BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Telah Hasil Penelitian Sebelumnya
Penelitian mengenai kualitas kepuasaan pelanggan pernah dilakukan oleh Prasetyo (2013) di hotel Next Tuban di Bali. Metode yang digunakan adalah metode kualitatif dan kuantitatif dimana data kualitatif sudah diskor dapat dihitung secara kuantitatif. Perhitungan digunakan cara suprapto (2010) yaitu menggunakan kuadran dari kordinat kartesius dan kuadrannya dinilai sangat penting oleh tamu, tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasaan tamu dan faktor-factor apa saja yang perlu mendapat prioritas dalam usaha memberikan kepuasan kepada tamu.
Hasil penelitian ditemukan bahwa index kepuasan rata rata tamu dari masing masing atribut kualitas jasa menunjukan sebagian besar mempunyai nilai positif (puas), hanya atribut karyawan tidak memberikan perhatian individual kepada konsumen dan atribut karyawan bisa memberikan perhatian personal kepada konsumen yang mempunyai nilai negativ (tidak puas) masing masing adalah -0,19 dan -0,56 indeks kepuasan rata rata 1,58 dapat dikategorikan puas. Indikator indikator jasa yang perlu mendapat prioritas The Next Tubandi Kuta, dalam usaha memberikan kepuasan kepada wisatawan dapat diketahui dari pengukuran importance performance analisis dimana tingkat kepuasan tamu berada pada kuadran A, B, C, D, kuadaran A dinilai sangat penting oleh tamu, sedangkan tingkat pelaksanaannya
belum memuaskan tamu. Kuadran B tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan tamu, sehingga memuaskan tamu. Kuadran C dinilai masih dianggap kurang penting bagi wisatawannnya, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Kuadran D dinilai berlebihan dalam peleksannya dan tingkat terlalu penting oleh wisatawan, namun dapat memuaskan tamu.
Penelitian lainnya mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasaan tamu dilakukan oleh Nuh Luh Putri Utami Dewi (2013).Tujuan Penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasaanterhadap kualitas peleyanan Food and beverage Hong Xing Club & Resto di Nusa Dua Bali.
Dari hasil penelitian ditemukan bahwa indeks kepuasan rata rata tamu dari masing masing atribut mempunyai rata rata sebasar 4,24 dapat kategorikan puas. Dari pengukuran importance performance analisis didapat bahwa tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan berada pada kuadran B yang tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan tamu. Kuadran C yang dinilai masih dianggap kurang penting bagi tamu, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja, dan kuadran D yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya dan dinilai penting tidak perlu penting oleh tamu, namun peleksanaannya dapat memuaskan tamu.
Penelitian lainnya mengenai kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasaan tamu dilakukan oleh Supa at 2013. Tujuan penelitian adalah Analisis penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Hotel Graha Cakra Malang
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan diagram kartesius, bahwa kualitas pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak hotel sudah bagus. Itu di tunjukan dengan 1 item unsur pelayanan dri 18 item yang di tawarkan berada di kuadran A itu yang berarti hanya 1 item (karyawan hotel memberitahukan kapan pastinya pesanan di sampaikan) yang kinerjanya harus di tingkatkan karena unsur jasa ini di nilai sangat penting oleh konsumen pelaksanaanya belum sesuai dengan harapan, dan kuadran B itu berarti konsumen sudah merasa puas karena pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen. Dan pada kuadran C ada 9 item unsur pelayanan, yang kosumen menganggap item ini biasa-biasa saja dan cukup.
Berdasarkan ketiga penelitian diatas, maka keterkaitan dengan penelitian ini adalah sama sama membahas tentang tingkat kepuasan tamu dan indeks analysis yang digunakan adalah importance performance analysis namun perbedaannya adalah tentang jenis atribut yang digunakan dalam setiap variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atau tamu. Diantara Bukti Langsung (tangible), keandalan (reability), daya (responciveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty), selain itu yang membedakan antara penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah lokasi yang diteliti.
2.2. Tinjauan Konsep
Adapun definisi atau pengertian menurut para ahli mengenai Analisis menurut Bedjo Siswanto (2003:37) adalah Suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan gambaran mengenai unsur-unsur dan tugas-tugas yang terkandung dalam jabatan . Selain itu, menurut Gibson, Ivancevich, dan Donelly (1993:38), Analisis jabatan adalah proses pengambilan keputusan yang menerjemahkan faktor tugas, manusia, dan teknologi menjadi sebuah desain pekerjaan .Menurut Rivai (2009:367), ada beberapa pengertian mengenai analisis pekerjaan, yaitu :
1. Analisis pekerjaan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang pekerjaan dan proses menetukan persyaratan yang harus disiapkan, termasuk di dalamnya sistematika rekruitmen, evaluasi atau pengendalian, dan organisasi atau perusahaannya.
2. Analisis pekerjaan merupakan kegiatan atau proses dalam menghimpun dan menyusun berbagai informasi yang berkenaan dengan setiap pekerjaan, tugas-13 tugas, jenis pekerjaan, dan tanggung jawabnya secara operasional untuk mewujudkan tujuan organisasi atau bisnis suatu perusahaan.
3 Analisis pekerjaan adalah usaha untuk mencari tahu tentang jabatan atau pekerjaan yang berkaitan dengan tugas-tugas yang dilakukan dalam jabatan tersebut.
Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan analisis adalah kegiatan mengumpulkan data yang dilakukan dengan cara menghimpun serta mengolah data dan kemudian menyajikan hasil berupa informasi secara sistematis, tepat, dan jelas untuk keperluan pengelolaan pekerjaan, tenaga kerja, dan teknologi dalam organisasi.
2.2.2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan
Menurut Hunt ( dalam nasution, 2004:40), kualitas pelayanan adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan lima ciri utama yaitu:
a. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan. b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status. c. Waktu, yaitu kehandalan.
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
e. Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaanya lama, produk yang digunakan akan meningkat citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai dengan etika bila menggunakannya. Khusus untuk jasa, diperlukan pelayanan kepada pelanggan, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Mengacu pada pelayanan tersebut, maka tingkat kepuasaan pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukur dari sisi konsumen serta pemenuhan kepuasannya akan suatu pelayanan yang diterimanya.
Menurut lovelock (dalam arief, 2007:132), konsep kualitas pelayanan yang lain dapat dikemukakan sebagai berikut:
1. Information
Proses suatu pelayanan yang berkualitas di mana dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Seorang
pelangganakan menanyakan kepada penjual tentang apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, di mana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan jasa yang diinginkannya.
2. Consultation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya pelanggan akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam proses memutuskan ini seringkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak berkonsultasi, baik menyangkut masalah teknis, administrasi, harga hingga kualitas barang atau jasa dan manfaatnya.
3. Ordertaking
Keyakinan yang diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan mengiringi pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian. Aplikasi maupun administrasi pemesanan barang atau jasa yang tidak berbeli-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat ringan.
4. Hospitality
Pelanggan yang berurusan langsung ke tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan.
5. Caretaking
variasi latar belakang yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.
6. Exeption
Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya bagaimana dan dengan cara apa perusahan melayani klaim-klaim pelanggan yaing datang secara tiba-tiba.
7. Billing
Titik rawan ketujuh berada pada administrasi pembayaran.Niat baik pembeli untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik ini.Artinya, penjual harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, apakah itu menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran, hingga keakuratan penghitungan rekening tagihan. 8. Payment
Pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan keinginan pelanggan di bank, melalui credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank hingga tagihan ke rumah.
Beberapa ahli mengungkapakan factor-faktor dalam mengukur kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan, penelitian yang dilakukan oleh parasuraman, et al (1985) mengidentifikisai sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:
a. Bukti langsung (Tangibles), bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan dan lain-lainnya.
b. Keandalan (Releability), mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), dimana suatu pemberian jasa pelayanan dilakukan secara tepat sesuai dengan di janjikan.
c. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan penyedia jasa untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan
d. Kemampuan dan wewenang (competence), artinya setiap dalam sesuatu perusahahan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
e. Mudah Diperoleh (access), meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, artinya bahwa lokasi fasilitas jasa mudah di jangkau, saluran komonikasi perusahan mudah dihubungi dan sebagainya.
f. Keramahan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, hormat, perhatian, serta ramah tamah.
g. Komonikasi (comonication), artinya memberikan informasi dalam bahasa yang jelas, dimengerti, dan selalu menerima saran atau keluhan pelanggan. h. Dapat dipercaya (credability), yaitu bersifat jujur, dan dapat dipercaya, yang
mencakup nama baik perusahan, reputasi, dan karakteristik pribadi. i. Keamanan (security), yaitu rasa aman, jauh dari keragu-raguan.
j. Memahami pelanggan (understanding, knowing the customer), yaitu mengerti kemauan pelanggan dan memahaminya.
Sedangkan menurut zeithhaml-parasuraman-Berry, indikator ukuran kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (Arief, 2007:135) :
1. Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perusahan, komputerisasi administrasi, dan sebagainya (tangibles).
2. Kemampuan dan keandalan untuk menyedeiakan pelayanan yang terpercaya (reliability)
3. Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan cepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan (responsivess). 4. Kemampuan dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan (assurance). 5. Sikap tegas tetapi perhatian terhadap pelanggan (empathy).
Dari semua konsep tentang teori kualitas pelayanan di atas, penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan yang diterapkan pada Front office di Hotel Grand Inna Kuta, ada kemiripan dengan teori yang dipaparkan oleh Zeithhaml-parasuraman-berry, di sini dikatakan adanya kemampuan Front officedalam bersikap dan memberikan perhatian (empathy)akan menghasilkan kualitas pelayanan yang prima. Dari pernyataan itu di asumsikan bahwa kualitas pelayanan pada Front officeakan berhasil dengan baik apabila kualitas pelayanan yang di lakukan di tunjang dengan sikap tegas dan perhatian petugas di samping dengan aspek lainnya.
2.2.3. Tinjauan Tentang Hotel
Berdasarkan Keputusan Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987, pengertian hoteladalah Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil.
Sambodo dan Bagyono (2006 : 2) mengungkapkan bahwa sebagian orang mungkin menganggap bahwa perhotelan hanya terdiri dari hotel dan restoran. Lebih luas dari itu, industri perhotelan meliputi berbagai macam usaha, seperti bar, gerai fast food, guest house, laundry anddry cleaning, rekreasi keluarga, kebugaran, dan lain sebagainya.
Usaha perhotelan memiliki ciri-ciri khusus, yaitu memadukan usaha menjual produk nyata hotel (tangible product), seperti kamar, makanan, dan minuman. Dengan usaha menjual jasa pelayanan (intangible product) seperti keramahan, sopan santun, kecekatan, kemudahan, dan lain-lain. Agar berhasil dalam usaha tersebut maka pengelola harus terus berusaha meningkatkan kualitas produk dan mampu menyajikan pelayanan yang sebaik-baiknya.
Ni Wayan Suwithi (2008 : 44) menuliskan dalam bukunya, menurut The American Hotel and Motel Association (AHMA) sebagaimana dikutip oleh Steadmon dan Kasavana: A hotel may be defined as an establishment whose primary business is providi ng lodging facilities for the general public and which
furnishes one or more of the following services: food and beverage service, room attendant service, uniformed service, Laundering of linens and use of furniture and fixtures. Yang dapat diartikan sebagai berikut: Hotel dapat didefinisikan sebagai sebuah bangunan yang dikelola secara komersial dengan memberikan fasilitas penginapan untuk umum dengan fasilitas pelayanan sebagai berikut: pelayanan makan dan minum, pelayanan kamar, pelayanaan barang bawaan, pencucian pakaian dan dapat menggunakan fasilitas/perabotan dan menikmati hiasan-hiasan yang ada didalamnya.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa hotel termasuk jenis akomodasi yang dikelola secara komersial, disediakan pelayanan pengina pan, makanan dan minuman serta layanan lain dengan menyesuaikan perkembangan kebutuhan dan teknologi.
2.2.4.Tinjauan Tentang Front Office
Front Office atau Kantor Depan merupakan departemen yang vital dalam operasional hotel. Agusnawar (2002:1) dalam buku Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel menjelaskan kantor depan hotel merupakan salah satu departemen atau bagian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari calon tamu mengadakan pemesanan kamar/pre-arrival sampai tamu tinggal dan berangkat (check-out) dari hotel.
Ketika tamu memasuki sebuah hotel melalui loby hotel, maka tamu akan langsung berhubungan dengan stuff/karyawan yang bekerja di kantor depan hotel. Oleh karena itu lokasi atau letak kantor depan hotel berada di tempat muda di lihat
atau diketahui oleh tamu, dimana tamudengan segera mendapatkan pelayanan dari petugas kantor depan hotel yaitu diterima dan mendapatkan kamar serta informasi yang di perlukan. Front office department merupakan sumber informasi baik mengenai fasilitas yang dimiliki oleh hotel dan prodik-produk hotel, sehingga staff atau karyawan yang bekerja di kantor depan harus mengetahui fasilitas yang dimiliki oleh hotel yang dapat di jual serta produknya dan mengetahui kejadian-kejadian yang sedang berlangsung di hotel dan atupun peristiwa-peristiwa penting di luar hotel yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
Kantor depan hotel juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotel secara keseluruhan. Cara mmenyambut dan menangani tamu ketika mereka pertama kali tiba di hotel.
Kantor depan hotel juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel, dari bagian ini seluruh proses administrasi, komonikasi, dan informasi yang berkaitan dengan tamu selama menginap di hotel diolah, dikemas dan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayanan hote. Semua keluhan-keluhan tamu yang berkaitan dengan pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan-keluhan tentang pelayanan makanan, selalu disampaikan Melalui Kantor Depan Hotel (Front Office Department). Tujuan dari kantor depan hotel adalah sebagai berikut :
1. meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun.
3. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, tepat dan cepat kepada tamu.
4. Membentuk citra hotel yang positif.
Kantor depan hotel memiliki fungsi dalam mewujudkan tujuan dari hotel, fungsi tersebut dilakukan oleh petugas kantor depan sehari-hari, adapun fungs-fungsi tersebut adalah:
1. menjual kamar, kegiatan yang dilakukan antar lain: menerima pemesanan kamr, melakukan pendaftaran tamu, memblok kamar.
2. Memberikan informasi mengenai seluruh produk, fasilitas, pelayanan dan aktivitas yang ada di hotel maupun di luar hotel.
3. Mengkoordinasikan kepada bagian lain yang terkait dalam rangka memenuhi keinginan tamu serta memberikan pelayanan yang maksimal. 4. Melaporkan status kamar yang terkini.
5. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu serta menanggani rekening tamu. 6. Membuat laporan yang dibutuhkan oleh hotel.
7. Memberikan pelayanan telkomnikasi untuk tamu. 8. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu. 9. Menyelesaikan keluhan tamu.
Selain mempunyai fungsi yang penting front office juga berperan penting dalam pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni memberikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu, membentuk citra hotel dan pendapatan maksimal.
2.2.5. Tinjauan Tentang Kepuasan
Menurut kotler yang dikutip Tjiptono (2014:369) terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan.
Adapun metode untuk kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: 1) Sitem keluhan dan saran
Sebuah perusahan yang berfokus pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran dan keluhan. Misalnya: banyak restoran dan hotel menyediakan formulir bagi tamu untuk melaporkan hal-hal mereka sukai dan tidak sukai.
2) Survey kepuasan pelanggan (customer s satisfaction survey) perusahan-perusahan yang responsif memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survei berkala.
3) Belanja siluman (Ghost Shoping)
Perusahan dapat membayar orang-orang yang bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan teman-teman mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahan dan produk pesaing.
4) Analisa kehilangan pelanggan (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahan harus menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Berdasarkan penjelasan mengenai kepuasan wisatawan dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan wisatawan adalah respon dari apa yang ditawarkan perusahan, dalam hal ini adalah pelayanan yang diterima wisatawan pada front office department.Sebuah front office dapat menggunakan alat pengukur kepuasan untuk mengetahui seberapa puas wisatawan terhadap pelayanannya. Pada front office digunakan strategi sistem keluhan dan saran untuk mengetahui keluhan dan saran konsumennya.Umumnya hal yang disurvei adalah pendapat wisatawan mengenai produk, pelayanan, dan penyampaiannya, dengan mengetahui kekurangan dan kelebihan dari tiga hal tersebut memudahkan front officeuntuk mencari penyelesaian masalahnya.Pada penelitian ini digunakan metode (Importance-Performance Analysis) yang dijelaskan oleh kotler (2006) yakni melakukan survei dengan mengukur tingkat kepentingan dan kinerja.
