PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

(1)

P

A

D

A

H

R

E

T

N

A

N

A

Y

A

L

E

P

S

A

T

I

L

A

U

K

H

U

R

A

G

N

E

P

S

I

S

I

L

A

N

A

N

E

M

U

S

N

O

K

N

A

S

A

U

P

E

K

d n a e k a C , t a l k o C a d a P s u s a K i d u t

S Cafeshopd iYogyaka tra

I S P I R K S

n a k u j a i

D untukMemenuh iSalahSatuSyarat i m o n o k E a n a j r a S r a l e G h e l o r e p m e M

n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P

h e l O

S n a Y t i g i

W ukmawan

4 4 0 4 1 2 2 7 0 : M I N

N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A R G O R P

I M O N O K E S A T L U K A F

A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U

A T R A K A Y G O Y

(2)

i

P

A

D

A

H

R

E

T

N

A

N

A

Y

A

L

E

P

S

A

T

I

L

A

U

K

H

U

R

A

G

N

E

P

S

I

S

I

L

A

N

A

N

E

M

U

S

N

O

K

N

A

S

A

U

P

E

K

d n a e k a C , t a l k o C a d a P s u s a K i d u t

S Cafeshopd iYogyaka tra

I S P I R K S

n a k u j a i

D untukMemenuh iSalahSatuSyarat i m o n o k E a n a j r a S r a l e G h e l o r e p m e M

n e m e j a n a M i d u t S m a r g o r P

h e l O

S n a Y t i g i

W ukmawan

4 4 0 4 1 2 2 7 0 : M I N

N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M I D U T S M A R G O R P

I M O N O K E S A T L U K A F

A M R A H D A T A N A S S A T I S R E V I N U

A T R A K A Y G O Y

(3)

(4)

(5)

v i

n

a

d

o

t

o

m

p

e

r

s

e

m

b

a

h

a

n

“

T

i

d

a

k

a

d

a

y

a

n

g

m

u

s

t

a

h

i

l

b

a

g

i

o

r

a

n

g

y

a

n

g

p

e

r

c

a

y

a

”

)

3

2 :

9 s

u

k

r

a

M

(

m

a

e

r

d

e

v

e

il

e

b

a

n

d

m

a

k

e

i

t

h

a

p

e

n

i

g

a

b

n

a

k

h

a

b

m

e

s

r

e

p

u

k

i

n

i

a

n

a

h

r

e

d

e

S

a

y

r

a

K

:

s

u

s

e

Y

n

a

h

u

T

K

r

i

s

t

u

s

a

n

i

G

s

u

i

P

s

u

i

T

u

k

a

p

a

B

(6)

(7)

(8)

(9)

ii i v .

8

1 Untuk seluruh Manajemen Coklat ,Cake and Cafeshop se tra para Cokla t d

a u q

S dimanapun kailan beradat e irmakasih ata spengalamn baru yangboleh e

t u k

a irma selama ini ,kekompakkan se tra kekeluargaan yang sanga tsoild , ,

a rt i C k a b M , n a I s a

M Mbak Upi tdan Ma sGraha ,makasih karena telah ir a d n a i g a b i d a j n e m t a p a d a g n i h e s a y a s a d a p a k n a t a p m e s e k n a k ir e b m e m

d a u q S t a l k o

C .

. 9

1 Untuk T iro Gembel swiwin dan pipi tmakasih ata snasihat ,moitvasi ,dl l a ti k a y n t a a s a d a n a k a i t s a p , a m a s r e b l u p m u k r e b n e g n a k . .. k a y n a b h i s a k a m

. n a il a k t a u b u l a l e s s e s k u s .. il a b m e k l u p m u k r e b n a k a . 0

2 Keluarga baru yang d iDea Beq Muara Wahau Kuta iTimur t eirmakasih ata s a

y n n a g n o r o d

a d a y n e m s il u n e

P r ibahwas k irpsii n imasihj auhda irs empurna ,olehkarena i

m e d n u g n a b m e m g n a y k it ir k n a d n a r a s n a k p a r a h g n e m t a g n a s s il u n e p u ti

k a h i p a u m e s i g a b t a a f n a m r e b t a p a d i n i i s p ir k s a g o m e S . i n i i s p ir k s n a a n r u p m e s e

k .

, a tr a k a y g o

Y 3 1Agustu s 12 2 0

(10)

x i

a y r a K n a il s a e K n a a t a y n r e P

k a d it i n i s il u t a y a s g n a y i s p ir k s a w h a b a y n h u g g n u s e s n a g n e d n a k a t a y n e m a y a S

m a l a d n a k t u b e s i d h a l e t g n a y i l a u c e k , n i a l g n a r o a y r a k n a i g a b u a t a a y r a k t a u m e m

. h a i m li a y r a k a y n k a y a l a n a m i a g a b e s , a k a t s u p r a tf a d n a d n a p it u k

, a tr a k a y g o

Y 31Jul i2012 s

il u n e P

n a w a m k u S n a Y t i g i W

0 4 1 2 2 7

(11)

(12)

(13)

(14)

(15)

(16)

(17)

i v x

N

A

R

I

P

M

A

L

R

A

T

F

A

D

u K 1 n a ri p m a

L isioner………. 8 4

2 n a ri p m a

L Frequencies………... 8 7

3 n a ri p m a

L Correlaitons………………………………………………………….. 9 0

4 n a ri p m a

L Reilablitiy……………………………………………………………. . 1 02

5 n a ri p m a

L Regression…………………………………………………………… 1 05

6 n a ri p m a

(18)

(19)

(20)

. t u b ir t a a p a r e b e b n a k a n u g g n e

m reilablitiy (keandalan) ,responsiveness (cepa t ,

) p a g g n a

t tangibles(dapa tdriasakan) ,assurance j(aminan) ,empathy. e

f a

C merupakansalahsatucontohdar iperusahaanj asayanguntuksaati n i

a g g n i h e S . a d u m k a n a a m a t u r e t t a k a r a y s a m a r a p h e l o i t a n i m i d i l a k e s k a y n a b

untuk saat i n ibanyak sekal icafe yangt ersediabag ipara konsumen .Namun

u t a s h a l a S . a y n i s n e t s i s k e n a k n a h a tr e p m e m t a p a d p a t e t g n a y é f a c k a y n a b k a d it

a d a a y n a r a t n a i

d lah Coklat ,Cakeand Cafeshop yang t elretak d iJl .Cik Dtirio

9 1 . o

N a Yogyakatrai n.i Cafeyangmenawarkanhidangan baik minumandan

n a d n a k it k u b m e m t a p a d h i s a m g n a r a k e s i a p m a s i n i t a l k o c i r a d n a n a k a m

m e

m petrahankaneksistiensinya .Cafeyangberdiirs ejaktahun2003i ni ,masih

r a n e

b -bena rdiminat iolehkonsumen .

l u d u j li b m a g n e m s il u n e p s a t a i d g n a k a l e b r a t a l n a k r a s a d r e b i d a

J “Anailssi

Pengaruh Kualtias Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen . Studi

Kasuspada Coklat ,CakeandCafeshopd iYogyakarta” .

.

B RumusanMasalah

: h a l a d a i n i n a it il e n e p m a l a d h a l a s a m n a s u m u R

.

1 Apakah secara parsia lvairabe lTangiblesberpengaruh terhadap kepuasan ?

n e m u s n o k

.

2 Apakah secaraparsia lvairabel Reilablitiyberpengaruh terhadap kepuasan ?

n e m u s n o k

.

3 Apakah secara parsial vairabel Responsiveness berpengaruh terhadap ?

(21)

.

4 Apakahsecaraparsia lvairabel Assuranceberpengaruh terhadapkepuasan ?

n e m u s n o k

.

5 Apakah secara parsia lvairabel Empathy berpengaruh terhadap kepuasan ?

n e m u s n o k

.

6 Manakah diantara vairabe l Tangible s (dapa t driasakan ,) Reilablitiy ,

) n a l a d n a e k

( Responsiveness (cepa t tanggap) , Assurance j(aminan) , Em hypat yang pailng dominan mempunya ipengaruh terhadap kepuasan

d n a e k a C , t a l k o C n e m u s n o

k Cafeshop?

.

7 Apakah vairabe lTangible s(dapa tdriasakan ,) Reilab litiy e( hk andalan) , Responsiveness (cepa t tanggap) , Assurance j(aminan) , Empaty secara

t a l k o C n e m u s n o k n a s a u p e k p a d a h r e t h u r a g n e p r e b n a tl u m i

s ,Cake and

? p o h s e f a C

.

C PembatasanMasalah

.

1 Dimens iyang dtielti ipada itngkatan kualtia spelayanan adalah dimens i

n a li p m a n e

p ifsik / tangibles t(empa t srtategis , penataan inteiro,r /

n a l a d n a h a k , ) n a w a y r a k k i s if n a li p n a n e

p reilablitiy (ketepatan waktu , ,

) r u d e s o r p n a h a d u m e k , n a n a y a l e p n a t a p e t e

k dayat anggap /responsiveness p

a g g n a t , n a t a p e c e k , k i a b t a fi s

( ) ,jaminan /assurance e(p ngetahuant entang /

i t a p m e n a d , ) a jr e k i s n e t e p m o k , n a p o s p a k i s , u n e

m empa hyt (hubungan

a d e b m e m k a d it , k i a b g n a

y -bedakan ,kesabaran .)

.

(22)

.

D TujuanPeneilitan

h a l a s a m n a k g n a b m it r e p m e m n a g n e

D diata s maka tujuan yang akan

: h a l a d a i n i n a it il e n e p m a l a d n a k i a p m a s i d

.

1 Untuk mengetahu iada pengaruh va irabe lTangibles terhadap kepuasan .

n e m u s n o k

.

2 Untuk mengetahu iada pengaruh va irabe lReilablitiy terhadap kepuasan .

n e m u s n o k

.

3 Untuk mengetahu i ada pengaruh vairabe l Responsiveness terhadap .

n e m u s n o k n a s a u p e k

.

4 Untuk mengetahu iada pengaruh va irabel Assurance terhadap kepuasan n

e m u s n o

k .

.

5 Untuk mengetahu iada pengaruh vairabe l Empa hyt terhadap kepuasan .

n e m u s n o k

.

6 Untuk mengetahu imanakah va irabe lkualtia spelayanan Tangibles (dapa t )

n a k a s a ri

d Reilablitiy (keandalan) , Respon isveness (cepa t tanggap) , Assurance j(aminan) , Em h pat y yang pailng dominan mempengaruh i

u p e

k asankonsumenCoklat ,CakeandCafeshop.

.

7 Untuk mengetahu i bahwa vairabe lkualtia spelayanan Tangibles (dapa t ,

) n a k a s a ri

d Reilablitiy e( hk andalan) , Respon isveness (daya tanggap) , Assurance j(aminan) , Em hypat (empat)i secara bersama-sama atau

n e m u s n o k n a s a u p e k p a d a h r e t h u r a g n e p r e b n a tl u m i

s padaCoklat ,Cakeand

p o h s e f a

(23)

.

E Manfaa tPeneil itan

.

1 Bag iPerusahaan

n e m e j a n a m a d a p e k n a k k u s a m n a d i s a m r o f n i n a k ir e b m e m k u t n U

n a a h a s u r e

p Coklat ,Cake and Cafeshop mengena ikepuasan pelanggan

n a a h a s u r e p a jr e n i k n a k t a k g n i n e m k u t n u n a d a y n n a n a y a l e p i r a d u a j n it i d

a d a p n e m u s n o k n a s a u p e k p a d a h r e t n a n a y a l s a ti l a u k l a h m a l a

d Coklat ,

d n a e k a

C Cafeshop.

.

2 Bag iPenu ils

n a n a y a l e p s a ti l a u k a n a m h u a j e s i u h a t e g n e m k u t n

U Coklat , Cake and

p o h s e f a

C membeirkankepuasanpadapenggunaj asa.

.

3 Bag iUniverstias

n a d i s a m r o f n i n a h a b m a t n a k ir e b m e m t a p a d n a k p a r a h i d i n i n a it il e n e p l i s a H

n a k ir e b m e

m sumbanganpemikriansebaga ibahanr eferens ibag ipeneilitan

. n a a k a t s u p r e p i g a b i s n e r e f e r n a h a b i d a j n e m n a d , a y n t u k ir e b

.

F Sistema itka Penuilsan

I b a

B :Pendahuluan

n a s u m u r , h a l a s a m g n a k a l e b r a t a l g n a t n e t n a k i a r u g n e m i n i b a B

p n a u j u t , h a l a s a m n a s a t a b , h a l a s a

m eneilitan ,manfaa tpeneilitan

(24)

I I b a

B :LandasanTeo ir

Bab in i penuil s menguraikan tentang landasan teor i yang

n a it il e n e p m a l a d s a h a b i d n a k a g n a y h a l a s a m n a g n e d n a g n u b u h r e b

.s i s e t o p i h n a d u ti

I I I b a

B :MetodePeneilitan

b a

B in imengemukakant entangj eni speneilitan,l okas idan waktu

, n a it il e n e p l e b a ir a v , n a it il e n e p k e j b o n a d k e j b u s , n a it il e n e p

, a t a d r e b m u s , l e p m a s n a li b m a g n e p k i n k e t , l e p m a s n a d i s a l u p o p

k i n k e t , t n e m u rt s n i n a ij u g n e p k i n k e t , a t a d n a l u p m u g n e p k i n k e t

t a d s i s il a n

a a .

V I b a

B :GambaranUmumPerusahaan

i t u p il e m g n a y n a a h a s u r e p m u m u n a r a b m a g g n a t n e t i s ir e b i n i b a B

, n a a h a s u r e p h a r a j e

s vis idan misi ,keadaan umum perusahaan ,

.i s a s i n a g r o r u t k u rt s ,r a s a p n e m g e s , n e m u s n o k s a ti li s a f

V b a

B :Anailsi sDatadanPembahasan

B ba in i dikemukakan tentang prose s penganailsaan data dan

a y n n a s a h a b m e

p .

I V b a

B :Kesimpulan ,Saran

n e p b a b n a k a p u r e m i n i b a

(25)

(26)

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

(36)

(37)

(38)

(39)

(40)

(41)

(42)

(43)

n a k a n u g g n e m , F i j u , t ij u , a n a h r e d e s r e i n il i s e r g e r s i s il a n a

s e r 0 5 1 l e p m a

s ponden ,dengan t eknik pengamblian sampe l

g n i p m a s e v i s o p r u

p .

s a ti l a u k a w h a b n a k k u j n u n e m a t a d s i s il a n a l i s a H

n a h i p a r e k , n a w a y r a k n a h a m a r e k i t u p il e m g n a y n a n a y a l e p

f it i s o p a r a c e s h u r a g n e p r e b r a m a k s a ti li s a f n a d , n a w a y r a k

e b e s u ti a y , n e m u s n o k n a s a u p e k p a d a h r e

t sa r0,28 atau 28 % .

s a ti l a y o l p a d a h r e t h u r a g n e p r e b a g u j n e m u s n k n a s a u p e k n a D

. % 1 2 u a t a 1 2 , 0 r a s e b e s u ti a y , n e m u s n o k

.

(44)

(45)

.

4 Jaminan (assurance) , yatiu pengetahuan kesopan santunan dan

e p i a w a g e p a r a p n a u p m a m e

k rusahaan untuk menumbuhkan rasa

. n a a h a s u r e p a d a p e k n e m u s n o k a r a p a y a c r e p

.

5 Empait (Empathy) ,yatiumembeirkanperhaitanyangt ulu sdanbersfia t

n a g n e d n e m u s n o k a r a p a d a p e k n a k ir e b i d g n a y i d a b ir p u a t a l a u d i v i d n i

k if i s e p s a r a c e s n a g g n a l e p n a h u t u b e k i m a h a m e m a y a p u r e

b se tra

. n e m u s n o k i g a b n a m a y n g n a y n a i s a r e p o g n e p u t k a w i k il i m e m

s i s e t o p i H n a k s u m u r e m i ti l e n e p i n i n a it il e n e p m a l a d a g g n i h e S

: t u k ir e b i a g a b e s

.

1 Vairabe l Tangibles secara parsia l mempunya i pengaruh

. n e m u s n o k n a s a u p e k p a d a h r e t

.

2 Vairabe l Reilablitiy secara parsia l mempunya i pengaruh

.

3 Vairabe lResponsiveness secara parsia lmempunya ipengaruh

.

4 Vairabe l Assurance secara parsia l mempunya i pengaruh

.

5 Vairabe lEmpathysecaraparsialmempunya ipengaruht erhadap

. n e m u s n o k n a s a u p e k

.

6 Vairabe l kualtia s pelayanan Tangible s (dapa t driasakan,)

y ti li b a il e

(46)

Assurance j(aminan) , Empathy secara bersama-sama atau

a u p e k p a d a h r e t h u r a g n e p r e b n a tl u m i

(47)

0 3

I I I B A B

N A I T I L E N E P E D O T E M

.

A Jeni sPeneilitan

s u s a k i d u t s n a it il e n e p h a l a d a n a k u k a l s il u n e p g n a y n a it il e n e p s i n e

J (case

) y d u t

s yatiu mengggambarkan suatu keadaan atau mengungkapkan suatu .

a y n r a n e b e s g n a y n a a d a e k n a g n e d i a u s e s h a l a s s a

m Dalam stud ikasu sin i

i r a d k ir a ti d g n a y n a l u p m i s e K . u t n e tr e t k e j b o p a d a h r e t n a k u k a li d n a it il e n e p

.i ti l e ti d g n a y k e j b o k u t n u u k a lr e b t a p a d a y n a h i n i n a it il e n e p l i s a h

.

B WaktudanLokas iPeneilitan

.

1 Waktupeneilitan n a it il e n e

P dil akukanpadabulandesembe r2 10 1 .

2 Lokas ipeneilitan d n a e k a C , t a l k o

C CafeshopdiJ ln .CikD iTrio19aYogyakatra.

.

C SubjekPeneilitandanObjekPeneilitan

n a g g n a l e p / n e m u s n o k a u m e s h a l a d a i n i n a it il e n e p k e j b u

S Coklat ,Cake

d n

a Cafeshop .Objek dan peneilitan i n iadalah Pengaruh Kualtia sPelayanan K

n a s a u p e K p a d a h r e

T onsumen pada Coklat , Cake and Cafeshop id a

tr a k a y g o

(48)

(49)

a i n i n a it il e n e p m a l a d i ti l e ti d g n a y l e b a ir a

V dalah:

.

a Kualtia spelayanan( X1 X2 X3 X4danX5) :

n i a l a r a t n a a y n r o t a k i d n I

)

1 Tangibles X( 1) : n i a l a r a t n a a y n m e tI

)

a Lokasi( X1.1) )

b Penataani nte iror( X1.2) )

c Penamplian ifsikkaryawan( X1.3) l a t o t i a li n n a k t a p a d n e m k u t n

U Tangibles yatiu dengan g

n i s a m r o k s n a k h a l m u j n e

m -masing tiemTangibles : X1 =X1.1+ X1.2+ X1 .3

X1 =s ko rTangibles

X1.1 ,X1.2danX1.3=s ko rtiem )

2 Reilablitiy X( 2) )

a Ketepatanwaktupelayanan(X2.1) )

b Ketepatanpelayanan( X2.2) )

c Kemudahanprosedur( X2.3) l a t o t i a li n n a k t a p a d n e m k u t n

U Reilablitiy yatiu dengan g

n i s a m r o k s n a k h a l m u j n e

m -masing tiemReilablitiy : X2 = X2.1+ X2.2+ X2 .3

X2 =s ko rReilablitiy

(50)

)

3 Responsiveness X( 3) )

a Sfia tbaik( X3.1) )

b Kecepatan( X3.2) )

c Tanggap(X3.3)

l a t o t i a li n n a k t a p a d n e m k u t n

U Responsiveness yatiu g

n i s a m r o k s n a k h a l m u j n e m n a g n e

d -masing tiem

s s e n e v i s n o p s e

R :

X3 =X3.1+ X3.2+ X3 .3 X3 =s ko rRespon isveness X3.1 ,X3.2danX3.3=s ko rtiem

)

4 Assurance X( 4) )

a Pengetahuan( X4.1) )

b Sopans antun( X4.2) )

c Kompetens ikejra( X4.3)

U Assurance yatiu

g n i s a m r o k s n a k h a l m u j n e m n a g n e

d -masing tiem

e c n a r u s s

A :

X4 = X4.1+ X4.2+ X4 .3 X4 =s ko rAssurance

X4.1 ,X4.2danX4.3=s ko rtiem )

5 Empathy X( 5.) )

(51)

)

b TidakMembeda-bedakan( X5.2) )

c Kesabaran( X5.3)

U Empathy yatiu

g n i s a m r o k s n a k h a l m u j n e m n a g n e

d -masing tiem

y h t a p m

E :

X5 = X5.1+ X5.2+ X5 .3 X5 =s ko rEmpathy

X5.1 ,X5.2danX5.3=s ko rtiem .

b KepuasanKonsumen( Y:) a

y n r o t a k i d n

I antaral ain: )

1 Kenyamanan(Y1.1) )

2 Merekomendasikanket emandans audara(Y1.2) )

3 Adawaktuyangdialokasikanuntukdatang(Y1.3) )

4 Menjadit empatt ujuan(Y1.4)

n e m u s n o K n a s a u p e K l a t o t i a li n n a k t a p a d n e m k u t n U

g n i s a m r o k s n a k h a l m u j n e m n a g n e d u ti a

y -masing i ndikato r

. n e m u s n o K n a s a u p e K

Y =Y1.1 +Y1.2+ .... .+Y1.4 r

o k s =

Y KepuasanKonsumen

1.2 ...

1 .

1 Y

Y Y1.4=s kori ndikator

.

3 PengukuranVairabel

n a k a n u g i d g n a y n a t a k a p e s e k n a k a p u r e m n a r u k u g n e p a l a k S

(52)

(53)

l a v r e t n

I = 5– 1 =0,8

5

: t u k ir e b i a g a b e s a y n k ir e m u n a k a m 8 , 0 a l a k s g n a t n e r n a g n e D

. )

1 Sanga tRendah (SR )apablia sko rvairabe l1,00 s/d 1,7 yang n

a k k u j n u n e

m kualtia s pelayanan dan kepuasan konsumen .

h a d n e r t a g n a

s

. )

2 Rendah (R ) apablia sko r vairabe l 1,80 s/d 2,5 yang n

a k k u j n u n e

h a d n e r .)

3 Cukup (C ) apab lia sko r va irabe l 2,60 s/d 3,39 yang n

a k k u j n u n e

p u k u c .)

4 Tingg i (T ) apablia sko r vairabe l 3,40 s/d 4,19 yang n

a k k u j n u n e

m kualtia s pelayanan dan kepuasan konsumen .i

g g n it .)

5 Sanga tTingg i(ST )apablia sko rvairabe l4,19 s/d 5,00 yang n

a k k u j n u n e

m kualtia s pelayanan dan kepuasan konsumen .t

a k g n i n e m

.

F Populas idanSampel

.

1 Populasi

k e j b u s / k e j b o s a t a i ri d r e t g n a y i s a s il a r e n e g h a y a li w h a l a d a i s a l u p o P

(54)

(55)

=

Q (1.P ) propors i populas i yang diharapkan itdak memiik i u

t n e tr e t k it s ir e t k a r a k

P = Propors ipopulas iyangmemiilk ikarakteirsitk

d = itngka tkesalahanyangdtioleransi

, t u k ir e b i a g a b e s n a g n u ti h r e p m a l a d n a k i a r u i d n a k a a y n s a l e j h i b e l k u t n U

, % 0 5 r a s e b e s n a k p a r a h i d g n a y i s a l u p o p i s r o p o r p l a s i

m itngka tkesalahan

n a k a n u g g n e m n a g n e d , 6 9 , 1 = % 5 9 n a a y a c r e p e k t a k g n it n a d % 0 1 r a s e b e s

: u ti a y h e l o r e p i d g n a y l e p m a s h a l m u j a k a m s a t a i d s u m u r

𝑛 = (Z2_α_�P x Q

𝑑2 �)

𝑛 = (1, 69 )2_�5 ( 00 1 , 05 )

0. 01 2 �)

n ₌96,04 ataud ibulatkanmenjad i100

.

H SumberData

.

1 DataP irmer

g n a y a t a d n i a l a r a t n a i n i n a it il e n e p m a l a d n a k u lr e p i d g n a y a t a D

i r a d h e l o r e p i d g n a y a t a D . n a a h a s u r e p n a d n e d n o p s e r i r a d h e l o r e p i d

responden berkatian dengan Anailsi s Pengaruh Kualtia s Pelayanan K

n a s a u p e K p a d a h r e

T onsumen pada Coklat , Cake and Cafeshop d i Yogyakatra .Data p irme radalah data yang didapa tdar isumbe rpetrama , l i s a h u a t a a r a c n a w a w i r a d l i s a h i tr e p e s n a g n a r o r e p n u p u a m u d i v i d n i k i a b

(56)

.

2 DataSekunder

r e p i d t a p a d n a a h a s u r e p n a r a b m a g g n a t n e t a t a

D oleh dar i pihak

n e m u s n o

k Coklat ,Cake and Cafeshop .Data sekunde radalah data yang , l a n r u j , n a a h a s u r e p i u l a l e m a m a tr e p k a h i p h e l o n a k i s a k il b u p i d h a d u s

n i a l n a d , h a l a j a

m - nl ai

.I TehnikPengumpulanData.

.

1 Wawancara

s a m r o f n i( a t a d h e l o r e p m e m a r a c u t a s h a l a

S i dengan mengajukan

n a a y n a tr e

p -petranyaan secara ilsan )untuk mendapatkan i nformas idengan .

n a a h a s u r e p n a n i p m i p n a g n e d g n u s g n a l b a w a j a y n a tr e b .

2 Kuesioner

n a k a p u r e m i n i e d o t e

M teknik yang sanga tpenitng dalam peneilitan in i a

t a d n a g n e d n a a n e k r e b a n e r a

k yang i ngin didapa tdar ikonsumen Coklat , d

n a e k a

C Cafeshop . .

3 Observasi

n a t a m a g n e p a r a c n a g n e d a t a d n a l u p m u g n e p k i n k e t n a k a p u r e m i s a v r e s b O

n a k t a p a d n e m h a l a d a a y n n a u j u T . it il e ti d g n a y k e j b o a d a p g n u s g n a l a r a c e s

k e j b u s n a g n e d n a ti a k r e b g n a y a t a

(57)

(58)

𝑟 𝑦𝑥 =_{1 + r y}2r yx_x

x x

r =Koeifsienr eilablitias y

x

r =Koeifsienkorelas iprodukmoment a

k i

J rxx >rtable ,makakuesione rmemenuhis yaratr eilablitias

.

K TehnikAnailsi sData

i s e r g e R l e d o m i r a d a l u m r o f n a k a n u g g n e m s il u n e p , i n i n a it il e n e p m a l a D

n a h r e d e S r a e n i

L a . Karena menggunakan ilma vairabe l independen yang t u r u n e M . . n e d n e p e d l e b a ir a v p a d a h r e t g n u s g n a l h u r a g n e p i a y n u p m e m

m u m u a r a c e s ) 1 6 2 : 0 1 0 2 ( , o n o y i g u

S persamaan Regres iLinie rBerganda :t

u k ir e b i a g a b e s n a k s u m u ri d t a p a d

=

Y α0 + β1X1+ β2Χ2+ β3X3+ β4X4 + β5X5 :

a n a m i D

Y =Vairabe ldependenyatiukepuasan X1 =Bukitl angsung( tangibles) X2 =Keandalan( reilablitiy)

X3 =Dayat anggap( responsiveness) X4 =Jaminan( assurance)

X5 =Empait( Empathy) α0 =Konstanta

b1 ,b2 ,b3 ,b4 ,b5 =Koe ifsien-koeifsienr egres iparsial .

a Untuk menentukan persamaan ilnea r yang menggunakan program Uj i .

(59)

(60)

(61)

s a ti s it s a d e k s r e t e H . r u t a r e t g n a y a l o p i a y n u p m e m k a d it n a d Y u b m u s

k it it t o l p r e tt a c s a d a p a k ij i d a jr e

t -ititknyamempunya ipolayang t eratu r .

g n a b m o l e g r e b n u p u a m r a b e l e m , ti p m e y n e m k i a b

h a k g n a

L -langkahdalamSPSS: )

a Jika sudah memiilk i va irable (Unstandardized Residual h

a k g n a l i g a l t a h il , 1 _ S E R

( -langkah uj i Normaltias) . h

il i p a y n t u j n a l e

S TransformComputeVariable. )

b Pada kota Targe t Va irable keitk abresid , pada kotak p

u o r g n o it c n u

F piilh Al l dan dibawahnya akan muncu l a d a p k il k n a i d u m e K . s b A h a l h il i P . i s g n u f n a h il i p a p a r e b e b

n a k k u s a m n a d , s a t a e k h a r a h a n a p a d n a t l o b m o

t variable

l a u d i s e R d e z i d r a d n a t s n

U (RES_1 )kedalamkotak Nume irc Expres ison.

)

c Kemudian d lianjutkan dengan regresi , Analyze  n

o i s s e r g e

R Linea.r )

d Masukkan vairable abresid ke kotak Dependent , dan X

e l b a ir a

v 1 ,X2 ,X3 ,X4 X5 ,X6 ke kotak independent ,kilk .

K O

.

3 Uj iNormaltias

k i s a l k i s m u s a i j u , s a ti s a d e k s r e t e h i j u n a d k i s a l k i s m u s a i j u n i a l e S

e l b a ir a v a t a d i j u g n e m n a k a a n a m i d , s a ti l a m r o n i j u h a l a d a n i a l g n a y

(62)

t i s u b ir t s i d r e b u a t a l a m r o n i s u b ir t s i d r e B . n a k li s a h i

d idak normal .

s a b e b e l b a ir a v a t a d i a y n u p m e m a k ij k i a b n a k a t a k i d i s e r g e r n a a m a s r e P

l a m r o n u a t a l a m r o n i t a k e d n e m i s u b ir t s i d r e b t a k ir e t e l b a ir a v a t a d n a d

.i l a k e s a m a s

: h a l a d a S S P S n a g n e d s a ti l a m r o n a t a d i j u g n e m k u t n U

a t a d y r t n

E ataubukadatayangakandianail si s )

a Piilhmenu :analyzedesc irpitve tsaitsitcexplore )

b Selanjutnya ,piilhYs ebaga idependen t il ts )

c Piilh X sebaga ifactor l sit ,apablia ada l ebih dar i1 kelompok a

t a d )

d Kilkt ombo lplots )

e Piilhnormaltiyt es twtihplots )f Kilkcon itnue,l alukilkOK. .

4 Uj iAutokorelasi

h a l a s a m i k il i m e m k a d it g n a y h a l a d a k i a b g n a y i s e r g e r n a a m a s r e P

t u b e s r e t n a a m a s r e p a k a m i s a l e r o k o t u a i d a jr e t a k ij , i s a l e r o k o t u a m a l a d

m a l a d n a r u k u u t a s h a l a S . i a k a p i d k a y a l k a d it / k i a b k a d it i d a j n e m

a d a n a k u t n e n e

m -itdaknya masalah autokorelasi dengan uj i Durbin :

t u k ir e b i a g a b e s n a u t n e t e k n a g n e d ) W D ( n o s t a W

)

a Tejrad iautokorelas ipostifi ,ijkanlia iDWdibawah-2( DW<- )2 )

b Tidakt ejrad iautokorelasi ,ijkanlia iDWberadaantara-2dan+2. )

c Tejrad iautokorelas inegaitve , ijkanlia iDWd iata s+2 atau DW> .

(63)

.

5 Uj iLineartias

g n a y l e d o m i s a k if i s e p s h a k a p a t a h il e m k u t n u n a k a n u g i D

. k a d it u a t a r a n e b h a d u s n a k a n u g i d

h a k g n a

L -langkahdalamSPSS: )

a Enrty data :masukkan data ke dalam lemba rkejra SPSS dengan n

a k a n u g g n e

m variableXdanY )

b Kilk :AnalyzeCompareMeanMeans )

c Pindahkan Y ke variable dependent ,pindahkan X ke variable t

n e d n e p e d n

i .

)

d Piilhkotakop itondanpiilht es to filniertiy ,k ilkOK. .

6 Uj iF

i u h a t e g n e m k u t n u u ti a

Y itngka tsigniifkans idar ipengaruhvairabe l r

u l e s e k a r a c e s t n e d n e p e d n

i uhan terhadap vairabe ldependen dengan F

a r a t n a n a k g n i d n a b m e m n a g n e d u ti a y t s e t F i j u n a k a n u g g n e

m htiungdan

Ftabel. Penguijani n id liakukandenganbantuanprogramcompute rSPSS e

m n a g n e

d nentukanhipotesi snol( noll )danhipotesi satlernaitve )

a H o : Aritnya itdakadapengaruhs ecarabersama-sama i

r a

d semua vairabe l independen (Tangibles , s

e R , y ti li b a il e

R ponsiveness , Assurance , Empathy)

e b a ir a v p a d a h r e

t l dependen( kepuasankonsumen) :

a

H Aritnya ada pengaruh secara bersama-sama dar i n

e d n e p e d n i l e b a ir a v a u m e

(64)

, e c n a r u s s A , s s e n e v i s n o p s e

R Empathy) terhadap

l e b a ir a

v dependen( kepuasankonsumen) )

b Ftabelf( a); ( k ,n– 1 – )k :

a n a m i D

l e b a ir a v h a l m u j = k

l e p m a s h a l m u j = n )

c TeirmaHo ,ijkaFhtiung F> tabel F

a k ij , a H k a l o

T htiung F> tabel )

d Kesimpulan

. 7 U ijt

l e b a ir a v h u r a g n e p i r a d i s n a k if i n g i s t a k g n it i u h a t e g n e m u ti a Y

n a g n e d n e d n e p e d l e b a ir a v p a d a h r e t u d i v i d n i a r a c e s t n e d n e p e d n i

. e v it a n r e tl a s i s e t o p i h n a d l o n s i s e t o p i h

.

a Ho :Aritnya itdak adapengaruh antarayangnyataantaramas -ing r

a v g n i s a

m iabe l independen (Tangibles , Reilablitiy, ,

e c n a r u s s A , s s e n e v i s n o p s e

R Empathy) t erhadap vairabe ldependen K

( pe uasanKonsumen)

g n i s a m a r a t n a a t a y n g n a y a r a t n a h u r a g n e p a d a a y n it r A : a

H -masing

( n e d n e p e d n i l e b a ir a

v Tangibles , Reilablitiy, Responsiveness , ,

e c n a r u s s

A Empathy ) terhadap va irabe l dependen (Kepuasan )

n e m u s n o K .

(65)

: a n a m i D

l e b a ir a v h a l m u j = k

l e p m a s h a l m u j = n .

c TeirmaHa ijkat htiung t < tabel t

a k ij o H k a l o

T htiung t > tabel .

(66)

(67)

(68)

(69)

(70)

t a l a i a g a b e s n a k i s g n u fi d a g u j , r o ir e t s k e n a i g a b i a g a b e s n i a l e s

a r a u s m a d e r e

p -suaral alu ilnta skendaraand idepancaféi n.i

( é f a c r a u l n a i g a b i

D outdoo r area ) terdapa t beberapa

: ir a d i ri d r e t g n a y , n a i g a b

)

a Areaoutdooruntukcostumer berukuran5x5m

)

b Halamanparkrir odaduaberukuran2x6m .

)

c Sementarauntuk parki rkendaraan rodaempat ,Café i n imasih

a e r a a y n s a t a b r e t a n e r a k o ri t i D k i C n a l a j s a u r n a k a n u g g n e m

. a d a g n a y

.

D FASILITASKONSUMEN

a f n a k ir e b m e m t a l k o C é f a

C slitia skepadakonsumenberupa :

.

1 Ruangbe rACyangdliengkap idengankurs idans ofayangnyaman

.

2 Fasilltia sFreeHo tSpot.

.

3 TVKabe ldenganf aslitiasl ebihdar i100chanel( Asrto .)

.

4 Outdoorareabag ikonsumenyangmenginginkans uasanaopenair.

.

5 Tolie.t

.

6 Pelayananyangr amahdanmenyenangkandar iparas erve.r

.

7 Membe rCard.

.

8 Gamebox

.

(71)

E. SEGMENPASAR

t a l k o C r e m u t s o c n a r a s a s , m u m u a r a c e

S Cafeshop dtiujukan pada

: ir a d i ri d r e t g n a y s a t a h a g n e n e m n a g n a l a k a u m e s

.

1 Mahasiswa

.

2 Eksekuit fmuda

.

3 Keluarga

.

4 Komuntia snonformal ,sepetr i :komun tia sfotografer ,watrawan ,

.l l d , fi t o m o t u A

.

F STRUKTURORGANISASI

r

u

t

k

u

r

t

S

O

r

g

a

n

i

s

a

s

i

C

o

k

l

a

t

f

a

C é

S

h

o

p

s s A f e h C r

o t c e r i D g n i g a n a M

r e g a n a M e r o t

S Operaitona lManager Chef

n i a t p a C

e v r e s t a l k o C

r e n w O

f f a t S g n i s a h c r u P

n o i s i v i D e r o t

(72)

(73)

V L E B A

T . 2

K n a s a u p e K s a ti d il a v s e t n a m u k g n a

R onsumen

a t r a k a y g o Y i d p o h s e f a C d n a e k a C , t a l k o C

Vairabel Butri r rt abel Status

Y 1 0.685** ₀_,₁₉₆ _V_a_il_d

2 0.812** ₀_,₁₉₆ _V_a_il_d

3 0.813** ₀_,₁₉₆ _V_a_il_d

4 0.823** ₀_,₁₉₆ _V_a_il_d

Sumber: DataP irmer

V n a d 1 . V l e b a t n a k r a s a d r e

B .2 dapa tdiketahu ibahwa seluruh bu it r

n a n a y a l e p s a ti l a u k g n a t n e t n a a y n a tr e

p dan kepuasan konsumen

r it u b h u r u l e s a g g n i h e s , % 5 i t a k e d n e m i s n a k if i n g i s i a li n i a y n u p m e m

. d il a v n a k a t a k i d n a a y n a tr e p

.

2 Reilablitias

k i n k e t h a l a d a i n i n a it il e n e p m a l a d n a k a n u g i d g n a y s a ti li b a il e r i j U

s i s il a n

a Cronbach Alpha .Suatukuesione rdapa tdikatakanr eilabe lapablia

a h p l a i a y n u p m e

m ≥0,6 .hasi luijr eliab litia sdisaijkanpadat abe lV. 3

V L E B A

T . 3

s a ti li b a il e r i j u l is a h n a m u k g n a

R Kualtia sPelayanandanKepuasan n

e m u s n o

K Coklat ,CakeandCafeshop id Yogyakarta

Alpha Status

) 1 X ( e l b i g n a

T 0.801 Reilabel

) 2 X ( y ti li b a il e

R 0.762 Reilabel

) 3 X ( s s e n e v i s n o p s e

R 0.825 Reilabel

) 4 X ( e c n a r u s s

A 0.821 Reilabel

y h t a p m

E (X5) 0.875 Reilabel

) Y ( n e m u s n o K n a s a u p e

K 0.874 Reilabel

(74)

(75)

5 0 . 0

≥ yatiu n lia iasymptoitc signiifcance adalah 0.952 yang lebih besa r

a w h a b n a k l u p m i s i d t a p a d a k a m t u b e s r e t li s a h n a k r a s a d r e B . 5 0 . 0 a d a p i r a d

. n a l a m r o n e k i s m u s a i h u n e m e m h a l e t i s e r g e r l e d o m

.

2 Uj iHeteroskedasitstias

n u n a k u k a li d s a ti s it s a d e k o r e t e h i j

U tuk menguj iapakah dalam sebuah

i s e r g e

r tejrad ikeitdak samaan vairan sresidua ldar isatu pengamatan ke

g e r l e d o M . n i a l n a t a m a g n e

p res iyang baik adalah non heterokedasitstias .

a l o p a y n k a d it a d a t a h il e m n a g n e d h a l a d a n a s u t u p e k n a li b m a g n e p r a s a D

.l a u d i s e r n a g n e d i s k i d e r p i d g n a y Y a r a t n a u t n e tr e t

)

a Jika ada pola tetrentu sepetr i ititk – ititk yang ada membentuk

.s it a d e k s o r e t e h i d a jr e t a k a m r u t a r e t g n a y u t n e tr e t a l o p u t a u s

)

b Jika adapolayang j ela ssetra ititk – ititk menyeba rd iata sdan d i

.s it a d e k s o r e t e h i d a jr e t k a d it a k a m , 0 a k g n a h a w a b

n a k r a s a d r e

B hasi lpengolahan SPSS 19.0 Fo rwindows didapatkan

s a ti s a d e k s o r e t e h n a ij u g n e p a v r u k

(76)

(77)

(78)

(79)

8 . V l e b a t n a k r a s a d r e

B d i ata s dapa t diketahu i bahwa dar i jumlah

a r a t n a a i s u n a k r a s a d r e b n e d n o p s e

r 1 – 4 19th sebanyak2 7orangatau27%

a r a t n a a i s u

, 2 – 50 2 th sebanyak6 9orangatau 69% dan usiaantara2 – 6

1

3 th sebanyak 4 orang atau 4 % dar itota lresponden .Sehingga dapa t

disimpulkan bahwahampe rsebagian besa rpengunjung adalah usia 20- 25

. a w s i s a h a m i n k a y

V L E B A

T . 9

n a a j r e k e P s i n e J n a k r a s a d r e B n e d n o p s e R k it s i r e t k a r a K

o

N Pekejraan JumlahResponden a k g n A m a l a

D JPuemrsleanhtase

1 Beke jra 4 4 44%

2 BelumBekejra 5 6 56% h

a l m u

J 1 00 100%

Sumbe r :DataP irmer

9 . V l e b a t n a k r a s a d r e

B d iata sdapa tdiketahu ibahwakelompokr esponden

h a l m u j i r a d % 4 4 u a t a g n a r o 4 4 k a y n a b e s n a a jr e k e p i a y n u p m e m g n a y

6 5 k a y n a b e s n a a jr e k e p i a y n u p m e m k a d it g n a y n e d n o p s e r n a d , l e p m a s

.l e p m a s h a l m u j n a h u r u l e s e k i r a d n e d n o p s e r , % 6 5 u a t a g n a r o

.

2 Hasi lAnailsi sVariabel

a t a r i a li n , n a it il e n e p l e b a ir a v n a k i s p ir k s e d n e m m a l a

D -rata masing

-g n i s a m a d a p n e d n o p s e r g n i s a

m -masing va irabe l dikelompokkan

n a k s a l e ji d h a l e t g n a y a m r o n n a k r a s a d r e b , s a l e k 5 m a l a d ) i s a s ir o g e t a k (

(80)

)

a Tangibles l e b a ir a

V Tangiblesdiuku rdengan 3 tiem pernyataan .Setelah ke3

a t a ri d i n i m e

ti -ratadandiklasiifkas imakadesk irps ivairabe lTangibles

0 1 . V l e b a T a d a p n a k ij a s i

d .

0 1 . V l e b a T

l e b a i r a V i s p i r k s e

D Tangibles

l a v r e t n

I Kategori Frekuensi Persentase(%)

0 0 ,

1 – 91 ,7 Sangatr endah 0 0

0 8 ,

1 – 92 ,5 Rendah 1 1 .0 0

6 ,

2 – 93 ,3 Cukup 9 9 .0 0

4 ,

3 – 94 ,1 Tinggi 5 3 5 3.0 0

2 ,

4 – 05 ,0 Sanga t itnggi 3 7 3 7.0

h a l m u

J 1 00 1 00

a t a

R -rata=4.0467

1 1 0 2 h a l o i d r e m ir p a t a d : r e b m u S

0 1 . V l e b a T n a k r a s a d r e

B ,dapa tdiilha tbahwadar i100 responden

m e ti p a d a h r e t n a p a g g n a t i r e b m e m g n a

y -tiem pernyataan vairabe l

s e l b i g n a

T , dtiemukan itdak ada responden (0% ) yang memiilk i

s e l b i g n a

T tergolong “sanga trendah” ,1 orang (1,0% )masuk dalam

) % 0 . 3 5 ( g n a r o 3 5 , ” p u k u c “ g n o l o g r e t ) % 0 , 9 ( g n a r o 9 , h a d n e r ir o g e t a k

t a g n a S i r o g e t a k m a l a d k u s a m ) % 0 . 7 3 ( g n a r o 7 3 n a d ” i g g n it “ g n o l o g r e t

a t a r i a li N . i g g n

it -ratadiperoleh sebesa r4.0467 .Nliaii n iberadadalam

0 4 , 3 g n a t n e

r – 4,19 yang beratr i“itnggi” .In imenunjukkan bahwa

t a k g n

(81)

)

b Reilablitiy l e b a ir a

V R ilae blitiydiuku rdengan 3 tiempernyataan .Setelahke3

ti -ratadandiklasiifkas imakadesk irps ivairabe lR ilae blitiy

d .

1 1 . V l e b a T

D Reailblitiy

l a v r e t n

0 0 ,

0 8 ,

1 – 92 ,5 Rendah 1 1 .0 0

6 ,

2 – 93 ,3 Cukup 3 3 3 3.0 0

4 ,

3 – 94 ,1 Tinggi 5 4 5 4.0 0

2 ,

4 – 05 ,0 Sanga t itnggi 1 2 1 2.0

h a l m u

J 1 00 1 00

a t a

R -rata=3.6800

n a p a g g n a t i r e b m e m g n a

y terhadap it -em tiem pernyataan vairabe l

e

R ilablitiy , dtiemukan itdak ada responden (0% ) yang memiilk i

y ti li b il a e

R tergolong “sanga trendah” ,1 orang (1,0% )masuk dalam

g n a r o 4 5 , ” p u k u c “ g n o l o g r e t ) % 0 , 3 3 ( g n a r o 3 3 , h a d n e r i r o g e t a k

m a l a d k u s a m ) % 0 . 2 1 ( g n a r o 2 1 n a d ” i g g n it “ g n o l o g r e t ) % 0 . 4 5 (

a t a r i a li N . i g g n it t a g n a S i r o g e t a

k -rata diperoleh sebesa r3.6800 .Nlia i

a r e b i n

i da dalam rentang 3,40 – 4,19 yang beratr i “itnggi” . In i

t a k g n it a w h a b n a k k u j n u n e

m R ilae blitiy pada Coklat , Cake and

p o h s e f a

(82)

)

c Responsiveness l

e b a ir a

V Responsivenessdiuku rdengan 3 tiem pernyataan .Setelah ke

a t a ri d i n i m e ti 5

1 -rata dan diklasiifkas i maka desk irps i vairabe l

o p s e

R nsivenessdisaijkanpadaTabe lV.12.

2 1 . V l e b a T

D Responsiveness

l a v r e t n

0 0 ,

0 8 ,

1 – 92 ,5 Rendah 0 0 0

6 ,

2 – 93 ,3 Cukup 1 8 1 8.0 0

4 ,

3 – 94 ,1 Tinggi 5 7 5 7.0 0

2 ,

4 – 05 ,0 Sanga t itnggi 2 5 2 5.0

h a l m u

J 1 00 1 00

a t a

R -rata=3.9033

i r e b m e m g n a

y tanggapan terhadap tiem-tiem pernyataan vairabe l

i k il i m e m g n a y ) % 0 ( n e d n o p s e r a d a k a d it n a k u m e ti d , s s e n e v i s n o p s e R

R tergolong “sanga t rendah dan rendah” , 18 orang

g n o l o g r e t ) % 0 . 7 5 ( g n a r o 7 5 , ” i g g n it p u k u c “ g n o l o g r e t ) % 0 , 8 1 (

a r o 5 2 n a d ” i g g n it

“ ng (25.0% )masuk dalam kategor isanga t itnggi .

a t a r i a li

N -ratadiperolehs ebesa r3.9033 .Nliaii n iberadadalamr entang

0 4 ,

3 – 4,19 yang beratr i“itnggi” .In imenunjukkan bahwa itngka t

(83)

)

d Assurance l e b a ir a

V Assurance diuku rdengan 3 tiem pernyataan .Setelah ke

a t a ri d i n i m e ti 5

1 -rata dan diklasiifkas i maka desk irps i vairabe l

e c n a r u s s

A disaijkanpadaTabe lV.13.

3 1 . V l e b a T

D Assurance

l a v r e t n

I Kategori Frekuensi Persentase(% )

0 0 ,

0 8 ,

1 – 92 ,5 Rendah 0 0 0

6 ,

2 – 93 ,3 Cukup 1 1 1 1.0 0

4 ,

3 – 94 ,1 Tinggi 6 0 6 0.0 0

2 ,

4 – 05 ,0 Sanga t itnggi 2 9 2 9.0

h a l m u

J 1 00 1 00

a t a

R -rata=4.0200

i k il i m e m g n a y ) % 0 ( n e d n o p s e r a d a k a d it n a k u m e ti d , s s e n e v i s n o p s e R

o 1 1 , ” h a d n e r n a d h a d n e r t a g n a s “ g n o l o g r e t s s e n e v i s n o p s e

R rang

p u k u c “ g n o l o g r e t ) % 0 , 1 1

( ” ,60 orang (60.0%) t ergolong “itnggi”dan

a t a r i a li N . i g g n it t a g n a S i r o g e t a k m a l a d k u s a m ) % 0 . 9 2 ( g n a r o 9

2 -rata

r a s e b e s h e l o r e p i

d 4.0200 .Nliai i n iberada dalam rentang 3,40 – 4,19

t a k g n it a w h a b n a k k u j n u n e m i n I . ” i g g n it “ i tr a r e b g n a

y Assurancepada

d n a e k a C , t a l k o

(84)

)

e Empathy l e b a ir a

V Empathydiuku rdengan3 tiempernyataan .Setelah ke15

ti -ratadan diklasi ifkas imaka desk irps ivairabe lEmpathy

V l e b a T a d a p n a k ij a s i

d .1 .4

V l e b a

T .14

D Empa hy t

l a v r e t n

0 0 ,

0 8 ,

1 – 92 ,5 Rendah 0 0 0

6 ,

2 – 93 ,3 Cukup 2 4 2 4.0 0

4 ,

3 – 94 ,1 Tinggi 5 4 5 4.0 0

2 ,

4 – 05 ,0 Sanga t itnggi 2 2 2 2.0

h a l m u

J 1 00 100,0

a t a

R -rata=3.8767

n a k r a s a d r e

B Tabe lV.14 ,dapa tdiilha tbahwadar i100 responden

y h t a p m

E , dtiemukan itdak ada responden (0% ) yang memiilk i

y h t a p m

E tergolong “sanga trendah dan rendah” ,24 orang (24,0% )

p u k u c “ g n o l o g r e

t ” ,54 orang ( 54.0%)t ergolong “itnggi”dan 22orang

a t a r i a li N . i g g n it t a g n a S i r o g e t a k m a l a d k u s a m ) % 0 . 2 2

( -ratadiperoleh

r a s e b e

s 3.8767 .Nliaii n iberadadalamr entang3,40– 4,19yangbera tr i

t a k g n it a w h a b n a k k u j n u n e m i n I . ” i g g n it

“ EmpathypadaCoklat ,Cake

p o h s e f a C d n

(85)

)

f Kepuasan

4 e k h a l e t e S . n a a t a y n r e p m e ti 4 n a g n e d r u k u i d n a s a u p e k l e b a ir a V

ti -ratadan diklasiifkas imakadesk irps ivairabelkepuasan

d .

5 1 . V l e b a T

D Kepuasan

l a v r e t n

I Kategori Frekuen is Persentase(%)

0 0 ,

0 8 ,

1 – 92 ,5 Rendah 3 3 .0

0 6 ,

2 – 93 ,3 Cukup 1 7 1 7.0

0 4 ,

3 – 94 ,1 Tinggi 5 7 5 7.0

0 2 ,

4 – 05 ,0 Sanga titnggi 2 3 2 3.0

h a l m u

J 1 00 100.0

a t a

R -rata=3.7800

i d r e m ir p a t a d : r e b m u

S olah2011

i k il i m e m g n a y ) % 0 ( n e d n o p s e r a d a k a d it n a k u m e ti d , n a s a u p e K

m a l a d k u s a m ) % 0 , 3 ( g n a r o 3 , ” h a d n e r t a g n a s “ g n o l o g r e t n a s a u p e K

7 1 ( g n a r o 7 1 , h a d n e r i r o g e t a

k ,0% ) tergolong “cukup” , 57 orang

m a l a d k u s a m ) % 0 . 3 2 ( g n a r o 3 2 n a d ” i g g n it “ g n o l o g r e t ) % 0 . 7 5 (

a t a r i a li N . i g g n it t a g n a S i r o g e t a

k -rata diperoleh sebesa r3.7800 .Nlia i

0 4 , 3 g n a t n e r m a l a d a d a r e b i n

i – 4,19 yang beratr i “itnggi” . In i

K t a k g n it a w h a b n a k k u j n u n e

m epuasan pada Coklat , Cake and

p o h s e f a

(86)

.

3 Hasi lAnailsi sRegre is

α =

Y 0 β+ 1X1+β2Χ2+β3X3+β4X4 β+ 5X5

: a n a m i D

Y =Vairabe ldependenyatiukepuasan

X1 =Bukitl angsung( tangibles)

X2 =Keandalan( reilablitiy)

X3 =Dayat anggap( Empathy)

X4 =Jaminan( assurance)

X5 =Empait( empathy)

α0 =Konstanta

β1 ,β2 ,β3 ,β4 ,β5 =Koe ifsien-koeifsienr egres iparsial

6 1 . V L E B A T

a d n a g r e B r e i n i L i s e r e g e R l i s a H n a m u k g n a R

Β StandardError t S ig a

t n a t s n o

K 0.147 0.469 0.314 0.754 e

l b i g n a

T 0.422 0.096 4.412 0.000 y

ti li b a il e

R 0.016 0.113 0.142 0.888 y

h t a p m

E 0.038 0.114 0.328 0.744 e

c n a r u s s

A 0.231 0.137 1.683 0.096 y

h t a p m

E 0.204 0.118 1.723 0.088 :

e r a u q S R d e t s u j d

A 0.419

: e t a m it s E f o r o r r E d r a d n a t

S 0.43348

F : 13.568 0 0 0 , 0 : g i S

Sumbe r :DataP irmer

l e b a t a d a p n a g n u ti h r e p l i s a h i r a

D V .16 dapa tdtiu ilskan persamaan

: t u k ir e b i a g a b e s a d n a g r e b r e i n il i s e r g e r

=

(87)

(88)

(89)

8 1 . V L E B A T

i a li N n a m u k g n a

R -nliait

b e b l e b a ir a

V a s N liai N liai

t g n u ti

h S αi( gp.) (tdt a fb=e9l4) S ( pig). s

e l b i g n a

T 4.412 0.000 1,9855 0,025 y

ti li b a il e

R 0.142 0.888 1,9855 0,025 s

s e n e v i s n o p s e

R 0.328 0.744 1,9855 0,025 e

c n a r u s s

A 1.683 0.096 1,9855 0,025 y

h t a p m

E 1.723 0.088 1,9855 0,025

Sumbe r :DataP irme r

.

a Vairabe lTangible( X1)

.

1 H o : Aritnya itdak ada pengaruh antara masing-masing

n e d n e p e d n i l e b a ir a

v t(angibles)terhadap vairabe ldependen

) n e m u s n o k n a s a u p e k (

: a

H Aritnya ada pengaruh antara masing-masing vairabe l

d n e p e d n

i en t(angibles) terhadap varaibe l dependen

.

2 tt abe l=t ( a); ( n– 1 – )k

, a n a m i

D k=j umlahvairabel

l e p m a s h a l m u j = n

.

3 TeirmaHa ,ijka thtiung<t t abel

t > g n u ti h t a k ij , o H k a l o

T t el ab

.

(90)

t i a li n a n e r a

K htiung> t tabel4.412 > 1,9855 :maka Ho dtiolak

a d a i tr a r e b g n a y i t k u b r e t 1 s i s e t o p i h a g g n i h e s a m ir e ti d a H n a d

l e b a ir a v a r a t n a l a i s r a p a r a c e s n a k if i n g i s n a d f ti s o p g n a y h u r a g n e p

tangibles (X1 )dengankepuasankonsumen( Y .)

l e b a ir a

V tangibles mempunya ipengaruh yang signi ifkan

n e m u s n o k a r a p n a k a n e r a k i d n e m u s n o k n a s a u p e k p a d a h r e t

e l b a ir a v a w h a b n a p a g g n a r e

b tangibles yang diwakli ioleh lokasi ,

li p m a n e p n a d ,r o ir e t n i n a a t a n e

p an ifsikkaryawan dar iCoklat ,Cake

d n

a Cafeshop sudah driasa lengkap untuk memenuh ikepuasan

. n e m u s n o k

.

b VairableReilab litiy( X2)

.

1 H o : Aritnya itdakadapengaruhantarayangnyataantara

g n i s a

m -masing vairabe lindependen (reilab litiy) terhadap

) n e m u s n o k n a s a u p e k ( n e d n e p e d l e b a ir a v

: a

H Aritnya ada pengaruh antara masing-masing vairabe l

n e d n e p e d n

i (reilablitiy) terhadap variabe l dependen

.

2 tt abe l=t ( a); ( n– 1 – )k

, a n a m i

D k=j umlahva irabel

l e p m a s h a l m u j = n

.

3 TeirmaHa ,ijka thtiung< ttabel

h t a k ij , o H k a l o