PENGARUH FRIENDLINESS, CONSIDERATION, RELATIONSHIP DURATION, DAN FREQUENCY OF SERVICE ENCOUNTERS PADA
RELATIONSHIP STRENGTH
(STUDI PADA SALON KECANTIKAN DI SURABAYA)
SKRIPSI
DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGAIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN
DIAJUKAN OLEH: AHMAD SHIDIQ
NIM: 041012180
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allah SWT, atas semua rahmat dan karunia-Nya yang telah memberikan kekuatan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat kelulusan dalam menyelesaikan kuliah dan mendapatkan gelar Sarjana Manajemen di Universitas Arilangga yang berjudul “Pengaruh Friendliness, Consideration, Relationship Duration, Dan Frequency of Service Encounters Pada Relationship Strength (Studi Pada Salon Kecantikan di Surabaya)”
Penulis juga berterimakasih kepada berbagai pihak yang telah memberi
dukungan selama proses penulisan karya tulis ini sehingga karya tulis ini sampai pada
tangan pembaca. Melalui kesempatan yang diberikan, penulis ingin menyampaikan
terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Kedua orang tua penulis, Bapak Asmungi dan Ibu Lu`lu ul Khisbiyah yang
tidak pernah berhenti memberikan perhatian, motivasi, do‟a, dan kasih sayang
yang tulus. Adik Muhammad Wildan Taufiqi dan Muhammad Akbar Jujur
Luqmana yang selalu mendukung penulisan skripsi ini.
2. Ibu Dr. Hj. Dian Agustia, SE.,M.Si., Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.
3. Ibu Dra.Ec. Praptini Yulianti, M.Si Selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
4. Ibu Dr. Masmira Kurniawati, SE.,M.Si selaku Ketua Program Studi
v
5. Bapak Tuanku Aria Aulinadri, SE., M.Sc selaku dosen wali. Terima kasih
banyak atas nasehat, saran, dan motivasi dukungan yang sangat berharga
sehingga penulis bisa menyelesaikan karya tulis ini.
6. Ibu Dr. Tanti Handriana, SE.,M.Si. selaku dosen pembimbing. Terima kasih
banyak atas bimbingan ibu, waktu, kesabaran, saran, dan kritik, serta motivasi
dukungan berharga lainnya yang tidak dapat disebutkan sehingga karya tulis
ini dapat diselesaikan.
7. Seluruh dosen serta pengajar Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis, terutama seluruh dosen konsentrasi pemasaran yang telah
memberikan waktu serta ilmu pengetahuan kepada penulis sebagai
mahasiswa.
8. Seluruh jajaran akademik, kemahasiswaan, ruang baca, dan staf administrasif
di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
9. Untuk rekan-rekan senasib seperjuangan di MP. Dimas, Dipa, Sakti, Ripjo,
Faiz, Chandra, Fadil, Dhany, Bayu, Husni, Varah, Silvi, Kusdi dan yang
lainnya. Senang bisa berbagi ilmu dan berdiskusi dengan kalian semua
10.Untuk teman-teman Kos M-Andik Ari, Bram, Bima, Odi, Galih, dan Verdika
terimakasih telah membantu penulis untuk bisa masuk Unair.
11.Untuk rekan-rekan GameZone Fuad, Kayyis, Faiz, Gayuh, Dimas, Andira,
Gagas, Shadam, Dabab, Yudha, Ical, Dhany, Lemu, Rendi, Augas, OmJin,
12.Untuk rekan-rekan Melati dan Kru Dota Budi, Patriot, Botol, Otid, Qolby,
Idham, Momogi, terimakasih telah menjadi teammate yang noob.
13.Untuk Ibu Susi selaku manajer dari salon Johnny Andrean Delta Surabaya
yang mambantu penulis dalam pencarian informasi yang diperlukan selama
proses pembuatan karya tulis ini.
14.Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang menemani
perjalanan dan teman curhat penulis di Ruang Baca hingga akhirnya skripsi
ini dapat terselesaikan. Terima kasih atas segala bentuk dukungan.
Penulis mengakui dan merasa masih banyak kekurangan dan keterbatasan dalam
karya tulis ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran, masukan dan
kritik yang membangun dari berbagai pihak untuk dapat meningkatkan manfaat dari
karya tulis ini. Akhir kata, semoga karya tulis ini dapat memberikan manfaat bagi
pihak-pihak terkait. Wassalamu‟alaikum Wr.Wb.
Surabaya, ………..
vii ABSTRACT
Basically having an attractive appearance is a necessity for everyone, which is make beauty products have a wide enough target market. Economic actors taking advantage of these opportunities by establishing beauty salon. Customer relationship is one of the keys that affect business growth beauty salon.
This study purpose is to determine the effect friendliness, consideration, relationship duration, and frequency of service encounters on relationship strength on one beauty salon in Surabaya, Johnny Andrean at Delta Mall. Thera are 125 data were obtained from Johnny Andrean salon customers through direct distribution of questionnaires in November 2015 using non probability sample with purposive sampling and analysis of data using multiple linear regression.
There are four hypotheses proposed in this study. The results showed that the friendliness, consideration, and the frequency of service encounters significant effect on relationship strength, but the relationship duration has no significant effect on relationship strength.
ABSTRAKSI
Pada dasarnya mempunyai penampilan menarik adalah kebutuhan bagi semua orang, hasilnya produk kecantikan mempunyai target pasar yang cukup luas. Bagi para pelaku ekonomi, untuk memanfaatkan peluang tersebut didirikanlah salon kecantikan. Hubungan pelanggan adalah salah satu kunci yang mempengaruhi pertumbuhan bisnis salon kecantikan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh friendliness, consideration, relationship duration, dan frequency of service encounters terhadap relationship strength pada salah satu salon kecantikan di Surabaya yaitu Johnny
Andrean di Delta Mall. Diperoleh data sejumlah 125 pelanggan salon Johnny Andrean melalui pembagian kuesioner secara langsung pada bulan November 2015 menggunakan random sampling dengan teknik purposive sampling dan analisis data
menggunakan regresi linier berganda.
Terdapat 4 hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa friendliness, consideration, dan frequency of service encounters
berpengaruh signifikan terhadap relationship strength, namun relationship duration
tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap relationship strength.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 6
1.4. Manfaat Penelitian ... 6
1.5. Sistematika Penulisan ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 9
2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 9
2.1.2. Pemasaran Holistik ... 10
2.1.2.2. Pemasaran Kinerja ... 12
2.1.2.3. Pemasaran Terintegrasi ... 12
2.1.2.4. Pemasaran Hubungan ... 13
2.1.3. Relationship Quality ... 16
2.1.4. Pengertian Jasa ... 16
2.1.5. Relationship Strength ... 18
2.1.6. Friendliness ... 20
2.1.7. Consideration ... 21
2.1.8. Relationship Duration ... 21
2.1.9. Frequency of Service Encounters ... 22
2.1.10. Hubungan Antar Variabel ... 23
2.1.10.1. Friendliness terhadap Relationship Strength ... 23
2.1.10.2. Consideration terhadap Relationship Strength ... 24
2.1.10.3 Relationship Duration terhadap Relationship Strength ... 25
2.1.10.4 Frequency of Service Encounters terhadap Relationship Strength ... 26
2.1.11. Hipotesis dan Model Analisis ... 27
2.1.11.1. Hipotesis ... 27
2.1.11.2. Model Analisis ... 28
2.1.12. Penelitian Sebelumnya ... 29
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian ... 31
xi
3.3. Definisi Operasional Variabel ... 33
3.4. Jenis dan Sumber Data ... 39
3.5. Prosedur Pengumpulan Data ... 40
3.5.1. Prosedur Penentuan Populasi dan Sampel Penelitian ... 41
3.6. Teknik Analisis ... 42
3.6.1. Validasi Alat Ukur ... 42
3.6.2. Reliabilitas Alat Ukur ... 43
3.7. Regresi Linier Berganda ... 44
3.7.1. Asumsi yang Digunakan Dalam Regresi ... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 48
4.2. Karakteristik Responden ... 49
4.2.1. Jenis Kelamin Responden ... 49
4.2.2. Usia Responden ... 49
4.2.3. Profesi Responden ... 50
4.2.4. Pendidikan Terakhir ... 51
4.3. Uji Kualitas Data ... 51
4.3.1. Uji Validitas ... 52
4.3.2. Uji Reliabilitas ... 53
4.4. Deskripsi Jawaban Responden ... 54
4.4.1. Relationship Strength ... 55
4.4.2. Friendliness ... 56
4.4.4. Relationship Duration ... 58
4.4.5. Frequency of Service Encounters ... 59
4.5. Analasis Model dan Pembuktian Hipotesis ... 60
4.5.1 Uji Asumsi Klasik ... 60
4.5.1.1. Uji Multikolinieritas ... 60
4.5.1.2. Uji Heteroskedastitas ... 61
4.5.1.3. Uji Normalitas ... 62
4.5.1.4. Uji Linieritas ... 62
4.5.2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 63
4.5.2.1. Koefisien Determinasi ... 64
4.5.2.2. Koefisien Korelasi Berganda ... 65
4.6. Pembahasan ... 65
4.6.1. Pengaruh Relationship Importance (Friendliness dan Consideration) terhadap Relationshp Strength Salon Kecantikan di Surabaya ... 65
4.6.2. Pengaruh Relationship Duration terhadap Relationshp Strength Salon Kecantikan di Surabaya... 68
4.6.3. Pengaruh Frequency of Service Encounters terhadap Relationshp Strength Salon Kecantikan di Surabaya ... 69
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ... 71
5.2. Saran ... 72
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Perbedaan Transacsional Marketing dan Relationship Marketing .. 15
Tabel 4.1. Data Jenis Kelamin Responden Penelitian ... 49
Tabel 4.2. Data Usia Responden Penelitian ... 50
Tabel 4.3. Data Profesi Responden Penelitian ... 50
Tabel 4.4. Data Pendidikan Responden Penelitian ... 51
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas ... 52
Tabel 4.6. Hasil Uji Reliabilitas ... 54
Tabel 4.7. Kategori Rata-Rata Jawaban Responden ... 55
Tabel 4.8. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Relationship Strength .... 55
Tabel 4.9. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Friendliness ... 56
Tabel 4.10. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Consideration ... 57
Tabel 4.11. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Relationship Duration . 58 Tabel 4.12. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Frequency of Service Encounters ... 59
Tabel 4.13. Hasil Nilai Tolerance dan VIF ... 61
Tabel 4.14. Hasil Uji Glejser ... 62
Tabel 4.15. Hasil Uji Normalitas ... 62
Tabel 4.16. Hasil Uji Linieritas ... 63
Tabel 4.17. Hasil Analisis Linier Berganda ... 64
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Dimensi Holistic Marketing ... 10
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Hasil Deskripsi Karakteristik Responden Lampiran 3 Hasil Deskripsi Jawaban Responden Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 Hasil Uji Asumsi Klasik
