HUBUNGAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI BAGIAN DISTRIBUSI DAN LOGISTIK PT. JNE BANDUNG.

(1)

No Daftar FPEB: 496/UN40.7.D1/LT/2015

HUBUNGAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PEGAWAI BAGIAN DISTRIBUSI DAN

LOGISTIK PT. JNE BANDUNG

SKRIPSI

Disusun untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd.) pada

Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran,

Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis,Universitas Pendidikan Indonesia

Oleh:

Indah Suci Pratiwi 0809278

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

HUBUNGAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PEGAWAI BAGIAN DISTRIBUSI DAN

LOGISTIK PT.JNE BANDUNG

Oleh:

Indah Suci Pratiwi

0809278

Sebuah Skripsi Yang Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran

Agustus 2015

Hak Cipta dilindungi Undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruh atau sebagian,

(3)

INDAH SUCI PRATIWI

HUBUNGAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI BAGIAN DISTRIBUSI DAN LOGISTIK

PT.JNE BANDUNG

Disetujui dan Disahkan oleh:

Pembimbing I

Drs. Hendri Winata, M.Si. NIP. 196206171988031003

Pembimbing II

Sambas Ali Muhidin, S.Pd.,M.Si. NIP. 197406272001121001

Mengetahui, Ketua Program Studi

Pendidikan Manajemen Perkantoran FPEB UPI

(4)

Indah Suci Pratiwi , 2015

HUBUNGAN DISIPLIN KERJA PEGAWAI DENGAN KUALITAS PELAYANAN BAGIAN DISTRIBUSI DAN LOGISTIK PT.JNE BANDUNG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

ABSTRAK

HUBUNGAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEGAWAI BAGIAN DISTRIBUSI DAN LOGISTIK PT.JNE BANDUNG

Oleh:

Indah Suci Pratiwi

Skripsi ini dibimbing oleh:

Drs. Hendri Winata, M.Si. dan Sambas Ali Muhidin, S.Pd, M.Si

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk memperoleh gambaran mengenai tingkat disiplin kerja, tingkat kualitas pelayanan pegawai serta adakah hubungan dari disiplin kerja dengan kualitas pelayanan pegawai pada bagian distribusi dan logistik PT.JNE Bandung.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey (eksplanatory survey). Angket (kuesioner) dan studi dokumentasi merupakan teknik pengambilan datanya sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan sampling purposive yang berjumlah 30 responden. Untuk teknik analisis data menggunakan uji korelasi Rank Spearman.

Hasil penelitian menunjukan bahwa: Pertama, tingkat disiplin kerja berada pada kategori tinggi. Dengan kelima indikator disiplin kerja yang rata-rata memiliki persentase jawaban minimal tinggi yang besar. Tapi masih ada kekurangan yang perlu diperbaiki oleh perusahaan agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Kedua, tingkat kualitas pelayanan pegawai berada pada kategori tinggi atau baik. Berdasarkan lima indikator kualitas pelayanan rata-rata memiliki persentase minimal tinggi yang besar. Indikator reabilitas memiliki persentase yang paling kecil. Untuk mengatasi hal tersebut sebaiknya perlu adanya peningkatan ketepatan dan ketelitian dalam pengiriman barang agar memenuhi harapan pelanggan. Ketiga, terdapat hubungan antara disiplin kerja dengan kualitas pelayanan pegawai bagian distribusi dan logistik PT.JNE Bandung.

(5)

ABSTRACT

THE RELATIONSHIP OF WORKING DISCIPLINE TO THE QUALITY SERVICE OF EMPLOYEES IN DIVISION OF DISTRIBUTION AND LOGISTICS PT.JNE BANDUNG

By:

Indah Suci Pratiwi

This thesis was supervised by:

Drs. Hendri Winata, M.Si. dan Sambas Ali Muhidin, S.Pd, M.Si

The purpose of the research is to obtain an overview of the level of work discipline, level of service quality employees and is there a relationship of discipline with the quality of service of employees working in the distribution and logistics PT.JNE Bandung.

The method used in this study are survey method (explanatory survey), questionnaire and documentation study is data retrieval technique while sampling purposive which amounted to 30 respondents. For data analysis techniques use correlation by Rank Spearman.

The results shows that: First, the level of employee discipline are at very high category.With the five indicators of employee discipline,that on average at least having the percentage answers great high. But there is still a deficiency needs to be improved by the company to the purpose of it can be achieved. Second, the level of service quality category employees is at high or good. Five indicators based on the quality of the service of average having the percentage at least large high. Having a high percentage of indicators reabilitas least. To overcome this you should need to improve the accuracy and precision in the delivery of goods in order to meet customer expectations. Third, there is a relationship between the discipline of employees working with service quality distribution and logistics PT.JNE Bandung.

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined. ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined.

UCAPAN TERIMA KASIH... Error! Bookmark not defined.

KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR ISI ...1

DAFTAR GAMBAR ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR TABEL ... Error! Bookmark not defined.

BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined.

1.1 Latar Belakang Masalah ... Error! Bookmark not defined.

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah... Error! Bookmark not defined.

1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

1.4.1 Kegunaan Teoritik ... Error! Bookmark not defined.

1.4.2Kegunaan Praktis ... Error! Bookmark not defined.

(7)

2.1 Konsep Disiplin Kerja ... Error! Bookmark not defined.

2.2 Konsep Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.

2.3 Hubungan Disiplin Kerja Dengan Kualitas PelayananError! Bookmark not defined.

2.4 Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined.

2.5 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined.

2.6 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

BAB III METODE DAN DESAIN PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.

3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.3 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.4 Sumber Data Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.5 Populasi Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined.

3.7 Uji Instrumen Penelitian... Error! Bookmark not defined.

3.7.1 Uji Validitas ... Error! Bookmark not defined.

3.7.2 Uji Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined.

(8)

3.9 Uji Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Error! Bookmark not defined.

4.1. Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

4.1.1 Profil Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Karakteristik Responden ... Error! Bookmark not defined.

4.1.3 Pemantapan Instrumen Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

4.1.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... Error! Bookmark not defined.

4.1.5 Deskripsi Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

4.1.6 PengujianAnalisis Data ... Error! Bookmark not defined.

4.1.7 Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

4.2 Pembahasan ... Error! Bookmark not defined.

4.2.1 Disiplin Kerja Pegawai ... Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Kualitas Pelayanan ... Error! Bookmark not defined.

4.2.3Hubungan disiplin kerja pegawai terhadap kualitas pelayananError! Bookmark not defined.

BAB V PENUTUP ... Error! Bookmark not defined.

5.1 Kesimpulan... Error! Bookmark not defined.

(9)

DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perusahaan merupakan sebuah organisasi yang bergerak dalam bidang bisnis baik jasa maupun barang, dimana organisasi ini berorientasi pada keuntungan yang diperoleh. Semakin berkembang suatu perusahaan maka keuntungan yang diperoleh semakin besar. Sehingga peran sumber daya manusia dalam sebuah perusahaan sangat penting yang dalam hal ini disebut dengan karyawan (tenaga kerja atau pegawai). Sumber daya manusia merupakan asset organisasi yang sangat vital, oleh karena itu peran dan fungsinya tidak bisa digantikan oleh sumber daya lainnya.

(11)

Persaingan dalam bisnis logistik tampak ketat dan semakin terbuka lebar untuk pemain baru yang berkancah di Indonesia. Bertumbuh pesatnya bisnis ONLINE, manufaktur dan retail memicu tumbuhnya perusahaan logistik lokal, beberapa perusahaan yang meramaikan industri logistik yaitu, PT. JNE, TIKI, FedEx, DHL, dan Pos Indonesia. Perusahaan ternama tersebut saat ini berlomba-lomba mengungguli pangsa

pasar yang sebagian besar dikuasai oleh perusahaan asing, hal tersebut tidak menutup kemungkinan PT. JNE bersaing untuk menjadi tuan rumah dalam wilayah domestik. PT. JNE adalah perusahaan jasa kurir pengiriman paket dalam wilayah lokal maupun internasional, pengembangan produk dan layanan yang diberikan antara lain yaitu menyediakan jasa kurir express, logistik, money remittance (transfer uang) trucking, air&sea cargo, escort (Jasa penjemputan bandara), hingga customer clearance (jasa

kapabean).

PT. JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) merupakan perusahan jasa yang bergerak dalam bidang logistik dan pengiriman barang. Berpusat di Jakarta dan memiliki perwakilan, agen-agen dan sub agen yang tersebar diseluruh indonesia. PT. JNE memiliki visi menjadi perusahaan logistik utama kelas dunia, oleh karena itu untuk menjadi market leader perusahaan akan berupaya memperluas segmen pasar serta meningkatkan kualitas

(12)

menganalisis permintaan dan kebutuhan pelanggan di masa mendatang. Akan tetapi dalam kenyataannya tidaklah mudah untuk mempertahankan pelanggan dalam wujud memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan mereka. Hal ini diulas oleh Ueno (2010) dalam konseptualisasi dari kualitas pelayanan yaitu adanya kesenjangan antara harapan pelanggan pada pelayanan dan persepsi pelanggan oleh kinerja pelayanannya.(Journal of Services Marketing, Vol.24, No.1, pp.74-86).

Kompetisi dalam dunia bisnis pada era globalisasi semakin tajam, pelanggan merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan diantara praktisi bisnis lainnya. Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting dalam bauran pemasaran yang mempengaruhi pelanggan selain dari permintaan, harga, nilai dan kepuasan. Keberhasilan dalam bisnis pengiriman barang dalam meraih kepuasan para pengguna jasa pengiriman barang yang bersangkutan, pada tahap awal ditentukan antara lain oleh keunggulan produknya, oleh karena sebagian besar produknya merupakan jasa, maka keberhasilan itu dapat dipertahankan dan dikembangkan oleh sikap manusia yang disebut sikap service exellence yaitu sikap untuk memberi pelayanan yang unggul kepada para pelanggan jasa

tersebut.

(13)

1. Pengiriman barang yang tidak tepat waktu atau melebihi waktu yang telah dijanjikan. 2. Kiriman barang yang hilang atau keberadaan barang tidak diketahui.

3. Kiriman barang yang salah tujuan atau tidak sampai kepada penerima yang dituju. 4. Kiriman barang yang rusak saat diterima oleh penerima paket.

5. Kurir-kurir di daerah yang biasanya tidak mau mengantarkan paket kealamat tujuan padahal sudah membayar ongkos kirim secara penuh.

6. Kurang responnya terhadap keluhan-keluhan yang masuk.

Berikut adalah kutipan dari surat pembaca mengenai pelayanan JNE yang kurang baik sehingga menimbulkan keluhan-keluhan:

1. Sutrisno (Surat pembaca detik.com, 18/02/2013) mengatakan bahwa paket kirimannya belum sampai dan tidak jelas keberadaannya.

2. Dwi Ernawati (Surat pembaca detik.com, 20/03/2013) mengatakan bahwa paket kirimannya salah penulisan kota tujuan oleh pihak JNE, sehingga ia dirugikan karena harus membayar ongkos kirim dua kali.

3. Hanifa Pramardhika (Surat pembaca detik.com, 10/05/2013) mengatakan tentang sikap kurir JNE yang tidak punya etika karena dinilai acuh dan tidak sopan melayani pelanggannya.

4. Hendro Pranoto (Surat pembaca detik.com, 25/05/2013) mengatakan bahwa paket kirimannya diterima dalam kondisi rusak.

(14)

6. Melly Ayu (Surat pembaca.net, 02/05/2014) mengatakan bahwa paket kiriman yang diterimanya tertukar dengan kiriman orang lain.

7. Minardi (Suratpembaca kompas.com, 18/02/2014) mengatakan tentang kiriman barangnya yang lama sampai dan SDM JNE yang tidak tanggap terhadap keluhan konsumennya.

(15)

Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan harus selalu diperhatikan, karena pelayanan merupakan modal pertama suatu perusahaan jasa bisa berkembang. Dengan adanya pegawai-pegawai yang berkualitas dengan selalu disiplin dalam bekerja akan menciptakan suatu kinerja yang baik,yaitu berupa pelayanan yang memuaskan. Mengingat pentingnya suatu tindak disiplin terhadap pelayanan pada bagian distribusi dan logistik pada perusahaan JNE, maka penulis tertarik untuk menganalisa dan

mengadakan penelitian dengan judul “Hubungan Disiplin Kerja dengan Kualitas

Pelayanan pegawai bagian Distribusi dan Logistik PT.JNE Bandung”. 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah

Banyak faktor yang akan mempengaruhi Kualitas Pelayanan suatu perusahaan, diantaranya struktur organisasi, kemampuan pegawai, sistem pelayanan dan sarana pelayanan. Setiap perusahaan selalu berusaha untuk meningkatkan kinerja dan kemampuan pegawainya. Salah satunya adalah dengan menerapkan disiplin kerja yang tinggi kepada pegawai tersebut. Disiplin kerja selain melalui adanya tata tertib atau peraturan yang jelas, juga harus ada penjabaran tugas dan wewenang yang jelas dan dengan mudah dapat diketahui oleh para pegawai. Disiplin kerja merupakan salah satu hal yang mempengaruhi kemampuan pegawai untuk menghasilkan kualitas pelayanan yang baik, maka masalah penelitian dibatasi hanya pada bidang “Hubungan Disiplin Kerja terhadap Kualitas Pelayanan pegawai bagian Distribusi dan Logistik PT.JNE

(16)

1. Bagaimanakah gambaran tingkat disiplin kerja pegawai bagian distribusi dan logistik di lingkungan PT.JNE Bandung?

2. Bagaimanakah gambaran tingkat kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pegawai bagian distribusi dan logistik PT.JNE Bandung?

3. Seberapa besar hubungan tingkat Disiplin Kerja dengan Kualitas Pelayanan pegawai bagian distribusi dan logistik di PT.JNE Bandung?

1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data guna mengetahui seberapa besar Hubungan Disiplin Kerja dengan Kualitas Pelayanan pegawai bagian Distribusi dan Logistik di PT.JNE Bandung.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui gambaran disiplin kerja pegawai bagian distribusi dan logistik di PT.JNE Bandung.

2. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan bagian distribusi dan logistik di PT.JNE Bandung.

3. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan Disiplin Kerja dengan Kualitas Pelayanan pegawai bagian Distribusi dan Logistik di PT.JNE Bandung.

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian

(17)

1.4.1 Kegunaan Teoritik

a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan untuk meningkatkan ilmu disiplin kerja pegawai dan kualitas pelayanan bagian distribusi dan logistik pada PT. JNE Bandung.

b. Sebagai bahan masukan dan sumbangan pemikiran bagi penelitian selanjutnya dengan mempertimbangkan faktor-faktor yang mempengaruhi disiplin kerja pegawai dan kualitas pelayanan bagian distribusi dan logistik untuk keberhasilan suatu perusahaan.

1.4.2 Kegunaan Praktis a. Bagi peneliti

Hasil penelitian ini berguna sebagai wahana latihan pengembangan kemampuan dalam bidang penelitian dan penerapan yang didapat dibangku kuliah, serta menambah pengetahuan peneliti berkaitan dengan disiplin kerja dan kualitas pelayanan.

b. Bagi PT.JNE Bandung

(18)

HUBUNGAN DISIPLIN KERJA PEGAWAI DENGAN KUALITAS PELAYANAN BAGIAN DISTRIBUSI DAN LOGISTIK PT.JNE BANDUNG

BAB III

METODE DAN DESAIN PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah variabel disiplin kerja dan variabel kualitas pelayanan pegawai. Variabel disiplin kerja merupakan variabel bebas dan variabel kualitas pelayanan pegawai merupakan variabel terikat. Adapun yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah pegawai pada bagian distribusi dan logistik di PT JNE Bandung.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian di perlukan dalam pelaksanaan suatu penelitian karena dapat mengarahkan dan sebagai pedoman dalam kegiatan penelitian sehingga dengan penggunaan metode yang tepat, tujuan penelitian dapat tercapai.

(19)

Penelitian ini menggunakan Survey Explanatory. Menurut Sugiyono (2006:76), “Survey explanatory adalah suatu survey yang digunakan untuk

menjelaskan hubungan antara dua variabel atau lebih melalui pengujian hipotesis.” Survey dilakukan dengan cara mengambil populasi, dengan

menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah yaitu bagaimana disiplin kerja pegawai, bagaimana kualitas pelayanan pegawai pada bagian distribusi dan logistik di PT.JNE Bandung. Menurut Sugiyono (2006:21), “metode deskriptif adalah metode penelitian yang bertujuan untuk

menggambarkan, menjelaskan keadaan yang ada di perusahaan berdasarkan fakta dan data yang dikumpulkan kemudian disusun secara sistematis.”

3.3 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Ating S. dan Sambas Ali M. (2006:27) mendefinisikan variabel sebagai berikut:

Variabel adalah karakteristik yang akan diobservasi dari satuan pengamatan. Karakteristik yang dimiliki satuan pemgamatan keadaanya berbeda-beda (berubah-ubah) atau memiliki gejala yang bervariasi dari satu satuan pengamatan ke satu satuan pengamatan lainnya, atau untuk satuan pengamatan yang sama, karakteristiknya berubah menurut waktu atau tempat.

(20)

menjadi variabel bebasnya adalah variabel disiplin kerja. Sedangkan yang menjadi variabel terikatnya adalah variabel kualitas pelayanan.

Variabel disiplin kerja dalam penelitian ini dapat diartikan sebagai suatu sikap menghormati, menghargai, patuh dan taat terhadap peraturan-peraturan yang berlaku, baik yang tertulis maupun tidak tertulis serta sanggup menjalankannya dan tidak mengelak untuk menerima sanksi-sanksinya apabila ia melanggar tugas dan wewenang yang diberikan kepadanya hal ini merujuk pada pendapat dari Bejo S. Sastrohadiwiryo (2003:291). Dimensi dalam disiplin kerja menurut Bejo S. Sastrohadiwiryo (2003:291), yaitu:

1. Frekuensi kehadiran, salah satu tolak ukur untuk mengetahui tingkat kedisiplinan pegawai. Semakin tinggi frekuensi kehadirannya atau rendahnya tingkat kemangkiran maka pegawai tersebut telah memiliki disiplin kerja yang tinggi.

2. Tingkat kewaspadaaan, pegawai yang dalam melaksanakan pekerjaannya selalu penuh perhitungan dan ketelitian memiliki tingkat kewaspadaan yang tinggi terhadap dirinya maupun pekerjaannya.

3. Ketaatan pada standar kerja, dalam melaksanakan pekerjaannya pegawai diharuskan menaati semua standar kerja yang telah ditetapkan sesuai dengan aturan dan pedoman kerja agar kecelakaan kerja tidak terjadi atau dapat dihindari.

(21)

5. Etika kerja, diperlukan oleh setiap pegawai dalam melaksanakan pekerjaannya agar tercipta suasana harmonis, saling menghargai antar sesama pegawai.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Disiplin Kerja (X)

Konsep Variabel Dimensi Indikator Skala No

(22)

peraturan-Ketaatan pada

(23)

dalam bekerja

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan diukur oleh indikator: (1) reliabilitas; (2) daya tanggap; (3) jaminan; (4) empati; dan (5) bukti langsung.

Tabel 3.2

Operasinalisasi Variabel Kualitas Pelayanan (Y)

Konsep

Variabel Dimensi Indikator Skala

No

(24)

menanggapi keluhan

Jaminan 1. Tingkat ketelitian pegawai terhadap

Empati 1. Kemampuan

memahami masalah pelanggan

2. Tingkat perhatian yang tulus dan tidak membeda-bedakan Bukti Langsung 1. Tingkat Penampilan

(25)

1.4 Sumber Data Penelitian

Sumber data merupakan sumber-sumber di mana data yang diperlukan untuk penelitian tersebut diperoleh. Oleh karena itu untuk menjaga kevalidan dari data yang diperoleh, dalam penelitian yang dilakukan penulis, sumber data yang digunakan terdiri dari data primer dan data sekunder. Kedua data tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Sumber data primer, merupakan sumber data yang diperoleh dan dikumpulkan penulis langsung dari objek penelitian melalui penyebaran angket yang diberikan pada subjek penelitian, yaitu pegawai-pegawai bagian distribusi dan logistik di lingkup PT.JNE Bandung.

2. Sumber data sekunder, merupakan sumber data yang diperoleh penulis tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi data sekunder yaitu buku-buku literatur, hasil observasi maupun laporan-laporan.

1.5 Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010:115).

4. Tingkat kebersihan dan kerapian di ruang kerja atau gudang penyimpanan barang

5. Tingkat kejelasan dan ketepatan sarana informasi

23

(26)

Sedangkan menurut Suharsimi Arikunto (1993:115), populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pegawai di bagian distribusi dan logistik PT. JNE yang ada di Bandung yang berjumlah 30 orang responden.

1.6 Teknik dan Alat Pengumpulan Data

Kegiatan pengumpulan data merupakan cara-cara yang dipergunakan peneliti untuk memperoleh data yang diperlukan dengan didukung oleh seperangkat instrument pengumpul data yang relevan, sebagaimana dikemukakan Sugiyono (2006 :7) bahwa : “Teknik pengumpulan data adalah cara-cara yang

ditempuh dan alat-alat yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan datanya.” Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan

survei langsung ke salah satu tempat PT. JNE di Bandung sebagai objek penelitian. Tujuan penelitian lapangan ini adalah untuk memperoleh data akurat. Adapun data yang diperoleh dengan cara penelitian menyebarkan angket.

Angket (Kuisioner) atau daftar pertanyaan yaitu dengan cara membuat daftar pertanyaan yang kemudian disebarkan pada para responden secara langsung sehingga hasil pengisiannya akan lebih jelas dan akurat. Daftar pertanyaan mengenai gambaran umum, perhatian dan pendapat responden mengenai hubungan disiplin kerja terhadap kualitas kerja pegawai pada bagian distribusi dan logistik PT. JNE di Bandung.

(27)

pegawai sebagai variabel X yang terdiri dari 25 item dan angket yang mengukur kualitas pelayanan pegawai sebagai variabel Y yang terdiri dari 24 item.

Alasan digunakannya angket sebagai alat pengumpulan data adalah sebagai berikut:

a. Penulis dapat menghimpun data dalam waktu yang relatif singkat b. Penulis akan mendapatkan jawaban yang relatif seragam sehingga

memudahkan dalam pengolahan data

c. Pengumpulan data akan lebih efisien ditinjau dari segi waktu, tenaga dan biaya.

Penyusunan angket yang digunakan dalam penelitian ini mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:

a. Menyusun kisi-kisi angket

b. Merumuskan item-item pertanyaan dan alternatif jawaban. Angket yang digunakan merupakan angket tertutup dengan lima alternatif jawaban.

(28)

likert, yaitu dengan memberikan skor pada masing-masing jawaban pertanyaan alternatif sebagai berikut:

Tabel 3.3

Alternatif Jawaban dengan Skala Likert

Alternatif Jawaban

Bobot Nilai

Bila Positif Bila Negatif

SS (Sangat Setuju) 5 1

S (Setuju) 4 2

R (Ragu-ragu) 3 3

TS (Tidak Setuju) 2 4

STS (Sangat Tidak Setuju) 1 5 Sumber : Sugiyono (2010)

Angket atau kuesioner sebagai instrumen pengumpul data yang merupakan penjabaran dari indikator variabel, sebelum digunakan untuk mengumpulkan data di lapangan terlebih dahulu harus diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya. Setelah instrumen itu valid dan reliabel maka dapat digunakan untuk mengumpulkan data di lapangan.

1.7 Uji Instrumen Penelitian

(29)

ketepatan) dan reliabilitas (bila digunakan berkali-kali menghasilkan data yang sama atau konsisten), sebagaimana dikemukakan Suharsimi Arikunto (1998 : 185) bahwa : “Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel.”

Mengenai pengertian valid dan reliable ini, Sanafiah Faisal (1992 : 185) menyatakan bahwa :

Validitas pengukuran berhubungan dengan kesesuaian dan kecermatan fungsi ukur dari alat yang digunakan. Suatu alat pengukur dikatakan valid bila benar-benar sesuai dengan dan menjawab secara cermat tentang variabel yang akan diukur. Sedangkan reliabilitas pengukuran berhubungan dengan daya konstan alat pengukur di dalam melahirkan ukuran-ukuran yang sebenarnya dari apa yang diukur. Alat ukur yang reliabel, kecil kemungkinannya melahirkan ukuran-ukuran yang berbeda-beda bila kenyataan objeknya memang sama walaupun dilakukan oleh lain petugas dan/atau lain kesempatan.

Langkah yang dilakukan adalah menyebarkan angket yang telah disusun kepada 30 responden pegawai bagian distribusi dan logistik PT.JNE Bandung.

1.7.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2011:348), “Validitas adalah suatu ukuran yang

menunjukkan tingkat keandalan atau ketepatan suatu alat ukur. Validitas menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan dat yang dikumpulkan oleh peneliti.” Valid berarti instrumen tersebut

dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.Dalam uji validitas digunakan koefisien Product Moment Pearson (Product moment coefisient of correlation). Rumus yang digunakan untuk perhitungan validitas angket adalah:

∑ ∑ ∑

√ ∑ (∑ ) ㅤ∑ ∑

(30)

Keterangan :

= Koefisien korelasi antara Variabel X dan Y

= Jumlah responden = Nomor item ke i

∑ = Jumlah skor item ke i

= Kuadrat skor item ke i

∑ = Jumlah dari kuadrat item ke i

∑ = Total dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden

= Kuadrat dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden

∑ = Toral dari kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap responden

∑ = Jumlah hasil kali item angket ke i dengan jumlah skor yang diperoleh tiap respoden

Langkah yang dapat dilakukan dalam mengukur validitas instrumen penelitian adalah sebagai berikut :

1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya, kepada responden yang bukan responden sesungguhnya. Banyaknya responden untuk uji coba intrumen, sejauh ini belum ada ketentuan yang mensyaratkannya, namun disarankan sekitar 20-30 orang responden.

2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen.

3. Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul. Termasuk di dalamnya memeriksa kelengkapan pengisian item angket.

(31)

5. Memberikan/menempatkan skor (scoring) terhadap item-item yang sudah diisi pada tabel pembantu.

6. Menghitung jumlah skor item yang diperoleh oleh masing-masing responden.

7. Menghitung nilai koefisien korelasi product moment untuk setiap bulir/item angket dari skor-skor yang diperoleh.

8. Membandingkan nilai koefisien korelasi product moment hasil perhitungan dengan nilai koefisien korelasi product moment yang terdapat di tabel. Menentukan nilai tabel koefisien korelasi pada derajat bebas (db) = n-2, dimana n adalah jumlah responden yang dilibatkan dalam uji validitas adalah 20 orang, sehingga diperoleh db = 20-2 = 18 danα= 5%. 9. Membuat kesimpulan, dengan cara membandingkan nilai hitung r dan nilai

tabel r. Kriterianya : 1. jika hitung > r tabel, maka valid

2. jika hitung ≤ r tabel, maka tidak valid

Jika instrumen itu valid, maka item tersebut dapat dipergunakan pada kuesioner penelitian.

1.7.2 Uji Reliabilitas

(32)

[] [ ∑ ]

Dimana : Rumus varians sebagai berikut :

∑ ∑

(Suharsimi Arikunto, 2002:171) Keterangan :

= Reliabilitas instrumen/koefisien alfa

= Banyaknya bulir soal

∑ = Jumlah varians bulir

= Varians total

∑ = Jumlah skor

= Jumlah responden

Langkah yang dapat dilakukan dalam mengukur reliabilitas instrumen penelitian adalah sebagai berikut :

1. Menyebar instrumen yang akan diuji realibilitasnya, kepada responden yang bukan responden sesungguhnya.

2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen.

3. Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul. Termasuk di dalamnya memeriksa kelengkapan pengisian item angket.

(33)

5. Memberikan/menempatkan skor (scoring) terhadap item-item yang sudah diisi responden pada tabel pembantu.

6. Menghitung jumlah skor item yang diperoleh oleh masing-masing responden.

7. Menghitung kuadrat jumlah skor item yang diperoleh oleh masing-masing responden.

8. Menghitung jumlah skor masing-masing item yang diperoleh.

9. Menghitung jumlah kuadrat skor masing-masing item yang diperoleh. 10.Menghitung nilai varians masing-masing item dan varians total

11.Menghitung nilai koefisien alfa.

12.Membandingkan nilai koefisien alfa dengan nilai koefisien korelasi yang terdapat dalam tabel. Menentukan nilai tabel koefisien korelasi pada derajat bebas (db) = n-2. dimana n adalah jumlah responden yang dilibatkan dalam uji validitas adalah 20 orang, sehingga diperoleh db = 20-2 = 18 dan = 5%.

13.Membuat kesimpulan, dengan cara membandingkan nilai hitung r dan nilai tabel r. Kriterianya : 1. jika hitung > r tabel, maka reliabel

2. jika hitung ≤ r tabel, maka tidak reliabel

1.8 Teknik Analisis Data

(34)

Jika jumlah rangking berangka kembar baik dalam variabel X maupun variabel Y cukup besar, maka mempergunakan rumus :

∑ ∑ ∑

√ ∑ ∑

(Sidney Siegel, 1997:260)

Dengan ketentuan :

∑ ∑

(Sidney Siegel, 1997:260)

Keterangan :

Rs = Koefisien Korelasi Rank Spearman

ΣX2 = Jumlah Ranking yang sama pada Variabel X ΣY2 = Jumlah Ranking yang sama pada Variabel Y

Σdi2 = Jumlah Hasil Pengurangan antara Ranking yang terdapat pada

VariabelX dan Variabel Y melalui pengkuadratan T = Faktor Koreksi

t = Jumlah Rank Kembar ΣTX = Faktor Koreksi Variabel X ΣTY = Faktor Koreksi Variabel Y

(35)

Untuk melihat tingkat keeratan antara variabel X dan variabel Y adalah dengan membandingkan nilai rs terhadap koefisien korelasi.

Tabel 3.4

Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Besar rxy Interpretasi

0.00 - <0.20 Korelasi sangat lemah (diabaikan,dianggap tidak ada) ≥0.20 - <0.40 Korelasi rendah

≥0.40 - <0.70 Korelasi sedang/cukup ≥0.70 - <0.90 Korelasi kuat/tinggi

≥0.90 - ≤1.00 Korelasi sangat kuat/tinggi Sumber : JP. Guilford (dalam Ating Somantri, 2006:214)

1.9 Uji Hipotesis

Sebelum membuat kesimpulan terhadap hasil penelitian, terlebih dahulu dilakukan pengujian hipotesis atas tingkat keberartian korelasi hasil perhitungan tersebut dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Nyatakan hipotesis statistik (H0 dan H1) yang sesuai dengan hipotesis

penelitian yang diajukan, yaitu :

Ho: ρ = 0, artinya tidak terdapat hubungan yang signifikan antara

variabel X dengan variabel Y.

Ha: ρ ≠ 0, artinya terdapat hubungan yang signifikan antara variabel X

dengan variabel Y.

2. Menentukan taraf kemaknaan/nyata α ( level of significance α ),

(36)

4. Gunakan statistik uji yang tepat, yaitu uji-t

√

(Sidney Siegel,1997:263) Keterangan :

t = Distribusi Student dengan Derajat Kebebasan dk = n – 2 rs= Koefisien Korelasi Spearman

N = Banyaknya sampel

5. Tentukan titik kritis dan daerah kritis (daerah penolakan) H0.

6. Hitung nilai statistik uji berdasarkan data yang dikumpulkan. Perhatikan apakah nilai hitung statistik uji jatuh di daerah penerimaan atau daerah penolakan.

(37)

(38)

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dari variabel disiplin kerja dengan kualitas pelayanan pegawai pada bagian distribusi dan logistik PT.JNE Bandung dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Gambaran tingkat disiplin kerja pegawai pada bagian distribusi dan logistik PT.JNE Bandung berkategori tinggi dilihat dari kecenderungan jawaban responden yang dipilih yaitu sebesar 49,3% dan minimal tinggi 91,7%.

2. Gambaran tingkat kualitas pelayanan pegawai pada bagian distribusi dan logistik PT.JNE Bandung berkategori tinggi dilihat dari kecenderungan jawaban responden yang dipilih yaitu sebesar 54,9% dan minimal tinggi 84,6%.

(39)

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dipaparkan dan kesimpulan yang diperoleh maka terdapat beberapa saran yang bisa dilakukan, yaitu sebagai berikut:

1. Secara keseluruhan tingkat disiplin kerja di bagian distribusi dan logistik PT.JNE Bandung sudah cukup baik, namun masih ada kekurangan dan kelemahan yang harus diperbaiki dan ditingkatkan. Diperlukan adanya pelatihan-pelatihan untuk para pegawai agar dapat meningkatkan disiplin kerjanya. Para pegawai yang sudah mempunyai disiplin kerja yang tinggi diharapkan bisa mempertahankannya dan menjadi contoh bagi para pegawai yang lain.

2. Perusahaan dalam hal ini PT.JNE Bandung hendaknya memperhatikan secara sungguh-sungguh faktor kualitas pelayanan, agar mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan hendaknya mampu meningkatkan kualitas pelayanan dengan meningkatkan ketepatan dan ketelitan saat pegiriman barang. Sehingga akan memberikan kepuasan kepada para pelanggan atau memenuhi keinginan pelanggan sesuai harapan.

(40)

(41)

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku:

Arikunto, Suharsimi. (1993). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan dan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik (edisi revisi IV). Jakarta: Rineka Cipta.

Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin, (2006).Aplikasi Statistika dalam Penelitian. Bandung: Pustaka Setia.

D. S. Widodo. (1981). Pokok-Pokok Pengertian Ilmu Administrasi Kepegawaian. Jakarta: Ghalia.

Departemen Kementrian Dalam Negeri. (1994). Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 30 tahun 1994. Jakarta: Departemen Kementrian Dalam Negeri.

Gibson, James L., Jhon M Ivancevich dan James H. Donnelly, Jr. (1996). Organizations: Behavior, Structure, Processes. Homewood III: Richard D. Irwin.

Handoko, T.Hani. (1995). Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Hasibuan, Malayu SP. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia Edisi Revisi. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Hasibun, Malayu. (1996). Organisasi dan Motivasi Dasar Peningkatan Produktivitas. Jakarta: Bumi Aksara.

Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. (2001). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: Remaja Rosdakarya

(42)

Moekijat.(1989). Manajemen Sumber Daya Manusia (Manajemen Kepegawaian). Bandung: CV Mandiri Maju.

Parasuraman, A., Zeithaml, V, A, Berry, LL. (1988).SERVQUAL : A Multiple

Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Volume 64 No 1.

Rivai, Veithzal. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Sastrihadiwiryo, Bejo Siswanto. (2003). Manajemen Tenaga Kerja Indonesia Pendekatan Administratif dan Operasional. Jakarta: Bumi Aksara.

Sidney, Siegel. 1997. Statistik Non Parametrik Untuk Ilmu-Ilmu Sosial. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Siswanto, Bedjo. (1989). Manajemen Tenaga Kerja Rancangan Dalam Pendayagunaan dan Pengembangan Unsur Tenaga Kerja. Bandung: Sinar Baru.

Sugiyono.(2006). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sunyoto, Ansyar. (1996). Manajemen Disiplin Kerja. Jakarta: Ghalia Indonesia. Tjutju Yuniarsih dan Suwatno.(2008). Manajemen Sumber Daya Manusia.

Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. (2000). Manajemen Jasa, Edisi Kedua,Jakarta: Andy Offset.2007. Strategi Pemasaran.Edisi Pertama. Andi Ofset: Yogyakarta Ueno.2010, Konseptualisasi dari kualitas pelayanan yaitu adanya kesenjangan

antara harapan pelanggan pada pelayanan dan persepsi pelanggan oleh kinerja pelayanannya.Journal of Services Marketing, Vol.24, No.1, pp.74-86).

(43)

Zeithmal, Valerie A, Mary Jo Bitner, and Dwayne D. Grambler. 2006. Service Marketing – Integrating Customer Focus AcrossThe Firm. 4thEdition. New York : McGraw Hill.

Zeithmal, Parasuraman. (2009). Service Quality : A Conceptual Framework For Understanding e-implication for Future Research and Managerial Practice : Msi Monograph New York.

Zulian, Yamit. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisis.

Sumber Internet:

_____. (Tanpa Tahun). Paket Belum Sampai JNE Tidak Bertanggung Jawab. [Online].Tersedia:http://suarapembaca.detik.com/read/2013/02/18/105418 /2172602/283/paket-belum-sampai-jne-tidak-bertanggung-jawab. (15 April 2014).

_____. (Tanpa Tahun). JNE Mengecewakan Pelanggan Setianya. [Online].Tersedia:http://suarapembaca.detik.com/read/2013/03/20/102747 /2198650/283/jne-mengecewakan-pelanggan-setianya. (15 April 2014). _____. (Tanpa Tahun). Oknum Kurir JNE Tidak Beretika. [Online].Tersedia:

http://suarapembaca.detik.com/read/2013/05/10/085316/2242213/283/okn um-kurir-jne-tidak-beretika. (5 Mei 2014).

_____. (Tanpa Tahun). Kirim 3 Dus Melalui JNE 2 Dus Rusak. [Online].Tersedia: http://suarapembaca.detik.com/read/2013/05/27/145003/2256800/283/kiri m-3-dus-melalui-jne-2-dus-rusak. (5 Mei 2014).

(44)

_____. (Tanpa Tahun). (Tanpa Judul). [Online].Tersedia: http://inside.kompas.com/suratpembaca/read/42774. (5 Mei 2014).

Sumber Skripsi:

Dian yurita. (2012) .Pengaruh Efektivitas Pengawasan Kepala Bagian Terhadap Tingkat Disiplin Kerja Pegawai Secretariat Daerah Kabupaten Lebak. Skripsi pada FPEB UPI Bandung.

Ratna Dewi Purnamasari. (2015). Pengaruh Iklim Organisasi terhadap Kreativitas Guru Administrasi Perkantoran di SMK Sangkuriang 1 Cimahi. Skripsi pada FPEB UPI Bandung.