1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Profil Perusahaan
PT. Telekomunikasi Indonesia adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. Pada awalnya dikenal dengan sebutan badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraph atau dengan nama “JAWATAN”. Pada tahun 1961 status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel), PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Selanjutnya, pada tahun 1974 PN Telekomunikasi disesuaikan menjadi perusahaan umum telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Pada tanggal 14 November 1995 diresmikanlah PT. Telekomunikasi Indonesia sebagai BUMN yang bergerak di bidang jasa layanan telekomunikasi dan jaringan di wilayah Indonesia. (Sumber: Laporan keuangan PT. Telkom 2012: 2)
Berdasarkan laporan keuangan PT. Telkom (2012: 205) komposisi kepemilikan saham PT. Telkom yang dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia (53.90%) dan oleh publik sebesar (46,10%). Sebagian besar kepemilikan saham publik yaitu sebesar (39,06%) dimiliki oleh investor asing dan sisanya (7,04%) dimiliki oleh investor dalam negeri. PT. Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di sembilan anak perusahaan termasuk PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel).
Dalam laporan keuangan PT. Telkom 2012 juga disebutkan bahwa ruang lingkup kegiatan adalah menyelenggarakan jaringan dan layanan telekomunikasi, informatika serta optimalisasi sumber daya perusahaan. Untuk mencapai kegiatan tersebut maka perusahaan menjalankan kegiatan usaha yang meliputi,
1. Usaha Utama
a. Merencanakan, membangun, menyediakan, mengembangkan, mengoperasikan, memasarkan / menjual / memelihara jaringan telekomunikasi dan informatika dalam arti yang seluas
luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Merencanakan, mengembangkan, menyediakan, memasarkan atau menjual dan meningkatkan layanan jasa telekomunikasi dan informatika dalam arti yang seluas-luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan
2. Usaha Penunjang
a. Menyediakan layanan transaksi pembayaran dan pengiriman uang melalui jaringan telekomunikasi dan informatika.
b. Menjalankan kegiatan dan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya yang dimiliki perusahaan, antara lain pemanfaatan aset tetap dan aset bergerak, fasilitas sistem informasi fasilitas pendidikan dan pelatihan dan fasilitas pemeliharaan dan perbaikan.
2
Dalam meningkatkan usahanya untuk memberikan layanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat di seluruh Indonesia, PT. Telkom telah membuka kantor-kantor cabang dan tujuh perwakilan divisi regional yang biasa disebut DIVRE. Ketujuh DIVRE tersebut adalah Divre 1 Sumatra, Divre 2 Jakarta, Divre 3 Jawa Barat, Divre 4 Jawa Tengah & DI. Yogyakarta, Divre 5 Jawa Timur, Divre 6 Kalimantan, Divre 7 Kawasan Timur Indonesia. (Sumber: Laporan Keuangan PT. Telkom 2012: 2)
1.1.2 Visi, Misi dan Logo Perusahaan a. Visi
Menjadi Perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication, Information, Media, Edutainment dan Service (“TIMES”) di kawasan regional.
b. Misi
Menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif.
Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia (Sumber: Laporan Keuangan PT. Telkom 2012: 6)
c. Logo Perusahaan
Gambar 1.1 Logo PT. Telkom
Sumber: Telkom, 2013 1.1.3 Produk PT. Telkom
PT. Telkom menyediakan beberapa produk dan layanan yang dapat membantu para pelanggannya untuk memenuhi kebutuhan dalam bidang Telecommunication, Information, Media, Edutainment, dan Service (TIMES). Beberapa produk industri telekomunikasi yang ditawarkan PT. Telkom mencakup layanan sebagai berikut :
a. Fixed Line, misalnya layanan Plain Old Telepone Service (‘POTS”) dan layanan nilai tambah atau Value Added Service (VAS).
b. Fixed wireless misalnya FLEXI.
c. Layanan seluler misalnya produk Telkomsel dalam hal ini Kartu As, SimPATI, Kartu Halo, Kartu Facebook dan Flash.
d. Layanan broadband dan internet misalnya Speedy, TelkomNet Instan dan Wifi.id.
e. Layanan jaringan misalnya menyewakan transponder satelit, siaran satelit, VSAT (Very Small Aperture Terminal), distribusi audio dan sirkit langgan berbasis satelit maupun teresterial. f. Layanan interkoneksi misalnya layanan panggilan ke operator lain.
3
g. Layanan tambahan lainnya misalnya pengembangan jasa fixed line, telepon umum kartu, jaringan data dan internat, serta fasilitas- fasilitas pendukung telekomunikasi terkait. Usaha Penyediaan BTS bagi operator seluler yang dikelola oleh anak perusahaan PT. Telkom yaitu Mitratel, serta jaringan televisi berbayar misalnya Telkom Vision, Groovia TV dan Usee TV. (Sumber: Laporan Keuangan PT. Telkom 2012 : 47)
1.1.4 Program Telkom Membership Card
Telkom Membership Card adalah sebuah kartu keanggotaan yang dikeluarkan oleh PT. Telkom Indonesia yang diluncurkan perdana pada tanggal 11 Desember 2012 di ruang Delima lantai 6 Gedung Graha Citra Caraka kantor PT. Telkom Jakarta. Kartu ini diberikan kepada pelanggan setia PT. Telkom dengan menjanjikan berbagai manfaat spesial yang bisa dinikmati oleh pelanggan yang memiliki kartu ini.
Saat ini ada dua cara bagi pelanggan untuk mendapatkan Telkom Membership Card yaitu:
1. PT. Telkom menawarkan langsung bagi pelanggan aktif produk Telkom, misalnya pelanggan telepon rumah, Speedy, Usee TV dan pelanggan produk Telkom lainnya yang memiliki tagihan > Rp1.000.000 per bulan atau dianggap pelanggan potensial bagi PT. Telkom.
2. Selain itu pelanggan Telkom bisa mendaftarkan dirinya untuk memperoleh kartu ini dengan cara mengisi formulir yang disediakan di website www.Telkomcard.com dengan ketentuan pelanggan telah memenuhi semua aturan yang tercantum di website tersebut.
(Sumber: http://www.Telkomcard.com diakses pada tanggal 2 November 2013) Gambar 1.2
Tampilan Kartu Telkom Membership Card berdasarkan fungsinya
(Sumber : http://my-smartlife.blogspot.com, diakses 15 November 2013)
Telkom Membership Card terbagi atas empat jenis yaitu Platinum, Gold, Classic, dan Premium. Selanjutnya kartu ini memiliki tiga fungsi yaitu sebagai kartu kredit, kartu pra-bayar Telkom dan kartu membership Telkom. Jenis kartu yang dapat berfungsi sebagai kartu kredit adalah Platinum, Gold dan Classic. Jenis kartu yang dapat berfungsi sebagai kartu pra-bayar adalah kartu Premium dan Classic. Adapun jenis kartu yang hanya berfungsi sebagai kartu membership PT. Telkom adalah Premium dan Clasic. (Sumber: http://www.Telkomcard.com diakses pada tanggal 2 November 2013)
Selain ketiga fungsi diatas pelanggan yang memiliki kartu ini akan mendapatkan berbagai layanan menarik lainnya misalnya perlindungan asuransi kecelakaan diri 25 juta rupiah dari AXA Life, diskon diberbagai merchant, souvenir menarik, program point reward, free intimate e-Newsletter, dan personal tele-account management khusus bagi pelanggan dengan kartu premium. (Sumber: http://www.Telkomcard.com diakses pada tanggal 2 November 2013)
4 1.2 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan aspek - aspek kehidupan dan sektor ekonomi di dunia saat ini terus berkembang dengan pesat. Dibalik perkembangan tersebut peran teknologi komunikasi, informasi dan telekomunikasi sangat signifikan. Tanpa perkembangan teknologi tersebut dipastikan perkembangan maha dahsyat tersebut tidak akan terjadi. Di Indonesia dibalik perkembangan teknologi tersebut, terdapat peran signifikan dari para pelaku usaha di industri telekomunikasi.Perkembangan kebutuhan tersebut menjadi peluang bagi berbagai perusahaan yang bergerak di industri informasi dan telekomunikasi. Industri telekomunikasi merupakan industri yang bergerak begitu dinamis dengan life cycle produk yang semakin pendek dan keragaman inovasi di dalamnya menjadi sarana memfasilitasi perubahan berbagai sektor saat ini. (Sumber: Mastel, 2012 [Online]. http://www.mastel.or.id. Diakses 28 November 2013)
Menurut Shomaker dan Lewis (1996) (Wijaya & Thio, 2009 : 2) biaya untuk memperoleh pembeli baru dapat lima kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya untuk memelihara pelanggan lama. Hal ini juga berlaku bagi pelanggan di industri telekomunikasi. Dalam beberapa tahun terakhir masyarakat khususnya pengguna layanan telekomunikasi di Indonesia dapat menikmati berbagai promosi dan layanan menarik yang ditawarkan oleh para perusahaan penyedia layanan informasi dan telekomunikasi. Perusahaan – perusahaan yang bergerak di industri informasi dan telekomunikasi tersebut bersaing untuk memberikan penawaran yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dengan harga yang kompetitif. Hal ini dilakukan oleh perusahaan sebagai upaya menjaga agar pelanggan tidak berpindah menggunakan produk kompetitor. Potensi perpindahan konsumen di industri telekomunikasi memang sangat tinggi mengingat biaya yang harus dibayarkan seorang konsumen apabila ingin berpindah dari satu operator ke operator yang lain (switching cost) sangat murah. Secara tidak langsung kondisi ini membuat banyak konsumen di industri telekomunikasi Indonesia sering berganti produk dengan mempertimbangkan bonus, layanan, dan tarif yang sedang diberikan oleh operator. (Sumber: UBB, 2010 [Online]. http://www.ubb.ac.id. Diakses 28 November 2013).
Salah satu perusahaan yang bergerak di industri telekomunikasi dan informasi di Indonesia adalah PT. Telkom yang merupakan BUMN penyedia jasa layanan informasi dan telekomunikasi di Indonesia memiliki infrastruktur dan sumber daya yang lengkap dan tersebar di seluruh Indonesia. PT. Telkom memiliki dan mengelola beberapa jenis bisnis misalnya di bidang telepon rumah, broadband, TV berbayar, dan telepon seluler yang dikelola oleh anak perusahaannya yaitu Telkomsel.. (Sumber: Laporan Keuangan PT. Telkom 2012: 198)
PT. Telkom merupakan sebuah perusahaan yang mengelola 28 jenis bisnis baik dengan entitas anak dengan kepemilikan langsung maupun entitas anak dengan kepemilikan tidak langsung serta satu ventura bersama. Hal ini merupakan salah satu keunggulan perusahaan sehingga perusahaan ini memiliki jumlah pelanggan yang banyak dan akan terus bertambah mengingat kebutuhan manusia akan teknologi informasi dan telekomunikasi seperti layanan telepon dan internet semakin hari akan semakin tinggi. (Sumber: Laporan Keuangan PT. Telkom 2012: 47)
5
Berikut ini adalah jumlah pelanggan PT. Telkom periode 2008 – 2012 yang dibagi kedalam empat kategori pelanggan yaitu pelanggan broadband, fixed line, seluler dan lainnya.
Tabel 1.1
Jumlah dan Pertumbuhan Pelanggan PT. Telkom di Indonesia Pada
Unit Bisnis Broadband, Fixed line, Seluler dan Pelanggan lainnya periode 2008 - 2012
Kategori Pelanggan Tahun 2008 2009 2010 2011 2012 Jumlah Pelanggan % Pertum-buhan Jumlah Pelanggan % Pertum buhan Jumlah Pelanggan % Pertum-buhan Jumlah Pelanggan % Pertum- buhan Jumlah Pelanggan % Pertum- buhan Pelanggan Broadband 645 - 1.145 77,5 1.649 44,0 10.474 535 19.144 82,8 Fixed Broadband 645 - 1.145 - 1.649 - 1.789 - 2.341 - Mobile Broadband - - - 5.532 - 1.039 - Blackberry - - - 3.153 - 5.764 - Pelanggan Fixed Line 21.355 - 23.516 10,1 26.464 12,5 22.840 (13,6) 26.816 17,4
Wireline 8.630 - .8.377 - 8.303 - 8.602 - 8.946 - Fix Wireless 12.725 - 15.139 - 18.161 - 14.238 - 17.870 - Pelanggan Seluler 47.900 - 65.200 36,1 81.600 25,2 107.017 31,1 125.146 16,9 Pasca Bayar 1.900 - 1.900 - 2.000 - 2.188 - 2.149 - Prabayar 46.000 - 63.300 - 79.600 - 104.829 - 122.997 - Pelanggan lainnya 210 - 179 (14,8) 213 19 3.360 1758,1 3.841 14,3 TV berbayar 210 - 179 - 213 - 1.000 - 1.191 - Satelite Trasponder - - - 2.360 - 2.650 - Jumlah Pelanggan PT. Telkom 70.110 - 90.040 28,4 109.926 22,1 143.691 30,7 174.947 21,7 Sumber: Data diolah dari Annual Report PT. Telkom 2008 - 2012
Berdasarkan tabel 1.1 terlihat bahwa selama periode tahun 2008 – 2012 telah terjadi peningkatan jumlah pelanggan PT. Telkom dari masing masing jenis bisnis yang dikelolanya. Salah satu penyebab peningkatan jumlah pelanggan tersebut adalah inovasi yang terus menerus dilakukan oleh PT. Telkom dengan membuat berbagai produk baru yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Disamping itu, pada tabel 1.1 terlihat juga data rasio pertumbuhan pelanggan PT. Telkom. Rasio pertumbuhan tersebut diperoleh dengan menggunakan persamaan yaitu jumlah pelanggan pada suatu kategori di tahun tertentu dikurangi jumlah pelanggan pada kategori tersebut tahun sebelumnya kemudian dibagi dengan jumlah pelanggan pada kategori tersebut tahun sebelumnya dan kemudian dikalikan 100%. Berdasarkan perhitungan tersebut digambarkan bahwa meskipun jumlah pelanggan pada setiap kategori bertambah setiap tahun namun persentase pertumbuhan pelanggan setiap tahunnya terkadang mengalami peningkatan namun juga mengalami penurunan.
Data pada gambar 1.3 berikut ini menunjukkan trend pertumbuhan pelanggan PT. Telkom setiap tahunnya selama periode tahun 2008 – 2012 pada keempat kategori yang telah dijelaskan sebelumnya. Menurut Aldigozali (2013), trend adalah suatu keadaan pada chart yang menggambarkan
6
satu pergerakan yang mendominasi pada chart tersebut dan cenderung berlanjut. Menurut arah pergerakannya trend terbagi dua yaitu bullish trend untuk kecenderungan chart yang mengalami kenaikan dan bearish trend untuk kecenderungan chart yang mengalami penurunan. (Sumber: Aldigozali.com, 2013 [Online]. http://aldigozali.com/?page_id=296 . Diakses 4 Desember 2013)
Untuk memudahkan melihat persentase pertumbuhan pelanggan tersebut, berikut ini data dalam tabel 1.1 disajikan dalam bentuk diagram batang.
Gambar 1.3
Grafik Trend Pertumbuhan Pelanggan
PT. Telkom di Indonesia Tahun 2008 – 2012 (dalam ribuan)
Sumber: Data diolah dari Annual Report PT. Telkom 2008 - 2012
Selanjutnya trend pertumbuhan jumlah pelanggan selama periode 2008 – 2012 bisa dilihat pada tabel berikut ini
Gambar 1.4
Grafik Pertumbuhan Jumlah Pelanggan PT. Telkom di Indonesia 2008 – 2012 (dalam ribuan)
Sumber: Data diolah dari Annual Report PT. Telkom 2008 - 2012 100 10000 19900 29800 39700 49600 59500 69400 79300 89200 99100 109000 118900 128800 2008 2009 2010 2011 2012 Broadband Fixed Line Seluler Lainnya 645 21.355 23.516 1.145 1.649 10.474 19.144 22.840 26.464 26.816 47.900 65.200 81.600 107.017 125.146 210 179 213 3.360 3.841 0 30000 60000 90000 120000 150000 180000 2008 2009 2010 2011 2012 70.110 90.040 109.926 143.691 174.947
7 Broadband Fixed Line Lainnya Seluler 72%
Berdasarkan data pada gambar 1.3 menunjukkan bahwa selama lima tahun terakhir yaitu tahun 2008 – 2012 trend pertumbuhan jumlah pelanggan PT. Telkom pada keempat kategori yaitu pelanggan broadband, fixed line, pelanggan seluler dan pelanggan lainnya berada pada kategori bullish trend karena mayoritas pergerakan trend pada setiap kategori mengalami peningkatan meskipun pada beberapa kondisi terdapat trend yang mengalami penurunan.
Peningkatan pertumbuhan jumlah pelanggan PT. Telkom yang ditunjukkan gambar 1.4 selama lima tahun terakhir juga berada pada kategori bullish trend, hal ini dibuktikan oleh trend pada gambar 1.4 semuanya menunjukkan peningkatan dari tahun 2008 – 2012.
Melihat trend pertumbuhan pelanggan PT. Telkom pada tabel 1.3, gambar 1.3, dan gambar 1.4 menunjukkan bahwa meskipun jumlah pelanggan PT. Telkom meningkat setiap tahun pada semua kategori tetapi persentase pertumbuhan pelanggan baru pada tahun tertentu sebenarnya juga mengalami penurunan, begitupula dengan jumlah pelanggan pada keempat kategori yaitu broadband, fixed line, seluler dan pelanggan lainnya ada yang mengalami dinamisasi. Menurut Baran et al. (2008: 16) salah satu keuntungan penerapan CRM pada perusahaan adalah meningkatkan jumlah dan loyalitas pelanggan. Hal tersebut tidak sesuai dengan hasil yang di dapatkan oleh PT. Telkom karena yang terlihat pada gambar 1.3 kategori pelanggan fixed line dan pelanggan lainnya mengalami dinamisasi. Terjadinya dinamisasi pertumbuhan jumlah pelanggan menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan PT. Telkom sampai saat ini masih belum stabil sehingga PT.Telkom perlu membuat program peningkatan loyalitas pelanggan.
Untuk mendukung analisis data pada gambar 1.3 dan 1.4 diatas maka data jumlah pelanggan PT. Telkom tahun 2012 seperti yang terdapat pada tabel 1.1 digambarkan berdasarkan kategorinya kedalam pie diagram sebagai berikut,
Gambar 1.5
Persentase pelanggan PT. Telkom Berdasarkan Kategori
Broadband, Fixed Line, Seluler dan Pelanggan Lainnya Pada Tahun 2012
Sumber: Data diolah dari Annual Report PT. Telkom 2012
Data pada gambar 1.5 menunjukkan bahwa persentase pelanggan PT.Telkom yang paling tinggi pada tahun 2012 dari total pelanggan sebesar 174,947 juta pelangganadalah pelanggan seluler sebesar 72% kemudian diikuti pelanggan fixed line 15%, pelanggan broadband 11% dan pelanggan lainnya 2%. Data tersebut juga menunjukkan bahwa persentase pelanggan yang langsung berhubungan dengan
11%
15% 2%
8
PT.Telkom hanya sebesar 28% dari total pelangan PT. Telkom pada tahun 2012. Persentase 28% tersebut merupakan pelanggan fixed line pelanggan broadband dan pelanggan lainnya, sedangkan sisanya sebanyak 72% merupakan pelanggan seluler yang dikelola oleh anak perusahaan PT. Telkom yaitu PT.Telkomsel.
Dari data tersebut memperkuat analisis pada gambar 1.3 dan 1.4 bahwa PT. Telkom perlu melakukan usaha untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan perusahaan khususnya pelanggan pada kategori pelanggan fixed line, broadband, dan lainnya seperti TV berbayar sehingga persentase jumlah pelanggan PT. Telkom nantinya bisa seimbang antara pelanggan yang berhubungan langsung dengan PT.Telkom dengan pelanggan yang dikelola oleh anak perusahaannya. Salah satu usaha yang saat ini dilakukan oleh PT. Telkom adalah mengadakan program membership yang bernama Telkom Membership Card. Program tersebut diberikan khusus bagi pelanggan yang berhubungan langsung dan merupakan pelanggan aktif PT. Telkom.
Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Republik Indonesia, Jawa barat adalah provinsi dengan jumlah penduduk paling banyak di Indonesia. Menurut data Kependudukan BPS Republik Indonesia jumlah penduduk Jawa Barat pada tahun 2010 sebesar 43.053.732 jiwa. (Sumber: BPS RI, 2013 [Online]. http://www.bps.go.id. Diakses 30 November 2013). Data tersebut didukung oleh data Kependudukan Badan Pusat Statitik Provinsi Jawa Barat bahwa jumlah penduduk Jawa Barat pada tahun 2011 sebesar 43.826.775 jiwa. (Sumber: BPS Jabar, 2013 [Online]. http://jabar.bps.go.id. Diakses 30 November 2013). Sebagai provinsi dengan jumlah penduduk paling banyak di Indonesia, tidak mengherankan apabila wilayah Jawa Barat merupakan salah satu target potensial berbagai perusahaan untuk menawarkan produknya, termasuk PT. Telkom.
Menurut Binuri, General Manager Telkom Regional III Jawa Barat (2012) mengatakan bahwa pada tahun 2012 jumlah pelanggan broadband PT. Telkom sebesar 230.000 pelanggan dan pada akhir tahun 2013 diharapkan jumlah itu meningkat menjadi 500.000 pelanggan. Jumlah pelanggan fixed line di Jawa barat pada tahun 2012 mencapai 820.000 pelanggan sehingga dengan melihat jumlah pelanggan broadband yang masih berjumlah 230.000 pelanggan, maka peluang untuk meningkatkan jumlah pelanggan broadband menjadi 500.000 sangat memungkinkan. Dikemukakan juga bahwa untuk mewujudkan hal tersebut PT. Telkom terus membangun infrastruktur dan teknologi yang lebih handal, mengembangkan sedikitnya 500 juta home pass (sambungan baru) khusunya di Jawa barat dan melaksanakan program 1 juta Indonesia Wifi. (Sumber: Galamedia, 2012 [Online]. http://www.klik-galamedia.com. Diakses 4 Desember 2013).
Usaha meningkatkan jumlah pelanggan harus bersamaan dengan usaha menjaga loyalitas pelanggan, dalam teori customer relationship management seperti yang dikemukakan oleh Kottler dan Amstrong (2004) (Serli & Sienny, 2009: 4) mengatakan bahwa, “customer relationship management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan memuaskan mereka”. Secara garis besar ada tiga pendekatan yang bisa dilakukan perusahaan untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggannya yaitu manfaat finansial (financial benefit), manfaat sosial (sosial benefit), dan ikatan
9
struktural (structual ties). Salah satu bentuk usaha membangun hubungan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang bisa dilakukan oleh perusahaan adalah pemberian kartu keanggotaan atau membership card bagi pelanggan setianya. Hal ini merupakan bentuk manfaat ikatan struktural sebagai salah satu manfaat dari relationship marketing. (Sumber: Jurnal Manajemen, 2009 [Online]. http://jurnal-sdm.blogspot.com. Diakses 30 November 2013).
Menurut Irawan, CEO Frontliner Consulting Group (2012) manfaat dari pemberian membership card bagi pelanggan adalah untuk membuat pelanggan loyal, sedangkan untuk perusahaan adalah agar perusahaan bisa memahami perilaku para pelanggannya dan bisa berkomunikasi secara rutin kepada para pelanggannya melalui data dan informasi yang tercatat pada database perusahaan. Akhirnya perusahaan dapat menumbuhkan loyalitas karena kartu anggota yang mereka terbitkan memberikan manfaat kepada para pemilik kartu tersebut. (Sumber: Haripelanggan, 2012 [Online]. http://www.haripelanggan.com. Diakses 30 Novembr 2013)
Penggunaan membership card pada beberapa industri di Indonesia telah lama dilakukan untuk membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya, misalnya di industri penerbangan Lion Air memberikan Lion Air Pasport Club, di industri ritel Alfamart memberikan Kartu Alfamart, dan di industri jasa layanan Bandara, PT. Angkasa Pura Schihol memberikan Kartu Saphire. Akan tetapi, untuk industri informasi dan telekomunikasi di Indonesia, PT. Telkom merupakan perusahaan pertama yang memberikan membership card terhadap pelanggannya. (Sumber: Haripelanggan, 2012 [Online]. http://www.haripelanggan.com. Diakses 30 November 2013)
Tidak semua perusahaan yang mengeluarkan membership card berhasil sesuai harapan. Menurut Irawan, CEO Frontliner Consulting Group (2012) kegagalan program membership card di Indonesia terjadi karena para pelanggan yang memiliki kartu keanggotaan dari perusahaan tidak mendapatkan apa yang mereka harapkan. Hal ini menunjukkan bahwa kesuksesan dari sebuah program membership card tergantung pada kemampuan perusahaan untuk mendesain manfaat yang mereka tawarkan kepada pelanggan pemilik kartu tersebut. Semakin banyak manfaat yang bisa dirasakan oleh pelanggan dan semakin unik manfaat tersebut bagi pelanggan maka semakin besar peluang kesuksesan program membership card tersebut. (Sumber: Haripelanggan, 2012 [Online]. http://www.haripelanggan.com. Diakses 30 November 2013)
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Dampak Program Membership Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi kasus pada pemilik Telkom Membership Card PT.Telkom di Wilayah Jawa Barat Tahun 2014 )”
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, penulis mencoba merumuskan permasalahan yang akan diteliti lebih lanjut sebagai berikut
1. Bagaimana program Telkom Membership Card pada PT. Telkom di wilayah Jawa Barat tahun 2014?
10
3. Bagaimana dampak program Telkom Membership Card terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkom di wilayah Jawa Barat tahun 2014?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penyusunan skripsi ini adalah
1. Untuk mengetahui program Telkom Membership Card pada PT. Telkom di wilayah Jawa Barat tahun 2014
2. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan PT. Telkom di wilayah Jawa Barat tahun 2014 3. Untuk mengetahui dampak program Telkom Membership Card terhadap loyalitas
pelanggan PT. Telkom di wilayah Jawa Barat tahun 2014
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan harapan dapat berguna dalam mengetahui dampak program Telkom Membership Card terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkom di wilayah Jawa Barat tahun 2014.
Adapun secara khusus kegunaan yang diharapkan dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Kegunaan Teoritis
1. Diharapkan dapat berguna dan memberikan pengalaman serta pengetahuan penulis terhadap ilmu yang diperoleh selama perkuliahan dan penelitian
2. Diharapkan dapat memberikan pengalaman, menambah wawasan dan pengetahuan yang lebih luas tentang konsep program membership dan konsep loyalitas pelanggan dalam customer relationship management dengan menganalisis dan membandingkan teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan dan selama penelitian
b. Kegunaan Praktis
1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi bukti empirik tentang program Telkom Membership Card terhadap loyalitas pelangggan PT. Telkom di wilayah Jawa Barat tahun 2014 sehingga hasil kajian ini dapat dijadikan sebagai salah satu bahan masukan bagi PT. Telkom dalam membuat kebijakan yang berkaitan dengan program membership.
2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi khazanah keilmuan di bidang customer relationship management khususya yang terkait dengan program membership. Selain itu juga diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya dan bermanfaat bagi pihak-pihak lain yang membutuhkan informasi yang berhubungan dengan hasil penelitian ini.
11 1.6 Sistematika Penulisan
Skripsi ini ditulis dalam lima bab, masing-masing bab terbagi dalam sub-sub bab yang pada intinya tiap bab mempunyai hubungan yang erat satu sama lainnya guna memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dilakukan. Secara sistematis penulisan skripsi ini disusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab pendahuluan ini menguraikan tentang latar belakang dan alasan peneliti melakukan penelitian mengenai topik yang bersangkutan, serta rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini. Sistematika penulisan sebagai gambaran sistematika penyajian dalam penelitian ini.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang teori-teori yang digunakan sebagai landasan untuk menganalisa data yang terdiri dari teori umum dan pembahasan mengenai hasil-hasil penelitian sejenis yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya. Juga terdapat kerangka pemikiran yang akan menjadi dasar dalam penyusunan skripsi ini.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tentang pendekatan, operasional variabel, jenis dan sumber data, responden penelitian, metode penentuan sampel, metode pengumpulan data, metode penelitian, dan teknis analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan hasil penelitian yang diperoleh, dijabarkan dan data yang didapatkan ditabulasi.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini dipaparkan garis besar bab 1 sampai dengan bab 4 yang berupa kesimpulan dari hasil penulisan skripsi serta saran yang sesuai dengan hasil penelitian.
