BAB III METODOLOGI PENELITIAN. A. Rancangan Penelitian. Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Teks penuh

(1)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengujian hipotesis, yaitu untuk menguji hipotesis yang umumnya menjelaskan tentang karakteristik hubungan-hubungan tertentu atau perbedaan-perbedaan antar kelompok atau independensi dari dua faktor atau lebih dalam suatu situasi (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini penulis menganalisis pengaruh pengetahuan pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan dengan kualitas pelayanan dengan menunjukkan hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat yang menggunakan piranti lunak SPSS (Statistical Program of Social Science).

Penelitian ini mengacu pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Tseng dan Wu (2014) dengan judul penelitian “The impact of customer knowledge and customer relationship management on service quality”.

B. Variabel dan Pengukuran

Dalam penelitian ini terdapat 3 jenis variabel yang saling terikat yaitu variabel independen adalah suatu variabel yang perubahannya tidak dipengaruhi oleh variabel lain, variabel intervening variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen tetapi tidak dapat diamati dan diukur, sedangkan variabel dependen adalah variabel yang terikat dan perubahannya dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam penelitian ini pengetahuan pelanggan merupakan variabel independen, manajemen hubungan

(2)

 

pelanggan merupakan variabel intervening, sedangkan kualitas pelayanan merupakan variabel dependen.

Tabel 3.1

Variabel dan Indikator

Variabel Dimensi Indikator

Pengetahuan Pelanggan A. Kualitas Produk B. Pelayanan Pelanggan C. Tenaga Penjual yang Efektif D. Komunikasi yang Efektif

1. Menawarkan produk-produk dengan kualitas tinggi

2. Memenuhi permintaan pelanggan 3. Memiliki nilai guna yang baik bagi

penggunaan uang pelanggan

4. Memiliki desain produk yang menarik 1. Mampu memenuhi pesanan konsumen

(atau prosedur pembelian) dengan cepat

2. Mampu menyelesaikan pengiriman produk setelah menerima pesanan 3. Memiliki proses yang dapat diandalkan 4. Menyediakan pelayanan purna jual

yang baik untuk pelanggan

1. Membekali karyawan lini depan dengan pemahaman yang baik mengenai produk yang

2. Membekali karyawan lini depan dengan kemampuan untuk mengerti keinginan pelanggan

3. Membekali karyawan lini depan dengan kemampuan untuk membantu

menyelesaikan masalah pelanggan 4. Karyawan lini depan perusahaan

bertukar pikiran dan pengalaman dengan teman sejawat

1. Membekali karyawan dengan

kemampuan komunikasi yang sangat baik

(3)

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel Dimensi Indikator

E. Norma Sosial 

2. Karyawan menghargai dan

menghormati saran-saran pelanggan 3. Perusahaan memiliki pusat pelayanan

konsumen untuk menampung saran konsumen dengan cara tatap muka 4. Perusahaan menyediakan layanan

konsumen melalui telepon, surat elektronik, faksimili, dan alat komunikasi lainnya, dengan tujuan untuk mengumpulkan/menampung saran pelanggan

1. Perusahaan mematuhi undang-undang tenaga kerja

2. Perusahaan menghargai keahlian yang dimiliki oleh karyawan

3. Perusahaan dilengkapi dengan regulasi keamanan bekerja yang menjamin keselamatan karyawan

4. Perusahaan memiliki kepedulian yang tinggi terhadap lingkungan

Manajemen Hubungan Pelanggan

A. Identifikasi Pelanggan

1. Perusahaan secara efektif menganalisa dan membandingkan data pelanggan untuk mengerti karakteristik pelanggan 2. Perusahaan dapat mengklasifikasikan

dan mensegmentasikan pelanggan dengan tujuan untuk menyediakan strategi-strategi pemasaran yang efektif sehingga sesuai dengan target

pelanggan

3. Perusahaan dapat menemukan pelanggan yang akan menghasilkan keuntungan tertinggi

4. Perusahaan dapat menemukan pelanggan yang tidak akan mememberikan keuntungan

(4)

   

Lanjutan tabel 3.1

Variabel Dimensi Indikator

Kualitas Pelayanan B. Menarik Pelanggan C. Mempertahan kan Pelanggan D. Pembinaan A. Wujud Fisik

1. Meluncurkan situs internet yang mudah untuk digunakan oleh pelanggan, sehingga mereka dapat mencari informasi tentang produk, sejarah sukses, dan informasi lainnya 2. Mendesain penyesuaian rencana pemasaran

dan penjualan berdasarkan keinginan pelanggan

3. Menyediakan lingkungan belanja yang nyaman bagi pelanggan

4. Menggunakan iklan TV,

surat elektronik, dan situs internet, katalog, dan media lainnya untuk mempromosikan perusahaan itu sendiri

1. Menyediakan barang dan jasa yang memenuhi permintaan pelanggan

2. Pelanggan akan membeli kembali barang dan jasa

3. Selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan untuk menciptakan hubungan jangka panjang

4. Menciptakan pelayanan purna jual yang baik

1. Memiliki pemasaran yang komprehensif dan strategi pemasaran

2. Mentransfer produk dan jasa kepada pelanggan

3. Pelanggan akan merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman mereka 4. Memiliki kemampuan untuk menarik

pelanggan yang potensial 1. Memiliki alat-alat jasa terbaru 2. Memiliki alat-alat jasa menarik 3. Penampilan karyawan sangat sesuai

4. Memiliki fasilitas-fasilitas jasamenarik dan sesuai

(5)

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel Dimensi Indikator

B. Keandalan

C. Tanggapan

D. Jaminan

E. Empati

1. Karyawan layanan memenuhi janji-janji mereka kepada pelanggan

2. Karyawan layanan dapat

menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu

3. Karyawan layanan dapat menempatkan dirinya dalam sepatu pelanggan 4. Karyawan layanan dapat diandalkan

dan semangat untuk menyediakan jasa 1. Karyawan layanan dapat merespon

permintaan pelanggan dengan cepat 2. Karyawan layanan dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah dengan cepat

3. Karyawan layanan memiliki keinginan bagi pelanggan

4. Karyawan layanan dapat memberi tahu waktu tunggu pelanggan dengan tepat 1. Staf layanan dilengkapi dengan

kemampuan profesional untuk menyediakan jasa

2. Staf layanan dapat membuat pelanggan merasa dihormati

3. Staf layanan perusahaan sabar dan bersahabat

4. Staf layanan dapat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan 1. Staf layanan dapat berkomunikasi

secara efektif dengan pelanggan 2. Staf layanan bekerja pro-aktif dalam

mengerti permintaan pelanggan

3. Staf layanan dapat berpikir berdasarkan keuntungan yang dirasakan oleh pelanggan

4. Staf layanan dapat memberikan layanan

(6)

 

C. Definisi Operasional Variabel

Operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberikan penjelasan atau keterangan tentang variabel dengan tujuan untuk memberikan batasan dan penjelasan dalam rangka membatasi analisis lebih lanjut. Variabel-variabel dalam penelitian ini di definisikan sebagai berikut:

1. Pengetahuan Pelanggan

Pengetahuan pelanggan adalah pengetahuan yang disajikan bagi pelanggan, pengetahuan mengenai pelanggan dan pengetahuan yang berasal dari pelanggan, dimana pengetahuan tersebut dapat diperoleh dengan cara berinteraksi dengan mereka

2. Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan adalah aktifitas-aktifitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan mereka, dan juga mengetahui selera dan ketertarikan pelanggan sehingga dapat mendukung operasional perusahaan serta meningkatkan profitabilitas

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah suatu dasar dari kepuasan pelanggan dan juga merupakan solusi potensial untuk isu-isu yang berhubungan dengan perilaku pelanggan atau manajemen sumber daya manusia yang dapat diukur dengan faktor-faktor tertentu.

(7)

D. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai objek penelitian yang akan menghasilkan data untuk selanjutnya diolah. Sumber informasi dan cara pengumpulan data bisa menghasilkan perbedaan besar untuk keketatan dan efektifitas penelitian.

Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan penelitian Lapangan (Field Research), yaitu teknik penelitian untuk

memperoleh data primer dimana data tersebut diperoleh langsung dari objek penelitian dengan melakukan penyebaran kuesioner, yaitu memberikan rangkaian pertanyaan tertulis kepada responden untuk memperoleh jawaban dari pertanyaan tersebut. Semua jenis variabel yang ada diukur dengan menggunakan skala pengukuran likert (five-point likert scale) dari “sangat tidak setuju” hingga

“sangat setuju”.

Populasi dari penelitian ini adalah berjumlah 93 orang yang merupakan karyawan produksi, supervisor, manajer, dan direktur yang berada di bagian produksi pada PT. Omega Taiyo Teknologi. Jumlah tersebut secara keseluruhan akan digunakan untuk penelitian ini dan telah memenuhi jumlah sampel yang dibutuhkan untuk analisis dengan menggunakan metode Path Analysis, yaitu

dengan jumlah minimal 30 responden(Ghozali, 2009).

E. Uji Instrumen 1. Uji validitas

Uji validitas dilakukan untuk membuktikan bahwa alat yang dibuat untuk mengukur dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas

(8)

 

merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keabsahan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan atau dapat menangkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji validitas menggunakan The Pearson’s Correlation.

Menurut Sekaran (2006) suatu instrumen dikatakan valid apabila memiliki nilai ρ<0,05 dan tidak valid apabila memiliki nilai >0,05. Pada penelitian ini menggunakan variabel-variabel berupa pengetahuan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan, dan kualitas pelayanan.

Tabel 3.2

Hasil Uji Validitas Variabel Pengetahuan Pelanggan

Indikator P-Value Keputusan

Menawarkan produk-produk dengan kualitas tinggi 0,000 Valid

Memenuhi permintaan pelanggan 0,000 Valid

Memiliki nilai guna yang baik bagi penggunaan

uang pelanggan 0,000 Valid

Memiliki desain produk yang menarik 0,000 Valid Mampu memenuhi pesanan konsumen (atau prosedur

pembelian) dengan cepat 0,000 Valid

Mampu menyelesaikan pengiriman produk setelah menerima pesanan

0,000 Valid Memiliki proses yang dapat diandalkan 0,000 Valid Menyediakan pelayanan purna jual yang baik untuk

pelanggan

0,000 Valid Membekali karyawan lini depan dengan pemahaman

yang baik mengenai produk yang di jual 0,000 Valid Perusahaan memiliki kepedulian yang tinggi terhadap

lingkungan

0,000 Valid Sumber : SPSS terlampir

Hasil dari pengujian validitas untuk variabel pengetahuan pelanggan menunjukan bahwa seluruh indikator memiliki nilai p-value < 0,05 dimana hal ini

(9)

menunjukan bahwa seluruh indikator dapat digunakan untuk mengukur variabel pengetahuan pelanggan.

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan

Indikator P-Value Keputusan

Perusahaan secara efektif menganalisa dan membandingkan data pelanggan untuk mengerti karakteristik pelanggan

0,000 Valid

Perusahaan dapat mengklasifikasikan dan mensegmentasikan pelanggan dengan tujuan untuk menyediakan strategi-strategi pemasaran yang efektif sehingga sesuai dengan target pelanggan

0,000 Valid

Perusahaan dapat menemukan pelanggan yang akan menghasilkan keuntungan tertinggi

0,000 Valid

Perusahaan dapat menemukan pelanggan

yang tidak akan mememberikan keuntungan 0,000 Valid

Meluncurkan situs internet yang mudah untuk digunakan oleh pelanggan, sehingga mereka dapat mencari informasi tentang produk, sejarah sukses, dan informasi lainnya

0,000 Valid

Mendesain penyesuaian rencana pemasaran dan penjualan berdasarkan keinginan pelanggan

0,000 Valid

Menyediakan lingkungan belanja yang nyaman bagi pelanggan

0,000 Valid Menggunakan iklan TV, surat elektronik,

dan situs internet, katalog, dan media lainnya untuk mempromosikan perusahaan itu sendiri

0,000 Valid

Menyediakan barang dan jasa yang

memenuhi permintaan pelanggan 0,000 Valid

Pelanggan akan membeli kembali barang dan jasa

(10)

 

Lanjutan tabel 3.3

Indikator P-Value Keputusan

Selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan untuk menciptakan hubungan jangka panjang

0,000 Valid

Menciptakan pelayanan purna jual yang

baik 0,000 Valid

Memiliki pemasaran yang komprehensif dan strategi pemasaran

0,000 Valid Mentransfer produk dan jasa kepada

pelanggan 0,000 Valid

Pelanggan akan merekomendasikan

perusahaan kepada teman-teman mereka 0,000 Valid

Memiliki kemampuan untuk menarik pelanggan yang potensial

0,000 Valid Sumber : SPSS terlampir

Hasil dari pengujian validitas untuk variabel manajemen hubungan pelanggan menunjukan seluruh indikator memiliki nilai rata-rata < 0,05 sehingga dapat dikatakan seluruh indikator yang digunakan untuk mengukur variabel menajemen hubungan pelanggan adalah valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel manajemen hubungan pelanggan.

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan

Indikator P-Value Keputusan

Memiliki alat-alat jasa terbaru 0,000 Valid

Memiliki alat-alat jasa menarik 0,000 Valid Penampilan karyawan sangat sesuai 0,000 Valid Memiliki fasilitas-fasilitas jasa menarik dan

sesuai 0,000 Valid

Karyawan layanan memenuhi janji-janji mereka kepada pelanggan

0,000 Valid Karyawan layanan dapat menyelesaikan

pekerjaan dengan tepat waktu

0,000 Valid Karyawan layanan dapat menempatkan

dirinya dalam sepatu pelanggan 0,000 Valid

(11)

Lanjutan tabel 3.4

Indikator P-Value Keputusan

Karyawan layanan dapat merespon

permintaan pelanggan dengan cepat 0,000 Valid

Karyawan layanan dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah dengan

cepat 0,000 Valid

Karyawan layanan memiliki keinginan dan semangat untuk menyediakan jasa bagi pelanggan

0,000 Valid

Karyawan layanan dapat memberi tahu waktu tunggu pelanggan dengan tepat

0,000 Valid Staf layanan dilengkapi dengan kemampuan

profesional untuk menyediakan jasa

0,000 Valid Staf layanan dapat membuat pelanggan

merasa dihormati 0,000 Valid

Staf layanan perusahaan sabar dan bersahabat

0,000 Valid Staf layanan dapat berkomunikasi secara

efektif dengan pelanggan

0,000 Valid Staf layanan bekerja pro-aktif dalam

mengerti permintaan pelanggan 0,000 Valid

Staf layanan dapat berpikir berdasarkan keuntungan yang dirasakan oleh pelanggan

0,000 Valid Staf layanan dapat memberikan layanan

yang berempati

0,000 Valid Sumber: SPSS terlampir

Dari hasil pengujian validitas untuk variabel kualitas layanan, diketahui bahwa seluruh indikator memiliki nilai p-value < 0,05 sehingga dapat dikatakan seluruh indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas layanan adalah valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel kualitas layanan.

2. Uji Reliabilitas

Analisis artikel digunakan untuk mengukur relevansi setiap item kuesioner. Kemudian, analisis faktor eksplorasi digunakan untuk memverifikasi relevansi dari masing-masing variabel dimensi standar. Penelitian ini berdasarkan

(12)

 

pada kajian literatur terkait dan hasil dari faktor analisis untuk menunjukkan bahwa pengetahuan pelanggan harus dibagi menjadi tiga dimensi: kualitas dan pelayanan, tenaga penjual yang efektif dan komunikasi, dan norma sosial. Berdasarkan hasil dari analisis artikel, pengetahuan pelanggan pada akhirnya dibagi menjadi kualitas dan pelayanan, tenaga penjual yang efektif dan komunikasi, dan penahanan; kualitas jasa dibagi ke dalam wujud, keandalan, jaminan, dan empati. Pengukuran konsistensi internal (Cronbach’s ) digunakan

dengan tujuan untuk menilai keandalan instrument pengukuran. Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha yang merupakan suatu

Construct” dan dianggap “Reliable” jika memiliki nilai koefisien alpha

0,60 (Sekaran, 2006).

a. Jika Cronbach’s Coefficient Alpha  0,60 maka konstruk reliable

b. Jika Cronbach’s Coefficient Alpha 0,60 maka konstruk tidak reliable.

Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach Alpha Keputusan

Pengetahuan Pelanggan 0,965 Reliabel

Manajemen Pengetahuan Pelanggan 0,953 Reliabel

Kualitas Pelayanan 0,978 Reliabel

(13)

Hasil dari uji reliabilitas menunjukan bahwa seluruh variabel memiliki nilai cronbach alpha > 0,6 sehingga dapat dikatakan seluruh indikator yang digunakan untuk mengukur variabel dalam penelitian ini adalah reliable

3. Uji Asumsi Klasik

Dalam metode OLS (ordinary least square) pelaksanaan analisis data

harus memenuhi asumsi–asumsi agar dapat memenuhi nilai estimasi yang efisien dari suatu persamaan korelasi. Adapun asumsi–asumsi tersebut adalah :

a. Multikolinieritas

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas, digunakan analisis matrik korelasi antar variable independent dan tolerance serta perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Multikolinieritas menunjukkan bahwa

antara variabel independen mempunyai hubungan langsung (korelasi) yang sangat kuat. Multikolinieritas terjadi ketika nilai VIF lebih besar dari 10 atau nilai tolerance lebih kecil 0,1.

Hipotesis multikolinieritas: H0: tidak ada multikolinieritas Ha: ada multikolinieritas Dasar pengambilan keputusan:

- Jika VIF>10, maka H0 ditolak (ada multikolinieritas)

(14)

 

Tabel 3.6

Hasil Pengujian Multikolinearitas

Variabel VIF Keputusan

Pengetahuan Pelanggan 5,031 Tidak ada

multikolinearitas Manajemen Hubungan pelanggan 5,031 Tidak ada

multikolinearitas Sumber: SPSS Terlampir

Hasil dari pengujian multikolinearitas menunjukan bahwa nilai variabel independen adalah < 0,10 sehingga dapat dikatakan tidak terdapat multikolinearitas antar variabel independen.

b. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas merupakan sebuah pengujian yang bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan variasi dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain, yang jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Sedangkan model regresi yang baik adalah homoskedasitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas ( Ghozali, 2005 ).

Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

Jika sig dari t < 0,05 Ho ditolak (ada heterokedastisitas) Jika sig dari t > 0,05 Ho diterima (tidak ada heterokedastisitas) Kriteria keputusan pengujian heteroskedastisitas :

1. Jik asig. > 0,05 maka H0 gagal ditolak, artinya tidak ada heteroskedastisitas

(15)

Tabel 3.7

Hasil Pengujian Heteroskedastisitas

Variabel Sig Keputusan

Pengetahuan Pelanggan 0,921 Tidak ada

Heteroskedastisitas

Manajemen Hubungan pelanggan 0,876 Tidak ada

Heteroskedastisitas

Sumber : SPSS Terlampir

Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa seluruh variabel independen yaitu pengetahuan pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan memiliki nilai sig. > 0,05. Maka H0 gagal ditolak, artinya varians error dinyatakan homogen. Selanjutnya disimpulkan tidak terdapat permasalahan heteroskedastisitas. Dengan demikian asumsi atas heteroskedastisitas pada model persamaan regresi telah terpenuhi.

c. Uji Normalitas (Uji Kolmogrov-Smirnov)

Uji normalitas data dalam model regresi ini bertujuan untuk menunjukkan bahwa variabel dependen dan variabel independen pada penelitian ini mempunyai distribusi normal atau tidak, dimana model regresi yang baik yaitu telah terdistribusi normal atau mendekati normal. Adapun dasar untuk pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:

a) Jika Asymp. Sig (2-tailed) > 0.05 maka data normal b) Jika Asymp. Sig (2-tailed) < 0.05 maka data tidak normal

(16)

 

Tabel 3.8

Hasil Pengujian Normalitas

Berdasarkan hasil pengujian normalitas residual, diketahui bahwa residual model persamaan regresi memiliki nilai asymp.sig. 0,05 > alpha 0,05. Maka H0 gagal ditolak, artinya sebaran nilai residual pada model persamaan regresi dinyatakan berdistribusi norma

.

5. Metode Analisis Data

Metode analisa data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah model analisis jalur (path analysis) yaitu model yang digunakan untuk melukiskan dan

menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (bukan bentuk hubungan interaktif/resiprocal) (Ghozali, 2009). Penggunaan analisis jalur

dalam analisis data penelitian ini adalah variabel independen (X) memiliki jalur hubungan langsung dengan variabel dependen (Y), tetapi juga memiliki jalur hubungan tidak langsung dengan Y karena harus melewati variabel kausal (intervening). Disesuaikan dengan variabel yang digunakan dalam penelitian ini

yaitu pengetahuan pelanggan sebagai variabel terikat, manajemen hubungan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

60 .0000000 .27497238 .115 .051 -.115 .889 .408 N Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.

(17)

pelanggan sebagai variabel kausal (intervening), dan kualitas pelayanan sebagai

variabel bebas maka metode analisis data yang sesuai dan digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis jalur.

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...

Related subjects :