33
BAB III METODE PENELITIAN
Pada Bab ini akan dijelaskan tentang metodologi yang digunakan dalam penelitian ini diantaranya adalah desain penelitian, populasi, sampel, teknik sampling. Bab ini juga akan menjelaskan sumber, metode, dan analisis data, serta menjelaskan definisi operasional yang digunakan pada tiap indikator.
III. 1 Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk pada penelitian kuantitatif, dengan menggunakan analisa deskriptif. Jenis penelitian kuantitatif deskriptif sesuai dengan inti dari penelitian ini yang ingin mengetahui mengenai bagaimana pengaruh peran pelayanan dan kepuasan terhadap niat beralih pelanggan pada perbandingan pebisnis dan wisatawan.
III. 2 Gambaran Populasi dan Sampel
Menurut Sekaran (2011) populasi adalah seluruh kelompok orang peristiwa, atau hal-hal menarik untuk diteliti. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna transportasi udara melalui berbagai macam maskapai penerbangan.
Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi (Sekaran, 2006).
commit to user commit to user
34
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah orang yang pernah berlangganan dan menggunakan transportasi udara via maskapai penerbangan dalam kurun waktu satu bulan terakhir.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel non probabilitas berdasarkan kriteria yang sudah ditentukan. Dalam studi ini, teknik pengumpulan data yang akan digunakan adalah survey dengan kuesioner sebagai alat pengumpulan data (Ferdinand 2014).
Ferdinand (2014) berpendapat jika menentukan jumlah sampling data menggunakan PLS paling sedikit 5 kali jumlah variabel parameter yang akan dianalisis. Yang menjadi sample penelitian ini adalah masyarakat di Indonesia secara luas dan pernah menggunakan berbagai macam maskapai penerbangan.
Pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling yaitu quota sampling.
III. 3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik kuesioner. Dalam studi ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah survei dengan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Kriteria yang dikehendaki dalam penelitian ini adalah responden berusia 17 tahun ke atas dan pernah menggunakan jasa layanan maskapai penerbangan. Jumlah
commit to user commit to user
35
sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 300 responden.
Penyebaran questioner dalam rangka menjaring responden dilaksanakan pada tanggal 31 Maret – 31 April 2019 melalui grup- grup media sosial berbasis online yang berisikan teman alumni sekolah (SD-SMP-SMA), teman kuliah, keluarga, warga kampung jajar laweyan, dan bantuan teman-teman yang lainnya. Skala yang digunakan dalam penyusunan kuesioner adalah skala likert 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas).
III. 4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel III. 4. 1 Kualitas Layanan (Service Quality)
Menurut Tjiptono (2008) menyatakan bahwa Kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan nasabah. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang memepengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service). Variabel kualitas layanan di penelitian ini dioperasionalisasikan sebagai suatu dasar pelanggan dalam menilai kualitas dari pelayanan yang telah diberikan oleh maskapai penerbangan. Berikut adalah indikator yang akan digunakan untuk mengukur variabel kualitas layanan dalam penelitian ini menurut Lehto, Park, dan Gordon, (2015):
commit to user commit to user
36
1. Fasilitas
2. Dapat diandalkan 3. Responsif
4. Jaminan
Setiap item pengukuran diukur dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
III. 4. 2 Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan didefinisikan sebagai persepsi kualitatif berdasarkan penilaian pelanggan yang mengacu pada pengalaman konsumsi mereka (Eshghi et al. 2007). Variabel kepuasan di penelitian ini dioperasionalisasikan sebagai suatu reaksi yang dimunculkan oleh pelanggan setelah harapannya akan rasa puas yang diberikan maskapai penerbangan tercapai. Berikut adalah indikator yang akan digunakan untuk mengukur variabel kepuasan dalam penelitian ini menurut Jung dan Yoon, (2012):
1. Sesuai ekspektasi 2. Senang
3. Bahagia
4. Merekomendasikan
commit to user commit to user
37
Setiap item pengukuran diukur dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
III. 4. 3 Biaya Peralihan (Switching Cost)
Morgan dan Hunt mendefinisikan Biaya peralihan sebagai biaya pemutusan hubungan dalam sudut pandang ekspektasi terhadap semua kerugian akibat menghentikan hubungan atau berpindah ke alternatif lain (Harsono,2005:43 dalam Yudistira 2009). Variabel biaya peralihan di penelitian ini dioperasionalisasikan sebagai suatu acuan pelanggan tentang informasi peralihan biaya serta faktor pendukung lainnya sebelum ia berkeinginan untuk berpindah ke maskapai penerbangan lain. Berikut adalah indikator yang akan digunakan untuk mengukur variabel biaya peralihan dalam penelitian ini menurutLehto, Park, dan Gordon, (2015):
1. Waktu 2. Usaha 3. Biaya (uang)
Setiap item pengukuran diukur dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
commit to user commit to user
38
III. 4. 4 Daya Tarik Alternatif (Attractiveness of Alternative)
Daya tarik alternatif mengacu pada persepsi pelanggan tentang sejauh mana layak bersaing alternatif tersedia di pasar (Jones et al., 2000). Penelitian mengenai hubungan interpersonal dan omset karyawan (Rusbult, 1980; Farrell dan Rusbult, 1981) serta saluran hubungan (Ping, 1993) menunjukkan bahwa ketika alternatif beberapa, kemungkinan untuk mengakhiri hubungan yang sudah ada menurun. Ketika banyak alternatif yang dapat diterima dianggap ada, pelanggan dapat merasakan manfaat untuk beralih. Variabel daya tarik alternatif di penelitian ini dioperasionalisasikan sebagai suatu sikap pelanggan dalam upaya mencari alternatif atau reffrensi lain tentang maskapai penerbangan yang ia inginkan. Berikut adalah indikator yang akan digunakan untuk mengukur variabel daya tarik alternatif dalam penelitian ini menurut Jeng, (2003):
1. Merasa lebih puas dengan yang lain
2. Penyedia layanan lain akan menyediakan berbagai layanan.
Setiap item pengukuran diukur dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
commit to user commit to user
39
III. 4. 5 Mencari Keragaman (Variety Seeking)
Mowen dan Minor (2012:133) mengemukakan bahwa mencari keragaman mengacu pada kecenderungan pelanggan untuk mencari secara spontan membeli merek baru meskipun mereka terus mengungkapkan kepuasan mereka dengan merek yang lama, sedangkan dimensi – dimensi yang mengacu pada perilaku pelanggan seperti : Kebutuhan akan variasi, tidak ada inovasi dan perbedaan yang dirasakan antar merek. Variabel mencari keragaman di penelitian ini dioperasionalisasikan sebagai suatu respon pelanggan dalam upaya mencari dan mendalami tentang keragaman informasi mengenai maskapai penerbangan satu dengan yang lainnya agar semakin mantap dalam memilih maskapai penerbangan yang cocok dengan kriterianya.
Berikut adalah indikator yang akan digunakan untuk mengukur variabel mencari keragaman dalam penelitian ini menurut Lehto et al., (2015) dan Jancenelle et al.,(2017):
1. Hal yang menyenangkan untuk mencoba layanan yang tidak diketahui.
2. Suka mencoba layanan dari berbagai jenis.
3. Senang mencoba layanan baru.
commit to user commit to user
40
Setiap item pengukuran diukur dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
III. 4. 6 Kebosanan (Satiation)
Istilah kebosanan mengacu pada penurunan kenikmatan secara keseluruhan setelah paparan berulang terhadap stimulus yang sama (Coombs dan Avrunin,1977;
Oliver, 1993; Redden, 2008; Pooretal, 2012). Dari perspektif nafsu makan, kekenyangan sering mengacu pada fenomena fisiologis seperti perasaan kenyang, tetapi lebih umum untuk memahami kekenyangan sebagai proses psikologis (Cronin dan Taylor, 1992; Redden dan Galak, 2013). Variabel kebosanan di penelitian ini dioperasionalisasikan sebagai suatu reaksi atas kebosanan atau kejenuhan pelanggan dalam menyikapi maskapai penerbangan dikarenakan adanya beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut.
Berikut adalah indikator yang akan digunakan untuk mengukur variabel kebosanan dalam penelitian ini menurutLine, Hanks, dan Kim, (2016) :
1. Bosan dengan prosedur layanan 2. Bosan dengan gaya layanan 3. Bosan dengan pelayannya
commit to user commit to user
41
Setiap item pengukuran diukur dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
III. 4. 7 Daya Tarik Komparatif (Comparative Attractiveness)
Daya tarik komparatif secara langsung atau tidak langsung adalah membandingkan suatu produk dengan produk kompetitornya, dengan cara mempromosikan bahwa produk tersebut lebih baik (superior) dibandingkan produk kompetitornya (Indriarto, 2006). Variabel daya tarik komparatif di penelitian ini dioperasionalisasikan sebagai suatu sikap pelanggan dalam upaya membandingkan maskapai penerbangan satu dengan maskapai penerbangan lainnya guna memperkuat pilihannya tentang maskapai penerbangan yang ia inginkan. Berikut adalah indikator yang akan digunakan untuk mengukur variabel daya tarik komparatif dalam penelitian ini menurut Lehto, Park, dan Gordon, (2015):
1. Layanan yang lebih baik dari para pesaingnya 2. Lebih banyak layanan yang tersedia
3. Fasilitas yang lebih baik 4. Layanan yang nyaman
commit to user commit to user
42
Setiap item pengukuran diukur dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
III. 4. 8 Hubungan dengan Pelanggan (Relationship with Customer)
The Sales Educators (2006, p. 93) mendefinisikan CRM strategis sebagai proses yang mengidentifikasi pelanggan, membangun pengetahuan pelanggan, membangun hubungan pelanggan, dan membentuk persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan produk atau solusinya.
Menentukan bagaimana suatu perusahaan akan berhubungan dengan pelanggannya melalui saluran, pesan, produk dan layanan juga dianggap sebagai CRM strategis.
Fokus pada pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan yang kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Untuk mencapai keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan, organisasi bisnis memerlukan informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor lain yang terkait (Widajanti, 2007).
Variabel hubungan dengan pelanggan di penelitian ini dioperasionalisasikan sebagai suatu hubungan timbal balik disertai adanya komunikasi yang baik antara maskapai commit to user commit to user
43
penerbangan dengan pelanggan dalam menciptakan tujuan jangka panjang guna membuat pelanggan semakin nyaman dan loyal. Berikut adalah indikator yang akan digunakan untuk mengukur variabel hubungan dengan pelanggan dalam penelitian ini menurutVerhoef (Richards & Eli, 2008):
1. Meningkatkan komitmen 2. Meningkatkan kepuasan
3. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Setiap item pengukuran diukur dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
III. 4. 9 Peralihan Masa Lalu (Past Switching)
Keaveney (1995) mendefinisikan peralihan masa lalu sebagai kehilangan keberlanjutan pelayanan pelanggan disebabkan karena masalah yang berlalu. Menurut Stewart (1998), berakhirnya hubungan dengan bank ditandai dengan ditutupnya akun utama yang ada. Variabel peralihan masa lalu di penelitian ini dioperasionalisasikan sebagai suatu alasan pendukung dalam memperkuat keinginannya untuk beralih ke maskapai penerbangan yang baru dikarenakan peralihan masa lalu yang ia peroleh sebelumnya. Berikut adalah indikator yang akan digunakan untuk mengukur
commit to user commit to user
44
variabel peralihan masa lalu dalam penelitian ini menurut Lehto, Park, dan Gordon, (2015):
1. Peralihan masa lalu ketika sering beralih layanan.
2. Mempunyai banyak pengalaman dalam beralih layanan .
3. Memiliki pengalaman yang kurang memuaskan sehingga beralih.
Setiap item pengukuran diukur dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
III. 4. 10 Niat Beralih (Switching Intention)
Keinginan untuk beralih dapat didefinisikan sebagai keputusan pelanggan untuk mengakhiri kontrak dengan perusahaan jasa tertentu (Stewart 1998). Variabel niat beralih di penelitian ini dioperasionalisasikan sebagai suatu niat atau keinginan yang muncul untuk berpindah layanan jasa dalam konteks ini yakni maskapai penerbangan, yang diakibatkan oleh adanya rasa kecewa maupun faktor lainnya yang mempengaruhi hal tersebut. Berikut adalah indikator yang akan digunakan untuk mengukur variabel niat beralih dalam penelitian ini menurut Jones et al.,(2000); Bansal et al.,(2005) dan Shin et al., (2008):
1. Keinginan beralih commit to user commit to user
45
2. Rasa menyesal
3. Membutuhkan layanan dari yang lain 4. Tidak akan melanjutkan
Setiap item pengukuran diukur dengan menggunakan skala likert 1 sampai 5, dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.
III. 5 Uji Instrumen III. 5 .1 Uji Model
Penelitian ini menggunakan teknik statistik Structural Equation Model (SEM) yang diselesaikan dengan program Partial Least Square (PLS). PLS merupakan suatu metode yang berbasis regresis untuk penciptaan dan pembangunan model dan metode untuk ilmu-ilmu sosial dengan pendekatan yang berorientasi pada prediksi. PLS digunakan untuk mengetahui kompleksitas hubungan suatu konstrak dan konstrak yang lain, serta hubungan suatu konstrak dan indikator-indikatornya. Dalam penelitian ini, analisis jalur semua variabel laten yang digunakan dalam PLS didefinisikan oleh dua hubungan, yaitu inner model dan outer model. Inner model menspesifikan hubungan antara variabel laten, sedangkan outer model digunakanuntuk menspesifikanhubungan antara variabel laten dengan indikator atau variabel manifestnya. commit to user commit to user
46
PLS menggunakan metode bootstraping atau penggandaan secara acak. Oleh karenanya asumsi normalitas tidak akan menjadi masalah bagi PLS. Selain terkait dengan normalitas data, dengan dilakukannya bootstraping maka PLS tidak mensyaratkan jumlah minimum sample. Penelitian yang memiliki sampel kecil dapat tetap menggunakan PLS.
Menurut (Ghozali 2009) langkah-langkah analisis data dan pemodelan persamaan struktural dengan menggunakan teknik PLS sebagai berikut :
III.5.1.1 Merancang model pengukuran (Outer Model) Model pengukuran mengidentifikasi bagaimana setip indikator berhubungan dengan variabel latennya. Perancangan model pengukuran menentukan sifat 37 indikator dari masing- masing variabel laten, apakah reflektif atau formatif, berdasarkan definisi operasional variabel. Uji yang dilakukan pada outer model (Ghozalli 2009) yaitu :
1. Convergent Validity, yaitu nilai loading faktor pada variabel laten dengan indikator-indikatornya.
Nilai yang diharapkan > 0,6.
2. Composite Reliability. Data yang memiliki Composite Reliability> 0,8 mempunyai reliabilitas yang tinggi. commit to user commit to user
47
3. Average Variance Extracted (AVE). Nilai AVE direkomendasikan > 0,5.
4. Cronbach Alpha. Nilai cronbach alpha yang diharapkan > 0,6.
III.5.1.2 Godness of Fit Model
Pengujian kesesuaian model penelitian pada Partial Least Square (PLS) dapat dilihat dengan menghitung nilai GoF (Godness of Fit), yang didefinisikan sebagai rata-rata geometris dari rata- rata AVE dan rata-rata R2 untuk kontruksi endogen (Tenenhaus et al.., 2005) dalam (Nora dan Minarti 2017) GoF dihitung menggunakan rumus yang diberikan dibawah ini :
GoF = √AVE x R2
Hasil dari perhitungan tersebut akan mengidentifikasi apakah model fit atau tidak dengan melihat nilai-nilai dasar GoF, yaitu 0,1 (kecil); 0,25 (sedang);0,36 (besar). Berdasarkan pengujian hipotesis melalui software aplikasi SmartPLS, Geiser dan Stone (1974) telah mengembangkan metode Resampling Bootstrap untuk pengujian hipotesis, serta uji statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji statistik T diperoleh nilai
commit to user commit to user
48
lebih dari 1,96 serta p value 0,05 akan memungkinkan berlakunya pendistribusian data secara bebas.
III. 5 .2 Uji Validitas
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu diukur dengan konstrak yang digunakan. Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen mampu mengukur apa yang sebenarnya diukur. Semakin tinggi validitas suatu fungsi ukur, semakin tinggi pengukuran mengenai sasarannya (Sekaran, 2006).
Teknik yang digunakan untuk mengukur uji validitas dalam penelitian ini adalah konfergen validitas dan diskriminan validitas. Item pertanyaan dari kuesioner dinyatakan valid apabila memenuhi kriteria outer loading diatas 0,7 (Ghozali, 2011)
III. 5 .3 Uji Reliabilitas
Reliabilitas digunakan untuk mengetahui tingkat konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya realiabel atau kehandalan suatu konsep dengan tujuan tertentu. Reliabilitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga memberikan hasil pengukuran yang commit to user commit to user
49
konsisten pada kondisi yang berbeda dan pada masing- masing butir dalam instrument (Sekaran, 2000). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 3. Menurut Ghozali (2011)indikator instrumen penelitian dikatakan andal apabila memiliki nilai Cronbach’s Alpha ≥ 0.60.
III. 5. 4 Uji Hipotesis
Dalam pengujian hipotesis pada PLS dilakukan dengan metode Resampling Bootstrap yang dikembangkan oleh Geisser dan Stone (1974). Statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji statistik T jika diperoleh nilai diatas 1,96. Dengan penerapan metode resampling, akan memungkinkan berlakunya pendistribusian data bebas dan tidak perlu asumsi pendistribusian normal (sampel minimunnya 30).
commit to user commit to user
