95% dan α = 0,05 dimana P (0,000) < α = (0,05) sehingga Ho ditolak. Ada hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan dengan CI = 95% dan α = 0,05 dimana P (0,000) < α = (0,05) sehingga Ho ditolak. Ada hubungan sikap tenaga medis dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan dengan CI = 95% dan α = 0,05 dimana P (0,004) < α = (0,05) sehingga Ho ditolak. Ada hubungan fasilitas dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan dengan CI = 95% dan α = 0,05 dimana P (0,034) < α = (0,05) sehingga Ho ditolak.
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Sikap Tenaga Kesehatan, Waktu Tunggu, Sikap Tenaga Medis, Fasilitas
The Factors Related to Patient Satisfaction Outpatient Services at BLUD RSUD Kota Langsa Abstract
The quality of nursing services greatly affects patient satisfaction in conducting repeat visits. If the service is as expected, then the quality of the service or service is considered good and satisfying, conversely if the service or service received is not satisfactory, the quality of the service or service is perceived poorly. In fact, health services are inseparable from patient satisfaction. To maintain and improve the quality of hospital services, a patient satisfaction survey was measured to see the level of patient satisfaction. The purpose of this study was to determine the factors associated with patient satisfaction outpatient services at BLUD Hospital Langsa City in 2019.
This type of research is analytic with cross-sectional design. The data that has been collected is analyzed univariately in the form of frequency distributions. The population in this study were all patients who visited the BLUD Outpatient Services at Langsa City Hospital, with a total sample of 97 people using a proportional stratified random sampling technique. Data were analyzed univariately and bivariately using the chi-square test.
The results of the study concluded that there was a relationship between the attitudes of health workers with outpatient patient satisfaction with CI = 95% and α = 0.05 where P (0,000) <α = (0.05) so Ho was rejected. There is a relationship between waiting time and outpatient patient satisfaction with CI = 95% and α = 0.05 where P (0,000) <α = (0.05) so that Ho is rejected. There is a relationship between the attitude of medical personnel with outpatient patient satisfaction with CI = 95% and α = 0.05 where P (0.004) <α = (0.05) so that Ho is rejected. There is a relationship between facilities with outpatient patient satisfaction with CI = 95% and α = 0.05 where P (0.034) <α = (0.05) so that Ho is rejected.
Keywords : Patient Satisfaction, Attitudes of Health Workers, Waiting Times, Attitudes of Medical Personnel, Facilities
Pendahuluan
Menurut WHO (World Health Organization) menyebutkan bahwa semua negara di dunia harus memperkuat sistem pelayanan kesehatan primer untuk meningkatkan efektivitas (kesehatan masyarakat yang lebih baik), efisiensi (biaya tetap dikelola), ekuitas (kesempatan yang sama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai) dan sistem perawatan kesehatan berkelanjutan [1].
Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di Indonsia semakin menurun, pasien Indonesia yang berobat ke luar negeri terus meningkat. Sekitar 300.000 pasien internasional datang berobat di Singapore dan sekitar 7200 orang diantaranya merupakan warga Indonesia. Sementara itu jumlah orang Indonesia yang berobat ke Malaysia tahun-tahun terakhir ini sudah melampaui yang ke Singapore. Data tersebut menunjukkan bahwa kecenderungan ini datang karena mereka kurang puas dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit-rumah sakit di Indonesia [2].
Pada saat ini semakin baiknya tingkat sosial ekonomi dan semakin tingginya tingkat pendidikan masyarakat, perkembangan pola penyakit, perkembangan teknologi kedokteran dan kesehatan serta perkembangan harapan masyarakat terhadap pelayanan rumah sakit maka semakin kritis pula pasien menilai kualitas pelayanan yang diperolehnya apakah sesuai dengan harapan mereka, dibandingkan dengan nilai rupiah yang
dikeluarkan. Fenomena berdasarkan Medical Excellence japan seminar : Indonesia-Japan Medical Collaboration menyebutkan, ada 600.000 warga Indonesia berobat ke luar negeri pada 2012. Biaya yang mereka keluarkan mencapai 1,4 miliar dollar Amerika Serikat atau setara Rp 13,5 triliun. Jumlah ini menunjukkan peningkatan berarti dibandingkan dengan tahun 2006. Saat itu ada 315.000 orang berobat ke luar negeri dengan total pembelanjaan mencapai 500 juta dollar AS (setara Rp 4,8 triliun dengan nilai tukar saat ini). Singapura dan Malaysia masih menjadi tujuan utama turis kesehatan Indonesia [3].
Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam konteks pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara khusus rumah sakit, penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan loyalitas dan ini merupakan sebuah warning bagi rumah sakit [4].
Masyarakat yang kritis dalam mencari pelayanan kesehatan mereka tidak hanya mencari kesembuhan atau kesehatan yang merupakan core product dari rumah sakit, tetapi juga kenyamanan dan kemudahan sebagai atribut produk dalam berbagai bentuk seperti proses pendaftaran yang cepat termasuk kemudahan dalam cara pembayaran, perawat dan staf rumah sakit yang cepat tanggap terhadap kebutuhan mereka, mendapatkan informasi yang jelas atas pertanyaan
mereka, dan sebagainya. Tuntutan atau harapan dari calon pasien inilah yang mendorong manajemen rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanannya sehingga pasien puas dan loyal terhadap produk jasa yang telah diberikan [3].
Pasien melihat layanan kesehatan bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan pelayanan, ramah, sopan santun, tepat
waktu, tanggap, mampu
menyembuhkan dan berkembangnya penyakit. Dimensi mutu pelayanan yang dianggap penting oleh masyarakat adalah adanya efektivitas, akses, hubungan antar manusia, kesinambungan dan kenyamanan. Pandangan pasien sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan datang berobat kembali di tempat pelayanan [5].
Dalam rumah sakit salah satu tantangan terbesar adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal. Riset menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan merebut pelanggan yang baru, hal ini mendorong rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan petugas agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan kepada mereka [6].
Kualitas pelayanan keperawatan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam melakukan kunjungan ulang. Apabila pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipandang baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima tidak memuaskan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk [7].
Petugas yang berhadapan langsung dengan masyarakat saat memberikan pelayanan merupakan sumber utama dalam melaksanakan pelayanan prima, untuk itu petugas perlu mendapatkan perhatian khusus. Hal tersebut dikarenakan sebagian besar penyebab ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan adalah perilaku petugas dalam memberikan pelayanan [6].
Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah waktu yang dipergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Berdasarkan Kepmenkes RI No.129/Menkes/SK/IV/2008 pada pelayanan rawat jalan untuk indikator waktu tunggu pelayanan di rawat jalan yaitu 60 menit dimulai dari pasien mendaftar sampai dilayani oleh dokter spesialis [8].
Namun pada praktiknya masih ditemukan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit maupun standar keperawatan, hal tersebut dapat dilihat dari kasus yang melibatkan tenaga keperawatan seperti kurangnya kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan karena dianggap pelayanan keperawatan yang diberikan tidak sesuai dengan menangani pasien. Masyarakat ingin dilayani dengan ramah, sopan, terampil, tepat waktu, dan jujur dalam pemberian informasi. Perawat harus memelihara mutu pelayanan keperawatan yang tinggi dengan cara professional dalam menerapkan pengetahuan serta keterampilan keperawatan sesuai dengan kebutuhan pasien [9].
Kenyataannya Pelayanan kesehatan tidak terlepas dari kepuasan pasien. Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit maka dilakukan pengukuran survey kepuasan pasien untuk melihat tingkat kepuasan pasien. Dengan melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien tersebut, maka pihak rumah sakit dapat melihat kelebihan dan kekurangan pelayanan yang telah dijalankan dari pihak rumah sakit. Pasien juga memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda pula. Masih banyak pasien yang mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Beberapa pasien mengeluhkan atas waktu tunggu yang lama, pelayanan loket yang kurang baik dari segi pendaftaran yang lama dikarenakan ramainya pengunjung dan fasilitas umum yang kurang memadai serta sikap petugas yang kurang ramah kepada pasien. sarana prasarana yang ada di rumah sakit juga dapat menciptakan kepuasan pasien. Rumah sakit telah menetapkan indikator kepuasan pasien yang harus dicapai sebesar ≥90%.
Penelitian yang dilakukan Zaliska, C (2018) tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien kualitas pelayanan pasien rawat inap di Rumah Sakit dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Penelitian ini dilakukan pada 1453 responden, didapatkan hasil pasien di instalasi penunjang, perawatan intensif terpadu, dan rawat inap tingkat kepuasan berada pada kategori puas. Sedangkan, pada instalasi rawat jalan dan di ruang tindakan tingkat kepuasan pasien berada pada kategori cukup puas. Jadi dapat disimpulkan di RSUDZA tingkat
kepuasan berada pada kategori puas yaitu 734 (40%) responden [10].
Rumah Sakit Umum Daerah Langsa adalah rumah sakit tipe B yang merupakan rumah sakit tipe rujukan yang berlokasi di Jl. Ahmad Yani No. 1 Langsa. Berdasakan data penelitian awal didapatkan data kunjungan pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Langsa pada Instalasi Rekam Medis tahun 2019 sebanyak 39.790 pasien. Dimana pada bulan Januari kunjungan pasien rawat jalan sebanyak 9.544, pada bulan Februari jumlah kunjungan pasien rawat jalan sebanyak 7.619, pada bulan Maret sebanyak 8.034, dan pada bulan April sebanyak 7.509.
Rumah Sakit Umum Daerah Langsa telah melakukan rekapitulasi hasil survey kepuasan pasien rawat jalan tahun 2019 dari bulan Januari sampai April. Hasil rata-rata yang didapatkan pada bulan Januari sampai April sebanyak 57%. Pada bulan Januari didapatkan 61% pasien merasa puas dan 39% pasien tidak puas, pada bulan Februari didapatkan hasil sebanyak 71% pasien merasa puas dan 29% pasien tidak puas, Pada bulan Maret sebanyak 67% pasien merasa puas dan 33% pasien tidak puas, pada bulan April didapatkan sebanyak 60% pasien merasa puas dan 40% pasien tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan. Dari data yang didapatkan bahwa kepuasan pasien mengalami peningkatan pada bulan Februari dan mengalami penurunan pada bulan Maret dan April.
Berdasarkan hasil wawancara awal peneliti kepada 20 pasien yang datang ke Instalasi Rawat Jalan BLUD Rumah Sakit Umum Daerah Langsa menunjukkan 8 responden atau 40%
pasien merasa puas dengan pelayanan rawat jalan dan 12 responden atau 60% pasien merasa tidak puas dengan Pelayanan Rawat Jalan BLUD Rumah Sakit Umum Daerah Langsa, karena waktu tunggu atau kecepatan layanan yang masih lama, pelayanan loket yang lama dikarenakan banyak nya pasien, sikap petugas yang kurang ramah, serta fasilitas umum yang masih terbatas.
Survey diatas sesuai dengan penelitian Hatibie, dkk (2014) tentang analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di instalasi rawat jalan bedah RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan dari variabel bukti fisik (nilai p = 0,020), Kehandalan (nilai p =
0,006), dan perhatian (nilai p = 0,000) dengan kepuasan pasien [11].
Metode
Penelitian ini merupakan studi penelitian analitik dengan desain Cross Sectional. Penelitian ini dilakukan di Instalasi Rawat Jalan BLUD RSUD Kota Langsa.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang berkunjung ke Instalasi Rawat Jalan BLUD RSUD Kota Langsa saat penelitian berlangsung. Teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan teknik Proportional Stratified Random Sampling, jumlah sampel keseluruhan adalah 97 responden.
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah Analisis Univariat dan Bivariat. Analisis yang digunakan analisis yaitu Chi-Square. Hasil
Tabel 1. Hubungan Sikap Tenaga Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pelayanan Rawat Jalan di BLUD (Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Kota Langsa No Sikap Tenaga Kesehatan Kepuasan Pasien p-Value
Puas Tidak Puas Jumlah
F % F % F % 1 2 Baik Kurang Baik 34 8 68 17 16 39 32 83 50 47 100 100 0,000 Jumlah 42 55 97
Tabel diatas menunjukkan bahwa
dari 50 responden yang mengatakan sikap tenaga kesehatan baik mayoritas puas terhadap pelayanan rawat jalan sebanyak 34 responden (68%) sedangkan dari 47 responden yang mengatakan sikap tenaga kesehatan kurang baik mayoritas tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan
sebanyak 39 responden (83%). Hasil uji statistik Chi–Square (Continuity Correction) pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p Value = 0,000 (p<0,05) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan sikap tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa.
Tabel 2. Hubungan Waktu Tunggu dengan Kepuasan Pasien Pelayanan Rawat Jalan di BLUD (Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Kota Langsa
No Waktu
Tunggu
Kepuasan Pasien
p-Value
Puas Tidak Puas Jumlah
F % F % F % 1 2 Cepat Lama 32 10 80 17,5 8 47 20 82,5 40 57 100 100 0,000 Jumlah 42 55 97
Tabel diatas menunjukkan bahwa
dari 40 responden yang mengatakan waktu tunggu cepat mayoritas puas terhadap pelayanan rawat jalan sebanyak 32 responden (80%) sedangkan dari 57 responden yang mengatakan waktu tunggu lama mayoritas tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan sebanyak 47 responden (82,5%). Hasil uji statistik
Chi–Square (Continuity Correction) pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-Value = 0,000 (p<0,05) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa.
Tabel 3. Hubungan Sikap Tenaga Medis dengan Kepuasan Pasien Pelayanan Rawat Jalan di BLUD (Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Kota Langsa No Sikap Tenaga Medis Kepuasan Pasien p-Value
Puas Tidak Puas Jumlah
F % F % F % 1 2 Baik Kurang Baik 30 12 75 21,1 10 45 25 78,9 40 57 100 100 0,000 Jumlah 42 55 97
Tabel diatas menunjukkan bahwa
dari 40 responden yang mengatakan sikap tenaga medis baik mayoritas puas terhadap pelayanan rawat jalan sebanyak 30 responden (75%) sedangkan dari 57 responden yang mengatakan sikap tenaga medis kurang baik mayoritas tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan sebanyak 45 responden (78,9%). Hasil uji statistik
Chi–Square (Continuity Correction) pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-Value = 0,000 (p<0,05) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan sikap tenaga medis dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa.
Tabel 4. Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan Pasien Pelayanan Rawat Jalan di BLUD (Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Kota Langsa
No Fasilitas
Kepuasan Pasien
p-Value
Puas Tidak Puas Jumlah
F % F % F % 1 2 Lengkap Tidak Lengkap 15 27 57,7 38 11 44 42,3 62 26 71 100 100 0,034 Jumlah 42 55 97
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 26 responden yang mengatakan fasilitas baik mayoritas puas terhadap peayanan rawat jalan sebanyak 15 responden (57,7%) sedangkan dari 71 responden yang mengatakan fasilitas tidak baik mayoritas tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan sebanyak 44 responden (62%). Hasil uji statistik Chi–Square (Continuity Correction)
pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-Value = 0,034 (p<0,05) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan sikap tenaga medis dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa.
Pembahasan
1. Hubungan Sikap Tenaga Kesehatan dengan Kepuasan Pasien BLUD Kota Langsa
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 50 responden yang mengatakan sikap tenaga kesehatan baik mayoritas puas terhadap peayanan rawat jalan sebanyak 34 responden (68%) sedangkan dari 47 responden yang mengatakan sikap tenaga kesehatan kurang baik mayoritas tidak puas terhadap peayanan rawat jalan sebanyak 39 responden (83%). Hasil uji statistik Chi–Square (Continuity Correction) pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-Value = 0,000 (p<0,05) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan sikap tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa.
Penelitian yang dilakukan Ningsih, D (2017) tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pringadi Medan. Hasil penelitian diperoleh bahwa ada hubungan antara faktor jenis pasien (ρ = 0,031), sikap petugas pendaftaran (ρ = 0,001), sikap perawat poliklinik (ρ = 0,004), waktu tunggu (ρ = 0,005), sikap dokter (ρ = 0,001), penjelasan medis oleh dokter (ρ = 0,001), kenyamanan poli klinik (ρ = 0,001) [4].
Penelitian yang dilakukan Ulfa dan Azlina (2016) tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan terhadap pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau. Hasil penelitian diperoleh bahwa ada hubungan antara faktor kemampuan (ρ = 0,001), sikap (ρ = 0,003), perhatian (ρ = 0,001),
tindakan (ρ = 0,049), dan tanggung jawab (ρ = 0,003) dengan pelayanan prima [6].
Memberikan informasi yang jelas dan dimengerti pasien tentang kondisi, diagnosis penyakit pasien, terapis dan prognosis pasien, tujuan pengobatan, pilihan obat yang diberikan, cara pemberian serta pengaturan dosis obat, dan kemungkinan efek samping obat yang mungkin terjadi merupakan hal yang penting untuk mencapai pelayanan dokter yang efektif. Menanyakan pasien apakah mereka masih punya pertanyaan dan memastikan bahwa saat pasien pulang semua pertanyaan telah terjawab ternyata meningkatkan kepuasan pasien [12].
Sikap seseorang adalah faktor predisposisi untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Lebih jauh lagi ia mengatakan bahwa sikap berhubungan dengan motivasi individu atau kelompok dalam melakukan sesuatu [13].
Peneliti beramsumsi bahwa sikap tenaga kesehatan dapat mempengaruhi kepuasan pasien pada pelayanan rawat jalan, Sikap tenaga kesehatan saat melakukan pelayanan kepada pasien dilakukan dengan sikap yang masih kurang ramah, ketika menangani pasien tenaga kesehatan ada yang tidak meminta izin dan langsung menyentuh tubuh pasien dan pemeriksaan fisik dilakukan dengan beberapa pasien, sehingga tidak menghargai privasi pasien. Hal ini dapat berpengaruh terhadap kepuasan pasien dikarenakan sikap yang baik dapat meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dan menghasilkan kepuasan pasien terhadap
pelayanan keperawatan yang diberikan, responden yang mendapatkan perilaku baik dari petugas kesehatan lebih dominan yang merasa puas, selain itu pasien selalu mengharapkan kualitas pelayanan yang terbaik yang diberikan di rumah sakit tersebut dengan sikap yang baik dari tenaga kesehatan. Sikap yang baik akan mempengaruhi persepsi pasien. Pada saat bersamaan sikap petugas kesehatan ini juga merupakan salah satu sumber yang memperngaruhi kepuasan pasien. Karena sikap yang baik, maka harapan pasien terhadap pelayanan menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu, penting bari rumah sakit untuk mengetahui seberapa baik sikap petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan pada pasien.
2. Hubungan Waktu Tunggu dengan Kepuasan Pasien BLUD RSUD Kota Langsa
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 40 responden yang mengatakan waktu tunggu cepat mayoritas puas terhadap peayanan rawat jalan sebanyak 32 responden (80%) sedangkan dari 57 responden yang mengatakan waktu tunggu lama mayoritas tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan sebanyak 47 responden (82,5%). Hasil uji statistik Chi–Square (Continuity Correction) pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-Value = 0,000 (p<0,05) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Laeliyah, N dan Subekti, H (2015) tentang waktu
tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Adanya hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan di rawat RSUD Kabupaten Indramayu, ditunjukkan dengan nilai p = 0,042 atau nilai korelasi chi-square sebesar 4,135 [8].
Penelitian yang dilakukan Pratiwi, M dan Sani, F (2016) tentang hubungan waktu tunggu pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di poliklinik kebidanan dan kandungan RSUD Kota Surakarta. Hasil penelitian terdapat hubungan waktu tunggu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien dengan nilai ρ value sebesar 0,029 [14].
Waktu tunggu pelayanan di rumah sakit menjadi masalah yang senantiasa harus dibenahi seperti meminimalkan pasien untuk tidak terlalu lama menunggu pelayanan sehingga pasien atau keluarganya akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, apabila pasien sudah merasa puas, kemungkinan besar akan memanfaatkan kembali pelayanan yang diterimanya tersebut [8].
Dikaitkan dengan manajemen mutu, aspek lamanya waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal penting dan sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh suatu unit pelayanan kesehatan, sekaligus mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Dalam segi konteks, waktu tunggu adalah masalah yang selalu menimbulkan keluhan pasien di beberapa rumah sakit,
seringkali masalah waktu menunggu pelayanan ini kurang mendapatkan perhatian oleh pihak manajemen rumah sakit. Suatu rumah sakit mengabaikan lama waktu tunggu dalam pelayanan kesehatannya maka secara totalitas kualitas pelayanan rumah sakit dianggap tidak profesional dan dapat menurunkan kepuasan pasien sekaligus keluarga pasien [8].
Peneliti berasumsi bahwa waktu tunggu yang dirasakan oleh pasien akan menimbulkan kepuasan pasien, waktu tunggu yang sesuai standar merupakan salah satu indikator mutu di Instalasi Rawat Jalan, sehingga waktu tunggu sebaiknya tidak melebihi dari 60 menit. Tetapi pada pelayanan di rmah sakit masih didaptkan waktu tunggu yang melebihi standar dikarenakan tingginya jumlah kunjungan pasien. Waktu tunggu yang tidak sesuai standar akan menimbulkan kejenuhan bagi pasien sehingga mengurangi kepuasan pasien. Waktu tunggu pasien dalam pelayanan di pelayanan rawat jalan merupakan salah satu hal penting yang akan menentukan citra awal rumah sakit. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila pasien harus mengantri lama, hal tersebut akan mengurangi kenyamanan pasien dan berpengaruh pada citra rumah sakit yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
3. Hubungan Sikap Tenaga Medis dengan Kepuasan Pasien BLUD RSUD Kota Langsa
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 40 responden yang mengatakan sikap tenaga medis baik mayoritas puas terhadap peayanan rawat
jalan sebanyak 30 responden (75%) sedangkan dari 57 responden yang mengatakan sikap tenaga medis tidak baik mayoritas tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan sebanyak 45 responden (78,9%). Hasil uji statistik Chi–Square (Continuity Correction) pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-Value = 0,000 (p<0,05) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan sikap tenaga medis dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Ningsih, D (2017) tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pringadi Medan. Hasil penelitian diperoleh bahwa ada hubungan antara faktor jenis pasien (ρ = 0,031), sikap petugas pendaftaran (ρ = 0,001), sikap perawat poliklinik (ρ = 0,004), waktu tunggu (ρ = 0,005), sikap dokter (ρ = 0,001), penjelasan medis oleh dokter (ρ = 0,001), kenyamanan poli klinik (ρ = 0,001) [4].
Hal yang sama juga diungkapkan dalam penelitian Ulfa dan Azlina (2016) tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan petugas pendaftaran rawat jalan terhadap pelayanan prima di Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau. Hasil penelitian diperoleh bahwa ada hubungan antara faktor kemampuan (ρ = 0,001), sikap (ρ = 0,003), perhatian (ρ = 0,001), tindakan (ρ = 0,049), dan tanggung jawab (ρ = 0,003) dengan pelayanan prima [6].
Sikap mencerminkan perilaku
atau gerak gerik yang terlihat pada diri
seseorang ketika ia menghadapi suatu
situasi tertentu atau ketika ia
berhadapan dengan orang lain [6].
Sikap seseorang adalah faktor predisposisi untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Lebih jauh lagi ia mengatakan bahwa sikap berhubungan dengan motivasi individu atau kelompok dalam melakukan sesuatu [13].
Peneliti berasumsi bahwa sikap tenaga medis merupakan salah satu unsur yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien, Sikap tenaga medis yang didapatka pada melakukan pelayanan masih dianggap cuek, kurang perduli, dan jarang menanyakan keluhan yang sedang dirasakan pasien. Pasien berharap selama melakukan pelayanan apa yang dirasakan pasien dan apa yang dikhawatirka pasien serta bagaimana solusi yang terbaik dapat diselesaikan ketika melakukan pelayanan. Tetapi hal ini tidak selalu didapatkan pasien. hal ini menjadi faktor kepuasan pasien dikarenakan sikap yang diberikan mencakup perilaku tenaga medis yang ikut berperan dalam melayani pasien. Sikap dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung akan meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan tersebut. Penampilan dan sikap seorang tenaga medis atau pada saat menemui pasien menjadi sangat penting karena pasien akan merasa nyaman dalam menerima pelayanan jika tenaga medis berpenampilan ramah dan baik, untuk itu setiap petugas medis diharapkan
memiliki sikap yang baik dan ramah kepada pasien agar menciptakan kepuasan pasien di pelayanan rawat jalan.
4. Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan Pasien BLUD RSUD Kota Langsa
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari 26 responden yang mengatakan fasilitas baik mayoritas puas terhadap peayanan rawat jalan sebanyak 15 responden (57,7%) sedangkan dari 71 responden yang mengatakan fasilitas tidak baik mayoritas tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan sebanyak 44 responden (62%). Hasil uji statistik Chi–Square (Continuity Correction) pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p-Value = 0,034 (p<0,05) yang berarti Ha diterima dan Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan sikap tenaga medis dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa.
Penelitian yang dilakukan Agung, W, dkk (2017) tentang pengaruh kualitas pelayanan keperawatan, fasilitas, dan minat terhadap kepuasan pasien di ruang rawat inap RSU Wisata Uit Makassar. Terdapat hubungan yang positif antara variabel fasilitas denegan
variabel kepuasan pasien (ρ = 0,004) [15].
Penelitian yang dilakukan Sismiyati, A (2016) tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan, tarif, dan fasilitas terhadap kepuasan pasien RSKIA Ummi Khasanah Bantul. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel fasilitas memiliki nilai signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini ditunjukkan nilai signifikan
sebesar 0,000 yang nilainya lebih kecil dari taraf signifikan (α) = 0,05 [16].
Sarana prasarana pelayanan kesehatan dapat didefinisikan sebagai proses kerjasama pendayagunaan semua sarana dan prasarana kesehatan secara efektif dan efisien untuk memberikan layanan secara profesional dibidang sarana dan prasarana dalam proses pelayanan kesehatan yang efektif dan efisien pula [17].
Pemberian fasilitas yang memadai akan membantu meningkatkan empati konsumen melakukan pembelian. Sehingga secara psikologis mereka akan memberikan suatu pernyataan bahwa mereka puas dalam melakukan pembeliannya [17].
Peneliti berasumsi bahwa fasilitas yang diterima oleh pasien akan menimbulkan kepuasan pasien, fasilitas yang dapat membantu pengobatan pasien, fasilitas apotek/dokter keluarga dapat mengcover kebutuhan pasien, kelengkapan fasilitas di apotek/dokter keluarga dan fasilitas di apotek/dokter keluarga dalam kondisi baik. Selain itu, dalam memberikan pelayanan kepada pasien tentu dibutuhkan adanya berbagai sarana yang berguna untuk mendukung memenuhi kebutuhan pasien sebagai pengguna pelayanan kesehatan yaitu salah satunya adalah adanya kamar mandi pasien, sehingga kebersihan kamar mandi perlu dapat perhatian dari pihak rumah sakit agar kebutuhan pasien sebagai pengguna pelayanan dapat terpenuhi. Selain itu perlu dilakukan pemantauan dan evaluasi mengenai fasilitas yang dapat mendukung pelayanan bagi pasien seperti memperbanyak jumlah kursi di lobi agar semua pasien masih mendapatkan kursi ketika menunggu.
Kesimpulan
Sebagai hasil akhir dari skipsi ini, peneliti mnguraikan kesimpulan dari hasil pembahasan sebagai berikut : 1. Ada hubungan sikap tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa dengan p-value (Continuity Correction) 0,000 (p<0,05).
2. Ada hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa dengan p-value (Continuity Correction) 0,000 (p<0,05).
3. Ada hubungan sikap tenaga medis dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa dengan p-value (Continuity Correction) 0,000 (p<0,05).
4. Ada hubungan fasilitas dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD Kota Langsa dengan p-value (Continuity Correction) 0,034 (p<0,05).
Saran
1. Kepada Direktur RSUD Langsa a. Agar meningkatkan
optimalisasi pelayanan kesehatan dan sebagai dasar dan tahap awal melakukan evaluasi secara berkala mengenai penilaian kualitas pelayanan yang di lakukan oleh petugas kesehatan dan tenaga medis. b. Agar melakukan evaluasi
kembali mengenai kedisiplinan waktu awal untuk memulai memberikan pelayanan pasien di pelayanan rawat jalan denga cara membatasi penerimaan pasien dan menjadwalkan serta menertibkan kunjungan bagi
pasien secara bergilir agar pasien tidak menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan di Instalasi Rawat. c. Sebaiknya melakukan evaluasi
terhadap fasilitas pelayanan rawat jalan mengenai kebersihan, kebutuhan alat dan melakukan perbaikan kembali jika ada peralatan yang rusak dan tidak memadai serta mengupayakan penambahan fasilitas yang belum ada untuk memenuhi kebutuhan pasien akan sarana dan prasarana kesehatan di pelayanan rawat jalan.
2. Kepada tenaga kesehatan agar melakukan pelayanan dengan sikap yang baik, ramah dan caring kepada pasien serta meningkatkan rasa empati dan simpati kepada pasien di pelayanan rawat jalan.
3. Bagi Prodi S1 Administrasi Rumah Sakit agar menambah bahan pustaka dalam pengembangan ilmu dan pendidikan yang berhubungan dengan kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan.
4. Bagi peneliti selanjutnya agar melakukan penelitian mengenai kepuasan pasien rawat jalan, dengan menggunakan variabel yang berbeda. Daftar Pustaka
1. Maulina, L, Madjid & Chotimah, I. (2018), Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Unit
Rawat Inap Puskesmas
Cibungbulang Kabupaten Bogor. 2. Fitriyanah, E, Aini, I & Utomo, T.
Kepuasan Pasien BPJS Dan Pasien Umum Tentang Mutu Pelayanan Keperawatan Unit Rawat Inap Kelas 3 RSUD DR. H Soewondo Kendal.
3. Wati, L. (2018), Hubungan Antara Reliability Dan Responsiveness Dengan Loyalitas Pasien Di Ruang Rawat Inap.
4. Ningsih. (2017), Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah DR Pringadi Medan.
5. Pusungunaung, S, Kolibu, F & Rumayar, .A. (2018), Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Pemanfaatan Kembali Pelayanan Oleh Pasien Rawat Jalan Di Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum GMM Pancaran Kasih Manado
6. Ulfa, H & Azlina. (2016), Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Pelayanan Petugas Pendaftaran Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Prima Di Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau. 7. Fransisca, A, Basir M & Rachman,
A. (2015), Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Ruang Kelas III RSUD Ulin Banjarmasin.
8. Laeliyah, N & Subekti, H. (2015), Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Rawat
Jalan RSUD Kabupaten
Indramayu.
9. Easter, T. (2016), Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap
Di Ruang Hana RSU Pancaran Kasih GMM Manado.
10. Zaliska, C. (2019), Perbedaan Tingkat Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh.
11. Hatibie, T, Rattu, A & Pasiak, T. (2014), Analisis Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.
12. Alicia & Kamal, Y. (2011), Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan kepuasan Peserta ASKES Sosial Dalam Pelayanan Dokter Keluarga PT. ASKES (Persero) Di Kabupaten Kuantan Sengingi. 13. Hidayati, S, Baequny, A &
Sumarni. (2016), Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Pengobatan TB Paru Di BKPM Kota Pekalongan.
14. Pratiwi, M & Sani, F. (2016), Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Di Poliklinik Kebidanan Dan Kandungan RSUD Kota Surakarta.
15. Agung, W & Muzakir, Gunawan. (2017), Pengaruh Kualitas Pelayanan Keperawatan, Fasilitas, Dan Minat Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSU Wisata Uit Makassar.
16. Sismiyati, A. (2016), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Tarif Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien RSKIA Ummi Khasanah Bantul.
17. Ristiani, I. (2017), Pengaruh Sarana Prasarana Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Unit Poliklinik IPDN Jatinangor.
