Master Service Award 2013

Master Service Award 2013

Overview

Dalam kondisi persaingan bisnis yang semakin ketat, hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah masalah kualitas layanan kepada pelanggan agar dapat tetap bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan pimpinan berusaha menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Dalam kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan, semua pihak yang bergerak dalam pemberian pelayanan harus menyadari bahwa keberadaan konsumen yang setia (loyal) merupakan pendukung untuk kesuksesan perusahaan. Dengan demikian, mereka harus menempatkan konsumen sebagai aset yang sangat berharga, karena dalam kenyataannya tidak ada satupun organisasi, terutama perusahaan yang akan mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh pelanggannya.

Layanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi pelanggan, sehingga bisnis seringkali menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang begitu ketat, yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan untuk bersaing dan menguasai pangsa pasar yang ada. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang diinginkan para pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan pada saat ini, khususnya sebagai tolak ukur adalah keunggulan daya saing terhadap perusahaan yang ada

Master Service Award merupakan penganugrahan untuk perusahaan yang berhasil mendapatkan pengakuan dari penduduk kota Makassar, diukur dari aspek pelayanan. Master Service Award merupakan hasil kerja sama antara Majalah Makassar Terkini dengan Makassar Research, sebuah lembaga riset sosial dan pemasaran yang cukup terkemuka di daerah Makassar.

Metodologi

Master Service Award 2013

Metodologi Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian descriptive yang dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh gambaran mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang prima. Penelitian ini untuk mengetahui beberapa aspek pelayanan, diantaranya adalah berdasarkan bentuk karakteristik fisik tempat penyedia jasa (tangible), kecepatan dan ketepatan proses pelayanan (process), dan kualitas staf/SDM yang berinteraksi dengan pelanggan (people). Ketiga parameter ini digunakan untuk menentukan nilai total persentase/ index terhadap sebuah pelayanan. Nilai parameter ini disebut Master Service Index.

Kriteria Master Service Award

Perusahaan yang berhak mendapat predikat Master Service adalah perusahaan yang memenuhi beberapa kriteria yang ditetapkan oleh Makassar Research, yaitu : 1. Perusahaan yang memperoleh Master Service Index

di atas rata-rata industri kategorinya.

2. Perusahaan yang menurut hasil riset, berada pada urutan 3 (tiga) teratas dalam kategorinya.

Survey Master Service Award

Survey Master Service Award 2013 dilakukan dalam lingkup wilayah Kota Makassar, dengan melibatkan 1000 Responden yang bermukim di Kota Makassar. Kuesioner digunakan sebagai instrumen untuk mengumpulkan data, yang dipadukan dengan metode face to face interview. Multistage Random Sampling digunakan sebagai Metode Sampling. Makassar Research menetapkan beberapa kriteria untuk Responden, yaitu : Penduduk tetap Kota Makassar atau yang telah bermukim di Kota Makassar lebih dari 12 bulan (1 Tahun), pria/wanita dengan usia 20 tahun hingga 55 tahun, dan tingkat Status Ekonomi Sosial (SES) berada pada range SES E hingga SES A ( pengeluaran rutin rumah tangga minimal Rp. 1.000.000,- / bulan hingga lebih dari Rp. 10.000.000,- / bulan ).

Dealer Motor Baru Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Suraco Jaya Abadi Motor 4,143 MASTER SERVICE PT. Kumala Motor Sejahtera

(BAJAJ) 4,138 MASTER SERVICE

Honda Astra International 4,116 MASTER SERVICE Seram Abadi Motor 4,085

Wirajaya Motor 3,987

Duta Motor 3,843

Lainnya 3,879

Industri 4,027

Jasa Travel Antar Kota Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Bintang Prima 4,090 MASTER SERVICE

Piposs 4,030 MASTER SERVICE

Litha 3,950 MASTER SERVICE

Liman 3,949

Alam Indah 3,880

Lainnya 3,752

Industri 3,941

Taksi Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Taksi Bosowa 4,347 MASTER SERVICE Taksi Putra 4,185 MASTER SERVICE Metro Makassar Taksi 3,982

Taksi Gowata 3,896

Taksi Lima Muda 3,801

Industri 4,042

Jasa Kurir (Pengiriman Barang) Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

TIKI 4,299 MASTER SERVICE

PT Pos Indonesia 4,219 MASTER SERVICE

JNE 3,930

Pandu Siwi Sentosa 3,872

Lainnya 3,506

Industri 3,961

Bengkel Resmi Motor Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

PT. Kumala Motor Sejahtera

(BAJAJ) 4,171 MASTER SERVICE

Suraco Jaya Abadi Motor 4,160 MASTER SERVICE Seram Abadi Motor 4,068 MASTER SERVICE

Duta Motor 3,969

Wirajaya Motor 3,862 Honda Astra Internasional 3,857

Lainnya 3,934

Industri 4,003

Karaoke Keluarga Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Inul Vizta 4,317 MASTER SERVICE

NAV 4,218 MASTER SERVICE

Happy Puppy 4,141 MASTER SERVICE Orange Karaoke 4,018

E-Club 3,950

Lainnya 3,825

Industri 4,078

Gedung Serba Guna Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

IMMIM 4,364 MASTER SERVICE

Bambuden 4,258 MASTER SERVICE

Lasharan Garden 4,238 MASTER SERVICE Gedung Kartini 3,869

Balai Sidang 45 3,687

Lainnya 3,693

Industri 4,015

Salon Kecantikan Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Martha Tilaar 4,295 MASTER SERVICE Sayonara Salon 4,172 MASTER SERVICE Rudy Hadisuwarno 4,118 MASTER SERVICE

Hermin Salon 4,084

Johnny Andrean 4,073 Mahkota Salon 3,862

Lainnya 3,731

Industri 4,047

Tailor (Penjahit) Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Jakarta Tailor 4,316 MASTER SERVICE

Emerald Tailor 4,175 MASTER SERVICE

Sony Tailor 4,080 MASTER SERVICE

Hero Tailor 3,935

Pass Tailor 3,757

Lainnya 3,766

Fruits Market (Toko Buah) Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Segar Buah 4,150 MASTER SERVICE

Fruits Market 4,017 MASTER SERVICE

Aneka Buah 3,959 MASTER SERVICE

Sentral Buah 3,941

Lainnya 3,616

Industri 3,935

Baby Shop

(Toko Perlengkapan Bayi) Master Service Index 2013 Master Service 2013

Aliyah Baby Shop 4,224 MASTER SERVICE

Audrey Baby Shop 4,177 MASTER SERVICE

Megumi Gift & Baby Shop 4,107 MASTER SERVICE

Millenium 3,932

Wiwaro Baby Shop 3,828

Ende Kado 3,775

Lainnya 3,797

Industri 3,975

Café Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Kampung Popsa 4,261 MASTER SERVICE

Ballezza 4,239 MASTER SERVICE

Excelso 4,076 MASTER SERVICE

Coff ee Toff ee 4,016

Cafe De Luna 3,981

Coff ee Break 3,958

Black Canyon Coff ee 3,937

Lainnya 3,540

Industri 3,985

Cake & Bakery (Lokal) Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Zazil Bakery 4,219 MASTER SERVICE

Olympic Bakery 4,177 MASTER SERVICE

Dona-Doni Baru 4,173 MASTER SERVICE

Mewah Bakery 4,156

Toko Jaya 4,111

Donalson 4,069

Citra Bakery 4,069

Kedai Kue Mama 4,024

New Candy 3,888

Industri 4,099

Cake & Bakery (Franchise) Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Holland Bakery 4,428 MASTER SERVICE

Buana Bakery 4,070 MASTER SERVICE

J.Co Donuts 3,982 MASTER SERVICE

Dunkin Donuts 3,937

Dapur Cokelat 3,880

Bread Talk 3,811

Roti Boy 3,469

Industri 3,936

Toko Buku Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Gramedia 4,538 MASTER SERVICE

Graha Media 4,203 MASTER SERVICE

Kharisma 3,771

Pro Media 3,769

Lainnya 3,727

Industri 3,997

Restoran FastFood Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

KFC 4,531 MASTER SERVICE

Mc Donald's 4,192 MASTER SERVICE

Pizza Hut 4,093

Pizza Ria Café 4,083

Texas Fried Chicken 3,909

Industri 4,160

Catering Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Catering Glory 4,113 MASTER SERVICE

Catering Melati 4,107 MASTER SERVICE

Catering Seruni 4,006 MASTER SERVICE

Primadeva 3,998

Catering Marina 3,769

Lainnya 3,910

Industri 3,984

Fitness Center Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Bugar Fitness 4,247 MASTER SERVICE

Impression 4,108 MASTER SERVICE

Glama Gaya 4,077 MASTER SERVICE

Gold's Gym 4,064 Diamond Center 3,907 Lainnya 3,959 Industri 4,060 E E E

Kids Zone / Play Ground Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Zone 2000 4,246 MASTER SERVICE

Time Zone 4,226 MASTER SERVICE

Kids Zona 3,969 MASTER SERVICE

Amazon 3,724

Trans Studio 3,430

Industri 3,916

Minimarket Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Alfamart 4,176 MASTER SERVICE

Indomaret 4,019 MASTER SERVICE

Alfamidi 3,958 MASTER SERVICE

Grand Toserba 3,851

Alfa Express 3,751

Indo Murah 3,720

Industri 3,912

Supermarket Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Hypermart 4,169 MASTER SERVICE

Carrefour 4,142 MASTER SERVICE

Lottemart 4,124 MASTER SERVICE

Hero 4,086

Ramayana 4,035

Industri 4,112

Department Store Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Matahari 4,408 MASTER SERVICE

Harapan Baru 4,050

Ramayana 3,961

Metro 3,836

Industri 4,061

Service Center Handphone Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Nokia 4,333 MASTER SERVICE

Sony Mobile 4,227 MASTER SERVICE

Samsung 4,034 MASTER SERVICE

LG 3,992

Blackberry 3,986

Mito 3,660

Nexian 3,254

Industri 3,872

Service Center Laptop/Netbook Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

ACER 4,271 MASTER SERVICE

Toshiba 4,243 MASTER SERVICE

Sony 3,914 Samsung 3,902 ASUS 3,889 Axioo 3,797 Lenovo 3,796 HP 3,687 Industri 3,936

Service Center Kartu GSM Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Telkomsel 4,448 MASTER SERVICE

Indosat 4,118 MASTER SERVICE

XL Axiata 3,996

Three 3,618

Industri 4,043

Service Center Elektronik (TV, Kulkas, DVD, AC,

Mesin Cuci dll)

Master Service

Index 2013 Master Service 2013

Samsung 4,229 MASTER SERVICE

LG 4,044 MASTER SERVICE

Sony 3,970 MASTER SERVICE

Sharp 3,802

Polytron 3,706

Lainnya 3,356

Industri 3,847

Perusahaan Pembiayaan Motor Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

FIF 4,192 MASTER SERVICE

Adira Finance 4,176 MASTER SERVICE

BAF 3,990 MASTER SERVICE

Mandala Finance 3,889

Summit Oto Finance 3,799

WOM Finance 3,589

Asuransi Motor Master Service _{Index 2013} Master Service 2013

Astra Buana 4,203 MASTER SERVICE

Adira Insurance 3,992

Simas Finance 3,904

Industri 4,032

Asuransi Kesehatan Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Askes 4,348 MASTER SERVICE

Prudential 4,084 MASTER SERVICE

Jamsostek 3,804

Lainnya 3,966

Industri 4,050

Rumah Sakit Bersalin Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

RSB. Siti Fatimah 4,134 MASTER SERVICE

RSB. Catherine Booth 4,089 MASTER SERVICE

RSB. Sentosa 4,085 MASTER SERVICE

RSB. Khadijah 3,945

RSB. Budi Mulia 3,903

RSB. Pertiwi 3,897

Lainnya 3,836

Industri 3,984

Rumah Sakit Umum Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

RS. Wahidin Sudiro Husodo 4,465 MASTER SERVICE

RS. Stella Maris 4,182 MASTER SERVICE

RS. Pelamonia 4,081 MASTER SERVICE

RS. Grestelina 4,056 RS. Haji 4,045 RS. Akademis 3,944 RS. Bhayangkara 3,915 RS. Ibnu Sina 3,896 RS. Awal Bross 3,659 RS. Labuang Baji 3,185 Lainnya 3,876 Industri 3,934

Perusahaan Rental Mobil Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Kalla Rent 4,438 MASTER SERVICE

Assa Rent Car 4,132 MASTER SERVICE

TRAC 4,088 MASTER SERVICE

Oto Rent 3,904

Ambassador Rent Car 3,868

Lainnya 3,795

Industri 4,035

Bank Kredit Perumahan Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Bank BTN 4,297 MASTER SERVICE

Bank Mandiri 4,248 MASTER SERVICE

Bank BNI 4,027

Bank BRI 4,027

Bank Panin 3,970

Lainnya 3,871

Industri 4,072

Bank Tabungan Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Bank BRI 4,415 MASTER SERVICE

Bank BNI 4,319 MASTER SERVICE

Bank Mandiri 4,246 MASTER SERVICE

Bank BCA 4,219 Bank Panin 4,196 Bank Danamon 3,978 Bank Sulselbar 3,953 Lainnya 3,965 Industri 4,160

Bank Syariah Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

BRI Syariah 4,262 MASTER SERVICE

Bank Syariah Mandiri 4,249 MASTER SERVICE

BNI Syariah 4,086 Bank Muamalat 4,057 Lainnya 3,904 Industri 4,111 Perusahaan Pembiayaan Elektronik Master Service

Index 2013 Master Service 2013

Adira Quantum 4,125 MASTER SERVICE

Kredit Plus 4,120 MASTER SERVICE

FIF Spectra 3,938

Columbia 3,816

Apotek Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Kimia Farma 4,138 MASTER SERVICE

Apotek Andhika 4,105 MASTER SERVICE

Guardian 3,925 MASTER SERVICE

Apotek K-24 3,908 Gelora Farma 3,846 Century 3,811 Apotek Bogani 3,751 Lainnya 3,873 Industri 3,919

Toko Peralatan Rumah Tangga Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Alaska 3,874 MASTER SERVICE

Semeru 3,872 MASTER SERVICE

Permata 3,852 MASTER SERVICE

Osaka 3,659

Industri 3,816

Dealer Mobil Baru Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Toyota Hadji Kalla 4,298 MASTER SERVICE

Nissan Pettarani 4,248 MASTER SERVICE

Daihatsu Astra International 4,145 MASTER SERVICE Honda Sanggar Laut Selatan 4,096

Kumala Prima Motor (Ford) 4,062 Mitsubishi Bosowa Berlian Motor 4,040 Megah Putra Sejahtera 4,024 Isuzu Astra International 3,735

Industri 4,080

Bengkel Resmi Mobil Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Toyota Hadji Kalla 4,241 MASTER SERVICE

Nissan Pettarani 4,225 MASTER SERVICE

Daihatsu Astra International 4,022 MASTER SERVICE Honda Sanggar Laut Selatan 3,996

Megah Putra Sejahtera 3,911 Isuzu Astra International 3,857 Kumala Prima Motor (Ford) 3,800 Mitsubishi Bosowa Berlian Motor 3,747

Industri 3,974

Car Wash Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

SHINE 4,463 MASTER SERVICE

Auto Clean 4,209 MASTER SERVICE

Kinclong 3,938

Alfa Auto Car Wash 3,917

Meguire 3,856

Catur Putra Harmonis 3,725

Lainnya 3,988

Industri 4,011

Maskapai Penerbangan Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Garuda Indonesia 4,595 MASTER SERVICE

Sriwijaya Air 4,299 MASTER SERVICE

Lion Air 4,206 MASTER SERVICE

Express Air 3,807

Merpati 3,253

Industri 4,023

Hotel Berbintang Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Grand Clarion Hotel 4,497 MASTER SERVICE Makassar Golden Hotel 4,460 MASTER SERVICE

Sahid Jaya Hotel 4,363 MASTER SERVICE

Hotel Aston 4,214 Hotel Singgasana 4,210 Hotel Santika 4,168 Hotel Aryaduta 4,041 Lainnya 3,980 Industri 4,240

TV Satelit Berlangganan Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Indovision 4,326 MASTER SERVICE

Telkom Vision 4,195 MASTER SERVICE

Top TV 4,073 MASTER SERVICE

Yes TV 3,912

Industri 3,903

3,91

Laundry & Dry Cleaning Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

5 a'sec 4,413 MASTER SERVICE

Martinizing Dry Cleaning 4,117 MASTER SERVICE Hade Laundry & Dry Cleaning 3,988

Makassar Laundry 3,869

Lainnya 4,170

Industri 4,112

Perusahaan Pembiayaan Mobil Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Astra Credit Company 4,326 MASTER SERVICE

Amanah Finance 4,252 MASTER SERVICE

Adira Finance 4,009 MASTER SERVICE

KPM Panin 3,946

KPM BNI 3,904

BCA Finance 3,845

Oto Multi Artha 3,698

Lainnya 3,929

Industri 3,987

Asuransi Mobil Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Autocillin 4,244 MASTER SERVICE

ACA 4,160 MASTER SERVICE

Garda Oto 4,103 MASTER SERVICE

Sinar Mas 4,046

ABDA AUTO INSURANCE 3,542

Industri 4,016

Asuransi Jiwa Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Jamsostek 4,276 MASTER SERVICE

AXA Life 4,256 MASTER SERVICE

Prudential 4,239 MASTER SERVICE

Askes 4,015 Commonwealth 3,928 AIG Life 3,925 Jiwasraya 3,568 Lainnya 3,669 Industri 3,983

Laboratorium Klinik Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Ratulangi Medical Center 4,188 MASTER SERVICE

Prodia 4,171 MASTER SERVICE

M-Pro 3,857

Budi Bakti 3,831

Parahita 3,774

Industri 3,963

Spa Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Delta Spa 4,325 MASTER SERVICE

Hermin Spa 4,237 MASTER SERVICE

Poetre Wax and Spa 4,050

Kose Beauty Center 4,100

Secret Spa 3,918

Lainnya 3,797

Industri 4,070

Ballroom Wedding Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Grand Clarion Hotel 4,621 MASTER SERVICE Makassar Golden Hotel 4,324 MASTER SERVICE

Sahid Jaya Hotel 4,175

Hotel Aryaduta 4,174

Hotel Singgasana 4,083

Hotel Santika 4,082

Hotel Aston 4,029

Industri 4,211

Salon Bridal Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Jesslyn Salon 4,329 MASTER SERVICE

Sayonara Salon 4,327 MASTER SERVICE

Hermin Salon 4,217 MASTER SERVICE

Mahkota Salon 4,067

Lainnya 3,945

Industri 4,177

Klinik Kecantikan Master Service _{Index 2013} Master Service ₂₀₁₃

Miracle aesthetic clinic 4,355 MASTER SERVICE

Natasha Skin Care 3,996

Kose Beauty Center 3,902

Estetiderma 3,870