MAKALAH
Hal-Hal Yang Berkaitan Dengan Agent Electronic Know Your Customer (EKYC), PT. Infomedia Nusantara, dan LinkAja
Disusun Oleh:
Cecep Maulana Yusuf
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah dengan judul “Hal-Hal Yang Berkaitan Dengan Agent Electronic Know Your Customer (EKYC), PT. Infomedia Nusantara, dan LinkAja”. Tujuan penulisan makalah ini untuk memenuhi assignment E-Learning Agent Electronic Your Customer.
Penulis menyadari masih memiliki keterbatasan pengetahuan, pengalaman, dan kemampuan penulisan, makalah ini tidak luput dari kesalahan dan belum sempurna, namun penulis berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pembaca. Atas perhatiannya penulis ucapkan terimakasih.
Bandung, 15 September 2021
Cecep Maulana Yusuf
iii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 1
1.3 Tujuan ... 2
BAB II PEMBAHASAN ... 3
2.1 Agent Electronic Know Your Customer (EKYC) ... 3
2.2 PT. Infomedia Nusantara ... 4
2.3 LinkAja ... 6
BAB III KESIMPULAN ... 8
DAFTAR PUSTAKA ... 9
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
PT. Infomedia Nusantara berdiri sejak 1975, merupakan bagian dari Telkom Indonesia yang fokus pada Layanan Business Process Outsourcing. PT Infomedia Nusantara mengkhususkan diri di bidang media penerbitan dan iklan sebagai jembatan komunikasi antar pelaku bisnis dan juga saluran informasi bagi pelanggan telepon Telkom. Salah satu pilar bisnis Infomedia yaitu Layanan Contact Centre &
Outsourcing yang menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas manajemen hubungan pelanggan baik pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia dengan pelanggannya, termasuk diantaranya IT Sevices, HR Services, dan Back Offices Services. Salah satu mitra Infomedia dalam menyalurkan outsourcing-nya yaitu aplikasi LinkAja.
LinkAja adalah layanan uang elektronik (e-money) untuk berbagai macam transaksi. Persaingan ketat antara berbagai macam platform e-money, mendorong LinkAja untuk dapat meningkatkan kualitas layanannya dengan cara tanggap dalam mengatasi berbagai permasalahan yang dialami oleh pengguna aplikasinya. Oleh karena itu, diperlukan manajemen sumber daya manusia yang secara khusus dapat membantu menyelesaikan permasalahan tersebut, yang dikenal sebagai Customer Relationship Management (CRM). Di dalam CRM, terdapat aktivitas Know Your Customer (KYC) yaitu untuk memastikan dan memverifikasi identitas yang dimiliki oleh pengguna layanan seperti LinkAja. Dalam melayani pengguna LinkAja, agen yang disiapkan harus memiliki dan mengerti kemampuan Electronic Know Your Customer (EKYC).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan,maka rumusan masalah pada makalah ini yaitu:
a. Apa yang dimaksud dengan Agent Electronic Know Your Customer?
b. Apa yang dimaksud dengan PT. Infomedia Nusantara?
c. Apa yang dimaksud dengan LinkAja?
2 1.3 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah yang telah dipaparkan maka tujuan makalah ini yaitu:
a. Untuk menetahui apa itu Agent Electonic Know Your Customer.
b. Untuk menegatahui apa itu PT. Infomedia Nusantara.
c. Untuk mengetahui apa itu LinkAja.
3 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Agent Electronic Know Your Customer (EKYC)
Agent Electronic Know Your Customer, merupakan salah satu posisi yang bertugas membantu segala permasalahan dan proses regulasi yang dimiliki pelanggan. EKYC sudah banyak digunakan oleh berbagai startup di Indonesia.
EKYC juga sudah diwajibkan oleh Bank Indonesia yang dituangkan dalam peraturan BI No.3/10/PBI/2001 tentang Penerapan Prinsip Mengenal Pelanggan (Know Your Customer Principles). EKYC merupakan transformasi dari Know Your Customer (KYC) Manual, yang dikembangkan dengan memanfaatkan teknologi, sehingga proses KYC Manual-pun dapat ditiadakan. Dengan EKYC verifikasi dapat diselesaikan secara online dan real-time. PrivyID merupakan startup yang dengan sukses menerapkan EKYC dan tanda tangan digital yang telah diakui oleh Kominfo juga Bank Indonesia [1].
LinkAja sendiri sudah menggunakan EKYC sebagai media verifikasi saat registrasi dan upgrade akun dari basic ke full service. Selain menggunakan EKYC sebagai media verifikasi data, LinkAja memanfaatkan EKYC untuk mengetahui masalah yang didapatkan oleh pengguna LinkAja, maka dari itu LinkAja pun menyiapkan beberapa Agent yang bertugas membantu kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan. Adapun syarat yang harus dimiliki seorang Agent sehingga dapat mencapai Customer Service Exellence, diantaranya;
a. Make a customer special, berikanlah sikap dan pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa dirinya diutamakan.
b. Be a good listener, menjadi pendengar yang baik untuk pelanggan sehingga memberikan rasa nyaman kepada pelangan.
c. Be focused, fokus terhadap masalah yang sedang dialami pelanggan.
d. Know your field, ketahui batasan dan kuasai bidang yang ditekuni.
e. Sincerity, berikanlah tanggapan yang jujur namun membuat nyaman pelanggan.
f. Empathy, menunjukan sikap empati yang dapat dirasakan oleh pelanggan.
4 g. Respect, tunjukan kepedulian Agent kepada pelanggan.
h. Never argue, jangan pernah berdebat dengan pelanggan, berikanlah tanggapan dan jawaban yang baik.
i. Control Temprament, seburuk apapun bahasa yang digunakan oleh pelanggan, Agent harus sigap dalam mengontrol emosinya.
j. Honor your commitment, hormati dan peduli terhadap komitmen yang Agent berikan kepada pekerjaan.
Selain memiliki syarat diatas, seorang Agent EKYC harus memiliki analytical skill dan sudut pandang yang objektif sehingga dapat melakukan analisa dan ketahanan fokus yang baik.
2.2 PT. Infomedia Nusantara
PT. Infomedia Nusantara adalah bagian dari Telkom Indonesia yang fokus pada Layanan Business Process Outsourcing. Saat ini PT. Infomedia Nusantara berkantor pusat di jl. Terusan Buah Batu no.33 Bandung. Didirikan pada tahun 1984 sebagai bagian dari PT. Elnusa Yellowpages dengan memproduksi buku direktori
“Yellowpages”, kemudian pada tahun 1995 bertransformasi menjadi PT Infomedia Nusantara saat Telkom Indonesia bergabung dengan komposisi kepemilikan saham oleh PT. Telkom Indonesia sebesar 49% dan Multimedia Nusantara sebesar 51%.
Perjalanan bisnis Infomedia mulai berkembang menjadi penyedia layanan Contact Center pada tahun 2002 dengan solusi yang meliputi: voice based (inbound dan outbound call), Applied Interactive Voice Response (IVR) Technology dan Managed Call Center Operation. Pada tahun 2014, PT. Infomedia Nusantara melakukan ekspansi bisnis secara vertikal dengan fokus pada penyediaan solusi industri diantaranya Customer Relationship Management (CRM), Information Technology Outsourcing (ITO), Business Process Outsourcing (BPO), dan Knowledge Process Outsourcing (KPO). Dengan berkembangnya teknologi dan kebutuhan industri terhadap layanan pelanggan serta pengelolaan Back Office secara digital, pada tahun 2020 Infomedia memfokuskan bisnisnya pada pengelolaan Business Process Outsourcing dengan portofolio layanan Customer Relationship Management (CRM) dan Shared Service Operation (SSO) [2].
5 Dengan berbagai layanan yang diberikan, PT. Infomedia Nusantara meyakinkan dirinya sebagai pemimpin pasar di industri manajemen hubungan pelanggan (CRM). Dengan mengadopsi perkembangan teknologi dan infrastruktur terkini yang sesuai tren dan tuntutan pasar, Infomedia mengembangkan cakupan layanannya sebagai penyedia solusi digital Customer Experience. Layanan CRM yang dimiliki PT. Infomedia Nusantara ada tiga, diantaranya [3]:
1. CRM Consulting, yaitu merancang pertumbuhan bisnis melalui operasional CRM berbasis digital multi-channel.
2. CRM Application, yaitu membangun otomatisasi pada proses bisnis CRM yang sesuai dengan kebutuhan bisnis,
3. CRM Solution, yaitu memberikan solusi layanan CRM untuk setiap kebutuhan interaksi dengan pelanggan.
Dalam rangka meningkatkan bisnis mitra secara mudah, Infomedia menyediakan layanan Shared Service Operation (SSO) yang dijalankan secara otomatis sehingga perusahaan mitra dapat lebih fokus pada fungsi strategis dan bisnis inti. Layanan SSO PT. Infomedia Nusantara ada tiga, diantaranya [4]:
1. SSO Consulting, yaitu konsultasi desain strategi pada pemanfaatan sumber daya secara optimal dengan mengedepankan operasional terbaik, 2. SSO IT Enabler, yaitu penyediaan teknologi terdepan dalam membantu
menyelesaikan operasional back-end perusahaan,
3. SSO Solution, yaitu solusi yang akan membantu dalam setiap proses yang mencakup administrasi internal serta operasional harian didukung dengan keamanan data dan insight untuk meningkatkan kinerja bisnis.
PT. Infomedia Nusantara terus melakukan inovasi dengan mengembangkan tiga layanan utamanya yaitu, Layanan Direktori, Layanan Contact Center &
Outsourcing serta Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC). Layanan Contact Center & Outsourcing adalah layanan untuk memberikan solusi dalam penanganan CRM dan seluruh bisnis perusahaan outsourcing, termasuk diantaranya adalah IT Services, HR Services, dan Back Offices Services.
Sedangkan Layanan Digital Media & Rich Content (DMRC) merupakan layanan
6 informasi berbasis direktori yang dapat diakses melalui berbagai akses media seperti printed, online, dan mobile dengan cara cepat dan akurat.
2.3 LinkAja
LinkAja adalah aplikasi layanan uang elektronik (e-money) dengan konsep mobile wallet yaitu transaksi menggunakan aplikasi melalui telepon genggam atau gadget lainnya yang bersifat mobile dengan tagline #LengkapnyaUntukSemua.
Berawal dari nama T-Cash (Telkomsel Cash) yang diluncurkan pada tahun 2007, PT Fintek Karya Nusantara (Finarya) yang didirikan oleh Telkomsel bersama beberapa anggota Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yaitu Bank Mandiri, Bank Negara Indonesia (BNI), Bank Rakyat Indonesia (BRI), Bank Tabungan Negara (BTN), Pertamina, Asuransi Jiwasraya, dan Danareksa resmi mengubah T-Cash menjadi LinkAja pada tahun 2019. Misi LinkAja di antaranya adalah memberikan akses layanan keuangan yang menjangkau seluruh lapisan masyarakat Indonesia dalam rangka mendorong peningkatan inklusi keuangan dan suksesnya Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT); sebagai sinergi beragam produk keuangan BUMN [5].
LinkAja dapat digunakan untuk berbagai macam transaksi keuangan elektronik seperti membeli pulsa atau data, membayar merchant melalui Scan QR atau QR Token, membayar tagihan, mengirimkan donasi, mengirim uang baik ke sesama pengguna LinkAja maupun ke rekening bank dengan biaya admin Rp2.500, membayar asuransi, hingga mengajukan pinjaman. Untuk melakukan transaksi melalui LinkAja, pelanggan diharuskan untuk menginstall aplikasi melalui Play Store (Android) atau App Store (Apple), kemudian melakukan registrasi dengan mendaftarkan nomor telpon dan membuat PIN, lalu mengisi saldo LinkAja melalui berbagai opsi yang diberikan yaitu transfer antar bank, menggunakan kartu debit, melewati merchant & mitra LinkAja, dan/atau melalui GraPARI dengan biaya admin sebesar Rp1.000. Selain penggunaannya yang mudah, LinkAja banyak memberikan promosi dan cashback yang menguntungkan bagi penggunanya.
LinkAja memiliki dua macam tipe akun, yaitu basic dan full service. Keuntungan akun full service yaitu dapat tarik tunai di ATM, mengirimkan uang kemanapun, dan dapat menabung hingga Rp.10.000.000. Dalam mengatasi berbagai masalah
7 pelanggan, LinkAja menyediakan berbagai macam sistem bantuan seperti Agent email LinkAja dan call centre di 150911 [6].
Dalam mewujudkan rencana pemerintah untuk menjadikan Indonesia sebagai pusat ekonomi syariah terkemuka di dunia pada tahun 2024, pada tahun 2020 LinkAja secara resmi meluncurkan Layanan Syariah LinkAja dengan tagline
#BerkahUntukSemua yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat yang menginginkan layanan sesuai prinsip ekonomi dan syariat Islam. Ini menjadikan LinkAja sebagai satu-satunya e-money yang memperoleh lisensi dari Dewan Syariah Nasional Majelis Ulama Indonesia atau DSN MUI. Layanan yang diberikan oleh LinkAja Syariah sama seperti layanan yang diberikan oleh LinkAja Konvensional, ditambah dengan adanya layanan pembayaran zakat, infak, sedekah, dan wakaf serta investasi melalui reksadana syariah. Keuntungan yang diberikan oleh LinkAja Syariah yaitu transaksi tanpa riba, saldo terhimpun di bank syariah, diterima di seluruh merchant LinkAja sesuai ketentuan syariah, dan dapat mengisi saldo dari dan ke seluruh bank termasuk Bank Syariah [7].
8 BAB III
KESIMPULAN
PT. Infomedia Nusantara merupakan bagian dari Telkom Indonesia yang fokus pada Layanan Business Process Outsourcing dengan portofolio layanan Customer Relationship Management (CRM) dan Shared Service Operation (SSO).
Salah satu mitra Infomedia adalah aplikasi LinkAja. LinkAja sebagai aplikasi yang bergerak di bidang layanan uang elektronik (e-money) tentunya membutuhkan seseorang yang dapat mengatasi segala permasalahan yang penggunanya miliki.
Oleh karena itu, Agen Customer Service membutuhkan pengetahuan mengenai Electronic Know Your Customer (EKYC) sehingga permasalahan pelanggan dapat diselesaikan dengan baik dan tercapai customer experience yang baik.
9 DAFTAR PUSTAKA
[1] PrivyID, “Penerapan E-KYC di Indonesia,” privy.id, 2018.
https://blog.privy.id/e-kyc-di-indonesia/ (accessed Sep. 15, 2021).
[2] Infomedia Nusantara, “Tentang Infomedia,” infomedia.co.id, 2000.
https://www.infomedia.co.id/?page_id=3987 (accessed Sep. 15, 2021).
[3] Infomedia Nusantara, “Bagaimana CRM Membantu Anda,” infomedia.co.id, 2020. https://www.infomedia.co.id/?page_id=63 (accessed Sep. 15, 2021).
[4] Infomedia Nusantara, “Bagaimana Shared Service Membantu Anda,”
infomedia.co.id, 2020.
https://www.infomedia.co.id/?page_id=2409&doing_wp_cron=163170001 3.3399269580841064453125 (accessed Sep. 15, 2021).
[5] Danareksa, “Peluncuran LinkAja,” danareksa.co.id, 2019.
https://www.danareksa.co.id/publikasi/berita/peluncuran-linkaja/ (accessed Sep. 15, 2021).
[6] Fintek Karya Nusantara, “LinkAja,” linkaja.id, 2019.
https://www.linkaja.id/ (accessed Sep. 15, 2021).
[7] Fintek Karya Nusantara, “Layanan Syariah LinkAja,” linkaja.id, 2021.
https://www.linkaja.id/syariah (accessed Sep. 15, 2021).
10 Nilai Test Typing
