3.1 Paradigma Penelitian
Paradigma yang digunakakan dalam penelitian ini adalah post-positivisme. Semangat dari kemunculan paradigma ini adalah keinginan untuk memperbaiki kelemahan-kelemahan positivisme yang memang hanya mengandalkan kemampuan
pengamatan langsung atas objek yang diteliti. Menurut Agus Salim (2006 :70)1
Secara ontologis cara pandang aliran ini bersifat critical realizm. Sebagaimana cara
pandang kaum realis, aliran ini juga melihat realitas sebagai hal yang memang ada dalam kenyataan sesuai kenyataan dengan hukum alam, namun menurut aliran ini adalah mustahil bagi manusia (peneliti) untuk melihat realitas secara benar. Oleh karena itu secara metodologis pendeketan eksperimental melalui observasi dipandang tidak mencukupi, tetapi harus dilengkapi dengan metode triangulasi, yaitu penggunaan beragam metode, sumber data, periset dan teori.
Seperti diusulkan kaum positivis, aliran ini juga memandang bahwa secara epistemologis hubungan antara periset dan objek yang diteliti tidak bisa dipisahkan. Namun aliran ini menambahkan pendapatnya bahwa suatu kebenaran tidak mungkin
bisa ditangkap apabila periset berada dibelakang layar, tanpa terlibat dengan objeknya secar langsung. Aliran ini menegaskan arti penting dari hubungan interaktif antara periset dan objek yang diteliti, sepanjang dalam hubungan tersebut periset bisa bersifat netral. dengan cara ini tingkat subjektivitas setidaknya dapat dikurangi.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana komunikasi yang dilakukan oleh customer service Domino’s Pizza dalam menangani keluhan pelanggan dengan study kasus keterlambatan pesan antar. Hasil penelitiannya melibatkan PT. Dom Pizza Indonesia sebagai sumber data penelitian bertujuan untuk memecahkan permasalahan yang akan di teliti guna meningkatkan komunikasi yang efektif untuk mendukung aktivitas bisnis perusahaan yang lancar.
3.2. Tipe Penelitian
Dalam penelitian kali ini, peneliti memilih type deskriptif. Nazir2
mendefinikan penelitian deskriptif yaitu suatu meode dalam meneliti sekelompok manusisa, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.
Sedangkan Atherton & Klemmack dalam Soeharto3 menyebutkan penelitian
deskriptif yaitu untuk memberikan gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu
2
Moh.Nazir. Meode Penelitin. Bogor.PT Ghalia Indonesia.2009 hal 54 3
kelompok orang tertentu atau gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih.
Moleong4 menyatakan data yang dikumpulkan adalah berupa kata-kata,
gambar, dan bukan angka- angka. Dengan demikian, laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberi gambaran penyajian laporan tersebut. Data tersebut data berasal dari naskah wawancara, foto, catatan lapangan, Video tape, dokumen pribadi, catatan atau memo, arsip, dan dokumen penting lainnya.
Dari definisi-definisi di atas dapat di tarik kesimpulan bahwa penelitian deskriptif meneliti suatu kelompok masyarakat atau suatu kelompok orang untuk memberikan gambaran suatu gejala atau hubungan, secara sistematis, akurat, dan factual, dan data yang dikumpulkan berupa kata-kata dan gambar bukan angka.
Penelitian menggunakan tipe deskriptif dalam penelitian ini, Karena berdasarkan data yang di kumpulkan berupa data dalam bentuk kata-kata serta pengamatan melalui pengetahuan, tanggapan atau persepsi, tindakan dan aktifitas yang dilakukan oelh customer service Domino’s Pizza. Kemudia di lengkapi dengan data-data yang berasa dari kepustakaan dan dokumentasi.
Dalam penelitian ini peneliti mencari tahu dengan mengumpulkan data-data dari Domino’s Pizza dengan beragai tekhniks pengumpulan data tentang bagaimana
4
Lexy J.Moleong.Metode Penelitian Kualitatif –Edisi Revsi. Bandung; PT. Remaja Rosdakarya 2008 hal 11
perusahaan melakukan penanganan terhadap complain pelanggan yang dilakukan oleh customer service Domino’s Pizza sebagai bentuk kegiatan customer relations. Data-data tersebut kemudian di deskripsikan secara sistematis, faktual dan akurat, kemudian memandangnya sebagai suatu upaya dalam membangun reputasi perusahaan.
3.3. Metode Penelitian
Pendekatan penelitian yang dipilih dalam penelitian ini yaitu kualitatif.
Penelitian kualitatif menurut Kriyantono5 yaitu menjelaskan fenomena dengan
melalui pengumpulan data sedalam-dalamnya. Yang di tekankan dalam penelitian ini yaitu kualitas, bukan hanya kuantitas. Artinya data yang dikumpulkan bukan berupa angka-angka, melainkan data tersebut berasal dari naskah wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumen lainnya.
Danim dalam Ardianto6 menyebutkan kepedulian utama peneliti kualitatif
adalah bahwa keterbatasan objektivitas dan control social sangat esensial. Penelitian Kualitatif berangkat dari ilmu-ilmu dan ilmu-ilmu social.
Jadi dapat disimpulkan bahwa penelitian kualitatif merupakan penelitian yang menekankan kualitas, menjelaskan fenomena dengan pengumpulan data sedalam-dalamnya, serta mengangkat ilmu-ilmu social.
5
Rachmat Kriyantono.Teknik praktis Riset Komunikasi. Jakarta:Kencana. 2010.hal 57 6
Elvinaro Ardianto. Metode Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung:PT Remaja Rosdakarya.2011 hal 59
Peneliti memilih menggunakan penelitian kualitatif karena peneliti berusaha untuk mendeskripsikan seuatu gejala dengan berdasarkan data yang di peroleh dari data sumber yang langsung terkait pada obyek penelitian. Dalam hal ini, kaitannya adalah dengan bagaimana peanganan komplai pelanggan sebagai bentuk customer relations.
Dalam penelitian kualitatif ini peneliti menggunakan metode penelitian studi
kasusu. Robert K. Yin dalam Kriyantono7 menyebutkan metode studi kasus sebagai
penelitian yang menyelidiki fenomena di dalam konteks kehidupannya bilamana batas-batas antara fenomena dan konteks tak tampak dengan jelas, dan dimana mutisumber bukti di manfaatkan.
Menurut Cozby dalam Ardianto8 menyebutkan bahwa studi kasus
memberikan deskripsi tentang individu. Individu ini biasanya adalah orang, tapi biasa juga sbuah tempat seperti perusahaan, sekolah dan lingkungan sekitar.
Dalam penelitian kali ini, peneliti ingin mendeskripsikan suatu topic yaitu bagaimana customer service Dominos pizza menangani berbagai complain yang datang mengumpulkan data dengan berbagai teknik pengumpuln data yang nantinya akan di buat suatu kesimpulan.
3.4. Subjek Penelitian
7
Rahmat Kriantono, op.cit, 65 8
Penelitin ini memerlukan sumber untuk memperoleh dan menggali informasi
yang akurat dan focus pada permasalahan yang di teliti. Ruslan9 berpendapat bahwa,
Key informan adalah orang utama yang merupakan kunci yang di harapkan menjadi narasumber informasi dalam suatu penelitian. Dasar untuk memilih atau menentukan orang yang dapat digunakan sebagai informasi kunci menurut cutlip, center dan
Broom10 adalah pengetahuan yang mereka miliki dan kemampuan mereka untuk
mewakili pandangan pihak-pihak lain. Informan yang di pilih untuk mendapatkan informasi guna mendukung data yang diperoleh, serta sesuai dengan permasalahan penelitian, di tetapkan terlebih dahulu pada bidang yang sesuai dengan tema penelitian.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam dengan narasumber terpilih sebagai berikut:
1. Key informan atau narasumber utama adalah Manager Customer Service –
Bapak Ari Cahyono, yang secara langsung membawahi bagian customer service yang menjabat selama 2 tahun. Beliau adalah orang ang bertanggung jawab pada bagian customer service dan mengetahui bagaimana keiatan penanganan keluhan pelanggan dan prosedur yang harus di lakukan.
2. Informan berperan sebagai sumber data penelitian ini adalah staff customer
service pada pemesanan online yang yang sudah bekerja selama 1 tahun.
9
Rosady Ruslan.Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2008 hal 61
10
Customer service ini dipilih karena tugas beliau yang menangani keluhan yang berhubungan dengan pihak pihak internal dan eksternal Domino’s Pizza, sehingga mengetahui bagaimana proses penanganan dan mengetahui situasi dan kondisi saat terjadinya complain.
3. Untuk informan dari segi operational penulis melakukan wawancara kepada
Bapak Tri salah satu store manager yang sudah bekerja sekitar 4 tahun di
Dominos Pizza. Pertimbangan dari penulis adalah agar bahwa yang bersangkutan akan lebih memahami tentang permasalahan yang biasa terjadi di store.
4. Dari pihak pelanggan akan ada satu informan yang telah melakukan keluhan.
Informan ini di anggap penting karena mereka adalah pihak eksternal Domino’s Pizza yang merasakan secara langsung bagaimana penanganan keluhan pelanggan yang di lakukan oleh customer service.
3.5. Tekhnik Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan langkah yang sangat penting dalam penelitian, karena peneliti harus terampil agar mendapatkan hasil yang valid dan relevan. Tekhnik pengumpulan data yang dilakukan peneliti ada dua tipe, yaitu pengumpulan data primer dan data sekunder.
3.5.1. Data Primer
Menurut Istijanto11 data primer adalah data asli yang di kumpulkan oleh
periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus. Data di peroleh langsung dari sumbernya dan diperlukan waktu yang lebih lama dalam pengumpulannya disbanding data sekunder. Dalam penelitian kali ini, data primer yang digunakan dalam penelitian ini berupa wawancara mendalam.
Kriyantono12 menyebutkan definisi wawancara mendalam adalah suatu cara
mengumpulkan data atau informasi dengan cara langsung bertatap muka dengan informan agar mendapatkan data lengkap dan mendalam. Wawancara ini dilakukan dengan frekuensi tinggi (berulang-ulang) secara intensif.
Sedangkan menurut Dub dalam Ardianto13 menyebutkan wawancara
mendalam yaitu suatu teknik dalam penelitian kualitatif, dimana seorang responden atau kelompok respondeng mengkomunikasikan bahan-bahan dan mendorong untuk di diskusikan secara bebas. Wawancara mendalam dapat di lakukan melalui telepon. Seringkali pewawancara di latih psikolog agar ia dapat menggali perasaan dan sikap yang tersembunyi dari responden.
11
Istijanto. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. 2005 hal 45 12
Ibid. 102 13
Sedangkan wawancara studi kasus menurut Robert K. Yin14 yatu bertipe pen-ended, dimana peneliti dapat bertanya kepada responden kunci tentang fakta-fakta suatu peristiwa di samping opini mereka mengenai peristiwa yang ada. Pada beberapa situasi, peneliti bahkan bisa meminta responden untuk mengetengahkan preposisi tertentu sebagai dasar penelitian selanjutnya.
Dengan wawancara mendalam, peneliti ingin mengetahui upaya dan proses penangan yang dilakukan oleh Domino’s Pizza dalam mengelola Customer Relations untuk menangani keluhan-keluhan yang datang dari pelanggan. Dalam hal inni peneliti melakukan wawancara dengan bagian Customer Serice Domino’s Pizza dan pelanggan yang melakukan keluhan.
3.5.2 Data Sekunder :
a. Studi Kepustakaan
Zed15 menyebutkan bahwa riset kepustakaan atau studi pustakan ialah
serangkaian kegiatan yang berkenaan dengan metode pengumpulan data pustaka, membaca dan mencatat serta mengolah bahan penelitian. Peneliti membaca buku-buku yang berkaitan dengan kasus yang di teliti, serta untuk mengumpulkan teori yang bisa mendukung penelitian.
14
Robert K. Yin. Studi Kasus Desain dan Metode. Terjemahan: M. Djauzi Mudzakit. Jakarta: PT Rajawali Pers. 2008 hal 108.
15
b. Studi Dokumentasi
Menurut Nasution dalam Ardianto16 studi dokumentasi terdiri atas
tulisan pribadi, seperti buku harian, surat-surat, dan document resmi. Keuntungan bahan tulisan ini adalah bahan itu sudah ada, sudah tersedia dan siap pakai.
Sugiyono17 menyatakan bahwa dokumen meruakan catatan peristiwa
yang sudah berlalu yang membentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.
Berdasarkan penjelasan-penjelasan tersebut, peneliti berpendapat bahwa data sekunder digunakan untuk melengkapi dan menunjang data primer yang telah di peroleh melalui wawancara. Pada penelitian kali ini, peneliti menggunakan data sekunder dari email complain customer, website Dominospizza.com dan data-data dari bagian Customer Service Domino’s Pizza yang ada dan berubungan dengan keluhan pelanggan berupa skrip prosedur penanganan bagian Customer Service, dll.
3.6. Teknik Analisis Data
16
Elvinaro Ardianto, op.cit., 185 17
Teknik data digunakan untuk menganalisis, menafsirkan data-data yang sudah di peroleh di lapangan, di tinjau lebih dalam, agar bisa menjawab dari tujuan penelitian.
Patton dalam Moloeng yang dikutip Ardianto18 menyebutkan bahwa analisis
data merupakan prses pengatur urutan data, mengorganisasikannya ke dalam suatu pola, kategori, dan suatu uraian dasar.
Tenik analisis data yang digunakan, melalui beberapa tahapan, yaitu:
1. Mengumpulkan data dan informasi yang diperoleh melalui observasi dan
wawancara mendalam dengan subject penelitian.
2. Hasil pengamatan maupun dokumen dari buku-buku terkait penelitian dan
teori-teori pendukung, kemudian dilihat relevansinya untuk mencari hubungan atara jawaban dengan permasalahan yang menjadi pokok penelitian dan factor-faktor yang mempengaruhi.
3. Membahas dan menganalisa data yang siap diolah dalam bentuk
deskriptif, lalu di tarik kesimpulan untuk memberikan alternatif jalan keluar dari permasalahan yang ada dan sebagai jawaban dari rumusan masalah.
Dalam mengetahui keabsahan penelitian kualitatif, pemerikasaan di lakukan saat turun ke lapangan untuk mengumpulkan data dan pada saat melakukan proses
18
analisis-interpretatif data. Pada penelitian ini peneliti menggunakan teknik triangulasi.
Kriyantono19 menyebutkan bahwa triangulasi yaitu menganalisa jawaban
subjek dengan meneliti kebenarannya dengan data empiris (sumber data lainnya) yang tersedia. Disini jawaban subjek di cross-check dengan dokumen yang ada.
Tujuan triangulasi menuurut Ardianto20 yaitu mengecek kebenaran data
tertentu dengan membandingkannya antara hasil dua peneliti atau lebih, serta dengan menggunakan teknik yang berbeda, misalnya observasi, wawancara dan dokumen.
Dwidjowinoto dalam Kriyantono21 menyebutkan ada beberapa macam
triangulasi, yaitu:
1. Triangulasi sumber
Membandingkan atau mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi yang di peroleh dari sumber yang berbeda. Misalnya membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara, membandingkan apa yang dikatakan umum dengan apa yang dikatakan pribadi.
2. Triangulasi waktu
19
Rahmat Kriyantono, op.cit., 72 20
Elvinaro Ardianto, op.cit., 97 21
Berkaitan dengan perubahan suatu proses dan perilaku manusia, karena perilaku menusia dapat berubah setiap waktu. Karena itu penelitian perlu mengadakan observasi tidak hanya satu kali.
3. Triangulasi teori
Memanfaatkan dua atau lebih teori untuk di adu atau di padu. Untuk itu diperlukan rancangan penelitian, pengumpulan data dan analisis data yang lengkap supaya hasilnya komperhensif.
4. Triangulasi peneliti
Menggunakan lebih dari satu peneliti dalam mengadakan observasi atau wawancara. Karena masing-masing peneliti mempunyai gaya, sikap dan persepsi yang berbeda dalam mengamati fenomena, maka hasil pengamatannya bisa berbeda meski fenomenanya sama. Pengamatan dan wawancara dengan menggunakan dua peneliti akan membuat data lebih abash. Sebelumnya, tim perlu mengadakan kesepakatan dalam menentukan criteria atau acuan pengamatan dan wawancara. Kemudian hasil pengamatan masing-masing ditemukan.
5. Triangulasi metode
Usaha mengecek ke absahan data atau mengecek keabsahan temuan penelitian. Triangulasi metode dapat di lakukan dengan menggunakan lebih dari satu teknik pengumpulan data yang sama.
Pada teknik analisis data kali ini penerliti menggunakan triangulasi sumber dan metode. Peneliti akan mengumpulkan data dari berbagai sumber yaitu Manager customer Service, Staff Customer Service , pelanggan. Selain itu juga menggunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam, studi kepustakaan dan dokumentasi.
