BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengujian hipotesis, yaitu untuk menguji hipotesis yang umumnya menjelaskan tentang karakteristik hubungan-hubungan tertentu atau perbedaan-perbedaan antar kelompok atau independensi dari dua faktor atau lebih dalam suatu situasi (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini penulis menganalisis pengaruh pengetahuan pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan dengan kualitas pelayanan dengan menunjukkan hubungan antara variabel bebas terhadap variabel terikat yang menggunakan piranti lunak SPSS (Statistical Program of Social Science).
Penelitian ini mengacu pada penelitian yang telah dilakukan sebelumnya oleh Tseng dan Wu (2014) dengan judul penelitian “The impact of customer knowledge and customer relationship management on service quality”.
B. Variabel dan Pengukuran
Dalam penelitian ini terdapat 3 jenis variabel yang saling terikat yaitu variabel independen adalah suatu variabel yang perubahannya tidak dipengaruhi oleh variabel lain, variabel intervening variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen tetapi tidak dapat diamati dan diukur, sedangkan variabel dependen adalah variabel yang terikat dan perubahannya dipengaruhi oleh variabel lain. Dalam penelitian ini pengetahuan pelanggan merupakan variabel independen, manajemen hubungan
pelanggan merupakan variabel intervening, sedangkan kualitas pelayanan merupakan variabel dependen.
Tabel 3.1
Variabel dan Indikator
Variabel Dimensi Indikator
Pengetahuan Pelanggan A. Kualitas Produk B. Pelayanan Pelanggan C. Tenaga Penjual yang Efektif D. Komunikasi yang Efektif
1. Menawarkan produk-produk dengan kualitas tinggi
2. Memenuhi permintaan pelanggan 3. Memiliki nilai guna yang baik bagi
penggunaan uang pelanggan
4. Memiliki desain produk yang menarik 1. Mampu memenuhi pesanan konsumen
(atau prosedur pembelian) dengan cepat
2. Mampu menyelesaikan pengiriman produk setelah menerima pesanan 3. Memiliki proses yang dapat diandalkan 4. Menyediakan pelayanan purna jual
yang baik untuk pelanggan
1. Membekali karyawan lini depan dengan pemahaman yang baik mengenai produk yang
2. Membekali karyawan lini depan dengan kemampuan untuk mengerti keinginan pelanggan
3. Membekali karyawan lini depan dengan kemampuan untuk membantu
menyelesaikan masalah pelanggan 4. Karyawan lini depan perusahaan
bertukar pikiran dan pengalaman dengan teman sejawat
1. Membekali karyawan dengan
kemampuan komunikasi yang sangat baik
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel Dimensi Indikator
E. Norma Sosial
2. Karyawan menghargai dan
menghormati saran-saran pelanggan 3. Perusahaan memiliki pusat pelayanan
konsumen untuk menampung saran konsumen dengan cara tatap muka 4. Perusahaan menyediakan layanan
konsumen melalui telepon, surat elektronik, faksimili, dan alat komunikasi lainnya, dengan tujuan untuk mengumpulkan/menampung saran pelanggan
1. Perusahaan mematuhi undang-undang tenaga kerja
2. Perusahaan menghargai keahlian yang dimiliki oleh karyawan
3. Perusahaan dilengkapi dengan regulasi keamanan bekerja yang menjamin keselamatan karyawan
4. Perusahaan memiliki kepedulian yang tinggi terhadap lingkungan
Manajemen Hubungan Pelanggan
A. Identifikasi Pelanggan
1. Perusahaan secara efektif menganalisa dan membandingkan data pelanggan untuk mengerti karakteristik pelanggan 2. Perusahaan dapat mengklasifikasikan
dan mensegmentasikan pelanggan dengan tujuan untuk menyediakan strategi-strategi pemasaran yang efektif sehingga sesuai dengan target
pelanggan
3. Perusahaan dapat menemukan pelanggan yang akan menghasilkan keuntungan tertinggi
4. Perusahaan dapat menemukan pelanggan yang tidak akan mememberikan keuntungan
Lanjutan tabel 3.1
Variabel Dimensi Indikator
Kualitas Pelayanan B. Menarik Pelanggan C. Mempertahan kan Pelanggan D. Pembinaan A. Wujud Fisik
1. Meluncurkan situs internet yang mudah untuk digunakan oleh pelanggan, sehingga mereka dapat mencari informasi tentang produk, sejarah sukses, dan informasi lainnya 2. Mendesain penyesuaian rencana pemasaran
dan penjualan berdasarkan keinginan pelanggan
3. Menyediakan lingkungan belanja yang nyaman bagi pelanggan
4. Menggunakan iklan TV,
surat elektronik, dan situs internet, katalog, dan media lainnya untuk mempromosikan perusahaan itu sendiri
1. Menyediakan barang dan jasa yang memenuhi permintaan pelanggan
2. Pelanggan akan membeli kembali barang dan jasa
3. Selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan untuk menciptakan hubungan jangka panjang
4. Menciptakan pelayanan purna jual yang baik
1. Memiliki pemasaran yang komprehensif dan strategi pemasaran
2. Mentransfer produk dan jasa kepada pelanggan
3. Pelanggan akan merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman mereka 4. Memiliki kemampuan untuk menarik
pelanggan yang potensial 1. Memiliki alat-alat jasa terbaru 2. Memiliki alat-alat jasa menarik 3. Penampilan karyawan sangat sesuai
4. Memiliki fasilitas-fasilitas jasamenarik dan sesuai
Lanjutan Tabel 3.1
Variabel Dimensi Indikator
B. Keandalan
C. Tanggapan
D. Jaminan
E. Empati
1. Karyawan layanan memenuhi janji-janji mereka kepada pelanggan
2. Karyawan layanan dapat
menyelesaikan pekerjaan dengan tepat waktu
3. Karyawan layanan dapat menempatkan dirinya dalam sepatu pelanggan 4. Karyawan layanan dapat diandalkan
dan semangat untuk menyediakan jasa 1. Karyawan layanan dapat merespon
permintaan pelanggan dengan cepat 2. Karyawan layanan dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah dengan cepat
3. Karyawan layanan memiliki keinginan bagi pelanggan
4. Karyawan layanan dapat memberi tahu waktu tunggu pelanggan dengan tepat 1. Staf layanan dilengkapi dengan
kemampuan profesional untuk menyediakan jasa
2. Staf layanan dapat membuat pelanggan merasa dihormati
3. Staf layanan perusahaan sabar dan bersahabat
4. Staf layanan dapat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan 1. Staf layanan dapat berkomunikasi
secara efektif dengan pelanggan 2. Staf layanan bekerja pro-aktif dalam
mengerti permintaan pelanggan
3. Staf layanan dapat berpikir berdasarkan keuntungan yang dirasakan oleh pelanggan
4. Staf layanan dapat memberikan layanan
C. Definisi Operasional Variabel
Operasional variabel adalah unsur penelitian yang memberikan penjelasan atau keterangan tentang variabel dengan tujuan untuk memberikan batasan dan penjelasan dalam rangka membatasi analisis lebih lanjut. Variabel-variabel dalam penelitian ini di definisikan sebagai berikut:
1. Pengetahuan Pelanggan
Pengetahuan pelanggan adalah pengetahuan yang disajikan bagi pelanggan, pengetahuan mengenai pelanggan dan pengetahuan yang berasal dari pelanggan, dimana pengetahuan tersebut dapat diperoleh dengan cara berinteraksi dengan mereka
2. Manajemen Hubungan Pelanggan
Manajemen hubungan pelanggan adalah aktifitas-aktifitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan mereka, dan juga mengetahui selera dan ketertarikan pelanggan sehingga dapat mendukung operasional perusahaan serta meningkatkan profitabilitas
3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah suatu dasar dari kepuasan pelanggan dan juga merupakan solusi potensial untuk isu-isu yang berhubungan dengan perilaku pelanggan atau manajemen sumber daya manusia yang dapat diukur dengan faktor-faktor tertentu.
D. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data adalah kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai objek penelitian yang akan menghasilkan data untuk selanjutnya diolah. Sumber informasi dan cara pengumpulan data bisa menghasilkan perbedaan besar untuk keketatan dan efektifitas penelitian.
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan penelitian Lapangan (Field Research), yaitu teknik penelitian untuk
memperoleh data primer dimana data tersebut diperoleh langsung dari objek penelitian dengan melakukan penyebaran kuesioner, yaitu memberikan rangkaian pertanyaan tertulis kepada responden untuk memperoleh jawaban dari pertanyaan tersebut. Semua jenis variabel yang ada diukur dengan menggunakan skala pengukuran likert (five-point likert scale) dari “sangat tidak setuju” hingga
“sangat setuju”.
Populasi dari penelitian ini adalah berjumlah 93 orang yang merupakan karyawan produksi, supervisor, manajer, dan direktur yang berada di bagian produksi pada PT. Omega Taiyo Teknologi. Jumlah tersebut secara keseluruhan akan digunakan untuk penelitian ini dan telah memenuhi jumlah sampel yang dibutuhkan untuk analisis dengan menggunakan metode Path Analysis, yaitu
dengan jumlah minimal 30 responden(Ghozali, 2009).
E. Uji Instrumen 1. Uji validitas
Uji validitas dilakukan untuk membuktikan bahwa alat yang dibuat untuk mengukur dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas
merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keabsahan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid jika mampu mengukur apa yang diinginkan atau dapat menangkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji validitas menggunakan The Pearson’s Correlation.
Menurut Sekaran (2006) suatu instrumen dikatakan valid apabila memiliki nilai ρ<0,05 dan tidak valid apabila memiliki nilai >0,05. Pada penelitian ini menggunakan variabel-variabel berupa pengetahuan pelanggan, manajemen hubungan pelanggan, dan kualitas pelayanan.
Tabel 3.2
Hasil Uji Validitas Variabel Pengetahuan Pelanggan
Indikator P-Value Keputusan
Menawarkan produk-produk dengan kualitas tinggi 0,000 Valid
Memenuhi permintaan pelanggan 0,000 Valid
Memiliki nilai guna yang baik bagi penggunaan
uang pelanggan 0,000 Valid
Memiliki desain produk yang menarik 0,000 Valid Mampu memenuhi pesanan konsumen (atau prosedur
pembelian) dengan cepat 0,000 Valid
Mampu menyelesaikan pengiriman produk setelah menerima pesanan
0,000 Valid Memiliki proses yang dapat diandalkan 0,000 Valid Menyediakan pelayanan purna jual yang baik untuk
pelanggan
0,000 Valid Membekali karyawan lini depan dengan pemahaman
yang baik mengenai produk yang di jual 0,000 Valid Perusahaan memiliki kepedulian yang tinggi terhadap
lingkungan
0,000 Valid Sumber : SPSS terlampir
Hasil dari pengujian validitas untuk variabel pengetahuan pelanggan menunjukan bahwa seluruh indikator memiliki nilai p-value < 0,05 dimana hal ini
menunjukan bahwa seluruh indikator dapat digunakan untuk mengukur variabel pengetahuan pelanggan.
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Manajemen Hubungan Pelanggan
Indikator P-Value Keputusan
Perusahaan secara efektif menganalisa dan membandingkan data pelanggan untuk mengerti karakteristik pelanggan
0,000 Valid
Perusahaan dapat mengklasifikasikan dan mensegmentasikan pelanggan dengan tujuan untuk menyediakan strategi-strategi pemasaran yang efektif sehingga sesuai dengan target pelanggan
0,000 Valid
Perusahaan dapat menemukan pelanggan yang akan menghasilkan keuntungan tertinggi
0,000 Valid
Perusahaan dapat menemukan pelanggan
yang tidak akan mememberikan keuntungan 0,000 Valid
Meluncurkan situs internet yang mudah untuk digunakan oleh pelanggan, sehingga mereka dapat mencari informasi tentang produk, sejarah sukses, dan informasi lainnya
0,000 Valid
Mendesain penyesuaian rencana pemasaran dan penjualan berdasarkan keinginan pelanggan
0,000 Valid
Menyediakan lingkungan belanja yang nyaman bagi pelanggan
0,000 Valid Menggunakan iklan TV, surat elektronik,
dan situs internet, katalog, dan media lainnya untuk mempromosikan perusahaan itu sendiri
0,000 Valid
Menyediakan barang dan jasa yang
memenuhi permintaan pelanggan 0,000 Valid
Pelanggan akan membeli kembali barang dan jasa
Lanjutan tabel 3.3
Indikator P-Value Keputusan
Selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan untuk menciptakan hubungan jangka panjang
0,000 Valid
Menciptakan pelayanan purna jual yang
baik 0,000 Valid
Memiliki pemasaran yang komprehensif dan strategi pemasaran
0,000 Valid Mentransfer produk dan jasa kepada
pelanggan 0,000 Valid
Pelanggan akan merekomendasikan
perusahaan kepada teman-teman mereka 0,000 Valid
Memiliki kemampuan untuk menarik pelanggan yang potensial
0,000 Valid Sumber : SPSS terlampir
Hasil dari pengujian validitas untuk variabel manajemen hubungan pelanggan menunjukan seluruh indikator memiliki nilai rata-rata < 0,05 sehingga dapat dikatakan seluruh indikator yang digunakan untuk mengukur variabel menajemen hubungan pelanggan adalah valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel manajemen hubungan pelanggan.
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan
Indikator P-Value Keputusan
Memiliki alat-alat jasa terbaru 0,000 Valid
Memiliki alat-alat jasa menarik 0,000 Valid Penampilan karyawan sangat sesuai 0,000 Valid Memiliki fasilitas-fasilitas jasa menarik dan
sesuai 0,000 Valid
Karyawan layanan memenuhi janji-janji mereka kepada pelanggan
0,000 Valid Karyawan layanan dapat menyelesaikan
pekerjaan dengan tepat waktu
0,000 Valid Karyawan layanan dapat menempatkan
dirinya dalam sepatu pelanggan 0,000 Valid
Lanjutan tabel 3.4
Indikator P-Value Keputusan
Karyawan layanan dapat merespon
permintaan pelanggan dengan cepat 0,000 Valid
Karyawan layanan dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah dengan
cepat 0,000 Valid
Karyawan layanan memiliki keinginan dan semangat untuk menyediakan jasa bagi pelanggan
0,000 Valid
Karyawan layanan dapat memberi tahu waktu tunggu pelanggan dengan tepat
0,000 Valid Staf layanan dilengkapi dengan kemampuan
profesional untuk menyediakan jasa
0,000 Valid Staf layanan dapat membuat pelanggan
merasa dihormati 0,000 Valid
Staf layanan perusahaan sabar dan bersahabat
0,000 Valid Staf layanan dapat berkomunikasi secara
efektif dengan pelanggan
0,000 Valid Staf layanan bekerja pro-aktif dalam
mengerti permintaan pelanggan 0,000 Valid
Staf layanan dapat berpikir berdasarkan keuntungan yang dirasakan oleh pelanggan
0,000 Valid Staf layanan dapat memberikan layanan
yang berempati
0,000 Valid Sumber: SPSS terlampir
Dari hasil pengujian validitas untuk variabel kualitas layanan, diketahui bahwa seluruh indikator memiliki nilai p-value < 0,05 sehingga dapat dikatakan seluruh indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas layanan adalah valid dan dapat digunakan untuk mengukur variabel kualitas layanan.
2. Uji Reliabilitas
Analisis artikel digunakan untuk mengukur relevansi setiap item kuesioner. Kemudian, analisis faktor eksplorasi digunakan untuk memverifikasi relevansi dari masing-masing variabel dimensi standar. Penelitian ini berdasarkan
pada kajian literatur terkait dan hasil dari faktor analisis untuk menunjukkan bahwa pengetahuan pelanggan harus dibagi menjadi tiga dimensi: kualitas dan pelayanan, tenaga penjual yang efektif dan komunikasi, dan norma sosial. Berdasarkan hasil dari analisis artikel, pengetahuan pelanggan pada akhirnya dibagi menjadi kualitas dan pelayanan, tenaga penjual yang efektif dan komunikasi, dan penahanan; kualitas jasa dibagi ke dalam wujud, keandalan, jaminan, dan empati. Pengukuran konsistensi internal (Cronbach’s ) digunakan
dengan tujuan untuk menilai keandalan instrument pengukuran. Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha yang merupakan suatu
“Construct” dan dianggap “Reliable” jika memiliki nilai koefisien alpha
0,60 (Sekaran, 2006).
a. Jika Cronbach’s Coefficient Alpha 0,60 maka konstruk reliable
b. Jika Cronbach’s Coefficient Alpha 0,60 maka konstruk tidak reliable.
Tabel 3.5 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Keputusan
Pengetahuan Pelanggan 0,965 Reliabel
Manajemen Pengetahuan Pelanggan 0,953 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,978 Reliabel
Hasil dari uji reliabilitas menunjukan bahwa seluruh variabel memiliki nilai cronbach alpha > 0,6 sehingga dapat dikatakan seluruh indikator yang digunakan untuk mengukur variabel dalam penelitian ini adalah reliable
3. Uji Asumsi Klasik
Dalam metode OLS (ordinary least square) pelaksanaan analisis data
harus memenuhi asumsi–asumsi agar dapat memenuhi nilai estimasi yang efisien dari suatu persamaan korelasi. Adapun asumsi–asumsi tersebut adalah :
a. Multikolinieritas
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas, digunakan analisis matrik korelasi antar variable independent dan tolerance serta perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Multikolinieritas menunjukkan bahwa
antara variabel independen mempunyai hubungan langsung (korelasi) yang sangat kuat. Multikolinieritas terjadi ketika nilai VIF lebih besar dari 10 atau nilai tolerance lebih kecil 0,1.
Hipotesis multikolinieritas: H0: tidak ada multikolinieritas Ha: ada multikolinieritas Dasar pengambilan keputusan:
- Jika VIF>10, maka H0 ditolak (ada multikolinieritas)
Tabel 3.6
Hasil Pengujian Multikolinearitas
Variabel VIF Keputusan
Pengetahuan Pelanggan 5,031 Tidak ada
multikolinearitas Manajemen Hubungan pelanggan 5,031 Tidak ada
multikolinearitas Sumber: SPSS Terlampir
Hasil dari pengujian multikolinearitas menunjukan bahwa nilai variabel independen adalah < 0,10 sehingga dapat dikatakan tidak terdapat multikolinearitas antar variabel independen.
b. Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas merupakan sebuah pengujian yang bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu model regresi terjadi ketidaksamaan variasi dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain, yang jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Sedangkan model regresi yang baik adalah homoskedasitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas ( Ghozali, 2005 ).
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
Jika sig dari t < 0,05 Ho ditolak (ada heterokedastisitas) Jika sig dari t > 0,05 Ho diterima (tidak ada heterokedastisitas) Kriteria keputusan pengujian heteroskedastisitas :
1. Jik asig. > 0,05 maka H0 gagal ditolak, artinya tidak ada heteroskedastisitas
Tabel 3.7
Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Variabel Sig Keputusan
Pengetahuan Pelanggan 0,921 Tidak ada
Heteroskedastisitas
Manajemen Hubungan pelanggan 0,876 Tidak ada
Heteroskedastisitas
Sumber : SPSS Terlampir
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa seluruh variabel independen yaitu pengetahuan pelanggan dan manajemen hubungan pelanggan memiliki nilai sig. > 0,05. Maka H0 gagal ditolak, artinya varians error dinyatakan homogen. Selanjutnya disimpulkan tidak terdapat permasalahan heteroskedastisitas. Dengan demikian asumsi atas heteroskedastisitas pada model persamaan regresi telah terpenuhi.
c. Uji Normalitas (Uji Kolmogrov-Smirnov)
Uji normalitas data dalam model regresi ini bertujuan untuk menunjukkan bahwa variabel dependen dan variabel independen pada penelitian ini mempunyai distribusi normal atau tidak, dimana model regresi yang baik yaitu telah terdistribusi normal atau mendekati normal. Adapun dasar untuk pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut:
a) Jika Asymp. Sig (2-tailed) > 0.05 maka data normal b) Jika Asymp. Sig (2-tailed) < 0.05 maka data tidak normal
Tabel 3.8
Hasil Pengujian Normalitas
Berdasarkan hasil pengujian normalitas residual, diketahui bahwa residual model persamaan regresi memiliki nilai asymp.sig. 0,05 > alpha 0,05. Maka H0 gagal ditolak, artinya sebaran nilai residual pada model persamaan regresi dinyatakan berdistribusi norma
.
5. Metode Analisis Data
Metode analisa data yang digunakan di dalam penelitian ini adalah model analisis jalur (path analysis) yaitu model yang digunakan untuk melukiskan dan
menguji model hubungan antar variabel yang berbentuk sebab akibat (bukan bentuk hubungan interaktif/resiprocal) (Ghozali, 2009). Penggunaan analisis jalur
dalam analisis data penelitian ini adalah variabel independen (X) memiliki jalur hubungan langsung dengan variabel dependen (Y), tetapi juga memiliki jalur hubungan tidak langsung dengan Y karena harus melewati variabel kausal (intervening). Disesuaikan dengan variabel yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu pengetahuan pelanggan sebagai variabel terikat, manajemen hubungan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
60 .0000000 .27497238 .115 .051 -.115 .889 .408 N Mean Std. Deviation Normal Parametersa,b
Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz ed Residual
Test distribution is Normal. a.
Calculated from data. b.
pelanggan sebagai variabel kausal (intervening), dan kualitas pelayanan sebagai
variabel bebas maka metode analisis data yang sesuai dan digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis jalur.
