Analisis dan Usulan Perbaikan Pelayanan Angkutan Umum Bus Damri Menggunakan Metode SERVQUAL Dan KANO Untuk Memperbaiki Pelayanan Jasa Yang Diberikan (Studi Kasus Di Perum Damri, Gede Bage, Bandung).

(1)

iv Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

DAMRI merupakan salah satu perusahaan milik pemerintah yang bergerak di dalam industri jasa. DAMRI yang berlokasi pusat di Gede Bage ini berdiri sejak tahun 1943. DAMRI mengalami perkembangan masa yang sangat panjang dan masih berdiri hingga saat ini.

Untuk meningkatkan kualitas layanan, DAMRI ingin mengetahui kebutuhan dari konsumennya. Saat ini, masih banyak keluhan dari konsumen, yang berarti masih banyak kebutuhan yang belum terpenuhi dan juga berarti terjadi ketidakpuasan. Karena itu, perlu diadakan penelitian untuk mengetahui harapan konsumen dan dicari usaha untuk memperbaikinya.

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan SERVQUAL, KANO, FTA dan FMEA. Adapun pengumpulan data yang dilakukan menggunakan bentuk kuesioner yang disebar kepada pihak manajemen, karyawan DAMRI, dan kepada penumpang pengguna DAMRI, yang kemudian diolah dan dianalisis sebagai dasar usulan perbaikan dengan menggunakan metode FTA dan FMEA.

Teknik sampling yang digunakan adalah dengan menggunakan Sampling Purposive, yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan melakukan pertimbangan tertentu kepada konsumen yang dianggap cocok untuk menjadi sumber data.

Hasil pengolahan dari SERVQUAL dan KANO, diambil hasil penganalisisan dari prioritas perbaikan yang kemudian dianalisis untuk diberikan usulan perbaikan dengan menggunakan FTA dan FMEA. Pengolahan SERVQUAL bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dengan cara melihat nilai dari kesenjangan-kesenjangan yang terjadi. Kaitannya dengan KANO adalah melihat atribut pelayanan mana yang membuat konsumen tidak puas lalu melakukan pemetaan untuk mencari prioritas perbaikan. Hasil pengolahan SERVQUAL terjadi kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen (GAP 1), kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi layanan (GAP 2), kesenjangan spesifikasi layanan terhadap penyampaian jasa dan kinerja karyawannya (GAP 3), dan kesenjangan antara persepsi konsumen dengan harapan konsumennya (GAP 5).

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

COVER

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN HASIL KARYA PRIBADI ... iii

ABSTRAK ……….. iv

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ………. v

DAFTAR ISI ……… viii

DAFTAR TABEL ……… xi

DAFTAR GAMBAR ………... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ……… xiv BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ……… 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ……… 1-2 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-3

1.3.1 Pembatasan Masalah ... 1-3 1.3.2 Asumsi ... 1-3 1.4 Perumusan Masalah ……… 1-3 1.5 Tujuan Penelitian ..……….……….… 1-4 1.6 Sistematika Penulisan……….. 1-4

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha 2.6 Validitas dan Reabilitas Instrumen ... 2-18

2.6.1 Validitas ... 2-18 2.6.2 Reliabilitas ... 2-19 2.7 Metode Kano ... 2-19 2.8 Metode FTA ... 2-23 2.9 Metode FMEA ... 2-23

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Flowchart Penelitian ... ………. ... 3-1 3.2 Keterangan flowchart……… . 3-4

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data Perusahaan ... 4-1 4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 4-1 4.1.2 Struktur Organisasi ... 4-4 4.1.3 Struktur dan Organisasi dan Tugas Serta Tata Kerja ... 4-5 4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 4-18 4.3 Penyebaran Kuesioner Awal ... 4-18 4.4 Penyebaran Kuesioner Akhir ... 4-18 4.5 Pengujian Validitas dan Reabilitas Harapan Konsumen ... 4-19 4.6 Pengujian Validitas dan Reabilitas Persepsi Konsumen ... 4-20 4.7 Kuesioner Untuk Pihak Manajemen ... 4-21 4.8 Kuesioner Untuk Karyawan ... 4-21

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

(4)

x Universitas Kristen Maranatha 5.7 Pengolahan dan Analisis Fault Tree Analysis (FTA) ... 5-31 5.8 Pengolahan dan Analisis Failure mode and effect analysis (FMEA) 5-43 5.9 Usulan ... 5-53

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ……… 6-1

6.2 Saran ………. 6-12

DAFTAR PUSTAKA………..………. xiii

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

3.1 Kuesioner 3-7

3.2 Kriteria Terjadinya Gap 2 3-11

3.3 Kriteria Terjadinya Gap 3 3-13 3.4 Kriteria Terjadinya Gap 4 3-15 3.5 Kuesioner Penyebaba GAP 1 dan GAP 2 3-16

3.6 Kuesioner Penyebaba GAP 3 dan GAP 4 3-16

3.7 Bentuk Kuesioner Awal 3-18

3.8 Hasil Validitas dari Bpk. Rudijanto Muis, ST., MT. 3-18 3.9 Hasil Validitas dari Ibu Christina, ST., MT. 3-19

3.10 Kuesioner Hasil Validitas Konstruk 3-19

3.11 Uji Hipotesis GAP 1 Manajemen dengan Konsemen per

Variabel Layanan 3-21

3.12 Uji Hipotesis GAP 5 Konsumen per variabel Layanan 3-26

3.13 Matriks Kano 3-27

5.1 Rangkuman Sqi Persepsi dan Harapan 5-1 5.2 Uji Hipotesis untuk per Pernyataan GAP 5 5-2 5.3 Dimensi Bukti Fisik Data Persepsi Manajemen 5-8

5.4 Dimensi Keandalan Persepsi Manajemen 5-8

5.5 Dimensi Daya Tanggap Data Persepsi Manajmen 5-8 5.6 Dimensi Jaminan Data Persepsi Manajemen 5-9 5.7 Dimensi Empati Data Persepsi Manajemen 5-9 5.8 GAP 1 (Persepsi Manajemen dan Harapan Konsumen) 5-9 5.9 Uji Hipotesis untuk per Pernyataan GAP 1 5-11

5.10 Penganalisisan Penyebab GAP 1 5-14

5.11 Hasil Pengukuran GAP 2 5-15

5.12 Penganalisisan Penyebab Gap 2 5-20

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

5.16 Penganalisisan Penyebab GAP 3 5-25

5.17 Komunikasi Eksternal dari DAMRI 5-26

5.18 Hasil Komunikasi Eksternal GAP 4 5-26

5.19 Hasil Pengolahan Metode Kano 5-27

5.20 Rangkuman Semua GAP 5-30

5.21 Rangkuman Pernyataan FTA 5-31

5.22 FMEA 5-43

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa 2-7

3.1 Flowchart Penelitian 3-1

3.2 Kualitas Jasa 3-7

5.1 Kursi DAMRI 5-3

5.2 Kebersihan Interior DAMRI 5-4

5.3 Kebersihan Eksterior DAMRI 5-4

5.4 Mesin Kendaraan DAMRI 5-5

5.5 Ketersediaan Sarana DAMRI 5-7

5.6 GAP 1 (Persepsi Manajemen dan Harapan Konsumen) 5-10 5.7 Pembuatan FTA Pernyataan 2 5-32 5.8 Pembuatan FTA Pernyataan 5 5-32

5.9 Pembuatan FTA Pernyataan 10 5-33

5.19 Visual Display Membuang Sampah 5-55

5.20 Visual Display Larangan Merokok 5-57

5.21 Visual Display Barang Bawaan 5-58

5.22 Visual Display Halte Bus 5-59

5.23 Visual Display Kursi Untuk Penumpang 5-61

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

1. Lampiran 1 Kuesioner Penelitian 2. Lampiran 2 Data Mentah

(9)

1-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Seiring dengan perkembangan jaman, banyak perusahaan yang bersaing

untuk menghasilkan produk yang dapat memuaskan kebutuhan konsumen. Dalam

hal ini, konsumen sebagai pemakai menjadi penilai dari kepuasan terhadap

kualitas produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Untuk memuaskan

konsumen, pihak perusahaan perlu selalu menganalisis dan memperbaiki produk

yang dihasilkan guna memberikan suatu penilaian terbaik untuk konsumen yang

menggunakan produk tersebut.

Pada saat ini, sudah banyak produk yang dibuat oleh pemerintah untuk

memuaskan kebutuhan masyarakatnya. Pemerintah berusaha untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat dengan memberikan pelayanan transportasi dengan harga

yang relatif murah, yang disebut dengan DAMRI. Bus yang dioperasikan oleh

Perum DAMRI ini memiliki berbagai keuntungan. Salah satu keuntungan yang

paling menonjol adalah besarnya kapasitas angkut bus DAMRI sehingga

merupakan alat angkut yang cocok untuk kota dengan penduduk yang hampir

mencapai 2 juta jiwa seperti Kota Bandung. Oleh karena itu, keberadaan bus

DAMRI perlu terus dipertahankan dengan memperhatikan keinginan dari

pemakainya agar tidak merugikan keselamatan dan kenyamanan penumpang.

Sebagai perusahaan pemerintah, DAMRI harus memberikan pelayanan

terbaik kepada penumpang, baik dari segi ketepatan waktu maupun keselamatan.

Akan tetapi ternyata masih ada kekurangan-kekurangan yang dirasa oleh

konsumennya. Keadaan ini juga dipengaruhi dengan semakin tuanya bus yang

digunakan DAMRI sehingga menyebabkan ketidakamanan kondisi bus yang

dipakai, standarisasi kapasitas penumpang di dalam bus yang menyebabkan bus

menjadi penuh sehingga banyak pengguna bus yang berdiri, keamanan yang

kurang di dalam bus (psikologis), bahkan sampai pada cara pengendaraan bus

(10)

Bab 1 Pendahuluan

Laporan Tugas Akhir Universitas Kristen Maranatha 1-2

Untuk itu perlu diadakan penelitian mengenai cara peningkatan kepuasan

kebutuhan konsumen dengan menfokuskan pada pengguna jasa angkutan bus

DAMRI yang mempergunakan layanan ini. Penelitian lanjut dilakukan untuk

mencari tahu mengenai pelayanan yang menjadi penyebab ketidakpuasan jasa

DAMRI yang diterima konsumen dengan memperhatikan persepsi manajemennya

agar DAMRI dapat memberikan pelayanan yang optimal. Dengan demikian,

diharapkan dapat memberikan prioritas-prioritas usulan yang berguna bagi

pengurus angkutan bus DAMRI mengenai ketidakpuasan konsumen yang ada

dalam pelayanan DAMRI tersebut, sehingga dapat dikurangi bahkan dihilangkan.

1.2Identifikasi Masalah

Pengidentifikasian masalah yang sedang dihadapi angkutan jasa bus

DAMRI berdasarkan hasil penelitian pendahuluan (kuesioner) beserta wawancara

dengan pihak konsumennya, yaitu :

1. Bus yang disediakan memiliki mesin dan kondisi fisik bus yang sudah tidak

layak pakai.

2. Keluhan-keluhan yang dirasakan oleh penumpang berkaitan dengan

pelayanan yang diberikan, seperti :

 Waktu tiba bus yang tidak tentu

 Standarisasi kapasitas penumpang di dalam bus, sehingga banyak

penumpang yang berdiri di dalam bus.

 Keamanan (psikologis) yang sangat kurang pada saat menggunakan bus tersebut

 Ketidaktepatan jadwal keberangkatan bus pada saat berada di halte pusat  Pada saat mengendarai bus, sopir yang mengendarai bus membawa bus

dengan kecepatan yang tidak beraturan yang sering kali membuat

konsumen tidak nyaman.

3. Adanya beberapa pihak manajemen DAMRI yang merasa kepuasan

(11)

Bab 1 Pendahuluan

1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi

Penggunaan pembatasan masalah dan asumsi pada penelitian ini berguna

untuk membatasi lingkupan penelitian sehingga penelitian tidak menyimpang dari

permasalahan yang akan diteliti.

1.3.1 Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah dilakukan untuk membatasi lingkupan penelitian

dengan waktu yang telah disediakan, yaitu sebagai berikut :  Tidak membahas harga atau tarif bus DAMRI

 Objek penelitian adalah DAMRI non AC

1.3.2 Asumsi

Penggunaan asumsi bertujuan untuk memudahkan penelitian yang

dilakukan. Adapun asumsi yang akan digunakan, yaitu :  Penelitian menggunakan tingkat kepercayaan 95%.  Penelitian menggunakan tingkat ketelitian 10%.

 Selama penelitian tidak ada perubahan yang signifikan pada kebijakan

manajemen DAMRI.

1.4Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang ada dalam penelitian ini dapat dirumuskan

dalam beberapa masalah yang akan diteliti, antara lain adalah :

1. Apa saja yang menjadi atribut layanan yang belum memuaskan konsumen saat

ini ?

2. Apa yang menjadi penyebab ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan

DAMRI ?

3. Berdasarkan kekurangan pelayanan yang ada, mana yang akan menjadi

prioritas utama untuk diperbaiki guna meningkatkan kualitas ?

4. Usulan apa yang diberikan kepada DAMRI agar kekurangan pelayanan yang

ada bisa diminimasi sehingga pelayanan yang diberikan kepada penumpang

(12)

Bab 1 Pendahuluan

1.5Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yang diinginkan berdasarkan perumusan masalah yang

ada di atas adalah sebagai berikut :

1. Mengetahui atribut layanan yang belum dapat memuaskan kebutuhan

konsumen saat ini.

2. Menentukan dan mengetahui sumber penyebab ketidakpuasan pelayanan

DAMRI.

3. Menentukan prioritas ketidakpuasan pelayanan yang ada kemudian melakukan

perbaikan terhadap prioritas tersebut.

4. Menentukan usulan apa yang diberikan agar mengurangi ketidakpuasan

pelayanan yang ada pada DAMRI sehingga pelayanan yang diberikan dapat

memberikan kepuasan tersendiri bagi penumpangnya.

1.6Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam penyusunan laporan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

BAB 1 PENDAHULUAN

Pada pendahuluan berisi tentang latar belakang masalah, alasan mengapa

perlu adanya perbaikan kegagalan pelayanan yang diberikan DAMRI. Perumusan

masalah, rumusan-rumusan untuk melakukan penelitian dengan memperhatikan

penyebab dari adanya kegagalan pelayanan yang ada. Pembatasan masalah,

keterangan dalam pelaksanaan penelitian. Tujuan, dilakukan tujuan dalam

penelitian ini agar menjadi jelas apa yang mau diteliti dalam penelitian ini.

Sitematika penulisan, keterangan dari setiap bab, dari bab 1 (pendahuluan) sampai

bab 6 ( kesimpulan dan saran )

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan pustaka berisi mengenai dasar teori-teori yang akan digunakan

untuk melakukan penelitian untuk membantu pengumpulan data, pengolahan data,

analisis data penelitian, hingga sampai pada membantu pengambilan prioritas

(13)

Bab 1 Pendahuluan

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

Metodologi penelitian, menggambarkan langkah-langkah kegiatan

penelitian dari mulai melakukan penelitian awal sampai selesai dengan

menggunakan bagan berisi flowchart penelitian secara sistematis.

BAB 4 PENGUMPULAN DATA

Pengumpulan data hasil penelitian mencakup penentuan variabel-variabel

penelitian, atribut-atribut yang penting dan dapat memuaskan kebutuhan

konsumennya, penentuan skala pengukuran kuesioner, penentuan teknik

sampling, sampai pada penentuan jumlah sampel yang akan diambil untuk

mengolah data.

BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

Pada bab ini akan dilakukan pengolahan data penelitian yang telah

dikumpulkan pada bab 4 yang kemudian diolah dan dianalisis untuk mencari tahu

hasil penyebab kegagalan dan pencarian solusi prioritas penyelesaian.

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab ini ditulis mengenai kesimpulan tentang penelitian yang telah

dilakukan dan usulan-usulan yang diberikan kepada perusahaan yang diteliti guna

(14)

6-1 Universitas Kristen Maranatha

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1Kesimpulan

Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ketidakpuasaan dan perbaikan

pelayanan DAMRI antara lain adalah :

1. Yang menjadi atribut layanan yang belum memuaskan konsumen saat ini

adalah :

 Pernyataan ke-1, yaitu “Kapasitas kursi untuk penumpang di dalam bus

sehingga meminimasi jumlah penumpang yang berdiri”

 Pernyataan ke-2, yaitu “Keleluasaan duduk selama perjalanan”  Pernyataan ke-5, yaitu “Kenyamanan kursi yang digunakan”  Pernyataan ke-6, yaitu “Kebersihan interior bus”

 Pernyataan ke-7, yaitu “Kebersihan eksterior bus”

 Pernyataan ke-8, yaitu “Pemberian bukti pembayaran tiket perjalanan”  Pernyataan ke-10, yaitu “Kebersihan udara di dalam bus selama perjalanan

(bebas asap rokok serta sirkulasi udara)”

 Pernyataan ke-11, yaitu “Keandalan bus yang digunakan selama perjalanan (tidak mogok)”

 Pernyataan ke-12, yaitu “Kesesuaian tarif dengan yang tertera pada tiket

perjalanan”

 Pernyataan ke-14, yaitu “Ketanggapan sopir dalam melayani kebutuhan konsumen”

 Pernyataan ke-15, yaitu “Kejelasan informasi mengenai tempat

pemberhentian penumpang (halte pemberhentian)”

 Pernyataan ke-16, yaitu “Kesesuaian kecepatan sopir dalam

mengemudikan laju bus”

(15)

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

 Pernyataan ke-20, yaitu “Keamanan barang bawaan selama menggunakan

jasa bus”

 Pernyataan ke-21, yaitu “Keamanan keselamatan jiwa selama

menggunakan jasa bus”

 Pernyataan ke-22, yaitu “Kemudahan menghubungi customer service”  Pernyataan ke-23, yaitu “Ketersediaan sarana untuk memberikan saran dan

komentar”

 Pernyataan ke-24, yaitu “Kemampuan kondektur dalam menjalin komunikasi dengan konsumen”

2. Penyebab ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan DAMRI adalah

a. Dimensi bukti langsung

 Pernyataan ke-1, yaitu “Kapasitas kursi untuk penumpang di dalam bus

sehingga meminimasi jumlah penumpang yang berdiri”

Pada kenyataannya, konsumen meninginkan adanya kapasitas kursi yang pas

untuk jumlah penumpang di dalam bus. Banyak penumpang yang berdiri

mengeluh tentang kapasitas kursi yang ada. Katanya “kenapa walau bus

sudah penuh masih saja penumpang-penumpang yang ingin naik

diperbolehkan?”. Hal ini menunjukkan adanya harapan konsumen akan

kapasitas kursi menjadi penting selain meminimasi penumpang yang berdiri.

 Pernyataan ke-2, yaitu “Keleluasaan duduk selama perjalanan”

Harapan penumpang terhadap keleluasaan duduk selama perjalanan menjadi

penting, persepsi konsumen terhadap keleluasaan ini berhubungan dengan

adanya beberapa penumpang yang berdiri, sehingga keleluasaan duduk

penumpang menjadi terganggu.

 Pernyataan ke-5, yaitu “Kenyamanan kursi yang digunakan”

Harapan penumpang terhadap kenyamanan kursi yang digunakan menjadi

penting, karena beberapa penumpang pengguna bus yang melakukan

perjalanan jauh misalnya dari Leuwi panjang ke Caheum menjadi kurang

(16)

 Pernyataan ke-6, yaitu “Kebersihan interior bus”

Harapan penumpang terhadap kebersihan interior bus yang digunakan

menjadi penting, karena penumpang merasa nyaman apabila lingkungan di

dalam bus yang digunakannya bersih. Faktor lain yang menjadi penyebab

adalah kurangnya kesadaran dari pihak konsumen juga sebagai

penggunanya, selain itu kurang memadainya fasilitas yang ada dikarenakan

sudah lamanya bus, sehingga terkesan kotor

 Pernyataan ke-7, yaitu “Kebersihan eksterior bus”

Harapan penumpang terhadap kebersihan eksterior bus menjadi penting

karena penumpang yang akan menggunakan bus melihat dari bagian luar

bus terlebih dahulu, dan akan memberikan ekspetasi bahwa bus yang akan

digunakan memiliki kondisi yang baik.

b. Dimensi keandalan

 Pernyataan ke-8, yaitu “Pemberian bukti pembayaran tiket perjalanan”

Banyak penumpang yang mengatakan bahwa bukti tiket pembayaran jarang

atau tidak diberikan. Harapan konsumennya terhadap pemberian tiket lebih

besar dari pada persepsi konsumen pada pelayanan yang diberikan. Di sini

diharapkan darisetiap kondektur dan sopir untuk jujur.

 Pernyataan ke-10, yaitu “Kebersihan udara di dalam bus selama perjalanan

Persepsi konsumen terhadap kebersihan udara selama menggunakan bus

kurang puas bila dibandingkan dengan harapannya. Hal ini dikarenakan

adanya para penumpang yang merokok seenaknya walaupun keadaan di

dalam bus sedang penuh. Selain dari pada itu, sirkulasi udaranya jadi

terganggu, belum lagi bila banyak penumpang yang berdiri dan merokok.

 Pernyataan ke-11, yaitu “Keandalan bus yang digunakan selama perjalanan (tidak mogok)”

Harapan konsumen terhadap keandalan bus yang digunakan adalah agar bus

yang digunakan lebih baik, baik dari mesin sampai pada kelayakan bus yang

(17)

perjalanan”

Konsumen berharap tarif yang diberikan dapat dibuktikan sama dengan yang

tertera pada tiket, oleh karena itu, pemberian tiket menjadi penting, agar

konsumen dapat melihat dan membuktikan kesesuaian tarif yang diberikan.

c. Dimensi daya tanggap

 Pernyataan ke-14, yaitu “Ketanggapan sopir dalam melayani kebutuhan konsumen”

Harapan konsumen terhadap ketanggapan sopir ini lebih besar nilainya dari

pada persepsinya terhadap atribut layanan tersebut. Hal ini karena, kadang

sopir suka terlalu cuek terhadap kebutuhan konsumennya (yang ingin naik

ataupun turun dari bus).

 Pernyataan ke-15, yaitu “Kejelasan informasi mengenai tempat

pemberhentian penumpang (halte pemberhentian)”

Harapan konsumen terhadap kebutuhannya terhadap kejelasan informasi ini

lebih besar nilainya dari pada persepsinya terhadap atribut layanan tersebut.

d. Dimensi jaminan

 Pernyataan ke-16, yaitu “Kesesuaian kecepatan sopir dalam mengemudikan

laju bus”

Harapan konsumen terhadap kesesuaian sopir dalam mengemudikan laju bus

lebih besar nilainya dari pada persepsinya terhadap atribut layanan tersebut.

Beberapa penumpang berkata, “terkadang sopir suka ugal-ugalan dalam

mengendarakan bus”.

 Pernyataan ke-19, yaitu “Ketepatan waktu keberangkatan bus dari terminal keberangkatan”

Persepsi penumpang terhadap ketepatan waktu pemberangkatan kurang

dibandingkan dengan harapannya. Ini biasa dilihat dari waktu menunggu

penumpang di dalam bus yang terlalu lama.

(18)

Keamanan di dalam bus dirasakan penumpang masih kurang, hal ini

berhubungan dengan adanya penumpang yang yang terlalu banyak di dalam

bus, sehingga kurangnya pengamatan kondektur terhadap lingkungan di

dalam bus, sampai pernah terjadi kasus pencopetan atau kehilangan di dalam

bus selama menggunakan bus.

 Pernyataan ke-21, yaitu “Keamanan keselamatan jiwa selama menggunakan

jasa bus”

Persepsi keamanan keselamatan jiwa selama menggunakan jas bus dirasakan

penumpang masih kurang, hal ini karena adanya beberapa sopir yang masih

ugal-ugalan dalam menggunakan bus.

e. Dimensi empati

 Pernyataan ke-22, yaitu “Kemudahan menghubungi customer service”

Harapan konsumen terhadap kemudahan menghubungi customer service

masih lebih besar dibandingkan dengan persepsinya. Hal ini dapat dilihat

dari ada atau tidaknya pemberitahuan mengenai pelayanan customer service.  Pernyataan ke-23, yaitu “Ketersediaan sarana untuk memberikan saran dan

komentar”

Harapan konsumen terhadap ketersediaan sarana untuk memberikan saran

dan komentar penting, dan pada kenyataannya ketersediaan itu tidak tampak

di dalam bus. Misalnya pada gambar di bawah ini (DAMRI AC), tersedia

pemberitahuan menggenai ketersediaan sarana ini.

 Pernyataan ke-24, yaitu “Kemampuan kondektur dalam menjalin

komunikasi dengan konsumen”

Persepsi konsumen terhadap kemampuan kondektur lebih kecil dari yang

mereka harapkan. Hal ini dirasakan konsumen yang berkata kadang

kondektur suka terlalu tidak peduli akan konsumen dalam melayani

kebutuhan konsumennya.

3. Proritas ketidakpuasan penumpang adalah :

(19)

 Pernyataan ke-10, yaitu “Kebersihan udara di dalam bus selama perjalanan

 Pernyataan ke-11, yaitu “Keandalan bus yang digunakan selama

perjalanan (tidak mogok)”

perjalanan”

 Pernyataan 1 : ” Kapasitas kursi untuk penumpang di dalam bus sehingga

meminimasi jumlah penumpang yang berdiri”

 Pernyataan 6 : “Kebersihan interior bus”

jasa bus”

 Pernyataan ke-21, yaitu “Keamanan keselamatan jiwa selama

menggunakan jasa bus”

 Pernyataan ke-15, yaitu “Kejelasan informasi mengenai tempat pemberhentian penumpang (halte pemberhentian)”

 Pernyataan ke-16, yaitu “Kesesuaian kecepatan sopir dalam

mengemudikan laju bus”

 Pernyataan ke-19, yaitu “Ketepatan waktu keberangkatan bus dari terminal

keberangkatan”

4. Usulan yang diberikan adalah :

Dari hasil pengolahan yang telah dilakukan, dapat disimpulkan mengenai

usulan yang dapat digunakan dalam memperbaiki pelayanan melalui FMEA

per variabel antara lain adalah :

 Pernyataan ke 21 : “Keamanan keselamatan jiwa selama menggunakan

jasa bus”

Adanya target, semakin banyak penumpang yang didapat, semakin bagus,

karena meningkatkan tunjangan (uang jalan) untuk pekerja, usulan yang

diberikan adalah dengan cara memperjelas peraturan. Memperjelas

(20)

kedisiplinan pekerja dalam membawa kendaraan dengan benar. Dengan

adanya target, memberikan motivasi kepada pekerja untuk meningkatkan

kesejahteraan hidupnya. Akan tetapi, peraturan yang ada harus lebih

didisiplinkan agar keselamatan untuk penumpang dan peningkatan

kesejahteraan untuk pekerja sendiri dapat dicapai dengan benar.

Kedisiplinan di sini membutuhkan bantuan dari pihak manajemen.

Caranya adalah dengan melakukan observasi secara langsung ke lapangan

untuk melihat kinerja dari karyawannya, bila kinerja karyawan tidak sesuai

maka diberikan tegoran dan sanksi. Selain observasi dari pihak

manajemen, dapat juga dilakukan dengan melakukan penyebaran angket

kepada konsumen (survey berkala) guna membantu penilaian kinerja

karyawannya. Selain diberikan sanksi, ada baiknya diberikan penghargaan

untuk karyawan yang memiliki keteladanan dari hasil penilaian

penumpang mengenai kinerja karyawannya. Selain itu, melakukan

sosialisasi mengenai tempat pemberhentian, misalnya dengan memberikan

gambar atau tulisan-tulisan di dalam bus dan di halte mengenai tempat

pemberhentian agar jelas dan informasi mengenai tempat pemberhentian

dapat dengan mudah didapatkan.

 Pernyataan ke 6 : “Kebersihan interiorbus”

Melakukan evaluasi dan pengamatan secara langsung dari pihak

manajemen terhadap kinerja karyawannya. Memberikan tegoran bila perlu

sanksi kepada karyawan yang melanggar. Selain itu, menetapkan jadwal

pembersihan bus, seperti melakukan pembersihan, pada saat bus berhenti

pada pull (pemberhentian terakhir), sesudah penumpang turun. Bila

pengamatan secara langsung sulit untuk diterapkan, maka dapat dilakukan

dengan melakukan penyebaran angket kepada konsumen (survey berkala)

guna membantu penilaian kinerja karyawannya. Selain diberikan sanksi,

ada baiknya diberikan penghargaan untuk karyawan yang memiliki

keteladanan dari hasil penilaian penumpang mengenai kinerja

(21)

Selain itu, menetapkan waktu-waktu pembersihan, jadi tidak hanya pada

waktu bus pulang ke pull saja, melainkan setiap waktu bus kotor, untuk itu

perlu adanya budaya bersih untuk karyawannya. Memberikan tempat

pembuangan sampah (tong sampah) yang tepat dan memperjelas prosedur

larangan tentang membuang sampah sembarangan berbentuk visual

display di dalam bus. Tong pembuangan sampah dapat diletakkan di dua

bagian, yaitu depan dekat pintu keluar masuk bagian depan dan pintu

keluar masuk bagian belakang.

 Pernyataan ke 19 : “Ketepatan waktu berangkat bus dari terminal

keberangkatan”

sanksi kepada karyawan yang melanggar. Selain itu, mendisiplinkan waktu

maksimal menunggu, bila maksimal 15 menit, maka benar-benar setelah

15 menit, bus harus jalan. Untuk itu dari segi timer harus lebih

didisiplinkan lagi, agar bus dapat berjalan sesuai waktunya. Untuk

mensiasati kemacetan, biasanya terdapat jam-jam sibuk (saat jalanan akan

sangat penuh atau macet) seperti jam 7 pagi dan 5 sore, maka disiasati

dengan mempercepat jadwal keberangkatan (dengan tidak mengetem

terlalu lama). Misalnya, yang biasanya bus mengetem maksimal 15 menit

dimajukan menjadi 5 sampai 10 menit.

 Pernyataan ke 5 : “Kenyamanan kursi yang digunakan”

Melakukan pengamatan ke lapangan mengenai keergonomisan kursi,

menyesuaikan ukuran kursi dengan melihat penumpang yang

menggunakan pelayanan bus. Selain itu, melakukan pergantian kursi agar

(22)

 Pernyataan ke 10 : “Kebersihan udara di dalam bus selama perjalanan”

sanksi kepada karyawan yang melanggar. Bila pengamatan secara

langsung sulit untuk diterapkan, maka dapat dilakukan dengan melakukan

penyebaran angket kepada konsumen (survey berkala) guna membantu

penilaian kinerja karyawannya. Selain diberikan sanksi, ada baiknya

diberikan penghargaan untuk karyawan yang memiliki keteladanan dari

hasil penilaian penumpang mengenai kinerja karyawannya. Memperjelas

prosedur mengenai larangan merokok di dalam bus dengan memasang

berbentuk visual display, agar penumpang dapat lihat secara jelas

peraturan yang ada.

 Pernyataan ke 20 : “Keamanan barang bawaan selama menggunakan jasa

bus”

Memperjelas prosedur mengenai jumlah penumpang di dalam bus. Selain

itu memberikan evaluasi kepada karyawan agar mengetahui peraturan dan

menerapkannya Melakukan evaluasi dari pihak manajemen terhadap

kinerja karyawannya agar karyawan dapat lebih memperhatikan keamanan

di dalam bus. Selain itu, untuk membantu mengingatkan penumpang

diberikan prosedur mengenai keamanan dengan memasang peringatan

berbentuk visual display di dalam bus, agar penumpang dapat selalu

memperhatikan dan waspada terhadap barang bawaanya.

 Pernyataan ke 1 : “Kapasitas kursi untuk penumpang di dalam bus

sehingga meminimasi penumpang berdiri”

menerapkannya. Melakukan evaluasi terhadap karyawan, selain itu

melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja karyawan selain itu,

(23)

 Pernyataan ke 15 : “Kejelasan informasi mengenai tempat pemberhentian

penumpang (halte)”

Melakukan evaluasi terhadap karyawan, selain itu melakukan pengamatan

langsung terhadap kinerja karyawan selain itu, memberikan tegoran bila

perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar. Untuk memperjelas

penumpang baiknya diberikan informasi mengenai halte-halte

pemberhentian yang sudah ditetapkan, selain itu diberikan mengenai

larangan untuk turun di tempat yang tidak seharusnya, misalnya dengan

memberikan visual display di dalam bus. Selain itu, untuk membantu

menunjang kinerja karyawannya dan membantu penumpang agar dapat

mengetahui dengan jelas tempat-tempat pemberhentian selanjutnya, dapat

ditambahkan audio speaker di dalam bus.

 Pernyataan ke 11 : “Keandalan kendaraan yang digunakan selama

perjalanan”

Memperjelas waktu untuk melakukan pengecekkan berkala bus secara

teratur, serta pemeliharaannya, dan mengganti mesin bus yang sudah tidak

layak (parah). Melakukan perawatan dan pergantian fasilitas fisik bus yang

sudah rusak, misalnya pada kursi, jendela, fentilasi udara bagian atas bus

yang sudah rusak. Melakukan pengecatan terhadap fasilitas fisik bus yang

sudah terkelupas, misalnya pada gagang pintu, gagang pemengangan

kursi, dll.

 Pernyataan ke 2 : “Keleluasaan dudukselama perjalanan”

menerapkannya. Melakukan evaluasi terhadap karyawan, selain itu

melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja karyawan serta

memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada karyawan yang melanggar.

Untuk membantu memperjelas peraturan mengenai keleluasaan duduk

(24)

1 kursi untuk 1 orang saja, hal ini dikarenakan terkadang ada penumpang

yang memangku anaknya.

 Pernyataan ke 12 : “Kesesuain tarif yang tertera pada tiket perjalanan”

Melakukan evaluasi terhadap karyawan, selain itu melakukan pengamatan

langsung terhadap kinerja karyawan serta memberikan tegoran bila perlu

sanksi kepada karyawan yang melanggar. Untuk membantu, diberikan

visual display di dalam bus mengenai aturan pemberian tiket, agar

mengingatkan penumpang terhadap kesesuaian tiket. Bila pengamatan

secara langsung sulit untuk diterapkan, maka dapat dilakukan dengan

melakukan penyebaran angket kepada konsumen (survey berkala) guna

membantu penilaian kinerja karyawannya. Selain diberikan sanksi, ada

baiknya diberikan penghargaan untuk karyawan yang memiliki

keteladanan dari hasil penilaian penumpang mengenai kinerja

karyawannya.

 Pernyataan ke 16 : “Kesesuaian kecepatan sopir dalam mengemudikan laju

bus”

Adanya target, semakin banyak penumpang yang didapat, semakin bagus,

karena meningkatkan tunjangan untuk pekerja, usulan yang diberikan

adalah dengan cara memperjelas peraturan. Memperjelas peraturan di sini

berarti, memberikan peraturan-peraturan mengenai kedisiplinan pekerja

dalam membawa kendaraan dengan benar. Dengan adanya target,

memberikan motivasi kepada pekerja untuk meningkatkan kesejahteraan

hidupnya. Akan tetapi, peraturan yang ada harus lebih didisiplinkan agar

keselamatan untuk penumpang dan peningkatan kesejahteraan untuk

pekerja sendiri dapat dicapai dengan benar.

Kedisiplinan di sini membutuhkan bantuan dari pihak manajemen.

Caranya adalah dengan melakukan observasi secara langsung ke lapangan

untuk melihat kinerja dari karyawannya, bila kinerja karyawan tidak sesuai

(25)

karyawan, selain itu melakukan pengamatan langsung terhadap kinerja

karyawan selain itu, memberikan tegoran bila perlu sanksi kepada

karyawan yang melanggar. Untuk memperjelas penumpang baiknya

diberikan informasi mengenai halte-halte pemberhentian yang sudah

ditetapkan, selain itu diberikan mengenai larangan untuk turun di tempat

yang tidak seharusnya, misalnya dengan memberikan visual display di

dalam bus (seperti pada gambar 5.22).

6.2Saran

Perusahaan sebaiknya lebih memperketat peraturan-peraturan, proses, bahkan

sanksi-sanksi yang mulai diberlakukan, hal ini agar para pekerjanya dapat

lebih disiplin dalam melakukan pekerjaannya. Selain itu, ada baiknya bila

pihak manajemen melakukan evaluasi dan observasi ke lapangan secara

langsung untuk melihat bagaimana karyawannya bekerja dan mengerti apa

(26)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

1. Zeithaml, Valerie A., A. Parasuraman, Berry, Leonard L.; “Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceprions and Expectations,”

The Free Press, new York, 1990.

2. Han, Flora; “Productivity and Servise Quality,” Prentice Hall, 2000. 3. Brown, W. Stephen; :”Service Quality Multidisciplinary and

Multinational Perspectives,”: Lexington Book, 1991. 4. http://penerapan-metode-kano.html