Pengembangan Sistem Informasi Pemetaan Perilaku Pelanggan dengan Prediktor Length, Recency, Frequency dan Monetary (Studi pada Bagian Marketing Radio Kalimaya Bhaskara)

Fakultas Ilmu Komputer

1849

Pengembangan Sistem Informasi Pemetaan Perilaku Pelanggan dengan

Prediktor Length, Recency, Frequency dan Monetary

(Studi pada Bagian Marketing Radio Kalimaya Bhaskara)

Faisal Kamal1_{, Yusi Tyroni Mursityo}2_{, Admaja Dwi Herlambang}3

Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya Email: 1_{kamalfaisal23@gmail.com,} 2_{yusi_tyro@ub.ac.id,} 3_{herlambang@ub.ac.id}

Abstrak

Radio Kalimaya Bhaskara membutuhkan sistem yang dapat melakukan segmentasi pelanggan untuk mengidentifikasi potensi dan karakteristik yang dimiliki oleh masing-masing pelanggan menggunakan metode LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary). Pengembangan sistem informasi menggunakan system development life cycle v-model dengan mengimplementasikan 13 kebutuhan fungsional dan 1 kebutuhan non-fungsinal yang dihasilkan dari proses elisistasi kebutuhan sistem. Perancangan perangkat lunak menghasilkan sequence diagram, class diagram, perancangan database, perancangan antar muka dan perhitungan manual nilai LRFM terhadap data transaksi. Implementasi perancangan perangkat lunak menggunakan bahasa pemprograman PHP dan MySQL sebagai manajemen basis data pada sistem. Teknik pengujian yang dilakukan pada sistem meliputi unit testing,

integration testing, system testing, acceptance testing dan security testing. Hasil dari unit testing

terhadap 2 unit fungsi dapat disimpulkan bahwa struktur kedua unit fungsi mudah dipahami, mudah dilakukan pengujian, dan dapat mudah dilakukan implementasi. Hasil dari integration testing terhadap 2 unit fungsi menampilkan result yang sesuai dengan expected result, sehingga dapat dikatakan valid. Hasil dari system testing terhadap 13 kebutuhan fungsional sistem dan menampilkan result yang sesuai dengan expected result sehingga dapat dikatakan valid. Hasil dari acceptance testing, menyatakan bahwa stakeholder telah menyetujui semua fungsi yang telah dibangun pada sistem. Hasil dari security testing melakukan pengujian SQL Injection terhadap form login berhasil. Hasil perbandingan perhitungan nilai LRFM secara manual dan melalui sistem menampilkan hasil segmentasi pelanggan yang sama.

Kata kunci: Radio Kalimaya Bhaskara, Customer Relationship Management, Analytical CRM, LRFM, V-Model

Abstract

Radio Kalimaya Bhaskara require a system that can segmentation their customer to identify potention and characteristic of each customer using LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary) method. Development of customer relatioship management system using system development life cycle v-model to implement 13 functional requirements and 1 non-functional requirementresulting from elicitation process. Result of software design including sequence diagram, class diagram, design of database, design of interface, and calculation of LRFM value from transaction data. Implementation of software design using programming language PHP and MySQL as database management system. Testing technique on system including unit testing , integration testing, system testing, acceptance testing and security testing.Unit testing perform to 2 function unit and give an output that those function unit are easy to understand, easy to test and can easily to implement. Integration testing perform to 2 function unit and give a result that match with expected result, so it can be said valid. System testing perform to 13 functional requirements and the result match with expected result, so it can be said valid. Acceptance testing explain that stakeholder have approved all functions that have been provide on system. Security testing perform SQL Injection testing to login from and succeed. The comparison results of manually LRFM calculation and through the system give the same customer segmentation results.

1. PENDAHULUAN

Perkembangan dunia teknologi informasi saat ini sangat pesat. Radio sebagai salah satu media massa elektronik yang berkaitan erat dengan kebutuhan masyarakat yang dapat memberikan berbagai macam informasi, hiburan dan pendidikan juga turut berkembang mengikuti perkembangan teknologi. Perusahaan masih menjadikan radio sebagai pilihan dalam memasarkan produk atau layanannya karena harga yang ditawarkan untuk pemasaran melalui radio relatif terjangkau dibanding media massa elektronik lain.

Bagian marketing pada stasiun radio adalah bagian yang penting untuk menentukan strategi pemasaran. Faktor keberhasilan dari bagian

marketing pada suatu radio bukan hanya diukur dari program yang ditawarkan, namun seberapa baik bagian marketing dapat memenuhi kebutuhan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Strategi yang mengatur mengenai pengelolaan pelanggan disebut Customer Relationship Management (CRM).

Radio Kalimaya Bhaskara sebagai salah satu radio swasta di Kota Malang merupakan radio yang telah memiliki jumlah pelanggan dan pendengar setia bagi masyarakat di Kota Malang. Persaingan yang ada antar stasiun radio di Kota Malang, mengharuskan bagian

marketing Radio Kalimaya Bhaskara memiliki target pencapaian pelanggan dalam hal penyiaran atau promosi kegiatan maupun produk.

Namun, karakteristik pelanggan yang berbeda-beda tidak jarang menyebabkan bagian

marketing Radio Kalimaya Bhaskara hanya melakukan kunjungan ataupun komunikasi dengan pelanggan maupun calon pelanggan untuk membangun networking saja.Strategi pemasaran yang dilakukan bagian marketing

sama terhadap masing-masing pelanggan. Pemanfaatan data transaksi saat ini hanya dilakukan untuk mengetahui pelanggan teratas yang memiliki nilai monetary terbesar. Disamping itu pricing strategy yang dilakukan oleh radio pesaing juga membuka peluang bagi pelanggan untuk berpindah layanan.

Segmentasi pelanggan akan memberikan informasi kepada bagian marketing Radio Kalimaya Bhasakara mengenai pembagian pelanggan kedalam kelompok-kelompok yang homogen, berdasarkan syarat-syarat kuantitatif dan memudahkan dalam mengelompokkan

pelanggan ke dalam satu segmen tertentu sehingga dapat mengukur, menempatkan dan memantau tiap segmen, menjamin hubungan konsisten dengan masing-masing segmen dan menciptakan keselarasan layanan yang dapat dipenuhi oleh suatu perusahaan (Simon, Bilstein, & Luby, 2007).

2. LANDASAN TEORI

2.1. Research and Development

Metode penelitian dan pengembangan adalah metode penelitian yang digunakan untuk menghasilkan produk tertentu, dan menguji keektifan produk tersebut (Sugiyono, 2009:407). Borg & Gall mengembangkan 10 tahapan dalam mengembangkan model yaitu: research and information collecting untuk mencari studi literatur yang berkaitan dengan permasalahan yang dikaji, planning untuk menyusun rencana penelitian yang meliputi merumuskan kecakapan dan keahlian yang berkaitan dengan permasalahan, develop preliminary form of product untuk mengembangkan bentuk permulaan dari produk yang akan dihasilkan, preliminary field testing melakukan uji coba lapangan awal dalam skala terbatas, main product revision melakukan perbaikan terhadap produk awal yang dihasilkan berdasarkan hasil uji coba awal, main field testing untuk melakukan uji coba utama yang melibatkan khalayak lebih luas yang menghasilkan evaluasi terhadap pencapaian hasil uji coba, operational product revision melakukan penyempurnaan terhadap hasil uji coba, sehingga produk yang dikembangkan sudah merupakan desain model operasional yang siap divalidasi, operational field testing untuk melakukan uji validasi terhadap model operasional yang telah dihasilkan, final product revision melakukan perbaikan akhir terhadap model yang dikembangkan guna menghasilkan produk akhir, dissemination and implementation melakukan perbaikan akhir terhadap model yang dikembangkan guna menghasilkan produk akhir (Haryati, 2012).

2.2. Analitycal CRM

meningkatkan nilai dari pelanggan dan perusahaan. Analytical CRM dibangun dalam pondasi dari informasi yang berhubungan dengan pelanggan. Analitycal CRM dapat mengarahkan perusahaan untuk memutusakan bahwa pendekatan yang dilakukan dalam penjualan harus dibedakan antar masing-masing grup pelanggan. Kemudian konten dan cara berkomunikasi dengan customer dapat disesuaikan sesuai dengan segmen pelanggannya. Hal tersebut dapat meningkatkan kemungkinan bahwa penawaran yang diberikan pada pelanggan akan di terima atau berhasil (Buttle, 2009).

2.3. RFM & LRFM Model

Recency, Frequency, dan Monetary (RFM) adalah metode yang efektif untuk melakukan segmentasi berdasarkan analisis perilaku. Atribut dalam RFM dapat digunakan untuk memperoleh analisis perilaku pelanggan dilihat dari kesamaan perilaku pelanggan tersebut dalam masing-masing segmen. Chang dan Tsay mengusulkan model LRFM dengan mengambil panjang dari relasi pelanggan dengan perusahaan untuk memecahkan masalah dari model RFM terkait kesulitan dalam membedakan hubungan jangka panjang dan hubungan jangka pendek terhadap perusahaan. Untuk mengidentifikasi loyalitas pelanggan maka perlu untuk mengetahui interval transaksi pelanggan pada periode tertentu (L) (Alvandi, Fazli, Abdoli ,2012).

Tabel 1. Atribut RFM

No Atribut Keterangan

1 Transaction Length (L)

L merepresentasikan panjang interval dari transaksi awal dan transaksi terakhir pelanggan

frequency, yaitu seberapa sering pelanggan melakukan

monetary, yaitu merupakan banyaknya uang yang dikeluarkan pelanggan dalam keseluruhan transaksi pada periode waktu tertentu.

Chang dan Tsay lebih lanjut

mengemukakan klasifikasi pelanggan dikelompokkan menjadi 5 kelompok pelanggan yang terdiri dari 16 jenis kelompok didalamnya meliputi : (1) Core Customers : high value loyal customers (LRFM, ↑↓↑↑), High frequency buying customers (LRFM, ↑↓↑↓), Platinum customers (LRFM, ↑↓↓↑). (2) Potential Customers :Potential loyal customers (LRFM,

↑↑↑↑), Potential high frequency customers

(LRFM, ↑↑↑↓), Potential consumption

customers (LRFM, ↑↑↓↑). (3) Lost Customers

:High value lost customers (LRFM, ↓↑↑↑), Frequency lost customers (LRFM, ↓↑↑↓), Consumption lost customers (LRFM, ↓↑↓↑), Uncertain lost customers (LRFM, ↓↑↓↓). (4). New Customers :High value new customers

(LRFM, ↓↓↑↑), Frequency promotion customers

(LRFM, ↓↓↑↓), Spender promotion customers

(LRFM, ↓↓↓↑), Uncertain new customers

(LRFM, ↓↓↓↓). (5) Consuming Resource

Customers :Low consumption cost customes

(LRFM, ↑↓↓↓), High consumption cost

customers (LRFM, ↑↑↓↓) (Alvandi, Fazli, Abdoli, 2012).

Gambar 1.Customer Clustering Pada Customer Loyal Matrix Basis

2.4. V-Model

V-Model merupakan variasi dari Waterfall Model yang menggambarkan relasi aksi-aksi jaminan kualitas pada aksi-aksi yang berkaitan dengan komunikasi, pemodelan, serta aktivitas-aktivitas konstruksi pada tahap awal. Fase pada V-Model diantaranya requirement modeling, achitectural design, component design, code generation, unit testing, integration testing, system testing, dan accepatance testing. (Pressman, 2010).

mengidentifikasi masalah pengguna system (Nurbaity, 2010). Fase ini menghasilkan elisitasi kebutuhan system untuk mendapatan kebutuhan sistem melalui komunikasi dengan

customer, system users, dan pihak lain yang berhubungan pada sistem yang akan dikembangkan (Saputra, 2012).

Architectural design bertujuan untuk memahami dan merancang arsitektur sistem (Nurbaity, 2010). Fase ini menghasilkan use case diagram untuk mengambarkan bagaimana user berinteraksi dengan sistem dengan menjelaskan langkah yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu (Pressman, 2010).

Component design membagi desain sistem menjadi modul-modul yang lebih kecil (Nurbaity, 2010). Desain atau perancangan sistem yang digambarkan melaui sequence diagram digunakan untuk menunjukkan komunikasi dinamis antar objek selama sebuah

task dieksekusi. Proses tersebut akan menunjukkan bagaimana pesan yang dikirimkan antar objek untuk menyelesaikan sebuah task

(Pressman, 2010), class diagram memberikan gambaran statis maupun struktural dari sebuah sistem yang didalamnya terdapat atribut, operasi dan hubungan antar class (Pressman, 2010).

Code generation mengimplementasikan desain database dan setiap modul yang telah dibentuk dalam pengkodean. Kemudian terdapat beberapa pengujian diantaranya unit testing dilakukan untuk mencari kesalahan yang timbul karena kesalahan dalam kode program, integration testing untuk mengintegrasikan modul-modul yang ada kedalam subsistem, system testing akan menguji keseluruhan fungsionalitas sistem apakah tahap integrasi antar modul pada sistem telah berjalan dengan baik, dan acceptance testing bertujuan untuk mengetahui kesesuaian sistem yang telah dibuat terhadap requirement modeling yang disebutkan diawal (Nurbaity, 2010).

3. METODOLOGI

Research and information collecting

dilakukan dengan mengumpulkan referensi terkait Customer Relationship Management

yang digunakan dalam segmentasi pelanggan menggunakan metode LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary) sebagai metode penyelesaian permasalahan, V-Model sebagai metode pengembangan sistem informasi dan

Research and Development sebagai metode

penulisan penelitian.

Gambar 2. Metodologi Penelitian

Component design dilakukan dengan merancang sequence diagram, class diagram, antar muka sistem dan melakukan perhitungan manual LRFM terhadap data transaksi pelanggan Radio Kalimaya Bhaskara.

Code generation mengimplementasikan hasil perancangan sistem menggunakan

framework Codeigniter dengan bahasa pemprograman PHP dan MySQL sebagai manajemen basis data pada system. Unit testing

dilakukan dengan metode basis path testing

untuk mengukur kompleksitas dari suatu unit dan digunakan untuk mendefinisikan berjalannya alur eksekusi program. Integration testing dilakukan untuk memastikan kesesuaian

output dari interaksi antar modul atau unit.

mengetahui bahwa sistem yang dibuat telah disetujui.

4. PERANCANGAN

4.1. Use Case Diagram

Penjelasan masing-masing use case

terdapat pada use case scenario. Terdapat 3 jenis pengguna dalam sistem ini yaitu general manager, marketing dan finance.

Gambar 3.Use Case Diagram

4.2. Class Diagram

Class controller pada diagram 4 merupakan turunan dari CI_Controller sedangkan class model pada diagram pelanggan merupakan turunan dari CI_Model.

4.3. Preprocessing Data

Perhitungan nilai LRFM (Length, Recency, Frequency, Monetary) secara manual terhadap data transaksi pelanggan radio Kalimaya Bhaskara disajikan pada Tabel 2.

Gambar 4.Class Diagram

Tabel 2. Hasil Perhitungan LRFM

Id Pelan

ggan

Nama Pelangga

n

L R F M

1

Adikarya Cipta Abadi PT

0 25- Oct-16

0,25 Rp675.000

19

Bunga Wangsa Sedjati PT

46 18-Dec -16

2,00 Rp5.332.50 0

72 Konimex

PT 23

25- Jan-14

3,25 Rp17.550.0 00

87

Mulia Jaya Abadi CV

4 24- Apr-15

0,50 Rp1.350.00 0

131 Steven Agustino 0

20- Jan-15

0,25 Rp900.000

Nilai rata-rata LRFM dari keseluruhan data transaksi pelanggan disajikan pada tabel 3

Tabel 3. Atribut RFM

Rata-Rata Nilai L 3,41

Rata-Rata Nilai R 6-Mar-15

Rata-Rata Nilai F 0,53

Rata-Rata Nilai M Rp2.601.072

dari nilai rata-rata keseluruhan nilai L/R/F/M. Setelah seluruh data selesai dibandingkan, maka akan terlihat pelanggan tersebut akan masuk pada klasifikasi pelanggan yang dikemukakan oleh Chang dan Tsay seperti pada Tabel 4.

Tabel 4. Atribut RFM

Id

Pelanggan Nama Pelanggan L R F M

1 Adikarya Cipta

Abadi PT

↓ ↑ ↓ ↓

19 Bunga Wangsa

Sedjati PT

↑ ↑ ↑ ↑

72 Konimex PT ↑ ↓ ↑ ↑

87 Mulia Jaya Abadi

CV

↑ ↑ ↓ ↓

131 Steven Agustino ↓ ↓ ↓ ↓

Dari Tabel 4 peneliti mendapatkan informasi bahwa Adikarya Cipta PT termasuk dalam kelompok Lost Customer dengan jenis

Uncertain Lost Customer. Bunga Wangsa Sedjati PT termasuk dalam kelompok Potential Customer dengan jenis Potential Loyal. Konimex PT termasuk dalam kelompok Core Customer dengan jenis High Value Loyal Customer. Mulia Jaya Abadi termasuk dalam kelompok Consuming Resource Customer

dengan jenis High Consumption Cost Customers. Steven Agustino termasuk dalam kelompok New Customer dengan jenis

Uncertain New Customers.

5. IMPLEMENTASI

5.1. Screenshot Menu Segmentasi

Halaman menu segmentasi pelanggan berisi

list data segmentasi pelanggan Radio Kalimaya Bhaskara

.

3

Gambar 5. Halaman Segmetasi Pelanggan

6. PENGUJIAN

6.1. Analisis Pengujian

Unit testing dilakukan dengan metode

perngujian basis path testing untuk mengetahui

cyclomatic complexity dari fungsi chart_omset() yang terdapat pada class controller c_dashboard dan fungsi dan add _transaksi() yang terdapat pada class controller c_transaksi. Dari hasil pengujian pada fungsi chart_omset() didapatkan jumlah cyclomatic complexity yaitu 2 dan pada fungsi add_transaksi() didapatkan jumlah

cyclomatic complexity yaitu 6. Hal ini menunjukkan bahwa unit chart_omset dan unit add_transaksi memiliki struktur yang mudah dipahami, mudah dilakukan pengujian dan dapat mudah dilakukan implementasi atau perbaikan.

Integration testing dilakukan pada fungsi dari class controller c_transaksi dan class model

transaksi dimana kedua unit tersebut berhubungan. Hasil dari pengujian tersebut, fungsi add_transaksi() dan update_transaksi() pada class controller c_transaksi mengirimkan data input berisi data transaksi yang kemudian dikirimkan ke fungsi add_transaksi($data) dan update_transaksi($data) pada class model

transaksi dan menghasilkan result yang sesuai. Sehingga dapat disimpulkan bahwa fungsi add_transaksi() dan update_transaksi() pada class controller c_transaksi dengan fungsi add_transaksi($data) dan update_transaksi ($data) pada class model transaksi valid.

System testing dilakukan pada semua fungsi atau kebutuhan fungsional dalam sistem. Jenis

System testing yang digunakan adalah validation testing. Hasil dari pengujian tersebut, semua fungsi atau kebutuhan fungsional yang diuji dapat bekerja dengan baik dan menghasilkan

result yang sesuai. Sehingga dapat disimpulkan bahwa fungsi atau kebutuhan fungsional dalam sistem yang dibangun valid.

Acceptance testing dilakukan dengan menggunakan metode black box testing yaitu

validation testing yang di uji oleh user. Dari hasil pengujian tersebut, dapat disimpulkan bahwa stakeholder telah menerima semua kebutuhan perangkat lunak yang telah dibuat pada sistem.

6.1. Analisis Data

segmentasi dan jenis segmentasi yang dihasilkan melalui proses perhitungan manual maupun melalui sistem. Dari hasil perbandingan perhitungan nilai LRFM secara manual dan melalui sistem dapat disimpulkan bahwa hasil segmentasi pelanggan melalui perhitungan nilai LRFM secara manual dan melalui sistem tidak memiliki perbedaan.

7. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, dapat diambil beberapa kesimpulan diantaranya, berdasarkan elisitasi kebutuhan sistem yang dilakukan pada fase requirement modeling, menghasilkan 13 kebutuhan fungsional sistem dan 1 kebutuhan non-fungsional sistem. Terdapat 3 jenis pengguna yang dapat mengakses sistem yaitu marketing, finance dan general manajer.

Perancangan use case diagram berdasarkan kebutuhan fungsional sistem pada fase

requirement modeling dilakukan pada fase

achitectural design. Use case scenario

menjelaskan alur kerja sederhana dari masing-masing use case. Fase component design

menghasilkan sequence diagram, class diagram,

physical data model diagram dan perhitungan nilai LRFM secara manual terhadap data transaksi pelanggan. Fase code generation

menampilkan screenshot hasil tampilan dari masing-masing halaman pada sistem menggambarkan kode program yang telah implementasikan.

Unit testing menggunakan basis path testing

menghasilkan 2 independent path dan 6 independent path dari perhitungan cyclometic complexity pada kasus uji unit chart_omset dan add_transaksi. Interegation testing pada kasus uji fungsi add_transaksi dan update_transaksi dari class controller c_transaksi dengan fungsi add_transaksi dan update_transaksi dari class model transaksi menunjukkan hasil yang valid.

System testing yang dilakukan terhadap 13 fungsi yang terdapat pada sistem menunjukkan hasil yang valid. Acceptance testing yang dilakukan terhadap stakeholder menunjukkan bahwa stakeholder telah menerima fungsi yang dibuat dalam sistem dan sesuai dengan kebutuhan fungsional pada dokumen elisitasi kebutuhan.

Perbandingan perhitungan nilai LRFM terhadap data transaksi pelanggan Radio Kalimaya Bhaskara yang dilakukan secara manual dan perhitungan yang dilakukan oleh

sistem menunjukkan hasil yang tidak berbeda.

DAFTAR PUSTAKA

Alvandi, Mohsen Fazli, Safar, Abdoli, Seifi, F., 2012. K-Mean Clustering Method For Analysis Customer Lifetime Value With LRFM Relationship Model In Banking Services. International University, Iran, Qazvin.

Buttle, F. 2009. Customer Relationship Management: Concepts and Technologies. Second Edition. Oxford: Butterworth-Heinemann.

Haryati, Sri. 2012. Research and Development (R&D) Sebagai Salah Satu Model Peneltian Salah Satu Model Penelitian Dalam Bidang Pendidikan. Universitas Trunojoyo Madura.

Pressman, Roger S., 2010. Software Engineering A Practitioner's Approach, Seventh Edition. New York: McGraw-Hill.

Saputra, Alhadi. 2012. Kajian Kebutuhan Perangkat Lunak Untuk Pengembangan Sistem Informasi Dan Aplikasi Perangkat Luna Buatan Lapan Bandung. Bandung: Jurnal Berita Dirgantara. Vol. 13, No. 2:50-56.

Simon, Herman., Bilstein, F., Frank. & Luby, Frank. 2007. Strategi Jitu Meroketkan Laba Perusahaan. Bandung : PT. Mizan Pustaka.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Bandung: Alfabeta.