c82f70cd 15a7 40fd a89e 867995b7b0e3

(1)

PEN

Seri Pembelajaran dari USAID-KINERJA

PENGELOLAAN PENGADUAN

SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

(Pendidikan dan Kesehatan)

2014

(2)

(3)

1

www.kinerja.or.id Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)

KATA PENGANTAR

Peningkatan pelayanan publik oleh unit pelayanan yang dikelola oleh pemerintah daerah merupakan mandat yang diamanatkan dalam berbagai peraturan perundangan seperti Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Dengan dukungan USAID, Program KINERJA telah berupaya memperkenalkan program bantuan teknis Peningkatan pelayanan publik di 20 kabupaten/kota mitra di empat provinsi di Indonesia (Aceh, Jawa Timur, Kalimantan Barat, dan Sulawesi Selatan) yang bertujuan untuk peningkatan mutu pelayanan publik. Program ini difokuskan pada penguatan pihak penyedia layanan (supply side) dan pihak pengguna layanan (demand side) di sektor pendidikan dasar, kesehatan dasar, dan perbaikan iklim usaha. Pada tahun ketiga, Program KINERJA menambah 4 kabupaten/kota lagi di Provinsi Papua yang bekerja khusus di sektor kesehatan. Peningkatan pelayanan tersebut dimaksudkan agar unit pelayanan dapat menyelenggarakan kegiatannya untuk pencapaian standar pelayanan publik (SPP), standar pelayanan minimal (SPM), dan standar nasional

serta mencapai tujuan-tujuan MDG (Millennium Development Goals).

Survei pengaduan merupakan sarana bagi masyarakat untuk terlibat secara aktif dalam upaya peningkatan publik, khususnya yang dilakukan di unit layanan. Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi no 13 tahun 2009 tentang peningkatan Pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat diungkapkan bahwa survei pengaduan merupakan salah satu metode peningkatan Pelayanan publik yang praktis, cepat dan murah:

1. Praktis/mudah karena dapat diterapkan di semua unit Pelayanan yang ada.

2. Cepat karena segera dapat dilihat hasilnya pada janji perbaikan Pelayanan yang dilakukan oleh kepala

unit layanan

3. Murah karena kalau dibandingkan dengan metode lainnya metode ini lebih murah.

USAID-KINERJA telah melakukan metode survei pengaduan di 180 sekolah dan 61 Puskesmas dengan total responden yang berpartisipasi sebesar 42.397 responden. Dari pelaksanaan ini diketahui bahwa survei pengaduan mempunyai pengaruh positif yang sangat besar dalam perbaikan Pelayanan publik di unit Pelayanan baik di sekolah maupun di puskesmas. Komitmen dari pimpinan unit layanan dan pemerintah sangat baik dalam merespon dan menangani keluhan masyarakat ini.

Berdasarkan pengalaman baik tersebut maka USAID-KINERJA menyusun pedoman praktis pelaksanaan survei pengaduan, pedoman praktis ini merupakan panduan yang disusun berdasarkan pengalaman pengalaman yang didapatkan dari proses pendampingan pelaksanaan survei pengaduan.

Diharapkan panduan praktis survei pengaduan ini dapat membantu Penyelenggara pelayanan, Pemerintah daerah dan pihak-pihak lain yang ingin menerapkan tata kelola yang baik, khususnya dalam meningkatkan partisipasi masyarakat dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan berstandar dalam rangkat meningkatkan kesejahteraan rakyat.

Jakarta, Oktober 2014

ELKE RAPP

(4)

BAB 1 PENDAHULUAN 6

1. Pentingnya panduan praktis tentang pengelolaan pengaduan 6

2. Pengantar konsep pelayanan publik 7

3. Pengelolaan pengaduan sebagai pintu masuk peningkatan kualitas pelayanan publik 10

4. Pengertian survey pengaduan 12

5. Manfaat survey pengaduan 12

BAB 2 TAHAPAN UMUM PENGELOLAAN PENGADUAN UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

16

• Persiapan 17

• Lokakarya pengelolaan pengaduan 19

- Persiapan lokakarya 19

- Pelaksanaan lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat 20

- Tahapan penyusunan kuesioner 24

- Menyusun daftar pernyataan pengaduan 25

- Uji coba kuesioner 25

- Perbaikan kuesioner 29

• Pelaksanaan survey 29

- Penetapan responden (sasaran survey) 29

- Tips menentukan responden (sasaran survey) 30

- Tips pelaksanaan survey 31

- Publikasi pelaksanaan survey pengaduan 32

• Lokakarya analisis penyebab pengaduan dan rencana tindak nyata perbaikan pelayanan

36

- Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi 39

- Perumusan Janji perbaikan pelayanan 44

- Perumusan Rekomendasi perbaikan pelayanan 44

- Rekomendasi tehnis Pelayanan Publik 44

• Pendatanganan rekomendasi dan janji perbaikan pelayanan 56

- Persiapan penandatanganan rekomendasi dan janji perbaikan pelayanan publik 56

- Model-model penandatanganan Janji dan Rekomendasi perbaikan

pelayanan publik

(5)

3

BAB 3 MONITORING JANJI DAN REKOMENDASI PERBAIKAN PELAYANAN DAN

KEBERLANJUTAN SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN DENGAN PERAN SERTA MASYARAKAT DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

64

- Monitoring janji perbaikan pelayanan 65

- Monitoring rekomendasi teknis pelayanan 66

BAB 4 PENUTUP 70

Lampiran 71

1. Contoh kuesioner kesehatan 72

2. Contoh kuesioner sektor pendidikan 73

3. Tata cara wawancara responden 74

4. Contoh format rekapitulasi hasil survey 74

5. Tata cara membuat IPM 75

6. Contoh IPM 82

7. Contoh janji perbaikan layanan 83

8. Contoh rekomendasi perbaikan layanan 86

(6)

(7)

5

1

(8)

1. Pentingnya

untuk kemudian dikelola

bersama stakeholder

...

Salah satu misi penting reformasi adalah dengan mendekatkan dan memberikan pelayanan publik yang mudah, cepat, murah dan berkualitas.

dengan “mendengarkan pengaduan masyarakat” melalui survei pengaduan.

Dasar hukum dalam pelaksanaan pengelolaan pengaduan adalah Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KEMENPAN dan RB) no.13 tahun 2009, dan Undang-Undang Pelayanan Publik no.25 tahun 2009 tentang Maklumat Layanan. Sejak diberlakukannya permenpan no 13 tahun 2009, sudah banyak daerah yang mengadopsi dan

menggunakan survey pengaduan untuk peningkatan Pelayanan publiknya dan pelatihan implementasi permenpan tersebut sudah dilakukan berkali-kali. Namun masih banyak di temui beberapa kendala teknis untuk mengimplementasikan survei pengaduan tersebut.

Untuk mengatasi hal tersebut, maka program KINERJA-USAID membuat panduan praktis tentang penerapan metode pengelolaan

pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik. Buku panduan ini disusun berdasarkan pengalaman program KINERJA-USAID dalam mengimplementasikan metode pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik di daerah dampingan dalam sektor

(9)

7

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan) Buku Panduan Praktis ini memuat tahap-tahap

penerapan metode peningkatan kualitas pelayanan publik, contoh-contoh format dan tips atau tehnik cepat yang diperlukan dalam proses implementasi metode pengelolaan pengaduan masyarakat. Dengan bahasa yang mudah dan uraian yang ringkas tapi padat , buku panduan praktis ini dapat menjadi referensi bagi aparatur penyedia layanan, fasilitator, serta organisasi masyarakat dalam menerapkan metode pengelolaan pengaduan untuk perbaikan kualitas layanan publik yang lebih baik lagi.

2. Pengantar Konsep

Pelayanan Publik

Pengalaman menunjukkan bahwa cukup banyak aparatur negara atau pegawai negeri yang tidak mampu menjelaskan, tidak memahami dan tidak menyadari mengapa pelayanan publik merupakan kewajiban pemerintah dan kewajiban mereka sebagai aparatur pemerintah. Bahkan sering ditemukan seorang aparatur negara atau pegawai negeri yang bekerja di unit pelayanan yang berhadapan langsung dengan masyarakat yang dilayaninya tidak memahami hal ini. Di sisi lain, cukup banyak anggota masyarakat yang tidak mengetahui dan tidak memahami bahwa pelayanan publik adalah hak mereka. Situasi inilah yang mengakibatkan mengapa sering terdengar pernyataan ketidakpuasan dalam pelayanan publik bahkan ada kesan yang menyatakan bahwa aparatur pemerintah yang justru minta dilayani oleh masyarakat.

Banyak penyelenggara dan pelaksana pelayanan tidak mengerti untuk apa mereka ada dan apa tugas dan fungsinya dalam pelayanan. Sebaliknya, banyak anggota masyarakat yang tidak sadar sepenuhnya tentang bagaimana mendapatkan hak mendapatkan pelayanan dari pemerintah.

Apabila dilihat dari Tata kelola kepemerintahan (governance) yang baik yang didefnisikan oleh UNDP (United Nations Development Programme)

sebagai : “penyelenggaraan kewenangan (baik

yang bersifat politis, ekonomi dan administratif) dalam menjalankan segala urusan di suatu negara di seluruh tingkatan pemerintahan…”. Dari kata “penyelenggaraan” maka dapat dimengerti bahwa kepemerintahan mengandung makna suatu proses pelaksanaan suatu pekerjaan atau kegiatan. Penyelenggaraan kewenangan dapat pula secara sederhana dipahami sebagai suatu perilaku penggunaan kewenangan.

Telah diketahui bahwa setiap aparatur pemerintah dan satuan-satuan kerjanya oleh undang-undang diberi kewenangan untuk menjalankan pekerjaan (kegiatan) tertentu. Kewenangan ini dapat berupa kewenangan untuk mengambil keputusan yang menyangkut hajad hidup bersama atau hajad hidup orang banyak yang kita sebut di muka sebagai kewenangan yang bersifat politis; dapat pula berupa kewenangan untuk mengalokasikan sejumlah sumberdaya tertentu yang bernilai ekonomi untuk suatu kepentingan bersama yang kita sebut

di muka sebagai kewenangan ekonomis; serta

dapat pula berupa kewenangan untuk menentukan penatalaksanaan suatu urusan (kegiatan) tertentu

(10)

mengundang pertanyaan tentang urusan apa saja yang harus dijalankan oleh pemerintah. Pertanyaan ini dapat dijawab dengan merujuk Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, khususnya Paragraf (Alinea) Ke-4 yang berbunyi sebagai berikut :

”Kemudian daripada itu untuk membentuk suatu Pemerintah Negara Indonesia yang melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial, maka disusunlah kemerdekaan kebangsaan Indonesia itu dalam suatu Undang Undang Dasar Negara Indonesia, yang terbentuk dalam suatu susunan Negara Republik Indonesia yang berkedaulatan rakyat dengan berdasarkan kepada Ketuhanan Yang Maha Esa, kemanusiaan yang adil dan beradab, persatuan Indonesia dan Kerakyatan yang dipimpin oleh hikmat

kebijaksanaan dalam permusyawaratan/Perwakilan, serta dengan mewujudkan suatu keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia”.

Berdasarkan alinea tersebut di atas, tujuan pembentukan Pemerintah Negara Indonesia yang juga merupakan fungsi dan tugas Pemerintah Negara Indonesia itu sendiri, yaitu:

• Melindungi segenap bangsa Indonesia dan

seluruh tumpah darah Indonesia,

• Memajukan kesejahteraan umum,

• Mencerdaskan kehidupan bangsa, dan

• Ikut serta melaksanakan ketertiban dunia.

Tuntutan masyarakat untuk melaksanakan Tata

Kelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance)

terus bergulir dari waktu ke waktu baik di tingkat pusat maupun daerah. Hal tersebut merupakan suatu yang wajar seiring dengan meningkatnya pengetahuan masyarakat dan pengaruh globalisasi. Untuk mensikapi hal itu sudah banyak usaha yang sudah, sedang, dan akan dilakukan oleh pemerintah dengan melakukan perubahan yang terarah dan mengarah pada terwujudnya suatu pemerintahan yangbaik yang bermuara pada peningkatan

pelayanan publik dengan melibatkan partisipasi dari masyarakat.

Kepemerintahan hanya dapat dinilai baik jika kewenangan politis, ekonomis dan adminisitratif digunakan atau diselenggarakan dengan baik (good governance). Dengan kata lain, setiap urusan pemerintah dijalankan dengan baik. Jika keputusan-keputusan yang berkaitan dengan hajat hidup bersama ditentukan secara sepihak, maka ini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance). Jika sumberdaya ekonomi dialokasikan ke hal-hal yang tidak bermanfaat atau hanya menguntungkan sekelompok kecil, maka ini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance). Jika suatu urusan yang sebenarnya dapat dijalankan sederhana dan cepat tetapi menjadi rumit, berbelit-belit dan lama; maka ini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance).

(11)

9

1. Supremasi hukum

Adanya peraturan perundang-undangan yang adil dan dilaksanakan secara adil dan konsekuen.

2. Transparansi

Adanya arus informasi yang terbuka bagi setiap pihak yang berkaitan dengan hasil-hasil pembangunan dan pelayanan pemerintahan.

3. Akuntabilitas

Setiap tindakan dan perilaku pemerintahan dapat dipertanggung-jawabkan dan terpercaya. Hal ini berlaku juga bagi setiap organisasi pemerintahanswasta dan organisasi kemasyarakatan.

4. Kesetaraan (persamaan hak)

Adanya persamaan kedudukan di antara warga negara (tanpa diskriminasi) untuk memperoleh hak atas perolehan hasil pembangunan dan pelayanan jasa pemerintahan.

5. Partisipasi pihak-pihak

Adanya ruang dan kesempatan yang terbuka bagi partisipasi pihak-pihak yang berkepentingan pada proses pemerintahan dan hasil pembangunan. Ini berlaku sejak tahap perencanaan, pelaksanaan, pemantauan dan evaluasi atas setiap upaya pembangunan dan pelayanan pemerintahan.

6. Konsensus

Ruang dan kesempatan bagi partisipasi pihak-pihak yang berkepentingan dimaksudkan untuk mencapai pemahaman bersama tentang apa

yang harus direncanakan, dilakukan dan dinilai sehingga lebih memiliki kecenderungan untuk mencapai konsensus (kesepahaman) yang optimum.

7. Daya tanggap (responsiveness)

Adanya sistem pemerintahan yang memberikan respon yang cepat dan tepat terhadap

setiap tuntutan pelayanan pemerintahan dan pembangunan sesuai dengan perkembangan situasi.

8. Eisiensi dan efektiitas penggunaan sumberdaya

Setiap hasil pembangunan dan pelayanan pemerintahan dihasilkan dengan tingkat

penggunaan sumberdaya paling eisien, efektif

dan berkelanjutan.

9. Visi strategis

Adanya rencana strategis jangka panjang tentang pelaksanaan pemerintahan dan pembangunan secara berkelanjutan yang mendasari setiap tindakan dan capaian jangka pendek.

Beberapa kalangan lainnya ada yang

menambahkan satu atau dua karakteristik lagi, yaitu:

10. Pengawasan (dan/atau kepemimpinan/ keteladanan)

(12)

perbaikan di masa-masa yang akan datang; dan setiap pimpinan satuan kerja menyediakan contoh yang baik di dalam diri dan tindakannya sehingga dapat ditiru oleh para bawahan.

11. Profesionalisme

Setiap urusan dilaksanakan atau dijalankan secara profesional dengan kualitas pelaksanaan pekerjaan dan hasil yang baik. Penyelenggaraan kewenangan dilaksanakan dengan menjunjung tinggi prinsip-prinsip profesionalisme.

Hampir di semua kantor unit organisasi yang berhadapan langsung dengan para pelanggannya dapat ditemukan ”Kotak Saran” (Suggestion Box). Di bandara udara, di stasiun kereta api, di kantor bank dan di tempat-tempat lainnya di mana terjadi transaksi langsung antara penyelenggara pelayanan

dengan para penggunanya. Persoalannya adalah,

adakah yang memperhatikan bahwa setelah sekian

lama ”Kotak Saran” tersebut dimanfaatkan untuk memberikan saran atau pengaduan? sejauh ini yang ada didalamnya sering sekali justru sampah (bungkus permen, sobekan kertas pembersih/tissue dan sejenisnya). Mengapa hal tersebut terjadi ?

Penyebabnya sederhana saja. Seorang yang

berpendidikan formal sarjana sekalipun, jika dia bukanlah seorang sarjana teknik transportasi udara atau sarjana manajemen transportasi udara, tidaklah mungkin akan mampu memberikan saran dan mengisi kotak saran yang disediakan – terkait pelayanan transportasi udara di setiap bandara udara yang dikelolanya. Hal yang sama akan terjadi pada kotak saran yang disediakan di rumah-rumah sakit. Jika seseorang bukanlah sarjana kesehatan masyarakat, sarjana keperawatan, kedokteran atau pendidikan formal sejenis itu, tidaklah mungkin mampu memberikan saran kepada pengelola rumah sakit, perawat dan dokter tentang bagaimana seharusnya para pasien disembuhkan. Kalaupun ada sedikit orang menyempatkan diri memberi saran dan memasukkannya ke kotak saran yang disediakan; dapat dipastikan bahwa yang akan diperoleh hanyalah saran-saran yang normatif saja – jauh dari sesuatu yang dapat dikategorikan sebagai rekomendasi yang berisi solusi praktis. Karena itu, pada akhirnya persoalan yang menyangkut solusi praktis perbaikan pelayanan kembali berpulang kepada masing-masing penyelenggara pelayanan itu karena faktanya memang, merekalah ahlinya.

Pengaduan atau keluhan (complaint) adalah

(13)

11

(tertulis maupun lisan) tentang pelayanan, tindakan dan/atau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut.

Pernyataan ketidak-puasan lebih berkenaan dengan

perasaan (subyektif) – bukan berdasarkan logika

(apa sebab). Tidak suka, tidak menginginkan, bahkan jengkel atau marah terhadap sesuatu. Itu lebih mudah disampaikan daripada saran atau rekomendasi yang setidaknya harus lebih berbasis logika.

Jauh lebih mudah bagi orang awam untuk mengeluhkan keterlambatan keberangkatan pesawat udara daripada memberi saran bagaimana caranya agar hal itu tidak lagi terjadi. Jauh lebih mudah bagi pasien dan keluarga pasien untuk mengeluhkan bahwa obat-obatan yang diberikan oleh dokter tidak manjur (tidak membawa kesembuhan) daripada memberi saran kepada para dokter tentang obat apa yang paling dapat menyembuhkan. Jauh lebih mudah bagi siswa atau orangtua/wali siswa untuk mengeluhkan biaya pendidikan yang mahal daripada memberikan saran bagaimana seharusnya penghematan dapat dilakukan agar biaya pendidikan menjadi lebih murah.

Uraian di atas menjadi argumentasi mengapa ”menjaring atau bahkan meminta pengaduan/ keluhan masyarakat pengguna pelayanan” jauh lebih mudah dilakukan daripada ”meminta saran atau bahkan rekomendasi bagaimana memperbaiki

pelayanan”. Setidaknya terdapat beberapa alasan mengapa pengaduan/keluhan masyarakat terhadap kinerja pelayanan menjadi lebih mudah digunakan sebagai ”pintu masuk” peningkatan kualitas pelayanan, yaitu:

1. Para pengguna pelayanan lebih mudah menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidak-puasan daripada menyatakankan saran, rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja pelayanan,

2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan saran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera diterapkan,

3. Pencarian alternatif solusi praktis dan penerapannya untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah wilayah keahlian dan sekaligus merupakan tanggungjawab para penyelenggara pelayanan itu sendiri.

(14)

4. Pengertian survey

pengaduan

Survey pengaduan masyarakat adalah sebuah survey dengan menggunakan kuesioner pernyataan pengaduan (yang berisi pernyataan-pernyataan pengaduan) yang merupakan hasil lokakarya mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat. Dalam lokakarya tersebut masyarakat dan aparatur penyedia layanan bersama-sama merumuskan pernyataan-pernyataan pengaduan terkait dengan kekurangan layanan yang dirasakan oleh pengguna layanan (sesuai dengan Standart Pelayanan Minimum dan Standar Pelayanan Publik) dari jenis pelayanan tertentu atau unit layanan dan atau dari SKPD. Dimana setelah itu dilakukan prioritisasi pernyataaan pengaduan dan di masukkan dalam kuesioner pengaduan masyarakat.

Survey pengaduan ini merupakan sebuah tahapan dalam metode pengelolaan pengaduan masyarakat, dimana dalam survey ini akan terlihat persepsi masyarakat (demand side) terhadap kualitas layanan yang selama ini telah diberikan oleh penyedia layanan (supply side). Dinamakan survey pengaduan karena memang secara khusus ingin mengetahui berapa banyak orang yang mengadu tentang hal-hal yang selama ini dirasakan kurang oleh masyarakat dalam proses pelayanan publik.

Hasil survey pengaduan masyarakat adalah Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) yang merupakan tabulasi dari hasil survey. Indeks ini (IPM) merupakan cerminan persepsi dan penilaian

masyarakat secara umum atas kualitas dari proses pelayanan publik yang selama telah dilakukan oleh aparatur penyedia layanan.

Dari IPM tersebut selanjutnya di lakukan analisis penyebab pengaduan, analisis ini untuk mencari akar penyebab pengaduan dan solusinya. Solusi tersebut sebagai rekomendasi untuk melakukan perbaikan pelayanan. Oleh karenanya dalam solusi ini di bagi menjadi dua kategori, yaitu solusi internal dan solusi eksternal. Solusi internal akan di tindak lanjuti ke dalam janji perbaikan pelayanan dan solusi ekternal akan di tindak lanjuti dengan rekomendasi teknis.Rekomendasi teknis ini akan di serahkan kepada para pengambil kebijakan untuk di tindak lanjuti, melalui mekanisme perencanaan daerah.

5. Manfaat survey

pengaduan

masyarakat

Survey pengaduan masyarakat ini sangatlah penting dan menjadi tolok ukur akan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur kepada masyarakat.

(15)

13

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan) Sehingga manfaat survey pengaduan masyarakat

ini seperti “General Check Up” atau merupakan

“pemeriksaan secara menyeluruh” akan kualitas dari sebuah pelayanan unit layanan publik (baik menyangkut sarana prasarana, sumber daya manusia ataupun sistem. Dimana untuk perbaikannya ada yang bisa dilaksanakan oleh unit layanan publik itu sendiri (baik saat itu juga ataupun bertahap sesuai dengan kemampuan) ataupun meminta support kebijakan (baik yang menyangkut anggaran ataupun lainnya) yang merupakan domain/ wilayah/wewenang dari para pengambil keputusan (kepala daerah dan ketua DPRD).

Bagi Pengguna Layanan

1. Akan ada respon positif merasa dihargai karena aspirasi tersalurkan dan dilibatkan dalam analisa dan pemecahan masalah.

2. Adanya jaminan bahwa sebagian dari masalah yang dihadapi dapat terselesaikan.

3. Terbangunnya kepercayaan terhadap unit layanan (Pemerintah Daerah).

4. Terbangunnya komunikasi yang harmonis antara penyedia dan pengguna layanan.

5. Sebagian beban pengguna layanan bisa dikurangi.

Bagi Kepala Daerah

1. Diperolehnya informasi pengaduan masyarakat yang aktual dan akurat sebagai bahan

pengambilan keputusan.

2. Legitimasi politik dari masyarakat cenderung meningkat.

3. Terbangunnya sistem pelayanan publik yang transparan, partisipatif, dan akuntabel.

4. Salah satu metode pendekatan kepada rakyat (konstituen).

Bagi Kepala SKPD

1. Sebagai bahan perencanaan pelayanan yang tepat sasaran dan tepat manfaat.

2. Sebagai bahan kajian untuk memperbaiki kualitas layanan.

3. Sebagai bahan masukan untuk usulan pengajuan kegiatan.

4. Sebagai bahan kajian untuk mengetahui

eisiensi dan efektiitas pelaksanaan program.

Bagi Unit Layanan

1. Mendapatkan data valid tentang kekurangan kualitas layanan secara rinci baik tentang prosedur dan proses pelayanan, fasilitas yang tersedia, biaya, serta kompetensi dan perilaku aparatur pelayananan.

2. Menjadi prioritas untuk rencana perbaikan dan pembiayaan untuk tahun kegiatan yang akan datang.

3. Menjadi data based yang kemudian dianalisa dan dimasukkan dalam janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan.

(16)

(17)

15

2

(18)

Pengelolaan

Pengaduan

untuk

Peningkatan

Kualitas

Pelayanan

Publik

...

masyarakat diajak

berperan aktif dalam

melakukan perbaikan

pelayanan, dari saat

menyusun instrumen

...

(19)

17 Siklus kegiatan pengelolaan pengaduan untuk peningkatan pelayanan publik

1. Persiapan

Tahapan penataan awal merupakan salah satu tahap yang sangat penting dan menentukan dalam pengelolan pengaduan masyarakat untuk perbaikan kualitas pelayanan publik . Dalam tahap ini para pelaksana memerlukan dukungan penuh dari semua stakeholders dan dari pengambil keputusan.

Dalam penerapan pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik, ada hal–hal yang perlu dipersiapkan sehingga dalam pelaksanaannya tidak akan menemui kendala. Beberapa hal penting yang wajib dilakukan adalah:

• Peningkatan pemahaman tentang latar

belakang, maksud dan teknis survey pengaduan, baik bagi penyedia maupun pengguna layanan

• Pembentukan Tim Peningkatan Kualitas

Pelayanan Publik

- Tingkat Kabupaten (SK Kepala Daerah)

- Tingkat Unit Layanan (SK Kepala Dinas/ Kepala unit)

• Mengkorirmasikan tugas Tim Peningkatan

Kualitas Pelayanan Publik

• Persiapan logistik (tempat, alat dan bahan lokakarya)

(20)

Kegiatan Komunikasi

1. Sosialisasi internal tentang pengelolaan pengaduan kepada aparatur penyedia layana sebelum kegiatan dilakukan untuk meminimalisir resistensi di acara lokakarya mekanisme pengaduan masyarakat dan tahapan selanjutnya.

2. Memastikan Pengambil Kebijakan memberikan amanat dukungan tentang peningkatan kualitas layanan lewat metode PERMENPAN no.13/2009 dalam pembukaan lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat

3. Memberikan penyadaran kepada publik pengguna layanan akan hak pelayanan dasar 4. Memberikan informasi kepada publik akan

adanya lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat guna peningkatan kualitas layanan dari sebuah unit layanan publik

Penentuan Responden

Responden adalah orang yang di jadikan sasaran untuk merespon atau untuk menjawab pernyataan pengaduan. Oleh karenanya responden yang di pilih harus sesuai dengan tujuan di lakukannya survey pengaduan.

Dalam survey pengaduan yang di lakukan oleh Program USAID - KINERJA sasaran survey pengaduan adalah pengguna pelayanan di unit layanan baik Sekolah maupun Puskesmas yang menjadi sasaran untuk peningkatan Pelayanan publik, responden di maksud dapat di gambarkan sebagai berikut:

1. Sektor pendidikan fokus kepada pelayanan MBS (manajemen berbasis sekolah), respondennya adalah siswa dan orang tua siswa.

2. Sektor kesehatan pelayanan KIA (kesehatan ibu dan anak): yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna pelayanan KIA ( Ibu hamil dan ibu menyusui) di puskesmas dan jajarannya dan sebagian pengantar pengguna pelayanan yang mempunyai hubungan keluarga dan memahami pelayanan yang di berikan oleh puskesmas dan jajarannya.

3. Sektor kesehatan ko inveksi TB – HIV, yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna layanan dan sebagian pengantar pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya yang menggunakan Pelayanan pemeriksaan TB dan HIV.

4. Sektor kesehatan integrasi KIA – HIV, yang dapat di jadikan responden adalah pengguna pelayanan (ibu hamil dan ibu menyusui) dan sebagian pengantar pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya yang memanfaatkan pelayanan KIA dan atau pemeriksaan HIV.

Jumlah Responden

(21)

19

• Bagi unit layanan yang mempunyai data valid

pengguna layanan, maka jumlah responden survey adalah 80 % dari total pengguna layanan aktif.

• Bagi unit layanan yang tidak mempunyai data

pengguna, maka survey dilakukan kepada seluruh pengguna layanan setiap hari selama kurang lebih 14 hari ( 2 minggu )

2. Lokakarya pengelolaan

pengaduan

Di Papua untuk memudahkan proses penyusunan kuesioner , Sebelum pelaksanaan lokakarya pengelolaan pengaduan yang di laksanakan di tingkat Kabupaten /Kota, untuk memudahkan dalam memberikan pemahaman dan dalam penyusunan kuesioner pernyataan pengaduan di masing masing PKM dapat melakukan FGD, dengan melibatkan unsur unsur dari PKM, MSF dan pengguna layanan serta tokoh masyarakat. FGD ini di maksudkan

untuk mengidentiikasi keluhan keluhan masyarakat

di tingkat PKM terkait dengan Pelayanan yang di berikan oleh PKM bersangkutan. Utamanya terkait tata kelola Pelayanan, tata laksana Pelayanan dan SPM. Keluaran dari FGD ini adalah daftar pernyataan pengaduan dari masing masing PKM untuk di bawa dalam lokakarya pengelolaan pengaduan, sehingga dalam lokakarya pengelolaan pengaduan, draft pernyataan pengaduan dari masing masing PKM akan di jadikan bahan untuk di lokakaryakan ditambah dengan tambahan-tambahan pernyataan pengaduan pada saat lokakarya

pengaduan.

Persiapan lokakarya

Dalam proses untuk pelaksanaan lokakarya pengelolaan pengaduan , beberapa hal berikut harus diperhatikan :

• Kerangka Acuan (TOR) pelaksanaan lokakarya

pengelolaan pengaduan yang setidaknya memuat latar belakang, tujuan, hasil, peserta, dan agenda kegiatan.

• Memilih dan menentukan calon peserta

lokakarya secara adil dan bijak dengan komposisi sebagai berikut :

a) 20 % - 30 % dari jumlah peserta adalah aparatur penyedia layanan publik / unit layanan publik (sekolah/puskesmas) dan organisasi/lembaga pembina pelayanan publik (SKPD/Dinas /Badan) yang bersangkutan

b) 70 % - 80 % dari jumlah peserta lokakarya berasal dari berbagai stakeholder pengguna layanan seperti, MSF (Multi Stakeholder forum), LSM, akademisi, Massa, Organisasi Profesi, Jurnalis Warga (JW), dan organisasi pemerintah lainnya c) Penyiapan tempat dan setting tempat (U

(22)

d) Foto copy Standart Pelayanan Minimum sektoral (Kesehatan, Sekolah dan Perijinan Terpadu Satu Pintu).

e) Bahan presentasi dan bahan bacaan tentang tata kelola pelayanan dan azaz pelayanan.

Pelaksanaan lokakarya pengelolaan

pengaduan masyarakat

Lokakarya ini adalah kegiatan pertama dari pengelolaan pengaduan masyarakat untuk peningkatan pelayanan publik, dimana untuk pertama kalinya penyelenggara pelayanan publik bertemu dengan masyarakat. Lokakarya ini

merupakan kunci menuju proses selanjutnya. Kesan awal yang buruk akan berdampak pada tahapan selanjutnya dari metode ini.

Ciptakan situasi kondusif agar antara penyelenggara pelayanan publik dan masyarakat pengguna layanan

dapat berkomunikasi secara efektif sehingga tujuan dari lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat ini akan tercapai.

Hasil yang diharapkan dari lokakarya

pengelolaan pengaduan masyarakat

1. Adanya rancangan kuisioner pernyataan pengaduan masyarakat pengguna layanan yang telah disepakati oleh seluruh peserta lokakarya. 2. Rencana tindak lanjut setelah lokakarya. 3. Merekrut tenaga tambahan sukarela yang

akan membantu tim dalam pelaksanaan survey pengaduan masyarakat diharapkan dari MSF (Multi Stakeholder Forum).

4. Seluruh tim termasuk tenaga sukarela telah terampil dalam melaksanakan survey pengaduan msayarakat dan mampu mengolah serta menyajikan hasil survey dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat.

Contoh: susunan acara lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat

HARI KE-1 ACARA PENANGGUNG–JAWAB

08.00 – 08.15 Persiapan Acara Pembukaan Tim

08.15 – 08.30 Laporan/Sambutan Kepala SKPD tentang rencana

penerapan metode pengelolaan pengaduan untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Kepala SKPD

08.30 – 09.00 Sambutan Kepala Daerah dan membuka (bersama)

lokakarya pengelolaan pengaduan secara resmi.

Kepala Daerah

09.00 – 09.15 Pengantar Lokakarya Fasilitator

09:15 – 10:15 Presentasi Prinsip –prinsip Kepemerintahan yang baik,

tata laksana pelayanan publik dan penerapan metode pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik

(23)

21

10.15 - 10.30 Standar Pelayanan Minimum Fasilitator

12.00 - 13.00 I S H O M A Tim

13.00 - 13.15 Pengantar Skala Prioritas Pengaduan (layanan utama,

layanan pendukung, bukan layanan)

Fasilitator

13.15 – 14.00 Curah pendapat tentang pengaduan masyarakat atas

kualitas pelayanan publik yang selama ini diterima

Fasilitator

14:30 – 15:30 Prioritisasi Pengaduan Masyarakat Fasilitator

08.00 - 09.30 Seleksi Prioritas Pengaduan Masyarakat yang akan

dimasukkan dalam kuesioner pengaduan

Fasilitator

09.30 - 10.00 Penjelasan tentang Prototipe Kueisioner dan Daftar Pengaduan Masyarakat yang disusun berdasarkan Hasil Prioritas Pengaduan (maksimal 35 butir pernyataan pengaduan )

Fasilitator

10.00 - 12.00 Penyusunan kuesioner Pengaduan Masyarakat Fasilitator

12.00 - 13.00 I S H O M A Tim

13.00 - 14.30 Simulasi Survey Pengaduan Masyarakat

• Penggandaan Quisioner sesuai dengan jumlah

peserta lokakarya

• Melakukan simulasi survey dengan peran-peran

1. Responden(pengguna layanan)

2. Surveyor (stakeholder/FMS, penyedia layanan) 3. Petugas tabulasi hasil survey

Fasilitator

14.30 - 15.00 Rencana Tindak Lanjut Survey Pengaduan dan

Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan

Fasilitator

15.00 – 15.30 Penutupan Lokakarya Pengaduan Masyarakat oleh

Kepala SKPD

(24)

Tips : Menghadapi orang yang sulit menerima metode ini

Mereka yang sulit menerima metode ini sebagian besar karena mereka mempunyai latar belakang dan pengalaman yang berbeda dengan yang dihadapi saat ini.

• Hargai pendapat yang diberikan.

• Berikan pujian atas perhatian dan masukan yang disampaikan. • Memberikan penjelasan hasil akhir dan manfaat dari penerapan

pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.

• Siapkan kepercayaan diri dan ketenangan dalam menghadapi pertanyaan. • Hindari Konlik berkepanjangan dan kembali ke materi pokok.

• Hadapkan orang yang sulit tersebut ke publik. Misalnya sindir dia dengan

humor yang halus sampai yang agak kasar.

Tips : Teknik penyusunan kuesioner secara cepat

• Mengumpulkan pernyataan pengaduan yang mempunyai makna sama dalam satu

kartu metaplan (buat kalimat sederhana baru yang maknanya sama).

• Melakukan sortir ulang (veriikasi ulang) terhadap pengaduan yang berasal dari

aparatur penyelenggara pelayanan (misal tentang kekurangan fasilitas, anggaran dan hal-hal yang bukan merupakan kebutuhan pengguna layanan).

• Mengarahkan pengaduan yang ditulis merupakan kekurangan pelayanan

berdasarkan Standart Pelayanan Minimum (SPM) yang telah ditetapkan.

• Menveriikasi ulang pengaduan berdasarkan 14 indikator pelayanan dari Kementrian

PAN + RB.

• Menveriikasi ulang pengaduan berdasarkan Layanan Utama dan Layanan

Pendukung.

Kesehatan (Puskesmas)

Pelayanan yang bisa di adukan adalah ;

a. Layanan Utama: Registrasi pasien  Tindakan Pelayanan  Penyerahan Obat

contoh

(25)

23

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan) - Tindakan pelayanan berupa mulai masuk ruang periksa, selama proses

pemeriksaan (keramahan petugas, kecakapan, ketelitan, kebersihan dan privasi ruang periksa) sampai pemeriksaan selesai dan keluar dari ruangan periksa. - Penyerahan obat dari loket, kesesuaian tarif dengan ketentuan yang berlaku,

sampai pulang.

b. Layanan Pendukung

• Kebersihan

• Keamanan

• Kenyamanan

• Sarana prasarana

• Maksimal 30 pernyataan pengaduan yang dimasukkan dalam quisioner pengaduan, jangan lebih. Karena akan membuat responden yang mengisi akan jadi jenuh/ bosan.

(26)

Contoh “Metaplan setelah di klariikasi dan di perbaiki”

• Tahapan penyusunan kuesioner

- Fasilitator menggali pernyataan pengaduan dengan kata-kata kunci, dengan contoh sebagai berikut :

a. Apakah ada pengaduan tentang petugas..?

- Terlambat masuk - Tidak cukup kompetensi - Jumlah petugas kurang - Keramahtamahan

b. Bagaimana dengan fasilitas yang ada..? apakah sudah nyaman..?

- Kecukupan Jumlah fasilitas (KM/ WC, Meja, Kursi, LCD, Kipas angin, dll)

- Jenis fasilitas (tempat parkir, ruang tunggu, ruang ganti baju olahraga, laboratorium, apotik, ruang periksa, ruang pasien, dll)

c. Bagaimana dengan proses pelayanan yang diberikan

- Kejelasan prosedur layanan - Ketepatan waktu pelayanan - Ketelitian

d. Bagaimana dengan transparansi proses pelayanan

- Kesesuaian tarif dan biaya yang harus dibayarkan

(27)

25

• Menyusun daftar pernyataan pengaduan

1) Kuesioner yang telah ditulis di metaplan di susun berdasarkan jenis pengaduan ( apakah termasuk registrasi, tindakan pelayanan /KBM, evaluasi hasil belajar/ penyerahan obat )

2) Kemudian di lakukan prioritisasi pernyatan pengaduan yang akan dimasukkan ke dalam kuesioner pengaduan masyarakat

• Uji coba kuesioner

(28)

Contoh: Format kuesioner pengaduan untuk Sekolah Dasar

PEMERINTAH KOTA SINGKAWANG

SURVEY PENGADUAN SISWA DAN ORANG TUA

TERHADAP KINERJA LAYANAN SEKOLAH

SEKOLAH SD / MI...

Pada saat Bapak/Ibu/Saudara di sekolah, apakah Bapak/Ibu/Saudara mengalami kejadian seperti yang disebutkan di bawah ini...?

YA *)

1 Masih ada pungutan biaya untuk pendaftaran siswa baru

2 Format blanko pendaftaran siswa baru cukup rumit

3 Halaman sekolah sering banjir

4 Guru tidak ramah saat mengajar di kelas

5 Guru sering terlambat masuk kelas

6 Guru membosankan dalam mengajar

7 Guru tidak menguasai materi pelajaran

8 Guru tidak menguasai komputer

9 Guru saat mengajar sering berdandan di kelas

10 Guru saat mengajar sering SMS

11 Guru saat mengajar terlalu cepat

12 Guru saat mengajar suaranya sangat pelan

13 Guru suka mencubit siswa di kelas

14 Guru belum memanfaatkan alat peraga dalam mengajar

15 Ruang kelas panas

16 Tidak ada tenaga pustakawan

17 Guru tidak menilai PR dan ulangan harian siswa

18 Orang tua tidak dilibatkan dalam evaluasi hasil belajar siswa

19 STTB/Ijazah lambat diserahkan ke siswa

20 Penulisan raport sulit dipahami orang tua

21 Guru tidak bisa menjaga perasaaan anak

22 Air bersih yang tersedia tidak mencukupi

23 Jumlah WC tidak sesuai dengan perbandingan jumlah siswa

24 Meja, kursi, papan tulis, dan lemari di kelas banyak yang rusak

25 Ruang kelas tidak cukup untuk menampung siswa

(29)

27

27 Sekolah tidak mempunyai kamar ganti baju olah raga

28 Lapangan dan peralatan olah raga tidak memadai

29 Sarana UKS tidak lengkap

30 Buku bacaan di perpustakaan kurang

31 32 33

Telah direkapitulasi

*) Beri tanda ( √ ) jika YA. Kosongkan jika TIDAK

(30)

(31)

29

• Perbaikan kuesioner

Dalam proses penyusunan kuesioner ada kalanya masih banyak terdapat pernyataan-pernyataan yang mempunyai makna kalimat yang masih punya makna hampir sama, sudah tercover di pernyataan lainnya, atau bahkan bisa dihilangkan. Untuk itu perlu di cek ulang sebelum kemudian kuesioner tersebut digandakan dan dipakai dalam survey pengaduan.

3. Pelaksanaan survey

Tahapan kedua dari metode pengelolaan pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas pelayanan publik adalah survey pengaduan masyarakat Hal ini menjadi salah satu titik kritis dalam metode penerapan pengelolaan pengaduan masyarakat untuk peningkatan kualitas pelayanan publik, karena disinilah (hasil survey) akan diketahui sejauh mana persepsi masyarakat akan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur penyedia layanan.

Sehingga kadang kala memunculkan ketakutan dikalangan aparatur bahwasannya penilaian masyarakat atas pelayanan mereka tidak seperti

yang mereka harapkan. Demikian juga dengan responden survey yang kadang kala tidak cukup mendapatkan informasi yang memadai sehingga kemudian mereka mengisi survey tidak berdasarkan fakta lapangan yang ada, tetapi lebih pada asumsi yang membuat hasil survey tidak maksimal. Untuk itu diperlukan upaya sosialisasi dan

persiapan yang cukup sebelum survey pengaduan dilaksanakan, sehingga baik aparatur penyedia layanan publik maupun masyarakat yang menjadi target survey memahami maksud dan kegunaan dari survey pengaduan ini.

- Penetapan responden

(32)

• Tips menentukan responden

Responden umum _• _{Adalah responden (anggota masyarakat) yang telah mendapatkan}

pengalaman dari pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur penyedia layanan publik (Ideal).

Contoh untuk Sekolah

- Responden adalah seluruh siswa

SD kelas V dan kelas VI SMP kelas VII sampai kelas IX

• Responden (anggota masyarakat) yang mendengar /menyaksikan /

mengantar kerabatnya mendapatkan layanan dari aparatur penyedia layanan publik.

Contoh untuk sekolah

- Orang tua siswa dan komite sekolah

Responden khusus (konteks KINERJA) hanya pada pelayanan poli KIA (kesehatan ibu dan anak)

• Adalah Ibu-ibu yang hanya pernah mendapatkan layanan pada Poli KIA di Puskesmas.

• Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.

Responden integrasi KIA – HIV

• Pengguna pelayanan (ibu hamil dan ibu menyusui) dan sebagian pengantar pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya yang memanfaatkan pelayanan KIA dan atau pemeriksaan HIV.

• Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.

Responden khusus ko inveksi TB – HIV

• Seluruh pengguna layanan dan sebagian pengantar pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya yang menggunakan Pelayanan pemeriksaan TB dan HIV.

• Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih

(33)

31 • Tips pelaksanaan survey

Untuk melaksanakan survey pengaduan masyarakat, ada baiknya beberapa hal berikut ini diperhatikan:

Penyiapan tim pelaksana survey pengaduan

Tim pelaksana survey pengaduan berasal dari internal dan kelompok masyarakat

• Tim Internal di unit layanan publik yang bertugas dan bertanggung jawab atas pelaksanaan survey (mengedarkan kuesioner, melakukan tabulasi survey dan menyimpan dokumen hasil survey).

• Kelompok-kelompok masyarakat (LSM, Forum Multi Stakeholder (FMS),

organisasi perempuan, organisasi massa, organisasi profesi, dll) yang ikut membantu melakukan survey pengaduan dan melakukan tabulasi hasil survey.

Pembagian wilayah kerja

Perlu dilakukan untuk mempermudah tim dalam menjangkau responden yang telah ditargetkan dan menghindari terjadinya dua kali atau lebih survey kepada responden yang sama dengan cara.

• Memperluas survey diluar kantor pelayanan (arisan, majelis taklim, rumah ibadah).

• Melaksanakan survey dalam kelompok (menjangkau responden tidak

secara individu melainkan dalam kelompok besar, ini dapat menghemat waktu dan tenaga serta menjaukau responden sebanyak-banyaknya.

Melakukan penyaringan data responden

(ciri-ciri data yang validitasnya rendah /perlu di cek).

• Menambah cadangan responden 20% dari jumlah responden yang

ditetapkan.

(34)

Hal –hal yang harus diingat selama survey

1. Bagaimana menjangkau responden.

2. Bagaimana menjelaskan maksud dan tujuan yang ingin dicapai dari survey adalah dalam upaya untuk mengetahui prioritas layanan yang harus segera diperbaiki serta rekomendasi perbaikan pelayanan yang akan datang.

3. Meyakinkan responden bahwa mereka tidak perlu takut akan ada tekanan. 4. Pastikan kerahasiaan dan kepercayaan selama survey.

5. Jelaskan pernyataan pengaduan menggunakan kata-kata sederhana atau menggunakan bahasa setempat.

6. Cara merekapitulasi hasil survey (rekapitulasi harian dan rekapitulasi total).

Salah satu faktor keberhasilan dari metode pengelolaan pengaduan adalah tersebarnya informasi kepada masyarakat bahwa akan ada survey pengaduan, dan masyarakat diminta untuk secara aktif mengisi dan mengembalikan kuesioner pengaduan. Untuk penyebarluasan informasi ini, beberapa bentuk publikasi seperti di bawah ini cukup efektif untuk menyebarkan informasi akan adanya survey pengaduan.

- Spanduk, terutama dipasang dilokasi yang

strategis dilihat orang banyak

- Poster, brosur, lealet

- Radio (biasanya dalam bentuk Talkshow

interaktif)

- Media cetak (spot iklan di koran lokal)

- Televisi lokal (dalam bentuk talkshow interaktif atau spot iklan)

(35)

33

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan) Contoh format rekapitulasi harian

Melakukan rekapitulasi harian menjadi sangat penting, hal ini untuk mencegah menumpuknya quisioner yang akan ditabulasi sehingga penghitungannya akan lebih valid dan menghindari penghitungan ganda.

No Pernyataan Pengaduan H-1/tgl H-2/tgl H-3/tgl H-4/tgl Dst Total

1 ... 2 ... 3 ...

• Beri tanda turus ( l = 1, ll=2, lll=3, llll=4, llll=5 ) pada kolom jumlah responden sesuai dengan pernyataan pengaduan pada kuesioner yang dicontreng oleh responden.

Contoh format rekapitulasi mingguan

No Pernyataan Pengaduan Minggu-1 Minggu-2 Minggu-3 Total

1 ... 2 ... 3 ...

Contoh format tabel rekapitulasi akhir hasil survey

No Pernyataan Pengaduan Jumlah responden Total Jumlah

(36)

Penyusunan Indeks Pengaduan

Masyarakat (IPM)

Hasil survey pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan (dalam bentuk format rekapitulasi harian) akan dirubah dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) yang mudah dilihat dan dimengerti oleh siapapun yang membaca data tersebut. Untuk itulah Indeks Pengaduan Masyrakat (IPM) ini dibuat agar menarik untuk dibaca (baik warna tulisan maupun bentuk tabelnya).

Langkah-langkah untuk membuat Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) secara sederhana dapat dilakukan sebagai berikut :

1) Bukalah format excell di komputer anda 2) Pernyataan pengaduan dengan jumlah

responden mengadu tertinggi akan menjadi peringkat satu (rangking 1).

3) Pengaduan peringkat-1 akan ditempatkan paling atas, menyusul dibawahnya peringkat-2, demikian seterusnya secara berurutan sesuai peringkatnya.

(37)

35 Contoh : Indeks Pengaduan Masyarakat

4

Guru mengajar lebih dari satu pelajaran

Toilet tidak berfungsi, jumlahnya masih kurang, dan tidak terpisah antara laki-laki dan perempuan

Belum adanya sarana ibadah

Penyerahan ijazah seringkali terlambat

Ruang kelas belajar tidak cukup

Tidak ada guru BP di sekolah

Sekolah tidak melarang siswa membawah HP

Tidak ada laboratorium dan sarana olahraga untuk praktek

Pendaftaran siswa baru masih rumit

Pemberian sanksi kepada murid bersifat kekerasan.

Tidak tersedia tong sampah yang memadai dan terpisah antara sampah basah dan kering

Penyerahan raport atau ijasah selalu terlambat

Guru tidak menggunakan alat bantu/peraga/TIK

Ruang UKS, Ruang guru BK belum tersedia

Guru menambah jam belajar di luar jam sekolah.

Jumlah koleksi buku yang tidak memadai di perpustakaan

Beasiswa siswa miskin (BSM) yang tidak tepat sasaran dan tidak diterima secara penuh

Ruang kelas tidak memadai

Hasil ulangan tidak dibagikan

Guru mengajar tidak tepat waktu

Siswa diharuskan membeli buku paket pelajaran

Materi yang diajarkan guru tidak menggunakan buku panduan

Guru tidak mengembalikan lembar hasil Ulangan harian siswa

Mata pelajaran muatan local tidak sesuai dengan kebiasaan siswa

Tidak ada pagar sekolah

Cara mengajar guru tidak dipahami oleh siswa

Belum ada kerjasama yang baik antara orangtua siswa dengan pihak sekolah

Siswa dikeluarkan sekolah tanpa alasan yang jelas

Lingkungan sekitar sekolah tidak nyaman

Masih ada guru yang merokok dalam kelas

(38)

Pengarsipan Kuisioner

Semua kuisioner yang telah selesai direkapitulasi harus diarsipkan sebagai bukti otentik atas pelaksanaan survey. Sistem pengarsipan harus di buat sesederhana mungkin dan dapat dilakukan berdasarkan jenis kelamin responden, daerah responden berasal dan cabang organisasi penyelenggara pelayanan publik.

4. Lokakarya analisis

masalah penyebab

pengaduan dan rencana

perbaikan pelayanan

Hasil akhir survey pengaduan masyarakat berupa Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) menjadi dasar untuk analisa dan perumusan tindakan nyata perbaikan pelayanan. Penting disadari bahwa tujuan

akhir penggunaan metode ini bukanlah pada

pelaksanaan hasil survey pengaduan masyarakat semata, tetapi pada rumusan tindak-tindak nyata perbaikan yang harus segera dilakukan oleh para penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik untuk memperbaiki layanan sebagai tanggapan atas pengaduan masyarakat. Dengan demikian sasaran akhir adalah tindakan nyata perbaikan pelayanan.

Sebelum memutuskan tindakan perbaikan apa yang perlu dilakukan, analisis masalah penyebab pengaduan harus dilakukan dengan cermat dan dengan toleransi yang tinggi untuk mencapai

kesepakatan dan komitmen bersama (masyarakat pengguna layanan dan aparatur penyelenggara pelayanan) untuk perbaikan pelayanan publik Hal ini penting untuk dikondisikan di awal lokakarya karena ada faktor-faktor di luar kemampuan dan kewenangan unit layanan/penyelenggara layanan yang mempengaruhi kualitas layanan yang

diberikan. Sehingga penting bagi semua pihak untuk saling memahami kondisi ini sebagai prasyarat untuk nantinya dapat mencari alternatif solusi atas persoalan yang dialami.

Persiapan lokakarya analisis penyebab pengaduan Sebelum melaksanakan kegiatan lokakarya analisis penyebab pengaduan maka beberapa hal dibawah ini harus disiapkan:

• Fotocopy dokumen Indeks Pengaduan

Masyarakat

• Dokumen Standar Pelayanan Minimal Sektoral

• Komposisi peserta lokakarya dengan

perbandingan sebagai berikut:

a) 70 % dari jumlah peserta adalah aparatur penyedia layanan publik/unit layanan publik (sekolah/puskesmas/perijinanterpadu satu pintu) dan organisasi/lembaga pembina pelayanan publik (SKPD/Dinas /Badan) yang bersangkutan.

(39)

37 Contoh : Susunan acara untuk Lokakarya Analisis Penyebab Pengaduan dan

Rencana Perbaikan Pelayanan Publik

HARI KE-1 ACARA PENANGGUNGJAWAB

Pembukaan :

08.00 – 08.15 Persiapan Acara Pembukaan Tim

08.15 – 08.30 Sambutan Kepala SKPD tentang Lokakarya Analisis

Penyebab Pengaduan dalam upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

Kepala SKPD

09.00 – 09.15 Pengantar Lokakarya Fasilitator

09:15 – 12.00 Analisis Penyebab Pengaduan dengan sistem kerja kelompok

Fasilitator

12.00 - 13.00 I S H O M A Tim

13.00 – 15.15 Presentasi hasil kerja kelompok Fasilitator

15:15 – 15:30 Kesimpulan lokakarya hari pertama Fasilitator

HARI KE-2 ACARA PENANGGUNGJAWAB

08.00 - 09.30 Seleksi Prioritas solusi yang akan dimasukkan dalam

Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan publik

Fasilitator

09.30 - 12.00 Penyusunan Draft Rekomendasi dan Janji Perbaikan

Pelayanan Publik

Fasilitator

12.00 - 13.00 I S H O M A Tim

13.00 - 14.30 Finalisasi Draft Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Publik

Fasilitator

14.30 - 15.00 Rencana Tindak Lanjut Penandatanganan Rekomendasi

dan Janji Perbaikan Pelayana Publik

Fasilitator

15.00 – 15.30 Penutupan Lokakarya Analisis Penyebab Pengaduan dan

Rencana Perbaikan Pelayanan Publik oleh Kepala SKPD

Tim

c) Penyiapan tempat dan setting tempat (U shape / round table) dengan kapasitas yang mencukupi untuk sejumlah peserta dan kerja kelompok.

• Sebelum pelaksanaan lokakarya analisis

(40)

Tips dan Tehnik analisis penyebab pengaduan dan solusi secara cepat

TEKNIK CEPAT

ANALISIS PENYEBAB

PENGADUAN DAN

SOLUSI SECARA CEPAT

• Dalam melakukan analisis masalah penyebab pengaduan ini, dimulai

dari rangking tertinggi sampai rangking terbawah dengan sistem kerja kelompok (misalnya ada 30 item pengaduan, maka ada 3 kelompok dengan masing-masing membahas 10 pengaduan masyarakat).

• Ungkapkan dan masukkan semua faktor penyebab yang nyata terjadi dan

merupakan faktor penyebab langsung (tidak ada penyebab perantara).

• Periksa logika hasil analisis dengan rumusan sederhana:

Pengaduan - masalah penyebab

JIKA ... MAKA ...

• Untuk setiap masalah penyebab pengaduan sangat mungkin tersedia

beberapa solusi logis. Karena itu jangan berhenti jika telah menemukan satu solusi untuk setiap masalah penyebab. Galilah pemikiran tentang solusi logis lainnya.

• Untuk menentukan prioritas solusi bisa digunakan kriteria SMART (Smart

/ spesiik, Measurable / terukur, Achievable / dapat dicapai, Realistic / realistis, Timebound/ dalam batas waktu tertentu).

• Solusi yang diusulkan tidak bersifat umum namun spesiik, jelas,

tidak multi tafsir, terukur, upaya konkrit (tindakan nyata yang bisa dilihat dan dirasakan).

• Hasil akhir untuk setiap pengaduan dikonirmasikan ulang kepada seluruh

(41)

39 Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi

Dalam menggunakan matrik analisis penyebab pengaduan ini, kita harus kembali mengingat bahwa ada rumus logis antara pernyataan pengaduan dengan penyebab pengaduan yaitu

Jika (sebab) ... Maka (pengaduan) ...

haruslah merupakan kalimat dengan hubungan sebab akibat. Apabila syarat ini tidak terpenuhi maka dapat dipastikan faktor terebut bukanlah merupakan penyebab dari pengaduan tersebut.

Untuk menghindari adanya kalimat penyebab yang tidak memenuhi kriteria hubungan sebab akibat, maka peran fasilitator sangatlah vital untuk selalu melakukan koreksi dengan cara menyambungkan kalimat sebab dengan pengaduan.

Contoh :

JIKA (Sebab) MAKA (Pengaduan)

Jumlah KM/WC tidak sebanding dengan jumlah

(42)

Ketelitian dalam merumuskan penyebab adalah Faktor Kunci untuk bisa merumuskan perbaikan pelayanan publik (baik yang berupa Janji Perbaikan Pelayanan maupun Rekomendasi Perbaikan Pelayanan) dengan baik, fokus dan tidak multi tafsir. Semakin logis penyebab pengaduan yang

bisa di identiikasi maka akan semakin baik hasil Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan.

Demikian pula sebaliknya, semakin tidak logis

penyebab pengaduan yang bisa di identiikasi maka

akan semakin jelek juga hasil draft Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan publik yang dihasilkan.

Contoh: Matrik Analisis Sebab Pengaduan

PELAYANAN PENDIDIKAN

DI TINGKAT SEKOLAH DASAR KOTA SINGKAWANG

No Pengaduan Sebab Solusi

Internal Eksternal

1 Sekolah tidak

mempunyai kamar ganti baju olah raga.

Tidak disediakan kamar ganti baju.

Bulan Juli 2013 sekolah akan membuat kamar ganti baju olahraga.

2 Tidak ada petugas

keamanan.

Mengangkat tenaga honor Satpam.

Minta tenaga keamanan (tenga sukwan/honor daerah) kepada Disdik Cq. Badan Kepegawaian Pemkot Singkawang.

3 _{Jumlah WC tidak}

cukup untuk siswa.

Jumlah WC tidak sebanding dengan jumlah siswa

Meminta tambahan WC kepada Dinas Terkait.

4

Air bersih yang tersedia tidak

a) Bulan Juli 2013 sekolah membuat sumur bor.

c) Bulan Agustus 2013 Perawatan saluran air secara berkala.

(43)

41

No Pengaduan Sebab Solusi

5 Meja, kursi, papan

tulis dan lemari di kelas banyak yang rusak.

Tidak ada perawatan.

Perawatan mebeler secara rutin.

Minta pengadaan meubeler ke dinas pendidikan.

6 Guru tidak

mengasai komputer.

Belum semua guru berupaya belajar mengunakan komputer.

Memotivasi guru untuk berupaya meningkatkan kemampuan iptek melalui kursus atau bimbel.

Bekerjasama dengan Disdik untuk pelatihan operasional komputer.

Bulan Juni 2013 sekolah:

a) Mengupayakan

pengadaan kipas angin di seluruh kelas.

b) Mengadakan penghijauan dilingkungan sekolah.

Meminta bantuan bibit pohon kedinas terkait (Pertanian/perkebunan) untuk penghijauan di sekolah.

8 _{Siswa sering}

kehilangan barang

a) Mengingatkan guru pelajaran terkait agar senantiasa mengunci pintu saat tidak berada di kelas.

b) Pengawasan terhadap siswa lebih ditingkatkan.

b) Meminta PDAM untuk memperioritaskan saluran ledeng ke sekolah.

9 _{Guru sering}

terlambat masuk kelas.

Masih ada guru yang kurang disiplin

a) Mengefektifkan kepengawasan di sekolah.

(44)

Contoh : Matrik analisis penyebab pengaduan

PELAYANAN KESEHATAN

PUSKESMAS WONOASIH KOTA PROBOLINGGO

No Pernyataan dan ASI Eksklusif di masyarakat Tambahan) penyuluh bagi masing-masing PPD. - Membuat jadwal

mengenai penyuluhan tentang Persalinan Aman, IMD & ASI Eksklusif di masing-masing posyandu oleh Koord. Promkes. - Koordinasi dengan

Koord. Promkes tentang ketersediaan media penyuluh.

- Meminta anggaran untuk ketersediaan media

penyuluh seperti lealet

dll tentang Persalinan Aman,IMD&ASI

waktu tunggu di obat kurang. - Blender obat

kurang.

- Mengaktifkan sosialisasi lewat penyuluhan pra pelayanan.

- Evaluasi sistem pelayanan obat melalui tim mutu layanan.

- Membuat usulan

permintaan alkes berupa blender obat ke DKK.

3 Makanan

- Koordinasi dgn Koord. Promkes mengenai rencana kegiatan swadaya masyarakat khusus posyandu PURI sebagai pelopor.

(45)

43

No Pernyataan

Pengaduan Sebab

Solusi

4 Pelayanan di

Pustu Buka Terlalu siang.

- Petugas terlambat datang ke pustu.

- Kurang disiplin.

- Evaluasi dan pembinaan petugas oleh bidang kepegawaian.

5 Dokter tidak

memberikan informasi yang jelas ttg hasil pemeriksaan.

- Dokter terburu-buru karena

b) Mengusulkan evaluasi kpd Tim ISO mengenai SOP dan Protap pemeriksaan pasien.

6 Imunisasi di

Posyandu sering dirujuk ke puskesmas.

- Jumlah vaksin di Posyandu terbatas.

c) Evaluasi sistem pemberian imunisasi di Posyandu.

7 Tidak dilayani jika

tidak membawa

- Mengusulkan tenaga informasi di depan loket sbg pemberi informasi layanan terutama pasien baru.

- Mengusulkan

penyusunan media yang menarik baik melalui LED maupun poster.

8 Antrian di loket

Puskesmas terlalu

- Mengusulkan tenaga informasi di depan loket sbg pemberi informasi layanan terutama pasien jamkesmas.

(46)

No Pernyataan

Pengaduan Sebab

Solusi

9 Bidan sering

terlambat datang.

- Ada kegiatan lain.

- Disiplin petugas kurang.

- Reward & punishment

tidak ada.

d) Mengusulkan reward

and punishment untuk evaluasi 4 bulan sekali/ tiap cawu.

Perumusan Janji Perbaikan

Pelayanan Publik

Dari hasil analisis pengaduan maka solusi yang masih dalam kewenangan dan kemampuan aparatur penyelenggara pelayanandimasukkan dalam kolom Solusi Internal yang kemudian akan menjadi Janji Perbaikan Pelayanan dari unit pelayanan publik tersebut.

Janji perbaikan pelayanan ditulis seperti surat yang ditujukan kepada pengguna yang memberikan informasi bahwa pengaduan sudah diterima dan merupakan pernyataan terbuka tentang upaya perbaikan yang dilakukan. Janji perbaikan pelayanan harus ditulis dalam bahasa yang

sederhana dalam gaya bahasa yang bersahabat dan meyakinkan. Janji perbaikan pelayanan harus jujur mengakui adanya keterbatasan kemampuan (tidak semua perbaikan dapat dilakukan sekaligus, pada umumnya pengguna layanan dapat memaklumi hal itu) dan ada keterbatasan wewenang (ada upaya perbaikan yang mutlak membutuhkan keputusan dari otoritas yang lebih tinggi.

Perumusan Rekomendasi Perbaikan

Pelayanan Publik

Berdasarkan hasil analisis pengaduan maka solusi yang diluar kewenangan dan kemampuan aparatur penyelenggara pelayanan dimasukkan dalam kolom Solusi Eksternal yang kemudian

akan menjadi Rekomendasi teknis Perbaikan

Pelayanan dari unit pelayanan publik tersebut.

Rekomendasi teknis Pelayanan

Publik

Upaya untuk peningkatan kualitas pelayanan publik yang telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan (ditegaskan dalam bentuk Janji Perbaikan Pelayanan) dalam pelaksanaannya tidak akan mampu untuk meng-cover / mengatasi seluruh permasalahan yang menjadi pengaduan masyarakat.

(47)

45

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan) lainnya serta anggaran) yang ada di organisasi

penyelenggara pelayanan merupakan hambatan besar yang berada di luar jangkauan kemampuan dan wewenang unit layanan tersebut. Untuk itulah Rekomendasi Perbaikan Pelayanan menjadi sangat penting bagi organisasi penyelenggara

(48)

Contoh Format Janji Perbaikan Pelayanan Publik

P E M E R I N T A H K O T A S I N G K A W A N G D I N A S P E N D I D I K A N

S M P N E G E R I 7 S I N G K A W A N G

Jl.Tani No. 01 Sedau Kec. Singkawang Selatan, SINGKAWANG

JANJI PERBAIKAN PELAYANAN Nomor : 422/203 / SMP.07 / 2013

Pada Hari ini Selasa, Tanggal Satu Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Tigabelas bertempat di Vila Kampung

Batu Kota Singkawang, saya PAJARUDIN, S.Pd. Jabatan Kepala SMP Negeri 7 Singkawang menyatakan

bahwa:

Dalam rangka menindaklanjuti hasil “Survey Pengaduan Masyarakat” yang dilaksanakan pada tangga 22

Februari tahun 2013 sampai dengan 28 Februari 2013, dimana dari sejumlah 240 responden siswa dan orang

tua siswa di SMP Negeri 7 Singkawang telah berpartisipasi mengisi dan mengembalikan kuisioner sejumlah 182 (75,83%) responden (terlampir tabel rekapitulasi pengaduan masyarakat). Dari hasil survey pengaduan masyarakat tersebut kami telah melakukan rekapitulasi dan analisa.

Selanjutnya sesuai dengan kewenangan dan kemampuan yang ada, kami berjanji untuk memperbaiki pelayanan terkait dengan masing-masing pengaduan melalui upaya dan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Untuk pengaduan “Ruang kelas panas” sebanyak 131 responden, kami berjanji mulai “Minggu Pertama

bulan Juli” tahun 2013 akan:

a. Mengadakan penambahan pohon sebanyak 50 batang untuk penghijauan di lingkungan sekolah b. Mengadakan kipas angin melalui penganggaran pada dana Bos dan kerjasama dengan komite sekolah.

2. Untuk pengaduan “Masih ada guru yang menjual LKS” sebanyak 128 responden, kami berjanji mulai

“Minggu Pertama bulan Juli“ tahun 2013 (tahun pelajaran 2013/2014) akan:

a. melatih guru untuk membuat bahan ajar yang kreatif, konstektual dan tidak mahal b. Tidak Menjual LKS

3. Untuk pengaduan “Meja dan Kursi banyak yang rusak” sebanyak 117 responden kami berjanji mulai