(Studi pada pengguna layanan ojek online Go-Jek dan Grab di Jakarta)
Oleh:
SATYA AJI PRATAMA NIM: 212013106
KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis Guna Memenuhi Sebagian dari
Persyaratan-Persyaratan untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
FAKULTAS : EKONOMIKA DAN BISNIS PROGRAM STUDI : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA 2016
ii
iii
v
vi
KATA PENGANTAR
Saat ini perkembangan fungsi internet kian meningkat. Penciptaan dan pengembangan dari media internet kini tidak hanya sebagai sarana komunikasi namun kini telah berkembang sebagai media jual beli online hingga pemesanan trasportasi ojek. Harga dan kualitas layanan dirasa memiliki peran penting terhadap keputusan pembelian layanan ojek online. Sekarang ada begitu banyak layanan ojek online di Jakarta, karena banyaknya layanan ojek online tersebut, perusahaan berlomba-lomba untuk menggunakan kebijakan harga yang bersaing serta meningkatkan kualitas layanannya demi meraih banyaknya konsumen yang membeli layanan ojek online tersebut.
Maka dalam penelitian ini, penulisi ingin melihat pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian layanan ojek online di Jakarta. Penulisan ini disusun berdasarkan atas teori-teori dari berbagai sumber yang kemudian penulis kembangkan dengan penelitian langsung pada sebuah objek yaitu konsumen dari pengguna layanan ojek online Go-Jek dan Grab di Jakarta.
Penulis berharap semoga isi dari penulisan ini dapat berguna sebagai pertimbangan, masukan dan saran bagi semua pihak yang berkepentingan. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini masih ada kekurangan dan kesalahan, maka peulis sangat mengharapkan kritik yang sekiranya dapat menjadilan kertas kerja ini menjadi lebih baik. Penulis berharap semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Salatiga, 2 Januari 2017
Penulis
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis sangat menghargai banyak pihak yang telah memberikan dukungan dan membantu serta terus memberikan motivasi kepada penulis selama proses perkuliahan dan proses penulisan kertas kerja ini. Bersamaan dengan terselesaikannya penulisan kertas kerja ini penulis menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT karena atas berkat dan karunianya hingga penulis mampu menyelesaikan kertas kerja ini.
Selain itu ucapan terima kasih juga ditujukan kepada:
1. Kedua orangtuaku, Ibu dan Bapak beserta kedua adikku Ken dan Gigih yang selalu memberikan motivasi, perhatian, doa dan semangat bagi penulis.
2. Keluarga besar Salatiga Rukun Mantab dan Keluarga besar Lasem yang selalu memberikan dukungan bagi penulis.
3. Bapak Albert Kriestian NAN, SE, MM, Ph.D selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan masukan, bimbingan dan saran-saran maupun kritik yang bermanfaat bagi penulis sehingga penulisan kertas kerja ini dapat terselesaikan serta mengantarkan penulis meraih gelar sarjana.
4. Bapak Prof. Christantius Dwiatmadja, SE, MM, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.
5. Bapak Yusepaldo Pasharibu, ST,MM. selaku korbidkem FEB UKSW.
6. Ibu Dr. Ristyanti Prasetijo, SE, MBA dan Bapak Johnson Dongoran, SE, MBA selaku wali studi yang selalu memberikan pengarahan saat proses perkuliahan.
7. Seluruh dosen pengajar beserta staff dan administrasi tata usaha FEB UKSW yang telah membantu dan melayani penulis selama proses perkuliahan.
8. Kekasih sekaligus sahabat penulis Luthfiyah, SP.
9. Sahabat serta teman-teman yang menginspirasi Tomy, Marcel, Febrian, Anton, Alief, Mario, Reki dan Riki, terimakasih atas motivasi, dan dukungannya.
viii
10. Teman-teman KSM Yogi, Jeje, Katherine, Cherry, Ajeng, Grace, Ian, Aldo, Anjar, Steven, Tata, Naela, Diyanto, Ramos, Cik Jul, Koh Hendra, Koh Yosafat, Eka, Sinta, Mesakh, Marsha, Kevin, Fendy, Afan, Malik, David Aqsa, Grace dan Maria terimakasih atas pengalaman berorganisasi yang begitu berharga pada masa perkuliahan.
11. Teman-teman Investor Club Beta, Ica, Acid, Fery, Afad, Novi, Willy, Dirga, Yeskiel, Hana, Elli, Niko serta rekan-rekan lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terimakasih atas pengalaman berorganisasi yang begitu berharga pada masa perkuliahan.
12. Teman-teman LLKM periode 2015/2016 Dimas, Lamberg, Elia, Badriah, Anisa, Ayu, Timothy, Albert, Nata, Valen, Kak Hart, dan Delfin. terimakasih atas pelajaran yang begitu berharga saat pelatihan dan intervensi sosial.
13. Teman-teman tongkrongan Dewa Xavier, Aman, Dipto, Ando, Kosim, Bryan, Abdu, Gian, Enggar, Ary, Derry, Yasa, Obung, Oji dan Panji, terimakasih atas motivasi dan dukungannya.
14. Teman-teman tongkrongan Texas Azka, Muning, Bilal, Rengga, Harri, Cesa, June, Iden, Ilham, Jaja, Jidy, terimakasih atas motivasi dan dukungannya.
15. Teman-teman senasib sepenanggungan FEB UKSW angkatan 2013. Terima kasih untuk kebersamaan kalian selama kuliah.
16. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya untuk membantu penulis menyelesaikan tugas akhir.
17. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung namun tidak bias penulis sebutkan satu persatu. Terimakasih atas doa dan dukungan yang kalian berikan bagi penulis.
Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan bagi semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan kertas kerja ini.
ix Abstract
This study aims to examine the influence of price and service quality on the purchasing decision sevice Go-Jek and Grab. This research also aims to analyze the most dominant factors that influence of use decisions of using ojek online Go-Jek and Grab in Jakarta.
The population on this study is consumers who ever used the service of provider ojek online Go-Jek and Grab in Jakarta. The sample on this study is 100 consumers of Go-Jek and 100 consumers of Grab. Data were collected by using purposive sampling. Analytical methods used were quantitative analysis of multiple regression analysis. Data analysis method was multiple regression analysis.
On the service of ojek online Go-Jek, service quality variable have the most impact on purchasing decision for 0,633, followed by price for 0,249. Hypothesis testing using t tests showing that the two independent variables are price (X1) and service quality (X2) which investigated proved positively and significantly affect the dependent variable is decision of using (Y). Then through the F test can be seen that the variable price and service quality eligible to test the dependent variable purchasing decision. Adjusted R square explained figures that 30,8% of using decision variation can be explained by two variables in multiple regression equations.
While the rest of 60,2% was explained by other variables out of the two variables that used on this study.
The same results apply for Grab, service quality variable on Grab also have the most impact on purchasing decision for 0,834, followed by price variable for 0,342. Hypothesis testing using t tests showing that the two independent variables are positively and significantly affect the dependent variable is the purchasing decision (Y). Then through the F test can be seen that the variable price and service quality are eligible to test the dependent variable purchasing decision (Y). However, Adjusted R Square explained that 47,5% purchasing decision variation can be explained by the two independent variables in the multiple regression equations. While the rest of 52,5% was explained by other variables out of the two variables used on this study.
Keywords: Price, service quality, purchasing decision.
x Saripati
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian pada layanan ojek online Go-Jek dan Grab di Jakarta. Dan penelitian ini juga bertujuan untuk menganalisis faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian layanan ojek online Go-Jek dan Grab.
Populasi yang digunakan dalam penelitin ini adalah konsumen yang telah membeli layanan ojek online Go-Jek dan Grab di Jakarta. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 responden dari pengguna Go-Jek dan Grab. Teknik yang digunakan adalah purposive sampling.
Metode analisis yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu analisis regresi berganda.
Analisis ini meliputi: uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji f serta analisis koefisiensi determinasi (𝑅2).
Pada layanan ojek online Go-Jek variabel kualitas layanan memiliki pengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian sebesar 0,633, kemudian diikuti oleh variabel harga sebesar 0,2491. Pengujian hipotesis menggunakan uji t yang menunjukkan bahwa kedua variabel independen yaitu harga (X1) dan kualitas layanan (X2) yang diteliti terbukti secara positif dan signifikan mempengaruhi variabel dependen yaitu keputusan pembelian (Y). Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel harga dan kualitas layanan layak untuk menguji variabel dependen keputusan pembelian. Angka Adjusted R Square menunjukkan bahwa 30,8% variasi keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen dalam persamaan regresi berganda. Sedangkan sisanya 69,2% dijelaskan oleh variabel lain diluar kedua variabel yang digunakan pada penelitian ini.
Sama seperti Go-Jek, variabel kualitas layanan pada Grab memiliki pengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian sebesar 0,834, kemudian diikuti oleh variabel harga sebesar 0,342. Pengujian hipotesis menggunakan uji t yang menunjukkan bahwa kedua variabel indepeden yaitu harga (X1) dan kualitas layanan (X2) ysng diteliti terbukti secara positif dan signifikan mempengaruhi variabel dependen yaitu keputusan pembelian (Y). Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa variabel harga dan kualitas layanan layak untuk menguji variabel dependen keputusan pembelian. Namun, pada Adjusted R square menunjukkan bahwa 47,5%
variasi keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh kedua variabel independen dalam regresi berganda. Sedangkan sisanya sebesar 52,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar kedua variabel yang digunakan pada penelitian ini.
Kata kunci : harga, kualitas layanan dan keputusan pembelian.
xi DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... vi
UCAPAN TERIMA KASIH ... vii
Abstract ... ix
Saripati ... x
DAFTAR ISI... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
Latar Belakang ... 1
1.1 Persoalan Penelitian ... 3
1.2 Manfaat Penelitian ... 3
Tinjauan Pustaka ... 4
2.1 Harga ... 4
2.2 Kualitas Layanan ... 4
2.3 Keputusan Pembelian ... 6
2.4 Penelitian Terdahulu ... 8
2.5 Pengaruh Variabel Harga Terhadap Keputusan Pembelian ... 9
2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian ... 9
Metode Penelitian... 10
3.1 Populasi ... 10
3.2 Sampel ... 11
3.3 Definisi Operasional Variabel ... 11
3.4 Jenis dan Metode Pengumpulan Data ... 13
3.5 Teknik dan Langkah Analisis ... 14
Uji Beda Rata-Rata ... 14
Uji Validitas ... 15
Uji Reliabilitas ... 15
Uji Asumsi Klasik ... 16
Uji Regresi Linier Berganda ... 17
Uji Hipotesis ... 17
xii
Koefisiensi Determinasi ... 17
Hasil dan Pembahasan ... 17
4.1 Penelitian Aktual ... 17
4.2 Hasil Analisis Data ... 19
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 19
2. Uji Beda Rata-Rata ... 21
3. Uji Asumsi Klasik ... 22
4. Uji Regresi Linier Berganda ... 24
4.3 Pembahasan ... 27
Harga Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian ... 27
Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Keputusan Pembelian ... 28
Kesimpulan ... 29
Implikasi Teoritis ... 29
Keterbatasan Penelitian ... 30
Saran ... 30
DAFTAR PUSTAKA ... 31
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kebijakan harga Go-Jek dan Grab………2
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu………..8
Tabel 3.1 Definisi operasional variabel………...11
Tabel 4.1 Karakterisitik responden Go-Jek dan Grab……….18
Tabel 4.2 Hasil uji validitas Go-Jek dan Grab………....20
Tabel 4.3 Hasil uji reliabilitas Go-Jek dan Grab………...21
Tabel 4.4 Harga keseluruhan Go-Jek dan Grab………..21
Tabel 4.5 Hasil uji heteroskedastisitas Go-Jek dan Grab………..23
Tabel 4.6 Hasil uji multikolinieritas Go-Jek dan Grab………..24
Tabel 4.7 Hasil uji analisis regresi berganda……….24
Tabel 1 Uji beda rata-rata Go-Jek dan Grab kondisi rush hour………47
Tabel 2 Uji beda rata-rata Go-Jek dan Grab kondisi non-rush hour……….47
Tabel 3 Uji normalitas Go-Jek………..48
Tabel 4 Uji normalitas Grab……….48
Tabel 5 Uji heteroskedastisitas Go-Jek………49
Tabel 6 Uji heteroskedastisitas Grab………....49
Tabel 7 Uji multikolinieritas Go-Jek………49
Tabel 8 Uji multikolinieritas Grab………50
Tabel 9 Uji T Go-Jek………51
Tabel 10 Uji T Grab……….51
Tabel 11 Koefisiensi determinasi Go-Jek………51
Tabel 12 Koefisiensi determinasi Grab………51
Tabel 13 Tanggapan responden terhadap variabel harga Go-Jek………52
xiv
Tabel 14 Tanggapan konsumen terhadap variabel kualitas layanan Go-Jek………52
Tabel 15 Tanggapan responden terhadap variabel harga Grab………54
Tabel 16 Tanggapan responden terhadap variabel kualitas layanan Grab………54
Tabel 17 Pengumpulan data mentah responden Go-Jek variabel harga………...56
Tabel 18 Pengumpulan data mentah responden Go-Jek variabel kaulitas layanan……….59
Tabel 19 Pengumpulan data mentah responden Go-Jek variabel keputusan pembelian….67 Tabel 20 Pengumpulan data mentah responden Grab variabel harga……….70
Tabel 21 Pengumpulan data mentah responden Grab variabel kualitas layanan…………73
Tabel 22 Pengunpulan data mentah responden Grab variabel keputusan pembelian…….81
xv
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 ………..35
LAMPIRAN 2………...41
LAMPIRAN 3………...47
LAMPIRAN 4………..,48
LAMPIRAN 5………51
LAMPIRAN 6………....52
LAMPIRAN 7………54
LAMPIRAN 8………56
1 Latar Belakang
Internet menjadi salah satu media yang penggunanya tidak bisa di lepaskan dari kehidupan sehari-hari. Pengguna internet menjadi pilihan banyak kalangan untuk mencari informasi dikarenakan mudah, cepat dan murah. Dengan adanya internet kita tidak perlu lagi menunggu lama dalam memperoleh informasi. Oleh karena itu pengguna internet mengalami pertumbuhan yang begitu pesat dari tahun ke tahun. Seperti yang di kutip melalui CNNIndonesia.com, Penyedia jasa perdagangan elektronik (E-commerce) Lazada mencatat jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 100 juta pengguna pada tahun 2015, berdasarkan riset internal yang dilakukan perusahaan itu. Berdasarkan survei yang dilakukan Lazada dan dirilis pada Senin (22/02/2016), terlihat jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat pesat dari tahun ke tahun. Pada tahun 2000, Lazada mencatat 2 juta pengguna internet di negeri ini, lalu meningkat menjadi 43 juta pada 2011 dan 100 juta pada 2015. Kemudian dari survey yang dilakukan oleh Badan Pusat Statistik (BPS) dan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), saat ini pengguna internet di Indonesia mengalami peningkatan yang signifikan dari tahun 2013 hingga tahun 2014. Hal ini dapat dilihat bahwa terdapat 82 juta orang menggunakan internet pada tahun 2013, lalu meningkat menjadi 107 juta pengguna pada tahun 2014, kemudian kembali terjadi peningkatan pada tahun 2015 menjadi 139 juta pengguna (HarianTI.com).
Melihat dari bertumbuhnya pengguna Internet, tentu membawa dampak bagi kehidupan manusia, banyak bisnis yang bermunculan dengan memanfaatkan perkembangan teknologi komunikasi tersebut, salah satunya adalah kemunculan bisnis penyedia layanan ojek online.
Layanan ojek online kini sangat memudahkan konsumen dalam hal bertransportasi, pengguna cukup menggunakan gadget dan aplikasi, kemudian sopir ojek tersebut yang menjemput pengguna sesuai dengan lokasi yang ditentukan oleh pengguna. Tren penggunaan layanan ojek online ini berkembang pesat. Dikutip melalui SWA.co.id (18/12/2015), selain praktis, ojek online juga dapat mengurangi kemacetan yang tidak terkendali khususnya di Jakarta dan beberapa kota besar lainnya. Di Propinsi DKI Jakarta ada dua Provider layanan transportasi ojek online, yaitu Go-Jek dan Grab. Go-Jek dan Grab memiliki kebijakan harga yang berbeda, berikut ini merupakan kebijakan harga yang diterapkan oleh Go-Jek dan Grab:
2
Tabel 1.1 Kebijakan Harga Go-Jek dan Grab di Jakarta
No. Nama provider Kebijakan Tarif
Rush Hour Non-Rush Hour
1 Go-Jek Pagi: 06.00-09.00
Sore/Malam: 16.00-19.00 Tarif/Km: Rp 2.000/Km Tarif minimum: Rp 8.000
Tarif/Km: Rp 1.500 Tarif minimum: Rp 4.000
2 Grab Pagi: 06.00-09.00
Sore/Malam:16.00-20.00 Tarif Minimum: Rp 7.500
Dikenakan tambahan Rp 2.500/Km dari biaya tarif Non-Rush Hour
Akhir pekan dan hari libur nasional tidak diberlakukan Rush Hour
Tarif/Km:
<12 Km: Rp 1.500/Km
>12 Km: Rp 2.500/Km Tarif minimum Non-Rush Hour: Rp 5.000
Sumber: Aplikasi Go-Jek dan Grab (2016)
Dari pelayanan yang tersedia, berdasarkan yang telah peneliti amati dan menggunakan layanan Go-Jek dan Grab, Go-Jek dan Grab sama-sama memberikan kemudahan pada proses pemesanan, pengguna cukup menggunakan gadget berupa handphone pintar ataupun tablet kemudian memilih lokasi tujuan, lalu pengendara ojek online tersebut mendatangi pemesan sesuai lokasi yang telah ditentukan. Tidak hanya itu saja, keduanya Go-Jek maupun Grab menyediakan fasilitas helm sebagai pelindung kepala serta masker demi kenyamanan konsumen.
Dalam penelitian ini berfokus pada variabel tarif dan kualitas layanan karena pada saat pra penelitian 30 orang responden mengatakan bahwa keputusan pembelian layanan jasa ojek online yang dirasakan dipengaruhi oleh harga yang mudah dijangkau dan transparan serta kualitas layanan yang mudah dalam melakukan pemesanan. Variabel harga secara umum bagi pelanggan yang sensitif dengan harga murah merupakan sumber keputusan pembelian yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi, serta faktor harga juga mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam keputusan pembelian, namun kebijaksanaan harga tidak
3
mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam kepuasan pelanggan, karena kebijaksanaan harga sangat rentan terhadap duplikasi (Irawan, 2004: 37-40).
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Mar’ati (2016) meneliti tentang kualitas layanan dan harga pada layanan ojek online Go-Jek di Surabaya. Oleh karena itu, penelitian tentang kualitas pelayanan serta harga pada layanan ojek online di Jakarta menjadi fenomena yang menarik untuk diteliti lebih lanjut. Berdasarkan uraian latar belakang, maka dapat diajukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kebijakan Harga dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Layanan Ojek Online”. (Studi pada pengguna ojek online Go-Jek dan Grab di Jakarta).
1.1 Persoalan Penelitian
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka persoalan penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah ada perbedaan harga pada layanan ojek online Go-Jek dan Grab?
2. Apakah faktor harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian layanan ojek online?
3. Apakah faktor kualitas layanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian layanan ojek online?
4. Faktor apakah yang paling dominan mempengaruhi keputusan pembelian layanan ojek online?
1.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan baik kalangan akademis (mahasiswa) maupun masyarakat umum terutama yang berkaitan dengan e-commerce.
2. Sebagai bahan masukan bagi provider ojek online Go-Jek dan Grab dalam menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai kebijakan harga, kualitas layanan serta keputusan pembelian.
3. Sebagai referensi bagi penelitian berikutnya khususnya pada perkembangan layanan transportasi berbasis aplikasi.
4 Tinjauan Pustaka
Konsep adalah simbol yang digunakan untuk memaknai fenomena tertentu (Ihalauw, 2003:25). Konsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah harga dan kualitas pelayanan.
2.1 Harga
Harga adalah sesuatu yang harus diberikan oleh konsumen untuk mendapatkan keunggulan yang ditawarkan oleh bauran pemasaran perusahaan (Cannon, dkk, 2008). Harga adalah Service as a signal of quality (Mowen, 1993). Hal ini akan terjadi apabila :
1. Konsumen yakin bahwa harga mampu memprediksi kualitas.
2. Ketika kualitas yang konsumen ketahui/rasakan (Real perceived quality) berbeda-beda diantara para pesaing.
3. Ketika konsumen sulit untuk membuat keputusan dengan objektif, atau dengan menggunakan nama merek atau citra toko.
Perceived value yaitu sesuatu yang dikorbankan oleh konsumen untuk mendapatkan suatu produk (Zeithmal, 1988). Seringkali beberapa konsumen mengetahui secara tepat harga suatu produk, sedangkan yang lainnya hanya mampu memperkirakan harga berdasarkan pembelian masa lampau.
Sementara, Sweency, Soutar dan Johnson (2001) menjelaskan bahwa faktor-faktor seperti kualitas, tanggapan emosi, harga dan status sosial merupakan dimensi dari perceived value.
Kualitas dilihat dari beberapa aspek produk tersebut dibuat, sedangkan tanggapan emosi lebih berkaitan perasaan kosnumen setelah membeli suatu produk. Dalam membeli suatu produk konsumen tidak hanya mempertimbangkan kualitasnya saja, tetapi juga memikirkan kelayakan harganya.
2.2 Kualitas Layanan
Kotler (2000) mengatakan untuk menarik konsumen dan memenangkan persaingan dapat dilakukan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen konsumen melalui pelayanan, kualitas layanan terbentuk apabila perusahaan memenuhi atau melebihi harapan konsumen mengenai kualitas dalam pelayanan. Konsumen yang terpuaskan oleh kualitas layanan akan melakukan pembelian.
5
Menurut Zeithaml dan Bitner (1990) kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi konsumen. Kualitas layanan mempunyai banyak karakteristik yang berbeda sehingga kualitas layanan sulit untuk didefinisikan atau diukur.
Sedangkan Menurut Boone & Kurtz (1995) bahwa kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam jasa. Kualitas ditentukan dalam kepuasan atau ketidak puasan konsumen. Dari teori yang dijelaskan maka konsep kualitas layanan dalam penelitian ini adalah bahwa kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan dalam penawaran jasa.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) mengemukakan bahwa terdapat sepuluh dimensi dalam kualitas layanan yang dipersepsikan,yaitu:
1. Reliability yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kinerja dan kehandalan.
2. Responsiveness berfokus pada sikap kesediaan dan kesiapan dari karyawan untuk menyediakan pelayanan.
3. Competence berarti memiliki pengetahuan dan kemampuan yang dibutuhkan.
4. Access meliputi kemudahan untuk dicapai atau dihubungi.
5. Courtesy melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan dan keakraban dari tiap karyawan.
6. Communication berarti menjaga [elanggan tetap mendapatkan informasi dalam bahasa yang pelanggan mengerti, dan mendengarkan pelanggan.
7. Credibility melibatkan sikap dapat dipercaya, jujur, mendapatkan perhatian pelanggan dengan sikap terbaik.
8. Security merupakan bebas dari bahaya, risiko maupun keraguan.
9. Understanding / knowing the customer memiliki arti berusahan untuk mengerti kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles meliputi bukti fisik dari pelayanan.
Pada perkembangan berikutnya Zeithaml dan Berry (1988), menyatakan bahwa sepuluh dimensi ini dapat disarikan menjadi 5 dimensi pokok, yaitu:
1. Reliability (Kehandalan) merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten.
6
2. Responsiveness (Daya Tanggap) adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu konsumen dengan segera. Dalam hal ini yang paling penting adalah standar- standar yang digunakan harus sesuai dengan permintaan atau harapan, kecepattanggapan yang diinginkan nasabah serta persepsi nasabah tentang kecepatan bukan didasarkan atas persepsi perusahaan.
3. Assurance (Jaminan) merupakan kompetensi,sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu keyakinan nasabah bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan.
4. Emphaty (Kemudahan akses dan pemahaman terhadap konsumen) Meliputi kemudahan dalan me;akukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan.
5. Tangible (Bukti Langsung/Tampilan elemen fisik) Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan mudah ditemui konsumen, yaitu tersedianya ruang tunggu yang nyaman, bersih dan rapih, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan personel.
2.3 Keputusan Pembelian
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:196) Purchase decision is the stage of the buyer decision process in the consumer actually buys product yang memiliki arti salah satu tahapan proses keputusan pembelian dimana konsumen pada akhirnya membeli suatu produk.
Kotler dan Keller (2009:184) mengemukakan bahwa proses pengambilan keputusan dapat dibagi menjadi lima tahapan, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Pengenalan Kebutuhan (Problem Recognition)
Proses pembelian diawali dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Kebutuhan dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya rangsangan eksternal ataupun internal yang mendorong dirinya untuk mengenali kebutuhan. Rangsangan internal timbul dari dalam diri manusia itu sendiri, sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar diri manusia atau lingkungan. Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu. Makin besar tingkat intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul untuk menguranginya dengan jalan mencari obyek baru yang dapat memuaskan kebutuhannya.
7 2. Pencarian Informasi (Information Search)
Konsumen yang merasakan rangsangan akan kebutuhannya kemudian akan terdorong untuk mencari dan mengumpulkan informasi sebanyak-banyaknya. Rangsangan tersebut dibagi dalam dua tahap, tahap pertama adalah penguatan perhatian dimana pada tahap ini orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Tahap berikutnya adalah pencarian informasi secara aktif dimana pada tahap ini orang mulai mencari bahan bacaan, menghubungi teman dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Sumber informasi konsumen dapat digolongkan menjadi empat kelompok, yaitu sumber pribadi, sumber komersial, sumber publik, dan sumber eksperimental. Melalui pengumpulan informasi yang didapat dari berbagai sumer tersebut, konsumen kemudian dapat mempelajari merek-merek yang bersaing beserta fitur merek tersebut.
3. Evaluasi Alternatif (Evaluation of Alternatives)
Setelah menerima banyak informasi, konsumen akan mempelajari dan mengilah informasi tersebut untuk sampai pada pilihan terakhir. Terdapat banyak proses evaluasi atau penilaian konsumen terhadap produk. Namun model yang terbaru adalah orientasi kognitif yang memandang konsumen sebagai pembuat pertimbangan mengenai produk terutama berlandaskan pada pertimbangan yang standard an rasional. Untuk mengetahui proses evaluasi yang dilakukan oleh konsumen perlu dipahami beberapa konsep dasar, yaitu:
Atribut Produk.
Bobot pentingnya ciri bagi konsumen. Pemasar harus memahami bahwa tidak setiap konsumen mementingkan suatu atribut produk.
Kepercayaan terhadap merek. Konsumen ceendenrung memperoleh keyakinan bahwa setiap merek mempunyai kelebihan dalam atribut tertentu berdasarkan pengalaman atau informasi yang diperoleh.
4. Keputusan Pembelian (Purchase Decision)
Jika keputusan pembelian adalah membeli, maka konsumen harus mengambil keputusan menyangkut merek, harga,penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayaran.
Keputusan tersebut tidak terpaku harus dilakukan melalui proses diatas, dan tidak semua produk memerlukan proses keputusan tersebut. Misalnya barang keperluan sehari-hari seperti makanan tidak perlu perencanaan dan pertimbangan yang sangat serius.
8
5. Perilaku Pasca Pembelian (Postpurchase Behavior)
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan, hal ini akan mempengaruhi tindakan setelah pembelian. Apabila konsumen memperoleh kepuasan maka sikap konsumen terhadap produk tersebut menjadi lebih kuat atau sebaliknya. Para pemasar dapat melakukan sesuatu dari kosnumen yang merasa puas misalnya dengan memasang iklan yang menggambarkan perasaan puas seseorang yang telah memilih salah satu merek atau lokasi belanja tertentu, bagi konsumen yang tidak puas, pemasar dapat memperkecil ketidakpuasan tersebut dengan cara menghimpun saran pembeli untuk
2.4 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya akan memberikan gambaran tentang faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Berikut adalah beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya:
Tabel 2.1 Penelitian Terdaulu
No. Judul Penelitian Variabel Hasil Nama Peneliti
1. Pengaruh Karakteristik Situasional dan Komponen Kualitas Layanan Gerai Starbucks Terhadap Keputusan
Pembelian (Studi Kasus Konsumen Starbucks di Provinsi Bali)
Independen : Karakteristik Situasional dan Komponen Kualitas Layanan Dependen : Keputusan Pembelian
Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
Adityo,
Darmawan dan Susrusa (2014)
2. Pengaruh Retail Mix terhadap Pembelian Ulang Konsumen Konsumen
Independen : Costumer Service,Store Dessign, dan
Variabel Harga dan Lokasi
Kimade dan Semuel (2014)
9 PlanetSports.net Tanjungan
Plaza Surabaya
Display,
Communication Mix, Location, Merchandise Assortment, dan Price
Dependen : Keputusan Pembelian Ulang
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang.
Sumber: Berbagai Jurnal yang diolah
2.5 Pengaruh Variabel Harga Terhadap Keputusan Pembelian
Penentuan harga merupakan faktor penting bagi perusahaan. Penetapan harga garus sesuai dengan faktor-faktor penunjang lainnya, seperti kualitas pelayanan, lokasi yang strategis dan masih banyak lagi. Penetapan harga yang tinggi namun tidak diseimbangi oleh faktor-faktor penunjang tersebut maka konsumen akan mencari alternatif lain dalam melakukan suatu keputusan pembelian. Penetapan harga harus berorientasi pada nilai bagi pelanggan bukan berorientasi pada biaya yang dikeluarkan.
Dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Retail Mix terhadap Pembelian Ulang Konsumen Konsumen PlanetSports.net Tanjungan Plaza Surabaya” oleh Tjoa Valdion Kimade dan Hatane Semuel (2014). Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan, maka pada penelitian ini dapat disimpulkan variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian di PlanetSport.net Tanjungan Plaza Surabaya.
2.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
Kualitas merupakan senjata bagi perusahaan agar dapat memenangkan persaingan, banyak sekali perusahaan yang berlomba-lomba meningkatkan layanannya agar menjadi lebih baik.
Pelayanan yang prima dan memberikan layanan terbaik dilakukan oleh berbagai perusahaan untuk memenuhi keinginan konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan pada konsumen sehingga konsumen memutuskan untuk menggunakan dan/atau membeli produk yang ditawarkan perusahaan.
Dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Karakteristik Situasional dan Komponen Kualitas Layanan Gerai StarbucksTerhadap Keputusan Pembelian” oleh Danny Adityo, Dwi Putra
10
dan K. Budi Susrua (2014) . Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan, maka pada penelitian ini dapat disimpulkan variabel kualitas layanan berpengaruh postif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada gerai-gerai Starbuck yang ada pada propinsi Bali.
Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian terdahulu yang telah dipaparkan, maka disusunlah hipotesa dan kerangka berfikir teoritis/model penelitian yang akan digunakan:
H1: Harga berpengaruh positif terhadap keputusan menggunakan
H2: Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian X1
X2
Gambar 2.1 Usulan Model Penelitian Metode Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah riset pemasaran (marketing research) yang dilakukan secara sistematis yang ditujukan untuk pengambilan keputusan dan pemecahan masalah dalam bidang pemasaran (Rangkuti, 2011:12).
3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010: 115), sedangkan menurut Indiriantoro dan Supomo (1999) yaitu sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah konsumen yang telah membeli layanan jasa dari ojek online Go-Jek dan Grab Bike di Jakarta.
Harga
Kualitas Pelayanan
Keputusan Pembelian
(Y)
11 3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2010). Penelitian ini menggunakan sampel karena tidak dimungkinkan untuk meneliti semua konsumen pembeli layanan ojek online Go-Jek dan Grab di Jakarta yang tidak diketahui pasti jumlah penggunanya.
Dalam penelitian ini peneliti akan menggunakan kombinasi metode purposive sampling, purposive sampling adalah pemilihan sampel berdasarkan kriteria tertentu, kriteria tertentu dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah menggunakan ojek online Go-Jek dan Grab Bike yang ada di Jakarta. Karena jumlah populasi terlalu banyak, maka dalam menentukan sampel, penulis mengacu pada Supramono dan Jony, 2013:104, yaitu sebanyak 100 responden, 100 responden pengguna Go-Jek dan 100 Konsumen pengguna Grab Bike.
3.3 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel adalah definisi praktis operasional tentang variable atau istilah lain dalam penelitian yang dianggap penting. Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi:
Tabel 3.1 Definisi operasional variabel
No. Variabel Indikator Sumber
1. Tarif (X1) Harga Go-Jek dan Grab dapat dijangkau oleh konsumen.
Daya saing harga dengan layanan sejenis
Kesesuaian harga dengan manfaat yang didapatkan
Kesesuaian harga dengan kualitas pelayanan
Iriansyah, 2014, Widyaningtyas, 2010, Andrianto, 2013, Mar’ati, 2016
2. Kualitas Layanan (X2)
Tangible (Berwujud)
1. Driver menggunakan sepeda motor yang layak jalan.
2. Driver memberikan helm (pelindung kepala) untuk digunakan penumpang.
Mar’ati, 2016
12
3. Driver memberikan masker untuk digunakan penumpang.
4. Driver menggunakan helm (penutup kepala)
sesuai dengan
identitas/atribut
perusahaan saat melakukan pelayanan pada konsumen.
5. Driver menggunakan jaket sesuai dengan identitas/atribut
perusahaan saat melakukan pelayanan pada konsumen.
Reliability (Keandalan) 1. Adanya pemberitahuan
yang jelas apabila terjadi keterlambatan pelayanan pada konsumen.
2. Driver mengemudi dengan mentaati aturan lalu lintas.
3. Driver mengenakan tarif sesuai dengan harga yang tertera pada aplikasi mobile.
4. Go-Jek/Grab
memberikan pelayanan 24 jam.
5. Go-Jek/Grab
memberikan kemudahan dalam melakukan pemesanan.
Assurance (Jaminan)
1. Driver mengemudikan motor dengan terampil.
2. Driver mempunyai pengetahuan informasi tentang alamat yang dituju.
3. Go-Jek/Grab
menyediakan jasa pengaduan pada aplikasi mobile..
13
Emphaty (Empati)
1. Driver memberikan rasa nyaman pada pelanggan dalam mengemudi 2. Driver membantu
mengangkat/menaikkan barang
3. Driver menawarkan konsumen untuk menggunakan helm (pelindung kepala).
4. Driver menawarkan konsumen untuk menggunakan masker.
Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Driver mengkonfirmasi pemesanan secara cepat dengan menghubungi (SMS/Telpon)
konsumen.
2. Driver segera datang setelah konsumen melakukan pemesanan melalui aplikasi mobile.
3. Driver cepat dalam menanggapi keluhan konsumen.
4. Staff Go-Jek/Grab cepat dalam menanggapi keluhan konsumen.
Keputusan Pembelian (Y)
Keyakinan pada pelayanan Go-Jek/Grab
Informasi pada kualitas layanan
Sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
Menggunakan Go-Jek/Grab sebagai pilihan utama dalam menggunakan ojek online
Amalina, 2015
3.4 Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan teknik pengumpulan data dan informasi. Penelitian ini menggunakan dua macam data, yaitu data primer dan data sekunder.
14
1. Data primer merupakan data yang diperoleh melalui penelitian lapangan dan diolah sendiri (Supramono & Haryanto, 2005). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada para responden yang terpilih sebagai sampel di wilayah Jakarta,yang terdiri dari beberapa pertanyaan sebagai intrumen pengumpulan data.
2. Data sekunder merupakan data primer yang sudah diperoleh atau tersedia oleh pihak lain yang berguna untuk memberikan gambaran tambahan, gambaran pihak lain yang berguna untuk diproses lebih lanjut (Siagian & Sugiarto, 2002).
Dalam penelitian ini pengumpulan data primer menggunakan metode survei dengan kuesioner. Kuesioner menggunakan pertanyaan tertutup langsung kepada responden. Skala likert didesain untuk menelaah seberapa kuat objek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan yang diajukan (Sekaran, 2006). Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut adalah : skala 1= Sangat Tidak Setuju (STS), 2= Tidak Setuju (TS), 3 = Netral (N), 4 = Setuju (S), 5 = Sangat Setuuju (SS).
3.5 Teknik dan Langkah Analisis
Pada penelitian ini teknik analisis yang digunakan adalah teknik penjelasan (explanation research) kuantitatif penelitian dengan menggunakan SPSS. Penelitian penjelasan (explanation research) merupakan jenis penelitian dimana peneliti menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis, yaitu menguji hipotesis-hipotesis berdasarkan teori yang telah dirumuskan sebelumnya dan kemudian data yang telah diperoleh dihitung lebih lanjut melalui pendekatan kuantitatif (Sugiyono, 2011). Langkah-langkah analisisnya adalah sebagai berikut:
Uji Beda Rata-Rata
Independent Sample T-Test digunakan untuk menguji ada atau tidaknya rata-rata perbedaan mean antara dua kelompok yang saling independen dan signifikan (Wijaya, 2012). Uji ini dilakukan untuk melihat apakah ada perbedaan antara tarif dari Go-Jek dan Grab Bike pada kondisi Rush Hour maupun Non-Rush Hour. Uji ini dilakukan dengan melihat tarif pada layanan Go-Jek dan Grab Bike pada jarak tempuh 1-25 Km, lalu dilihat rata-rata dari harga pada jarak secara keseluruhan.
15 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2005), uji validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrumen. Suatu instrument yang valid mempunyai validitas yang tinggi.
Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Dalam uji validitas digunakan perhitungan Product Moment dibandingkan dengan r kritisnya.
Alasan menggunakan uji validitas karena untuk mempermudah peneliti dalam melakukan pengukuran untuk menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen.
Rxy = n∑XY − ∑X. ∑Y
√(𝑛∑𝑋2)− (∑𝑋2)) − (𝑛∑𝑌2− (∑𝑌2)) Keterangan:
Rxy = koefisien korelasi X = instrumen indikator
Y = variabel yang bersangkutan N = jumlah
Angka korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka tabel korelasi pada baris N dengan taraf signifikansi 5%, apabila r hitung > r tabel korelasi antar butir dengan skor total (pada taraf signifikansi 5%). Maka pertanyaan yang digunakan disebut valid. Sebaliknya, apabila r hitung < r tabel korelasi antar butir dengan skor total (pada taraf signifikansi 5%), maka pertanyaan yang digunakan tersebut tidak valid.
Uji Reliabilitas
Konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Secara empirik, tinggi rendahnya reliabilitas ditunjukkan oleh suatu angka yang disebut koefisien reliabilitas. Tinggi rendahnya reliabilitas ter dicerminkan oleh koefisien korelasi antara skor pada dua tes yang paralel yang dikenakan pada sekelompok individu yang sama. Semakin tinggi koefisien korelasi termaksud, berarti konsistensi antara hasil pengenaan dua tes tersebut semakin baik dan hasil ukur kedua tes itu dikatakan semakin reliabel. Sebaliknya, apablia dua tes yang dianggap parallel ternyata menghasilkan skor yang satu dengan yang lain berkorelasi rendah, maka dapat dikatakan bahwa reliabilitas hasil ukur tes tersebut tidak tinggi.
16
Alasan menggunakan uji Relibitas karena untuk mempermudah peneliti dalam melakukan pengukuran untuk mendapat hasil yang dapat dipercaya.
Rumus uji reabilitas :
𝛼 = K. r
1 + (r − 1)K
Keterangan :
α = Cronbach’s alpha 1 = bilangan konstan
r = rata-rata korelasi antar butir k = jumlah butir
SPSS memberikan fasilitas mengukur reliabilitas dengan uji statistic cronbach alpha. Suatu kontruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha >0,60 (Ghozali;2005).
Ukuran reliabilitas adalah :
Apabila nilai Cronbach’s alpha lebih besar dari 0,60 maka item pertanyaan x tersebut dapat dinyatakan reliabel.
Apablia nilai Cronbach’s alpha lebih kecil dari 0,60 maka item pertanyaan x tersebut dapat dinyatakan tidak reliabel.
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas dilakukan untuk menguji kenormalan distribusi residual. Untuk mengetahui normalitas data dapat menggunakan analysis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2013).
2. Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakahmodel regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (Ghozali, 2013).
3. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variansi dari residual satu pengamatan pada pengamatan yang lain (Ghozali, 2013).
17 Uji Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda adalah alat analiss yang memprediksi pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya pengaruh serta hubungan fungsi antara dua variabel bebas atau lebih dan satu variabel terikat (Riduwan, 2012).
Secara garis besar persamaan regresi dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut:
Yi = a + bX1 + bX2 a = konstanta
Yi = Variabel dependen yaitu keputusan pembelian Go-Jek dan Grab X1 = Variabel tarif
X2 = Variabel kualitas layanan Uji Hipotesis
1. Uji t digunakan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen terhadap variabel dependen (Ghozali, 2009).
2. Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel independen (Ghozali, 2009).
Koefisiensi Determinasi
Koefisiensi Determinasi digunakan untuk mengetahui presentase kontribusi pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen.
Hasil dan Pembahasan 4.1 Penelitian Aktual
Penelitian aktual ditujukan pada 200 responden yang terdiri dari 100 responden konsumen dari Go-Jek dan 100 responden dari konsumen Grab. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner online pada 140 responden yang terdiri dari 70 responden konsumen Go- Jek dan 70 responden konsumen Grab, serta dilakukan penyebaran sebanyak 60 kuesioner konvensional yang ditujukan pada 30 responden konsumen dari Go-Jek dan 30 responden. Berikut ini adalah karakteristik respondennya.
18
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Konsumen Go-Jek dan Grab di Jakarta
No Keterangan Go-Jek Grab
f % ∑ F % ∑
1 Umur
≤17 13 13,00
100
16 16,00
100
18-25 76 76,00 69 69,00
26-32 6 6,00 7 7,00
33-38 1 1,00 1 1,00
39-45 3 3,00 6 6,00
≥46 1 1,00 1 1,00
2 Jenis Kelamin Pria 35 35,00
100 30 30,00
Wanita 65 65,00 70 70,00 100
3 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 70 70,00
100
67 67,00
1000
Pegawai Swasta 17 17,00 19 19,00
PNS 4 4,00 5 5,00
Wiraswasta 3 3,00 3 3,00
Lainnya 6 6,00 6 6,00
5
Frekuensi Menggunakan
Jasa Ojek Online
Seminggu sekali 32 32,00
100
35 35,00
100
Seminggu 2 kali 11 11,00 23 23,00
Seminggu 3 kali 8 8,00 12 12,00
Seminggu > 3 kali 49 49,00 30 30,00
Lainnya 0 0,00 0 0,00
6 Frekuensi Lama Waktu Menggunakan
Jasa Ojek Online
<1 Tahun 50 50,00
100
58 58,00
>1 Tahun 50 50,00 42 42,00 100
7
Rata-rata Jarak Terdekat
(Km) Menggunakan
Jasa Layanan Ojek Online
4,8 3,9
8
Rata-rata Jarak Terjauh
(Km) Mengguakan Layanan Ojek
Online
16,5 15,1
Sumber: Data Primer yang diolah (2016)
19
Berdasarkan Tabel 4.1 yang merupakan tabel responden dari konsumen Go-Jek dan Grab dapat dilihat mayoritas dari responden Go-Jek yaitu berusia 18-25 tahun dengan jumlah 76, sama halnya dengan Go-Jek, responden dari Grab mayoritas respondennya berusia 18-25 tahun dengan jumlah 69. Kemudian dilihat dari karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin responden dari pengguna Go-Jek di dominasi oleh Perempuan dengan jumlah 65, lalu untuk karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dari konsumen Grab di dominasi oleh responden perempuan dengan jumlah 70. Dilihat dari karakteristik responden berdasarkan pekerjaan, mayoritas responden dari Go-Jek adalah mahasiswa dan pelajar dengan jumlah 70, begitu pula dengan Grab yang di dominasi pula oleh kategori mahasiswa dan pelajar dengan jumlah 67. Lalu dilihat berdasarkan kategori frekuensi menggunakan jasa Go-Jek responden yang mengguakan dengan jumlah seminggu lebih dari 3 kali mendominasi dengan jumlah 49, sedangkan Grab dominan dengan yang menggunakan seminggu hanya sekali dengan jumlah 35. Dilihat dari kategori frekuensi lama waktu menggunakan, responden yang menggunakan lebih dari setahun dan kurang dari setahun memiliki angka yang sama yaitu 50 dan 50, lalu untuk responden Grab di dominasi oleh konsumen yang menggunakan kurang dari setahun dengan jumlah 58. Kemudian dilihat berdasarkan rata-rata jarak menggunakan, rata-rata jarak terdekat responden menggunakan Go-Jek sejauh 4,8 Km, sedangkan rata-rata jarak terdekatnya adalah sejauh 16,5 Km. Sedangkan rata-rata jarak terdekat dari responden Grab yaitu sejauh 3,9 Km, sedangkan rata-rata terjauh adalah sejauh 15,1 Km.
4.2 Hasil Analisis Data
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji validitas dan Uji Reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui apakah data yang digunakan itu valid dan reliabel sehingga relevan untuk digunakan. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan corrected item to total correlation dengan nilai r yang digunakan adalah 0,195. Jika nilai Pearson Corellation lebih besar dari nilai R-Tabel maka data tersebut dinyatakan valid.
20
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Go-Jek dan Grab
Sumber: Data Primer yang diolah (2016) Item
Go-Jek Grab
Pearson
Correlation R-Tabel Keterangan Pearson
Correlation R-Tabel Keterangan
Tarif Tarif
X1.1 0,682 0,195 Valid 0,788 0,195 Valid
X1.2 0,718 0,195 Valid 0,726 0,195 Valid
X1.3 0,772 0,195 Valid 0,682 0,195 Valid
X1.4 0,781 0,195 Valid 0,774 0,195 Valid
Kualitas Layanan Kualitas Layanan
X2.1.1 0,476 0,195 Valid 0,437 0,195 Valid
X2.1.2 0,449 0,195 Valid 0,491 0,195 Valid
X2.1.3 0,477 0,195 Valid 0,493 0,195 Valid
X2.1.4 0,579 0,195 Valid 0,418 0,195 Valid
X2.1.5 0,354 0,195 Valid 0,524 0,195 Valid
X2.2.1 0,420 0,195 Valid 0,644 0,195 Valid
X2.2.2 0,444 0,195 Valid 0,583 0,195 Valid
X2.2.3 0,371 0,195 Valid 0,431 0,195 Valid
X2.2.4 0,464 0,195 Valid 0,416 0,195 Valid
X2.2.5 0,463 0,195 Valid 0,548 0,195 Valid
X2.3.1 0,422 0,195 Valid 0,479 0,195 Valid
X2.3.2 0,508 0,195 Valid 0,508 0,195 Valid
X2.3.3 0,374 0,195 Valid 0,434 0,195 Valid
X2.4.1 0,609 0,195 Valid 0,510 0,195 Valid
X2.4.2 0,466 0,195 Valid 0,519 0,195 Valid
X2.4.3 0,495 0,195 Valid 0,406 0,195 Valid
X2.4.4 0,544 0,195 Valid 0,603 0,195 Valid
X2.5.1 0,409 0,195 Valid 0,377 0,195 Valid
X2.5.2 0,611 0,195 Valid 0,624 0,195 Valid
X2.5.3 0,625 0,195 Valid 0,615 0,195 Valid
X2.5.4 0,638 0,195 Valid 0,528 0,195 Valid
Keputusan Menggunakan Keputusan Menggunakan
X3.1.1 0,539 0,195 Valid 0,704 0,195 Valid
X3.1.2 0,700 0,195 Valid 0,709 0,195 Valid
X3.1.3 0,791 0,195 Valid 0,865 0,195 Valid
X3.1.4 0,880 0,195 Valid 0,852 0,195 Valid
21
Berdasarkan tabel 4.2 dapat dilihat bahwa semua nilai Pearson Correlation dalam instrumen penelitian yang digunakan semuanya melebihi nilai R-Tabel (0,195), Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator pada instrumen penelitian dinyatakan valid.
Tabel 4.3 Uji Reliablitias Go-Jek dan Grab
Item
Go-Jek Grab
Nilai Cronbach's
Alpha
Nilai
Kritis Keterangan
Nilai Cronbach's
Alpha
Nilai
Kritis Keterangan
X1 0,714 0,6 Reliabel 0,726 0,6 Reliabel
X2 0,835 0,6 Reliabel 0,852 0,6 Reliabel
Y 0,719 0,6 Reliabel 0,790 0,6 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah (2016)
Berdasarkan tabel 4.3 dapat dilihat bahwa nilai Croanbach’s alpha dari semua item instrument tersebut lebih dari 0,6, sehingga dapat disimpulkan semua item instrumen yang digunakan sudah reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.
2. Uji Beda Rata-Rata
Berdasarkan data yang telah didapat kemudian data diolah kembali berdasarkan jarak yang ditempuh beserta tarif disesuaikan dengan keadaan Rush Hour dan Non-Rush Hour. Berikut ini adalah tarif secara keseluruhan Go-Jek dan Grab Bike.
Tabel 4.4 Tarif keseluruhan Go-Jek dan Grab Bike
Jarak Tempuh/Km
Tarif Go-Jek (Non-Rush
Hour)
Grab (Non-Rush Hour)
Jarak Tempuh/Km
Go-Jek (Rush Hour)
Grab (Rush Hour)
1 4.000 5.000 1 8.000 7.500
2 4.000 5.000 2 8.000 7.500
3 4.000 5.000 3 8.000 7.500
4 5.500 6.000 4 8.000 85.00
5 7.000 7.500 5 10.000 10.000
6 8.500 9.000 6 12.000 11.500
7 10.000 10.500 7 14.000 13.000
8 11.500 12.000 8 16.000 14.500
22 Jarak
Tempuh/Km
Tarif Go-Jek (Non-Rush
Hour)
Grab (Non-Rush Hour)
Jarak Tempuh/Km
Go-Jek (Rush Hour)
Grab (Rush Hour)
9 13.000 13.500 9 18.000 16.000
10 14.500 15.000 10 20.000 17.500
11 16.000 16.500 11 22.000 19.000
12 17.500 18.000 12 24.000 20.500
13 19.000 20.500 13 26.000 23.000
14 20.500 23.000 14 28.000 25.500
15 22.000 25.500 15 30.000 28.000
16 23.500 28.000 16 32.000 30.500
17 25.000 30.500 17 34.000 33.000
18 25.500 33.000 18 36.000 35.500
19 27.000 35.500 19 38.000 38.000
20 28.500 38.000 20 40.000 40.500
21 30.000 40.500 21 42.000 43.000
22 31.500 43.000 22 44.000 45.500
23 33.000 45.500 23 46.000 48.000
24 34.500 48.000 24 48.000 50.500
25 36.000 50.500 25 50.000 53.000
Sumber: Data Sekunder yang diolah (2016)
Uji beda rata-rata untuk mengukur ada atau tidaknya perbedaan harga pada layanan ojek online Go-Jek dan Grab pada kondisi rush hour maupun non-rush hour dilakukan dengan metode Independent Sample T-Test dengan alfa yang digunakan sebesar 0,05 dimana jika nilai signifikan lebih besar dari alfa, maka data tersebut dikatakan tidak memiliki perbedaan rata-rata. Berdasarkan lampiran III tabel 1 dapat dilihat nilai signifikansi sebesar 0,884 sehingga dapat disimpulkan harga pada Go-Jek dan Grab pada kondisi Rush Hour tidak terdapat perbedaan. Kemudian dilihat pada lampiran III tabel 2 nilai signifikansi pada harga Go-Jek dan Grab dalam kondisi Non-Rush Hour sebesar 0,22 sehingga dapat disimpulkan bahwa harga pada Go-Jek dan Grab dalam kondisi Non- Rush Hour juga tidak memiliki perbedaan.
3. Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas untuk layanan ojek online Go-Jek dan Grab dilakukan dengan metode Kolmogrov-Smirnov dengan alfa yang digunakan sebesar 0,05 dimana jika nilai signifikan maka
23
data tersebut dinyatakan normal. Berdasarkan hasil uji yang dilakukan pada lampiram 3 tabel 3 didapat nilai signifikansi pada Go-Jek sebesar 0,98 lebih besar dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa data Grab berdistribusi normal. Begitu pula dengan Grab, berdasarkan lampiran 3 tabel 4 didapat nilai signifikansi sebesar 0,929 lebih besar dari 0,05, sehingga data Grab pun berdistrbusi normal, dengan demikian kedua layanan ojek online tersebut berdistribusi normal.
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan pada pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan pada pengamatan lain berbeda, maka dapat dikatakan heteroskedastisitas. Namun, model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi hetersokedastisitas dengan nilai signifikansi dari tiap variabel independen >0,05 (Ghozali, 2008).
Tabel 4.5 Uji Heteroskedastisitas
Variabel
Go-Jek Grab
Sig α Keterangan Sig α Keterangan
Tarif
(X1) 0,698 0,05 Tidak terjadi
heteroskedastisitas 0,282 0,05 Tidak terjadi heteroskedastisitas Kualitas
Layanan (X2)
0,823 0,05 Tidak terjadi
heteroskedastisitas 0,714 0,05 Tidak terjadi heteroskedastisitas Sumber: Data Primer yang diolah (2016)
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat hasil uji heteroskedastisitas dari Go-Jek dan Grab dan menunjukkan masing-masing variabel independen >0,05 sehingga tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar vaiabel bebas. Dasar pengambilan keputusan pada Uji Multikolinieritas dapat dilakukan dengan melihat nilai Tolerance, apabila nilai Tolerance lebih besar dari 0,10 maka tidak terjadi multikolinieritas terhadap data yang diuji, lalu jika nilai Tolerance lebih kecil dari 0,10 maka artinya terjadi multiolinieritas terhadap data yang diuji. Lalu apabila dilihat dengan nilai VIF, jika nilai VIF lebih kecil dari 10,00 maka artinya tidak terjadi multikolinieritas terhadap data
24
yang diuji, dan apabila nilai VIF lebih besar dari 10,00 maka artinya terjadi multikolinieritas terhadap data yang diuji.
Tabel 4.6 Uji Multikolinieritas
Variabel
Go-Jek Grab
Tolerance VIF Keterangan Tolerance VIF Keterangan Tarif (X1) 0,784 1,275 Tidak terjadi
multikolinieritas 0,806 1,241 Tidak terjadi multikolinieritas Kualitas
Layanan (X2) 0,784 1,275 Tidak terjadi
multikolinieritas 0,806 1,241 Tidak terjadi multikolinieritas Sumber: Data Primer yang diolah (2016)
Berdasarkan tabel 4.6 hasil uji multikolinieritas menunjukkan bahwa semua variabel independen pada Go-Jek dan Grab tidak terjadi multikolinieritas dikarenkan nilai Tolerance pada semua variabel independen Go-Jek dan Grab >0,10 dan nilai VIF <10,00.
4. Uji Regresi Linier Berganda
Uji regresi berganda ditujukan untuk menguji apakah ada pengaruh antara tiap variabel bebas yang terdiri dari harga (X1), dan kualitas layanan (X2) terhadap variabel terikat yaitu keputusan pembelian (Y) dan sejauh mana pengaruh tiap variabel terikat.
Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Variabel Koef.
Regresi
Standar
t Error t α Sig.
(p-value) Keterangan Go-Jek
Konstanta 0,465 0,505
Harga (X1) 0,249 0,106 2,360 0,05 0,02 H1 diterima
Kualitas Layanan (X2) 0,633 0,139 4,536 0,05 0,000 H2 diterima Adjusted R2 Square = 0,308
N = 100 Grab
Konstanta -2,805 1,954
Harga (X1) 0,342 0,097 3,524 0,05 0,001 H1 diterima
Kualitas Layanan (X2) 0,159 0,025 6,422 0,05 0,000 H2 diterima Adjusted R2 Square = 0,475
N = 100
Sumber: Data Primer yang diolah (2016)
25
Uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan. Hasil uji F pada tabel Anova menunjukkan nilai signifikan 0,00 sehingga memiliki arti adanya pegaruh secara simultan pada variabel harga (X1) dan kualitas layanan (X2) terhadap keputusan pembelian (Y).
Kemudian hal yang sama dilakukan pada Grab. Hasil uji F pada layanan ojek online Grab dalam tabel Anova menunjukkan nilai signifikan 0,00 yang berarti adanya pengaruh secara simultan antara variabel bebas yang terdiri dari harga dan kualitas layanan terhadap variabel keputusan pembelian. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel harga (X1) dan kualitas layanan (X2) pada Go-Jek dan Grab berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian (Y) jasa layanan ojek online tersebut.
Selanjutnya,untuk melihat pengaruh secara parsial dilakukan uji T dengan cara melihat nilai signifikan dari tiap variabel pada tabel coefficient. Berdasarkan pada tabel 9 lampiran 5, dilihat daril hasil nilai signifikansi pada tabel coefficient terdapat variabel harga (X1) dan kualitas layanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian (Y) layanan ojek online Go- Jek dikarenakan nilai signifikansi lebih kecil dari alfa (0,05) dengan nilai 0,02 dan 0,00.
Persamaan regresi yang dihasilkan adalah:
Y= 0,465 + 0,249X1 + 0,633X2 + e
Berdasarkan persamaan regresi pada layanan ojek online Go-Jek tersebut dapat dijelaskan:
1. Konstanta (a) = 0,465, menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari harga dan kualitas layanan = 0, maka keputusan konsumen membeli layanan ojek online Go- Jek di Jakarta akan sebesar 0,465.
2. Koefisiensi regresi harga (b1) = 0,249, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara persepsi dari harga dengan keputusan konsumen membeli layanan jasa ojek online Go-Jek. Hasil ini menunjukkan semakin baik persepsi konsumen pada harga yang ditawarkan Go-Jek akan diikuti semakin tinggi minat orang untuk membeli layanan tersebut. Dengan kata lain jika persepsi atas harga naik 1 satuan maka keputusan konsumen membeli layanan ojek online Go-Jek akan naik sebesar 0,249 dengan asumsi variabel lainnya konstan.
3. Koefisiensi regresi kualitas layanan (b2) = 0,633, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara persepsi konsumen pada kualitas layanan dengan keputusan pembelian layanan ojek online Go-Jek. Hasil ini menunjukkan semakin baik persepsi konsumen
26
atas kualitas layanan pada Go-Jek akan diikuti semakin tinggi minat konsumen untuk melakukan pembelian layanan ojek online Go-Jek. Dengan kata lain jika persepsi konsumen atas kualitas layanan naik 1 satuan maka keputusan konsumen membeli layanan ojek online Go-Jek akan naik sebesar 0,633 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
Selanjutnya, dilihat dari tabel 10 lampiran 5 pada tabel coefficient, nilai signifikansi pada tabel coefficient, variabel harga (X1) dan kualitas layanan (X2) berpengaruh signifikan pada keputusan pembelian (Y) layanan ojek online Grab dikarenakan nilai signifikansi lebih kecil dari nilai alfa (0,05) dengan nilai 0,001 dan 0,00.
Persamaan regresi yang dihasilkan adalah:
Y = -2,805 + 0,342X1 + 0,159X2 + e
Berdasarkan persamaan regresi pada layanan ojek online Grab tersebut dapat dijelaskan:
1. Konstanta (a) = -2,805, menunjukkan bahwa jika variabel bebas yang terdiri dari harga dan kualitas layanan = 0, maka keputusan konsumen membeli layanan ojek online Grab di Jakarta akan sebesar -2,805.
2. Koefisiensi regresi harga (b1) = 0,342, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara persepsi dari harga dengan keputusan konsumen membeli layanan jasa ojek online Grab. Hasil ini menunjukkan semakin baik persepsi konsumen pada harga yang ditawarkan Grab akan diikuti semakin tinggi minat orang untuk membeli layanan tersebut. Dengan kata lain jika persepsi atas harga naik 1 satuan maka keputusan konsumen membeli layanan ojek online Grab akan naik sebesar 0,342 dengan asumsi variabel lainnya konstan.
3. Koefisiensi regresi kualitas layanan (b2) = 0,159, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara persepsi konsumen pada kualitas layanan dengan keputusan pembelian layanan ojek online Grab. Hasil ini menunjukkan semakin baik persepsi konsumen atas kualitas layanan pada Grab akan diikuti semakin tinggi minat konsumen untuk melakukan pembelian layanan ojek online Grab. Dengan kata lain jika persepsi konsumen atas kualitas layanan naik 1 satuan maka keputusan konsumen membeli layanan ojek online Grab akan naik sebesar 0,159 dengan asumsi variabel yang lainnya konstan.
