78
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta : Rineka Cipta.
Dillala, Lisabeth. 2000. Handbook of Multavariate Statistic and Mathematical Modelling. Illinois : Elsevier Science.
Enggel D. Blackwell, James F Paul W. Minirad. 2003. Perilaku Konsumen, Edisi Keenam. Jakarta : Binarupa Aksara.
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling, dalam Penelitian Manajemen. B.P., UNDIP Semarang.
Ghozali, Imam. 2005. Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS Ver. 5.0. Edisi II. Semarang : Badan Penerbit UNDIP. ____________. 2008. Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan
Program Amos 16.0. Semarang : Badan Penerbit UNDIP. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Erlangga.
Hair, et al. 2006. Multivariate Data Analysis 6th Ed. New Jersey: Pearson Education.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta : Media Utama.
Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I Edisi 12. Jakarta : PT. Indeks.
Lovelock, dkk. 2002. Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall Inc. New Jersey: Upper Saddle River.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Moleong, Lexy J. 2002. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosda Karya.
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu : Total Service Management. Bogor : PT. Ghalia Indonesia.
Oxford. 2005. Oxford Learner’s Pocket Dictionary (New Edition). Oxford University Press.
Riyadi, Joko. 1999. Gerbang Pemasaran. Jakarta : Penerbit Gramedia.
79
Singarimbun, Masri dan Efendi. 2008. Metode Penelitian Survai. Jakarta : LP3ES.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta.
________. 2013. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Penerbit Alfabeta.
Suyanto, Bagong. 2005. Metode Penelitian Sosial Berbagai Alternatif Pendekatan. Jakarta: Kencana Predana Media Group.
Timm, Neil. 2002. Aplied Multivariate Analysis. New York: Springer.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta : ANDI.
_____________. 2008. Services Management (Mewujudkan Layanan Prima). Yogyakarta : Andi Offset.
Umar, Husein. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Zulian, Yamit. 2010. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Vol. Edisi Pertama. Yogyakarta : EKONISIA.
Jurnal, Skripsi, Tesis :
Abdillah, Rizki. 2010. Pengaruh Kualitas Hubungan Dan Penanganan Komplain Terhadap Minat Berkunjung Kembali Pada PT. Inna Dharma Deli Hotel Medan. Skripsi Manajemen pada FE USU Medan : tidak diterbitkan.
Afriani, Nurul. 2012. Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi Pemasaran dan HUMAS Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Skripsi Program Kesehatan Masyarakat pada FKM UI Depok : tidak diterbitkan.
Afwansyah, Arif. 2011. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Transportasi Udara Di Bandara Polonia Medan. Kertas Karya Program Studi D-III Pariwisata pada FIB USU Medan : tidak diterbitkan.
Eka Waty, Mia. 2008. Kepuasan Bank-Bank Anggota ATM Bersama atas Pelaksanaan Manajemen Komplain PT. Artajasa Pembayaran Elektronis. Skripsi Ilmu Administrasi pada FISIP UI Depok : tidak diterbitkan.
Gudono. 2006. “Analisis Arah Kausalitas.” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia. Vol. 21, No.1.
80
Seffy, Virnanda Tiara. Dkk. 2009. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : PT. Garuda Indonesia Palembang). Kertas Karya Teknik Industri pada ITS Surabaya : tidak diterbitkan.
Sujarweni, Belajar Mudah SPSS Untuk Penelitian Skripsi, Tesis, Disertasi & Umum, (Yogyakarta: Global Media Informasi
Teja Wijaya Putra, Putu. 2011. Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen terhadap Rekomendasi dari Mulut ke Mulut pada Rumah Sakit Anak dan Ibu Permata Hati Klungkung. Tesis Program Pascasarjana pada Universitas Undayana Denpasar : tidak diterbitkan.
Wijaya, Tony. 2008. Pengaruh Kepuasan pada Penanganan Keluhandan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Natasya Skin Care. Jurnal STIE Yogyakarta : tidak diterbitkan.
Online :
Sekretariat Jenderal Kementerian Perhubungan. Sistem Informasi Geografis
Prasarana Transportasi. Jakarta. [online]. Tersedia :
diakses pada [24 November 2014]
pada [12 Juli 2015]
Peraturan Perundang-undangan:
Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun 2001 sebagaimana telah disempurnakan dalam Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 25 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Angkutan Udara.
Aryani, D. dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
