BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dalam rangka perwujudan kesejahteraan masyarakat maka pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik untuk memenuhi segala kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik tersebut senantiasa di reformasi untuk mewujudkan tujuan pemerintah untuk memaksimalkan kinerjanya dalam melayani masyarakat.
Hakekat dari pelayanan publik adalah meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum. Untuk mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna, dan juga untuk mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.
Pelayanan publik itu hasil dari proses politik yang ditindaklanjuti oleh birokrasi pemerintah. Layanan publik memiliki karakteristik yang berbeda dari kebijakan lainnya. Fokus utama transaksi dalam layanan publik adalah terkaitnya barang dan atau jasa yang diserahkan kepada masyarakat pengguna. Hal yang khas dalam layanan publik adalah barang dan atau jasa yang diserahkan selalu bersifat milik umum (common good) yang biaya produksinya sering kali kurang atau bahkan tidak efisien secara finansial, bahkan barang klan atau jasa yang ditransaksikan sukar diukur (intangible). Oleh sebab itu, keuntungan dan kerugian
dari layanan publik pada umumnya diukur dalam dimensi sosial, ekonomi, politik, bahkan kultural.
Dalam banyak kasus manfaat layanan publik hanya dapat dilihat dari keluarannya yang mungkin bisa dihitung setelah beberapa tahun berselang, misalnya pelestarian alam dan sumber daya air. Itulah sebabnya bagian terbesar dari layanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah berdaulat yang diberikan kepada masyarakat sebagai imbalan legitimasi dari rakyat, baik melalui pemilihan umum maupun pembayaran pajak. Dalam prakteknya pemerintah yang bertanggung jawab atas pelayanan publik adalah Pegawai Negeri Sipil, yang selanjutnya akan disingkat sebagai PNS. Dapat dilihat dari proporsi birokrat yang berada pada setiap dinas-dinas pemerintahan yang berkonsentrasi pada pelayanan publik. Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam penerapan pelayanan publik yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat yang paling berperan serta didalamnya adalah PNS.
Kepemimpinan yang baik merupakan isu sentral yang paling mengemuka dalam pengelolaan pelayanan publik dewasa ini. Tuntutan gencar yang dilakukan masyarakat kepada pemerintah untuk melaksanakan penyelenggaraan pelayanan publik yang baik adalah sejalan dengan meningkatnya tingkat pengetahuan dan pendidikan masyarakat, selain adanya pengaruh globalisasi. Pola lama penyelenggaraan pemerintah, kini sudah tidak sesuai lagi dengan tatanan masyarakat yang telah berubah. Oleh karena itu, tuntutan ini merupakan hal yang wajar dan sudah seharusnya direspon oleh pemerintah dengam melakukan perubahan yang terarah pada terwujudnya penyelenggaraan pemerintah yang baik.
Gelombang reformasi yang bergulir menunjukkan bahwa kinerja PNS yang berada pada bidang pelayanan publik tidak mampu memuaskan segala kebutuhan masyrakat secara maksimal. Hal ini disebabkan karena ada banyaknya berbagai kendala yang menghambat peningkatan prestasi kerja dari PNS, seperti dikeluarkannya UU tentang sistem pelayanan publik terbaru yang menyulitkan PNS untuk bekerja sesuai dengan budaya yang lama.
Melihat dari fungsi utama aparat pemerintah yang merupakan penyelenggara pelayan publik, seiring dengan tuntutan perkembangan sudah menjadi seharusnya pemerintah melakukan perbaikan dalam pelayanan publik tersebut. Akan tetapi, dewasa ini, kepercayaan masyarakat publik terhadap kinerja pemerintah atau birokrasi mengalami degradasi yang kian semakin parah akibat lemahnya kinerja aparat-aparat pemerintahan birokrasi. Kepercayaan dan kehidupan masyarakat menjadi semakin sengsara ketika birokrasi yang seharusnya berperan menghadirkan pelayanan prima kepada publik menjadi didominasi dan ditentukan oleh rezim yang berkuasa sehingga menyebabkan kebalikan daripada pelayanan publik menjadi publiklah yang menjadi pelayan bagi birokrasi.
Masalah yang cukup strategis dan potensial yang dihadapi oleh PNS yang berpengaruh pada kinerjanya dan terkait dengan”sifat dan watak” PNS itu sendiri. PNS telah lama memiliki sifat dan watak sulit dikontrol bahkan menolak untuk di kontrol. Sifat dan watak PNS yang telah lama muncul mempengaruhi kinerja PNS dalam melaksanakan apa yang menjadi hak dan kewajibannya. PNS tidak hanya menggambarkan dirinya sebagai sosok yang relatif bebas dari kontrol, tetapi juga
memandang dirinya tidak membutuhkan kontrol itu Sehingga berdampak pada kinerja PNS dalam melakukan tugasnya di dalam melayani masyarakat.
Di masa sekarang ini, banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat terhadap pelayanan dari pemerintah baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti keluhan terhadap prosedur yang berbelit-belit, tidak adanya kepastian jangka waktu penyelesaian, besaran biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak adanya transparansi, dan sikap petugas ataupun pegawai yang kurang responsif serta kurang ramahnya para petugas dalam menjalankan tugasnya. Hal-hal inilah yang menimbulkan citra buruk kepada pemerintah. Namun ditemukan fakta baru bahwa kinerja PNS yang buruk disebabkan juga karna banyaknya libur, sehingga muncul permasalahan baru dimana mudahnya rekan kerja bahkan atasan langsung yang memberikan toleransi terhadap PNS yang mempunyai kepentingan pribadi yang dilakukan diluar jam istirahat maupun pekerjaan pribadi lainnya yang dilakukan dilingkungan kantor sehingga mengurangi etos kerja dan peningkatan kinerja pegawai yang maksimal. (http://health.kompas.com/read/2008/02/06/09050449/www.kompas.com diakses pada tanggal 4 Januari 2011 pukul 15.31)
Padahal di sisi lainnya masyarakat merindukan pelayanan publik yang baik dengan adanya keseimbangan antara kekuasaan (power) yang dimiliki dengan tanggung jawab yang mesti diberikan kepada masyarakat yang dilayani. Pegawai Negeri sebagai aparat birokrasi selain sebagai aparatur negara dan abdi negara, memiliki peran sebagai abdi masyaraka, sehingga kepada kepentingan
masyarakatlah aparat birokrasi harusnya mengabdikan diri. Aparat birokrasi diharapkan memiliki jiwa pengabdian dan pelayanan kepada masyarakat.
Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang berkesinambungan demi mewujudkan pelayanan publik yang prima sebab pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama pemerintah yang wajib diberikan sebaik-baiknya oleh penyelenggaraan negara. Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting, karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya. Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. Dengan melakukan penilaian terhadap kinerja, maka upaya untuk memperbaiki kinerja bisa dilakukan secara terarah dan sistematis. Informasi mengenai kinerja juga penting untuk menciptakan tekanan bagi para pejabat penyelenggara pelayanan untuk melakukan perubahan-perubahan dalam organisasi.
Namun, sayangnya penilaian kinerja birokrasi publik masih amat jarang dilakukan. Memang beberapa informasi mengenai ketidakpuasan masyarakat mengenai pelayanan birokrasi seperti yang dimuat di berbagai media massa bisa menjadi indikator dari rendahnya kinerja birokrasi publik. Namun, sejauh ini informasi yang akurat dan bisa dengan mudah diperoleh oleh publik mengenai kinerja birokrasi publik belum tersedia di dalam masyarakat.
Terbatasnya informasi mengenai kinerja birokrasi publik, yang didalamnya adalah PNS, terjadi karena kinerja belum dianggap sebagai suatu hal yang penting
oleh pemerintah. Tidak tersedianya informasi mengenai indikator kinerja birokrasi publik menjadi bukti ketidakseriusan pemerintah untuk menjadikan kinerja pelayanan publik sebagai agenda kebijakan yang penting, Kinerja pejabat birokrasi tidak pernahmenjadi pertimbangan yang penting dalam mempromosikan pejabat birokrasi. Daftar penilaian pelaksanaan pekerjaan (DP3) yang selama ini dipergunakan untuk menilai kinerja pejabat birokrasi, termasuk didalamnya PNS, sangat jauh relevansinya dengan indikator-indikator kinerja yang sebenarnya. Akibatnya, apara pejabat birokrasi tidak memiliki insentif untuk menunjukkan kinerja sehingga kinerja birokrasi cenderung rendah.
Penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi itu, seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi juga harus dilihat dari indikator-indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan para pengguna jasa, akuntabilitas, dan responsivitas. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi publik sering kali memiliki kewenangan monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan. Dalam pelayanan yang diselenggarakan oleh pasar, dengan pengguna jasa yang memiliki pilihan sumber pelayanan, penggunaan pelayanan bisa mencerminkan kepuasan terhadap pemberi layanan. Dalam pelayanan oleh birokrasi publik, penggunaan pelayanan oleh publik sering kali tidak ada hubungannya sama sekali dengan kepuasan terhadap pelayanan.
Dikaitkan dengan isu yang berkembang mengenai kinerja dari birokrasi publik khususnya PNS di masa reformasi ini. Penulis tertarik untuk meneliti
bagaimana kinerja PNS dalam melaksanakan tugasnya melayani publik. Peneliti akan melihat fenomena apa yang sebenarnya yang sedang terjadi di tengah-tengah PNS dalam melaksanakan tugasnya. Peneliti juga ingin melihat apa saja yang mempengaruhi kinerja PNS dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
Atas dasar itulah penulis tertarik untuk mengambil judul studi tentang “Kinerja Pegawai Negeri Sipil (Studi Penelitian pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar)”.
1.2 Perumusan Masalah
Untuk dapat memudahkan penelitian ini nantinya dan supaaya peneliti dapat terarah dalam menginterprestasikan fakta dan data ke dalam pembahasan, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian adalah
“Bagaimana kinerja Pegawai Negeri Sipil (Studi Penelitian pada Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar)”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kinerja Pegawai Negeri Sipil khususnya dalam menyelenggarakan
pelayanan publik di Unit Pelaksana Teknis Dinas Pendapatan Provinsi Sumatera Utara di Pematangsiantar.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dilakukan adalah:
1. Secara teoritis/akademis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan, khususnya mengenai kinerja Pegawai Negeri Sipil, serta dapat menjadi bahan masukan bagi mereka yang menindaklanjuti penelitian ini dengan mengambil kancah penelitian yang sama dan dengan informan penelitian yang lebih baik.
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Dapat digeneralisasikan terhadap penelitian yang jenisnya sama b. Sebagai masukan, baik penulis maupun dalam literatur perpustakaan
yang berkaitan dengan kinerja Pegawai Negeri Sipil dalam mengimplementasikan pelayanan publik.
1.5 Kerangka Teori
1.5.1 Pengertian Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Keberadaan PNS di Indonesia dirasakan semakin penting untuk menyelenggarakan pemerintahan dan pembangunan; kelancaran atau keterlambatan pemerintah dan pembangunan. Kelancaran penyelenggaraan tugas pemerintahan dan pembangunan sangat tergantung pada kesempurnaan aparatur
negara khususnya PNS. Karena itu, dalam rangka mencapai tujuan pembangunan nasional yakni mewujudkan masyarakat madani yang taat hukum, berperadaban, modern, demokratis, makmur, adil, dan bermoral tinggi diperlukan PNS yang merupakan unsur aparatur yang bertugas sebagai abdi masyarakat yang harus menyelenggarakan pelayanan secara adil dan merata kepada masyarakat.
Menurut Undang-Undang Pokok Kepegawaian No.43 Tahun 1999 Tentang Perubahan UU No.8 Tahun1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian (dalam Soewarno Handayaningrat1999:147 ) maka pengertian Pegawai Negeri adalah:
1. Pegawai negeri adalah unsur aparatur negara, abdi negara, dan abdi masyarakat yang dengan kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945, negara dan pemerintah, menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan.
2. Pegawai negeri adalah mereka yang telah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan negeri atau diserahi tugas negara lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan perundang-undangan dan digaji menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Pegawai negeri terdiri dari Pegawai Negeri Sipil (PNS) dan anggota Tentara Nasional Indonesia dan Anggota Kepolisian Negara Republik Indonesia.
Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah setiap warga negara RI yang telah memenuhi syarat yang telah ditentukan, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi
tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. (Salam. 2004:175).
1.5.2 Jenis-Jenis Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Pasal 2 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 1999 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian, yang menjelaskan Pegawai Negeri terdiri dari:
1. Pegawai Negeri Sipil (PNS)
2. Anggota Tentara Nasional Indonesia
3. Anggota Kepolisian Negara Republik Indonesia Pegawai Negeri Sipil (PNS) terdiri dari:
1. Pegawai Negeri Sipil (PNS) Pusat
Adalah pegawai yang bekerja sama pada departemen, lembaga pemerintah non departemen, kesekretariatan, lembaga tertinggi/tinggi negara, instansi vertikal di daerah-daerah dan kepaniteraan pengadilan. Juga pegawai yang bekerja pada perusahaan jawatan misalnya perusahaan jawatan kereta api, pegadaian dan lain-lain. Pegawai yang diperbantukan atau dipekerjakan pada Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota. Juga pegawai yang berdasarkan suatu peraturan perundang-undangan dan diperbantukan atau dipekerjakan pada badan lain seperti perusahaan umum, yayasan dan lainnya serta yang menyelenggarakan tugas negara lainnya, misalnya hakim pada pengadilan negeri/pengadilan tinggi dan lain-lain. 2. Pegawai Negeri Sipil (PNS) Daerah
PNS Daerah diangkat dan bekerja pada Pemerintahan Daerah Otonom baik pada Pemerintah Provinsi dan Pemerintah Kabupaten/Kota.
3. Pegawai Negeri Sipil (PNS) lain yang ditetapkan dengan peraturan pemerintah
Masih dimungkinkan adanya PNS lainnya yang akan ditetapkan dengan peraturan pemerintah, misalnya kepala-kepala kelurahan dan pegawai negeri di kantor sesuai dengan UU No.43 Tahun 1999 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang No.8 Tahun 1974 Tentang Pokok-Pokok Kepegawaian.
Dari uraian-uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa yang menyelenggarakan tugas-tugas negara atau pemerintahan adalah pegawai negeri, karena kedudukan pegawai negeri adalah sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, juga pegawai negeri merupakan tulang punggung pemerintah dalam proses penyelenggaraan pemerintahan maupun dalam melaksanakan pembangunan nasional.
1.5.3 Kewajiban dan Larangan Pegawai Negeri Sipil (PNS) 1.5.3.1 Kewajiban Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Berdasarkan pasal 3 dan pasal 4 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 53 tahun 2010 tentang Disiplin PNS ada beberapa kewajiban yang harus ditaati oleh PNS. Hal yang paling berkaitan dengan kinerja PNS sesuai dengan kewajiban dari PNS tersebut adalah menaati segala ketentuan peraturan perundang-undangan; melaksanakan tugas kedinasan yang dipercayakan kepada PNS dengan penuh pengabdian, kesadaran, dan tanggung jawab;mengutamakan kepentingan negara daripada kepentingan sendiri, seseorang, dan/atau golongan; bekerja dengan jujur, tertib, cermat, dan bersemangat untuk kepentingan negara; masuk kerja dan menaati ketentuan jam kerja; mencapai sasaran kerja pegawai yang ditetapkan; menggunakan dan memelihara barang-barang milik negara
dengan sebaik-baiknya; memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Kewajiban PNS tersebut pada dasarnya telah mengisyaratkan keberhasilan PNS dalam melaksanakan tugasnya apabila dilaksanakan secara maksimal. Pada hakekatnya PNS harus mampu menjalankan apa yang menjadi kewajibannya guna menghasilkan kinerja yang layak untuk dinikmati masyarakat dalam proses pencapaian kesejahteraan masyarakat melalui proses pelayanan publik.
1.5.3.2 Larangan Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Berdasarkan pasal 3 dan pasal 4 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 53 tahun 2010 tentang Disiplin PNS maka ada beberapa larangan yang diberikan kepada PNS. Hal yang paling berkaitan dengan kinerja PNS adalah menyalahgunakan wewenang; menjadi perantara untuk mendapatkan keuntungan pribadi dan/atau orang lain dengan menggunakan kewenangan orang lain; memiliki, menjual, membeli, menggadaikan, menyewakan, atau meminjamkan barang-barang baik bergerak atau tidak bergerak, dokumen atau surat berharga milik negara secara tidak sah; melakukan kegiatan bersama dengan atasan, teman sejawat, bawahan, atau orang lain di dalam maupun di luar lingkungan kerjanya dengan tujuan untuk keuntungan pribadi, golongan, atau pihak lain, yang secara langsung atau tidak langsung merugikan negara; memberi atau menyanggupi akan memberi sesuatu kepada siapapun baik secara langsung atau tidak langsung dan dengan dalih apapun untuk diangkat dalam jabatan; menerima hadiah atau suatu pemberian apa saja dari siapapun juga yang berhubungan dengan jabatan dan/atau
pekerjaannya; melakukan suatu tindakan atau tidak melakukan suatu tindakan yang dapat menghalangi atau mempersulit salah satu pihak yang dilayani sehingga mengakibatkan kerugian bagi yang dilayani;
Sebagaimana diketahui bahwa aparatur pemerintah merupakan pelayanan bagi masyarakat. Jadi aparatur pemerintah dalam hal ini adalah PNS dituntut untuk lebih bersungguh-sungguh untuk melaksanakan kewajiban dan larangan yang telah diamanatkan kepadanya dengan baik, sehingga apa yang menjadi tujuan dan sasaran akan terlaksana dengan maksimal yakni sebagai pelayan masyarakat bagi masyarakatnya dan bukan untuk dilayani.
1.5.4 Pelayanan Publik
1.5.4.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 menyebutkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah daam bentuk barang dan jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Selanjutnya yang dimaksudkan pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Penerapan Aparatur Negara No.81/1993 dalam Tangkilisan (2005:208) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Jadi dapat disimpulkan Pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah, klan di lingkungan badan usaha milik negara/daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
1.5.4.2 Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Dalam Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 ditegaskan, bahwa penyelenggaraan layanan publik harus mengandung unsur unsur :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi layanan maupun penerima layanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masingmasing. 2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan
kondisi kebutuhan klan kemampuan masyarakat untuk membayar, berdasarkan ketentuan perundanga n ya n g b e r l a ku d en ga n t e t ap
berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi peme-rintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku
Dalam Keputusan Menpan tersebut juga ditegaskan, bahwa pemberian layanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya perlu ditingkatkan secara terus-menerus sesuai dengan sasaran pembangunan.
1.5.4.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Moenir (1992: 190) mengemukakan bentuk pelayanan ada tiga yaitu: 1. Pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan adalah: Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya;
Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu; Bertingkah laku sopan dan ramah; Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai karena menimbulkan kesan tidak disiplin dalam melalaikan tugas.
2. Pelayanan dengan tulisan
Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam yaitu: Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga; Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok yaitu:
a) Kelompok pelayanan administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan masyarakat atau publik. Misalnya status kewarganegaraan, sertifikat,
kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, dan lain-lain. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP, akte kelahiran, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Nomor Kendaraan, dan lain-lain.
b) Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagi bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain.
Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksudkan adalah pelayanan masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi ataupun non materi.
1.5.5 Kinerja Pegawai Negeri Sipil (PNS)
1.5.5.1 Pengertian Kinerja Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Kinerja birokrasi pada era reformasi telah menjadi masalah strategis, bahkan menjadi isu publik bagi setiap kalangan. Pada akhirnya istilah kinerja bagaikan barang komoditi yang laris dijual baik oleh mereka dari kalangan praktisi, pemerhati, maupun akademisi.
Widodo (2005:77) mengatakan kinerja berasal dari akar kata “to performance”. Istilah kinerja sendiri menurut beberapa ahli diartikan sebagai:
1. Mangkunegara (2005:9) kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seesorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
2. Prawirosentono (dalam Widodo 2005:78) kinerja yaitu suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum,dan sesuai dengan moral dan etika.
3. Armstrong dan Baron (dalam Wibowo (2007:7) kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada ekonomi.
Oleh karena itu disimpulkan bahwa kinerja adalah prestasi kerja atau hasil kerja baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh sesorang atau sekelompok orang dalam rangka mencapai tujuan organisasi dan memberikan kontribusi pada ekonomi.
Sementara itu dari yang telah diuraikan sebelumnya pengertian PNS adalah setiap warga negara RI yang telah memenuhi syarat yang telah ditentukan, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Jadi dapat disimpulkan bahwa kinerja PNS adalah prestasi kerja atau hasil kerja baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh orang yang telah diserahi tugas dalam suatu jabatan dalam negeri dalam rangka mencapai tujuan organisasi dan memberikan kontribusi pada ekonomi.
1.5.5.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja
Mangkunegara (2005:13) mengemukakan faktor yang mempengaruhi kinerja adalah faktor kemampuan (ability) dan faktor motivasi (motivation).
1. Faktor Kemampuan (Ability)
Secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge+skill). Artinya, pimpinan dan pegawai yang memiliki IQ di atas rata-rata (IQ 110-120) apalagi IQ superior, very superior, gifted, dan genius dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kinerja maksimal.
2. Faktor Motivasi (Motivation)
Motivasi diartikan sebagai suatu sikap (attitude) pimpinan dan pegawai terhadap situasi kerja (situation) di lingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap postif (pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja tinggi dan sebaliknya jika mereka bersikap negatif (kontra) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
Lebih lanjut Mangkunegara (2005:16) mengemukakan faktor penentu prestasi kerja adalah faktor individu yakni secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan juga fisiknya (jasmaniah). Dengan adanya integritas tinggi antara fungsi psikis dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik.
Konsentrasi yang baik ini merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi. Selanjutnya adalah Faktor Lingkungan Organisasi adalah uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja yang efektif, hubungan kerja harmonis, iklim kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif memadai. Sekalipun, jika faktor lingkungan organisasi kurang menunjang, maka bagi individu yang memiliki tingkat kecerdasan pikiran memadai dengan tingkat kecerdasan emosi yang baik, sebenarnya ia tetap dapat berprestasi dalam bekerja. Hal ini bagi individu tersebut, lingkungan organisasi itu dapat diubah bahkan dapat diciptakan oleh dirinya serta merupakan pemacu (pemotivator), tantangan bagi dirinya dalam berprestasi di organisasi.
1.5.5.3 Penilaian Kinerja
Mangkunegara (2005:69) menyatakan Penilaian Kinerja merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan pegawai dan potensi yang dimilikinya, atau penilaian dalam proses penafsiran atau penentuan nilai, kualitas, atau status dari beberapa obyek orang ataupun suatu barang.
Ada dua alasan pokok sutau perusahaan melakukan penilaian kinerja:
a) Manajer memerlukan evaluasi yang obyekif terhadap kinerja pegawai pada masa lalu yang digunakan untuk membuat keputusan di bidang sumber daya manusia di masa yang akan datang.
b) Manajer memerlukan alat yang memungkinkan untuk membantu pegawainya memperbaiki kinerja, merencanakan pekerjaan, mengembangkan kemampuan dan keterampilan untuk mengembangkan karir dan memperkuat kualitas hubungan antara manajer dan pegawai yang bersangkutan. Selain itu, penilaian kinerja dipergunakan untuk mengetahui perkembangan yang meliputi: Identifikasi kebutuhan pelatihan; Umpan balik kinerja; Menentukan transfer dan penugasan; Identifikasi kekuatan dan kelemahan pegawai.
1.5.5.4 Metode Penilaian Kinerja
Dalam rangka mewujudkan penilaian kinerja yang akan dilaksanakan, maka ada beberapa metode yang relevan. Namun tidak semua metode dapat dilakukan oleh semua organisasi. Hal itu tergantung dengan kebutuhan perusahaan tersebut. Dessler (2004:115) memberikan beberapa jenis metode penilaian kinerja.
1. Metode penilaian kinerja berorientasi pada masa lalu
Metode penilaian kinerja berorientasi pada masa lalu artinya penilaian yang dilakukan berdasarkan hasil yang telah dicapai oleh pegawai selama ini. Metode ini mencakup:
a) Skala Nilai (Rating scale)
Dalam hal ini penilai melakukan penilaian terhadap prestasi kerja karyawan tertentu dari skala terendah sampai yang tertinggi. Penilai memberikan tanda
pada skala yang sudah ada tersebut dengan cara membandingkan hasil kerja pegawai dengan kriteria yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
b) Checklist
Dalam metode checklist penilaia hanya memilih pernyataan-pernyataan yang sudah tersedia, yang menggambarkan prestasi kerja dan karakteristik-karakteristik pegawai.
c) Metode Peristiwa Kritis
Metode penilaian ini didasarkan kepada catatan-catatan dari pimpinan atau penilai pegawai yang bersangkutan. Pimpinan membuat catatan-catatan tentang pekerjaan atau tugas-tugas pegawai yang akan dinilai. Catatan-catatan itu tidak hanya mencakup hal negatif mengenai penilaian tugas pegawai saja, tetapi juga hal positif mengenai pekerjaan pegawai.
d) Metode Peninjauan Lapangan
Metode penilaian dilakukan dengan cara penilai terjun ke lapanagan untuk menilai prestasi kerja pegawai. Hal ini dapat dilakukan dengan mendatangi tempat kerja bersamaan dengan kegiatan supervisor.
e) Tes Prestasi Kerja
Metode penilaian ini dilakukan dengan mengadakan tes secara tertulis kepada pegawai yang akan dinilai. Karena apa yang ditanyakan dan jawaban dari pegawai ini dalam bentuk tertulis, dan tidak mencerminkan langsung prestasi kerja pegawai, maka metode ini termasuk ke dalam metode tidak langsung.
2. Metode penilaian kinerja yang berorientasipada masa yang akan datang Metode penilaian kinerja yang berorientasi pada masa yang akan datang memfokuskan kepada kinerja pegawai saat ini dan penetapan sasaran kinerja dimasa yang akan datang. Metode ini mencakup:
a) Penilaian diri (self appraisal)
Metode penilaian ini menekankan bahwa penilaian kinerja pegawai dilakukan oleh pegawai itu sendiri. Tujuan metode ini adalah untuk pengembangan diri pegawai dalam rangka mengembangkan perusahaan. b) Pendekatan Manajemen by Objective (MBO)
Metode ini dilakukan dengan membandingkan antara hasil yang dicapai dalam pelaksanaan dan tujuan berupa sasaran atau target yang harus dicapai selama suatu periode tertentu. Dalam hal ini penilai dan pegawai dapat bersama-sama menentukan sasaran-sasaran pelaksanaan kerja di waktu yang akan datang dan kemudian melakukan penilaian dengan menggunakan sasaran tersebut.
c) Penilaian Psikologis
Metode ini dilakukan dengan wawancara mendalam, diskusi atau tes psikologi terhadap pegawai yang akan dinilai. Aspek-aspek yang akan dinilai seperti intelektual, emosi, dan motivasi pegawai. Hasilnya akan dapat digunakan untuk menilai pegawai.
d) Teknik Pusat Penilaian
Di dalam suatu organisasi yang sudah maju, terdapat suatu pusat penilaian pegawai yang mengembangkan sistem penilaian yang bersifat baku untuk
menilai pekerjaan pegawai. Hasilnya digunakan untuk mengidentifikasikan pekerjaan pegawai di masa yang akan datang.
1.5.5.5 Pendekatan Masalah
Dwiyanto (2006:50) menggunakan beberapa kriteria untuk dijadikan pedoman dalam menilai kinerja birokrasi yaitu sebagai berikut :
1. Produktivitas
Konsep produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga efektivitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio antara input dan output. Konsep produktivitas memasukkan seberapa besar pelayanan publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting.
2. Kualitas Layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Dengan demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja organisasi publik. Informasi mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan publik sering kali dapat diperoleh dari media massa atau diskusi publik. Kepuasan masyarakat bisa dijadikan sebagai parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.
3. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan
program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat responsivitas menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
4. Responsibiitas
Responsibilitas menjelaskan pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit.
5. Akuntabilitas
Akuntabilitas publik menunjukkan seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipih rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat. Dalam konteks ini, akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan kehendak masyarakat banyak. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang tinggi kalau kegiatan
itu dianggap benar dan sesuai dengan nilai dan norma yang berkembang di masyarakat.
1.5.6 Penilaian Kinerja Pegawai Negeri Sipil (PNS)
Kinerja seorang PNS adalah sebagai hasil-hasil fungsi pekerjaan atau kegiatan seorang pegawai dalam suatu organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu. Fungsi pekerjaan atau kegiatan yang dimaksudkan disini adalah pelaksanaan hasil pekerjaan atau kegiatan seseorang atau kelompok yang menjadi wewenang dan tanggung jawabnya dalam organisasi.
Setiap tahun PNS selalu dinilai kinerjanya dengan format yang disebut Daftar Penilaian Pekerjaan Pegawai (DP3). DP3 selalu diperhitungkan bila seseorang akan naik golongan dan pangkat. Sejak Tahun 2007 Pemerintah mulai menerapkan penilaian kinerja pegawai dan penilaian kinerja tersebut efektif dilaksanakan pada tahun 2008. Penilaian kinerja dilaksanakan pada setiap bulan dan otomatis akan terekap setiap tahunnya. Dalam tahap awal penilaian kinerja perlu dilakukan langkah-langkah sebagai berikut :
a) Setiap pimpinan satuan organisasi/ satuan kerja wajib membuat dan menetapkan standard kinerja minimal pegawai pada satuan kerja yang dipimpin.
b) Standar kinerja minimal pegawai yang dibuat dan ditetapkan sesuai dengan kedudukan/ tingkat jabatan, tugas, fungsi/ fungsi jabatan dan karakteristik/ spesifikasi lain dari masing-masing satuan kerja
Penilaian kinerja pegawai didasari 2 bidang yaitu Bidang Hasil Utama (BHU) adalah penjabaran dari tugas dan fungsi serta sasaran satuan kerja yang akan dicapai selama periode penilaian. Yang meliputi BHU adalah Ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan; Kebenaran hasil pekerjaan; Ketepatan menggunakan bahan/ perlengkapan kerja; Ketepatan dan kebenaran pembuatan dan penyampaian laporan; pelaksanaan tugas; Kuantitas penugasan khusus tambahan.
Selanjutnya adalah Bidang Perilaku Utama ( BPU ) adalah perilaku dominan setiap pegawai yang disepakati oleh satuan kerja. Yang meliputi BPU adalah Ketepatan waktu tiba ditempat tugas/kantor; Ketepatan waktu pulang dari tempat tugas/kantor; Keberadaan/ standby ditempat tugas/kantor selama jam kerja; Kejujuran menyampaikan data dan informasi hubungan dinas/tugas; Kemampuan bekerja sama dalam tim kerja; Hubungan antar manusia dalam lingkungan tempat kerja/kantor; Efektivitas kepemimpinan kepada bawahan (bagi pejabat struktural). (http://fuddin.wordpress.com/2010/04/20/kinerja-pegawai-dan-budaya-organisasi/ diakses pada tanggal 4 Januari pukul 17.35)
1.6 Defenisi Konsep
Konsep merupakan istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak suatu kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi pusat penelitian ilmu sosial (Singarimbun 1983:33). Agar mendapat pembatasan yang jelas dari setiap konsep yang akan diteliti, maka penulis mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang digunakan.
Kinerja merupakan penampilan hasil karya seseorang dalam bentuk kualitas ataupun kuantitas dalam suatu organisasi. Kinerja dapat merupakan penampilan individu maupun kelompok kerja pegawai.
PNS adalah setiap warga negara RI yang telah memenuhi syarat yang telah ditentukan, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas negara lainnya dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku
Dengan demikian kinerja PNS adalah prestasi kerja atau hasil kerja baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh orang yang telah diserahi tugas dalam suatu jabatan dalam negeri dalam rangka mencapai tujuan organisasi dan memberikan kontribusi pada ekonomi. Fungsi pekerjaan atau kegiatan yang dimaksudkan disini adalah pelaksanaan hasil pekerjaan atau kegiatan seseorang atau kelompok yang menjadi wewenang dan tanggung jawabnya dalam organisasi. Dalam pelayanan publik, kunci keberhasilan penyelenggaraannya dapat dilihat dari kesungguhan dan kedisiplinan petugas pelayanan dalam menjalankan kewajibannya. Kinerja PNS dapat dilihat dari implementasi penyelenggaraan publik secara maksimal.
Dalam rangka mewujudkan PNS yang mendapatkan prestasi kerja yang maksimal maka birokrasi publik tersebut harus seperti (Widodo 2005: 126):
1. Memiliki kompetensi dan profesionalisme dalam melaksanan apa yang menjadi tugas pokok, fungsi, kewenangan, dan tanggung jawabnya.
2. Memiliki visi ke depan yang jelas, terutama mereka yang menduduki jabatan pimpinan
3. Memiliki sikap dan perilaku yang baik, yang layak menjadi panutan masyarakat yang dilayaninya.
4. Memiliki manajemen yang andal berupa manajemen yang kondusif, kompetitif, responsif, dan adaptif dalam menyelenggarakan pemerintahan, pembangunan dan layanan masyarakat
Birokrasi publik yang termasuk didalamnya adalah PNS seharusnya membangun kompetensi seperti yang ada di atas.
Jika dilihat dari tujuan membangun birokrasi publik, termasuk didalamnya adalah PNS, berupa meningkatkan kinerjanya dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya, utamanya dalam menyelenggarakan pemerintahan, pembangunan, dan layanan masyarakat maka kompetensi birokrasi harus dibangun. Kinerja birokrasi dapat ditingkatkan manakala birokrasi memiliki kompetensi dan profesionalisme dalam melaksanakan apa yang menjadi tugas pokok dan fungsi yang diamanatkan kepadanya. Kompetensi tersebut merupakan kemampuan berupa pengetahuan, keterampilan, kecakapan, sikap, dan perilaku yang diperlukan dalam pelaksanaan apa yang menjadi tugas pokok, fungsi, kewenangan, dan tanggung jawabnya. Birokrasi yang kompeten dan profesional tentunya diharapkan senantiasa mampu mencapai tataran kinerja yang optimal dalam melaksanakan hak dan kewajibannya.
