ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

(1)

Analisis Pengaruh Source Credibility dan Argument Quality pada Electronic Word-of-Mouth Terhadap Consumer Trust

dan Dampaknya pada Hotel Booking Intentions TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Manajemen

Oleh

AGNES KHARISMA MITRA SOFIANTI 041224353060

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS AIRLANGGA 2015

(2)

3.

PERITYATAAIY

Saya, (Agnes Kharisma Mitra Sofianti,041224353060), menyatakan bahwa :

l.

^Tesis^myaⁱⁿⁱ^adalahasli dan benar-benar hasil karya saya sendiri, dan

bukan hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya, serta bukan merupakan hasil peniruan atau penjiplal<an @lagiarism) dari karya orang lain. Tesis ini belum pemah diajukan utuk mendapatkan gelar akademik baik di Universitas Airlangg4 maupun di perguruan tinggi lainnya.

Dalam tesis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan ofilng lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acurm dengan disebut nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar kepustakaan.

Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnyq dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis Tesis ini, serta sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan nonna dan peraturan yang berlaku di Universitas Airlangga.

Surabay4 9 Agustus 2015 Yang mernbuat pernyataan

Agnes Kharisma M. S

Nim.041224353060

(3)

Analisis Penganrh Source Credibility dan Argrrment

audity

^padaElec"tronic Word-of-Mo$tr Tertradap Consumer Trust dan Dampaknya ^padaHotel

Booking Intentions

Diajt'kan oleh ^:

Agnes Kharisma MiEa Sofianti

a4n2$53060

Telah disetujui oleh:

Pembimbing utama,

langgal:

Mengetahui,

Ketra Program Studi Ivlagistcr Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga

%C-r^rvr*t

Sri Gunewan, DBA

NIP: I 962 1 2221987 Al rcOt

Tanggpl:

9,Ct-,z*r"O

?

Sri Gunaumn, DBA

(4)

Yang bertanda tangan di bawatr ini, menyatakan bahwa ^:

Nama: Agnes Kharisma Mita ^Sofianti

N[trl

:041224353060

Telah melakukan perbaikan Tesis yang berjudul Analisis Pengamh Source Credibility dan ArErment Quality pada Electronic lYord-of-Mouth Terhadap Consumer Trust dan Dampaknyo ^padaHotel Booking Intentions sebagaimana disarankan oleh tim ^penguji^pada tanggal l8 Agustus 2015.

Tim Penguji

qc=rr,rr-^^\

Sri Guiawau DBA

Anggotq . _Ketua,

\---l' 1/'

Prof. Dr. Sri Waltyuni Astuti. SE.. MS.

(5)

v

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala limpahan kasih karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis Pengaruh Source Credibility dan Argument Quality pada Electronic Word- of-Mouth Terhadap Consumer Trust dan Dampaknya pada Hotel Booking Intentions”.

Penyusunan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Tesis ini tidak akan selesai tanpa adanya bantuan, support, serta masukan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Bapak Sri Gunawan, DBA. selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga dan selaku Dosen Pembimbing, yang telah meluangkan waktu, pikiran dan tenaga serta berkenan untuk membantu membimbing dengan waktu yang serba terbatas ini, penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar- besarnya atas dukungan Bapak.

2. Prof. Dr. Sri Wahyuni Astuti, SE., MS., Dr. Sri Hartini, SE., MSi., Dr.

Gancar Candra Premananto, SE., MSi., selaku dosen penguji baik pada seminar proposal maupun ujian tesis atas revisi ilmiahnya terhadap karya tulis ini.

(6)

vi

3. Semua dosen pengajar di Program Magister Manajemen beserta staf administrasi dan staf akademik yang telah banyak membantu pelaksanaan penulisan tesis ini.

4. Seluruh keluarga tercinta saya yang tidak henti-hentinya memberikan semangat dan doa sehingga penulisan tesis ini menjadi lancar.

5. Suami terkasih saya, Filipus Tribuana yang selalu memberikan dukungan dan doa dalam menyelesaikan pembuatan tesis ini.

6. Teman-teman angkatan 40 Sore dan Akhir Pekan yang selalu memberikan semangat dan motivasi kepada penulis, baik selama penulisan tesis ini maupun selama menempuh pendidikan di Magister Manajemen.

Penulis menyadari bahwa dalam tesis ini masih terdapat banyak kekurangan, oleh karena itu saran dan pengembangan terhadap tesis ini sangat penulis harapkan. Akhir kata, penulis bersyukur dengan apa yang sudah diperoleh hari ini dan berharap tesis ini akan berguna serta bermanfaat bagi banyak orang, terutama dunia pendidikan.

Surabaya, 19 Agustus 2015

Penulis

(7)

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... ...i

PERNYATAAN... ... ...ii

HALAMAN PENGESAHAN ... ...iii

HALAMAN PERNYATAAN TELAH DIUJI... ...iv

KATA PENGANTAR ... ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... . xii

ABSTRAK ... xiii

DAFTAR PUSTAKA ... . xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 10

1.3 Tujuan Penelitian ... 11

1.4 Manfaat Penelitian ... 11

1.5 Desain Penelitian………….………...……….. 12

1.6 Sistematika Penulisan………...……… 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 14

2.1 Penelitian Terdahulu ... 14

2.2 Landasan Teori ... 15

2.2.1 Komunikasi Electronic Word of Mouth (eWOM) ... 15

2.2.1.1 Electronic Word of Mouth pada Industri tourism….. 19

2.2.1.2 Dimensi eWOM………. 21

2.2.1.3 Jenis-jenis media eWOM……….… 23

2.2.2 Source Credibility (Kredibilitas Sumber)………. 24

2.2.2.1 Expertise...……… 25

2.2.2.2 Trustworthiness……… 26

2.2.3 Argument Quality (Kualitas Pendapat)………...….…….. 27

2.2.4 Consumer Trust (Kepercayaan Konsumen)……….. 30

2.2.4.1 Dimensi Trust……….. 32

2.2.5 Hotel Booking Intentions (Niat Melakukan Reservasi Hotel)…... 34

2.3 Hubungan Antar Variabel dan Pengembangan Hipotesis……….... 36

2.3.1 Hubungan Source Credibility pada eWOM terhadap Consumer trust……….. 36

2.3.2 Hubungan Source Credibility pada eWOM terhadap Hotel Booking Intentions……….. 38 2.3.3 Hubungan Argument Quality pada eWOM dengan

(8)

viii

Consumer Trust………. 39

2.3.4 Hubungan Argument Quality pada eWOM dengan Hotel Booking Intentions………... 39

2.3.5 Hubungan Consumer Trust dengan Hotel Booking Intentions…………..………. 40

2.4 Kerangka Teoritis………....……….………… 42

BAB III METODE PENELITIAN ... 43

3.1 Pendekatan Penelitian ... 43

3.2 Identifikasi Variabel ... 44

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 45

3.3.1 Variabel Eksogen ... 45

3.3.2 Variabel Endogen ... 46

3.4 Populasi, sampel, dan teknik pengambilan sampel ... 48

3.4.1 Populasi Penelitian ... 48

3.4.2 Sampel dan Teknik pengambilan sampel ... 48

3.5 Prosedur Pengumpulan Data ... 49

3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 50

3.6.1 Uji Validitas ... 51

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 51

3.7 Teknik Analisis Data ... 53

3.7.1 Partial Least Square (PLS) ... 53

BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN ... 56

4.1. Karateristik Responden ... 56

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ... 60

5.1 Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Hasil Kuesioner ... 60

5.1.1 Deskripsi Variabel Source Credibility (Dimensi Expertise……... 61

5.1.2 Deskripsi Variabel Source Credibility (Dimensi Trustworthiness)…………...………... 62

5.1.3 Deskripsi Variabel Argument Quality (Dimensi Relevance)………...……. 63

5.1.4 Deskripsi Variabel Argument Quality (Dimensi Timeliness)………...……… 64

5.1.5 Deskripsi Variabel Argumet Quality (Dimensi Accuracy)...…….. 65

5.1.6 Deskripsi Variabel Argument Quality (Dimensi Comprehensive).……...………. 66

5.1.7 Deskripsi Variabel Consumer Trust………...…...…………. 67

5.1.8 Deskripsi Variabel Hotel Booking Intentions…...………. 68

5.2. Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)... 69

5.2.1 Tahap Measurement Model (Pengujian Outer Weight)………… 71

5.2.2 Validitas Konvergen... 76

5.2.3 Tahap Struktural Model (Pengujian Inner Model)... 77

5.2.3.1 Koefisien Estimate dan Pengujian Hipotesis... 78

(9)

ix

5.2.3.2 Pengujian Hipotesis... 80 5.3. Pembahasan... 81

5.3.1. Hubungan antara Source Credibility dengan Consumer Trust… ... 81 5.3.2. Hubungan antara Source Credibility dengan Hotel Booking Intentions… 82 5.3.3. Hubungan antara Argument Quality dengan Consumer Trust... 83 5.3.4. Hubungan antara Argument Quality dengan Hotel Booking Intentions 84 5.3.5. Hubungan antara Consumer Trust dengan Hotel Booking Intentions…. 85 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN………87 6.1 Simpulan……….87 6.2 Saran………...89

(10)

x

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Peringkat Pemakai Internet 2013-2017...………. 51

Tabel 3.1 Tabel Reliabilitas ... 53

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden... 58

Tabel 4.2 Usia Responden ... 58

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden... 59

Tabel 4.4 Lama Tergabungnya Responden Menjadi Pengguna TripAdvisor .. 60

Tabel 5.1 Deskripsi Jawaban Responden Berdasarkan Hasil Kuesioner ... 62

Tabel 5.2 Deskripsi Jawaban Variabel Source Credibility(dimensi expertise)…. 62 Tabel 5.3 Deskripsi Jawaban Variabel Source Credibility(dimensi trustworthiness)63 Tabel 5.4 Deskripsi Jawaban Variabel Argument Quality(dimensi relevance) .. 64

Tabel 5.5 Deskripsi Jawaban Variabel Argument Quality(dimensi timeliness).. 65

Tabel 5.6 Deskripsi Jawaban Variabel Argument Quality(dimensi accuracy)... 66

Tabel 5.7 Deskripsi Jawaban Variabel Argument Quality(dimensi comprehensive)… 67 Tabel 5.8 Deskripsi Jawaban Variabel Consumer Trust ... 68

Tabel 5.9 Deskripsi Jawaban Variabel Hotel Booking Intentions………. 69

Tabel 5.10 Validitas dan Reliabilitas Variabel Penelitian ... 73

Tabel 5.11 Communality ... 75

Tabel 5.12 Nilai AVE ... 75

Tabel 5.13 Koefisien Estimate dan Pengujian Hipotesis ... 78

(11)

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 eWOM Activities ... 17

Gambar 2.2 A Typology of eWOM Channel ... 24

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 42

Gambar 5.1 Uji Struktural Model ... 76

Gambar 5.2 Inner Model ... 77

(12)

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Koding Kuesioner

Lampiran 3 : Hasil Partial Least Square (PLS)

(13)

xiii

ABSTRAK

Dengan berkembangnya teknologi internet, dunia bisnis memasuki era di mana pemasaran menjadi lebih murah dan mudah di akses. Terutama pada industri hospitality, ulasan online (review) menjadi acuan yang digunakan calon konsumen sebagai tambahan informasi untuk memperkuat pengambilan keputusan hotel yang akan dipilih. Ulasan konsumen elektronik atau electronic word-of-mouth (eWOM) pada mulanya di kenal sebagai pemasaran dari mulut ke mulut (traditional word of mouth). Komunikasi eWOM telah menjadi faktor penting dalam pembentukan perilaku konsumen. Bagaimana konsumen bisa percaya pada sumber pemberi pesan dan percaya pada isi dalam komunikasi eWOM tersebut sehingga dapat menghasilkan keputusan pembelian (Urban, Amyx, dan Lorenzon., 2009). Trust pada komunikasi eWOM menjadi komponen yang penting. Sehingga dirumuskan 5 variabel yang digunakan yaitu eWOM, Source Credibility, Argument Quality, Consumer Trust dan Hotel Booking Intentions.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh Source Credibility pada eWOM terhadap Consumer Trust dan Hotel Booking Intentions, menganalisa pengaruh Argument Quality pada eWOM terhadap Consumer Trust dan Hotel Booking Intentions serta mengetahui pengaruh Consumer Trust pada Hotel Booking Intentions.

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel Purposive Sampling. Model diuji secara empiris dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang pengguna TripAdvisor. Teknik analisis yang dipakai dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS) untuk dapat menjelaskan hubungan kausalitas antara variabel yang dikembangkan dalam model penelitian ini.

Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel Source Credibility pada eWOM dengan Consumer Trust dan Hotel Booking Intentions, variabel Argument Quality pada eWOM dengan Consumer Trust dan Hotel Booking Intentions, namun variabel Consumer Trust tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap Hotel Booking Intentions.

Kata Kunci: Electronic word-of-mouth, Source Credibility, Argument Quality, Consumer Trust, Hotel Booking Intentions.

(14)

xiv ABSTRACT

Advances of Internet technology, makes the business world entered an era where marketing is becoming cheaper and easily accessible. Especially in the hospitality industry, online reviews used for additional information to strengthen decision-making of hotel selected for customers. Electronic word-of-mouth (eWOM) was originally known as word of mouth marketing (traditional word of mouth). EWOM communication has become an important factor in shaping consumer behavior. How consumers can trust the source of its message and believe in the content of the communication eWOM so that they can generate purchase decisions (Urban, Amyx, and Lorenzon, 2009). Trust in communication eWOM be an important component. Thus formulated five variables used are eWOM, Source Credibility, Argument Quality, Trust and Hotel Booking Consumer Intentions.

This study aims to analyze the impact of Source Credibility in eWOM against the Trust and Hotel Booking Consumer Intentions, analyze the influence of Argument Quality on eWOM on Consumer Trust and Hotel Booking Consumer Intentions and determine the influence of the Trust on Hotel Booking Intentions.

The method used in this research is quantitative method with purposive sampling technique. The model was tested empirically with a sample size of 100 people TripAdvisor users. The analysis technique used in this study is the Partial Least Square (PLS) to be able to explain the causal relationships between variables that are developed in this research model. The study states that there is significant influence between the variables Source Credibility in eWOM with Trust and Hotel Booking Consumer Intentions, variable Argument Quality on eWOM with Trust and Hotel Booking Consumer Intentions, but variable Consumer Trust has no significant effect on the Hotel Booking Intentions.

Keywords : Electronic word-of-mouth, Source Credibility, Argument Quality, Consumer Trust, Hotel Booking Intentions.