Latar Belakang
Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia sangat ketat karena setiap perusahaan senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan meraih konsumen baru. Persaingan yang ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusa
pangsa pasar, perusahaan harus bekerja keras dalam mempertahankan loyalitas konsumennya (Pradipta, 2012). Dari data yang diperoleh untuk perusahaan rokok di Indonesia, pemegang pangsa pasar terbesar ditempati oleh PT. HM Sampoerna
sebesar 91,7 miliar batang rokok per tahun. Sedangkan PT. Djarum, memiliki kapasitas produksi sebesar 50,4 miliar batang per tahun menempati urutan kedua pangsa pasar rokok.
Berdasarkan data sekunder yang diperoleh penul
Gambar 1 : Pangsa Pasar Perusahaan Rokok di Indonesia tahun 2011
Sumber: www.indonesiafinancetoday.com
Data Penjualan Djarum Black di wilayah Ex Karesidenan Surakarta Periode Tahun 2011 dan 2012
MERK
DJARUM BLACK MILD 16
Pangsa Pasar Perusahaan Rokok di Indonesia
3
Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia sangat ketat karena setiap perusahaan senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan meraih konsumen baru. Persaingan yang ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar, perusahaan harus bekerja keras dalam mempertahankan loyalitas konsumennya (Pradipta, 2012). Dari data yang diperoleh untuk perusahaan rokok di Indonesia, pemegang pangsa pasar terbesar ditempati oleh PT. HM Sampoerna, yang memiliki kapasitas produksi sebesar 91,7 miliar batang rokok per tahun. Sedangkan PT. Djarum, memiliki kapasitas produksi sebesar 50,4 miliar batang per tahun menempati urutan kedua pangsa pasar rokok.
Berdasarkan data sekunder yang diperoleh penulis, disajikan data sebagai berikut:
Gambar 1 : Pangsa Pasar Perusahaan Rokok di Indonesia tahun 2011
www.indonesiafinancetoday.com/read/27918, dan PT. Sumber Cipta Multiniaga.
Tabel 1
Data Penjualan Djarum Black di wilayah Ex Karesidenan Surakarta Periode Tahun 2011 dan 2012
S I 11 S II 11 S I 12 315.490 369.845 330.966 PT. Djarum Kudus 17.1% PT. HM Sampoerna, Tbk 31.1% Lain-lain 47.4%
Pangsa Pasar Perusahaan Rokok di Indonesia
Tahun 2011
Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia sangat ketat karena setiap perusahaan senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan meraih konsumen baru. Persaingan yang haan dalam mempertahankan pangsa pasar, perusahaan harus bekerja keras dalam mempertahankan loyalitas konsumennya (Pradipta, 2012). Dari data yang diperoleh untuk perusahaan rokok di Indonesia, pemegang , yang memiliki kapasitas produksi sebesar 91,7 miliar batang rokok per tahun. Sedangkan PT. Djarum, memiliki kapasitas produksi sebesar 50,4 miliar batang per tahun menempati urutan kedua pangsa pasar rokok.
is, disajikan data sebagai berikut:
Gambar 1 : Pangsa Pasar Perusahaan Rokok di Indonesia tahun 2011
, dan PT. Sumber Cipta Multiniaga.
Data Penjualan Djarum Black di wilayah Ex Karesidenan Surakarta
S II 12 368.214 PT. Djarum Kudus PT. Gudang Garam Tbk 4.4% PT. HM Sampoerna, Tbk 31.1%
4
DJARUM BLACK 16 293.320 330.449 262.882 318.774 D. BLACK MENTHOL 16 55.440 66.687 55.070 69.242 D..BLACK Cappuccino 16 47.890 61.074 56.297 64.318
Sumber: PT SUMBER CIPTA MULTINIAGA, 2013
Ket: data diatas menunjukkan penjualan rokok Djarum Black dari tahun 2011-2012 di wilayah karesidenan Surakarta yang mengalami tren kenaikan penjualan dari SI 11 ke SII 11 dan SI 12 ke SII 12 karena adanya konsumen yang loyal.
Berdasarkan survey awal yang telah dilakukan oleh penulis tanggal 5 November 2012 sampai 19 November 2012 terhadap 30 konsumen rokok Djarum, brand image yang melekat pada rokok tersebut pada konsumennya, cenderung mengarah pada kesan eksklusivitas dan gaya hidup urban. Promosi dari rokok tersebut juga sering muncul di media elektronik dengan intensitas tinggi dan konsep yang menarik. Dari segi diferensiasi produk, konsumen menyukai rasa dan aroma Djarum Black yang berbeda dari rokok lain karena memiliki keunikan tersendiri. Selain itu Djarum Black sering menyelenggarakan event bergengsi dan memiliki komunitas otomotif. Sedangkan loyalitas konsumen yang ada pada survey awal ini sebagian besar telah menjadi perokok diatas 4 tahun. Berdasarkan survey awal, peneliti tertarik meneliti produk rokok Djarum Black karena rokok ini memiliki banyak varian dengan aroma dan rasa unik, kemasan yang menarik, intensitas promosi yang tinggi baik di berbagai media, sering mengadakan event yang sangat diminati bagi masyarkat dan menjadi sponsor utama beberapa klub automotif yang ada di Indonesia.
Penelitian terdahulu yang berkenaan dengan loyalitas konsumen telah dilakukan oleh beberapa peneliti, di antaranya Pradipta (2012) dan Anwar (2007). Hasil dari penelitian Pradipta (2012) menyatakan bahwa ketiga karakteristik brand image, tidak semua berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, persaingan yang ketat secara tidak langsung akan mempengaruhi suatu perusahaan dalam mempertahankan pangsa pasar, perusahaan harus bekerja keras dalam mempertahankan loyalitas konsumennya. Sedangkan hasil penelitian lainnya dilakukan oleh Anwar (2007) menunjukkan pengaruh diferensiasi produk secara parsial menunjukkan adanya hasil yang positif dan signifikan dari variabel bebas yang diteliti. Berdasarkan penelitian terdahulu oleh Pradipta (2012) dan Anwar (2007) tentang brand image dan diferensiasi produk, maka penulis ingin mengkaji lebih lanjut apakah masih ada pengaruh antara brand image dengan
5
loyalitas konumen ditahun 2013 selain itu peneliti ingin meneliti tentang produk rokok karena penulis melihat persaingan yang sangat ketat dalam penjualan rokok terutama jenis filter kretek. Penelitian ini juga akan mengkaji mengenai loyalitas konsumen. Perbedaannya dengan penelitian terdahulu terletak pada objek penelitian dan indikator-indikator empirik yang digunakan walaupun variabel yang digunakan untuk uji pengaruh terhadap loyalitas konsumen sama yaitu brand image dan diferensiasi produk. Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang telah melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu, seperti mendapat informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang lain (word of mouth) kemudian membandingkan produk satu dengan produk yang lain sampai akhirnya mengkonsumsinya dan berdasarkan pengalaman tersebut konsumen akan membeli produk yang sama (loyal). Pada penelitian ini, peneliti menggunakan landasan teoritis dari Kotler (2010) yang mengatakan bahwa dalam mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan dan Keller (2009) tentang perbandingan produk yang akan dipilih oleh konsumen.
Oleh karena itu upaya menjaga loyalitas konsumen merupakan hal penting yang harus selalu dilakukan oleh perusahaan. Esensi dari strategi diferensiasi adalah perusahaan dapat memberikan perbedaan yang lebih unik daripada pesaing sehingga perbedaan itu konsumen punya nilai lebih tinggi (Kotler, 2010). Sumber diferensiasi produk fisik merupakan hal yang potensial untuk dijadikan pembeda. Diferensiasi produk bertujuan untuk meningkatkan penjualan, menghadapi perubahan selera yang terjadi pada konsumennya. Sehingga produk tersebut bisa bertahan di era persaingan yang ketat, tetap mempertahankan konsumen, bahkan berusaha agar terus bertambah. Untuk meraih keunggulan kompetisi berkelanjutan dengan membentuk brand image yang baik secara emosional akan membentuk kepuasan dalam diri individu yang menghasilkan persepsi nilai yang dirasakan konsumen atas mutu produk terhadap suatu merek. Hal ini karena dengan memiliki merek yang kuat dan dikenal luas oleh konsumen merupakan investasi jangka panjang bagi perusahaan. Perusahaan dapat melakukan promosi melalui beberapa event atau acara untuk memunculkan simpati masyarakat.
6
Cara yang dilakukan oleh Djarum Black melalui acara Auto Black Through, Black in News, dan Djarum Black Auto Club (sumber www.autoblackthrough.com). Contoh kegiatan yang menggambarkan tentang diferensiasi produk adalah kegiatan Djarum Black Car Community di wilayah Solo. Selain itu Djarum Black sering mengadakan event kejuaraan otomotif tahunan seperti Djarum Black Night Slalom, Djarum Black Motodify dan hiburan music techno Djarum Black Menthol Power Beat Road Trip.
Berdasarkan data tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitan tentang pengaruh brand image dan diferensiasi produk terhadap loyalitas konsumen pada rokok Djarum Black.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh brand image dan diferensiasi produk terhadap loyalitas konsumen pada rokok Djarum Black ?
2. Seberapa besar pengaruh brand image dan diferensiasi produk terhadap loyalitas konsumen pada rokok Djarum Black ?
Manfaat Penelitian
1. Manfaat teoritis penelitian adalah:
Secara teoritis penelitian ini berguna untuk memotivasi perusahaan agar dapat meningkatkan produk sesuai selera konsumen dan dalam mempertahankan pangsa pasar. 2. Manfaat praktis penelitian
a) Bagi perusahaan PT. Djarum
Memberikan informasi kepada PT. Djarum bagaimana brand image dan diferensiasi p roduk menjadi bahan pertimbangan dalam mencapai loyalitas konsumen.
7 b) Bagi penulis
Untuk mengetahui praktik perusahaan tentang loyalitas konsumen yang dipengaruhi oleh brand image dan diferensiasi produk.
Telaah Teoritis
Brand Image
Brand image sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek, karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh brand image tersebut (Kotler, 2010). Menurut Keller (2009), pengertian brand image adalah anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen. Menurut Runyon (1980), brand image terbentuk dari stimulus tertentu yang ditampilkaan oleh produk tersebut yang menimbulkan respon tertentu pada diri konsumen:
a. Stimulus yang muncul dalam brand image tidak hanya terbatas pada stimulus yang bersifat fisik, tetapi juga mencakup stimulus yang bersifat psikologis. Ada tiga sifat stimulus yang dapat membentuk brand image yaitu stimulus yang bersifat fisik, seperti atribut-atribut teknis dari produk tersebut; stimulus yang bersifat psikologis, seperti nama merek, dan stimulus yang mencakup sifat keduanya, seperti kemasan produk atau iklan produk.
b. Datangnya stimulus menimbulkan respon dari konsumen. Ada dua respon yang mempengaruhi pikiran seseorang, yang membentuk brand image, yaitu respon rasional— penilaian mengenai performa aktual dari brand yang dikaitkan dengan harga produk tersebut, dan respon emosional— kecenderungan perasaan yang timbul dari merek tersebut.
Faktor – faktor pendukung terbentuknya brand image dalam keterkaitannya dengan asosiasi merek (Keller, 2009):
1. Favorability of brand association / Keunggulan asosiasi merek.
Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk, dimana produk tersebut unggul dalam persaingan.
8
2. Strength of brand association/familiarity of brand association / Kekuatan asosiasi merek.
Popularitas produk melalui iklan, ataupun bentuk kegiatan promosi dan pemasaran lainnya adalah salah satu kunci yang dapat membentuk brand image konsumen. 3. Uniquesness of brand association / Keunikan asosiasi merek, merupakan
keunikan–keunikan yang di miliki oleh produk tersebut.
Brand image sangat erat kaitannya dengan apa yang orang pikirkan, rasakan terhadap produk pada suatu merek tertentu, sehingga dalam brand image faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari brand tersebut.
Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa brand image merupakan pemahaman merek oleh konsumen mengenai produk secara keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap produk pada merek tertentu dan bagaimana konsumen mempunyai persepsi pada suatu merek.
Diferensiasi Produk
Menurut Kotler (2010), mengatakan bahwa diferensiasi produk adalah “ Salah satu strategi perusahaan untuk membedakan produknya terhadap produk pesaing”. Diferensiasi adalah proses memberikan dan menambahkan serangkaian perbedaan yang dinilai penting, untuk membedakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan itu dari pesaing, meskipun terkadang dilakukan berdasarkan atribut-atribut yang tidak relevan (Kotler, 2009). Diferensiasi adalah cara mengkonkretkan strategi pemasaran suatu perusahaan dengan segala macam aspek yang terkait di perusahaan yang membedakan dari perusahaan pesaing (Kartajaya, 2007). Menurut Porter (2009) mengatakan bahwa : “Dalam melaksanakan strategi diferensiasi produk, perusahaan harus memilih atribut yang berbeda dengan atribut pesaing yang memang dipandang penting oleh banyak konsumen”. Diferensiasi produk bertujuan untuk meningkatkan penjualan, menghadapi perubahan selera yang terjadi pada konsumennya.
9
Berdasarkan pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa diferensiasi produk adalah suatu cara sebuah perusahaan memberikan perbedaan produk dengan produk pesaing dan pemilihan atribut yang dipandang menarik oleh konsumen sehingga dapat meningkatkan penjualan dan menghadapi perubahan selera konsumen.
Loyalitas Konsumen
Loyalitas adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam kategori produk (Nugroho, 2011). Konsumen mempunyai rasa suka dan tidak suka setelah mereka membeli produk dan kemudian persepsi terbentuk dan akan menentukan perilaku terhadap merek produk tersebut. Hal ini dikarenakan persepsi menjelaskan evaluasi kognitif, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan (Nugroho, 2011). Dengan demikian perusahaan perlu mengamati loyalitas konsumen untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta tercapainya tujuan suatu perusahaan. Definisi lain kepuasan menurut Kotler dan Keller (2009) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
Menurut Arnould, Price, dan Zinkan (2005) Konsumen dengan loyalitas tinggi akan memberitahukan keunggulan dan kualitas layanan tersebut kepada orang lain bahkan sering memberikan saran untuk menggunakan layanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Griffin (2008) membagi tingkat loyalitas konsumen dalam tiga tahap, antara lain:
1. Loyalitas advokasi, merupakan sikap pelanggan untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa.
2. Loyalitas repurchase, loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu perusahaan, yang ditunjukkan dengan keinginan untuk membeli kembali.
3. Loyalitas paymore, loyalitas pelanggan untuk kembali melakukan transaksi untuk menggunakan produk atau jasa yang telah dipakai oleh konsumen tersebut dengan pengorbanan yang lebih besar.
10
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain serta melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan.
Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu tentang pengaruh brand image dan diferensiasi produk terhadap loyalitas konsumen sudah sering dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu, antara lain oleh :
Tabel 2
Penelitian Terdahulu Nama
Peneliti
Tahun Judul Penelitian Variabel yang Digunakan
Hasil Penelitian
Anwar 2007 Analisis Strategi
Membangun Loyalitas Konsumen melalui Diferensiasi Produk pada Pengguna Sepeda Motor Honda
- Keistimewaan - Kualitas kinerja - Kesesuaian kinerja - Daya tahan - Keandalan - Mudah diperbaiki - Gaya - Rancangan - Loyalitas konsumen Pengaruh diferensiasi produk secara parsial menunjukkan adanya hasil yang positif dan signifikan dari variable bebas yang diteliti.
Yudhiari 2009 Pengaruh Strategi
Diferensiasi Produk, Merek, dan Promosi terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen pada Perusahaan Rokok PT. HM Sampoerna Tbk. - Diferensiasi produk - Merek - Promosi
Diferensiasi produk, merek dan promosi simultan berpengaruh teradap keputusan pembelian.
Nugroho 2011 Pengaruh Brand
Image pada Customer Loyalty yang
- Brand Image - Customer
Satisfaction
Hubungan variabel yang dikonsepkan dapat
11
Nama Peneliti
Tahun Judul Penelitian Variabel yang Digunakan
Hasil Penelitian
dimediasi oleh
Customer Satisfaction Pada Konsumen Rokok L.A Lights
- Customer Loyalty model yang
mendeskripsikan proses pengaruh positif antara brand image produk rokok pada customer loyalty yang dimediasi oleh customer satisfaction.
Pradipta 2012 Pengaruh Citra Merek
(Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli Pelumas PT. Pertamina (Persero) Enduro 4T di Makassar - Brand image - Citra produsen - Citra pemakai - Citra produk - Loyalitas konsumen
Citra merek (brand image) dengan dimensi citra perusahaan (corporate image), citra pemakai (user image), dan citra produk (product image) tidak semua berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen produk oli pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T di Makassar.
Pengembangan Hipotesa dan Model Penelitian
Pengaruh brand image dan diferensiasi produk terhadap loyalitas konsumen.
Diferensiasi yang kokoh akan menghasilkan brand image yang kuat di benak para konsumen. Pengaruh diferensiasi produk secara parsial menunjukkan adanya hasil yang positif dan signifikan dari variabel bebas (loyalitas konsumen) yang diteliti (Anwar, 2007). Brand image yang kuat akan memperkuat positioning (Kartajaya, 2010), penciptaan positioning yang unik dan berharga melibatkan satu set kegiatan yang berbeda (Porter, 1997) yang disebut diferensiasi (Kartajaya, 2004). Hal ini dapat dijelaskan jika proses tersebut berjalan dengan baik, maka akan menciptakan mekanisme penguatan terus menerus di antara ketiga unsur brand image - diferensiasi produk - loyalitas konsumen. Proses ini akan menjadi landasan bagi penguatan keunggulan kompetitif perusahaan.
12
Hipotesis penelitian sebagai berikut : “brand image dan diferensiasi produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen”.
Penelitian terdahulu dari Anwar (2007) dan Pradipta (2012) tentang brand image dan diferensiasi produk dengan hasil tidak semua karakteristik brand image berpengaruh signifikan sedangkan diferensiasi berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen. Penelitian sekarang dengan judul Pegaruh Brand Image dan Diferensiasi Produk Rokok Djarum Black Terhadap Loyalitas Konsumen, tetapi yang menjadi pembeda adalah penelitian sekarang ini dilakukan pada produk rokok serta konsep yang berbeda dari penelitian sebelumnya yakni menggunakan konsep Kotler (2009) dan Keller (2009) yang menyebutkan beberapa faktor terbentuknya brand image dan diferensiasi produk yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Sehingga model penelitian adalah sebagai berikut:
Gambar 2: model penelitian
Sumber : Pradipta (2012) dan Anwar (2007)
Metode Penelitian
Jenis Data
Dalam penelitian ini jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner purposive sampling dan pre-test. Data kuesioner diperoleh dari responden yang berjumlah 150 orang (Arikunto, 2006). Untuk data pre-test, peneliti melakukan wawancara dengan 30 orang konsumen produk Djarum berusia 18-57 tahun. Semua responden harus memiliki kriteria usia diatas 18 tahun, merokok/ mengkonsumsi produk Djarum, domisili di Solo. Penelitian ini dilaksanakan di beberapa swalayan dan mini market yang berada di Kota Solo, adapun waktu penelitian bulan September 2013 sampai bulan
Customer Loyalty (Y) Brand Image (X1)
13
Januari 2014. Sedangkan data sekunder diperoleh dari staff dan manajer marketing PT. Sumber
Cipta Multiniaga selaku distributor PT. Djarum serta beberapa sumber dari
indonesiafinancetoday.com dan inilah.com.
Definisi Operasional Variabel
Tabel 3
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel Definisi Operasional Indikator
Brand Image (X1) Pemahaman merek oleh konsumen mengenai produk secara keseluruhan, kepercayaan konsumen terhadap produk pada merek tertentu dan
bagaimana konsumen mempunyai persepsi pada suatu merek. Berdasarkan pendapat Kotler (2010), Keller (2009), Runyon (1980).
faktor pendukung brand image adalah
1. Keunggulan asosiasi merek. 2. Citra produk. 3. Kepercayaan konsumen. 4. Kekuatan merek. 5. Pandangan konsumen. 6. Keunikan produk
1. Merek produk terkenal. 2. Favorit di masyarakat.
3. Kemasan produk menarik.
4. Dikenal melalui berbagai media. 5. Intensitas promosi tinggi. 6. Promosi produk tersebut
menarik.
7. Semua jenis varian sesuai selera masyarakat. 8. Mudah didapatkan. Diferensiasi Produk (X2) Memberikan perbedaan produk dengan produk pesaing melalui strategi
pemasaran pemilihan atribut yang dipandang penting oleh konsumen. Berdasarkan pendapat Kotler (2009,2010), Porter (2009), Kartajaya (1996), 1. Perbedaan produk. 2. Strategi pemasaran. 3. Keistimewaan 4. Kualitas.
1. Memiliki komunitas terkenal 2. Menjadi sponsor utama
3. Memberikan hadiah menarik
pada event yang diselenggarakan 4. Event yang digelar memiliki
daya tarik tersendiri. 5. Masyarakat sangat antusias
dengan event yang digelar. 6. Intensitas promosi terhadap
event yang digelar tinggi 7. Promosi tidak hanya lewat satu
event saja
8. Event yang digelar selalu diekspos oleh media massa
9. Masyarakat mudah mendapatkan
info tentang event yang digelar lewat berbagai media
14
Variabel Definisi Variabel Definisi Operasional Indikator
11.Varian aroma berbeda dari rokok lain
12.Membuat konsumen menjadi
percaya diri
13.Memiliki rasa dan aroma yang mantab
14.Memiliki variasi rasa, bentuk kemasan dan ukuran
15.Harga produk tersebut terjangkau 16.Bentuk produk berbeda dari
produk lain
17.Kadar tar dan nikotin tersebut sedang Loyalitas Konsumen (Y) Komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain serta melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara
konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan. Berdasarkan pendapat Nugroho (2011), Kotler dan Keller (2009), Arnould, Price dan Zinkan (2005). 1. Komitmen terhadap merek 2. Berani membayar lebih 3. Merekomendasik an merek tersebut 4. Pilihan utama 5. Mengikuti perkembangan produk 6. Hubungan dengan merek 7. Melakukan pembelian berulang secara teratur
1. Sudah lama menjadi konsumen
2. Sering mengkonsumsi produk
ini tersebut dibanding merek lain
3. Berani membayar lebih demi mendapatkan produk tersebut 4. Produk ini adalah pilihan utama
dibanding produk merek lain
5. Merekomendasikan produk ini
kepada teman
6. Mengkonsumsi produk tersebut
sudah menjadi bagian dari gaya hidup konsumen
7. Mengkonsumsi produk tersebut
15
Analisa Data
Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier ganda dua variabel dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
Y = nilai loyalitas konsumen yang diprediksikan a = konstanta X=0
b = koefisien regresi
X1 = nilai variabel brand image X2 = nilai variabel diferensiasi produk (Sugiyono, 2008)
Hasil Penelitian dan Pembahasan Deskripsi Hasil Penelitian
Tabel 4
ANALISIS DESKRIPTIF VARIABEL
Variabel Mean Brand Image 3.5 Diferensiasi Produk 4 Loyalitas Konsumen 4
Sumber: Data Primer diolah, 2014
Dari tabel diatas diperoleh nilai minimal dan nilai maksimal dengan mean sebesar 3,5 pada variabel X1 (brand image), 72% masuk kategori cukup setuju dan setuju. Variabel X2 (diferensiasi produk) dengan mean 4, 64,66% masuk kategori cukup setuju dan setuju. Sedangkan variabel Y (loyalitas konsumen) 50% masuk kategori kategori cukup setuju dan setuju dengan mean 4.
16
Analisis Validitas dan Reliabilitas
Berdasarkan hasil uji validitas dan reliabilitas menggunakan program SPSS 14.0 terlihat bahwa indikator-indikator dari variabel brand image, diferensiasi produk, dan loyalitas konsumen valid dan reliabel. Uji validitas dilihat dari 9 item variabel X1 brand image semuanya bertanda positif dan lebih besar dari r tabel (0,159) maka seluruh item variabel X1 valid. R Alpha untuk variabel X1 brand image adalah positif dan lebih besar dari r tabel (0,691> 0,159). Maka seluruh item variabel X1 diatas adalah Reliabel. Uji reliabilitas dilihat dari 19 item variabel X2 (diferensiasi produk) semuanya bertanda positif dan lebih besar dari r tabel (0,159) maka seluruh item variabel X2 valid. R Alpha untuk variabel X2 diferensiasi produk adalah positif dan lebih besar dari r tabel (0,875 > 0,159). Maka seluruh item variabel X2 diatas adalah Reliabel. Hal ini sesuai dengan tabel r (pada lampiran), untuk df = 150. Tingkat signifikansi 5 %, didapat angka 0,159. (sumber: tabel r product moment). Adapun skala menurut Arikunto (2010) yakni antara 0,600 - 0,800 : tinggi. Sedangkan >0,800 - 1,00 : sangat tinggi. Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Cronbach alpha > 0,60 (Arikunto, 2006)
Tabel 5
Validitas dan Reliabilitas Variabel X1 (Brand Image), X2 (Diferensiasi Produk) dan Y (Loyalitas Konsumen) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cronbach's Alpha x11 30.3733 13.242 0.297 0.677 0.691 x12 30.6333 12.717 0.436 0.653 x13 30.62 12.13 0.469 0.643 x14 30.4933 13.487 0.214 0.694 x15 30.6733 12.933 0.34 0.67 x16 30.6933 12.899 0.347 0.668 x17 30.52 11.996 0.416 0.654 x18 30.9 12.238 0.379 0.662 x19 31.1467 12.247 0.392 0.659 x21 65.4333 67.039 0.371 0.874 0.875 x22 65.48 66.869 0.428 0.871
17 x23 65.5533 65.242 0.581 0.866 x24 65.4667 66.667 0.532 0.868 x25 65.5267 65.499 0.616 0.865 x26 65.7 65.983 0.539 0.867 x27 65.64 66.823 0.457 0.87 x28 65.68 66.93 0.514 0.868 x29 65.7467 66.687 0.475 0.869 x210 65.8467 65.366 0.606 0.865 x211 65.8267 65.621 0.555 0.867 x212 66.1467 67.388 0.435 0.871 x213 65.94 65.896 0.493 0.869 x214 65.8533 66.045 0.449 0.871 x215 65.9467 66.225 0.496 0.869 x216 65.8333 66.851 0.419 0.872 x217 65.6067 67.153 0.432 0.871 x218 65.5733 64.729 0.541 0.867 x219 65.8 68.282 0.331 0.875 y1 19.5733 9.924 0.609 0.777 0.813 y2 19.76 10.251 0.644 0.773 y3 19.6867 10.405 0.547 0.788 y4 19.5133 10.104 0.609 0.777 y5 19.6067 10.925 0.461 0.802 y6 19.5333 10.251 0.552 0.787 y7 19.5667 10.704 0.438 0.808
Sumber: Data Primer diolah, 2014
Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan hasil pengujian normalitas data menunjukkan bahwa penyebaran plot berada di sekitar dan sepanjang garis 45°, dengan demikian menunjukkan bahwa data pada variabel penelitian berdistribusi normal.
Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov Tabel 6
18
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
x1 x2 Y
N 150 150 150
Normal Parametersa Mean 34.5067 69.3667 22.8733
Std. Deviation 3.92676 8.57060 3.69890 Most Extreme Differences Absolute .088 .066 .080 Positive .085 .066 .080 Negative -.088 -.054 -.060 Kolmogorov-Smirnov Z 1.081 .808 .976
Asymp. Sig. (2-tailed) .193 .531 .297
a. Test distribution is Normal. Sumber: Data Primer diolah, 2014
Dalam tabel diatas memperlihatkan bahwa hasil uji Kolmogorov-Smirnov variabel X1 sebesar 1,081 dengan besarnya angka taraf signifikansi 0,193. Nilai signifikansi 0,193 > 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi data hasil pengukuran variabel X1 adalah normal.
Hasil uji Kolmogorov-Smirnov variabel X2 sebesar 0,808 dengan besarnya angka taraf signifikansi 0,531. Nilai signifikansi 0,531> 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi data hasil pengukuran variabel X2 adalah normal.
Hasil uji Kolmogorov-Smirnov variable Y sebesar 0,976 dengan besarnya angka taraf signifikansi 0,297. Nilai signifikansi 0,297> 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa distribusi data hasil pengukuran variabel X1 adalah normal.
Uji Autokorelasi
Pengujian Autokorelasi bertujuan utnuk mengetahui apakah terdapat korelasi yang terjadi dianatara anggota-anggota dari data yang ada. Untuk menguji autokorelasi ini akan dideteksi dengan metode Durbin Watson dengan ketentuan sebagai berikut :
- d < dl, maka terjadi autokorelasi positif - du < d < 4 – du, maka tidak ada autokorelasi - 4 – dl < d < 4, maka terjadi autokorelasi negatif
19
- du <d < dl atau 4 – du < d < 4 –dl, maka tidak dapat disimpulkan
Dimana d adalah nilai Durbin Watson hitung, dl (d lower) adalah nilai batas bawah yang didapatkan dari tabel, du (d upper) adalah nilai batas atas yang didapatkan dari tabel.
Dari hasil perhitungan dalam program SPSS diperoleh angka Durbin Watson sebesar +1,613. Sedangkan dari tebal Durbin Watson diketahui n = 150 dan 2 explanatory variable, maka dl = 1,598 dan du = 1,651 dengan tingkat signifikansi 5 %.
Sehingga 1,598 < 1,613 < 4 – 1,598 = 1,70 < 1,613 < 2,402. ini berarti model tersebut tidak mengandung autokorelasi baik positif maupun negatif. (Yuwono, 1999)
Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 x1 .464 2.156 x2 .464 2.156 a. Dependent Variable: y
Sumber: Data Primer diolah, 2014
Uji multikolinearitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna. Uji Multikolinieritas dapat dikatakan tidak ada masalah jika mempunyai VIF (variance inflation factor) disekitar angka 1, juga mempunyai angka Tolerance mendekati 1, dan koefisien korelasi antara variabel independen haruslah lemah yaitu dibawah 0.5.
Dari hasil perhitungan Multikolinieritas Y dengan variabel-variabel independennya didapat nilai VIF untuk variabel X1 sebesar 2,156 didapat nilai tolerance 0,464. Dengan demikian dapat disimpulkan model regresi tersebut tidak terdapat problem multikolinieritas. Untuk variabel X2 sebesar 2,156 didapat nilai tolerance 0,464 Dapat disimpulkan model regresi tersebut tidak terdapat problem multikolinieritas (Santoso, 2003).
20
Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan tampilan pada scatterplot terlampir terlihat bahwa plot menyebar secara acak diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Regression Stidentized ResidualI. Oleh karena itu maka berdasarkan uji heteroskedastisitas menggunakan metode analisis grafik, pada model regresi yang terbentuk dinyatakan tidak terjadi gejala heteroskedastisitas.
Analisis Regresi Berganda
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .485a .235 .225 3.25712
a. Predictors: (Constant), x2, x1
Sumber: Data Primer diolah, 2014
Dari tabel diatas, angka R sebesar 0,485 menunjukkan bahwa hubungan antara Y dengan variabel-variabel independennya sedang. Definisi sedang karena nilainya diantara 0,41 – 0,60. (Ihalauw, 2000).
Tabel 7
Uji F
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 479.098 2 239.549 22.580 .000a
Residual 1559.495 147 10.609 Total 2038.593 149
a. Predictors: (Constant), x2, x1 b. Dependent Variable: y
21
Secara uji F didapat F hitung adalah 22,580 dengan tingkat signifikansi 0,000. Brand image dan diferensiasi produk secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dilihat dari table uji F diatas dimana tingkat signifikansi dibawah 0,05.
Sumber: Data Primer diolah, 2014
Berdasarkan uji t, terlihat bahwa brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen karena tingkat signifikansi 0,390 (diatas 0,05).
Sedangkan diferensiasi produk, berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen karena tingkat signifikansinya 0,000 (dibawah 0,05). Model persamaan regresinya sebagai berikut:
Y = 7,514 + 0,086X1 + 0,179X2
Hal ini berarti jika tidak ada keempat variabel independen maka besarnya nilai Y adalah 7,514. Setiap penambahan 1 variabel X1 akan meningkatkan Y sebesar 0,086. Setiap penambahan 1 variabel X2 akan meningkatkan Y sebesar 0,179.
Pengaruh brand image dan diferensiasi produk terhadap loyalitas konsumen pada rokok Djarum Black Tabel 8 Uji t Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 7.514 2.448 3.070 .003 x1 .086 .100 .091 .862 .390 x2 .179 .046 .414 3.907 .000 a. Dependent Variable: y
22
Secara uji t, brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen karena tingkat signifikansi brand image sebesar 0,390 > 0,05. Faktor ini dipengaruhi oleh rata-rata responden berumur 18-27 tahun dimana pada umur tersebut masih dalam berganti-ganti produk yang sesuai dengan selera dan kemampuan keuangan. Selain itu ada berbagai macam pilihan rokok yang ditawarkan dipasaran yang juga memiliki image yang kuat di benak para responden. Hasil dari penelitian ini mendukung penelitian Pradipta (2012) yang menyatakan bahwa dari ketiga dimensi brand image tidak semua berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dari ketiga dimensi tersebut, ditunjukkan melalui dimensi citra produsen (corporate image) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen atau dapat dikatakan citra pembuat tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Selain itu dimensi citra produk (product image) berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Diferensiasi produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Diferensiasi produk yang menyangkut perbedaan produk, strategi pemasaran, keistimewaan, kualitas mampu untuk mempengaruhi loyalitas konsumen. Perbedaan produk rokok Djarum Black sulit ditemukan pada rokok pesaing karena rokok ini adalah rokok kretek filter non mild dengan bentuk batang menyerupai rokok mild. Di Kota Solo, strategi Djarum Black dalam meningkatkan penjualan melalui event-event bergengsi. Keistimewaan yang ada pada rokok Djarum Black yakni melalui inovasi-inovasi yang diciptakan misalnya dengan warna hitam pada batang rokok Djarum Black dan Black Menthol, aroma cappuccino, filter ganda pada varian Djarum Black Mild.
Berdasarkan uji F, brand image dan diferensiasi produk berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 di mana lebih kecil dari α 5%. Penelitian ini mendukung penelitian dari Pradipta (2012) dan Anwar (2008) di mana brand image dan diferensiasi produk berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Brand image dan diferensiasi produk Djarum Black secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di Kota Solo karena dipengaruhi strategi pemasaran Djarum Black
23
melalui event-event otomotif skala nasional yang pernah diselenggarakan di Kota Solo seperti Djarum Black Auto Motodify, Djarum Black Night Slalom, Autoblackthrough dan sampai saat ini masih menjadi sponsor utama komunitas otomotif baik motor maupun mobil. Selain itu, Djarum Black pernah menyelenggarakan konser musik techno Black Menthol Power Beat Spinach Road Trip. Djarum Black memiliki target konsumen khususnya kalangan anak muda. Djarum Black memiliki empat varian rokok yang masing-masing memiliki rasa yang berbeda. Hal ini dapt terlihat pada mayoritas umur responden dengan usia 18-27 tahun sebanyak 58%.
Peneliti mengambil sampel sebanyak 150 karena berdasarkan Arikunto (2006) bahwa sampel tersebut sudah cukup untuk mewakili populasi. Dalam memberikan skala, peneliti menggunakan metode pengukuran skala interval, yakni skala Likert antara 1-5, dimana angka 1 menunjukan nilai rendah (sangat jarang/sangat tidak setuju dll) dan angka 5 menunjukan nilai tertinggi (sangat suka, sangat sering, sangat baik dll) dari variabel brand image, diferensiasi produk dan loyalitas konsumen terhadap produk rokok Djarum Black. Jumlah responden pria pada penelitian ini sebanyak 138 orang (92%) sedangkan responden wanita sebanyak 12 orang (8%). Mayoritas responden berusia antara 18-27 tahun sebanyak 58%. Sedangkan sisanya sebanyak 42% berusia 28-52 tahun.
Pada penelitian ini, variabel diferensiasi produk berpengaruh positif secara simultan, yang ditunjukkan melalui Uji F. Hipotesis uji simultan: variabel X2 (diferensiasi produk) mempengaruhi variabel Y (loyalitas konsumen). Hasil tersebut dapat memberikan kontribusi pada loyalitas konsumen terhadap produk rokok Djarum Black.
Variabel brand image secara parsial tidak menunjukkan pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen ditunjukkan dengan penghitungan regresi linier berganda sebesar 22,5%. Sedangkan sisanya sebesar 77,5% adalah pengaruh dari faktor lain yaitu corporate image (citra perusahaan) dan product image (citra produk).
24
Kesimpulan
1. Secara simultan brand image dan diferensiasi produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, namun secara parsial brand image tidak berpengaruh signifikan jika tidak ada diferensiasi produk. Hal ini menunjukkan faktor-faktor dalam brand image berpengaruh kecil terhadap loyalitas konsumen.
2. Variabel brand image dan diferensiasi produk secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen pada rokok Djarum Black karena prosentase pengaruh hanya sebesar 22,5% saja, sedangkan sisanya sebesar 77,5% disebabkan oleh faktor lain. Namun secara simultan, yaitu dengan dimasukkan variabel diferensiasi produk, variabel brand image memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Implikasi Terapan
Saran untuk peningkatan brand image dan diferensiasi produk bagi perusahaan sehingga dapat meningkatkan loyalitas konsumen:
1. Variabel diferensiasi produk merupakan variabel paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas konsumen. Faktor-faktor dalam diferensiasi produk seperti keistimewaan produk Djarum Black melalui inovasi, strategi pemasaran melalui event-event besar maupun komunitas otomotif yang menarik minat masyarakat, dan perbedaan produk rokok Djarum Black sulit ditemukan pada rokok pesaing menjadi kunci utama produsen dalam meningkatkan dan mempertahankan loyalitas konsumen.
2. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel brand image tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sebaliknya, variabel diferensiasi menunjukkan pengaruh signifikan positif terhadap loyalitas konsumen. Sehingga
25
produsen rokok Djarum Black sebaiknya dalam meningkatkan brand image, lebih memperhatikan faktor kepercayaan dan pandangan konsumen terhadap produk melalui peningkatan deferensiasi produk karena brand image akan terlihat pengaruhnya jika terdapat diferensiasi produk.
Keterbatasan Penelitian
Dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden, sejumlah responden lupa akan event yang pernah diadakan dan disponsori oleh Djarum Black yang diadakan di Kota Solo, hal ini karena event yang diadakan oleh Djarum Black bersifat dua tahunan dan terakhir diselenggarakan pada tahun 2012 untuk event Djarum Black Motodify dan tahun 2010 untuk event Djarum Black Night Slalom. Seharusnya penyebaran kuesioner ini akan lebih efektif jika pada saat itu, berlangsung event yang diselenggarakan oleh Djarum Black
Agenda Penelitian Mendatang
Dari hasil penelitian ini, masih terdapat faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 77,5%. Maka saran untuk penelitian mendatang adalah dengan mencari faktor lain yang memiliki hubungan dan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, seperti pendapat dari Pradipta.
Untuk penentuan pertanyaan tentang karakteristik responden, sebaiknya penelitian mendatang mencantumkan tingkat pendapatan responden. Dengan diketahuinya tingkat pendapatan, peneliti akan mengetahui kalangan konsumen yang selama ini mengkonsumsi rokok Djarum Black
26
Daftar Pustaka
Anwar, Chaula. 2007. Analisis Strategi Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Diferensiasi Produk (Survei Pada Pengguna Sepeda Motor Honda di Kabupaten Sleman). Telaah Bisnis Vol.8 Nomor 2, Desember 2007. Hal 173-183.
Arikunto. S.1996. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi IV. Rineka Cipta. Jakarta.
Arikunto, Suharsimi.2006. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta. Jakarta.
Arikunto, Suharsimi.2010. Dasar-Dasar Evaluasi Pendidikan. Bumi Aksara. Jakarta.
Arnould, E., Price, L., Zinkan, G. 2005. Consumers 2nd ed. Singapore: McGraw- Hill/Irwin. Griffin, Jill. 2008. Customer Loyalty . Jakarta: Penerbit Erlangga.
Ihalauw, John JOI. 2003. Bangunan Teori Ed 2. Salatiga. Fakultas Ekonomi Universitas Satya Wacana.
Kartajaya, Hermawan. 2007. On Selling – Seri 9 Elemen Marketing. Bandung: Penerbit Mizan.
Kartajaya, Hermawan., Yuswohady, Jacky Mussry, Tufik. 2004. Positioning, Diferensiasi dan Brand. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Kartajaya, Hermawan. 2010. Perjalanan Pemikiran, Konsep Pemasaran Hermawan Kartajaya: Dari Indonesia Untuk Dunia Redefinisi, Simplifikasi, Futurisasi. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Keller, K. L. 2008. Strategic Brand Management : Intl ed. Building, Measuring and Managing Brand Equity 3 rd ed. New Jersey : Pearson Education, Inc .
Kotler, Philip dan Keller, Kevin. 2008. Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: PT. Macanan Jaya Cemerlang.
27
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Phillip dan Gary Armstrong, 2010. Principles of marketing 15th ed. New Jersey: Prentice Hall, Inc
Nugroho, Yudha. 2011. Pengaruh Brand Image dan Customer Loyalty yang di Mediasi oleh Customer Satisfaction pada Konsumen Rokok LA Lights. Skripsi: Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Porter, E Michael. 2009. The Five Competitive Forces That Shape Energy. Harvard Business School Publishing, Boston.
Porter, E. Michael. 1997. Keunggulan Bersaing: Menciptakan dan Mempertahankan Kinerja Unggul. Alih Bahasa Tim Penerjemah Binarupa Aksara Jakarta.
Pradipta, Diah Ayu Anisha. 2012. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Oli PT. Pertamina (Persero) Enduro 4T di Makassar. Skripsi: Program S1 Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar.
Ratri, Lutiary Eka. 2007. Hubungan Antara Citra Merek Operator Seluler Dengan Loyalitas Merek pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang. Skripsi: Program S1 Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro Semarang.
Santoso, Singgih. 2003. Mengatasi Berbagai Masalah Statistik Dengan SPSS versi 11.5. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian dan Aplikasinya denan SPSS 10 for Windows. Bandung: Penerbit CV. Alfabeta.
Yudhiari, Bobby. 2009. Pengaruh Strategi Diferensiasi Produk, Merek, dan Promosi terhadap Proses Keputusan Pembelian Konsumen pada Perusahaan Rokok PT. HM Sampoerna Tbk. Jurnal Ikhsan Gorontalo. Volume 4. No 2Edisi Mei - Juli 2009. Hal 2290 – 2306 Yuwono, Prapto. 1999. Analisis Beberapa Peubah Strategis Kemitraan. Satya Wacana
28 ” Inilah Para Jawara Bisnis Rokok”,
sumber: http://www.inilah.com , diakses 22 September 2013. ” Diferensiasi Produk ”,
sumber: Error! Hyperlink reference not valid. , diakses 22 September 2013. ” Djarum Beli Pita Cukai Rp 12 Triliun Tahun Ini”,
sumber: Error! Hyperlink reference not valid., diakses 23 September 2013.
29
LAMPIRAN I
Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN A. PENGANTAR
Dalam rangka penulisan skripsi guna menyelesaikan studi, kami bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Brand Image dan Diferensiasi Produk Terhadap
Loyalitas Konsumen pada Rokok Djarum Black di Kota Solo”. Penelitian ini tidak
untuk menguji atau menilai saudara tetapi dengan melalui penelitian ini kami ingin mengetahui ada tidaknya pengaruh Pengaruh Brand Image dan Diferensiasi Produk Terhadap Loyalitas Konsumen pada Rokok Djarum Black. Sehubungan dengan hal tersebut, penelitian ini akan bermakna apabila saudara memberikan informasi yang sesuai dengan keadaan saudara.
Atas perhatian dan kerjasama yang diberikan dalam mengisi kuesioner ini, diucapkan terima kasih.
30
Hormat saya, Novianto Adri Nugroho
B. PETUNJUK PENGISIAN
1. Isilah identitas diri sebelum anda mengerjakan.
2. Bacalah baik-baik setiap item pernyataan dan alternatif jawaban.
3. Jawaban yang anda berikan akan ditanggung kerahasiaannya dan akan sangat membantu dalam penelitian .
4. Mohon untuk mengisi semua item pernyataan dan tidak ada yang terlewatkan.
5. Berilah (√) pada salah satu alternatif jawaban yang tersedia sesuai dengan diri saudara.
SS : jika pernyataan tersebut sangat setuju S : jika pernyataan tersebut setuju
CS : jika pernyataan tersebut cukup setuju
TS : jika pernyataan tersebut tidak sesuai setuju STS : jika pernyataan tersebut sangat tidak setuju
Jika anda ingin mengganti jawaban yang sudah ada dengan jawaban yang baru, berilah tanda sama dengan (=) pada jawaban yang ingin anda ganti.
31 Identitas Responden Nama : Gender : (1) L (2) P Umur : NO Item Pertanyaan SS S CS TS STS
Diferensiasi Produk pada Djarum Black
1 Rokok Djarum Black memiliki komunitas otomotif yang
terkenal
2 Rokok Djarum Black menjadi sponsor utama pada acara
kontes otomotif
3 Rokok Djarum Black memberikan hadiah yang menarik
pada setiap event yang disponsori
4 Rokok Djarum Black membuat event yang memiliki daya
tarik tersendiri
5 Rokok Djarum Black membuat event yang diminati
masyarakat
6 Rokok Djarum Black memiliki intensitas promosi event yang tinggi
7 Simbol segitiga merah pada rokok Djarum Black sangat ikonik
NO Item pernyataan SS S CS TS STS
Brand Image / Citra Merek Rokok Djarum Black
1 Merek Rokok Djarum Black terkenal
2 Merek Rokok Djarum Black menjadi favorit di masyarakat
3 Merek Rokok Djarum Black memiliki kemasan menarik
4 Merek Rokok Djarum Black dikenal melalui berbagai
media (TV, radio, internet, surat kabar)
5 Merek Rokok Djarum Black memiliki intensitas promosi
yang tinggi
6 Merek Rokok Djarum Black memiliki promosi yang
menarik
7 Merek Rokok Djarum Black jenis mild sesuai selera masyarakat
8 Merek Rokok Djarum Black jenis kretek sesuai selera masyarakat
32
8 Rokok Djarum Black tidak hanya melakukan promosi
dalam kegiatan otomotif saja, tapi juga dalam acara musik dan kuliner
9 Setiap event yang disponsori oleh Rokok Djarum Black selalu diekspos oleh media massa
10 Setiap event rokok Djarum Black dapat diketahui masyarakat melalui berbagai media
11 Rokok Djarum Black memiliki varian rasa yang disukai oleh masyarakat
12 Rokok Djarum Black memiliki varian rasa yang berbeda dari rokok lain
13 Rokok Djarum Black membuat konsumen menjadi
percaya diri
14 Rokok Djarum Black memiliki aroma unik yang disukai
masyarakat
15 Rokok Djarum Black memiliki rasa dan aroma yang
mantab
16 Rokok Djarum Black memiliki variasi rasa, bentuk, dan ukuran
17 Rokok Djarum Black memiliki harga terjangkau
18 Rokok Djarum Black memiliki batang rokok yang
berbeda dari rokok lain
19 Rokok Djarum Black memiliki kadar tar dan nikotin sedang
NO Item Pertanyaan SS S CS TS STS
Loyalitas Konsumen
1 Saya sudah lama mengkonsumsi Rokok Djarum Black
2 Saya sering mengkonsumsi Rokok Djarum Black
daripada rokok merek lain
3 Saya berani membayar lebih demi mendapatkan Rokok
Djarum Black
4 Rokok Djarum Black merupakan pilihan utama saya
dibanding rokok merek lain
5 Saya merekomendasikan Rokok Djarum Black kepada
teman
6 Mengkonsumsi Rokok Djarum Black sudah menjadi gaya
hidup saya
33
JAWABAN KUESIONER
Variabel X1
Responden Usia
(tahun) Gender No pertanyaan Ave
jumlah total Nomor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 23 L 4 3 4 3 2 4 4 2 4 3 3 30 2 21 L 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 26 3 30 L 4 3 4 5 3 4 3 5 3 4 4 34 4 21 L 4 4 3 3 3 2 2 4 2 3 3 27 5 19 L 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 35 6 19 L 3 3 4 4 3 5 5 3 3 4 4 33 7 18 L 3 4 3 3 3 5 5 3 3 4 4 32 8 20 L 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 39 9 34 L 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 4 32 10 20 P 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 35 11 19 L 4 2 4 5 4 4 5 3 3 4 4 34 12 21 P 4 4 3 5 5 5 2 2 2 4 4 32 13 23 L 4 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 34 14 32 L 3 3 3 4 4 3 2 2 2 3 3 26 15 43 L 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 37 16 24 L 3 3 4 5 3 3 3 2 2 3 3 28 17 35 L 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 36 18 26 L 4 3 5 3 3 4 2 4 3 4 4 31 19 27 L 5 4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 35 20 29 L 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 35 21 28 L 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 34 22 28 L 5 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 36 23 27 L 5 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 30 24 29 L 5 5 4 5 4 3 5 4 2 4 4 37 25 23 P 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 29
34 26 21 P 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 34 27 21 L 3 4 5 5 5 3 4 3 3 4 4 35 28 23 L 4 4 5 4 3 4 4 2 2 4 4 32 29 32 L 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 36 30 28 L 5 4 5 3 4 4 3 4 3 4 4 35 31 29 L 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 31 32 27 L 5 4 4 5 4 4 4 2 2 4 4 34 33 26 L 5 5 4 5 5 2 4 4 2 4 4 36 34 23 L 4 4 4 4 3 5 4 5 4 4 4 37 35 20 L 5 3 4 5 4 3 5 3 2 4 4 34 36 19 L 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 31 37 18 L 4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 34 38 20 L 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4 4 35 39 21 L 4 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 33 40 28 L 5 5 4 5 5 5 5 3 3 5 5 40 41 20 L 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 38 42 27 L 5 3 3 3 4 5 5 5 5 4 4 38 43 26 L 5 4 5 4 3 3 5 5 3 4 4 37 44 27 L 5 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 40 45 23 L 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 39 46 24 L 4 4 3 5 4 3 4 3 3 4 4 33 47 20 L 4 4 3 5 4 3 4 3 3 4 4 33 48 20 L 5 3 4 4 5 4 5 5 3 4 4 38 49 20 L 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 43 50 22 L 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 43 51 21 L 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 30 52 34 L 3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 31 53 23 L 5 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 37 54 32 L 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 41 55 19 L 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 34 56 45 L 5 4 3 5 3 4 4 3 3 4 4 34 57 43 L 3 3 5 4 3 4 5 5 4 4 4 36 58 34 L 5 5 5 3 3 4 4 3 3 4 4 35 59 24 L 4 4 4 2 3 3 2 2 2 3 3 26 60 23 L 5 5 4 5 3 3 4 3 3 4 4 35 61 18 L 5 4 5 5 4 4 2 5 3 4 4 37 62 18 L 5 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 33 63 19 L 3 3 4 5 4 5 2 3 3 4 4 32 64 22 L 5 4 3 3 3 5 3 3 3 4 4 32 65 21 L 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 23 66 23 L 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 43 67 24 L 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 30 68 25 P 5 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 34 69 27 L 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 5 39 70 28 L 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 31 71 26 L 5 4 4 5 4 4 5 2 3 4 4 36 72 43 L 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 34 73 28 L 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 41 74 22 L 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 43 75 18 L 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 32
35 76 27 L 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 34 77 34 L 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 34 78 41 L 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35 79 32 L 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 35 80 35 L 3 3 4 5 4 5 5 5 2 4 4 36 81 47 L 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 32 82 25 P 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28 83 32 L 3 3 3 2 3 4 5 4 3 3 3 30 84 33 L 4 4 4 2 4 5 4 3 2 4 4 32 85 21 L 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 37 86 24 L 3 3 2 3 3 3 5 2 3 3 3 27 87 23 L 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 33 88 22 L 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 34 89 19 L 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 38 90 25 L 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 34 91 23 L 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 33 92 27 L 5 4 3 4 3 3 5 4 3 4 4 34 93 27 L 5 3 2 4 5 3 3 4 3 4 4 32 94 32 L 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 43 95 36 L 5 5 3 5 5 5 5 3 3 5 5 39 96 42 L 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 42 97 35 L 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4 4 40 98 38 L 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 32 99 46 L 5 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 34 100 34 L 5 3 4 3 3 3 3 4 2 4 4 30 101 32 L 3 3 5 5 5 5 5 3 2 4 4 36 102 25 L 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 33 103 32 L 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 32 104 19 L 3 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 33 105 23 L 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 41 106 34 L 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 3 29 107 41 L 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35 108 18 P 5 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 39 109 23 P 5 4 4 5 3 4 2 3 3 4 4 33 110 26 L 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 34 111 28 L 3 3 3 4 3 4 4 5 5 4 4 34 112 25 L 3 3 3 5 5 4 3 3 2 4 4 31 113 23 L 3 3 3 3 5 3 3 3 5 3 3 31 114 25 L 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 35 115 37 L 5 4 3 5 5 5 4 4 3 4 4 38 116 35 L 4 5 5 5 5 4 4 4 3 5 5 39 117 17 L 4 4 5 4 5 3 5 3 3 4 4 36 118 22 L 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 36 119 35 L 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 35 120 18 L 3 4 5 4 3 5 6 4 3 4 4 37 121 24 L 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 38 122 49 L 4 5 5 4 5 4 4 3 3 4 4 37 123 29 L 3 3 5 5 3 4 5 4 5 4 4 37 124 34 L 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 32 125 37 L 3 3 4 4 3 5 4 3 3 4 4 32
36 126 45 L 3 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 36 127 30 L 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 38 128 45 L 3 3 5 4 4 4 5 3 5 4 4 36 129 46 L 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 37 130 34 L 4 2 4 5 3 3 4 5 3 4 4 33 131 29 L 4 4 3 5 5 5 4 2 2 4 4 34 132 20 P 4 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 34 133 52 L 3 3 3 4 4 3 2 2 2 3 3 26 134 25 P 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 37 135 51 L 3 3 4 3 4 2 3 2 2 3 3 26 136 28 L 5 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 40 137 34 L 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 39 138 31 L 4 4 3 5 4 3 4 3 3 4 4 33 139 35 L 4 4 3 5 4 3 4 3 3 4 4 33 140 30 L 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 33 141 17 L 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 32 142 18 L 3 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 33 143 18 L 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 41 144 21 P 4 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 28 145 20 L 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35 146 22 L 5 4 4 5 4 4 5 2 3 4 4 36 147 21 L 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 34 148 29 P 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 41 149 34 L 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 43 150 48 L 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 32 X2 No pertanyaan Ave Jumlah Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 3 4 3 5 3 2 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 62 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 5 3 3 3 59 5 3 3 4 3 3 2 3 4 3 2 3 4 3 3 2 4 3 3 3 3 60 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 5 3 2 4 4 4 3 3 66 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 2 3 5 3 4 4 69 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 52 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 2 3 3 3 5 4 4 2 4 4 67 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 69 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 67 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 73 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 2 3 3 4 3 4 4 70 2 5 5 5 4 5 4 4 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 2 3 3 61 5 5 5 4 4 3 5 4 4 3 5 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 74 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 2 47
37 2 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 4 3 5 4 4 4 72 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 56 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 59 4 5 5 5 5 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 5 4 4 4 75 5 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 66 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 61 5 5 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 69 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 63 5 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 68 2 3 3 2 3 3 4 4 4 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 51 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 77 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 66 3 3 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 69 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 81 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 70 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 64 5 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 3 2 3 3 3 4 2 4 3 3 65 3 4 3 3 3 5 3 4 4 4 3 4 2 2 2 3 3 4 3 3 3 62 4 4 4 4 4 5 3 3 4 5 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 74 3 5 5 5 3 4 3 3 4 4 2 4 5 2 2 4 3 5 3 4 4 69 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 63 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 63 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 61 2 2 5 3 3 3 3 3 2 4 3 2 4 3 3 4 4 5 3 3 3 61 5 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 70 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 90 5 4 5 3 3 5 3 5 3 5 4 5 3 3 4 5 3 4 4 4 4 76 3 5 3 3 5 4 3 4 4 5 3 4 3 5 3 3 4 5 3 4 4 72 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 83 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 83 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 62 5 5 4 4 5 5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 71 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 80 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 3 5 4 3 4 4 81 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3 60 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 5 5 5 5 4 4 75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 5 4 4 4 74 5 5 5 5 5 5 4 4 3 2 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 83 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 66 4 4 4 3 3 3 4 5 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 61 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 74 4 4 4 4 4 3 5 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 71 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 4 4 4 3 3 61 4 3 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 65 5 4 3 4 3 5 2 3 5 4 3 4 3 5 2 4 4 4 3 4 4 70 5 4 4 5 4 4 4 3 5 3 4 2 3 3 3 3 3 4 5 4 4 71 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 5 5 3 3 3 3 62 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 61
38 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 46 5 4 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 88 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 58 4 3 3 3 2 2 4 4 2 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 58 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 5 4 5 3 3 3 3 3 66 5 5 5 5 5 4 4 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 5 4 4 4 72 4 5 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4 5 3 4 4 4 67 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 63 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 5 5 4 4 73 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 88 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 2 3 4 3 3 4 3 3 4 4 79 5 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 2 2 3 2 3 5 3 4 3 3 66 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 70 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 5 4 5 2 4 4 78 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 68 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 5 5 3 4 3 3 3 3 61 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62 5 5 4 4 3 2 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 67 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 3 3 3 62 4 4 3 4 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 53 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 70 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 71 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 4 71 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 68 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 3 4 4 77 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 73 3 4 3 3 3 5 4 3 4 4 5 4 3 4 2 4 5 5 5 4 4 73 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 92 5 3 3 4 3 3 3 4 3 5 4 3 3 4 3 3 5 4 5 4 4 70 5 5 5 5 4 5 2 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 79 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 2 5 4 5 4 4 82 5 5 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 4 4 68 2 5 3 4 4 3 3 5 5 3 3 3 2 3 3 5 3 5 2 3 3 66 4 4 4 4 4 3 5 3 2 3 4 3 3 3 3 4 3 5 3 4 4 67 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 72 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 70 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 5 4 4 67 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 4 3 5 3 5 5 86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 56 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 70 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 3 5 5 5 3 3 3 5 4 4 83 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 2 5 2 5 3 3 62 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 71 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 3 4 3 3 5 5 3 4 4 69 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 3 5 4 4 68 3 2 4 5 4 3 4 4 5 3 3 3 4 5 3 3 3 2 4 4 4 67 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 4 3 3 4 3 4 4 71
39 3 3 4 4 4 4 2 3 3 3 5 5 5 3 3 5 4 4 5 4 4 72 5 3 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 76 4 2 3 4 5 4 5 5 4 5 3 4 3 3 2 5 5 3 5 4 4 74 3 4 5 4 3 4 5 4 5 5 3 5 4 3 3 3 4 5 5 4 4 77 3 3 3 3 4 4 5 3 3 4 5 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 69 3 4 5 4 5 3 3 4 4 3 3 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 75 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 79 3 3 3 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 5 5 3 5 5 3 4 4 75 3 4 3 3 5 4 5 4 3 3 3 3 3 3 4 5 3 5 3 4 4 69 4 5 4 5 3 4 4 5 3 3 5 3 4 3 3 5 5 5 5 4 4 78 3 4 3 4 5 3 5 3 3 3 6 2 3 4 3 3 5 4 3 4 4 69 4 3 4 5 4 5 3 4 3 3 5 2 3 3 3 5 4 3 5 4 4 71 3 3 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 3 5 4 3 5 4 4 77 4 4 5 5 4 2 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 69 3 3 3 5 4 4 3 5 2 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 74 5 4 5 4 4 5 5 3 3 4 5 3 3 2 2 4 3 4 4 4 4 72 2 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 2 2 2 4 4 2 3 3 63 5 5 5 4 4 3 5 4 4 3 5 3 5 3 3 3 3 5 4 4 4 76 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2 3 46 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 74 4 5 4 5 4 3 5 3 4 4 3 2 5 3 3 3 5 5 5 4 4 75 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 83 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 83 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 4 4 4 4 4 3 5 3 3 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 72 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 70 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 5 4 4 67 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 4 3 5 3 5 5 86 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 56 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 70 4 5 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 4 5 3 4 4 4 67 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 63 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 5 5 4 4 73 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 88 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 65 Y No pertanyaan Ave Jumlah Total 1 2 3 4 5 6 7 3 3 3 5 4 3 3 3 3 24 2 2 2 2 3 2 2 2 2 15 3 2 4 5 3 3 4 3 3 24
