BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG
Kendala utama yang sering dihadapi dalam penilaian prestasi kerja adalah kurang baiknya job analysis (analisis pekerjaan) yang diterapkan pada suatu organisasi maupun perusahaan. Job analysis merupakan proses pengumpulan dan pemeriksaan atas aktivitas kerja pokok serta kualifikasi pekerjaan seperti keahlian, pengetahuan, kemampuan, pengalaman, serta sifat individu lainnya yang diperlukan dalam melakukan tugas atau pekerjaan. Job analysis memegang peran yang sangat vital dalam rangka perbaikan prestasi kerja yang berujung pada peningkatan prestasi kerja karyawan yang bersangkutan.
Laporan hasil observasi dan kegiatan ini bertujuan untuk mengukur dan membandingkan penerapan job analysis posisi customer service, teller, marketing funding, dan marketing lending yang terdapat dalam lembaga keuangan bank dengan indikator PT. Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Kantor Cabang Pembantu (KCP) Wahid Hasyim Jombang yang terletak di Jalan Wahid Hasyim Nomor 9 Blok A1-A2 Jombang.
B. TUJUAN OBSERVASI LAPANGAN
Tujuan yang ingin dicapai dari observasi lapangan adalah :
funding, dan marketing lending di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
2. Untuk menambah wawasan dan membandingkan teori mengenai job analysis yang sudah dipelajari sebelumnya dengan penerapannya di lapangan.
3. Untuk memenuhi tugas mata kuliah Praktikum Bank Syariah Mini yang diampu oleh Ibu Athi’ Hidayati, S.Sy., M.Sy dan Bapak Muhammad Nurul Qomar, SEI. MEI.
C. RUANG LINGKUP OBSERVASI LAPANGAN
Ruang lingkup observasi difokuskan pada penerapan job analysis posisi Customer Service, Teller, dan Marketing di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang yang terletak di Jalan Wahid Hasyim Nomor 9 Blok A1-A2 Jombang.
D. METODE PENGUMPULAN DATA
Metode Pengumpulan Data yang digunakan adalah melalui : 1. Pengambilan Data Primer
a) Pengamatan Langsung
Metode ini dilakukan dengan cara melihat secara langsung objek yang kami amati.
b) Wawancara
Metode ini dilakukan dengan cara bertanya secara langsung kepada narasumber maupun pihak terkait.
2. Pengambilan Data Sekunder
BAB II
GAMBARAN UMUM
A. JOB ANALISIS POSISI CUSTOMER SERVICE
Tugas seorang Customer Service pada PT. Bank BRI Syariah KCP Jombang seperti yang telah tercantum dalam buku panduan operasional bank tersebut dan dipaparkan ulang oleh narasumber antara lain:
1. Memberikan informasi tentang produk-produk bank syariah, baik produk funding maupun maupun pembiayaan.
2. Mengolah data-data yang bersifat non-financial dari nasabah untuk diberikan kepada kepala operasional bank syariah.
3. Melayani complain yang diajukan oleh nasabah, baik nasabah tabungan maupun nasabah pembiayaan.
4. Melayani kebutuhan nasabah terkait dengan pembukaan rekening bank.
Sebagai bentuk pertanggungjawaban atas pekerjaannya, seorang Customer Service mempunyai kewajiban untuk melaporkan hasil pekerjaannya kepada atasan. Laporan yang dilakukan seorang Customer Service antara lain :
1. Laporan Harian
Laporan yang dilakukan oleh Customer Service secara harian setiap akhir jam kerja. Laporan harian akan menjadi sumber pembuatan laporan bulanan.
Laporan yang dilakukan oleh Customer Service secara bulanan yang berisi back-up data harian. Laporan bulanan biasanya dilaporkan pada akhir bulan.
Sebagai Customer Service, beberapa kriteria yang harus dimiliki antara lain :
1. Mempunyai kemampuan komunikasi yang baik. Kunci terpenting dalam industri jasa perbankan adalah komunikasi. Komunikasi merupakan faktor penting dalam mempromosikan produk-produk bank syariah kepada calon nasabah baru. Customer Service diharuskan untuk mampu bersikap dan berbicara dengan nada yang ramah. Dengan begitu diharapkan Customer Service dapat menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. 2. Pelanggan merupakan inti pekerjaan seorang Customer Service.
Menjadi Customer Service yang professional diharuskan dapat bekerja dengan benar bersama rekan kerja maupun individu. Selain itu, Seorang Customer Service dituntut untuk selalu bersikap baik, mempunyai sifat perhatian, dan menunjukkan rasa untuk selalu memberikan solusi untuk pelanggan sekalipun pelanggan yang dihadapi tidak selalu menyenangkan.
terbawa emosi dan mengabaikan kepentingan pribadi dalam bekerja.
4. Memiliki kemampuan multitasking atau melakukan banyak tugas dalam waktu yang hampir bersamaan. Seorang Customer Service harus mampu melakukan beberapa pekerjaan yang berbeda pada waktu yang sama. Hal ini dapat terjadi karena pekerjaan customer service berhubungan dengan banyak pihak atau mitra bank syariah, baik dengan back office, frontliner, partner kerja, maupun dengan nasabah.
5. Dapat menyelesaikan suatu masalah. Menjadi seorang Customer Service harus memiliki dedikasi terhadap masalah pelanggan serta dapat membantu pelanggan untuk menemukan solusi dari permasalahan tersebut. Seorang customer service harus tahu pertanyan yang sesuai untuk ditanyakan bisa menjadi sebuah kunci untuk dapat membereskan permasalahan para pelanggan dengan cepat dan efektif. Seorang customer service juga perlu memiliki pemahaman mengenai beragam keinginan pelanggan untuk menyelesaikan suatu masalah.
6. Berpendidikan minimal D3, berpenampilan menarik, memiliki tinggi badan minimal 155 cm, dan single (belum pernah menikah) untuk fresh graduate pada saat perekrutan.
dimanipulasi. Seorang customer service juga diperkenankan membawa alat pribadi untuk merias diri. Customer service diwajibkan bersiap menjaga penampilan selambat-lambatnya tiga puluh menit sebelum jam bekerja dimulai. Customer service dilarang menggunakan telepon genggam milik pribadi selama bekerja.
Dalam pelaksanaan tugas, terkadang sebagai Customer Service juga mengalami banyak kendala. Kendala tersebut antara lain :
1. Kelengkapan administrasi nasabah pada saat pembukaan rekening nasabah. Kurang lengkapnya dokumen nasabah berarti memberikan tugas tambahan untuk Customer Service agar dalam konsultasi berikutnya dapat dilengkapi.
2. Pada saat menghadapi nasabah yang tidak sabar, pemarah, dan lain-lain seorang customer service harus tetap dapat bekerja dengan profesional tanpa ikut terpancing emosi.
3. Ketika terjadi keadaan yang tidak diharapkan, misalkan keributan massa, kecelakaan kerja, dan tindakan anarkis lainnya seorang Customer Service harus mengutamakan keselamatan nasabah yang dilayani di atas keselamatan pribadi.
B. JOB ANALISIS POSISI TELLER
1. Memberikan layanan yang bersifat finansial kepada nasabah. Melayani nasabah yang ingin melakukan transaksi perbankan, misalnya menyimpan dan mengambil dana yang ada pada suatu akun bank atau nomor rekening. Karena banyaknya nasabah, maka teller harus cekatan. Dalam menjalankan transaksi terkadang nasabah penyimpan dana akan memakan waktu lebih apabila uang yang mereka terima tidak dalam keadaan rapi apalagi jika uang tersebut dalam jumlah yang besar karena sebelum teller bank menjalankan transaksi pada system, terlebih dahulu dana yang diterima dihitung dan di cek keasliannya. Proses merapikan uang ini akan memerlukan waktu dan bisa membuat nasabah lain yang sedang mengantri menjadi tidak nyaman.
2. Memastikan setiap transaksi yang dijalankan sudah benar dan sama antara riil dan system. Transaksi yang terjadi di Teller bank tercatat atau direkam di suatu system baik itu penyetoran maupun penarikan dana. Terkadang dalam melakukan penginputan transaksi dapat terjadi kesalahan yang merugikan teller , kelebihan dan kekurangan satu digit angka dalam menginput transaksi bisa berakibat fatal. Oleh karena itu, teller dituntut untuk teliti dalam menjalankan tugasnya.
digunakan untuk transaksi dan disalurkan ke ATM. Sedangkan yang sudah tidak layak edar akan disetorkan ke BI untuk diganti. Tugas memilah kondisi uang ini menjadi salah satu tugas dari seorang teller bank.
Sebagai bentuk pertanggungjawaban atas tugas-tugasnya, Teller berkewajiban untuk melaporkan hasil kerjanya. Laporan tersebut antara lain berupa:
1. Laporan Harian. Merupakan laporan setiap Teller kepada Head Teller yang berupa pencatatan jumlah uang antara system dan tunai yang harus sama.
2. Laporan Bulanan. Merupakan laporan setiap Teller kepada Head Teller yang berasal dari rekapan tugas-tugasnya 1 bulan ke belakang , terjadi di akhir bulan.
Sebagai Teller, terdapat kriteria khusus yang harus dimiliki, kriteria itu antara lain: cekatan, terampil, pendidikan minimal D3, berpenampilan menarik, teliti dan kompeten, tinggi badan minimal 155 cm, dan belum pernah menikah untuk fresh graduate pada saat perekrutan.
Peralatan Teller untuk menunjang tugasnya antara lain: Teller Box yang berisi Uang tunai yang besarnya ditentukan oleh teller itu sendiri, stampel otomatis yang disertai dengan penandaan waktu transaksi sehingga waktu transaksi tidak dapat dimanipulasi, komputer, alat tulis kantor, dan mesin penghitung uang
1. Ancaman uang palsu dari nasabah
2. Pada saat menghadapi nasabah yang tidak sabaran, pemarah, dan lain-lain.
3. Ketika kondisi kurang fit dan berakibat pada kesalahan menghitung uang.
Baik Customer Service Maupun Teller, dalam pelaksanaan tugasnya tidak lepas dari adanya reward dan punishment. Reward diberikan pada saat karyawan bekerja dengan baik dan memuaskan, sedangkan punishment adalah hukuman yang diberikan oleh atasan pada saat karyawan tidak bekerja dengan baik dan tidak memuaskan. Bentuk reward dan punishment yang berlaku pada PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang adalah:
1. Reward, berupa pemberian insentif, voucher, bonus, dan trip ke Luar Negeri.
2. Punishment, berupa Surat Peringatan (SP I, II, III), Teguran Lisan, dan Pengurangan Bonus.
Customer service dan teller adalah dua posisi pada bank syariah yang memerlukan performance menarik, sempurna dan mampu memberikan pelayanan prima kepada setiap nasabah yang datang ke bank. Oleh karena itu, dua posisi ini harus memiliki disiplin diri untuk menjaga penampilan. Keduanya membutuhkan waktu persiapan untuk menghias diri secara wajar sebelum dimulainya jam kerja.
Marketing PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang dibagi dua, yaitu Marketing Funding dan Marketing Lending. Marketing Funding merupakan salah satu bagian dari fungsi pekerjaan di dalam dunia perbankan. Definisi umum Marketing Funding berasal dari dua kata, yaitu marketing dan funding. Marketing merupakan proses atau kegiatan untuk mempromosikan barang atau jasa atau produk dalam segi perbankan, dan funding adalah kegiatan menghimpun dana atau bisa didefinisikan sebagai suatu kegiatan membeli dana dari masyarakat.
Marketing Funding adalah suatu fungsi jabatan pekerjaan di sebuah bank syariah yang bertugas mempromosikan dan juga menghimpun dana dari masyarakat. Promosi dapat berlangsung secara online maupun offline. Dalam hal ini seorang marketing funding biasanya sudah mendapatkan daftar nama yang berpotensi untuk menitipkan dananya pada bank.
Didalam dunia perbankan fungsi jabatan Marketing Funding juga sering disebut dengan Funding Officer. Sebagian besar waktu kerjanya dihabiskan di lapangan, atau sangat jarang sekali ditemui atau berada di dalam kantor. Seorang marketing funding harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik dalam menjelaskan produk-produk bank syariah.
1. Marketing Funding bertanggung jawab pada pencapaian target bidang usaha Funding (pendanaan) baik secara periode bulanan maupun periode tahunan yang sudah ditetapkan managemen. Marketing Funding diberikan target dari suatu bank yang mempekerjakannya untuk dapat menghimpun dana sebanyak-banyaknya dari nasabah. Dana dapat berasal dari beberapa produk bank diantara melalui simpanan tabungan, simpanan giro maupun simpanan deposito dari para nasabahnya. Selanjutnya dana yang telah dihimpun oleh seorang Marketing Funding akan kembali disalurkan keluar dari pihak bank melalui berbagai macam produk pinjaman yang ditawarkan kepada nasabahnya baik pinjaman secara individu, lembaga maupun pihak swasta akan diproses oleh seorang Marketing Lending.
2. Menjual produk tabungan yang ada pada suatu bank seperti tabungan regular dan prioritas kepada new customer maupun existing customer. Macam-macam tabungan yang ada di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang adalah tabungan wadiah, deposito mudharabah, dan tabungan haji.
3. Mengelola hubungan baik dengan nasabah agar nasabah menjadi loyal dengan cara memenuhi kebutuhan nasabah terkait produk perbankan.
5. Menjaga nama baik perusahaan bank syariah tempat ia bekerja melalui cara berbicara yang sopan, berpakaian yang rapi dan sesuai norma, maupun bertingkah-laku yang mencerminkan seorang muslim.
Fungsi Marketing Funding dalam bank syariah adalah sebagai berikut:
1. Untuk mencari nasabah (pihak ketiga) yang mempunyai dana lebih agar mau untuk menyimpannya ke dalam bank dalam bentuk produk yang ditawarkan oleh bank itu sendiri. Produk bank yang dimaksud dibagi menjadi tiga kategori yaitu dalam bentuk simpanan tabungan, simpanan giro, simpanan deposito, 2. Fungsi marketing funding lainnya adalah memperkenalkan,
mempromosikan, memasarkan, produk perbankan, dan memperluas jaringan atau relasi antar perbankan atau dengan dunia diluar perbankan itu sendiri.
Sebagai Marketing Funding, beberapa kriteria yang harus dimiliki antara lain:
1. Seorang Marketing Funding dituntut untuk mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik,
2. Memiliki kemampuan untuk menjaga hubungan baik dengan nasabah ataupun calon nasabah,
4. Memiliki interpersonal skill yang baik dan mampu untuk menjalin atau memperluas jaringan atau networking, berorientasi pada target yang ditetapkan.
D. JOB ANALISIS POSISI MARKETING LENDING
Marketing Lending merupakan juga merupakan salah satu bagian dari fungsi pekerjaan di dalam dunia perbankan. Definisi umum Marketing Lending berasal dari dua kata, yaitu Marketing dan Lending. Marketing merupakan proses atau kegiatan untuk mempromosikan barang atau jasa atau produk dalam segi perbankan, dan Lending adalah kegiatan menyalurkan dana atau bisa didefinisikan sebagai suatu kegiatan menjual dana ke masyarakat.
Marketing Lending adalah suatu fungsi jabatan pekerjaan di sebuah bank syariah yang bertugas mempromosikan dan juga menjual dana ke masyarakat. Dalam hal ini seorang marketing lending biasanya sudah mendapatkan daftar nama yang berpotensi untuk mendapatkan pembiayaan atau pendanaan dari bank.
Tugas seorang Marketing Lending pada PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang seperti yang telah dipaparkan oleh Narasumber antara lain :
1. Marketing Lending bertanggung jawab pada pencapaian target bidang usaha Lending (penyaluran dana) baik secara periode bulanan maupun periode tahunan yang sudah ditetapkan managemen. Marketing Lending diberikan target dari suatu bank yang mempekerjakannya untuk dapat menyalurkan dana kepada nasabah. Dana dapat disalurkan melalui akad murabahah, mudharabah, musyarakah, dan lain-lain.
2. Menjual produk pembiayaan yang ada pada suatu bank kepada new customer maupun existing customer. Berdasarkan sifatnya, produk pembiayaan PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang dibagi menjadi dua, yaitu pembiayaan konsumtif dan pembiayaan produktif. Sedangkan menurut jumlah dana pembiayaan yang disalurkan kepada nasabah, produk pembiayaan PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang dibai menjadi dua, yaitu pembiayaan mikro dan pembiayaan non mikro. Pembiayaan mikro memiliki plafon dana maksimal lima ratus juta rupiah dan pembiayaan non mikro memiliki plafon dana di atas lima ratus juta rupiah.
4. Mengisi catatan harian marketing atau daily sales activity report (DSAR). Lembar DSAR harus diisi setiap hari oleh petugas marketing funding untuk mengetahui perkembangan hasil kerjanya.
5. Menjaga nama baik perusahaan bank syariah tempat ia bekerja melalui cara berbicara yang sopan, berpakaian yang rapi dan sesuai norma, maupun bertingkah-laku yang mencerminkan seorang muslim.
Fungsi Marketing Lending adalah sebagai berikut:
1. Untuk mencari nasabah (pihak ketiga) yang mempunyai kekurangan dana agar mau mengambil produk pembiayaan yang ditawarkan oleh bank. Produk bank yang dimaksud dapat bersifat pembiayaan konsumtif dan pembiayaan produktif.
2. Fungsi Marketing Lending lainnya adalah memperkenalkan, mempromosikan, memasarkan, produk perbankan, dan memperluas jaringan atau relasi antar perbankan atau dengan dunia diluar perbankan itu sendiri.
Sebagai Marketing Lending, beberapa kriteria yang harus dimiliki antara lain:
1. Seorang Marketing Lending dituntut mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik dalam menyebarkan informasi terkait produk-produk bank syariah,
3. Memiliki keahlian dalam menganalisa calon nasabah pembiayaan usaha,
4. Memiliki interpersonal skill yang baik,
BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Kinerja Customer Service PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Penelitian ini menurut pendekatannya merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Menurut Widi (2010), penelitian deskriptif adalah suatu metode penelitian yang menggambarkan semua data atau keadaan subjek/objek penelitian kemudian dianalisis dan dibandingkan berdasarkan kenyataan yang sedang berlangsung saat ini dan selanjutnya mencoba untuk memberikan pemecahan masalahnya. Penelitian ini berlokasi di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang dan telah dilaksanakan pada 10 sampai 13 Oktober 2016.
Peneliti mengambil data primer dengan cara observasi dan wawancara. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik
dokumentasi dan teknik wawancara. Teknik dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, buku, surat kabar, majalah, atau data yang berkaitan dengan objek penelitian (Arikunto, 2002).
Strategi pengembangan perbankan syariah diarahkan utuk meningkatkan kompetensi usaha yang sejajar dengan perbankan konvensional yang dilakukan secara komprehensif dengan mengacu pada analisis kekuatan dan kelemahan perbankan syariah di Indonesia saat ini. Upaya tersebut dilakukan melalui peningkatan keahlian sumber daya manusia, penyempurnaan ketentuan, dan program sosialiasi (Antonio: 2001).
Untuk mempermudah analisa, peneliti menggunakan instrumen penelitian. Berikut ini instrumen observasi bidang pelayanan (Customer Service) yang peneliti gunakan dalam observasi di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang pada 10 Oktober 2016.
No Unsur Yang Dinilai Bob
ot
Nilai Akhir (Nilai Unsur x
Bobot) 1 Kemampuan Menjelaskan Produk
yang Ditawarkan Bank Syariah
25% 20
2 Performance 25% 25
3 Kecepatan dan Ketepatan dalam pelayanan
25% 25
4 Etika Profesi 25% 20
Tot al
100 %
90
Tabel 1. Instrumen Observasi Bidang Pelayanan (Customer Service)
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
dalam praktik perbankan, serta mempunyai komitmen kuat untuk menerapkannya secara konsisten.
Hasil pengamatan peneliti di lapangan menunjukkan kinerja customer service PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang pada umumnya mampu menjelaskan produk yang ditawarkan bank syariah kepada calon nasabah. Namun terdapat beberapa produk pembiayaan yang tidak mampu dijelaskan dengan baik oleh costumer service, misalnya produk pembiayaan mikro. Customer service PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang menyarankan calon nasabah pembiayaan untuk berkonsultasi langsung dengan marketing pembiayaan mikro.
Berdasarkan pengamatan kami, saran customer ini mengakibatkan minat calon nasabah pembiayaan berkurang karena mereka akan membutuhkan waktu lebih untuk mengatur janji bertemu dengan sumber daya manusia marketing yang bersangkutan.
kualitas konsultasi mereka terhadap customer service bank syariah tersebut.
Menurut Antonio (2001), pengendalian atas diri sendiri merupakan lapisan pertama dan utama atas dalam diri setiap karyawan bank syariah, sehingga peran bagian sumber daya insani dalam memilih karyawan yang tepat merupakan syarat mutlak adanya peran lapis kontrol kinerja karyawan bank syariah.
Hasil pengamatan kami menunjukkan bahwa salah satu customer service kurang sabar dalam melayani keluhan nasabah bank syariah tersebut. Terdapat kesan bahwa layanan customer service yang diberikan terburu-buru dan hanya sekedar menyelesaikan tugas saja. Selain itu, salah satu customer service PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang memberikan layanan kepada nasabah dengan kurang ramah. Hal tersebut peneliti amati selama observasi hari pertama petugas tersebut kurang tersenyum dalam melayani keluhan nasabah.
B. Analisis Kinerja Teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Berikut ini instrumen yang peneliti gunakan dalam melakukan observasi bidang pelayanan (teller) pada PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang pada 11 Oktober 2016.
Dinilai t Bobot)
1. Kecepatan 30% 25
2. Ketepatan 30% 30
3. Ketelitian 40% 40
Tot al
100% 95
Tabel 2. Instrumen Observasi Bidang Teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Peneliti telah melaksanakan observasi terhadap job analisis teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang pada 11 Oktober 2016 dan menghasilkan temuan lapangan yang sesuai dengan standard operation procedure perusahaan bank tersebut. Ketepatan dan ketelitian teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang sangat bagus. Hal ini dibuktikan dengan tidak adanya keluhan nasabah bank syariah yang melakukan penarikan dana maupun melakukan simpanan dana terhadap bank tersebut.
Meski demikian, berdasarkan pengamatan peneliti terhadap job analisis teller PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang menunjukkan bahwa aspek kecepatan layanan teller perlu diperbaiki. Antrian nasabah tampak penuh di ruang tunggu saat pagi hari meskipun transaksi yang dilakukan tidak melibatkan penarikan dan penyimpanan dana dalam jumlah besar. Peneliti menemukan lokasi teller dan mesin penghitung uang berada di tempat terpisah sehingga untuk menghitung uang kertas dalam jumlah besar harus membutuhkan waktu yang lebih lama.
Pada saat peneliti melakukan observasi pada 10 dan 11 Oktober 2016 hanya tersedia dua orang teller yang melayani penyimpanan dan penarikan dana di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang. Jika jumlah sumber daya manusia teller ditambah maka kecepatan layanan nasabah diharapkan akan meningkat dan memperbaiki kualiats layanan bank syariah.
C. Analisis Kinerja Marketing Funding PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Menurut Kotler (2005), Setiap perusahaan harus mempertimbangkan dua hal, yaitu etika bisnis dan tanggungjawab sosial korporat. Etika bisnis terfokus pada perilaku karyawan. Salah satu pilar penting dalam kinerja PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang adalah karyawan bagian Marketing Funding.
Berikut ini instrumen observasi yang peneliti lakukan dalam bidang Marketing Funding (Produk Mobilisasi Dana) di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang pada 12 Oktober 2016.
No Unsur Yang Dinilai Bobot Nilai Akhir
(Nilai Unsur x Bobot) 1. Presentasi hasil survey
lapang
40% 30
2. Hasil survey lapang
- Segmentasi nasabah
- Hambatan dalam mencari nasabah
- Total Penghimpunan Dana
20% 20% 20%
Total 100% 80 Tabel 3. Instrumen Observasi Bidang Marketing Funding
PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Marketing Funding bertugas memasarkan produk-produk PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang yang terkait dengan penghimpunan dana dari masyarakat. Berdasarkan observasi peneliti di lapangan menunjukkan bahwa tidak semua petugas marketing PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang melakukan presentasi hasil survey lapangan. Hanya sebagian sumber daya manusia bidang marketing yang melakukan presentasi survey lapangan pada sore hari sebelum aktifitas harian diselesaikan. Mengingat pentingnya manfaat kegiatan presentasi hasil survey lapangan, seharusnya setiap marketing mampu melakukan setiap hari kerja.
Selain itu, berdasarkan wawancara peneliti dengan Bapak Hendro, Pimpinan PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang menyatakan bahwa total penghimpunan dana markering funding tidak terpenuhi seratus persen. Dari target penghimpunan dana PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang sebesar enam milyar Rupiah per tahun, rata-rata marketing hanya mampu berkontribusi maksimal enam puluh persen dari target penghimpunan dana yang dibebankan kepada mereka. Masih menurut Bapak Hendro, pencapaian ini dialami oleh PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang dalam kurun waktu dua tahun terakhir.
Wahid Hasyim Jombang telah sesuai dengan produk yang mereka tawarkan. Misalkan, Tabungan Simpanan Pelajar (Simpel) merupakan produk PT. Bank BRI Syariah dalam menarik nasabah dari kalangan pelajar dan mahasiswa. Selain itu, marketing funding tidak mendapatkan banyak keluhan dari nasabah terkait kinerja mereka. Hal ini berarti bahwa marketing funding telah menyampaikan informasi produk-produk PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang dengan benar tanpa menambahkan maupun mengurangi muatan informasi yang asli.
Marketing funding di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang juga betugas menawarkan layanan pembayaran SPP Online terhadap lembaga-lembaga pendidikan yang berada di kawasan Kabupaten Jombang. Contoh, SPP Online untuk SDIT Al-Ummah. Selain itu, marketing funding di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang menawarkan layanan pembayaran gaji online atau payroll online terhadap perusahaan-perusahaan besar di Jombang.
Hambatan marketing funding adalah persaingan dengan bank syariah dan bank konvensional lain di Jombang dalam menawarkan produk. Keterbatasan pengetahuan masyarakat tentan ekonomi syariah juga berpengaruh terhadap keberhasilan penawaran produk bank syariah oleh marketing funding. Masyarakat funding memerlukan waktu lebih lama untuk menjelaskan pembeda produk bank syariah dengan bank umum lainnya.
bidang marketing funding belum melaksanakan prinsip syariah Islam dalam aktifitas kerja mereka. Hal ini didasarkan pada observasi peneliti pada saat kegiatan mengaji bersama sebelum dimulainya aktifitas operasional harian. Beberapa karyawan PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang membaca ayat-ayat Al-Quran diselingi dengan senda-gurau dan terkesan tidak serius. Begitu pula dalam hal kedisiplinan. Marketing funding masih sering membuang waktu untuk melakukan hal-hal yang tidak perlu di kantor.
Kendala di bidang sumber daya manusia dalam pengembangan perbankan syariah disebabkan karena sistem ini belum lama dikembangkan. Disamping itu, lembaga-lembaga akademik dan pelatihan di bidang ini sangat terbatas sehingga tenaga terdidik dan berpengalaman di bidang syariah, baik dari sisi bank pelaksana maupun dari ban sentral, masih sangat sedikit (Antonio: 2001).
D. Marketing Lending PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Kesuksesan marketing lending dapat ditunjang melalui proses komunikasi yang efektif dengan nasabah bank syariah. Pengembangan jaringan bank syariah, terutama ditujukan untuk menyediakan akses yang lebih luas kepada masyarakat dalam mendapatkan layanan jasa bank syariah (Antonio: 2001).
2016 di PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang adalah sebagai berikut:
No Unsur Yang Dinilai Bobot Nilai Akhir (Nilai Unsur x
Bobot) 1. Analisis Kelayakan
Pembiayaan
50% 40
2. Jumlah Pembiayaan yang disalurkan
25% 20
3. Tingkat Kelancaran Pengembalian (dalam 1 bulan)
25% 25
Total 100% 85
Tabel 4. Instrumen Observasi Bidang Marketing Lending PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang
Sementara itu, berdasarkan wawancara peneliti dengan Hendro, Pimpinan PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang menyatakan bahwa penyaluran dana ke masyarakat melalui marketing lending hanya mencapai target enam puluh persen dari jumlah enam milyar rupiah dana yang siap disalurkan setiap tahun. Pencapaian ini terjadi dalam kurun waktu dua tahun terakhir. Hambatan marketing lending adalah keterbatasan pemahaman masyarakat terhadap ekonomi syariah sehingga marketing lending harus menjelaskan macam-macam akad dalam perjanjian pembiayaan usaha melalui bank syariah. Oleh karena itu diperlukan adanya social marketing dalam pengembangan perbankan syariah.
Menurut Kotler (2005), social marketing meliputi upaya mengubah perilaku publik sesuai dengan keinginan masyarakat. Social marketing merupakan aplikasi dari berbagai teknik pemasaran guna meningkatkan pelaksanaan ide dan tujuan yang telah disepakati. Social marketer menghasilkan perubahan yang positif melalui insentif, fasilitasi dan promosi.
menunjukkan bahwa tidak pernah terjadi sita jaminan terhadap nasabah pembiayaan yang bermasalah.
BAB IV SIMPULAN Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa:
1. Job analisis pada posisi customer service pada PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang telah sesuai dengan ketentuan namun perlu diperbaiki pada aspek keramahan dan ketulusan melayani nasabah.
2. Job analisis pada posisi teller pada PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang telah sesuai dengan ketentuan meskipun kecepatan pelayanan masih perlu diperbaiki dengan menambah sumber daya manusia teller dan penempatan mesin penghitung uang yang strategis atau dekat dengan teller.
3. Job analisis pada posisi marketing funding pada PT. Bank BRI Syariah KCP Wahid Hasyim Jombang telah sesuai dengan ketentuan, namun perlu diperbaiki aspek kesyariahan perilaku sumber daya manusia yang terlibat di dalamnya.
Daftar Pustaka
Antonio, Muhammad Syafi’i. 2001. Bank Syariah: Dari Teori ke Praktek. Gema
Insani: Jakarta
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedural Penelitian Suatu Pendekatan dan Praktek.
Rineka Cipta : Jakarta
Kotler, Phillip. 2005. According to Kotler: Tokoh Paling Kompeten dalam Pemasaran
Menjawab Pertanyaan Anda. Bhuana Ilmu Populer: Jakarta
Widi, Restu Kartiko. 2010. Asas Metodologi Penelitian. Graha Ilmu : Yogyakarta.
Pustaka Umum
Yuwono, Soni. 2004. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard: Menuju
