Pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Customer Relationship Marketing (CRM): Studi Kasus pada Provider Indosat.

(1)

ii Universitas Kristen Maranatha

Abstract

Along with the times, which the company no longer uses conventional marketing but maintaining long term relationships with customers through customer relationship marketing. One of them occurred in the provider industry where companies are trying to maintain provider customers to respond to any complaints from customers as evidence of the quality improvement of existing ones.

The sample used in this study were 120 respondents. Processing data using SPSS software version 21 and hypotheses testing using simple regression analysis. This result indicate that the effect of the handling of complaints against Customer Relationship Marketing is 26.2% and the remaining 73.8% is influenced by other factors.

(2)

iii Universitas Kristen Maranatha

Abstrak

Seiring dengan perkembangan zaman, dimana perusahaan tidak lagi menggunakan pemasaran yang konvensional melainkan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggannya melalui pemasaran hubungan pelanggan. Salah satunya terjadi dalam industri provider dimana perusahaan-perusahaan provider berusaha untuk mempertahankan pelanggannya dengan menanggapi setiap keluhan dari pelanggan sebagai bukti perbaikan kualitas yang sudah ada.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 120 responden. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS versi 21 dan pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi sederhana. Hasil pnelitian menunjukkan bahwa pengaruh penanganan keluhan terhadap Customer Relationship Marketing sebesar 26,2% dan sisanya sebesar 73,8% dipengaruhi oleh faktor lain.

(3)

iv Universitas Kristen Maranatha

BAB II TINJAUAN LITERATUR DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... ₅

2.1 Penanganan Keluhan... ₅

2.2 Kepercayaan... ₇

2.3 Komitmen ... ₇

2.4 Pemasaran Hubungan Pelanggan... ₇

2.5 Konsumen ... ₈

2.6 Kepuasan Pelanggan ... ₉

2.7 Loyalitas Pelanggan ... 11

(4)

v Universitas Kristen Maranatha

2.9 Pengembangan Hipotesis ... 13

BAB III METODE PENELITIAN ... 14

3.1 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 14

3.2 Tekik Pengambilan Sampel ... 14

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 15

3.4 Definisi Operasional Dan Skala Pengukuran ... 16

3.5 Uji Instrumen ... ₁₇

3.5.1 Uji Validitas ... ₁₇

3.5.2 Uji Reliabilitas ... ₁₇

3.6 Uji Asumsi Klasik ... ₁₈

3.6.1 Uji Normalitas ... ₁₈

3.6.2 Uji Heterokedastisitas ... ₁₈

3.6.3 Uji Outlier ... 19

3.7 Uji Hipotesis ... ₁₉

3.7.1 Analisis Regresi Linier Sederhana ... ₁₉

BAB IV HASIL PENELITIAN ... ₂₁

4.1 Karakteristik Responden ... ₂₁

4.2 Uji Pendahuluan ... ₂₅

4.2.1 Uji Validitas ... ₂₅

4.2.2 Uji Reliabilitas ... ₂₆

(5)

vi Universitas Kristen Maranatha

4.3.1 Uji Normalitas ... ₂₇

4.3.2 Uji Heterokedastisitas ... ₂₈

4.3.3 Uji Outlier ... ₂₉

4.4 Analisis Regresi Linear Sederhana ... ₃₀

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... ₃₂

5.1 Simpulan ... ₃₂

5.2 Keterbatasan ... ₃₃

5.3 Saran ... ₃₂

5.3.1 Implikasi Kebijakan ... ₃₃

5.3.2 Saran Yang Akan Datang ... ₃₄

DAFTAR PUSTAKA ... ₃₅

(6)

vii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

(7)

viii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 30

Tabel II Karakteristik Responden Berdasarkan Pengguna Provider Indosat .... 30

Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Pulsa ... 31

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan ... 32

Tabel V Uji Validitas ... 33

Tabel VI Uji Reliabilitas... 35

Tabel VII Uji Normalitas... 35

Tabel VIII Uji Heterokedastisitas... 36

Tabel IX Uji Regresi Linier Sederhana... 36

Tabel X Uji Hasil Persamaan Regresi... 37

(8)

Pendahuluan

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama dalam perusahaan. Saat ini aktifitas pemasaran tidak hanya sebatas proses menjual produk hingga ke tangan konsumen, namun perusahaan harus membina relasi yang baik dengan pelanggan agar terciptanya hubungan yang berkelanjutan kepada perusahaan (Kotler & Keller, 1997). Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan ialah dengan menjalin hubungan pemasaran yang harmonis, misalnya dengan menerapkan program Customer Relationship Marketing (CRM) dalam perusahaan. Saat ini, sudah banyak perusahaan menerapkan program CRM dengan tujuan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan. Loyalitas pelanggan akan didapatkan bila pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hubungan pemasaran merupakan bagian dari pengembangan "paradigma jaringan," yang mengakui bahwa persaingan global semakin terjadi di antara jaringan perusahaan (Thorelli 1986, p. 47 dalam Morgan & Hunt, 1994).

(9)

Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha tersebut dapat memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk memperbaiki kualitas melalui penyelesaian masalah yang ada (www.10actions.com). Keluhan tersebut dapat diatasi dengan pemulihan jasa (service recovery) yaitu, upaya-upaya sistematis oleh perusahaan setelah kegagalan jasa untuk memperbaiki suatu masalah dan mempertahankan kehendak baik pelanggan (Lovelock & Wright, 2007). Penanganan keluhan(Complaint Handling) yang efektif dapat memiliki dampak yang dramatis pada tingkat retensi pelanggan dan dapat menghindari adanya word of mouth yang negatif (Fornell & Wemerfelt 1987; Kelley, Hoffman & Davis 1993; McCollough & Bharadwaj1992, Reichheld1993 dalam Tax et al, 1998).

Efektifitas dalam penyelesaian keluhan pelanggan memiliki hubungan yang erat dengan hubungan pemasaran dalam hal kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan komitmen (Achrol 1991; Morgan & Hunt 1994, dalam Tax et al, 1998). Dimana hubungan pemasaran yang sukses sangat membutuhkan adanya komitmen dan kepercayaan dari pelanggan. (Morgan & Hunt, 1994). Strategi penanganan keluhan sangat penting diperhatikan terutama dalam mengelola hubungan pelanggan dalam bisnis jasa. Dengan penanganan keluhan yang baik, pelanggan akan merasa dihargai oleh perusahaan. Tantangan dalam mengelola kualitas, dikombinasikan dengan peran penting yang dimainkan oleh pelanggan dalam proses pelayanan produksi dan bukti bahwa loyalitas pelanggan dapat mengantarkan profitabilitas, membuat "moment of truth" dari penanganan keluhan penting dalam memelihara dan mengembangkan

(10)

Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha menetapkan kehandalan organisasi di mata pelanggan (Hart, Heskett & Sasser, dalam Tax et al, 1998). Data pengaduan adalah kunci dalam manajemen mutu upaya karena mereka dapat digunakan untuk memperbaiki masalah dengan desain layanan dan pengiriman, yang membuatnya lebih mungkin bahwa kinerja akan dilakukan kanan pertama kali (Lovelock, dalam Tax et al, 1998).

Menurut hasil penelitian Tax et al (1998), dinyatakan bahwa penanganan keluhan mempunyai hubungan yang positif terhadap Customer Relationship Marketing (CRM) dengan komitmen dan kepercayaan sebagai dimensi utamanya.

(11)

Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha 1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dijelaskan di atas, rumusan penelitian ini adalah:

1. Apakah strategi Penanganan Keluhan berpengaruh positif terhadap Customer Relationship Marketing?

2. Seberapa besar pengaruh Penanganan Keluhan terhadap Customer Relationship Marketing?

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji Penanganan Keluhan berpengaruh positif terhadap Customer Relationship Marketing.

2. Untuk menguji besarnya Penanganan Keluhan berpengaruh positif terhadap Customer Relationship Marketing.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan tambahan mengenai peran Penanganan Keluhan berpengaruh positif terhadap Customer Relationship Marketing pada Provider Indosat.

2. Akademisi

(12)

Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha 3. Perusahaan

(13)

Kesimpulan dan Saran

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan analisis data dengan judul penanganan keluhan terhadap manajemen hubungan pelanggan, didapatkan beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan jenis kelamin, diketahui bahwa responden berjenis kelamin wanita lebih banyak menjadi pengguna provider Indosat dibandingkan dengan responden berjenis kelamin pria.

2. Berdasarkan jumlah pengeluaran pulsa Provider Indosat, diketahui bahwa responden lebih banyak menggunakan pulsa antara Rp 75.000-Rp 100.000 setiap bulannya.

3. Berdasarkan lamanya menggunakan Provider Indosat, diketahui bahwa bahwa responden lebih banyak yang telah menggunakan Provider Indosat antara 3 tahun-5 tahun.

4. Dilihat dari uji validitas terdapat beberapa item yang dinyatakan valid dengan melihat besarnya nilai KMO adalah 0.786 dengan tingkat signifikansi 0,000 yang berarti bahwa jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sudah cukup.

(14)

Kesimpulan dan Saran 40

Universitas Kristen Maranatha Hubungan Pelanggan) bersifat reliabel karena memiliki nilai koefisien reliabilitas diatas 0,6 yaitu 0,833 yang berarti baik.

6. Dilihat dari uji asumsi klasik data tersebut berdistribusi normal dan juga terbebas dari heterokedastisitas dan outlier karena memiliki nilai asymp.sig diatas nilai α.

7. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh variabel secara signifikan penanganan keluhan terhadap manajemen hubungan pelanggan sebesar 26.2%, sedangkan sisanya sebesar 73.8% dipengaruhi oleh faktor lain.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan mengikuti prosedur penelitian, namun masih terdapat keterbatasan penelitian dalam pelaksanaannya antara lain:

1. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini masih sedikit sehingga tidak dapat meneliti bagian lain dari perusahaan.

2. Jumlah responden dalam penelitian ini sangat terbatas sehingga tidak dapat mencapai seluruh pengguna Provider Indosat.

5.3 Saran

5.3.1 Implikasi Kebijakan

(15)

Kesimpulan dan Saran 41

Universitas Kristen Maranatha 1. Berdasarkan hasil pengujian data yang telah dilakukan, disarankan kepada Provider Indosat agar meningkatkan pelanyanan keluhan untuk meningkatkan nilai manajemen hubungan pelanggan.

2. Disarankan kepada Provider Indosat untuk memperbaiki kualitas pelayanan sehingga nilai keluhan pelanggan kepada Provider Indosat berkurang.

3. Disarankan kepada Provider Indosat untuk melakukan riset agar dapat mengetahui apa yang diharapkan pelanggan kepada Provider Indosat.

5.3.2 Saran Penelitian Yang Akan Datang

Saran-saran yang diajukan untuk penelitian yang akan datang, meliputi:

1. Dilihat dari nilai koefisien determinasi dalam penelitian ini, penanganan keluhan mempengaruhi manajemen hubungan pelanggan sebesar 26.2% sedangkan sisanya sebesar 73.8% dipengaruhi oleh faktor lain. Maka disarankan untuk penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang berbeda atau menambahkan variabel-variabel baru ke dalam penelitian seperti service quality, brand community dan customer satisfaction.

(16)

Daftar Pustaka

Chan, Syafruddin. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Digilib.petra.ac.id.

http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=1&submit.x=0&submit.y=0&qual=hi

gh&fname=/jiunkpe/s1/hotl/2011/jiunkpe-ns-s1-2011-33406117-21312-pavilion-chapter2.pdf diakses 21 November 2012.

Ellena, Frieda. (2011). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah. Fakultas Ekonomi.

Universitas Diponegoro Semarang.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. 2011. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hair, Anderson, Tatham, Black. (1998). Multivariate Data Analysis. New Jersey. Prentice hall.

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/30872/4/Chapter%20II.pdf diakses 21 November 2012.

http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/30869/4/Chapter%20II.pdf diakses 21 November 2012.

http://thesis.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2/Bab%202_09-157.pdf diakses 21 November 2012.

(17)

43 Universitas Kristen Maranatha Indarjo, Mispan. (2002). Proses Pengembangan Komitmen Hubungan Pemasaran Jangka Panjang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Volume I, No. 2, -7iBvylwYlmKurw diakses pada tanggal 21 November 2012.

Japutra, Arnold. (2009). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen Terhadap Loyalitas Konsumen Telekomunikasi. Business & Management Journal Bunda Mulia. Vol: 5, No, 1, Maret 2009.

Jogiyanto. (2010). Metodologi Penelitian Bisnis. Jogjakarta. BPFE UGM. www.konsultanstatistika.com diakses pada 14 desember 2012.

Kotler, P., & Keller, Kevin, L. (1997). Marketing Management. Thirteenth Editiion. Erlangga. Jakarta.

Lovelock, C.H., dan Wright, L.K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. PT. Macanan Jaya Cemerlang. Indonesia

(18)

44 Universitas Kristen Maranatha Morgan, M. R. & Hunt, D. S (1994). The Commitment-Trust Theory Of Relationship

Marketing. The ournal of Marketing. Vol. 58 (July 1994), hal. 20-38.

Oktaviani, Eva. (2011). Strategi Customer Relations Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Di Balai Karantina Pertanian Semarang. Fakultas Ilmu Sosial Dan

Ilmu Politik. Universitas Pembangunan Naional “Veteran” Yogyakarta. Replubika.co.id.

http://www.republika.co.id/berita/trendtek/telekomunikasi/12/05/14/m40i39-triwulan-pertama-2012-pelanggan-indosat-521-juta diakses tanggal 21 November 2012.

Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4, jilid 2. Jakarta. Salemba Empat.

Setiawan, M.B., dan Ukudi. (2007). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada Pd. Bpr Bank Pasar Kendal). Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE). September 2007, Hal. 215-227. Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung. Alfabeta.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Jogjakarta. Andi.

Syariffudin Chan. (2003). Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut.

Tax, S.S., Brown, S.W., dan Chandrashekaran, M. (1998). Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing.

(19)

45 Universitas Kristen Maranatha Widyawati, Nurul. (2006). Pengaruh kepercayaan dan komitmen serta bauran

pemasaran jasa terhadap loyalitas konsumen di hotel zakinah medan. Ekuitas. Vol. 12 No.1 maret 2008, hal. 72-93.