ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI NASABAH ATAS SERVICE QUALITY DI BANK SYARIAH MANDIRI
(Survey Pada Bank Syariah Mandiri KCP. Malabar Tangerang)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SE. I) Pada Program Studi Muamalat Ekonomi Perbankan Islam
Fakultas Syariah IAIN Syekh Nurjati
Oleh:
AZKAH APRIANI NIM. 58320118
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SYEKH NURJATI
i ABSTRAK
AZKAH APRIANI:” ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI NASABAH ATAS SERVICE QUALITY DI BANK SYARIAH MANDIRI (Survey Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Malabar Tangerang)”
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada perbedaan (gap) antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh dari wawancara, kuesioner/angket, studi dokumen serta observasi. Uji instrumen yang digunakan yaitu validitas dan reliabilitas. Karena data berbentuk ordinal maka ditransformasikan dahulu menjadi interval. Kemudian data dianalisis menggunakan Uji Normalitas kolmogorof smirnov test, setelah data dikatakan normal untuk syarat uji beda maka kemudian dilanjutkan uji Paired Sampled t test, dan model analisis dari komparasi Means.
Hasil penelitian setelah dilakukan analisis terhadap service quality secara keseluruhan dari uji validitas harapan dan persepsi nasabah dapat diketahui nilai korelasi antara skor item dengan skor total tersebut mempunyai skor total lebih dari 0,2787 maka dari 15 item pernyataan tersebut dikatakan valid. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai Cronbach’s Alpha yang cukup besar yaitu diatas 0,7 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing – masing variabel dari angket adalah reliabel. Dalam Uji Paired Sampled t-test rata-rata skor pada harapan adalah sebesar 50.4867 dan persepsi sebesar 58.4407. Ini mencerminkan bahwa skor hasil kuesioner memperlihatkan lebih tingginya persepsi dibandingkan dengan harapan yang ada sekarang. Serta nilai korelasi pada dua set skor yaitu harapan dan persepsi adalah sebesar -0.356 dengan sig 0.193. Angka ini menunjukkan bahwa tidak signifikannya hubungan diantara nilai harapan dan nilai persepsi, atau dapat dikatakan tidak ada kedekatan nilai diantara keduanya. Dan untuk paired sampled test nilai sig 0.000 mengindikasikan bahwa nilai antara harapan dan persepsi nasabah berbeda secara signifikan.
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan maka terdapat kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi nasabah atas service quality di Bank Syariah Mandiri KCP.Malabar Tangerang yaitu Gap paling kecil terdapat pada variabel assurance sebesar -21,84, terutama pada unsur memberikan rasa aman sebesar -7,3 . Gap paling besar yaitu pada variabel Reliability sebesar -24,32 terutama pada unsur pelayanan tepat waktu sebesar -8,18.
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Alhamdulillahi rabbil alamin dengan memanjatkan Puji Syukur Kehadirat
Illahi Rabbi yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan karya Ilmiyah ini dengan judul “Analisis Harapan dan Persepsi Nasabah atas Service Quality di Bank Syariah Mandiri”.
Karya ini merupakan salah satu yang harus dipenuhi guna memperoleh sarjana, khususnya dalam bidang Muamalah Ekonomi Perbankan Islam Institut Agama Islam Negeri Syekh Nurjati Cirebon. Pasang surut semangat dan kepercayaan diri mewarnai dalam penulisan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tidak terlepas dari segala bimbingan, dorongan, bantuan dan semangat baik secara langsung maupun tidak langsung. Karena tanpa bimbingan, dorongan, bantuan dan semangat penulis akan mengalami kesulitan dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini. Maka pada desempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya juga ditujukan kepada :
ix
2. Bapak Dr. Achmad Kholiq M,Ag. Dekan Fakultas Syari’ah Muamalah Ekonomi Perbankan Islam IAIN Syekh Nurjati Cirebon.
3. Ibu Sri Rokhlinasari, SE, M.Si, selaku ketua jurusan Muamalah Ekonomi Perbankan Islam IAIN Syekh Nurjati Cirebon.
4. Bapak Dr.Ayus Ahmad Yusuf,SE.M.Si selaku dosen Pembimbing I atas bimbingan dan motivasinya.
5. Bapak Drs, H. Moch. Endang Djunaeni, M. M, selaku dosen Pembimbing II atas bimbingan dan motivasinya.
6. Bapak Drs.Aziz,M.Ag, selaku dosen Muamalah Ekonomi Perbankan Islam IAIN Syekh Nurjati Cirebon.Terimakasih atas motivasinya.
7. Dosen-dosen jurusan Muamalah Ekonomi Perbankan Islam IAIN Syekh Nurjati Cirebon.Terimakasih atas motivasi dan ilmu-ilmu yang diberikan. 8. Seluruh karyawan dan staff Fakultas Syari’ah Jurusan Muamalah
Ekonomi Perbankan Islam IAIN Syekh Nurjati Cirebon.
9. Ayah dan Ibu yang telah memberikan dorongan dan kekuatan cintanya padaku.Terimakasih untuk do’a dan kasih sayangmu yang selalu teruntai
dan setia mengiringi langkahku setiap waktu.
10.Mba Meliyuliawati, selaku Operasional Officer Bank Syari’ah Mandiri KCP. Malabar Tangerang, terimakasih atas bimbingan dan motivasinya. 11. Para nasabah Bank Syari’ah Mandiri KCP. Malabar Tangerang yang telah
x
12.Seseorang yang berarti (Doli Anshar) serta keluarga. Terimakasih
13.Teman-temanku dirumah (terimakasih atas canda dan tawa yang mewarnai hariku).
14.Sepupu-sepupuku yang telah memberikan motivasi serta bantuan-bantuannya.
15.Keluarga Mamang Syarif & Bibi, Mas Hamzah & Mba Ratna atas motivasi dan semangatnya.
16.Seluruh keluarga besarku tercinta atas dukungan dan motivasi. 17.Semua teman-teman seperjuangan dari MEPI 1 - MEPI IV. 18.Teman-teman Kost
19.Cirebon tempatku menuntut ilmu, terimakasih untuk semua dan telah menjadi tempat untuk berbagi selama ini baik dalam suka maupun duka 20.Untuk harapan, cita-cita dan do’a dimasa depanku.
Akhirnya peneliti menyadari skripsi ini masih belum sempurna, Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik demi kesemprnaan skripsi ini.Semoga prose pembuatan serta hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi saya pribadi dan juga pembaca.
Cirebon, May 2012
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL
ABSTRAK ... i
NOTA DINAS ... ii
PERSETUJUAN ... iii
PERNYATAAN OTENTISITAS SKRIPSI ... iv
PENGESAHAN ... v
DAFTR RIWAYAT HIDUP ... vi
PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 8
C. Tujuan Penelitian... 8
D. Manfaat Penelitian ... 9
xii BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka ... 11
1. Service Quality ... 11
a. Pengertian Service Quality... 11
b. Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 15
c. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Karyawan Bank ... 15
d. Etika Pelayanan ... 17
e. Konsep Pelayanan Prima ... 20
f. Kualitas Pelayanan Jasa Bank ... 22
2. Harapan ... 24
a. Pengertian Harapan ... 24
b. Harapan Pelanggan ... 24
3. Persepsi ... 29
a. Pengertian Persepsi... 29
b. Persepsi Kinerja ... 32
4. Gaps (Kesenjangan) ... 33
a. Gaps Model of Service Quality ... 33
b. Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan untuk mengilangkan gap ... 39
B. Penelitian Terdahulu ... 42
C. Kerangka Penelitian ... 43
D. Hipotesis Penelitian ... 47
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.Pendekatan dan Jenis Penelitian ... 48
B.Sasaran dan Lokasi ... 49
C.Operasional Variabel Penelitian ... 49
D.Teknik Pengumpulan Data ... 51
xiii
2. Sumber data ... 51
3. Metode Pengumpulan data ... 52
E.Populasi dan Sampel ... 53
F. Instrumen Penelitian ... 55
G.Pengukuran ... 56
H.Uji Instrumen Penelitian ... 56
1. Pengujian validitas data ... 56
2. Pengujian reliabilitas data ... 59
I. Teknik Analisis Data ... 62
1. Transformasi data ordinal ke interval ... 63
J. Analisis statistik ... 64
1 Uji beda paired sampled t test ... 65
2. Pengujian normalitas data ... 66
K.Model analisis... 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden... 67
B. Gambaran Distribusi Variabel... 73
C. Analisis Data ... 97
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 107
B. Saran ... 109
C. Rekomendasi ... 109
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan Terhadap Service Quality ... 25
Gambar2.2 Proses Terjadinya Kepuasan dan Ketidakpuasan Berdasarkan Kesesuaian Harapan dan Persepsi ... 29
Gambar 2.3 Variabel Psikologi Persepsi ... 32
Gambar 2.4 Gaps Model Of Service Quality ... 33
Gambar 2.5 Kerangka Konseptual ... 46
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 3. 1 Tabel Operasional Variabel ... 50
Tabel 3. 2 Skor Jawaban Angket ... 55
Tabel 4. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 67
Tabel 4. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
Tabel 4. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 69
Tabel 4. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan pendapatan ... 70
Tabel 4. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 71
Tabel 4. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menabung ... 72
Tabel 4. 22 Rekapitulasi Variabel Harapan (X1) ... 82
Tabel 4. 38 Rekapitulasi Variabel Persepsi (Y1) ... 94
Tabel 4. 39 Hasil Perhitungan Uji Validitas Instrumen (X1) ... 100
Tabel 4. 40 Hasil Perhitungan Uji Validitas Instrumen (Y1) ... 101
Tabel 4. 41 Hasil Uji Reliabilitas ... 101
Tabel 4. 42 Hasil Paired Samples Statistic ... 102
Tabel 4. 43 Hasil Paired Sampled Correlation ... 103
Tabel 4. 44 Hasil Paired Sampled Test ... 103
Tabel 4. 45 Hasil uji normalitas one-sample kolmogorof smirnov test ... 104
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Hasil Penyebaran Kuesioner Harapan Dimensi atas Service Quality (Y1)
Lampiran 2 Data Hasil Penyebaran Kuesioner Persepsi Dimensi atas Service Quality (X1)
Lampiran 3 Uji Validitas Persepsi Nasabah (X1) Lampiran 4 Uji Validitas Harapan Nasabah (Y1) Lampiran 5 Uji Reliabilitas Persepsi Nasabah (X1) Lampiran 6 Uji Reliabilitas Harapan Nasabah (Y1)
Lampiran 7 Data Hasil Transformasi Persepsi Nasabah (X1) Lampiran 8 Data Hasil Transformasi Harapan Nasabah (Y1) Lampiran 9 Uji Normalitas
Lampiran 10 Uji Sampled Paired t-test Lampiran 18 Struktur Organisasi Perusahaan Lampiran 19 Kuesioner
Lampiran 20 Surat Keterangan Penyelesaian Penelitian Lampiran 21 Surat Bimbingan Skripsi
1
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bank Syariah akan dapat berkembang dengan baik bila mengacu pada Demand (permintaan) masyarakat akan jasa perbankan syariah. Pertumbuhan Perbankan Syariah yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna perusahaan jasa. Pertumbuhan Perbankan Syariah yang cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa. Penyedia jasa dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan. Maka perusahaan yang bergerak dibidang perbankan dituntut harus benar-benar memperhatikan kepuasan nasabah.
Kepuasan nasabah menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Untuk memuaskan nasabah tersebut bisa dilakukan dengan memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah. Semakin baik pelayanan yang diberikan bank, maka nasabah akan semakin tertarik kepada produk-produk yang ditawarkan bank tersebut.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha
2
memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian bank tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya. Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap kualitas jasa pelayanan yang ditawarkan oleh pihak bank.
Dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah banyak faktor yang perlu diperhatikan oleh bank baik faktor lingkungan (ekstern). Maupun faktor yang bekaitan dengan situasi bank itu sendiri (intern). Dengan mengetahui faktor-faktor tersebut diharapkan akan menjadi pertimbangan dalam memilih jenis pelayanan yang akan diterapkan, sehingga pelayanan yang diberikan akan menjadi maksimal, yaitu nasabah akan merasa puas dan laba optimal pun dapat dicapai. Untuk itulah maka perlu di analisis sejauh mana nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diterimanya.
Alasan mengapa seseorang membeli produk tertentu (product buyingmotive) atau alasan mengapa membeli pada penjual tertentu (patrogane
buyingmotive) akan menjadikan faktor yang sangat angat penting bagi
3
kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis atau dekat, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang produk atau jasa tersebut atau terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan, sebab akan menimbulkan hubungan sebab-akibat dengan bertambahnya tingkat keuntungan atau laba perusahaan.
Konsep tentang kepuasan pelanggan atau customers satisfaction
menurut Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah: “Tingkat
kepuasan seseorang pelanggan atau pemakai jasa setelah membanding-kan kenyataan dari kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan dan persepsinya
terhadap jasa tersebut” (Kotler, 1997:46). Berdasarkan pengertian di atas terlihat
bahwa kesenjangan atau gap yang dirasakan oleh pelanggan akan selalu dinilai lewat proses pembandingan yang berkelanjutan antara harapan dengan kenyataan yang diberikan oleh perusahaan.
4
mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Pada model pengukuran tersebut, telah dibuat sebuah skala multi item yang diberi nama SERVQUAL. Alat ini dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada di model kualitas jasa.
Salah satu bank syariah ternama di Indonesia yaitu Bank Syariah Mandiri. Kehadiran BSM sejak tahun 1999. Pada tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia melalui Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia No. 1/24/KEP. BI/1999 telah memberikan ijin perubahan kegiatan usaha konvensional menjadi kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah kepada PT. Bank Susila Bakti. Selanjutnya, dengan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999 tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia telah menyetujui perubahan nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.
5
menjadi salah satu keunggulan PT. Bank Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa perbankan di Indonesia. PT. Bank Syariah Mandiri sudah banyak mendirikan kantor cabang pembantu di berbagai daerah di Indonesia salah satunya yaitu Bank Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang, yang mulai beroperasi pada tanggal 27 April 2009 yang mana sebagai objek dari penelitian ini.
Bank Syari’ah adalah suatu sistem Perbankan yang berdasarkan Syari’at
yang berbasis ekonomi islam, ekonomi islam menurut Muhammad Nejatullah Ash-Sidiqy, adalah respon pemikir muslim terhadap tantangan ekonomi pada masa tertentu, yang berpedoman pada Al-Quran, sunah, akal, Islam, (ijtihad), dan pengalaman.1Sedangkan yang di maksud dengan Prinsip Syari’ah adalah aturan perjanjian berdasarkan Hukum Islam antara Bank dan pihak lain untuk menyimpan dana, pembiayaan kegiatan usaha dan kegiatan lainnya sesuai
dengan Syari’ah.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu unsur penilaian konsumen terhadap perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Nasabah tentunya memiliki harapan akan layanan yang berkualitas. Layanan yang berkualitas adalah layanan yang secara ekonomis menguntungkan dan secara prosedural sangat baik serta memudahkan dan menyenangkan, berawal dari kebutuhan itu, kemudian nasabah memperoleh kebutuhan itu, kemudian nasabah memperoleh layanan atas suatu dari kebutuhannya. Layanan yang diterima nasabah akan dipersepsikan dengan nilai baik, standar, atau buruk.
1
6
Jadi persepsi yang baik akan timbul jika pelanggan memiliki pengalaman yang baik dan merasa puas terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh suatu badan usaha. Apabila pelanggan merasa puas terhadap layanan suatu badan usaha, maka pelanggan tersebut akan kembali untuk mengkonsumsi produk atau jasa dari badan usaha tersebut dan yang pada nantinya akan dapat meningkatkan penjualan. Tanpa adanya kepuasan dapat menyebabkan pelanggan pindah ke perbankan lain dan apabila pelanggan mendapatkan pengalaman yang buruk sehingga tidak puas dengan kualitas layanan yang diberikan maka akan timbul persepsi yang buruk terhadap produk atau jasa badan usaha yang bersangkutan.
Persepsi nasabah ini merupakan bentuk akhir pembentukan citra terhadap kualitas jasa perbankan syariah. Layanan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui kinerja aspek-aspek reliabilty, emphaty, assurance, responsiveness, dan tangibles untuk membangun kepuasan konsumen. Kelima
aspek kualitas ini bila diterapkan secara bersama dapat membangun layanan yang berkualitas prima dan memuaskan. Sehingga nasabah akan memunculkan persepsi baik serta nasabah dapat menceritakan hal positif pada perbankan syariah kepada masyarakat. Maka kualitas pelayanan harus diwujudkan lebih profesional.
7
Apalagi produk bank merupakan produk yang sangat berkaitan erat dengan kondisi fisik dan psikis nasabah, sehingga memerlukan kejelian dalam memahami nasabah yang nantinya akan membuat nasabah tersebut merasa yakin akan produk bank yang diambilnya.
Penelitian ini dilakukan di BSM Cabang Malabar Tangerang untuk mengetahui adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian antara harapan dan persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan kepada nasabah, selama ini Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembatu Malabar Tangerang menerapkan sebuah sistem dan prosedur yang telah disesuaikan dengan buku petunjuk pelaksanaan pekerjaan perbankan yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia melalui Islamic Banking.
Terdorong oleh kenyataan yang telah dipaparkan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian, untuk mengetahui kesesuaian antara harapan dan persepsi nasabah mengenai service quality.
8
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut diatas dan agar penelitian ini dapat mencapai sasaran maka penulis mengambil rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang ?
2. Bagaiamana harapan nasabah terhadap atas kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang ?
3. Apakah ada perbedaan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang ?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian skripsi ini adalah:
1. Untuk mengetahui persepsi nasabah atas kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang
2. Untuk mengetahuai harapan nasabah terhadap atas kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri KCP Malabar Tangerang
9
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini digunakan sebagai berikut: 1. Kegunaan ilmiah
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi pengembangan kajian lembaga keuangan, khususnya yang berbasiskan syariah, yang merupakan salah satu lembaga intermediasi keuangan dengan pola bagi hasil.
2. Kegunaan bagi penulis
Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan memperdalam pengetahuan penulis mengenai Analisis Harapan dan Persepsi Nasabah atas Service Quality yang mempengaruhi nasabah dalam mencapai kepuasan.
3. Kegunaan akademik
Penelitian ini sebagai perwujudan Tri Darma Perguruan Tinggi di IAIN Syekh Nurjati Cirebon khususnya Program Study ekonomi perbankan islam fakultas syri’ah sebagai sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu pengetahuan maupun bahan kebijakan institusi dan dalam menghadapi tantangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
10
E. Sistematika Penelitian
Pada Bab I Pendahuluan, diuraikan secara garis besar permasalahn penelitian yang meliputi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian dan sistematika penulisan. Selanjutnya pada Bab II Kerangka Berfikir dan Hipotesis, menjelaskan mengenai: Harapan, Persepsi, Service Quality, dan Gaps.
Bab III Metode Penelitian sebagai gambaran proses penelitian dilapangan disesuaikan dengan teori atau konsep-konsep relevan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, meliputi: pendektan dan jenis penelitian, sasaran dan lokasi penelitian, operasional variabel penelitian, meliputi: jenis data, sumber data, teknik pengumpulan data. Populasi dan sampel, instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan teknik analisis data. Hasil yang diperoleh dari lapangan melalui metodologi akan dideskripsikan dan dianalisis dalam Bab IV yang menguraikan hasil penelitian dan analisis data. Hasil penelitian lapangan meliputi: uji validitas dan reliabilitas, dan analisis ekonomi.
111
DAFTAR PUSTAKA
Artikel.AnalisisDataMenggunakanSPSS,2009,http://tentangpenelitian.blogspot.com/2 009/05.html diakses pada 20 Februari 2012.
http://id.shvoong.com/socialsciences/economics/2236310konsepgapkesenjangankepu asan-konsumen/#ixzz1sLMk533Y, diterbitkan 6 Desember 2011, oleh Raja Untung, diakses 18 April 2012.
Adya Barata, Atep. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: Elek Media Komputindo. 2003.
Arikunto, Suharsimi. Pengantar Penelitian Ilmiah Dasar Metod Teknik, Bandung: Tarsito. 1998.
______ manajemen penelitian, jakarta: rineka cipta. 2007. ______Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. 2002.
Bates, john E. G, dan Douglas Hoffman. Managing Services Marketing: Text and Reading. Orlando: The Dryden Press Harcourt Brace College Publisher. 1999.
BI, V. GINTING. Two-Grid Finite Volume Element Method for Linear and Nonlinear Elliptic Problems, Numerisch Mathematic, no. 2. 2007..
Buchori, Alma. H. Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta. 2003. Hasan, Ali. S.E, M.M. Marketing Bank Syariah (Cara Jitu Meningkatkan
Pertumbuhan Pasar Bank Syariah). Bogor: Ghalia Indonesia. 2010.
Priyatno, Duwi. Paham Analisa Statistik Data dengan SPSS, Yogyakarta: 2010. Maman, Abdurahman Dr. M,Pd dkk. Dasar-dasar Metode Statistika Untuk
Penelitian, Bandung: CV. Pustaka Setia. 2011.
Muhammad, Muflih. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam. Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2006.
112
Goetsch David, L and David Stanley B. Manajemen Mutu Total, Edisi kedua jilid 1 I, PT Pren Hallindo. 2002.
Herry, Achmad Buchori dan Djaslim Saladin. Dasar-dasar Pemasaran Bank. Bandung: Linda Karya. 2006.
Hill, A. V. Field Service Management. Illinois: Richard D, Inc. 1992.
Husein, Umar. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta : PT. Grafindo Persada. 2003.
Jonathan, Sarwono, Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: CV. Andi Offset. 2006.
Philip Kotler. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: Prehallindo
______ Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhalindo. 2000. Philip Kotler, dkk, ______Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia, (Jakarta: Indeks, 2005),
Riduwan. Belajar Mudah Penelitian Guru-Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung : Alfabeta. 2007.
______ dan Engkos Achmad Kuncoro. Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung: Alfabeta. 2008.
Satori, Djam’an & Komariah, Aan. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta, 2009.
Singarimbun M. Dan Efendi. Metode Penelitian Survey. Jakarta : LP3ES. 2002. Sobur, Alex, . Psikologi Umum. Bandung: pustaka Setia. 2003.
Sofyan, Siregar. Ir. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. Jakarta: Rajawali Pers. 2010.
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis .Bandung : Alfabeta, 2001
______ Memahami Penelitian Kualitatif Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta;2005.
113
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. 2004.
Supomo, B dan N. Indriantoro. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE. 2002.
Sutopo dan Adi Suryanto. Pelayanan Prima. Jakarta: Lembaga Administrasi Negara. 2001.
Suyatna, Amir. Pengantar Metodelogi Penelitian dan Pengajaran Bahasa. Bandung. 2000.
Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andi. 2000.
Veithzal Rivai. Prof. Dr. H. M.B.A dan Ir. H Andi Buchari MM. Islamic Economic, Jakarta: Bumi Aksara. 2009.
Walgito, B. Psikologi Sosial: Suatu Pengantar. Edisi Revisi. Cetakan keempat. Yogyakarta: Andi Offset. 1994.
Yusuf, Ayus Ahmad dan Abdul Aziz. Manajemen Operasional Bank Syariah, Cirebon : STAIN Press Cirebon. 2009.
Zeithaml. Valarie A, Parasuraman. A. Berry, Leonard L. Delivering Quality Service, 1990.
______Valarie A., and Bitner, Mary jo. Service Marketing”. New York; Mc Graw-Hill Companies. Inc. 1996.
