BAB I
LANDASAN TEORI
1. Mengidentifikasi Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan biaya total pelanggan. Jumlah nilai bagi pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.. Biaya total pelanggan adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tertentu.
Nilai Pelanggan:
Pelanggan akan memilih penawaran yang mampu menyerahkan nilai bagi pelanggan yang tertinggi.
Nilai bagi pelanggan (Customer delivered value)
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) statu produk dengan harapan-harapannya.
Variabel kepuasan = Perception (Persepsi atas kinerja) : Expectation (Harapan) Persepsi > harapan → sangat puas
Persepsi = harapan → puas Persepsi < harapan → tidak puas
Harapan dipengaruhi oleh :
- Pengalaman pribadi
- Rekomendasi teman/ kerabat - Janji dan informasi pemasaran - pelanggan tidak puas
- tidak jadi membeli, meski yang jadi membeli terpuaskan
Strategi perusahaan yang berhasil: Meningkatkan harapan pelanggan dan menghasilkan produk atau layanan yang dapat memenuhi harapan tersebut → Total Customer Satisfaction. Kunci menghasilkan kesetiaan pelangan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
3. Rantai Nilai
Arthur D. Litle dalam Kotler (2002 : h. 47) merujuk 4 faktor kunci keberhasilan suatu perusahaan:
Stakeholders
Proses
Perusahaan memiliki kemampuan yang sangat baik dalam proses bisnis inti dengan membentuk tim lintas fungsional. Proses bisnis inti mencakup :
1. Proses realisasi produk baru 2. Proses manajemen persediaan.
3. Proses mendapatkan dan mempertahankan pelanggan 4. Proses penerimaan pesanan s/d perolehan tagihan. 5. Proses pelayanan pelanggan.
Sumber Daya
Dalam menjalankan proses bisnis, perusahaan memerlukan sumber daya seperti pekerja yang tangguh, bahan baku, mesin, informasi, dan energi, memiliki serta memelihara sumber daya dan kemampuan utama yang merupakan inti setiap usaha
Organisasi:
Organisasi perusahaan meliputi struktur, kebijakan, budaya perusahaan. Perusahaan mempunyai visi yang jelas serta mempunyai budaya competitif di pasar, meningkatkan produktivitasnya serta berupaya memberikan nilai dan kepuasan pada pelanggannya. Tingkat kinerja bisnis perusahaan yang baik dapat membuat dan memberikan nilai yang lebih tinggi dan kepuasan pada pelanggannya.
Konsep Rantai Nilai dan Penyerahan Nilai:
Perusahaan yang baik akan mengembangkan kemampuan / kecepatan yang unggul dalam mengelola proses inti yakni dengan membentuk kemitraan dengan pemasok dan penyalur untuk menciptakan jaringan penyerahan nilai yang lebih baik.
Jaringan Penyerahan Nilai:
Persaingan terjadi antar jaringan, bukan antar perusahaan. Pemenangnya adalah perusahaan dengan jaringan yang lebih baik.
4. Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Selain memperbaiki hubungan dengan mitranya dalam rantai pemasok, preusan juga perla mengembangkan ikatan dan kesetiaan yang lebih kuat dari pelanggan ahirnya. Preusan masa kini harus memperhatikan tingkat peralihan pelanggan atau tingkat kehilangan pelanggan mereka dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya. Terdapat empat langkah untuk mengatasinya:
1. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanan pelanggan. 2. Perusahaan harus membedakan sebab-sebab dari berkurangnya pelanggan dan
mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan baik. Misalnya penyebab pindah ke purusahaan lain, kualitas produk yang jelek, harga yang terlalu mahal, pelayanan yang jelek.
3. Perusahaan perlu menguraikan berapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan 4. Perusahaan perlu memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi tingkat
peralihan pelanggannya.
Biaya untuk menarik pelanggan baru, diperkirakan lima kali dari biaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu penting untuk selalu menjaga dan empertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan yang maksimal.
Tingkatan Pelanggan 1. Calon pembeli
2. Pelanggan pertama kali 3. Pelanggan berulang
4. Klien –hanya membeli produk dari perusahaan tertentu
5. Perlunya mempertahankan pelanggan
Peraktek pemasaran lebih banyak berpusat dalam seni merik pelanggan baru dari pada mempertahankan dan mengambang biakan pelangganyang sudah ada. Penekanan lebih kepada penjualan bukan pada pembentukan relasi akan lebih bijaksana jika perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena kepuasan pelanggan merupakan kunci mempertahankan pelangan
6. Mengukur nilai seumur hidup pelanggan
Kasus peningkatan tingkat retensi pelanggan ditangkap dalam konsep nilai seumur hidup pelanggan. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV-customers life value) menggambarkan nilai sekarang arus laba masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan.
7. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan dimana strategi pemasaran merupakan suatu cara mencapai tujuan dari sebuah perusahaan. Hal ini juga didukungoleh pendapat Swastha ,Strategi adalah serangkaian rancangan besar yang menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan harus beroperasi untuk mencapai tujuannya.´ Dalam menjalankan usaha kecil khususnya diperlukan adanya pengembangan melalui strategi pemasarannya. Karena pada saat kondisi kritis justru usaha kecillah yang mampu memberikan pertumbuan terhadap pendapatan masyarakat. Pemasaran menurut W. Y. Stanton adalah sesuatu yang meliputi seluruhsystem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampaidengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli actual maupun potensial.
BAB II
STUDY KASUS INDOMIE Vs MIE SEDAAP
Berada di posisi market leader tak seharusnya membuat kita lengah dan merasa tak tertandingi. Jika lengah berinovasi, jangan kaget jika ada pesaing yang siap merebut pangsa pasar.Indomie, mie instan produksi PT Indofood CBP Sukses Makmur Tbk adalah pionir sekaligus market leader produk mie instan di Indonesia selama puluhan tahun. Mie instan keluaran perusahaan milik Sudono Salim ini pertama kali diluncurkan pada tahun 1970 dan langsung “meledak” di pasaran.Pada tahun 1982, penjualan produk Indomie mengalami peningkatan signifikan karena Indofood terus meluncurkan berbagai varian rasa mie instan yang rasanya pas dengan selera masyarakat. Selain inovasi penciptaan berbagai varian rasa, Indomie makin dicintai karena harganya terjangkau
Munculnya pendatang baru produsen mie instan PT Sayap Mas Utama dengan produknya Mi Sedap cukup mengejutkan. Beberapa pakar pemasaran mengingatkan agar PT Indofood Sukses Makmur Tbk yang selama ini menjadi pemimpin pasar mie instan lebih waspada.Walaupun tidak seagresif Mie Sedaap, ada beberapa produk mi instan yang juga patut diperhatikan. Perusahaan-perusahaan itu, masuk ke bisnis mie dengan cara menggaet orang-orang eks Indofood. Mereka masuk dengan cara mengincar segmen khusus. Salami misalnya, menggunakan segmen religius. Unilever membidik pasar remaja menengah atas. Sedangkan segmen pasar Mie Sedaap adalah menengah ke bawah.
Target awal Mie Sedaap, untuk konsumsi sopir dan pembantu rumah tangga. Tetapi karena rasa mie-nya enak, mereka kemudian merekomendasikan ke majikan. Itulah yang kini terjadi. Secara berlahan Mi Sedap mulai menggerogoti pangsa pasar mi produk Indofood.
Dengan banyaknya permintaan atas produk ini tentu pemilik toko dan gerai akan berpikir dua kali untuk tidak menyediakannya. Kenapa menolak produk yang banyak dicari konsumen tentu pikir mereka. Akhirnya Indofood menggunakan strategi seperti iklan terlampir untuk menandingi harga & popularitas Mie Sedaap yang melejit, selain itu juga meluncurkan merek tandingan Mie Sayaap dan mengubah Supermie Sedaaap (3 a) dan Sarimi Besaar untuk membuat nama merek 'sedap' seolah menjadi tenggelam.
ini baru diluncurkan pada Mei 2003 dan baru didistribusikan di Pulau Jawa dan Bali, namun namanya sudah mulai diperbincangkan di kalangan pembeli di warung-warung, bahkan pasar swalayan.
Ketatnya persaingan produk mi instan disadari benar oleh manajemen PT Indofood. Siapa sangka, meski baru diluncurkan tahun 2003, Mie Sedaap mampu menggerogotimarket share Indomie hingga mencapai kemerosotan omzet 70%. Sebuah kenyataan pahit bagi Indofood yang lengah karena merasa sudah “mapan” tak tergoyahkan selama puluhan tahun.
Ada banyak faktor yang menyebabkan market share Indomie perlahan-lahan tergeser oleh Mie Sedaap. Salah satunya, karena Indomie tak disiplin menjaga posisinya sebagai market leader.
Sebagaimana yang tertulis di buku Marketing Management karangan Philip Kotler 13 Ed.Chapter 11:
‘’Market leader harus menghadapi tantangan dari pesaing kecuali, dominasinya dilindungi oleh hak paten (atau monopoli hukum). Hal ini untuk mempertahankan posisinya melawan penantang. Cara alternatif untuk meningkatkan penggunaan produk adalah: mencari pengguna baru, menemukan penggunaan baru untuk produk dan meningkatkan penggunaan oleh pelanggan yang sudah ada.”
BAB III PEMBAHASAN
NILAI PELANGGAN TOTAL
Nilai Produk
Brand name yang digunakan adalah Indomie. Satu bungkus Indomie standard memiliki massa 85 gram, dan terdapat 2 sachet berisi 5 bumbu-bumbuan yangdisertakan, yaitu kecap manis, saus sambal, minyak palm, bubuk perasa danbawang goreng. Indomie juga tersedia dalam versi jumbo dengan massa 120 gram.Indomie memiliki rasa yang sesuai dengan selera orang Indonesia. Indomie punselalu berusaha memenuhi keinginankonsumen yang semakin banyak, terbukti dengan semakin bertambahnya variasi produk Indomie, mulai dari mie goreng,mie soup, mie regional (mie dengan variasi rasa sesuai dengan masakan tradisionaldaerah-daerah Indonesia), mie keriting, mie vegan, serta mie jumbo.Mencakup kandungan gizi dalam indomie. Indomie diklaim sebagai makanan yangsehat dan bergizi karena memiliki berbagai kandungan giziseperti energi, protein, niasin, asam folat, mineral zat besi, natrium, dan berbagai Vitamin seperti vitamin A, B1, B6, dan B12.
Nilai Pelayanan
Group Distribusi Indofood memiliki jaringan distribusi terluas di Indonesia,menembus sampai hampir ke setiap sudut kepualuan. Jumlah titik stok(gudang) semakin diperbanyak secara agresif sejak tahun 2005, sehinggamampu menyediakan penetrasi yang lebih luas melalui rantai suplai danpenghantaran. Gudang stok ditempatkan pada area-area yang memilikioutlet retail yang banyak, termasuk pasar tradisional, sehingga setiapgudang dapat melayani masing-masing area geografis dalam waktu yangsesingkat mungkin. Di Yogyakarta agen-agen Indofood juga bekerjasamadalam menyediakan Indomie dengan warung-warung seperti Burjo(warung yang menyediakan bubur kacang hijau dan mie instan/miegoreng sebagai menu utama).
Nilai Karyawan
kontribusi bagi keberhasilan tidak hanya perusahaan, tetapi bangsa itusendiri.Indofood akan terus berjuang sepanjang tahun untuk lebih lanjut membina hubungan baik di semua tingkat staf dan manajemen untuksaling menguntungkan. Program pelatihan juga akan bertujuan untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi dalam rangka untuk membantu semua divisi dalam mempertahankan pangsa pasar dan keuntungan dipasar yang semakin kompetitif. Berbagai program pelatihan akan disajikan dalam setahun, sementara Program Pengembangan Manajerial akan diperluas ke dalam divisi-divisi lain dari perusahaan setelah peluncuranyang sukses di Memasak Minyak & Lemak dan Makanan Bumbu Divisi.
Nilai Citra
Indofood Corporate Social Responsibility (CSR) programandalan dari komitmen untuk membantu anggota masyarakat yang lebih luas dan untuk membuat kontribusiyang optimal kepada
BIAYA PELANGGAN TOTAL
• Biaya Moneter
berkaitan harga yang harus dikorbankan untuk memperoleh barang tertentu.Indomie dapat dibeli perbungkus, dapat juga dibeli dengan paket 5 bungkus ataupaket 1 kardus berisi 30 atau 40 indomie. Harga Indomie juga sangat murah danterjangkau bagi semua kalangan masyarakat. Di Indonesia, perbungkus indomie dihargai hanya sekitar Rp. 1200.
•Biaya Waktu
berkaitan dengan waktu yang dikorbankan untuk mendapatkan barang tertentu.Distribusi Indomie luas > Indomie mudah diperoleh dimana saja
•Biaya Energi (tenaga fisik)
berkaitan dengan tenaga fisik yang dikeluarkan untuk mendapatkan barangtertentu.Distribusi Indomie luas > Indomie mudah diperoleh dimana saja
Nilai pelanggan yang tinggi adalah KUNCI Untuk menghasilkan Kepuasaan Pelanggan (KepuasanPelanggan adalah perasaan kecewa atau senangseorang pelanggan yang muncul setelahmembandingkan antara kinerja (hasil) produk yangdiperoleh terhadap kinerja (hasil) produk yangdiharapkan)Implikasi :
Begitu kuatnya citra Indomie di pasarsehingga masyarakat menganggap seolah mie instanadalah Indomie Nilai Pelanggan > Biaya Pelanggan = Kepuasan PelangganKesetiaan Pelanggan
KEPUASAN TOTAL PELANGGAN INDOMIE
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelahmembandingkan kinerja produk yang dipikirkannya dengan kinerja produk yangdiharapkannya
Yang menjadi harapan konsumen dari suatu produk mie instan antara lain: 1.Praktis konsumen memiliki tingkat kepuasan yang sangat tinggi terhadap produk Indomie. Mengukur Kepuasan Pelanggan Indomie Pelanggan yang sangat Puas terhadap suatu produk, ciri-cirinya:
• Lebih lama setia terhadap produk
• Berkomitmen membeli lagi produk lama ataupun produk baru yangdikeluarkan produsen di masa depan meski situasi pasar berpotensi menyebabkan peralihan perilaku (kesetiaan)
• Membicarakan hal-hal menyenangkan mengenai perusahaan danproduk • Tidak terpengaruh merek pesaing / kompetitor
Kepuasan atau rasa senang yang tinggi dari konsumen terhadap suatuproduk akan menciptakan ikatan emosional yang tinggi
pula terhadapproduk tersebut.
Sebutan "Indomie" dijadikan istilah generik yang merujuk kepadasemua merek mie Instan di Indonesia
•Tidak jarang orang membawa Indomie ke luar negeri bila makanandi luar tidak cocok. •Saat terjadi bencana alam, orang Indonesia sering sekalimenyumbang mi instan seperti Indomie
•Untuk beberapa orang, Indomie menjadi makanan pokok dandimakan dengan nasi putih sebagai Lauk
FRAMEWORK FOR CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING) a. Identifikasi calon dan pelanggan
b. Bedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka bagi perusahaan c. Berinteraksi dengan masing-masing Pelanggan untuk memperbaiki pengetahuan d. Sesuaikan produk, layanan dan pesan dengankebutuhan masing-masing pelanggan
STRATEGI CRM INDOMIE
1. Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan Indomie kemerek lain 2. Meningkatkan lamanya relasional pelanggan Indomie
3. Meninggikan potensi pertumbuhan masing-masingpelanggan 4. Membuat pelanggan bermanfaat tinggi
5. Fokus pada pelanggan yang bernilai tinggi
MENGURANGI PERPINDAHAN PELANGGAN Ada 5 (lima) langkah :
1. Menentukan dan mengukur tingkat retensi.
2. Membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikeloladengan baik.
3. Mengestimasi berapa banyak laba yang hilang ketikakehilangan pelanggan.
4. Menggambarkan berapa banyak biaya untukmengurangi angka perpindahan pelanggan. 5 Mendengarkan pelanggan
MEMAKSIMALKAN NILAI MASA – HIDUP PELANGGAN
Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV – Custoer Life Value) menggambarkannilai sekarang arus laba masa depan yang diharapkan selama pembelianseumur hidup pelanggan
BAB IV KESIMPULAN
A. KESIMPULAN
Pesaing yang muncul dengan banyak keunggulan dan kelebihan dimana hal tersebut dapat membahayakan atau mengurangi pendapatan suatu produksi sangat perlu diwaspadai agar setiap produk baru tidak dapat berkembang pesat dalam waktu singkat. Selain itu,untuk mengantisipasi akan berdampak besar produk tersebut pada usaha kita,maka kita harus membuat strategi yang dapat membuat masyarakat lebih tertarik dan setia pada produk kita. Misal kita membuat inovasi baru dimana produk lain belum pernah mencoba atau memakai inovsi tersebut.
