THE EFFECTS OF SERVICE ATTRIBUTES, DISSATISFACTION, PERCEIVED VALUE OF CUSTOMERS TO BRAND SWITCHING (Study on Taxi Online Users in Yogyakarta)

(1)

PENGARUH ATRIBUT JASA, KETIDAKPUASAN DAN PERSEPSI NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN

MEREK

(Studi Pada Pengguna Taksi online di Yogyakarta)

THE EFFECTS OF SERVICE ATTRIBUTES, DISSATISFACTION, PERCEIVED VALUE OF CUSTOMERS TO BRAND SWITCHING

(Study on Taxi Online Users in Yogyakarta)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh

Gelar Sarjana Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Oleh

ALKHIS AFRIZA 20130410094

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMDIYAH YOGYAKARTA 2020

(2)

ii SKRIPSI

MEREK

Diajukan Oleh

ALKHIS AFRIZA 20130410094

Telah Disetujui Dosen Pembimbing

Dr. Indah Fatmawati, SE., M.Si. Tanggal, 17 Februari 2020 NIK: 19690816199303 143 029

(3)

iii SKRIPSI

MEREK

Diajukan Oleh ALKHIS AFRIZA

20130410094

Skripsi ini telah Dipertahankan dan Disahkan di depan

Dewan Penguji Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Tanggal 17 Februari 2020 Yang terdiri dari

Dr. Indah Fatmawati¸M.Si.

NIK: 19690816199303 143 029 Ketua Tim Penguji

Dr. Siti Dyah Handayani, MM Dr. Susanto, M.S

NIK: 19680531199202143012 NIK: 195212231980031003

Anggota Tim Penguji Anggota Tim Penguji

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Dr. Rizal Yaya, S.E., M.Sc., Ak., CA.

NIK: 19731218199904 143 068

(4)

iv

PERNYATAAN Dengan ini saya,

Nama : Alkhis Afriza

Nomor Mahasiswa : 20130410094

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “PENGARUH ATRIBUT JASA, KETIDAKPUASAN DAN PERSEPSI NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.

Yogyakarta, 17 Februari 2020

Alkhis Afriza

(5)

v MOTTO

اَمَّنِإ ُ لاَمأعَ ألْا ُِب ُِةَّيِ نلا

“Sesungguhnya amal itu tergantung niatnya”

(HR. Bukhari, Muslim)

“Kemenanganُhariُiniُbukanlahُberartiُkemenanganُesokُhari,ُkegagalanُhariُiniُ

bukanlah berarti kegagalan esok hari, hidup adalah perjuangan tanpa henti-henti”

(Dewa 19)

(6)

vi INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk mengnalisis pengaruh Atribut Jasa, Ketidakpuasan dan Persepsi Nilai Pelanggan terhadap Keputusan Perpindahan Merek pada pengguna taksi konvensional yang beralih menggunakan taksi online, dan merupakan studi kasus pada pengguna taksi online di Daerah Istimewa Yogyakarta. Dalam penelitian ini responden yang digunakan adalah 150 responden yang dipilih dengan menggunakan metode purposive sampling. Hasil analisis penelitian ini menggunakan SPSS 21. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel atribut jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek. Hasil dari variabel ketidakpuasan juga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek. Dari hasil penelitian ini juga didapatkan bahwa persepsi nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek.

Kata Kunci: Atribut Jasa, Ketidakpuasan, Persepsi Nilai Pelanggan, Keputusan Perpindahan Merek

(7)

vii Abstract

This study aims to analyze the effect of Service Attributes, Dissatisfaction and Perceived Value of Customers on Brand Switching Decisions on conventional taxi users switch to using online taxis, and is a case study on online taxi users in Yogyakarta Special Region. In this study the respondents used were 150 respondents were selected using the purposive sampling method. The results of the analysis of this study used SPSS 21. The results of the analysis showed that the service attribute variable had a positive and significant effect on brand transfer decisions. The results of the dissatisfaction variable also have a positive and significant effect on brand transfer decisions. From the results of this study it was also found that the perception of customer value had a positive and significant effect on brand transfer decisions.

Keywords : Service Attributes, Dissatisfaction, Perceived Value of Customers, Brand Switching Decisions

(8)

viii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kemudahan, karunia danُ rahmatُ dalamُ penulisanُ skripsiُ denganُ judulُ “Pengaruh Atribut Jasa, Ketidakpuasan dan Persepsi Nilai Pelanggan terhadap Keputusan Perpindahan Merek”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Penulis mengambil topik ini dengan harapan dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan Atribut Jasa, meminimalisir Ketidakpuasan dan menyesuaikan Persepsi Nilai Pelanggan dengan perusahaan untuk mencegah Keputusan Perpindahan Merek

Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada:

1. Bapak Dr. Ir Gunawan Budiyanto, M.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

2. Bapak Dr. Rizal Yaya, SE., M.Sc., Ak., CA. selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

3. Ibu Retno Widowati PA, MSi., Ph.D selaku kepala prodi Manajemen.

4. Ibu Dr. Indah Fatmawati, M.Si. yang dengan penuh kesabaran telah memberikan masukan, bimbingan serta motivasi selama proses penyelesaian skripsi.

(9)

ix

5. Ibu Dr. Siti Dyah Handayani, MM dan Bapak Dr. Susanto, M.S selaku penguji skripsi.

6. Bapak/Ibu Dosen Program Studi Manajemen yang telah banyak membagikan ilmunya selama proses belajar di Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

7. Kedua Orang Tua, BapakُKhadziqُdanُIbuُZumrotunُNi’mah yang senantiasa memberikan dukungan secara lahir maupun batin.

8. Sahabat-sahabat penulis dan kekasih penulis yang sangat membantu dalam dalam proses penyelesaian skripsi.

Yogyakarta, 17 Februari 2020

Alkhis Afriza

(10)

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

MOTTO ... v

INTISARI ... vi

ABSTRACT ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Rumusan Masalah ...6

C. Tujuan Penelitian ... 7

D. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A. Landasan Teori ... 9

1. Atribut Jasa ... 9

2. Ketidakpuasan ... 10

3. Persepsi Nilai Pelanggan ... 12

4. Perpindahan Merek ... 14

B. Hasil Penelitian Terdahulu ... 16

C. Hipotesis ... 22

(11)

xi

1. Pengaruh atribut jasa terhadap perilaku perpindahan merek...,,... 22

2. Pengaruh Ketidakpuasan terhadap Perpindahan Merek... 22

3. PengaruhPersepsi Nilai Pelanggan terhadap Perpindahan Merek ... 23

D. Model Penelitian ... 24

BAB III METODE PENELITIAN ... 26

A. Pendekatan Penelitian... 26

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 26

C. Jenis Data ... 26

D. Teknik Pengambilan Sampel ... 27

E. Teknik Pengumpulan Data ...27

F. Identifikasi Variabel ... 28

1. Variabel Independen ... 27

2. Variabel Dependen ... 30

G. Pengujian Kualitas Instrumen ... 32

1. Uji Validitas ... 32

2. Uji Reliabilitas ... 32

H. Uji Hipotesis dan Analisi Data... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35

A. Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian ... 35

1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 35

2. Gambaran Umum Subjek Penelitian ... 36

3. Karakteristik responden ... 37

B. Uji Kualitas Instrumen ... 39

1. Uji Validitas ... 39

2. Uji Reliabilitas ... 41

3. Statistik Deskriptif ... 42

C. Pengujian Hipotesis ... 42

(12)

xii

1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 42

2. Uji Koefisien Determinasi ... 44

3. Uji Regresi Simultan ... 45

4. Uji Regresi Parsial ... 45

D. Pembahasan ... ... 46

BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN ... 51

A. Simpulan ... 51

B. Keterbatasan ... 52

C. Saran ... 52

DAFTAR PUSTAKA ... 53 Lampiran

(13)

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Maping Penelitian Sebelumnya .………...……....ُ20

Tabel 3.1Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ... 30

Tabel 4.1 Rincian Penyebaran Kuesioner ... 36

Tabel 4.2 Karakteristik Responden... 37

Tabel 4.3 Hasil Uji Instrumen ... 39

Tabel 4.4 Haasil Uji Statistik Deskriptif ... 42

Tabel 4.5 Hasil UjiُRegresiُLinierُBerganda………..………..…ُ43

Tabel 4.6 Hasil Koefisien Determinasi ... 44

Tabel 4.7 Hasil Uji Simultan ... 45

(14)

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Penelitian... 24